SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
|
|
- Elisa Montoya Rico
- hace 7 años
- Vistas:
Transcripción
1 Página 1 de 13 SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Ulises Hernández Vázquez Ingeniero de Ventas y Servicios Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing. Omar Velasco Báez Gerente General
2 Página 2 de CONTROL DE CAMBIOS Se generó la edición 3 de este documento. Se modificó la portada, se eliminó la fila que contenía la fecha de elaboración, revisión y aprobación, este proceso se hará en automático en el portal del sistema de gestión de calidad. Se agregó el período de evaluación del punto 7.4 Encuesta de Satisfacción a Clientes. Se modificó el punto 7.2 el estatus de los pedidos se realizará periódicamente. 2.0 OBJETIVO Lograr la satisfacción de nuestros Clientes a través del Servicio, Encuestas de Satisfacción y Acciones de Mejora a las desviaciones encontradas en los requisitos de nuestros productos y servicios especificados por ellos. 3.0 CAMPO DE APLICACION Este procedimiento aplica a los clientes de GMF Mexican Fiber s, S.A. de C.V., así como al personal de Ventas y Servicios. 4.0 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 4.1 ISO-9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. 4.2 MGC-01 Manual de Gestión de la Calidad. 4.3 GMF-PN-01 Control de los Documentos. 4.4 GMF-PN-02 Control de los Registros. 4.5 GMF-PV-02 Planeación de las Ventas.
3 Página 3 de RESPONSABILIDADES 5.1 Es responsabilidad del Ingeniero de Ventas la elaboración, distribución, difusión, actualización y control de este procedimiento. 5.2 Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad la revisión de este documento. 5.3 Es responsabilidad del Gerente General la autorización de este procedimiento. 5.4 Es responsabilidad del personal de Ventas y Servicios la aplicación de este procedimiento. 6.0 TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES 6.1 REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 6.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente). 6.3 CLIENTE. Organización o persona que recibe un producto. 6.4 PRODUCTO: Resultado de un proceso. 6.5 PERSONA DE CONTACTO. Es aquella persona de la empresa con la que el cliente hace el primer contacto para plantear una queja ó reclamación pudiendo ser en forma verbal ó por escrito. 7.0 PROCEDIMIENTO 7.1 INTRODUCCIÓN Anualmente la Gerencia General, a través de la Comunicación de Resultados del Negocio a todo el personal, comunica los requisitos clave de nuestros Clientes. El departamento de Ventas y Servicios maneja el área de Servicio a Clientes y tiene a su cargo las siguientes actividades:
4 Página 4 de 13 i. Servicio a Clientes ii. iii. Recolección, Captura y Seguimiento de Quejas Encuestas de Satisfacción a Clientes 7.2 SERVICIO A CLIENTES Periódicamente se monitorea el status de los pedidos respecto a la fecha de entrega ó embarque acordada ó negociada con los Clientes, en el caso de encontrar una desviación en dicho pedido se procede a dar seguimiento con el área de Compras y Logística para investigar las causas del no cumplimiento a la fecha de embarque ó entrega del pedido, y el área de Ventas se comunica con el Cliente explicándole el motivo de la desviación y avisándole la reprogramación de su fecha de entrega. Así mismo a petición del Cliente se puede reprogramar la fecha de entrega ó embarque de sus pedidos en coordinación con el área de Compras y Logística, toda esta comunicación es vía telefónica o a través del correo electrónico. Las necesidades de los Clientes pueden ser recibidas a través de diferentes medios pudiendo ser vía telefónica, , fax ó cualquier medio electrónico, una vez obtenida la necesidad del Cliente, si se tiene la información se le proporciona inmediatamente, si no, se investiga con las áreas responsables de la información y posteriormente se le comunica el status, de todas las necesidades satisfechas ó insatisfechas se lleva un registro (bitácora) por día de todos los clientes.
5 Página 5 de RECOLECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS El área de Servicio a Clientes es responsable de aplicar el Sistema de Atención y Solución de Quejas de Clientes que a continuación se menciona: i. Diagrama de Flujo.
