Resolución de 30 de mayo de 2017 de la Sección Quinta del Jurado de AUTOCONTROL por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Atrápalo S.L. La Sección estimó la reclamación declarando que la publicidad reclamada infringía la norma 14 (publicidad engañosa) del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL. Resumen de la Resolución: Particular vs. Atrápalo S.L. ( Cancelación gratuita. Internet ) Resolución de 30 de mayo de 2017 de la Sección Quinta del Jurado de AUTOCONTROL por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Atrápalo S.L. La reclamación se formuló frente a una campaña publicitaria difundida en Internet en la que se promocionaban servicios de reserva de hotel y en la que se incluía la alegación cancelación gratis. El Jurado concluyó que la publicidad reclamada infringía la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL (publicidad engañosa) en la medida en que la misma era apta para inducir a error a sus destinatarios, llevándoles a concluir que la cancelación del servicio contratado era gratuita cuando, según acreditó el particular, podía conllevar costes en función de la fecha de cancelación. Adicionalmente, el Jurado puso de manifiesto que la anterior conclusión no se veía desvirtuada por el hecho de que se proporcionase información sobre la política de cancelación de reservas en un momento posterior al de la contratación, toda vez que dicha información contradecía el mensaje principal de la publicidad reclamada (que por si solo generaba una falsa expectativa sobre la gratuidad de la cancelación del servicio contratado). 1
ASUNTO Nº: 81/R/MAYO 2017 Particular vs. Atrápalo S.L. ( Cancelación gratuita. Internet ) En Madrid, a 30 de mayo de 2017, reunida la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. José Luis Piñar Mañas, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular, en relación con una publicidad de la que es responsable la empresa Atrápalo S.L., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 18 de mayo de 2017, un particular presentó un escrito de reclamación, contra una publicidad de la que es responsable la empresa Atrápalo S.L. 2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida en internet en la que se promocionan servicios de reserva de hotel y en la que se incluye la alegación cancelación gratis. En adelante, aludiremos a esta publicidad como la Publicidad Reclamada. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular considera que la Publicidad reclamada es engañosa pues, según sostiene, confiada en el carácter gratuito en caso de cancelación del servicio promovido por la reclamada (una habitación de hotel), procedió a realizar la reserva. No obstante, finalizado el proceso de compra, advirtió que en el resumen final de la operación aparecía reflejado que los gastos de cancelación ascendían al montante de la operación realizada, lo cual, según la reclamante, no se informaba al iniciar el proceso de reserva en la página web de la reclamada, por lo que el carácter gratuito de la cancelación del servicio no se correspondía con la realidad. 2
4.- Trasladada la reclamación a la empresa Atrápalo S.L., ésta ha presentado escrito de contestación en plazo. En él, manifiesta que la publicidad controvertida no es engañosa, en esencia, por dos razones. En primer término, porque en las condiciones generales de la contratación de los servicios de la reclamada se establece claramente cuál es la política de cancelación de la empresa Atrápalo S.L., y tales condiciones están a disposición de los usuarios a través de un enlace y, en ocasiones directamente cuando realiza una reserva y es obligatorio que los usuarios lean esas condiciones antes de efectuar una compra. Y, en segundo término, toda vez que durante el proceso de compra Atrápalo S.L. indica las condiciones de cancelación de la reserva y, en caso de que la tarifa no sea reembolsable, no admite cancelaciones, y si la tarifa es reembolsable se indica hasta qué fecha puede, el cliente, proceder a cancelar sin gastos y/o el periodo en el caso de que haya una penalización por parte del hotel. Por todo ello, la empresa Atrápalo S.L., solicita el archivo de la reclamación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho antes expuestos y del tenor de la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de veracidad recogido en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el Código de Autocontrol ). Este precepto dispone lo siguiente: 1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: ( ) e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio. 2.- Como se ha reflejado en los antecedentes de hecho, el particular que ha instado el presente procedimiento parece considerar engañosa la publicidad reclamada al entender que ésta puede inducir a error sobre la gratuidad de la 3
cancelación del servicio prestado por la reclamante que contrató (una habitación de hotel). 3.- Pues bien, en el caso que nos ocupa, la publicidad, a través de sus mensajes escritos y visuales, transmite un mensaje claramente objetivo y verificable, según el cual la cancelación de la reserva del hotel en cuestión ofertado por el anunciante en la publicidad controvertida es gratuita. De hecho, en la publicidad objeto del presente procedimiento figuran con total claridad las siguientes menciones en relación con el hotel H10 Tribeca: Habitación doble deluxe. Sólo alojamiento. Cancelación gratis ( ) 281 euros. Sin embargo, el particular que ha instado el presente procedimiento ha aportado un principio de prueba que acreditaría que la cancelación de una reserva no es siempre gratuita. De hecho, ha aportado copia de la reserva efectuada al amparo de la tarifa promocionada, y en la que, abonando 281,70 euros por la reserva de la correspondiente habitación, aparece la siguiente leyenda: gastos de cancelación: cancelación entre el 4-4-2017 y 21-4-2017: 281,70. Por otra parte, la existencia de estos gastos de cancelación tampoco ha sido negada por la parte reclamada en su contestación. En estas circunstancias, debe concluirse que la publicidad es incompatible con la norma 14 del Código de Autocontrol. En efecto, en una situación como la descrita, la publicidad es claramente apta para inducir a error a sus destinatarios, llevándoles a concluir que el servicio promocionado (cancelación de la habitación reservada) es gratuita en todo caso y con independencia de la fecha en que se produzca cuando ello no siempre es así. 4.- Esta conclusión no se ve alterada por el hecho de que la información sobre la política de cancelación de reservas se ofrezca en las condiciones generales que debe aceptar el cliente cuando contrata el servicio, ya que es doctrina constante del Jurado aquélla según la cual el mensaje publicitario principal no puede verse contradicho por aquellos que se ofrezcan en otros soportes. En nuestro caso, la publicidad como se ha dicho- afirma claramente la gratuidad de la cancelación del servicio contratado, sin informar en ese mismo mensaje de que ello no es así en todo caso. En estas circunstancias, la información que se proporciona en un momento posterior al de la publicidad (ya sea al aceptar las condiciones generales o durante el proceso de reserva) sobre si la tarifa del servicio es reembolsable o no, o sobre si el cliente cuenta con un plazo para cancelar la reserva sin tener que abonar una penalización al hotel seleccionado, entra en contradicción con el mensaje principal de la publicidad, según el cual la cancelación es gratuita en todo caso. Además, se trata de una información que se proporciona en un momento posterior al de la recepción de 4
la publicidad y que, por tanto, no impide que ésta por sí sola genere una falsa expectativa sobre la gratuidad de la cancelación del servicio contratado. Por las razones expuestas, la Sección Quinta del Jurado de Autocontrol ACUERDA 1.- Estimar la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la empresa Atrápalo S.L. 2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol. 3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada. D. José Luis Piñar Mañas D. Pablo San José D. Borja Adsuara Varela 5