Mejores prácticas en el Sector Contact Center Optimización de costes, Innovación de servicios e Interacción mediante las tecnologías del habla Un White Paper de Verbio Technologies
Mejores prácticas del Contac Center Los Call Centers han demostrado en los últimos diez años ser herramientas eficientes para reducir costes y capaces de mantener una buena tasa de satisfacción del cliente. En un sector en el cual los proveedores de servicio están fuertemente ligados a unos ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) exigentes, las opciones de innovación deben ir ligadas inevitablemente a una optimización de costes o a una mejora de la calidad. En ese sentido, recientemente se han destacado un conjunto de mejores prácticas basadas en las tecnologías del habla que han permitido ampliar los márgenes de actuación de los proveedores: Automatización de tareas habituales y repetitivas. El agente aporta poco valor y pueden ser registradas fácilmente por un agente automático. Estas tareas son plenamente estandarizables mediante el empleo de tecnologías de la voz en colaboración con portales de voz (IVR). 1. Automatización de tareas habituales 2. Automatización del Escalado de Llamadas hacia el Agente Experto 3. Análisis Automático de Audios 4. Call me Back 5. Atención Masiva de llamadas 6. Sistema Automático de Generación de Llamadas Salientes 7. Biometría Vocal Automatización del escalado de llamadas hacia el agente experto. El sistema recibe la llamada, reconoce el audio con la necesidad y dirige al usuario hacia el agente experto. Esto permite atender las transacciones más rápidamente, con menos errores de escalados y por lo tanto, con una mayor percepción de calidad. Análisis automático de audios con los que obtener datos indexables para analizar el comportamiento del usuario y del agente prestador del servicio. Se dispone así de una herramienta de alta productividad ideal para los departamentos de Marketing y de calidad. Call me back. Es un servicio que atiende las llamadas mediante un agente automático y da al usuario la opción de ser contactado más tarde por un agente humano en el horario convenido. Este servicio elimina los tiempos de espera, optimiza los recursos disponibles, permite un análisis previo de las necesidades del cliente y mejora la percepción del usuario en términos de Atención Masiva de llamadas derivadas de una incidencia masiva o una alta estacionalidad. Supone la automatización de la recepción de llamadas a partir de un determinado volumen de llamadas. Esta medida evita desbordamientos y permiten que los ANS no se vean afectados de manera crítica. Mejorando también la percepción del usuario al ser atendido en todo momento. Sistema automático de generación de llamadas salientes con mensajes que se personalizan mediante sintetizadores de voz. Estos sistemas se utilizan para realizar promociones, avisos de recobro, aviso de estado de incidencias, alertas, encuestas de calidad o estudios de mercado, entre otros. Biometría vocal: Permite la identificación y autentificación vocal del usuario en las transacciones críticas. Se ha convertido en un complemento de seguridad para sistemas o servicios de control de acceso. El sistema se basa en tener en cuenta la biometría vocal del usuario que es un rasgo característico y único de las personas. Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 2
2. Automatización del Escalado de Llamadas hacia un Agente Externo Las llamadas entrantes son gestionadas por el sistema eficiente que la registra y las escala en función del contenido y mediante la compresión del lenguaje natural, y no sólo en función de reglas o colas de espera. La llamada llega entonces al experto que es quien resuelve la petición. 1. Automatización de Tareas Habituales Todas aquellas tareas o transacciones habituales que siempre se realizan según un procedimiento acotado son susceptibles de ser automatizadas, esto permite identificar aquellas gestiones/incidencias más habituales y automatizar el proceso. En muchos casos, una pequeña parte de las gestiones consumen más del 50% de las llamadas que se reciben en un Call Center, reduciendo la productividad y la motivación de los agentes (tareas monótonas). Automatizando estas tareas habituales es posible hacer importantes ahorros de coste. Implantar un Portal de Voz de Verbio, con tecnologías del habla propietarias como reconocimiento del habla -ASR- y síntesis de voz TTS, agiliza los procesos estándares de un Call Center. Algunos buenos ejemplos son: toma de datos iniciales, identificación de clientes o simplemente dar una información leída de una base de datos. La automatización de estas tareas concede un ahorro de costes notable debido a una reducción de agentes humanos, reduce el tiempo de espera de la llamada, agiliza la resolución e incrementa la atención en las llamadas más complejas, aumentando paralelamente la productividad y motivación de los agentes humanos, ya que se dedican a tareas más útiles no rutinarias. En grandes corporaciones donde hay muchos servicios, departamentos y productos, el servicio de primer nivel de atención al cliente no es muchas veces conocedor de todas estas variables y por tanto, suele pasar que al usuario se le hace esperar más de la cuenta, se le suele solicitar varias veces su demanda e incluso, no se le dirige al experto que se necesita. Esto implica una disminución en la