1 Resolución de 11 de septiembre de 2014 de la Sección Sexta del Jurado por la que se estima parcialmente la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U. La Sección estimó parcialmente la reclamación, declarando que la publicidad reclamada infringía las normas 14 (principio de veracidad) y 3.3. (interpretación de la publicidad) del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online (principios generales). Frente a dicha resolución el particular interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 9 de octubre de 2014. Resumen de la Resolución: Particular vs. Orange Espagne, S.A.U. Amena.com 2 Resolución de 11 de septiembre de 2014 de la Sección Sexta del Jurado por la que se estima parcialmente la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Orange Espagne, S.A.U., (en adelante, Orange ) La reclamación se formula frente a dos piezas publicitarias difundidas en Internet. En la primera de ellas podemos leer en un banner dinámico: Por qué no puedes tenerlo todo? Amena.com. La quiero. Móvil + ADSL 1,5 GB. 0 cént. Min. 16,75 mes (IVA incluido). Amena.com. La quiero. En la siguiente captura de pantalla de un banner situado en la página web del reclamado se puede leer: Pregúntate por qué no puedes tenerlo todo. 16,75 mes (IVA incluido) ADSL + MÓVIL y por 1 /mes más, llévate un smartphone. El Jurado consideró que la publicidad reclamada infringía las normas 14 y 3.3. del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online, por entender que no se hacía mención de manera destacada a que 500 MB de los 1,5 GB que se promocionaban al precio de 6,95 /mes sólo estaban disponibles hasta el 30 de septiembre. A su vez consideró el Jurado que no había vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL en el caso de incluir mensajes en partes menos destacadas ya que estos no llegaban a contradecir en ningún momento el mensaje principal ni a limitarlo de forma muy esencial y relevante. Así, respecto de la mención 0 céntimos / minuto, entendió el Jurado que la misma se refería al precio de la tarifa que se cobrará por cada minuto de llamada, siendo el límite de 60 minutos para cada llamada lo suficientemente amplio como para no constituir una limitación esencial del mensaje principal. Asimismo, respecto de la existencia de un coste de establecimiento de llamada y del coste de la cuota de línea, si bien afectan al precio total de la llamada, no se pudo considerar que afectasen al precio de tarifa por minuto y por tanto, el Jurado entendió que la información sobre el coste de establecimiento de llamada y del coste de la cuota de línea no suponen una limitación relevante del mensaje principal sobre el coste de tarifa por minuto.
2 II. Recurso de alzada Frente a dicha resolución el particular, interpuso recurso de alzada que fue desestimado por el Pleno en su resolución de 9 de octubre de 2014.
3 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Orange Espagne, S.A.U. Amena.com 2 En Madrid, a 11 de septiembre de 2014, reunida la Sección Sexta del Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por D. José Manuel Otero Lastres, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U., emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 20 de julio de 2014, un particular presentó una reclamación frente a una publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U., (en lo sucesivo Orange ). 2.- La reclamación se formula frente a dos piezas publicitarias difundidas en Internet. En la primera de ellas podemos leer en un banner dinámico: Por qué no puedes tenerlo todo? Amena.com. La quiero. Móvil + ADSL 1,5 GB. 0 cént. Min. 16,75 mes (IVA incluido). Amena.com. La quiero. En la siguiente captura de pantalla de un banner situado en la página web del reclamado se puede leer: Pregúntate por qué no puedes tenerlo todo. 16,75 mes (IVA incluido) ADSL + MÓVIL y por 1 /mes más, llévate un smartphone. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular aduce que cuando se pincha sobre los banners descritos se redirige a una página en la que se especifica entre otra información el desglose de la tarifa de 16,75 ; de este modo se hace mención a que la tarifa promocionada de 16,75 consiste en una tarifa móvil de 6,95 al mes con 1,5GB y llamadas a 0 cént./min. y en otra tarifa de 9,80 al mes con ADSL más llamadas. En cuanto a la tarifa móvil de 6,95 argumenta en primer lugar el reclamante que dicha tarifa en realidad no es de 1,5GB al mes sino de 1GB, de manera que los 500MB adicionales sólo están disponibles hasta el 30 de septiembre. Por otro lado, y con respecto a esta misma tarifa, el particular argumenta que la misma estaría limitada ya que cuando se menciona 0 cént./min. habría que sumar el coste de los establecimientos de llamada así como el hecho de que el precio de 0 cént./min. se encuentra limitado a 60 minutos por llamada, sin dar información al consumidor sobre qué ocurrirá una vez transcurrido este tiempo. En cuando a la tarifa de 9,80 al mes con ADSL más llamadas expone el particular que el mensaje sería engañoso ya que a la misma habría que sumarle la cuota de línea lo que daría lugar a una tarifa de 27,95. Así, el reclamante invoca que la publicidad reclamada infringe la norma 2 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL en relación con el artículo 20.1.c) del Real Decreto
