INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SCT ICIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas Noviembre 2014 CALIDAD TOTAL 1
Temario TEMA 1: CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TEMA 2: PRINCIPIOS Y BARRERAS DE LA CALIDAD TEMA 3: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TEMA 4: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMA 5: NORMAS ISO 9000 PRACTICA FINAL CALIDAD TOTAL 2
Presentación Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre Vara y seré tu asesor en este proceso de aprendizaje, donde tienes retos que cumplir para lograr un conocimiento sobre la Calidad y la importancia de su aplicación en tus funciones y desempeño. CALIDAD TOTAL 3
Objetivos de Aprendizaje Al término del este curso, el participante adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos: 1) Aprender los conceptos y principios básicos de la Gestión de la Calidad 2) Conocer el origen y el significado del concepto de la Calidad Total 3) Familiarizarse con el concepto de las normas ISO 9000 y descubrir qué importancia tienen para de la Gestión de la Calidad Total. 4) Conocer las herramientas básicas de calidad. 5) Desarrollar un ejercicio de aplicación de principios de calidad a sus funciones y desempeño. Mucho éxito en esta capacitación, que estás iniciando. Dr. Ramón Aguirre Vara CALIDAD TOTAL 4
Conceptos Básicos sobre Calidad Introducción.- En el mundo globalizado en que vivimos, y en el ambiente de los negocios, la calidad es crucial para determinar la ventaja competitiva. La Gestión de Calidad Total incluye una serie de prácticas de administración, filosofías y métodos para mejorar la forma en que una organización hace negocios, fabrica sus productos e interactúa con sus empleados y clientes. Kaizen (palabra japonesa para mejora continua) es una de esas filosofías. Otras prácticas de GCT reconocidas son la Práctica Japonesa de las de las 5-S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke; que significan respectivamente Analiza, Sistematiza, Sanitiza, Standariza y Auto disciplina); Reingeniería de los Procesos de Negocios (RPN), y Círculos de Control de Calidad (CCC). El éxito de los negocios japoneses en Canadá, América Latina y los Estados Unidos, así como en Europa es atribuido al sistema de Gerencia de Calidad Total. Esta práctica está ampliamente difundida en Asia. La Gestión de la Calidad se ha convertido actualmente en la condición necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exigencia del consumidor, junto a la explosión de competencia procedente de nuevos países con ventajas comparativas en costes y la creciente complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, son algunas de las causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna. De los enfoques de calidad propuestos en la literatura especializada, la Gestión de la Calidad Total (GCT en adelante) ha sido uno de los más abrazados (y el término es adecuado porque la cruzada por la «calidad total» parece más bien un apostolado) por las empresas en los últimos veinte años. CALIDAD TOTAL 5
Otro indicador usual de la difusión de esta innovación organizativa es el aumento del número de empresas que han certificado sus sistemas de Gestión de la Calidad, aunque en muchos casos la certificación es sólo el primer paso hacia la implantación de enfoques de Gestión de la Calidad más avanzados. Las empresas están siendo actores relevantes dentro del movimiento. Pese a toda esta atención, o quizás precisamente por la confusión derivada de su notoriedad, existe una importante incertidumbre sobre el por qué, el para qué y el cómo puede implantarse este nuevo concepto. Tras este desconcierto laten una serie de errores y mitos, que han lastrado tanto la práctica empresarial como la investigación académica sobre los enfoques de Gestión de la Calidad y su contribución a la mejora del desempeño organizativo. De lo anterior se deriva la necesidad de tener una visión clara de los distintos conceptos de calidad y de los diferentes enfoques para la Gestión de la Calidad que ayudará a erradicar los malentendidos La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por: 1. El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno 2. Sus necesidades cambiantes 3. Sus objetivos particulares 4. Los productos que proporciona 5. Los procesos que emplea 6. Su tamaño y la estructura de la organización CALIDAD TOTAL 6
El asesor te pide: Leer de manera ágil, para tener un panorama general y conceptual sobre el tema, los siguientes documentos de apoyo: 1. Parte 1 del documento: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD- CONCEPTOS BÁSICOS. 2. Responder a las siguientes preguntas: v Que es Calidad? v Es importante la calidad? Por qué? v Para tus funciones y servicios que consideras que sería calidad? CALIDAD TOTAL 7
Principios y Barreras en la Calidad Principios de la Calidad.- Los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000 revisadas pueden ser usados por los ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. CALIDAD TOTAL 8
Principio 1 Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes Principio 2 Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Principio 3 Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Principio 4 Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Principio 6 Mejora continua La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. CALIDAD TOTAL 9
Barreras de la Calidad.- Por otro lado, la transformación a una organización con Administración de Calidad Total depende del grado de éxito en el que las prácticas de implementación de Calidad Total han sido aplicadas. Estas prácticas, ampliamente discutidas en la literatura de los gurus de calidad tales como W. Edwards Deming, Philip Crosby, y J.M. Juran, incluyen al liderazgo, diseño del producto o servicio, administración del proceso, administración de proveedores, análisis y datos sobre calidad, relación de los empleados y entrenamiento Es importante reconocer, sin embargo, que estas prácticas constituyen condiciones necesarias pero insuficientes para una exitosa Administración de Calidad Total. Lo que es crítico es un amplio entendimiento de las barreras que pueden impedir una transformación de calidad efectiva 1. La compensación gerencial no esta ligada con el logra de los objetivos de calidad. 2. Los empleados no están entrenados en discusiones de grupo y técnicas de comunicación 3. Los empleados no están entrenados en habilidades de mejoramiento de la calidad. 4. Los empleados no están entrenados sobre las técnicas de identificación y solución de problemas. 5. Hay recursos inadecuados para emplear efectivamente la administración de calidad total. 6. Las mejores prácticas y/o productos de otras compañías no han sido analizados. 7. Los empleados y/o los equipos no son reconocidos adecuadamente por sus logras en la mejora de calidad. 8. Los empleados no son motivados a implementar esfuerzos de mejoramiento de la calidad. CALIDAD TOTAL 10
