Página 2 de 8 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Naturaleza Jurídica y Ubicación CASTAÑEDA CAMACHO ABOGADOS CONSULTORES ASESORES E INVESTIGADORES Y COBRANZAS C&C ABOGADOS S.A.S. es una firma de servicios especializada en la administración y recuperación de cartera, buscamos día a día la mejora continua, logrando la liquidez de nuestros aliados estratégicos. Compañía creada en el año de 2005, con el propósito de prestar los servicios de Asesoría Jurídica, cobro y regularización de cartera de las entidades del sector financiero y del sector comercial en general. MISIÓN Somos una compañía de cobranzas con más alto reconocimiento en el mercado, asesorías jurídicas y consultorías, orientada en todo momento al cumplimiento de las metas definidas por nuestros clientes. La ética y el respeto del talento humano con el que disponemos nos permiten brindar y garantizar mayor confiabilidad en todos los procesos desarrollados. VISIÓN Ser la principal compañía del mercado en la prestación de servicios de gestión de cobranzas, investigación, análisis de fraude financiero y procesos jurídicos. Junto con la mano de nuestros clientes, y siempre pensando en principios tan importantes como el de la responsabilidad social empresarial, buscamos el crecimiento y desarrollo del país. POLÍTICA DE CALIDAD C&C Abogados es una entidad que, basada en los principios de ética y responsabilidad empresarial, presta servicios que originan valor agregado a las necesidades de nuestros clientes, con el fin de satisfacer sus expectativas y mejorar continuamente los procesos. De esta forma aumentamos la calidad de vida de sus colaboradores y al mismo tiempo las utilidades para la compañía. Así, con excelencia y calidad, nos hemos consolidado como la mejor compañía en el sector.
Página 3 de 8 REQUERIMIENTOS C&C ABOGADOS USO DE HERRAMIENTAS C&C Abogados tiene a disposición las herramientas necesarias para el buen desempeño de la labor de nuestros empleados, facilita el acceso a la información de manera oportuna y segura, para la debida ejecución del servicio contratado. (Tecnológicas e instalaciones) estas herramientas no deberán ser utilizadas para propósitos personales, deben estar ligadas a las políticas de Call Center y de seguridad de la información de C&C. EL CONTRATANTE, o las personas que éste designe, tendrán el apoyo de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad y Control Interno para realizar los monitoreos y evaluaciones que permitan garantizar la adecuada administración de su cartera. HORARIOS C&C Abogados tiene establecidos los horarios de lunes a viernes de 7:00 am hasta las 9:00 pm, sábados de 8:00 am a 4:00 pm, igualmente estos horarios podrán extenderse cuando el servicio lo requiera. PRESENTACION PERSONAL 1. La presentación personal debe ser impecable y acomodarse al horario que determine la compañía, tanto los hombres como las mujeres deben vestir formalmente. 2. Está prohibido en los respectivos turnos el uso de prendas informales, tales como gorras, zapatillas o zapatos de color blanco, camisetas manga siza o con tirillas, sudaderas, pantalones con rotos, camuflados y pantalones de Hopper (en especial al atender a titulares). Estas normas sirven mucho al momento de atender un titular o simplemente al cruzar con ellos en cualquier parte de la sede. 3. Para los asesores que atiendan público, su presentación personal debe ser impecable en todo momento, es la imagen de la compañía la que está mostrando. Para los días sábado la presentación debe ser con camisa y pantalón acorde a la situación, sin ZAPATILLAS Y TENNIS de ningún tipo. 4. No se permite los aretes en hombres y piercing tanto en hombre como en mujeres. 5. No se permite el cabello largo, ni colas en hombres. 6. Deben portar el carnet en lugar visible el personal que ya se le ha entregado. 7. Es obligatorio el uso del chaleco durante el horario de trabajo.
