Página: 1 DE 20 PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO OBJETIVO: Dar respuesta oportuna a víctimas del delito para la solución de la problemáticaen materia de servicios psicológicos, jurídicos, médicos, de seguridad social y asistencial, mediante su atención y, en su caso, canalización a instituciones públicas o privadas garantizando reciban un trato digno y respetuoso. ALCANCE: Aplica a las víctimas del delito y abuso del poder, así como a los servidores públicos del de del Delito responsables de supervisar la atención integral a las víctimas en materia de atención psicológica, médica, jurídica, de seguridad social y asistencial. REFERENCIAS: Ley de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México. Capítulo I. Artículo 13, fracciones VII y XVI. Capítulo II. Artículo 31, fracción VII. Capítulo VII. Artículos 89 y 92. Periódico Oficial Gaceta del Gobierno, 14 de agosto de 2008. Reglamento Interno de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México. Capítulo VI. Artículo 16, fracción I, II y V. Periódico Oficial Gaceta del Gobierno, 14 de abril de 2009. Manual General de Organización de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México. Apartado correspondiente al objetivo y funciones de la Visitaduría General Especiales y del de del Delito. Periódico Oficial Gaceta del Gobierno, 18 de mayo de 2009. RESPONSABILIDADES: El de del Delito es la unidad administrativa responsable de supervisar la atención integral a las víctimas en materia de atención psicológica, médica, jurídica, de seguridad social yasistencial. El Visitador General Especiales deberá: Autorizar los oficios de canalización de los peticionarios a las dependencias o instancias que atenderán su problemática. El Jefe del de del Delito deberá: Atender al peticionario para conocer la problemática.
Página: 2 DE 20 Requisitar el formato Asesoría Jurídica. Elaborar oficios de canalización dirigidos a las instituciones o dependencias solicitando apoyo para la atención del peticionario. Dar seguimiento hasta su conclusión al tratamiento psicológico que, en su caso, se proporcione a la víctima y ofendido del delito. Integrar Carpeta de Canalizaciones. El Psicólogo deberá: Anotar los datos del peticionario en el Libro de registro. Requisitar el formato Entrevista Inicial. Programar sesiones para el tratamiento psicológico de la víctima y ofendido del delito. Canalizar, en su caso, a la víctima y ofendido del delito a instituciones o dependencias especializadas. Integrar el expediente psicológico del peticionario y resguardarlo. DEFINICIONES: Atención integral:es la orientación y asesoría jurídica que se brinda a las víctimas y ofendidos del delito interviniendo para que se les proporcione atención médica, jurídica, psicológica y/o asistencial. Víctima u ofendido del Delito: Persona que sufre los efectos del delito y que padece el daño por culpa ajena o caso fortuito. INSUMOS: Exposición de problemática por parte de una víctima u ofendido del delito. RESULTADOS: Atención Integral a Víctimas del Delito. INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS: Atención de la Queja presentada por usuarios. POLÍTICAS: El Jefe del de del Delito deberá canalizar en forma inmediata al Área de Psicología al peticionario que sufra una crisis al momento de exponer su problemática. Cuando el peticionario desee cancelar la atención psicológica deberá manifestarlo por escrito al psicólogo que le atiende.
Página: 3 DE 20 El Jefe del de del Delito proporcionará orientación y apoyo al peticionario para presentar quejas en caso de inconformidad de la atención recibida en la institución pública o privada a la que haya sido canalizado.
Página: 4 DE 20 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO No. UNIDAD ADMINISTRATIVA/ PUESTO ACTIVIDAD 1 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Acude y expone su problemática ante la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México ( de Atención a Víctimas del Delito). 2 de Atiende al peticionario, se entera de su problemática, lo orienta y asesora, ingresa al Sistema Integral de Quejas, requisita el formato Asesoría Jurídica, imprime, recaba la firma del peticionario y archiva en la Carpeta de Asesorías u Orientación y le informa al peticionario esperar respuesta. Analiza la problemática del peticionario y determina: Requiere patrocinio jurídico, atención médica, asistencia social o atención psicológica? 3 de Requiere patrocinio jurídico o atención médica. Elabora oficio en original para canalizar al peticionario a la institución que corresponda brindar la atención (Instituto de la Defensoría Pública o Institución Médica) y turna el oficio al Visitador General Especiales. 4 Visitaduría General Especiales/Visitador General Recibe oficio, revisa y decide: Lo autoriza? 5 Visitaduría General Especiales/Visitador No lo autoriza. Indica correcciones y devuelve oficio al Jefe del de del Delito. 6 de Recibe oficio, realiza las correcciones y entrega al Visitador General Especiales. Se conecta con la operación número 4.
