PROCEDIMIENTO PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVO Y PREVENTIVO DE EQUIPAMIENTO CRÍTICO I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es establecer una metodología para ejecutar y controlar la realización de los planes de acción tanto correctivo como preventivo del equipamiento crítico que utiliza ADSMundo, con el objeto de asegurar la continuidad de las operaciones en la organización y en la entrega de servicios a los clientes. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS ASINCO: Empresa del holding responsable de la Mantención y soporte de equipamiento. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento esta basado en las 3 siguientes acciones: a.- Plan de Acción Preventivo b.- Plan de Acción Correctivo a) PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Esta gestión se desarrolla en base en los siguientes puntos: 1.- Plan de Mantenimiento Preventivo: Se debe hace la diferenciación entre las mantenciones que son responsabilidad directa de Asinco y las que son de responsabilidad directa de Gerencia General. Las cuales se describen a continuación: 1.1.- Mantenimiento equipamientos críticos computacionales, eléctricos y telefónicos (Asinco): El Jefe de Soporte de ASINCO, como responsable directo del cumplimiento de este plan, propone un programa anual de mantención (Anexo 1) que es enviado a ADSMUNDO para su conocimiento a inicios de año, en el cual se detalla las mantenciones a realizar en el equipamiento crítico de ADSMUNDO. Este plan de mantenimiento anual será automáticamente renovado de una año para otro, en el Procedimiento de Plan de Acción correctivo y Preventivo de Equipamiento Critico, Lo anterior, se realizara siempre y cuando no existan cambios sobre los equipos que deben ser mantenidos durante el año o en los plazos de las mantenciones, en cuyo caso, si corresponde un nuevo plan de mantenciones. Este plan consiste básicamente en las revisiones que se hace a cada equipo para evitar que fallen y puede sufrir modificaciones dependiendo de la incorporación de nuevo equipamiento critico para la empresa y/o retiro de equipamiento que debe ser dado de baja. Cabe señalar que ciertas mantenciones (UPS, Planta telefónica) tienen costos asociados de proveedores externos, los cuales son de cargo de ADSMUNDO. Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 1
1.2.- Mantenimiento Preventivo del Aire Acondicionado (Gerencia): Esta son coordinadas por Gerencia con una empresa externa (ENTERMICA) A o menos 1 semana antes, Gerencia debe informar al Jefe de Soporte de Asinco sobre la fecha en la cual se realizará la mantención del aire acondicionado. El Jefe de soporte coordinará la presencia de un técnico calificado para permitir el acceso a los Rack de servidores y comprobar que la mantención no cause ningún inconveniente. 2.- Ejecución del Plan de Mantenimiento Preventivo: Call Center revisará mensualmente el Programa de mantenimiento anual y según corresponda, informará con dos semanas de anticipación, los detalles de los días, horas y tiempos involucrados en la mantención, para permitir a los usuarios replanificar sus actividades y permitir la continuidad del negocio. Call center ingresará un requerimiento vía Help Desk asignando al técnico de soporte que corresponda indicando el equipo especifico y la fecha programada. El folio de help desk deberá ser asignado en la planilla de control de mantenimiento. (Anexo 2) El profesional de Asinco a cargo de la ejecución del mantenimiento será el encargado de registrar las actividades realizadas en el Help desk asignado previamente. Los datos obligatorios a llenar son los siguientes: Fecha de mantención Equipo de mantención Tareas realizadas Una vez cerrado el Help Desk, la encargada de Call Center procederá a informar a las áreas a través del informe Post Ejecución. 3.- Respaldo de la ejecución del mantenimiento: El registro de cada acción de mantenimiento se guarda a lo menos 3 años. 4.- Informes post Ejecución: Call Center informará al subgerente de operaciones del área respectiva, la disponibilidad y condición del equipo. Nota 1: Independientemente de la responsabilidad de ASINCO, en la realización de los planes de acción correctivo como preventivo, es responsabilidad de los usuarios la correcta Mantención, manipulación y preservación del equipamiento asignado para su uso. b) PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO El plan de acción correctivo se realiza en base a los siguientes puntos: 1.