Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 09-Octubre-2009 1 4 a la 7 Mejora del documento 01-Mayo-2010 2 Todas Se incluyo el nuevo logotipo de la organización. 18-Abril-2011 3 Todas Mejora del documento 05-Octubre-2012
S.A. de C. V. Fecha: Oct.12 Página: 1 de 7 PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE. REV.3 REV. 2 J.R.R.M REV.1 J.R.R.M H.S.R. H.S.R. G.A.G. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Aprobado por:
Página: 2 de 7 Contenido 1.0 PROPÓSITO...3 2.0 ALCANCE...3 3.0 REFERENCIAS...3 4.0 RESPONSABILIDADES...3 5.0 DEFINICIONES...3 6.0 PROCEDIMIENTO...4 7.0 REGISTROS Y FORMATOS...6 8.0 DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS...6 9.0 ANEXOS...6
Página: 3 de 7 1.0 PROPÓSITO Verificar y medir la percepción y satisfacción del cliente tanto de sus requisitos especificados en el contrato como de sus expectativas de conformidad del servicio durante la ejecución del proyecto. 2.0 ALCANCE Aplica a todo el personal y sus actividades que laboran dentro de CONIP Contratistas. 3.0 REFERENCIAS Manual de Gestión de la Calidad de CONIP Contratistas. Norma ISO-9001:2008. Procedimiento de Control de Documentos y Registros (CC-PG-009). Procedimiento de Control de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas (CC-PG-008). Procedimiento para la Comunicación Interna y Externa (CC-PG-013). 4.0 RESPONSABILIDADES La Dirección General y la Dirección de Operaciones son responsables de verificar que los objetivos del cliente sean determinados específicamente con el propósito de satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Aprobar este procedimiento así como otorgar todas las facilidades y medios para su cumplimiento y mejora. Los Directores y Gerentes de área son responsables de definir los requisitos del cliente y asegurar que los grupos de trabajo a su cargo los comprendan plenamente. Suministrar los recursos, técnicas y herramientas necesarias para que el personal asignado pueda planear y realizar las actividades que llevan a satisfacer las necesidades del cliente. El Gerente de Gestión de la Calidad es responsable de monitorear y vigilar que se implemente este procedimiento, así como su control y mejora. Realizar sus actividades con base en los requerimientos específicos en los proyectos y contribuir al logro de los objetivos y metas establecedlas para lograr cumplir los requisitos del cliente. Atender y dar seguimiento a las auditorías internas y externas realizadas a los proyectos, quejas del cliente y solicitudes de acciones correctivas y preventivas. Todo el personal que labora y presta un servicio en CONIP Contratistas o a nombre de la organización, son responsables de conocer y comprender los requisitos del cliente, planear sus actividades diarias para cumplir con los objetivos de calidad del proyecto 5.0 DEFINICIONES Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado que se han cumplido sus requisitos. Requisitos: Necesidad o expectativa restablecida, generalmente implícita u obligatoria, incluye las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Página: 4 de 7 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados 6.0 PROCEDIMIENTO 6.1 Monitoreo de la Satisfacción de Cliente por Proyecto La Dirección General y la Dirección de Operaciones con el apoyo de la Dirección de Proyectos y las Gerencias de Proyecto, establece estrategias particulares a cada proyecto para definir y cumplir los requisitos del cliente. Junto con él, se determinan los requisitos específicos del proyecto y en reuniones periódicas los comunican a los grupos de trabajo, asegurándose que estos son entendidos y comprendidos por todas las disciplinas y áreas involucradas. Se implementan además, metodologías sistemáticas para definir los requisitos no establecidos pero necesarios para cumplir las expectativas del cliente. En todas las etapas del proyecto se debe mantener una comunicación constante con el cliente con el propósito de evaluar los avances del proyecto y el cumplimiento satisfactorio de los requisitos establecidos. Esto se realiza por medio de minutas, oficios (cartas) o correo electrónico. Para cumplir con lo anterior, se debe monitorear la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por medio de una breve encuesta la cual consta de 5 preguntas referentes a los servicios que la organización les proporciona actualmente con el fin de mejorar el servicio, detectar áreas de mejora o dar seguimiento a sugerencias, recomendaciones o quejas por parte del cliente. Con la finalidad de obtener del cliente respuestas objetivas y evitar que toda situación externa a la fase de ejecución del proyecto pueda afectar su grado de percepción de satisfacción, esta encuesta podrá ser realizada por el área de Gestión de la Calidad de la organización o bien por cualquier otra área o persona ajena a la Gerencia o Dirección del proyecto. Lo anterior, siempre que así sea solicitado por el Director o Gerente del Proyecto con la debida anticipación y estableciendo la fecha en que requieren se realice dicha encuesta. Esta encuesta se deberá realizar de manera semestral y se deberá enviar por correo electrónico a los clientes, con quienes se tenga una relación contractual vigente, para que la conteste personalmente. Para esta actividad se utiliza el formato CC-005-R2 Encuesta de Satisfacción del Cliente. Además de la encuesta antes mencionada, existe un cuestionario especial, formato CC-005-R1 Monitoreo de Satisfacción del Cliente en los Proyectos, el cual servirá para monitorear el grado de satisfacción del cliente una vez terminado el proyecto. Este cuestionario comprende una selección de preguntas relacionadas a los servicios que la organización ofreció y que puede cambiar para adecuarse a un cliente o proyecto específico. Se puede realizar también mediante reuniones o entrevistas directas con el cliente, o bien, vía telefónica o por correo electrónico. El Gerente o Director de Proyecto deberá enviar este cuestionario al cliente en dos ocasiones; la primera al término del proyecto cuando se reciba la carta finiquito por parte del cliente o de su representante; y la segunda, cuando las garantías por vicios ocultos hayan vencido (por lo regular tienen una vigencia de 1 año posterior a la entrega de la carta finiquito).