6 Página 6 de 13 ii. Recepción de quejas de clientes. La persona de contacto recibe por teléfono, fax, mail, en persona o por escrito la queja del cliente. La persona de contacto avisa al Ingeniero de Ventas pudiendo ser de manera verbal, por escrito, por mail, teléfono, por fax ó en persona. El Ingeniero de Ventas informa al personal asignado a esa venta. El Ingeniero de Ventas determina si se trata de una queja tomando criterios de política de calidad. En caso de que del análisis se desprenda que la queja no proceda, igualmente el Ingeniero de Ventas avisará por escrito al personal y al cliente mismo, explicándole claramente las causas por las que no procedió. En caso de que del análisis se desprenda que la queja si proceda y exista producto no conforme, el Ingeniero de Ventas llenará el formato GMF-FN-05 del procedimiento GMF-PN-04. El Ingeniero de Ventas documenta la queja en el formato GMF-FN-08 Solicitud de Acción, anexando la documentación (talón, remisión, fotos, muestra, etc.). Si la queja lo requiere se hará una inspección física por parte del vendedor para complementar la información de la queja con el objeto de facilitar la determinación de las causas y soluciones definitivas. El Ingeniero de Ventas y el Gerente General una vez realizado la inspección física deberán determinar si la queja corresponde al área de Ventas o corresponde al de Servicios, o si en su caso corresponde a ambas, deberán trabajar en conjunto para su solución. Para tomar esta decisión se podrá hacer una reunión telefónica, en persona, por fax o por mail. El personal a quien se le asigne la responsabilidad de la queja deberá designar, mediante un memorándum, fax, mail, teléfono o en persona a un responsable de investigar y determinar la causa raíz de la queja. Esta persona reportará y anexará las evidencias de la causa al formato de quejas y documentará una SAC (solicitud de acción correctiva) con el fin de evitar su recurrencia.
7 Página 7 de 13 El vendedor es el responsable de informar al cliente los requisitos que la empresa tiene establecidos para el manejo de quejas de clientes por producto no conforme: a) Mantener evidencias de la no conformidad del producto. b) Anexar copia del talón y/o remisión con sello y fecha de recepción del producto reclamado. c) La queja deberá hacerse en un plazo de 30 días naturales contados a partir de la recepción del producto o embarque. Después de este periodo no será aceptada REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS El Ingeniero de Ventas y Servicios llevará el control administrativo del total de las quejas de clientes para su seguimiento, además de que es el responsable de mantener bajo su custodia toda la documentación que soporte la queja, adicionalmente, de manera mensual deberá enviar un informe del estatus de dicho control y las gráficas del número de quejas recibidas y resueltas a las personas con injerencia en este sistema. Así mismo este reporte servirá de base para el análisis durante las reuniones en las revisiones al Sistema de Aseguramiento de Calidad. El Ingeniero de Ventas es el responsable de avisar formalmente al cliente el avance y seguimiento de la queja hasta su terminación. 7.4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES El Área de Atención a Clientes es responsable de aplicar anualmente la Encuesta de Satisfacción de Clientes, mediante el formato GMF-FV-01 Encuesta de Satisfacción al Cliente. Esta encuesta se aplica dos veces al año, en los períodos que comprenden los meses Enero-Junio y Julio-Diciembre. 8.0 DISTRIBUCIÓN Este documento se distribuye en forma electrónica a:
8 Página 8 de 13 Omar Velasco Báez Omar Velasco de Lara Dora María Arias Lugardo Ulises Hernández Vázquez Gilberto Marcial Domínguez Margarita Salomé Hernández Andrés Méndez Carrera 9.0 BIBLIOGRAFÍA No aplica debido a que no se utilizo ningún libro de consulta.
9 Página 9 de FORMATOS Y ANEXOS 10.1 GMF-FV-01 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
10 Página 10 de 13
11 Página 11 de 13
12 Página 12 de 13
13 Página 13 de 13 FIN DEL DOCUMENTO
SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 10 SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Lic. Gloria del Carmen Rodríguez Villaseca Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador
Más detallesCONTROL DE LOS REGISTROS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 6 CONTROL DE LOS REGISTROS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador
Más detallesCONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 12 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing. Dora María Arias Lugardo
Más detallesGMF Mexican Fiber s, S.A. de C.V.
REPORTE DE AUDITORÍA INTERNA 2/2012 ISO-9001:2008 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1. Objetivo de la auditoria. Verificar si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme a los requisitos de
Más detallesCONTROL DEL ALMACÉN (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 11 CONTROL DEL ALMACÉN (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Salvador Hernández Cabrera Jefe de Sistemas y Almacén Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador
Más detallesCONTROL DEL ALMACÉN (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 10 CONTROL DEL ALMACÉN (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Salvador Hernández Cabrera Jefe de Sistemas y Almacén Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador
Más detallesProcedimiento para evaluar la Satisfacción del Cliente.
Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 09-Octubre-2009 1 4 a la 7 Mejora del documento
Más detallesPROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE QUEJAS
La Paz Bolivia Versión : 001 Revisión : 000 Elaborado: Revisado: Aprobado: Unidad de Planificación, Normas y Gestión por Resultados Representante de la Dirección Director Ejecutivo copia impresa, asegúrese
Más detallesPROCEDIMIENTO PC 01 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. RESPONSABILIDADES 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes 5.2. Gestión de las expresiones de insatisfacción
Más detallesPROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Página 1 de 8 PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES, ACCIONES Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO INDUSTRIAS LTDA. El contenido total o parcial no puede ser reproducido
Más detallesProcedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
Elaboró Lic. Alan Ríos Fajardo Revisó L.C. Rosa Santillán Bautista Aprobó Ing. Francisco Ríos Maldonado Datos de Control PR-RD-O3 Fecha de emisión: 14-06-2012 Copias asignadas a: No. De Copia: Puesto:
Más detallesVENTAS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 15 VENTAS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Carlos Michel Suárez Trejo Gerente de Ventas Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing.
Más detallesDirector de división de químicos
VERSIÓN: 6 Página 1 de 5 Preparó: Verónica García Revisó: Miguel Contreras Autorizó: Manuel Lopez CARGO: FIRMA: FECHA: Gerente de sistema de gestión de calidad Director de división de químicos Gerente
Más detallesProcedimiento de satisfacción del cliente
Procedimiento de satisfacción del cliente ELABORADO POR: mbre Lic. Ma. Guadalupe Veliz Murillo Lic. Tania Flores Azcárrega Cargo Responsable de Atención a Clientes Técnico de Estudios Ambientales y Servicios
Más detallesDeterminación de los Requerimientos del Cliente
Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificación de los clientes (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad
Más detallesProcedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas
ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE-007 24.07.2017 14 A DEFINIR 1 de 15 Procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas Elaborado por: Coordinador
Más detallesMtro. Francisco Alfredo Adam Dajer
U N I V E R S I D AD N AC I O N AL AU T Ó N O M A D E M É X I C O SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS SECRETARÍAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS P R O C E D I M I E NT O NO RM AT I V O D E Nombre Función
Más detallesContenido. 1. Carta del Procedimiento. 2. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño. N/A. 7. Definiciones.
ESTADO DE REVISIÓN: 2 PÁGINA 2 DE 6 Contenido. Carta del Procedimiento. 2. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño. N/A 7. Definiciones. 8. Descripción de
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Mantenimiento Correctivo PÁGINA 1 DE 12
Correctivo PÁGINA 1 DE 12 C O N T E N I D O Tema Página 1. Objetivo.. 2 2. Alcance.. 2 3. Referencias... 2 4. Definiciones.. 2 5. Marco Jurídico. 2 6. Lineamientos 3 7. Diagrama de Flujo... 4 8. Descripción
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA INSTAURACION DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA
S I S T E M A D E G E S T I Ó N D E C A L I D A D CODIGO EDICION NIVEL DE REVISION FECHA DE EMISION 0 FEBRERO 010 NIVEL DE REVISION CONTROL DE MODIFICACIONES ACTUALIZACIONES Y MEJORAS CAUSA DE LA DESCRIPCION
Más detallesÍNDICE Tratamiento de la seguridad de la información
Página: 1 de 8 ÍNDICE 1.- OBJETO 2.- ALCANCE 3.- DESARROLLO / OPERATIVA 3.1. Elaboración del presupuesto anual 3.2. Seguimiento del presupuesto anual 3.3. Satisfacción 3.4. Reclamaciones 3.5. Tratamiento
Más detallesPROCEDIMIENTO CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Página 1 de 5 1. OBJETIVO: Describir la metodología a seguir para identificar y controlar los servicios no s, con el fin de tomar acciones para corregirlos, así como de asegurar el cumplimiento de los
Más detallesFecha de emisión/actualización: Código: Versión: Páginas: Mayo 22 de 2015 TRC-C-NA-PR