4 Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, así como la norma 14, y en consecuencia el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 4.- Trasladada la reclamación a Orange, esta compañía ha presentado escrito de contestación a la misma en el que rechaza las alegaciones de la parte reclamante. En primer lugar, aclara la reclamada en relación con las llamadas a 0 cént. /minuto, que la condición de sesenta minutos máximos por cada llamada se encuentra incluida para salvaguardar el buen uso del servicio y no permitir el uso con fines comerciales o fraudulentos. En cualquier caso, aduce Orange que es correcto el apartado en el cual se ha incluido la limitación a los 60 minutos por llamada debido a lo limitado de la gráfica. Por otro lado, y respecto de la limitación del coste de establecimiento de llamada y del de mantenimiento de la línea, aduce Orange que se indica claramente cuál es el precio de la tarifa de móvil y de ADSL promocionados y que en un segundo plano comunicativo se explican los citados costes. De esta manera, la comunicación de la tarifa de 16,75 /mes supone la convergencia de la oferta al unificar servicios de telefonía móvil y de acceso a Internet más llamadas por lo que un consumidor medio concluirá que el coste del establecimiento de llamada y el de mantenimiento de la línea deberá abonarlo de manera independiente. Por todo ello, Orange solicita al Jurado de la Publicidad que se desestime la reclamación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- En atención a los antecedentes de hecho hasta aquí expuestos, esta Sección debe analizar la presente controversia a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, (en lo sucesivo, el Código de AUTOCONTROL ), la cual dispone lo siguiente: La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: [ ] b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. [ ] e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio ( ) 14.2.- Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico. Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda publicidad, tal y como ha declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como engañoso, es preciso que éste
5 sea apto para desencadenar o para generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. A este respecto debemos a su vez tener en cuenta que, tal y como ya ha señalado el Jurado en otras ocasiones, el anunciante goza de libertad a la hora de configurar su publicidad y de decidir cuáles van a ser los mensajes que desea que aparezcan de un modo destacado y en qué medida. Sin embargo no hay que olvidar que corresponde al anunciante tener en cuenta cómo será percibida su publicidad por un consumidor medio, pues en definitiva esto es lo que determinará su corrección. De esta forma, si bien podrá utilizar mensajes menos destacados para completar la información proporcionada en el mensaje principal, deberá procurar que tales mensajes sean claramente legibles y perceptibles, y no podrá utilizar tales mensajes para incluir información que contradiga o limite de forma relevante el mensaje principal, generando, de este modo, una desproporción significativa entre las expectativas creadas por aquél y el alcance real de la oferta. Así, esta doctrina del Jurado se encuentra actualmente recogida en la norma 3 del Código de AUTOCONTROL, según la cual: 1. Los anuncios y las expresiones publicitarias deben ser analizadas en su conjunto, sin descomponer sus partes integrantes y atendiendo a la impresión global que generen en sus destinatarios. 2. No obstante lo anterior, podrán ser objeto de análisis específico aquellas partes que, por aparecer de forma especialmente destacada, capten principalmente la atención del consumidor. 3. En todo caso, cuando un anuncio contenga un mensaje claramente destacado en el sentido del párrafo anterior, el anunciante deberá adoptar las medidas necesarias para que las restantes partes del anuncio sean claramente comprensibles y no introduzcan ni modificaciones ni limitaciones relevantes del mensaje principal. 2.- En el caso que nos ocupa, el particular señala que la publicidad objeto de análisis es engañosa puesto que (i) se hace mención a que la tarifa de 6,95 /mes goza de 1,5GB al mes cuando de esos GB los 500MB adicionales sólo están disponibles hasta el 30 de septiembre, (ii) las llamadas a 0 cént./min. de la tarifa de 6,95 /mes cuentan con limitaciones relevantes que no constan en el mensaje principal, esto es, un límite de 60 minutos por llamada y un coste de establecimiento de llamada y (iii) la tarifa de 9,80 /mes ADSL más llamadas no incluye la cuota de línea. Pues bien, respecto de la primera de las cuestiones aquí planteadas, esta Sección debe dilucidar si el mensaje de la tarifa de 6,95 /mes 1,5GB llamadas 0 cént.min es susceptible de inducir a error a sus destinatarios y, por ende, de alterar su comportamiento económico, puesto que en el mensaje principal no se hace mención que de ese 1,5GB, 1GB es permanente mientras que los restantes 500MB sólo están disponibles hasta el 30 de septiembre, información que únicamente aparece cuando se pincha sobre el banner y se accede a otra página web. En esta página web, tras pinchar en el apartado relativo a la oferta de 16,75 mes, redirige a otra página donde se ofrece la posibilidad de Ver tarifa y, pinchando sobre esta alegación, redirige de nuevo a una página donde ya sí se puede encontrar la información según la cual 500MB sólo están disponibles hasta el 30 de septiembre.