9. La calidad es tratada como una iniciativa separada. 10. Los empleados se resisten al cambio. 11. Las limitaciones del tiempo prohíben una implementación de la calidad total efectiva. 12. La alta gerencia no esta visible y explícitamente comprometida con la calidad 13. Los planes estratégicos no incluyen objetivos de calidad. 14. No hay planeación conjunta con los proveedores. 15. El plan estratégico no esta dirigido a los clientes. 16. Loes equipos multifuncionales no son utilizados 17. Los planes de acción de calidad son a menudo muy vagos. 18. La calidad no es responsabilidad de cada quien. 19. La calidad no esta definida por el cliente 20. La calidad no es medida efectivamente. 21. Los esfuerzos de mejora de la calidad raramente encuentran expectativas en términos de los resultados deseados. 22. Hay frecuente rotación de los empleados. 23. Hay excesivas necesidades de administración 24. Los altos costos de implantación de calidad total minimizan los beneficios. Hay una alta rotación en las gerencias. CALIDAD TOTAL 11
Herramientas de la Calidad Introducción.- Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, tienen problemas. Una buena parte de estos problemas están relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa y son los que se van a tratar en este apartado. Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas dificultades (es decir, cómo resolver los problemas ). A veces los problemas se resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crónicos y limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente, una empresa que tenga la capacidad de resolver los problemas adquirirá una ventaja competitiva sobre sus competidores. En este apartado se expone una técnica de resolución de problemas basada en herramientas simples y probadas (herramientas de Ishikawa) complementado por otras (Instrumentos de Gestión), que permiten abordar problemas más abstractos. CALIDAD TOTAL 12
Estas herramientas están concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del día a día a operarios y técnicos. Sin embargo, estas herramientas no son en sí mismo un ungüento mágico, por lo que debe tenerse presente ciertas consideraciones. El asesor te pide: Leer de manera ágil, para tener un panorama general y conceptual sobre el tema, el siguiente documento de apoyo: 1. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL 13
Calidad en la Atención al Cliente Introducción.- Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad El enfoque de la organización hacia la satisfacción de sus clientes, es la práctica que actualmente está mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir una ventaja competitiva (capacidad para alcanzar la superioridad en el mercado). La Gestión de la Calidad Total (TQM) enseña que comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es lo mejor y lo único que a la larga lleva al éxito en los negocios. Una fuerte ventaja competitiva se caracteriza porque la organización está dirigida por los deseos y las necesidades de los clientes. Bajo el término de cliente, la organización debe englobar no sólo a sus clientes finales, esto es aquellos que reciben directamente el servicio o compran los productos, sino que se debe CALIDAD TOTAL 14
ampliar dicho concepto para incluir además a los empleados, accionistas, sociedad, etc. Para conseguir estas metas, la organización debe dar cada vez más valor a sus clientes. Para ello, todas las actividades de la organización deben, por un lado, centrarse en las señales del mercado y, por otro lado, todo el personal de la organización debe trabajar en el cumplimiento de los estándares definidos para los procesos y en la mejora. El asesor te pide: Leer de manera ágil, para tener un panorama general y conceptual sobre el tema, el siguiente documento de apoyo: 1. LA PARTE 2 DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD - CONCEPTOS BÁSICOS 2. Responde a la siguientes preguntas: v Qué es calidad en la atención al cliente desde tu perspectiva? v Qué relación existe entre la Calidad de un servicio y la atención al cliente? v Consideras que sea importante que haya calidad en la atención al cliente? Por qué? CALIDAD TOTAL 15
Normas ISO 9000 Introducción.- ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto. CALIDAD TOTAL 16
La Norma ISO9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas, El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. CALIDAD TOTAL 17
(Figura1) El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada. CALIDAD TOTAL 18
La Norma ISO9004 proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad. El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas. Esta Norma Internacional promueve la autoevaluación como una herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación. Esta Norma Internacional proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. En la Figura 2 se presenta un modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las Normas ISO 9001 e ISO 9004. Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener la coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión. Dichas normas se complementan entre sí, pero también se pueden utilizar de manera independiente. CALIDAD TOTAL 19
(Figura 2) CALIDAD TOTAL 20
Práctica Final Introducción.- Esta práctica constituye una forma de tomar conciencia de nuestro estado final con respecto al tema. El asesor te pide: Responde de manera breve, precisa y con tus propias palabras a las siguientes preguntas: CALIDAD TOTAL 21
1. Que es Calidad? 2. Es importante la calidad? Por qué? 3. Quiénes son mis clientes? 4. Cuáles son sus necesidades? 5. Cuál es mi producto o servicio? 6. Cuáles son las expectativas de mis clientes? 7. Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades? 8. Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas? 9. Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? 10. De que manera mido los resultados de mi trabajo y su impacto? 11. Qué es Aseguramiento de la Calidad? 12. Qué es Gestión de la Calidad? 13. Que es un Sistema de Gestión de la Calidad? 14. Que es una Norma de Calidad? 15. Cuál es el enfoque de la Norma ISO 9001 y el de la ISO 9004? CALIDAD TOTAL 22