1. OBJETO Establecer la metodología para el control, manejo y solución de las quejas y apelaciones solicitadas por los clientes, las autoridades competentes y cualquiera de las partes interesadas (entidades
Más detallesProcedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes
Procedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes CODIGO PROC ESC 04 Vigencia documento: 25/10/2012 Página 2 de 14 Procedimiento Comunicación y Evaluación de la satisfacción del Cliente. 1. Objetivo
Más detallesPROCEDIMIENTO FORMULACIÓN DEACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA PROCESO GESTION MEJORAMIENTO CONTINUO
Página: 1 de 7 1. OBJETIVO: Establecer la metodología para formular, implementar, hacer seguimiento y evaluar las acciones correctivas, preventivas y de mejora orientadas a eliminar las causas de las No
Más detallesProcedimiento para la Planificación y Ejecución de Auditorias Internas
Ejecución de Auditorías internas Código: PG-CAL-08 Revisión: Página: 1 de 8 Ejecución de Auditorias Internas CONTROL DE EMISION Y CAMBIOS Rev. Nº Fecha Descripción Elaborado por: Revisado por: Aprobado
Más detallesProcedimiento de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión Integral
Página: 1 de 1 Hoja de Control de Emisión y Revisiones. N de Revisión Páginas Afectadas Motivo del Cambio Aplica a partir de: 0 Todas Generación de documento 15-Agosto-2009 1 Todas Mejora del documento
Más detallesPROCEDIMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO NO CONTROLADA. 10 Junio Versión 2COPIA
PROCEDIMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUO 10 Junio 2015 COPIA NO CONTROLADA I. PROCEDIMIENTO II. Título MEJORAMIENTO CONTINUO III. Código Elaborado por: Analista de O&M Tabla de contenido Fecha Última Versión
Más detallesPROCESO:IG10.00 GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES IG NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
IG10.00.1_NO, ACCIONES PROCESO:IG10.00 GESTIÓN DE NO IG10.00.1 NO, ACCIONES Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Comisión de Calidad Oficina Técnica Aprobado por: Consejo Rector (pendiente) José
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Aprobado: 2/09/2014 Página: 1 de 6 1. OBJETIVO Establecer la metodología para identificar, analizar y eliminar las causas de los problemas o no conformidades reales o potenciales que se presenten en el
Más detallesPROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME PROCESO GESTIÓN MEJORAMIENTO CONTINUO
Página: 1 de 5 1. OBJETIVO Establecer los controles y acciones para asegurar el tratamiento adecuado del producto o servicio no conforme con los requisitos, para prevenir su uso o entrega no intencional
Más detallesPROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Elaboró Revisó Autorizó Blanca Eda Domínguez Blanca Eda Domínguez Ma. Yolanda Ríos Gómez 1 de 9 1. OBJETIVO Establecer la metodología para el control y eliminación de las causas
Más detallesPROCEDIMIENTO Atención de Quejas
PR-AC-02 Junio 2015 09 1 de 6 1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos para dar atención a las quejas emitidas por los clientes, a través de diferentes medios, con respecto al servicio proporcionado. 2.
Más detallesEste procedimiento se hace accesible al público a través de su publicación en la página
1. Objetivo Este procedimiento regula el manejo y procesamiento de las quejas y apelaciones dirigidas a TÜV Rheinland de México (TRMéx) relacionadas con todos los servicios que ofrece. Este procedimiento
Más detallesDETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE Página 1 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO
Más detallesACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
# Actualización 02 Documento Controlado Página 2 de 5 1. OBJETIVO ACCIONES CORRECTIVAS Y Establecer los requisitos para realizar acciones correctivas y preventivas en la UAEM. 2. ALCANCE Se aplicará en
Más detallesMedición de la Satisfacción del Cliente
Página 1 de 5 1. Objetivo y Alcance Definir s actividades necesarias para realizar Medición de Satisfacción del Cliente en los s del Sistema Integrado de Gestión en Universidad. Comprende desde determinación
Más detallesPlan de Calidad para la Prevención del Delito Programa Policía Amigo