Página 4 de 8 NORMAS GENERALES 1. Las llamadas personales no están permitidas desde las líneas del call center y cuando se hagan deben contar con la autorización del director, en los tiempos de descanso y utilizando las líneas destinadas para tal fin. 2. No está permitido la comercialización de productos dentro de las instalaciones de la compañía. 3. Las relaciones sentimentales entre compañeros, se deben mantener fuera del lugar de trabajo y en ningún caso podrán interferir con las funciones a desempeñar. 4. No está permitido traer niños en horas laborales, ni el ingreso de los mismos a la zona del call center. 5. Está prohibido cortar o colgar la comunicación con el cliente de forma intempestiva sin terminar la misma cordialmente. 6. Los Directores de Proyecto y Coordinadores serán responsables del manejo de las llaves de las oficinas y por tanto del horario de apertura y cierre de las instalaciones, esto es: de lunes a viernes 7:00 A.M. y 9:00 P.M., respectivamente, sábados de 8:00 A.M. y 4:00 P.M. y eventualmente los domingos de 8:00 A.M. y 6:00 P.M. 7. El asesor debe ingresar con puntualidad a su respectivo turno. Para el turno de las 10:00 am, 11:00 am, 12:30 pm y 2:00 pm las personas no deben interrumpir la labor de los asesores del turno de la mañana. 8. Cuidar el tono de voz y tener excelente vocabulario tanto al hablar con un cliente como entre compañeros. El tono de voz debe ser neutro, que no refleje emociones de ningún tipo, buen acento y adecuado volumen, para una buena negociación. 9. Prohibido maquillarse o arreglarse las uñas en el puesto de trabajo. 10. Prohibido presentarse a su respectivo turno en estado de embriaguez, bajo los efectos de drogas psicoactivas o amanecido. 11. Mantenerse en su puesto de trabajo cuando no se esté gestionando por alguna circunstancia. 12. No se permite el mal trato entre compañeros, con directivos y titulares, y la utilización de palabras obscenas. 13. No es permitido dentro de la etiqueta telefónica tratar al titular con un grado de confianza tal como tutear. 14. Se debe mantener un grado de respeto en el trato con los directivos de la empresa, directores de proyecto, coordinadores y en general todas las personas, así no pertenezcan a su respectivo grupo de trabajo. 15. No está permitido escuchar música mediante audífonos en el puesto de trabajo y en especial cuando se está en una llamada telefónica. 16. Se debe hacer uso adecuado de las salas de espera, los cuales están destinadas a la atención de titulares. 17. Los baños y las zonas de cafetería se deben conservar en perfecto
Página 5 de 8 estado después de su uso, (puertas cerradas, luz apagada, llave bien cerrada). 18. El break se debe tomar en las zonas de cafetería o fuera de la empresa, para no interrumpir la labor de los compañeros. 19. Mantener buena disciplina en general. 20. Está prohibido el ingreso de ex funcionarios y/o personal no autorizado o ajeno a la compañía a las dependencias de Call center donde gestionan los asesores, de ser así se deben retirar inmediatamente; solo pueden ingresar al piso 16º, registrarse en el aplicativo control de visitantes, indicar a la recepcionista el nombre de la persona a la que va a buscar y esperar que esta suba a atenderla. FUNCIONES Y CARACTERISTICAS DEL ASESOR DE NEGOCIACIÓN ANTECEDENTES 1. Como Negociar Sin Ceder Nos guste o no, todos somos negociadores. Negociar es un hecho inevitable de la vida. Discutimos un aumento de sueldo con nuestro jefe, tratamos de llegar a un acuerdo con otra persona en la compra de un carro, tratamos de convencer a un policía que no nos multe por algún tipo de infracción así no sea culpa nuestra, las empresas tratan de licitar con el estado, en la oficina se negocia la hora de salida almorzar, en navidad se negocia quien reza la novena. Todos estos son ejemplos de negociaciones que ocurren todos los días. Todos negociamos algo todos los días aún sin que nos demos cuenta. La dinámica de los negocios de hoy ha cambiado y requiere de mayores habilidades para el desarrollo de esta actividad. Un servicio deficiente puede generar detrimento en la calidad del servicio y perjudicar la operación y la sostenibilidad y satisfacción de los clientes. FUNCIONES Estas podrán variar dependiendo del proyecto, presentamos las funciones generales. El Asesor de Cobranzas debe tener un perfil hacia la excelencia en el servicio y ésta se logra cuando ofrecemos a nuestro deudor la claridad de ser su apoyo y no su contraparte ó mejor aun debe pasar del cobrador al amigo brindando soluciones y asesoría, logrando de esta manera mantener una buena relación con los deudores y por ende una cartera exitosa en su recuperación, logrando así el cumplimiento de metas.