Página: 5 DE 20 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA/ PUESTO 7 Visitaduría General Especiales/Visitador ACTIVIDAD Si lo autoriza. Firma oficio y lo remite al Jefe del de Atención a Víctimas del Delito. 8 de Recibe oficio, obtiene dos fotocopias, entrega original y copia al peticionario, previo acuse de recibo en la segunda copia, le informa acudir a la dependencia o institución responsable de dar respuesta a su asunto. Archiva la segunda copia del oficio en la Carpeta de Canalizaciones. 9 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Recibe oficio de canalización en original y copia, y se retira. Acude a la dependencia o institución responsable (Instituto de la Defensoría Pública o Institución Médica) indicada. 10 de Requiere Asistencia Social. Elabora oficio dirigido a la Subdirección de Grupos en Situación de Vulnerabilidad de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, canalizando al peticionario para que le brinden los servicios necesarios y turna el oficio al Visitador General Especiales. 11 Visitaduría General Especiales/Visitador General Recibe oficio de canalización, revisa y decide: Lo autoriza? 12 Visitaduría General Especiales/Visitador No autoriza. Indica correcciones y devuelve oficio al Jefe del de del Delito. 13 de Recibe oficio, realiza las correcciones y entrega al Visitador General Especiales. Se conecta con la operación número 11.
Página: 6 DE 20 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA/ PUESTO 14 Visitaduría General Especiales/Visitador General 15 de ACTIVIDAD Si autoriza. Firma el oficio de canalización y devuelve al Jefe del de del Delito. Recibe oficio, obtiene dos fotocopias, entrega original y copia al peticionario, previo acuse de recibo en la segunda copia, asimismo le informa acudir a la Subdirección de Grupos en Situación de Vulnerabilidad. Archiva la segunda copia del oficio en la Carpeta de Canalizaciones. 16 Peticionario (víctima u ofendido del delito) 17 de Recibe en original y copia oficio de canalización y acude a la Subdirección de Atención a Grupos en Situación de Vulnerabilidad. Se conecta con el procedimiento Orientación, Canalización, Seguimiento y Asesoría para la Atención de Personas o Grupos en Situación de Vulnerabilidad o Susceptibles de Discriminación. Requiere de Atención Psicológica, Canaliza al peticionario de forma verbal al Área de Psicología de la Visitaduría General Especiales. 18 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Se entera y acude al Área de Psicología de la Visitaduría General de Programas Especiales. 19 Visitaduría General 20 Visitaduría General Recibe al peticionario, anota sus datos en el Libro de Registro, requisita el formato Entrevista Inicial resguarda y decide: Requiere tratamiento psicológico? No requiere de tratamiento psicológico. Archiva el formato Entrevista Inicial y determina: Es necesario canalizar al peticionario a una institución especializada? 21 Visitaduría General No es necesario canalizar al peticionario a una institución especializada. Indica al peticionario que se puede retirar.
Página: 7 DE 20 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA/ PUESTO 22 Peticionario Atiende indicaciones y se retira. ACTIVIDAD 23 Visitaduría General Si es necesario canalizarlo a una institución especializada. Elabora oficio para canalizar al peticionario a la institución que corresponda y lo turna al Jefe del de Atención a Víctimas del Delito. 24 de 25 de Recibe oficio de canalización, revisa y decide: Lo Aprueba? No lo aprueba. Devuelve oficio de canalización al Psicólogo indicándole las observaciones. 26 Visitaduría General Recibe oficio de canalización, corrige y entrega al Jefe del de del Delito. Se conecta con la operación número 24. 27 de Si aprueba. Turna el oficio de canalización al Visitador General Especiales. 28 Visitaduría General Especiales/Visitador General Recibe oficio de canalización, firma y regresa al Jefe del de del Delito. 29 de Recibe oficio de canalización y lo turna al Psicólogo.
Página: 8 DE 20 No. UNIDAD ADMINISTRATIVA/ PUESTO 30 Visitaduría General ACTIVIDAD Recibe oficio, obtiene dos fotocopias, entrega original y copia al peticionario, previo acuse de recibo en la segunda copia, asimismo le informa acudir a la institución responsable de su atención. Archiva la segunda copia del oficio en la Carpeta de Canalizaciones. 31 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Recibe oficio de canalización en original y copia, se retira y procede a acudir a la institución indicada. 32 Visitaduría General Si requiere el peticionario de tratamiento psicológico. Inicia tratamiento psicológico para lo cual elabora oficio de alta, anexa el formato Entrevista Inicial e integra expediente. Programa sesiones psicológicas e informa al peticionario. 33 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Se entera y procede a asistir a las sesiones psicológicas programadas. 34 Visitaduría General Brinda sesiones psicológicas al peticionario, asimismo elabora oficio de seguimiento de cada sesión y los integra al expediente psicológico el cual archiva para su control. 35 Visitaduría General Concluido el tratamiento, informa al peticionario la conclusión, elabora oficio de baja, lo archiva en el expediente y lo turna al Jefe del de del Delito. 34 Peticionario (víctima u ofendido del delito) Se entera de la conclusión de las sesiones psicológicas y retira. 35 de 36 Visitaduría General Recibe expediente, se entera del tratamiento psicológico que se le proporciono al peticionario y lo devuelve al Psicólogo. Recibe expediente y archiva.
