PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE La Paz Bolivia Versión : 001 Revisión : 000 Elaborado: Revisado: Aprobado: Unidad de Planificación, Normas y Gestión por Resultados Representante de la Dirección Aprobado RAI 172/2014 del 7-nov-14 copia impresa, asegúrese que se trata de la versión vigente.
Página 2 de 7 INDICE 1. OBJETO... 3 2. ALCANCE... 3 3. GESTIÓN DEL... 3 4. DOCUMENTOS DE SOPORTE... 4 5. FORMULARIOS... 5
Página 3 de 7 1. OBJETO El objetivo es definir las responsabilidades y actividades que se llevarán a cabo a fin de controlar el producto no conforme a los requisitos. 2. ALCANCE El presente procedimiento hace referencia a los requerimientos de la cláusula 8.3 del Manual de la Calidad y la Norma ISO 9001:2008. Este procedimiento abarca a las no conformidades detectadas al producto o servicio que se genera del Proceso de Atención de Reclamaciones de los Usuarios y Usuarias de los Servicios de Telecomunicaciones, Transportes, TICs y Postal. 3. GESTIÓN DEL No conformidad: cuando el producto o servicio identificado como consecuencia del Proceso de Atención de Reclamaciones de los usuarios y usuarias no cumple con los requisitos especificados. El producto o servicio generado por el Proceso de Atención de Reclamaciones de los usuarios y usuarias es la Atención de los reclamos de los usuarios en los sectores y se materializa como consecuencia de una facilitación o acción de facilitación, canalización o encaminamiento, avenimiento o reclamación administrativa. Requisitos del Producto o Servicio: Definidos por el cliente: Oportunidad. Información al cliente. Imparcialidad. Amabilidad. Definidos por la norma Ley de Procedimiento Administrativo Nº 2341 y D.S.Nº 27172 Reglamento a la Ley de Procedimiento: Atención conforme a los plazos de la norma. Definidos por la ATT:
Página 4 de 7 Celeridad. Cuando se identifica que el producto o servicio no está cumpliendo con los requisitos precedentes, se aplica el siguiente procedimiento: Pasos 1. Identificación de una no conformidad 2. Acciones a tomar para corregir la no conformidad 3.Acciones Correctivas y Preventivas Reclamación Administrativa Será posible identificar la no conformidad del producto al analizar las quejas, resultados de auditorías, revisiones por la dirección, evaluaciones de control u otros que cada área operativa aplique. El Representante de la Dirección deberá encaminar la No conformidad al Responsable del área involucrada para que se tomen acciones apropiadas para eliminar la no conformidad detectada, impedir el uso de producto no conforme o tomar acciones a los efectos reales o potenciales de la no conformidad detectada, y Registrar en Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes. Aplicar el procedimiento de acciones Correctivas y Preventivas. Pasos 1. Identificación de una no conformidad 2. Acciones a tomar 3.Acciones Correctivas y Preventivas Canalización, Encaminamiento, Facilitación o Acciones de Facilitación Sólo se identifica después de canalizado, encaminado o facilitado el reclamo. Será posible identificar la no conformidad del producto al analizar las quejas, resultado de auditorías, revisiones por la dirección, evaluaciones de control u otros medios que cada área operativa aplique. La Unidad Técnica encargada, según el tipo de servicio (Telecomunicaciones, TIC, Servicio Postal, Transportes) deberá tomar las acciones apropiadas para eliminar la no conformidad detectada, impedir su uso o tomar acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad y registrarla (s) en el Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes. Aplicar el procedimiento de acciones Correctivas y Preventivas. El registro y seguimiento estará a cargo del Representante de la Dirección. El tiempo para los seguimientos será de conformidad a las fechas establecidas en planes de acción y periódicamente de forma trimestral. 4. DOCUMENTOS DE SOPORTE Norma ISO 9001:2008
Página 5 de 7 Manual de la Calidad Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento de Auditoría Interna Procedimiento de Quejas. Procedimiento de Revisión por la Dirección 5. FORMULARIOS Formulario de Registro de Sugerencias, Quejas y Servicios No Conformes. (ANEXO) Formulario de Determinación de Acciones Correctivas y Preventivas.(Forma parte del Procedimiento). Plan de Acción. (Forma parte del Procedimiento).
Página 6 de 7 FORMULARIO DE DETERMINACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Nº Formulario: - (N de FORM) (AÑO) Área Organizacional: Tipo de Acción (pueden ser ambas): Correctiva: Preventiva: Fecha de Inicio: Realizado por: 1.- Personas que participan en la acción y coordinador: 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar: 3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas (correcciones): 4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar: 5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones: 6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas: 7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y responsables: 8.- Resultados obtenidos, en términos de eficacia, y conclusión de la acción: Aprobación (VoBo): MAE NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE. Firma Responsable de la acción: Fecha cierre:
Página 7 de 7 PLAN DE ACCION Correspondiente al Informe de Auditoría Interna Nº. De fecha:. N NC Descripción Tipo de Acción Acciones o actividades Responsables Fechas La acción fue eficaz? Inicio Final Indicador o medio de verificación de la eficacia Si No Correctiva Inmediata/ Correctiva/ Preventiva / Mejora Continua Firmas de los Responsables: Fecha:.