INDICE Prólogo XV Capitulo 1. La planeación estratégica como piedra angular para 1 lograr la competitividad de la empresa Introducción 2 Definición de la misión 3 Definición de los valores 4 Identificación del negocio 5 Análisis de la industria 7 Número de la industria 7 Número de competidores 7 Análisis de madurez 9 Análisis de atractividad 12 Identificación de factores básicos de competencia 12 Identificación de fuerzas y debilidades 16 Definición de la dirección estratégica 16 Diferenciación 17 Desarrollo de un nicho de mercado 17 Liderazgo en costo 17 Definición de planes de acción 18 Planeación y control en ambientes de incertidumbre 21 Resumen 22 Cuestionario 23 Caso 24 Capitulo 2. La cultura de la calidad total como arma para competir 33 Introducción 34 Control total de calidad 35 Elementos filosóficos 35 Estándares de calidad fijados por el cliente 35 Lazos de proveedor cliente 36 Orientación hacia la prevención 37 Calidad desde el inicio 37 La mejora continua y la reingeniería de procesos 38 Herramientas generales 40 Hoja de verificación 40 Estratificación 41 Diagrama de causa efecto 42 Diagrama de Pareto 43 Histograma 44 Gráficas de control 45 Diagrama de dispersión 46 La siete herramientas administrativas 47 Diagrama de afinidad 48 Diagrama de relaciones 49 Diagrama de árbol 50 Matriz de relaciones 51 Matriz de priorización 52 Diagrama de flechas 54
Diagrama de contingencia 55 Herramientas para el departamento de control de calidad 56 Muestreo de aceptación 57 Control del proceso 57 Métodos de Taguchi 59 Proceso de implantación 61 Determinar el proyecto 62 Describir el problema 63 Analizar las causas 63 Establecer acciones 64 Ejecutar las acciones 64 Verificar los resultados 64 Mantener los resultados 64 Definir nuevos proyectos 65 Preparación para iniciar un programa de calidad 65 Calidad en el servicio 66 Resumen 67 Cuestionario 67 Caso 68 Capitulo 3. La innovación como detonador para mantener ventajas 77 diferenciales Introducción 79 Fundamentos y premisas básicas de la innovación 79 Fundamentos y premisas básicas de la innovación 80 Todos los seres humanos estamos dotados de la capacidad de crear 81 La información se ha convertido en un arma muy valiosa para competir 81 No existen problemas sin solución 82 La creatividad florece cuando se trabaja en equipo 82 El éxito estriba en aprovechar los mejores activos de cada persona 83 Entrenar al personal con diferentes habilidades para hacer innovaciones 83 Técnicas y habilidades a desarrollar en el recurso humano para trabajar 83 con una cultura de innovación Cultura de cuestionar 84 Asociaciones de ideas 85 Delegar en el cerebro la solución de problemas o retos 86 Buscar el lado positivo de todas las ideas 87 Disección de ideas 87 Uso de analogías 88 Actitud de estar siempre alerta 89 Recomendaciones y acciones prácticas para generar un ambiente de 89 trabajo innovador Cómo suprimir la creatividad de la organización 91 Resumen 92 Cuestionario 93 Caso 93 Capitulo 4. La calidad del servicio 99 Introducción 100 El porqué de la calidad del servicio 101 La revolución del cliente 102
Los clientes como competidores 102 Ya no hay lealtades 103 Buscar nuevos nichos 103 Más velocidad 103 Escuchar al cliente 103 El servicio es un producto 103 Servicios de calidad 104 La inversión de tiempo 104 Diferenciar el servicio 104 El cliente es el que importa 105 Metodología para planear y controlar la calidad 104 Planeación de la calidad 105 Control y mejora de la calidad 106 La ventana del cliente como herramientas de servicio 106 Identificar y segmentar la base de clientes 108 Desarrollar el cuestionario 109 Definir la muestra y efectuar la recolección de datos 109 Analizar y resumir los datos 109 Emprender acciones 110 El despliegue de la función de calidad 110 Construcción de la casa de calidad 111 Se generan los requerimientos de los consumidores QUÉs 111 Asignación de pesos relativos a los QUÉs 112 Establecimiento de las características del producto/servicio (CÓMOs) 112 Elaboración de la matriz de relaciones 112 Fijación de los valores para los (CÓMOs) (CUÁNTO) 113 Evaluación de la competencia 113 Generar la matriz de correlaciones 113 Análisis de la casa 114 Cómo obtener ventaja de las quejas de los clientes 114 Sistemas de atención de reclamaciones 117 Resumen 119 Cuestionario 120 Caso 120 Capitulo 5. Administración del conocimiento 125 Introducción 126 Qué es y cómo se genera el conocimiento 127 Cómo desarrollar la inteligencia de las personas 127 Enseñanza y educación 128 Oportunidades y recursos que ofrece la nueva tecnología para 130 desarrollar el conocimiento Necesidad de crear estructuras y sistemas para que la empresa 130 aproveche su activo intelectual Responsabilidad de los líderes 132 Resumen 132 Cuestionario 133 Caso 134 Capitulo 6. Cómo obtener el liderazgo en costos 147 Introducción 149