Página 6 de 8 PASOS EN EL PROCESO DE COBRO El conocimiento es fundamental para tener éxito en una negociación, por tal razón se deben conocer las políticas y productos de la Entidad a representar, es importante antes de comunicarse con un deudor tener pleno conocimiento de su nombre y sus productos, el por qué y para qué se está llamando, quiénes son, qué hacen, dónde están ubicados, etc. entre más información tengamos de nuestros deudores mejor estaremos preparados para NEGOCIAR. CONTACTO CUANDO APLIQUE. 1. Identificar al deudor 2. Utilizar guion de cobro de acuerdo a la campaña 3. Solicitar el pago total de la deuda 4. Espacio de razonabilidad del deudor (1. realizar acuerdo de pago y 2. objetar el pago) 5. Identificar el problema del no pago 6. Llegar a la raíz del problema, brindar herramientas de solución, según portafolio del cliente. 7. Cierre de negociación: se establece fecha y hora de pago, se concluye cordialmente la llamada, se registran los acuerdos en el aplicativo y se realiza control y seguimiento para su respectivo cumplimiento. 8. Realizar actualización de datos NO CONTACTO CUANDO APLIQUE 1. Titular no está en su casa a. Quien habla? b. Es esta su residencia? c. En que numero puedo ubicar al titular ahora? d. A qué hora regresa? e. Donde esta laborando? f. Qué relación tiene usted con el titular? g. Deje un mensaje si no obtiene un teléfono para llamar en ese momento. 2. Titular no está en su trabajo a. Cuando regresa? b. En qué número lo puedo ubicar c. A qué hora normalmente lo ubico d. En qué área trabaja
Página 7 de 8 e. Lo ubico en la hora del almuerzo f. Qué cargo tiene g. Sabe a qué empresa se fue h. Hace cuanto se fue de ese lugar i. Deseo dejar un mensaje importante, hay algún amigo PASOS A TENER EN CUENTA PARA LA ÓPTIMA CALIDAD EN UN CONTACTO TELEFÓNICO FACTOR DE MEDICIÓN SALUDO INICIAL TONO Y TÉCNICA CONDUCTA A MANEJAR Buenos días/ tardes/ noches, Sr. (a) le habla (Nombre y apellido del asesor) de C&C Abogados, agente externo del Banco. El motivo de mi llamada es OJO: EL SALUDO DEBE CONTENER TODOS ESTOS PARAMETROS Recuerde utilizar un tono de voz neutro e identificar al cliente siempre por su nombre y en ningún momento lo tutee. Utilice un lenguaje adecuado y formal. NO GRITE SI NO LE ESCUCHAN. MANEJO DE LA SITUACIÓN El dominio de la situación esta en sus manos, debe escuchar efectivamente al titular y no interrumpirlo. No olvide ser claro al exponer el tema. OJO: EL ASESOR NO DEBE PONERSE EN LA MISMA ACTITUD DEL TITULAR BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA CLIENTE CONTACTADO: Ampliar el motivo de la llamada y conseguir un compromiso claro y preciso con el titular sobre una fecha de pago. Escuche al titular antes de ofrecer alternativas de negociación. DIÁLOGO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS CLIENTE NO CONTACTADO: dejar mensaje. OJO: no trasladar información de los productos a terceros. 1. BUZON: Este mensaje es para el Sr. (a) favor comunicarse lo mas pronto posible con (Nombre y Apellido del asesor) de C&C Abogados Ltda., agente externo del banco al teléfono extensión en el horario 2. MSJ TERCERO: Con quién hablo?, que parentesco tiene usted con el Sr. (a), Podría indicarme un número de teléfono donde pueda localizarlo?
Página 8 de 8 De lo contrario: Es tan amable de tomar el siguiente mensaje: que por favor se comunique con (Nombre y apellido del asesor) de C&C Abogados, agente externo del Banco al teléfono extensión. Gracias y que tenga un buen día. CIERRE DE COMPROMISO DE PAGO REGISTRO DE DATOS EN EL APLICATIVO Uno de los objetivos más concretos es conseguir fijar una fecha de pago para la recuperación del producto. OJO: RECORDAR AL TITULAR EL COMPROMISO ADQUIRIDO ANTES DE CERRAR LA LLAMADA Ingresar al aplicativo de gestión los datos obtenidos de la llamada realizada o recibida de una forma clara, precisa y sin errores. Los datos que se deben solicitar al titular son: Dirección y teléfono (fijo y celular) de la residencia Dirección y teléfono de trabajo actual Horario de localización en cada punto Actividad económica actual Motivo de no pago OJO: TIPIFICAR LO MAS ACERTADAMENTE LA INFORMACIÓN DE CADA OBLIGACIÓN. DESPEDIDA Y CIERRE DE LLAMADA RECURSIVIDAD Sr. (a) recuerde que habló con (Nombre y Apellido) de C&C Abogados, agente externo del Banco, cualquier inquietud comuníquese conmigo al teléfono Ext. en el horario. Que tenga muy buen día De acuerdo a las opciones brindadas por el Banco a la casa externa, ofrecer al titular las herramientas de negociación para concretar soluciones a la problemática y lograr normalizar los productos. HISTORIAL Y CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN RAZON DEL CAMBIO FECHA DE ACTUALIZACION 001 Modificación del documento 08/10/2013