Versión vigente No. 01 Fecha: 03/11/10 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1/8
1. Propósito Proporcionar al cliente orientación e información de los servicios turísticos y realizar la reservación de acuerdo a sus necesidades. 2. Alcance Este procedimiento debe ser observado y aplicado por el Gerente General, Contador General, Contador de Ventas, y los Agentes de Ventas y de Reservaciones 3. Responsabilidad y autoridad RESPONSABLE RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Secretario de Administración Director General del FONDICT Informar sobre autorización de viajes institucionales de la U.A.E.M. N/A Gerente General Establecer, definir y controlar los procesos de operación de la empresa. Atender las quejas, reclamaciones y/o sugerencias presentadas por los clientes. Promover la atención profesional al cliente. Diseñar, planear, dirigir y coordinar los planes estratégicos de venta y mercadotecnia de los servicios de la empresa. Mantener informada a la Dirección General del FONDICT de los resultados, logros y cumplimiento de objetivos, así como de los aspectos relevantes de la organización. Realizar juntas de evaluación y análisis con el personal a fin de conocer y proyectar programas de trabajo para el desarrollo de sus actividades. Detectar, supervisar y coordinar necesidades de capacitación para el personal. Contador General Revisar los registros contables de todos los recibos y/o facturas de compra y venta de las operaciones de la empresa. Revisar las pólizas de transferencias bancarias y de cheques. Revisar y conciliar cuentas bancarias. Preparar y turnar la información solicitada por la Gerencia. Autorizar viajes institucionales de la U.A.E.M. Emisión de oficio de políticas de solicitud de viajes institucionales de forma anual. Verificar, controlar y analizar la encuesta de satisfacción al usuario. Supervisar las actividades del personal que labora en la organización. Supervisar que los servicios cumplan con las características de calidad y criterios de aceptación establecidos. Analizar la información presentada de la operación de la empresa, obtener los resultados de los indicadores y tomar decisiones asertivas. Elabora y turna al Gerente las conciliaciones mensuales de cuentas bancarias y el reporte quincenal de ingresos por comisiones. Controlar la emisión de cheques y transferencias bancarias (pago a proveedores). 2/8
RESPONSABLE RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Contador de Ventas Integrar reportes de ventas y demás solicitadas por la Gerencia. Recibir pagos de ventas en coordinación con el Contador General. Manejo del Sistema SIIA. Dar seguimiento a la cobranza de los servicios otorgados a la UAEM. Consultar, imprimir y pagar facturas de BSP-IATA. Agente de Ventas y de Reservaciones Atender al cliente con amabilidad y cortesía y sugerir la mejor alternativa de viaje. Proporcionar información de servicios turísticos. Realización de cotizaciones. Promover y difundir los servicios que ofrece la agencia. Efectuar reservaciones y venta de boletos aéreos, terrestres, hospedaje, cruceros, arrendamiento de autos y autobuses. Llenar formas contables (recibos, facturas, reportes). Llenar documentos de viaje (boletos aéreos y papeletas de reservación de hotel). Elaborar solicitudes de cheque para pago a los prestadores de servicios turísticos. Programar con el cliente la entrega de sus documentos de viaje. Asistir a eventos en donde se capten las promociones vigentes de diversos prestadores de servicios para las temporadas de viajes. Solicitar documentos de viaje a los prestadores de servicios turísticos. 4. Normatividad aplicable Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. 5. Políticas Para viajes de la UAEM, atender lo indicado en el oficio de políticas de solicitud de viajes institucionales, con número de referencia REF.FO/035/10. 3/8
6. Diagrama de bloque del procedimiento (Usuarios UAEM) Agente de Ventas y de Reservaciones Usuario UAEM Contador de Ventas Secretaría de Administración INICIO 1 Solicita Información turística para viajar. 2 Detecta necesidades alternativas de viaje. y ofrece 3 Recibe la información y solicita la cotización (disponibilidad, costos, fechas, horarios). 4 Realiza y entrega cotización 5 Recibe cotización y realiza trámite para oficio de solicitud con la dependencia correspondiente. 6 Recibe oficio de solicitud, verifica que la información contenida cumpla con los requisitos establecidos en las Políticas de Solicitud de Viaje y envía datos a la Secretaria de Administración para su autorización 7 Recibe datos del viaje, costo y solvencia, revisa e informa de su aprobación en un periodo menor de dos días. A 4/8
Agente de Ventas y de Reservaciones Usuario UAEM Contador de Ventas Secretaría de Administración A 8 Recibe aprobación y comunica al agente de ventas y de reservaciones. 9 Realiza compra con: Sistema Sabre y/o operadores y/o consolidadores, realiza recibo y/o factura (se entrega a Contador de Ventas junto con el oficio de solicitud para realización de póliza para el cobro del viaje), comunica vía telefónica al cliente el día y hora para recoger documentación de viaje. 10 Recibe y verifica la documentación, que los datos estén correctos FIN 11 Realiza póliza (en caso de ser recurso ordinario), se lleva a firma de Dependencia y se entrega a la Dirección de Programación y Control Presupuestal para la expedición de contrarecibo. En caso de ser Recursos Etiquetados las dependencias harán las pólizas y solo se hará el seguimiento de la expedición de contrarecibo. Conectar con el procedimiento de Control y Seguimiento de Recursos Federales de la Coordinación de Recursos Etiquetados o en su caso con el del Proceso Operativo de Recursos Ordinarios de la Dirección de Programación y Control Presupuestal. 5/8
Diagrama de bloque del procedimiento (Público en General) Agente de Ventas y de Reservaciones Usuario INICIO Contador de Ventas 1 Solicita Información turística para viajar. 2 Detecta necesidades alternativas de viaje. y ofrece 3 Recibe la información y solicita la cotización (disponibilidad, costos, fechas, horarios). 4 Realiza y entrega cotización 5 Recibe cotización y solicita reservación y venta SI Requiere las reservaciones? NO A 6/8
Agente de Ventas y Reservaciones Usuario Contador de Ventas 6 NO A SI Recotiza nuevas fechas, horarios y/o destinos Si lo quiere conecta con el paso 8 7 Recibe nueva cotización con fechas, horarios y/o destinos que mejor le convengan 8 Solicita datos personales de los usuarios (se requisita Papeleta de Reservación) y realiza compra con: Sistema Sabre y/o operadores y/o consolidadores y requisita recibo y/o factura (se entrega a Contador de Ventas). 9 Verifica la reservación que los datos estén correctos y realiza el pago con el Contador de Ventas. 10 11 Recibe pago de la prestación de servicios turísticos y entrega recibo o factura al cliente. Recibe recibo y/o factura y pasa con Agente de Ventas y de Reservaciones para recepción de documentación de viaje. FIN 7/8
7. Glosario Sabre: Sistema Globalizador de Boletaje. PIFI: Formulación y Seguimiento del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional. SIIA: Sistema Integral de Información Administrativa. IATA: International Air Transport Association. BSP: Billing and Settlement Plan. 8. Anexos Reporte Semanal de Ventas Oficio de políticas de solicitud de viajes institucionales, con número de referencia REF.FO/035/10 Papeletas de cotización Papeletas de reservación Recibo Factura 9. Revisión Histórica Número de revisión Fecha de revisión Revisó (Puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción cambio del 00 16/08/10 Representante de la Dirección 01 29/10/10 Representante de la Dirección Director General del FONDICT Director General del FONDICT No aplica por ser primera edición Inclusión de la figura del Director General en el apartado 3. Responsabilidad y Autoridad. Inclusión de anexos. 8/8