El cambio de sólo acumular costos hacia la administración de costos 150 Cambios en las tendencias de los negocios debido a la apertura 150 comercial Tendencias de los negocios 150 Tendencias en la manufactura 150 Tendencias en los sistemas de información de costos 150 La administración de costos y uso del costeo basado en actividades para 151 mejorar la empresa Cómo utilizar la información del SAC a fin de pasar de la acumulación a 152 la administración de costos Ventajas de un sistema de administración de costes 152 Síntomas de un sistema de costos ineficientes 153 Determinación adecuada del costeo de los productos y servicios 154 Problemática de los sistemas de costos tradicionales y su enfoque de 154 solución El análisis de una empresa con base en funciones, procesos y 157 actividades Determinación del costo de los productos y servicios con base en las 158 actividades Secuencia lógica del costeo con base en actividades 158 Conceptos importantes 158 Idea central de un sistema de costeo con base en actividades 159 Qué ayuda a mejorar y qué usos tiene el costeo basado en actividades 165 Cómo evitar que fallen los programas de reducción de costos usando el 165 costeo basado en actividades Fallas principales en los programas de reducción de costos tradicionales 165 Enfoque de solución 166 Administrara con bases de actividades 167 Indicadores de medición en el costeo con base en actividades 168 Cómo administrar con base en actividades? 168 Recomendaciones para que el costeo con base en actividades sea un 169 proceso de mejoramiento Por qué un enfoque basado en actividades? 169 Cómo obtener el liderzazo en costos 169 Módulo de costos directos o variables 169 Módulo de costeo en base a actividades 171 Módulo de rentabilidad 171 Módulo de análisis de atractividad 172 Módulo de análisis de la cadena de valor 172 Módulo de costos de calidad 173 Módulo de sistema de indicadores 174 Interrelación del sistema de costos con la contabilidad financiera 174 Resumen 174 Cuestionario 175 Caso 175 Capitulo 7. Análisis y medición del valor 183 Introducción 184 Qué es el valor? 185 Características del valor 186
Análisis competitivo entre valor y la fuerza de gravedad 186 Variación del valor 188 Valor para el cliente 188 Concepto de valor para el cliente 188 Medición del valor 189 Mecánica de medición del valor para el cliente 190 Resultados 192 Valor para la administración de una empresa 193 Concepto de la cadena de valor 193 Estructura de la cadena de valor de una empresa 193 Clasificación de los impulsadores de valor (Value driners) 194 Value drivers del cliente 194 Value drivers del negocio 194 Priorización de los value drivers 194 Pasos para el análisis de la cadena de valor 195 Definir la cadena de valor 195 Identificar los cost drivers 196 Identificar los value drivers 196 Desarrollar una ventaja competitiva sostenible 196 Valor del negocio para los accionistas 197 Obtención del valor del negocio sobre una base de efectivo 198 Obtención del valor para los accionistas sobre una base de efectivo 199 Resumen 199 Cuestionario 200 Caso 200 Capitulo 8. Liderazgo 205 Introducción 206 El cambio de paradigmas como detonador hacia la competitividad 207 Diferentes estilos de liderazgo 208 El estilo de trabajar y el perfil del líder transformacional 211 El estilo de trabajar del líder transformacional 211 El perfil del líder transformacional 214 El modelo de los siete hábitos de la gente eficaz 216 Resumen 219 Cuestionario 220 Caso 220 Capitulo 9. Trabajo en equipo 255 Introducción 227 Análisis comparativo de los sistemas de trabajo en las organizaciones 229 Sistema tradicional 229 Sistema de alto rendimiento 229 La participación, pieza clave para el trabajo en equipo 230 Clases de equipos de participación 232 Círculos de calidad 232 Equipos autónomos 235 Equipos de proyectos específicos 236 Equipos distribuidos 236 Equipos distribuidos 236
Desarrollo para los participantes en los equipos de trabajo 237 Implantación de los equipos 237 Evaluación de los resultados 239 Sistemas de compensaciones y reconocimiento 240 Resumen 242 Cuestionario 242 Caso 243 Capitulo 10. Los valores: Reto irrenunciables 249 Introducción 251 La dignidad del hombre: Fuente de los valores 252 La valores, su naturaleza y atributos 255 Actuar éticamente en nuestro campo 258 Resumen 261 Cuestionario 262 Caso 263 Glosario 269 Bibliografía 275 Índice temático 277