Coordinación de Prevención del Delito Fecha de emisión: 14/03/2016 Versión N. 5 Página: 1 de 8 Plan de Calidad para la Prevención del Delito Programa Policía Amigo Elaboró Revisó C. Pol. 4/ Gabriel Ramírez
Más detallesCONTROL DE GASTOS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)
Página 1 de 13 CONTROL DE GASTOS (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Lic. Margarita Salomé Hernández Compras y Logística Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador
Más detallesInstrucción de Trabajo: Verificación de Materiales Comprados Código: I-AL-003-VMC Revisión: 6 Fecha: 04/01/2010
Instrucción de Trabajo: Verificación de Materiales Comprados Código: I-AL-003-VMC Revisión: 6 Fecha: 04/01/2010 Elaboró: Revisó: Aprobó: Lic. José Alberto Ventura Avalos Coordinador de Gestión de Calidad
Más detallesAPROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS EN DOCUMENTOS
PÁGINA: 1 DE 12 APROBACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS EN DOCUMENTOS Documento que se actualiza PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DEL SISTEMA CORPORATIVO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código
Más detallesUNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Procedimiento de Auditoría Interna Objetivo: Verificar la conformidad y eficacia de los procesos que integran al Sistema Integral de Gestión Institucional, bajo los requisitos de las normas ISO 9001:2008,
Más detallesINSTRUCCIÓN ACCIDENTE / INCIDENTE DE TRABAJO
INSTRUCCIÓN ACCIDENTE / INCIDENTE DE TRABAJO SEGURIDAD I.SS.01 1.OBJETIVO Establecer las pautas a seguir para reportar e investigar Casos de Accidentes/Incidentes de trabajo. 2.ALCANCE Se aplica para todo
Más detallesMEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - INSTRUCCIÓN DE TRABAJO - MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 0. AUTORIZACIONES, REGISTRO E ÍNDICE 0.0 Autorizaciones del documento REVISADO: APROBADO:
Más detallesSATISFACCIÓN DE CLIENTES, QUEJAS Y RECLAMACIONES. PG-10 Página 1 de 10 Edición: 1 Fecha: 01/05/12 ÍNDICE
PG-10 Página 1 de 10 Edición: 1 Fecha: 01/05/1 ÍNDICE 1. OBJETO. ALCANCE 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 4. GENERALIDADES 5. REALIZACIÓN 5.1. Recepción de Reclamaciones 5.. Tratamiento de las reclamaciones
Más detalles- PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES, COMPRAS Y RECEPCIÓN DE PRODUCTOS. RecarSur, S.A. COPIA CONTROLADA Nº 00. Revisión:
RecarSur, S.A. Hoja 1 de 8 - - COMPRAS Y RECEPCIÓN DE PRODUCTOS COPIA CONTROLADA Nº 00 Hoja 2 de 8 REGISTRO DE APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DESARROLLADO POR: Íñigo Ruiz García REVISADO POR JEFATURA DE CALIDAD:
Más detallesProcedimiento Tratamiento Ingreso de Reclamos Provenientes de Clientes Externos
03 Página 1 de 7 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es asegurar la atención al cliente ante la presencia de un reclamo, estableciendo la metodología de recepción y manejo reclamos buscando dar
Más detallesProcedimiento de Solicitud y Control de Cambios a los Sistemas Informáticos Institucionales.
Página 1 de 7 1. Propósito. Proveer los mecanismos necesarios para la solicitud de cambios y control de versiones a la funcionalidad de los sistemas informáticos institucionales. 2. Alcance. Aplica a los
Más detallesCódigo:PE-GS PR-3 Versión: 4 Fecha de actualización: 04/09/2015 Página 1 de 6
Código:PE-GS-2.2.1-PR-3 Versión: 4 Fecha de actualización: 04/09/2015 Página 1 de 6 1. PROCESO/SUBPROCESO RELACIONADO: 2. RESPONSABLE(S): Gestión de la Calidad - Gestión de la Calidad administrativa Líder
Más detallesPROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES Página 1 de 6 HISTORIAL DEL DOCUMENTO FECHA VERSION DESCRIPCIÓN / MODIFICACIONES 15/08/2015 1 Creación del documento 01/06/2016 2 Excluir el termino sugerencias /
Más detallesPG-AD-852 Reclamación y Satisfacción de los clientes
Reclamación y Satisfacción de los clientes COPIA CONTROLADA: SI_ NO_ ELABORADO DESTINATARIO: ENTREGADA A: FECHA: REVISADO Y APROBADO REVISIÓN FECHA MODIFICACIONES 0 dd/mm/aaaa Creación del documento ÍNDICE
Más detallesGESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD
Página 1 de 10 GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE CALIDAD ÍNDICE 1. OBJETO... 2 2. ALCANCE... 2 3. NORMATIVA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA... 2 4. DEFINICIONES... 2 5.