Página: 9 DE 20 DIAGRAMA: PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO. VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES PETICIONARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO JEFE DEL DEPARTAMENTO PSICÓLOGO VISITADOR GENERAL INICIO 1 ACUDE Y EXPONE SU PROBLEMÁTICA A ATIENDE AL PETICIONARIO, SE ENTERA DE SU PROBLEMÁTICA, ORIENTA Y ASESORA, INGRESA AL SISTEMA INTEGRAL DE QUEJAS, REQUISITA EL FORMATO «ASESORÍA JURÍDICA», IMPRIME, RECABA LA FIRMA DEL PETICIONARIO Y ARCHIVA EN LA CARPETA DE ASESORÍAS U ORIENTACIÓN. INFORMA AL PETICIONARIO ESPERAR RESPUESTA. DETERMINA DE ACUERDO A LA PROBLEMÁTICA DEL PETICIONARIO: 2 REQUIERE REQUIERE EL PETICIONARIO PATROCINIO JURÍDICO, ATENCIÓN MÉDICA, ASISTENCIA SOCIAL O ATENCIÓN PSICOLÓGICA? ASISTENCIA SOCIAL REQUIERE ATENCIÓN PSICOLÓGICA REQUIERE PATROCIONIO JURÍDICO O ATENCIÓN MÉDICA 3 ELABORA OFICIO EN ORIGINAL PARA CANALIZAR AL PETICIONARIO A LA INSTITUCIÓN QUE CORRESPONDA BRINDAR LA ATENCIÓN Y TURNA. 4 RECIBE OFICIO, REVISA Y DECIDE: AUTORIZA? SI 10 B NO 5 6 INDICA CORRECCIONES Y DEVUELVE. RECIBE OFICIO, REALIZA LAS CORRECCIONES Y ENTREGA. 7 4 FIRMA OFICIO Y REMITE. A
Página: 10 DE 20 PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO. VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES PETICIONARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO JEFE DEL DEPARTAMENTO PSICÓLOGO VISITADOR GENERAL A 8 9 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN EN ORIGINAL Y COPIA Y SE RETIRA. ACUDE A LA DEPENDENCIA O INSTITUCIÓN RESPONSABLE. RECIBE OFICIO, OBTIENE DOS FOTOCOPIAS, ENTREGA ORIGINAL Y COPIA AL PETICIONARIO, PREVIO ACUSE DE RECIBO EN LA SEGUNDA COPIA, LE INFORMA ACUDIR A LA DEPENDENCIA O INSTITUCIÓN RESPONSABLE DE DAR RESPUESTA A SU ASUNTO. ARCHIVA LA SEGUNDA COPIA EN LA CARPETA DE CANALIZACIONES. 2 REQUIERE ASISTENCIA SOCIAL 10 ELABORA OFICIO DIRIGIDO A LA SUBDIRECCIÓN DE GRUPOS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD DE LA COMISIÓN DE DERECHOS HUMANOS DEL ESTADO DE MÉXICO Y TURNA. 11 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN REVISA Y DECIDE: LO AUTORIZA? SI NO 12 13 RECIBE OFICIO, REALIZA LAS CORRECCIONES Y ENTREGA. INDICA CORRECCIONES Y DEVUELVE EL OFICIO. 11 14 15 FIRMA EL OFICIO DE CANALIZACIÓN Y DEVUELVE AL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO. 16 RECIBE EN ORIGINAL Y COPIA OFICIO DE CANALIZACIÓN, ACUDE A LA SUBDIRECCIÓN DE ATENCIÓN A GRUPOS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD. RECIBE OFICIO, OBTIENE DOS FOTOCOPIAS, ENTREGA ORIGINAL Y COPIA AL PETICIONARIO, PREVIO ACUSE DE RECIBO EN LA SEGUNDA COPIA, LE INFORMA ACUDIR A LA SUBDIRECCIÓN DE GRUPOS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD. ARCHIVA SEGUNDA COPIA EN LA CARPETA DE CANALIZACIONES. ORIENTACIÓN, CANALIZACIÓN, SEGUIMIENTO Y ASESORÍA PARA LA ATENCIÓN DE PERSONAS O GRUPOS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD O SUSCEPTIBLES DE DISCRIMINACIÓN.