calidad de atención al usuario. Mediante reconocimiento natural del habla aportado por la solución Verbio Call Steering, el sistema puede transcribir las respuestas dadas por los usuarios a una pregunta del tipo " Qué desea?". En base a la transcripción, el sistema clasifica automáticamente las llamadas y las escala al agente más preparado para atender ese tipo de gestiones. La automatización del enrutamiento de llamadas consigue mejorar la atención al cliente en diversos aspectos: menor tiempo de espera, menor tiempo de resolución, y comprensión de las necesidades planteadas. Además, se alcanza el objetivo de reducción de costes reduciendo el número de agentes humanos dedicados a la atención de primer nivel y reduciendo el tiempo que los agentes están introduciendo los datos en el sistema, así como el tiempo empleado en resolver la incidencia. Enrutamiento basado en Lenguaje Natural Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 3
3. Análisis Automático de Audios Un monitoreo en tiempo real de las llamadas atendidas con herramientas de Wordspotting (detección de palabras clave) o de Speech Analytics (identificación de parámetros del habla) puede detectar información adicional a la existente en los informes de los agentes, ya sean tiempos de espera excesivos, menciones explicitas a la competencia, o incluso, mala calidad en el servicio. Todo ello permite un posterior análisis y la definición de acciones de mejora o crossselling. Además, el monitoreo automático en batch realiza análisis detallados de toda la información existente en las conversaciones grabadas: control de calidad del servicio, análisis de percepción de productos, análisis de la competencia, procedimientos habituales o la detección de cambios de mensajes. Los informes realizados por los agentes no registran toda la información que podría resultar útil para el negocio o para el proveedor del servicio. Por ello se pierde un gran volumen de información que puede ser empleada en la mejora del proceso. Esto limita la capacidad del servicio de ajustarse rápidamente a los requerimientos o costumbres de los clientes. La solución Verbio Speech Analytics, y cada uno de sus módulos, permiten extraer información relevante del contenido de la llamada, pero también de sus flujos y de sus interlocutores. Esta información es empleada para mejorar la calidad, incrementar las ventas mediante upselling y cross-selling, auditar las normativas existentes y establecer criterios de análisis únicos a cada organización. La detección a tiempo de estos datos (en muchos casos indicativos que hay un problema en la atención al usuario) facilita el control de la llamada. Si aplicamos acciones instantáneas de mejora podemos reconducirla hacia una gestión exitosa, fidelizando a los clientes, incrementando las ventas y evitando la insatisfacción o baja del cliente. También ayuda a detectar agentes que no actúan correctamente o como indicador de cambios de procedimientos o actitud. El hecho de poder analizar aquellas grabaciones en donde aparecen palabras o aspectos concretos definidos a priori conlleva un incremento del control y un ahorro de costes notable respecto a escuchar todas las conversaciones o hacerlo de forma aleatoria. 4. Call Me Back Existen sistemas que por decisión de la organización, por no ser un servicio 24x7, o por disponer de una alta estacionalidad, deciden recoger las llamadas trascribiéndolas a texto gracias al reconocimiento de voz ASR- para atenderlas a posteriori. Estas llamadas se realizan según criticidad u orden de llegada. No obstante, se pide al usuario un intervalo de tiempo en el que pueda ser contactado para facilitar la comunicación. Cualquier servicio de Call Center tiene un alcance limitado, fuera del mismo se reciben llamadas que requieren de atención, remitiendo al usuario en la mayoría de los casos a un horario determinado. En otros casos, como el de incidencias masivas, los agentes se ven desbordados por el número de llamadas entrantes. Estas llamadas no se reciben en el sistema, dejando oportunidades de negocio o incidencias sin registrar, lo que supone una disminución crítica de la calidad percibida por el usuario. Un sistema automático de llamadas salientes mediante los Portales de Voz de Verbio avisa al usuario de que los agentes están ocupados, ofreciéndole la posibilidad de devolverle la llamada en el intervalo de tiempo que este determine. En cuanto el personal de atención telefónica va quedando libre, el sistema llama automáticamente al usuario, dándole la posibilidad de consultar el servicio deseado, dejar un mensaje determinado o bien ser atendido por el personal. Los resultados de un sistema de call me back son notables en términos de percepción de calidad de servicio por parte del cliente. En estos sistemas es el centro de atención quien avisa, quien llama y quien le atiende, sin pérdidas de tiempo o hacer rellamadas. Por su parte, el centro de atención mejora su eficiencia e imagen y, además, se asegura de no perder oportunidades, optimizando el personal y servicios disponibles. Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 4