Más detallesPROCEDIMIENTO DE VIGILANCIA FIJA Y MOVIL
PROCEDIMIENTO DE VIGILANCIA FIJA Y MOVIL CÓDIGO : PD PRS-03 VERSIÓN No. : 03. FECHA DE EXP.: 19/07/2011 COPIA No.: 01. ELABORADO Y REVISADO: de APROBADO: Gerente General Código: PD PRS-03 Página 3 de 9
Más detallesManual de calidad. Objeto y ámbito de aplicación del sistema de gestión de calidad Página 1 de 7
sistema de gestión de calidad Página 1 de 7 1. OBJETO El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir el SGC de FARMACIA XXX conforme a los requisitos establecidos en la Norma UNE-EN ISO 9001:2000
Más detallesTRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES PSPB-100-X-PR-005 4
4 PARA DIFUSIÓN 07/09/2016 NH JT JT 3 PARA DIFUSIÓN 06/10/2014 NH JT JT 2 PARA DIFUSIÓN 20/11/2012 JM JM JT 1 PARA DIFUSIÓN 01/10/2012 JM JP GM 0 PARA DIFUSIÓN 06/04/2010 JM JP GM A PARA APROBACION 20/01/2010
Más detallesC O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas
Versión vigente No. 03 Fecha: 30/09/2010 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario
Más detallesRenovación de la Certificación
05 01/06/2016 DF-03 Página 1 de 6 Renovación de la Certificación Copia No Controlada 05 01/06/2016 DF-03 Página 2 de 6 1. Elaboración, Revisión y Autorización Con la finalidad de establecer formalmente
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS. Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva. Fecha: 19/08/2014 CONTROL DE CAMBIOS:
Página 1 de 7 EDITO REVISÓ APROBÓ Nombre, cargo y Firma: Carmen Zelaya Gerente de Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva Nombre, cargo y Firma: Martha Romero Directora Ejecutiva Fecha:
Más detallesPROCEDIMIENTO GENERAL DE CALIDAD
REVISION 6 Pág. 1 de 9 INDICE 1. OBJETO. 2. ALCANCE. 3. REFERENCIAS. 4. RESPONSABILIDADES. 5. DESCRIPCION. 6. ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN. Copia: CONTROLADA NO CONTROLADA Código de la Empresa ASIGNADA A:
Más detallesContenido. 1. Carta del Procedimiento. 2. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño (Opcional).
Estado de Revisión: Página: de 8 Contenido 1. Carta del Procedimiento.. Objetivo. 3. Alcance. 4. Referencias. 5. Responsabilidades. 6. Indicador de desempeño (). 7. Definiciones. 8. Descripción de actividades.
Más detallesCONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Procedimiento
Página 1 de 5 1. OBJETO Establecer las políticas, actividades y controles necesarios para dar un adecuado tratamiento y control de producto no conforme s durante el desarrollo de los contratos suscritos
Más detallesFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí Comienzan a ser realidad tus sueños ACCIONES CORRECTIVAS
Página: 2 de 17 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos
Más detallesPG-RS PROCEDIMIENTO GENERAL DE QUEJAS Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES
PG-RS PROCEDIMIENTO GENERAL DE QUEJAS Y SATISFACCION DE LOS ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DEL CONSEJO REGULADORE DE LA DENOMIANCION DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA. NO PUEDE SER REPRODUCIDO TOTAL O PARCIALMENTE
Más detallesPROCEDIMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EUENSC. PR01
PROCEDIMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EUENSC. PR01 1. OBJETO Establecer un Plan Global de Evaluación y Mejora de la Calidad dentro de la política de la EUENSC
Más detallesSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
1. PROPÓSITO. Establecer mecanismos de seguimiento y medición de los servicios, para verificar que cumplen con los requisitos establecidos y de acuerdo con las disposiciones planificadas, generando información
Más detallesManual de Gestión de la Calidad 8. Medición, Análisis y Mejora
MGC-08 Octubre 2011 06 1 de 6 8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades Universal International Services, mantiene documentos que aseguran la planeación e implantación de procesos de seguimiento,
Más detallesPROCEDIMIENTO. Siniestros Daños
Página 1 de 7 PROCEDIMIENTO Departamento Elaboró Revisó Aprobó Vo.Bo. Calidad Siniestros Calidad Siniestros Dirección de Daños Daños Firma ÍNDICE I. OBJETIVO II. ALCANCE III. DEFINICIONES IV. POLÍTICAS
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO GENERAL Edición: 2 Página 2 de 5 ÍNDICE DE CONTENIDO 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN...3 2 REFERENCIAS...3 3 DEFINICIONES...3 4 RESPONSABILIDADES...3 5 DESARROLLO...3 5.1 MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN
Más detallesCOMPRAS DE MATERIA PRIMA Y EMPAQUE
Página: 1 de 9 1. OBJETIVO. Garantizar el abastecimiento de materias primas y material de empaque para los procesos de producción, de acuerdo con los requerimientos establecidos por la empresa. 2. ALCANCE.