Página: 11 DE 20 PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO. VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES PETICIONARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO JEFE DEL DEPARTAMENTO PSICÓLOGO VISITADOR GENERAL REQUIERE ATENCIÓN PSICOLÓGICA B 17 18 SE ENTERA Y ACUDE AL ÁREA DE PSICOLOGÍA DE LA VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES. CANALIZA AL PETICIONARIO VERBALMENTE AL ÁREA DE PSICOLOGÍA DE LA VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES. 19 RECIBE AL PETICIONARIO, ANOTA SUS DATOS EN EL LIBRO DE REGISTRO, REQUISITA EL FORMATO «ENTREVISTA INICIAL» RESGUARDA Y DECIDE: REQUIERE TRATAMIENTO PSICOLÓGICO? SI NO 32 20 ARCHIVA EL FORMATO «ENTREVISTA INICIAL» Y DETERMINA: ES NECESARIO CANALIZAR A UNA INSTITUCIÓN ESPECIALIZADA? SI NO 21 22 INDICA AL PETICIONARIO QUE SE PUEDE RETIRAR. ATIENDE INDICACIONES Y SE RETIRA. 23 24 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN, REVISA Y DECIDE: ELABORA OFICIO PARA CANALIZAR AL PETICIONARIO A LA INSTITUCIÓN QUE CORRESPONDA Y TURNA. C
Página: 12 DE 20 PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO. VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES PETICIONARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO JEFE DEL DEPARTAMENTO PSICÓLOGO VISITADOR GENERAL C SI LO APRUEBA? NO 25 DEVUELVE OFICIO DE CANALIZACIÓN, INDICANDO LAS OBSERVACIONES. 26 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN, CORRIGE Y ENTREGA. 27 TURNA EL OFICIO DE CANALIZACIÓN. 24 28 29 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN, FIRMA Y REMITE. RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN Y LO TURNA. 30 31 RECIBE OFICIO DE CANALIZACIÓN EN ORIGINAL Y COPIA, SE RETIRA Y PROCEDE A ACUDIR A LA INSTANCIA INDICADA. RECIBE OFICIO, OBTIENE DOS FOTOCOPIAS, ENTREGA ORIGINAL Y COPIA AL PETICIONARIO, PREVIO ACUSE DE RECIBO EN LA SEGUNDA COPIA, LE INFORMA ACUDIR A LA INSTITUCIÓN RESPONSABLE DE SU ATENCIÓN. ARCHIVA LA SEGUNDA COPIA DEL OFICIO EN LA CARPETA DE CANALIZACIONES. 19 REQUIERE DE TRATAMIENTO PSICOLÓGICO. 32 INICIA TRATAMIENTO PSICOLÓGICO PARA LO CUAL ELABORA OFICIO DE ALTA ANEXA EL FORMATO «ENTREVISTA INICIAL» E INTEGRA AL EXPEDIENTE. 33 PROGRAMA SESIONES PSICOLÓGICAS E INFORMA AL PETICIONARIO. SE ENTERA Y PROCEDE A ASISTIR A LAS SESIONES PSICOLÓGICAS PROGRAMADAS. 34 BRINDA SESIONES PSICOLÓGICAS, ELABORA OFICIO DE SEGUIMIENTO DE CADA SESIÓN, LOS INTEGRA AL EXPEDIENTE PSICOLÓGICO Y ARCHIVA PARA SU CONTROL. D
Página: 13 DE 20 PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DEL DELITO. VISITADURÍA GENERAL DE PROGRAMAS ESPECIALES PETICIONARIO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A VÍCTIMAS DEL DELITO JEFE DEL DEPARTAMENTO PSICÓLOGO VISITADOR GENERAL D 35 36 SE ENTERA Y RETIRA. 37 CONCLUIDO EL TRATAMIENTO, INFORMA AL PETICIONARIO, ELABORA OFICIO DE BAJA, LO ARCHIVA EN EL EXPEDIENTE Y TURNA. RECIBE EXPEDIENTE, SE ENTERA DEL TRATAMIENTO PSICOLÓGICO QUE SE LE PROPORCIONO AL PETICIONARIO Y LO DEVUELVE AL PSICÓLOGO. 38 RECIBE EXPEDIENTE Y ARCHIVA. FIN
Página: 14 DE 20 MEDICIÓN: Indicadores para medir la capacidad de respuesta a las problemáticas expuestas por los peticionarios. Número mensual de peticionarios canalizados a otras dependencias o instituciones Número mensual de peticionarios recibidos x 100 = Porcentaje de peticionarios atendidos. REGISTRO DE EVIDENCIAS: La atención integral a víctimas del delito queda registrada en el Sistema Integral de Quejas, en las Carpetas de Asesorías u Orientación y de Canalizaciones, así como en los expedientes psicológicos. FORMATOS E INSTRUCTIVOS: Asesoría Jurídica. Entrevista Inicial.