- Solicitud del Usuario: Usuario informa al Call center de una incidencia o requerimiento al fono 3886026, o a través de la dirección de correo electrónico soporte.asinco@asinco.cl. El horario de atención para estos requerimientos será de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs. En caso de tratarse de una EMERGENCIA, fuera de horario, se debe solicitar la asistencia al celular 82296166. Nota: Cabe mencionar que a partir del mes de Agosto el Help Desk se encuentra físicamente fuera de las oficinas de ADSMUNDO. 2.- Ingreso de Solicitud: Se ingresa solicitud al Sistema Help Desk y se crea un nº de soporte. Posteriormente la Mesa de Ayuda debe informar y enviar al usuario este nº de soporte a través del correo electrónico. Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 2
3.- Asignación de la Solicitud: La mesa de ayuda asigna la solicitud a un técnico, quien es responsable de realizar la mantención correctiva del equipamiento y/o sistema. Sólo en caso de ser necesario, el personal de ASINCO es responsable de retirar el equipamiento para su mantención. Una vez solucionado el problema, el técnico informa al call center cerrando el soporte y/o solicitud a través del sistema Help Desk. 4.- Respuesta al usuario: Call Center se contacta con usuario para informar la solución y cierre de la solicitud enviando una copia de ésta a través de correo electrónico al usuario. (Anexo 3) Nota 1: En el caso de necesidad de reparación de un equipamiento, o por largos tiempos involucrados de Mantención preventiva de un equipamiento, el personal de ASINCO debe reemplazar el equipo para asegurar la continuidad del servicio siempre y cuando esto sea posible y exista este equipamiento adicional o la capacidad de adquisición de un equipo momentáneamente. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Programa anual de Mantención. Planilla control de Mantenimiento. Registro Cierre de solicitud (Help Desk) V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al personal de ASINCO, principalmente al jefe de soporte y telecomunicaciones, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde a la Subgerencia Técnica de ASINCO. Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 3
VI.- CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 22 Nov/ 2007 00 Documento original Jefe de Soporte y Telecomunicaciones 24 Mar/ 2010 01 Cambio de forma en el detalle de los procesos y definición de responsabilidades. Además se modificaron registros asociados al procedimiento. 02 Jun/ 2010 02 Se corrige Ejecución de Plan de mantenimiento preventivo, Informes Post ejecución y Anexo 2 05 Oct/ 2010 03 Se incorpora el Programa anual de mantención, el Listado de Equipamiento crítico actualizado y la planilla de control de mantenimiento. Además se reemplaza la planilla de control mantenimiento preventivo (físico) por el Registro de mantenimiento (Electrónico). Se estandarizó la gestión de acciones correctivas y preventivas a través del Help Desk. 03 May/ 2011 04 Se incluye parrafo que indica que el plan de soporte mantención se renueva año a año, siempre y cuando no existan cambios en los equipo a mantener y los periodos. Jefe de Soporte y Telecomunicaciones. Jefe de Soporte Subgerente Técnico de Asinco Subgerente Técnico de Asinco Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 4
PROGRAMA ANUAL DE MANTENCIÓN Anexo 1 Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 5
PLANTILLA DE CONTROL MANTENIMIENTO PREVENTIVO Anexo 2 Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 6
REGISTRO CIERRE DE SOLICITUD Anexo 3 Su Solicitud N 14079 ha sido CERRADA. Los Datos de la Solicitud son los siguientes: N SOLICITUD PRIORIDAD NOMBRE SOLICITANTE 14079 TELEFONO 7035 MAIL EMPRESA TEMA DETALLE SOLICITUD SOLUCION 3-NORMAL NICOLAS SOLIS nsolis@adsmundo.cl ADS MUNDO HARDWARE QUE TODOS LOS ARCHIVOS Y CORREOS QUE ESTÁN EN EL COMPUTADOR DE SOFÍA VÁSQUEZ, SE TRASLADEN DONDE SANDRA HENZE. ADEMÁS LA CUENTA DE CORREO SVASQUEZ YA PUEDE SER ELIMINADA DEL SERVIDOR. Se movieron a Pc de Sandra Henze Para cualquier consulta sobre esta u otra Solicitud favor enviar Mail a soporte.asinco@asinco.cl o llame a nuestro Número de Atención 388 6026 Atte. Help Desk Web 17/03/2010 14:28:05 Fecha de vigencia: 03 de Mayo de 2011 Página 7