5. Atención Masiva de Llamadas Cuando existen incidencias que afectan a un gran número de usuarios, o una alta estacionalidad del servicio, es clave atender el mayor número de llamadas para dar un buen servicio, evitando el colapso de las llamadas pasadas al Call Center y minimizando la insatisfacción del usuario. Atender un pico de llamadas simultáneamente en poco tiempo puede generar un colapso en los centros de atención al cliente. En otros casos, la valoración de calidad de servicio es muy baja si hay una incidencia puntual que requiere atención inmediata o cuasi inmediata y no se da un mínimo de respuesta. Tener subcontratados estos servicios es muy caro y, en cambio, su uso es muy esporádico, con lo que es un coste importante a considerar. También se evidencia que, en momentos de grandes incidencias, la gente llama masivamente y su estado de ánimo no suele estar dispuesto a soportar grandes tiempos de espera en su respuesta. Disponer de un Portal de Voz Verbio atenderá automáticamente las llamadas excedentes. Configura un abanico de respuestas o procesos basadas en criterios establecidos por el negocio ante las necesidades expresadas por el cliente. Da una información concreta y concisa del estado de la incidencia, los motivos, la resolución, etc. Además, permite hacer llamadas salientes proactivamente para informar a los ciudadanos afectados. El empleo de tecnologías del habla ayudará a dar atención a todos los usuarios gestionando de manera eficiente y ordenada cualquier incremento no planificado de las llamadas. Esta medida evita desbordamientos y permite que los ANS no se vean afectados de manera crítica, mejorando también la percepción del usuario al ser atendido en todo momento. Al mismo tiempo, se traduce en la reducción de costes por servicios de emergencia. 6. Sistema Automático de Generación de Llamadas Salientes Es un sistema que configura un listado de llamadas salientes con mensajes personalizados en función de las reglas establecidas. Son llamadas pensadas para iniciarse y terminarse de forma automática aunque se contempla la posibilidad de ser dirigidas en un momento dado por un agente si las circunstancias lo requieren. Normalmente las campañas de telemarke ting o llamadas masivas para según qué servicios tienen unos resultados estadísticos de éxito bajos, lo que hace replantearse a veces el alto coste de utilizar agentes para ello, o al menos en las fases iníciales de la llamada. El sistema automático generado por un portal De Voz Verbio emite un mensaje de audio personalizado generado con un motor de voz sintética (TTS) al detectar la respuesta del usuario. Si el sistema requiere validación o interacción entonces se usan motores de reconocimiento del habla (ASR) generando un diálogo entre las partes. En caso de que la interacción no avance como sería esperado la llamada se desvía a un agente humano. Este nuevo servicio amplía las posibilidades de las herramientas de tele marketing ampliando notablemente el público objetivo de la campaña y el nivel de personalización. Evita además el tedio de los operadores que pueden realizar la misma tarea repetitivamente durante semanas. Todo ello elimina los costes de control de los agentes, así como el coste de los operadores mismos, aportando un servicio innovador altamente parametrizable. Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 5
7. Biometría Vocal Es una medida de seguridad que utiliza el reconocimiento del habla como filtro de autorización. Está basado en una base de datos de huellas vocales, un rasgo único en cada persona, contra la que se contrasta la voz de la persona que quiere autentificarse. Ciertas validaciones críticas, en especial las telefónicas, a menudo utilizan métodos de autentificación complejos y poco exigentes. Por ejemplo, el sistema del login y password típico no ofrece garantías contra la suplantación de identidad. Por lo tanto pueden generarse fallos en la seguridad con efectos negativos sobre la calidad e imagen de la empresa. El sistema Verbio ASV ( Automatic Speech Verification) emplea el reconocimiento del habla para verificar que la voz de la persona que se ha identificado es la voz de la persona registrada en el sistema bajo esta identificación. El sistema además ha establecido contramedidas para evitar intentos de suplantación al igual que otros dispositivos de seguridad. Los dispositivos de reconocimiento vocal ofrecen un mayor nivel de seguridad que los sistemas tradicionales. En aquellas transacciones telefónicas que requieren seguridad adicional, la verificación de identidad se ha destacado como una herramienta útil para evitar suplantaciones de la identidad. Permiten realizar, sin que el usuario tenga constancia de ello, controles adicionales con los que validar o denegar permisos de acceso a información clasificada. Facilita el acceso controlado de un agente a una información desde un puesto determinado. Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 6
Verbio Verbio es una empresa tecnológica enfocada en la provisión de soluciones de interacción hombre-máquina mediante el lenguaje. Está especializada en el desarrollo de tecnologías del habla, principalmente síntesis de voz y reconocimiento de voz en múltiples idiomas, sobre los que ha basado un extenso catálogo de soluciones innovadoras para mejorar la accesibilidad, optimización de costes y la provisión de servicios de valor añadido. Como empresa internacional Verbio disponiendo de un gran reconocimiento como especialista de las tecnologías del habla, principalmente en Europa y América. Para más información acerca de Verbio: www.verbio.com Mejores Prácticas en el Sector Contact Center 7