Importancia de la presencia en Internet de mi comercio 1
Índice 1. Presentación... 3 2. Por dónde empiezo?... 4 3. La huella digital... 6 4. Y el resultado es... 12 5. Lo indispensable para empezar... 14 6. Quiero que mi empresa sea visible... 16 7. Ayudemos a Nora: vender jamones por Internet... 18 8. Los TPV virtuales Qué gran descubrimiento!... 27 9. Mi tienda en las redes sociales... 30 10. Despedida... 32 11. Resumen... 33 2
1. Presentación Hola, soy Nora. Tengo junto a mi hermano una pequeña tienda de jamones de Teruel en el centro de Zaragoza y me va muy bien ya que tengo clientes habituales, pero me gustaría darme a conocer a más público. Mi hermano me ha comentado que una buena forma de publicitarme sería Internet: quién no ha buscado una tienda específica alguna vez en la Red? Seguro que tú te has metido en algún foro para leer los comentarios de terceros sobre los productos y precios que ofrece un comercio. Creo que incluso puedes localizar a tus potenciales clientes con unos sencillos pasos. El problema es que ninguno sabemos cómo crear una página web, ni tenemos muy claro cuáles son sus ventajas y sus inconvenientes. Se nos plantean las siguientes dudas: queremos vender más? Que se nos reconozca como expertos en nuestro campo? O más bien ofrecer a nuestros clientes nuevos canales de atención? Para resolver todos estos temas vamos a visitar a nuestro amigo Mario, que es diseñador de páginas web y nos va a ayudar a hacer la nuestra. Nos acompañas? Seguro que es más fácil de lo que parece! 3
2. Por dónde empiezo? Por fin hemos dado el paso: queremos estar en Internet. Ahora viene la gran pregunta: por dónde empiezo? Lo primero es establecerse unas metas, realistas, medibles y cuantificables. Qué quiero conseguir de mi presencia en Internet?, puedo medir el éxito o el fracaso de mis acciones? Nuestras aspiraciones no sólo deben plantearse en términos de ventas, ya que hay otras muchas cosas que Internet puede hacer por nosotros. En este sentido, nuestra presencia puede servir para: Complementar las funciones de canales tradicionales de atención al cliente (teléfono, correo ordinario ). Ofrecer una vía rápida de acceso a nuestros productos y servicios. Demostrar lo que sabemos de nuestros productos: crear contenidos originales, funcionales e interesantes nos ayudará a ser reconocidos como expertos Otro aspecto que debemos plantearnos es lo realista de nuestras aspiraciones. Si vendemos productos físicos, debemos tener claro que es muy complicado conseguir más del 5% de nuestra facturación tradicional en entornos digitales. Pero, cómo medir la eficacia de mis acciones? El éxito dependerá de los objetivos que nos hayamos marcado, y cómo hemos considerado oportuno calibrarlo. Porcentaje de la facturación en internet Para tener una referencia, la multinacional Zara pretende obtener a finales de 2012 un 5% en ventas en el entorno digital. Cebollas Jumosol: expertos en cebollas Un ejemplo es la Cebolla Jumosol, producto con denominación de origen de cebolla Dulce de Fuentes de Ebro. Sus creadores han logrado asociar su marca a la categoría de expertos en dicho producto gracias a una adecuada estrategia de comunicación, tanto en formato on como offline. 4
Posibles Objetivos Los Objetivos que nos podemos Proponer son: Ventas Notoriedad Podemos plantearnos una cifra estimada de facturación. El número de referencias en medios de comunicación y blogs pueden servirnos. Atención al cliente El número de personas que se interesan por nuestros productos vía Internet frente a aquellos que lo hacen telefónicamente. 5
3. La huella digital Cuando paseamos por la orilla de mar, el contacto de nuestros pies con la arena deja una huella que nos muestra el camino que hemos recorrido. En Internet, sucede algo parecido, si bien dicha huella no tiene la ventaja de desaparecer cuando sube la marea. Antes de lanzarnos a la red, debemos saber primero si hay alguna referencia a nuestra empresa, para saber cuál debe ser nuestro plan de acción. Ahora bien, cómo analizamos nuestra huella digital? Una buena manera de saber lo que se dice de nosotros es acudir a un buscador. Para ello: 6
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Empezamos! Cómo se crea una página web? A estas alturas ya tenemos claro qué queremos conseguir de Internet, cómo medir si nuestras acciones son un éxito y qué se dice de nosotros en la red. Ahora toca dejar atrás la parte de escucha para empezar a formar parte de la conversación. La manera más adecuada de comenzar nuestra presencia en Internet es creando un sitio informativo que recoja algunos datos básicos sobre la empresa. Aquí nos surgirá el primer problema: cómo lo hago? Datos básicos que debe tener una página web Esta información nunca debe faltar en tu página web: Actividad. Localización. Datos de contacto. Detalles técnicos. Promociones y ofertas especiales 10
