CATALOGO DE SERVICIOS INFORMATICOS Unidad de Tecnología de la Información FEBAN INTRODUCCION El presente documento contiene un catálogo de los servicios que brinda la Unidad de Tecnología de la Información de Feban, siendo este un instrumento útil y eficaz tanto para los usuarios internos como los externos. Se busca fomentar la mejora continua de la calidad de los servicios disponiendo los gestores de éstos de una herramienta para conocer de forma consciente, realista y objetiva cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar. Es necesario hacer explícitas las responsabilidades de los servicios con respecto a la satisfacción de las personas usuarias y ante FEBAN. El principio de este Catálogo de Servicios no es otro que servir a los usuarios, mejorar y optimizar los recursos y procesos de trabajo, incrementando su grado de satisfacción respecto a los Servicios de Informática. OBJETIVO Satisfacción del usuario: orientar los servicios a los usuarios, planificando, evaluando y mejorando la calidad de los mismos e implantar nuevos mecanismos de comunicación efectiva al usuario y mejorar los existentes.
RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS FONDO DE EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACION Los servicios que la unidad de TI brinda están clasificados de la siguiente manera: I.-Servicios de la Sección de Desarrollo ERP 1. Creación de nuevas aplicaciones.- Este servicio nos permite crear nuevos proyectos de aplicaciones ERP para Feban. 2. Soporte para aplicación de Finanzas.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Finanzas en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 3. Soporte para aplicación de Contabilidad.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Contabilidad en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 4. Soporte para aplicación de Créditos.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Créditos en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 5. Soporte para aplicación de Control Patrimonial.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Control Patrimonial en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 6. Soporte para aplicación de Logística.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Logística en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos
7. Soporte para aplicación de Logística Boticas.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Logística Boticas en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 8. Soporte para aplicación de PSM.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de PSM en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 9. Soporte para aplicación de Empleados.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Empleados en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 10. Soporte para aplicación de Gestión.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Gestión en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 11. Soporte para aplicación de Asistencia.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Asistencia en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras 12. Soporte para aplicación de Afiliaciones.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Afiliaciones en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 13. Soporte para aplicación de Cerebanes e Inmuebles.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Cerebanes e Inmuebles en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos
14. Soporte para aplicación de Policlínicos y Boticas.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Policlínicos y Boticas en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 15. Soporte para aplicación de Presupuestos.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Presupuestos en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras. 16. Soporte para aplicación de Trámite documentario.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Trámite documentario en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 17. Soporte para aplicación de FPSM (PSM). - Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de FPSM en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 18. Soporte para aplicación de FCONTA (Contabilidad).- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de FCONTA en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos requerimientos y mejoras. 19. Soporte para aplicación de CCA (Créditos).- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de CCA en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos
II.- Servicios de la Sección de Desarrollo Web FONDO DE EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACION 1. Creación de nuevas aplicaciones.- Este servicio nos permite crear nuevos proyectos de aplicaciones WEB para Feban. 2. Soporte para aplicación de Clínicas.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Clínicas en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 3. Soporte para aplicación de Help desk de T.I.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Help desk de T.I. en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 4. Soporte para aplicación de Bienestar Social.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Bienestar Social en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 5. Soporte para aplicación de Ingresos de Cerebanes.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Ingresos de Cerebanes en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 6. Soporte para aplicación de Escuela de Futbol.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Escuela de Futbol en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos
7. Soporte para aplicación de Call Center Policlínicos.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Call Center Policlínicos en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 8. Soporte para aplicación de Permisos TI.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Permisos TI en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 9. Soporte para aplicación de Proveedores de Medicamentos.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Proveedores de Medicamentos en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 10. Soporte para aplicación de Asistencia.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Asistencia en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 11. Soporte para aplicación de Economato.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Economato en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos 12. Soporte para aplicación de Requerimientos de Documentación para el Archivo Físico.- Este servicio se encarga de dar soporte a la aplicación de Requerimientos de Documentación para el Archivo Físico en lo que respecta a errores de aplicación, errores de usuario, nuevos
13. Mantenimiento del portal web.- Este servicio se encarga de dar soporte a la Pagina Web de Feban en cuanto a actualizaciones o modificaciones que se vayan haciendo en el portal. III.- Servicios de la Sección Administración de Base de Datos 1. Mantenimiento de la base de datos.- Este servicio consta en la verificación del buen funcionamiento de la base de datos a través de la optimización, integridad, indexación, tamaño de la base de datos y espacio en el disco duro del servidor. 2. Creación de objetos.- Consta de la creación de bases de datos, tablas, vistas, procedimientos almacenados, trigger, usuarios, roles, indices, etc. Según el estándar establecido por el DBA. 3. Creación y ejecución de DTS.- Este servicio consta en crear y utilizar los procesos de actualización según necesidad del usuario, estos procesos pueden ser ejecutados en forma manual o automática. 4. Creación, análisis y ejecución de sentencias.- Este serbio consta en que el DBA verifica, analiza y ejecuta las sentencias que se utilizarán en la Base de datos. 5. Creación de usuarios de BD.- Consta en la creación de usuarios en la base de datos que se requiera de acuerdo a la aplicación que esté utilizando con los accesos y restricciones respectivos. 6. Generación y restauración de backups.- Este servicio consta en la verificación diaria de la generación de los backups de las bases de datos
que están en producción y en la restauración de estas de acuerdo a requerimiento. IV.- Servicios de la Sección de Redes y Administración de Servidores 1. Mantenimiento de servidores.- Este servicio consta de verificar el buen funcionamiento de los servidores con respecto a tamaño de disco, memoria, etc. 2. Creación de usuarios de dominio y configuración de perfiles.- Este servicio consta de la creación de usuarios de dominio a trabajadores que usen una computadora y la configuración de su perfil en su respectivo equipo de cómputo. 3. Creación de cuentas de correo y configuración de correos.- Este servicio consta de la creación de la cuenta de correo corporativo con los permisos que indique la Unidad de Personal y la jefatura y sus configuración en su respectivo equipo de computo. 4. Administración de accesos a Internet.- Este servicio consta de dar los accesos a Internet según como los indique la jefatura. 5. Administración de políticas para usuarios de dominio.- Este servicio consta en la aplicación de políticas que rigen para todos los usuarios que están dentro de nuestro dominio como por ejemplo tiempo de caducidad de la clave de acceso, restricciones al panel de control, etc. 6. Administración del DNS.- Este servicio consta del registro del nombre de equipo en nuestro servidor DNS.