Más detallesPE05. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Índice 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma ANEXOS: Edición Fecha Motivo de
Más detalles5.3. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
UPRA-MEJ-PR- 2/9 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para la identificación y el control oportuno de los Servicios No Conformes, a fin de prevenir su uso o entrega no intencional;
Más detallesPROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS TABLA DE CONTENIDO 1. PROPÓSITO:... 2 2. ALCANCE:... 2 3. REFERENCIAS:... 2 4. DESARROLLO:... 2 5. ANEXOS:... 2 6. DIAGRAMA DE FLUJO... 5 1. PROPÓSITO: Promover la
Más detallesPROCEDIMIENTO GENERAL DE CALIDAD
REVISION 3 Pág. 1 de 6 INDICE 1. OBJETO. 2. ALCANCE. 3. REFERENCIAS. 4. RESPONSABILIDADES. 5. DESCRIPCION. 6. ARCHIVO DE DOCUMENTACIÓN Copia: CONTROLADA NO CONTROLADA Código de la Empresa ASIGNADA A: 3
Más detallesProcedimiento de Satisfacción de los Grupos de Interés
Procedimiento de Satisfacción de los Grupos de Interés 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS/NORMATIVA 4. DEFINICIONES 5. DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7. ARCHIVO 8. RESPONSABILIDADES
Más detallesCODIGO PR-SA-CS-09 PRODUCTO NO CONFORME
EDICIÓN: 9 OBRA : Página 1 de 5 EDICIONES SERVICIOS DE APOYO CALIDAD Y SEGURIDAD CODIGO PR-SA-CS-09 EDICIÓN FECHA OBSERVACIONES 1 30/11/2005 Se cambió el formulario de ODM y se agregó a los servicios la
Más detallesD GAC DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DGAC-PRO-007 3 1 de 5 1) D GAC DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME NOMBRE Y CARGO FECHA FIRMA ELABORADO Ing. Stephany Romero Manzano Profesional en Gestión
Más detallesProcedimiento de devoluciones
14.03.1 1 14.03.1 1 OBJETIVO Normar las actividades que integran el proceso de entradas al Almacén Central de producto devuelto por el cliente. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación en el Almacén
Más detallesPROCEDIMIENTO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO/EXTERNO CÓDIGO: MEJO_PR_004
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CÓDIGO: MEJO_PR_004 HISTORIAL DE CAMBIOS REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN 10 30/09/2012 Se actualizan los cargos contenidos en el Procedimiento 11 18/10/2013
Más detallesProcedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas
ACCIONES CORRECTIVAS Y IDENTIFICACIÓN VERSIÓN PI-GE-007 23.11.2016 13 A DEFINIR 1 de 12 Procedimiento Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas Elaborado por: Coordinador
Más detallesCOMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S
Página: 1 de 7 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y COMPAÑÍA DE CERTIFICACION DE COLOMBIA S.A.S Revisó Aprobó CARGO FECHA FIRMA Página: 2 de 7 CONROL DE CAMBIOS Versión Elaborado por Revisado por Aprobado por 1 2
Más detallesMINISTERIO DE HACIENDA Código:PSC-AI-04.3 DIRECCION GENERAL DE RENTAS Revisión: 1 AUDITORIA INTERNA
1. Objetivo Establecer el criterio, métodos y responsabilidades para la ejecución de Auditorías Internas tendientes a verificar la implementación y eficacia del Sistema de Calidad. 2. Definiciones Registro
Más detallesINSTRUCTIVO ADMINISTRADOR DE CONTRATO
Rev.03 Pág. 1 de 5 INDICE 1 HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS 2 2 OBJETIVO 3 3 REFERENCIAS 3 4 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 3 5 REGISTRO 5 6 ANEXO 5 Elaborado por: Aprobado por: Firma Nombre / Cargo Carlos Valdebenito
Más detallesCódigo documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 1 de 5 PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE APELACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS
Código documento: PR-08 Fecha Edición: 18-agosto-2015 Rev. 3 Pág. 1 de 5 PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE APELACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS Revisiones y aprobaciones Creado por: Revisado por: Aprobado por:
Más detallesProcedimiento para Atención de Inquietudes, Quejas y Reclamos. Versión:01 20/09/2015 Pag: 1 / 6
Versión:01 Pag: 1 / 6 Procedimiento para Atención de Inquietudes, Quejas y Reclamos Elaborado por: Nombre: Liliana Tenjo Cargo: Coordinadora de Gestión Humana Numero de versión: 00 Revisado por: Nombre:
Más detallesPROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Hoja: 1/6 1. Objetivo: Describir el sistema utilizado para asegurar que un producto/servicio no conforme con los requisitos especificados sean identificados y controlados, con el fin de evitar que se utilicen
Más detallesCONTROL DE REVISIONES
Nombre del Documento ATENCIÓN A CLIENTES CORPORATIVO Cláusula de la Norma 5.1.2, 8.2, 7.1.4 No. de Control 001 Revisión 16 Paginas 5 Fecha inicio 28 NOVIEMBRE DE 2016 Proceso ATENCIÓN A CLIENTES CONTROL
Más detallesPROCEDIMIENTO DE INSPECCION Y PRUEBAS AL RECIBO
S I S T E M A D E G E S T I Ó N D E C A L I D A D CODIGO NIVEL DE REVISION FECHA DE EMISION FECHA DE REVISION 05 FERERO 2010 30 ARIL 2012 RESPONSALE GERENTE DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE INSPECCION Y
Más detallesProcedimiento Quejas, Sugerencias, Consultas y Apelaciones. Elaborado Actualizado por:
Departamento: Documento: Código del Documento: Departamento de QHSE Procedimiento Quejas, Sugerencias, Consultas y Apelaciones Versión Fecha de Actualización 04 15 Agosto Elaborado Actualizado por: Revisado
Más detallesSERVICIOS Y/O PRODUCTOS NO CONFORMES
Página 1 de 8 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial
Más detallesCONTROL DE LOS DOCUMENTOS
PC-Control Documentos ASM Agencia Servicios Mensajería, S.A. Copia Controlada nº Asignada a: Copia no controlada Fecha: REVISIÓN 9 Elaborado por Calidad Revisado y aprobado por Dirección Fecha: Febrero
Más detallesMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Centro Institucional de Información Elaborado por: Aprobado por: Vigencia: MP-CII-5.5.1-01 P CII JADG NOVIEMBRE 2011 1 Contenido Diseño y desarrollo de páginas WEB... 3 Soporte
Más detallesMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
INDICE 1. OBJETO 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN 3. DEFINICIONES 4. PARTICIPANTES Y RESPONSABILIDADES 5. DESARROLLO 5.1. Obtención y revisión de la información 5.2. Seguimiento de las actuaciones previstas 5.3.
Más detallesPROCEDIMIENTO CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
Revisó: Directora de Control Interno y Evaluación de Gestión Vicerrector Administrativo Aprobó Vicerrector Administrativo Página 1 de 9 Fecha de aprobación: Noviembre 19 de 2007 Resolución N 1736 OBJETIVO
Más detallesPROCESO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO PR-P4-S2-01 AUDITORIAS DE CONTROL INTERNO
PROCESO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO PR-P4-S2-01 AUDITORIAS DE CONTROL 1. OBJETIVO: Realizar un análisis sistemático, objetivo e independiente de los procesos, con la finalidad de implementar una mejora continua
Más detallesCÓDIGO FECHA DE REVISIÓN No. DE REVISIÓN PÁGINA. PR-OPA-09 Marzo de 5
Servicio al PR-OPA-09 Marzo 2013 02 1 de 5 1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos a seguir para el desarrollo de la función de Analista de Servicio al relativos a la atención directa a las operaciones
Más detallesMatriz de Riesgos y Controles. Proceso de Compras.
Matriz de Riesgos y Controles Proceso de A continuación encontrarán una guía para la identificación de riesgos y controles sugeridos dentro del proceso de s. Esta guía es solo un modelo que busca orientar
Más detallesPROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA COIP-01
H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DE ACAPULCO DE JUÁREZ Contraloría General, Transparencia y Administrativa Administrativa PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA 1.- Objetivo Establecer los lineamientos necesarios
Más detallesPROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN
1. Control de Cambios No. Rev. Páginas Afectadas Descripción del Cambio Fecha del Cambio 00 Todo Creación del procedimiento de revisión por la dirección como parte de una acción de mejora y con fundamento
Más detallesNO CONFORMIDADES, ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA Y PLANES DE MEJORAMIENTO PLANEACIÓN INTEGRAL PI-PRC16
4 1 de 7 1. OBJETIVO Establecer la metodología para la identificación, análisis y toma de decisiones, que permita eliminar la causa raíz de los hallazgos, no conformidades, observaciones, oportunidades
Más detallesProcedimiento de Gestión para la Recepción y Trámite de Correspondencia de la. Subsecretaría de Educación Obligatoria
Página 1 de 10 Procedimiento de Gestión para la Recepción y Trámite de Correspondencia de la Subsecretaría de Educación Obligatoria TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO 8 días FECHA DE ELABORACIÓN 18 de Noviembre
Más detalles