Veamos con detenimiento, cada una de ellas en los siguientes apartados del tema de forma que no sólo comprendamos la relevancia de las mismas sino la utilidad en el sector que nos ocupa. A día de hoy, crear nuestra presencia en Internet es muy sencillo, además de accesible. Podemos crear una página web de manera totalmente gratuita, así como un blog que pueda hacer las mismas funciones que la anterior; para ello, sólo tenemos que acceder a las diferentes plataformas que ofrezcan este tipo de servicios de manera gratuita. Otra opción es contratando un dominio propio. Te damos algunas ideas: Datos básicos que debe tener una página web Esta información nunca debe faltar en tu página web: Actividad. Localización. Datos de contacto. Detalles técnicos. Promociones y ofertas especiales 11
4. Y el resultado es Ha llegado el momento de poner en práctica lo aprendido hasta ahora, por lo que queremos crear contigo paso a paso nuestra presencia en Internet. Lo haremos siguiendo el caso de Nora y su tienda de jamones de Teruel. 12
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5. Lo indispensable para empezar Ya tenemos la herramienta: ahora hay que completarla. Como hemos avanzado antes, nuestro sitio en Internet debe ser el espejo de nuestra empresa, por lo que debemos hacerlo lo más atractivo y ordenado posible para que quienes lo visiten encuentren lo que buscan Qué contenidos debemos incluir en nuestra web? 14
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6. Quiero que mi empresa sea visible Hemos definido nuestros objetivos, creado nuestro sitio y surtido de contenido. Y ahora qué? Para tener éxito, debemos organizar nuestra información de tal manera que mejore el posicionamiento orgánico global (SEO) del sitio, es decir, el lugar que ocupa nuestra página dentro del listado de resultados que ofrecen los buscadores. El SEO nos da las claves para mejorar nuestro posicionamiento. Sin embargo, existen otras formas de lograr mejorar el posicionamiento de nuestro sitio, si bien éstas requerirán de una inversión específica: hablamos del SEM (Marketing de buscadores). Este sistema, al contrario que el posicionamiento orgánico, consiste en favorecer por medio de publicidad que nuestro sitio aparezca en un mejor lugar cuando hacemos una consulta en una plataforma de búsquedas. Lo puedes hacer tú mismo Cómo ser visible en internet? De la misma manera que en nuestro negocio físico debemos hacer frente a la competencia, en Internet no iba a ser menos. En este caso, la diferencia es que, en lugar de hacerlo sólo con los comercios de nuestro alrededor, debemos enfrentarnos a cualquiera que haga lo mismo que nosotros en cualquier parte del mundo. Claves para mejorar el posicionamiento de nuestro estilo Cuanto más alto aparezca tu web en la lista, mayores serán las posibilidades de que los usuarios accedan a nuestros contenidos y se cumplan nuestros objetivos. Sigue los siguientes consejos y mejorarás la posición de tu sitio en los buscadores: Incluye en las descripciones de tu página las palabras que mejor representen a tu negocio. Por ejemplo, si tenemos una tienda de ultramarinos, hablaremos de nuestros productos, las marcas que vendemos, si tenemos servicio de reparto a domicilio Comprueba que los enlaces disponibles en nuestra web funcionan correctamente. Actualiza tus contenidos regularmente, y, si encuentras que alguien habla bien de ti, incluye una referencia a su sitio en el tuyo. Si contratas un dominio propio, asegúrate que sea descriptivo de tu empresa y/o actividad. Lo puedes hacer tú mismo En estos casos, tampoco se requiere de una formación informática detallada, ya que son los propios buscadores los que te facilitan las herramientas para llevarlas a cabo. 16
Plataformas SEM y SEO Busca los siguientes enlaces en la carpeta Materiales. En ellos encontrarás más información sobre el posicionamiento de tu negocio en Internet. Google Adwords. Bing/Yahoo. Artículo sobre los principios básicos de SEO. 17
7. Ayudemos a Nora: vender jamones por Internet Vamos a ayudar a Nora, que desde que ha abierto la página web de la tienda de jamones, está recibiendo muchas peticiones de clientes de todas las comunidades autónomas e incluso del extranjero, y se ha planteado vender por Internet. Nora quiere saber qué pasos debe seguir. Así de sencillo. Vender por internet Un catálogo de productos y servicios. Un formulario de compra. Tener clara la logística offline 1. En función de nuestros objetivos y presupuesto, deberemos introducir otras funcionalidades. Por ejemplo, si queremos vender productos directamente, necesitaremos programar un sistema informático que permita a los visitantes hacer la compra sin necesidad de ponerse en contacto previamente con nosotros. Este tipo de programas deben facilitar el pago a los usuarios, por lo general a través de tarjeta de crédito, débito u otros sistemas como Paypal. Paypal PayPal es una empresa estadounidense, propiedad de ebay, perteneciente al sector del comercio electrónico por Internet que permite la transferencia de dinero entre usuarios que tengan correo electrónico, una alternativa al tradicional método en papel como los cheques o giros postales. 2. Ahí entra en juego nuestra entidad bancaria, a la que tendremos que pedir información sobre su oferta de TPV (Terminal Punto de Venta) virtuales y los requisitos necesarios para que éste funcione en nuestro sitio. Debido a su importancia, vamos a ampliar información sobre este sistema en la siguiente pantalla. 3. Un aspecto que deberemos cuidar es el transmitir la confianza necesaria a nuestros clientes de que sus datos están seguros al comprar a través de nuestra plataforma. Para ello ayuda el estar adheridos a algún sistema de confianza, como el sello de Confianza Online, así como el respaldo que nos puedan dar otras instituciones como Cámaras de Comercio o asociaciones sectoriales. Confianza Online Un catálogo de productos y servicios. Un formulario de compra. Tener clara la logística offline 18