Página: 5 de 7 Lo anterior no exime la responsabilidad a los Gerentes o Directores de Proyecto de tomar las acciones preventivas o correctivas que así considere necesarias para atender y darle solución a las quejas o inconformidades que el cliente pudiera presentar durante la fase de ejecución del proyecto. Estas acciones deberán ser tomadas previo análisis de las causas que originaron dicha queja o inconformidad para determinar las responsabilidades de la organización o del cliente en dicho caso. Dependiendo del tiempo y complejidad del proyecto, y si así lo considera necesario el Director o Gerente del proyecto, el cuestionario puede ser enviado con una frecuencia de tiempo establecida ya sea semestral o anual. El cuestionario contestado por el cliente representa los insumos de entrada para este proceso y la información en él contenida debe ser analizada conjuntamente por la Dirección de Proyectos, Gerencias de Proyectos y demás áreas involucradas en el proyecto, para dar seguimiento y soluciones oportunas a las quejas de cliente, levantar las no conformidades necesarias junto con las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que lleven a su corrección y mejora continua de los servicios que presta la organización. De ser solicitado por el cliente, se le puede mantener informado acerca del avance de las acciones tomadas en la solución de su queja y reclamo. Se debe generar la minuta correspondiente como evidencia de la revisión de la información proporcionada por el cliente así como las no conformidades levantadas. Lo anterior de acuerdo a los procedimientos CC-PG-008 Control de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas y CC-PG-013 Procedimiento para la Comunicación Interna y Externa. En el caso de que existiese alguna queja expresa por parte del cliente, ya sea por oficio o vía escrita en relación a su satisfacción sobre el o los servicios prestados por la organización, esta deberá ser comunicada a las áreas correspondientes incluyendo a la Gerencia de Gestión de la Calidad para que sea levantada como una No Conformidad y se atienda de acuerdo a lo establecido en el procedimiento arriba mencionado. Los planes de acción establecidos para la corrección de las no conformidades encontradas o aquellos para prevenir no conformidades potenciales así como las mejoras que con ellos se obtengan, representan el resultado de este proceso. Corresponde a la Dirección de Proyectos o a la Gerencia de Proyecto correspondiente informar a la Dirección General, a la Dirección de Operaciones y a la Gerencia de Gestión de la Calidad de la percepción del cliente respecto al desarrollo del proyecto o al servicio que se presta, así como de los planes de acción implementados ante cualquier no conformidad detectada. Los cuestionarios contestados son recolectados y archivados como un registro de calidad dentro de la gerencia de proyecto correspondiente; sirven como información y evidencia para el proceso anual de Revisión por la Dirección y para la búsqueda de una mejora continua del sistema de gestión de la calidad y de la organización misma. Lo anterior de acuerdo a lo establecido en el procedimiento CC-PG-009 Control de Documentos y Registros.
Página: 6 de 7 7.0 REGISTROS Y FORMATOS Titulo Formato Monitoreo de la Satisfacción de Cliente en los Proyectos CC-005-R1 Encuesta de Satisfacción de Cliente CC-005-R2 8.0 DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS El Diagrama de la siguiente página muestra de una manera gráfica la secuencia del proceso de evaluación de la Satisfacción del Cliente contenido en este procedimiento. 9.0 ANEXOS Anexo 1 Anexo 2 Cuestionario para Monitoreo de Satisfacción del Cliente en los Proyectos Encuesta de Satisfacción de Cliente
Página: 7 de 7 Diagrama de Flujo del Proceso. INICIO Proyecto finalizado y finiquitado Envío del cuestionario al cliente. Recepción de la información. Existen dudas en las respuestas? Si No Revisión y análisis de la información Se requieren acciones preventivas o correctivas? Si CC-PG-008 No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas. No Monitoreo constante de la satisfacción del cliente Fin del periodo de garantías FIN