7. Administración del DHCP.- Este servicio consta en la asignación de una dirección IP para que pueda acceder a la red de Feban. 8. Administración de reglas del Proxy- Firewall.- Este servicio consta de la aplicación de reglas para restringir y dar accesos a los distintos puertos y protocolos de nuestra red como medida de seguridad, también aquí se restringuen o se habilitan determinados accesos para el servicio de Internet. 9. Monitoreo de la VPN de Policlínico La Calera.- Este servicio consta en monitorear el enlace que hay desde la Oficina principal con el Policlínico La Calera, además de dar los permisos respectivos para los accesos a Internet. 10. Monitoreo de la VPN de Policlínico Salamanca.- Este servicio consta en monitorear el enlace que hay desde la Oficina principal con el Policlínico Salamanca, además de dar los permisos respectivos para los accesos a Internet. 11. Instalación y configuración de swicthes.- Este servicio consta en la instalación y configuración de equipos de comunicaciones para la expansión de nuestra red. 12. Cableado de nuevos puntos de red.- Este servicio consta en el cableado e instalación de puntos de red adicionales a los ya existentes. 13. Mantenimientos de gabinetes de comunicaciones.- Este servicio consta en el ordenamiento y limpieza de los equipos que se encuentran
dentro de los gabinetes que estan distribuidos en todos los locales de Feban. 14. Mantenimiento de cableados de red.- Este servicio consta en mantener optimo el cableado de red, sustituyendo cables antiguos o deteriorados, conectores dañados, etc. Garantizando el buen funcionamiento de la red. 15. Generación, quemado y envio de backups a otro ambiente de resguardo fuera de Feban.- Este servicio consta en la generación de los distintos backups que se tienen en la Unidad, quemado y envio periódico de una copia de los bakups a la Bóveda que tiene Feban en el Banco de la Nación de Orrantia. V.- Servicios de la Sección de Soporte de Hardware e Infraestructura 1. Instalación y configuración de equipos de cómputo.- Este servicio se encarga de dejar operativo un equipo de cómputo instalando y configurando lo necesario para que el usuario pueda trabajar. 2. Mantenimiento preventivo de equipos de computo.- Este servicio consta del mantenimiento preventivo anual que se programa para los equipos de computo, en los que comprende formateo del equipo, limpieza de componentes, etc. 3. Mantenimiento correctivo de equipos de cómputo.- Este servicio consta de la atención que se le da al equipo ante cualquier falla física que se presente, por ejemplo cambio de algún componente por avería.
4. Help desk.- Este servicio consta de dar asistencia al usuario ante cualquier inconveniente que se le presente que no le permita operar el equipo o alguna aplicación. 5. Instalación y configuración de periféricos.- Este servicio se encarga de dejar operativos los periféricos (impresoras, scaners, printservers, etc) instalando y configurando lo necesario para que el usuario pueda trabajar. 6. Mantenimiento Preventivo de periféricos.- Este servicio consta del mantenimiento preventivo que se realiza en algunos periféricos como por ejemplo impresoras. 7. Mantenimiento correctivo de periféricos.- Este servicio consta de la atención que se le da a algún periférico ante cualquier falla física que se presente, por ejemplo cambio de algún componente por avería. 8. Soporte de software de sistemas operativos, ofimática, antivirus y otros.- Este servicio consta de dar soporte ante problemas que se presentaran con el sistema operativo, con las herramientas del Office (Word, Excell, Outlook, etc) y el Antivirus garantizando su buen funcionamiento. 9. Proyector multimedia.- Este servicio consta de la instalación del equipo multimedia para los eventos que se requiera.
FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS Las personas usuarias podrán colaborar en la prestación y mejora del servicio a través de los siguientes medios: Quejas y sugerencias conforme a lo previsto en este documento. Calificación enviada con la Tarea registrada en el sistema de gestión propio de la Unidad de TI (HelpDesk). Participación en grupos de trabajo para el establecimiento de mejoras de los servicios o implantación de nuevos servicios.