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8. Los TPV virtuales Qué gran descubrimiento! Los TPV virtuales hacen referencia al servicio de pago online que permite la compra de productos en tiendas virtuales. También se denominan cajeros virtuales y constituyen por excelencia el sistema más seguro para utilizar tarjetas de crédito en Internet ya que los datos bancarios del cliente son directamente transmitidos a la Entidad Financiera sin que sean conocidos por el vendedor. Es un contrato que se establece entre dicha entidad y el comerciante. 27
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9. Mi tienda en las redes sociales Habréis visto la cantidad de funciones que presentan los terminales de puntos de venta, verdad? Si es que le dan mil vueltas a las cajas registradoras y lo tenemos a nuestra total disposición para implementarlo en nuestro establecimiento comercial. Ya tenemos nuestra presencia web lista. Ahora toca lo más difícil: atraer a nuestro público objetivo. En presentaciones anteriores ya hemos explicado algunas técnicas para ello (posicionamiento SEO y SEM), si bien la evolución de Internet hacia un modelo mucho más participativo nos obliga a hablar sobre la Web 2.0. Web 2.0 Esta Web 2.0 está conformada por un ecosistema de herramientas colaborativas, donde la comunicación unidireccional deja paso a otra multidireccional, hasta hace poco impensable. Antes, las empresas estaban expuestas apenas a los medios de comunicación, mientras que, a día de hoy, cualquier individuo puede entrar en la conversación. A ello han contribuido los llamados medios sociales, herramientas cuyas señas de identidad están conformadas por la participación, la colaboración y la creación de contenidos. Estos medios se tienen cada vez más en cuenta en las estrategias de marketing de las empresas. Los medios sociales Facebook. Twitter. Blogs. Foursquare. YouTube. Flickr. Las redes sociales y el marketing empresarial Si analizamos los datos que nos aportan recientes estudios, podemos observar cómo para el 20% de las pymes de nuestro país, tener presencia en redes sociales es de "vital importancia" en su estrategia de marketing, mientras que tres de cada cuatro (74%) aseguran que en los próximos años la mayoría de las acciones de marketing se desarrollarán en medios sociales. Puedes ver más información en la sección de Materiales sobre la web Muypymes. 30
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10. Despedida Esperamos que esta sesión haya servido terminar de convencerte sobre la importancia de Internet en el mundo de los negocios hoy en día. Independientemente de cuál sea tu negocio, mantenerte al margen de las nuevas tecnologías no es una opción, ya que, si tú no estás, otros ocuparán tu lugar. Parece increíble, pero hemos conseguido mucho más de lo que en un principio habíamos imaginado. No sólo hemos decidido crear la página web de la tienda de jamones, sino que además lo hemos hecho nosotros mismos con la ayuda de este curso y además hemos empezado a vender jamones por Internet! Cuando se lo cuente a mi abuelo Además, todo esto nos ha servido para darnos cuenta de las posibilidades que ofrece la red. Es estupendo poder intercambiar información y opiniones con clientes que están a 500 kilómetros de aquí. Esta experiencia nos ha enriquecido y estoy segura de que es el comienzo de una gran aventura. 32
11. Resumen Llegamos al final de nuestra sesión, por lo que es el momento de hacer un repaso de lo más destacado de la misma. Aquí van algunas conclusiones: Antes de configurar nuestra presencia en la red, debemos pararnos a definir qué queremos conseguir, y qué medios vamos a contar para ello. Escuchar siempre es bueno: por ello, rastrear la red en busca de referencias a nuestro sector, negocio o persona nos vendrá bien para configurar la estrategia a seguir. Internet es apto para cualquier bolsillo. En función de nuestro presupuesto, tendremos unos productos más o menos acabados. Además del qué se dice, es importante el cómo : si seguimos unas sencillas reglas, nuestro contenido brillará, y, por tanto, tendremos más oportunidades de alcanzar nuestros objetivos. Accesibilidad, confianza y compromiso son los tres pilares sobre los que debe erigirse nuestra estrategia de comercio electrónico. Una vez hayamos completado nuestra tarjeta de presentación en Internet, llega el momento de difundirla entre los usuarios. Para ello, nos serviremos de herramientas 2.0 como blogs y medios sociales. 33