6 En este sentido, observamos que el mensaje principal de la publicidad reclamada consiste en indicar que por 16,75 mes se obtiene, además de otras ventajas, 1,5GB. Esta conclusión es la que sin duda alguna extraerá un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, pues esa es precisamente la promesa publicitaria que, sin más limitaciones ni matizaciones se recoge en la publicidad. Así configurado, debe concluirse que el mensaje publicitario que se extrae de dicha publicidad es susceptible de inducir a error a sus destinatarios, en el sentido de que el mensaje que se incluye en dicho banner (que debe ser considerado con la parte captatoria de la publicidad) aparece contradicho y limitado de manera esencial posteriormente a través de un mensaje secundario, que aparece en letra pequeña y sólo una vez que se pincha sobre el banner y se accede a otra página web, lo que impide que un consumidor medio pueda comprender de manera adecuada el contenido y el alcance real de la oferta en un primer momento. En efecto, una vez que el consumidor accede a la página web a la que redirige el banner, se desvelan, en un texto menos destacado de dicha página web, las diferentes condiciones, revelando ahí la existencia del límite esencial y significativo según el cual 0,5 GB de los 1,5GB promocionados sólo se podrán disfrutar hasta el 30 de septiembre. Por este motivo, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada infringe las normas 14 y 3.3 del Código de Conducta Publicitaria. 3.- Procede ahora esta Sección a analizar la segunda de las cuestiones planteadas. Así pues, este Jurado ha podido comprobar que, una vez se accede a la pestaña de precio por minuto: llama a todos a 0 cént./mins., se accede a la siguiente información: Con esta tarifa podrás llamar a fijos y móviles españoles de cualquier operador por 0 cént./min y 18 céntimos (IVA incl.) de establecimiento de llamada. ( ) Máximo 60 min por llamada. En este caso, resulta obvio que no estaríamos ante un supuesto en el que exista un mensaje secundario que contradiga frontalmente el mensaje principal. En efecto, la mención 0 céntimos por minuto se refiere clara e inequívocamente al precio de la tarifa, por lo que la información sobre el coste de establecimiento de llamada afecta a un concepto distinto y no puede entenderse contradictoria con la información relativa al precio de la tarifa de cada minuto de llamada. Por otra parte, y en relación con el límite de 60 minutos por cada llamada, parece claro que éste no impide la realización de llamadas a 0 euros, por lo que tampoco cabe apreciar en este punto una contradicción abierta entre el mensaje principal y el secundario. No obstante, y conforme a lo antes expuesto, un mensaje publicitario también puede resultar incompatible con las normas 3 y 14 del Código de AUTOCONTROL cuando los mensajes introducidos en partes menos destacadas de la publicidad, si bien no llegan a contradecir el mensaje principal, sí lo limitan de forma muy esencial y relevante. Así las cosas, será preciso analizar si la advertencia incluida mediante un mensaje secundario, aún sin llegar a contradecir frontalmente el mensaje principal, lo limita de forma esencial.
7 Pues bien, a juicio de esta Sección, esta cuestión merece una respuesta negativa. Así, ya hemos dicho que todas las menciones del tipo 0 céntimos / minuto se refieren en la publicidad que nos ocupa, de forma clara e inequívoca, al precio de tarifa que se cobrará por cada minuto de llamada, sin que exista elemento alguno en la publicidad que pueda llevar a un consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz a concluir que aquellas menciones identifican el coste total de la llamada. Así las cosas, en la medida en que el coste de establecimiento de llamada, si bien afecta al precio total de la llamada, no afecta al precio de tarifa por minuto, ha de entenderse que, en el caso que nos ocupa, la información sobre el coste de establecimiento de llamada no supone una limitación relevante del mensaje principal sobre el coste de tarifa por minuto. Por otra parte, y en relación con el límite de 60 minutos para cada llamada, éste tiene una duración suficientemente considerable y amplia como para no constituir una limitación esencial del mensaje principal que genere una desproporción significativa entre las expectativas creadas por aquél y el alcance real de la oferta. En consecuencia, la inserción de esta información en la web de manera clara y fácilmente accesible a través de las condiciones aplicables a la oferta promocionada no supone una infracción de las normas 3 y 14 del Código de AUTOCONTROL. 4.- A idénticas conclusiones ha de llegarse en relación con el tercer punto objeto de reclamación. En efecto, alega el reclamante que la tarifa de 9,80 /mes ADSL más llamadas no incluye la cuota de línea, cuyo importe sólo se revela en la web a la que dirige el banner. Sin embargo, en la publicidad que analizamos dicho precio aparece clara e inequívocamente vinculado al servicio de ADSL, sin que exista elemento alguno en la publicidad que pueda llevar al consumidor a concluir que aquél será el precio íntegro que pagará por todos los conceptos. En consecuencia, no se puede entender que la inclusión del precio de un servicio diferente (la cuota de línea) en la página web a la que dirige el banner suponga una limitación esencial del mensaje principal que alude al coste del servicio ADSL. En consecuencia, debe descartarse nuevamente una infracción de las normas 3 y 14 del Código de AUTOCONTROL. 5.- Por último, en la medida en que la pieza publicitaria frente al que se dirige la reclamación ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico de las normas que regulan el engaño acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. Pues bien, dado que este Jurado ha apreciado en uno de los aspectos objeto de reclamación una vulneración de las normas 14 y 3.3 del Código de Conducta Publicitaria, debe apreciar igualmente una infracción del art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
8 En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Sexta del Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL ACUERDA 1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por un particular frente a la publicidad de la que es responsable la mercantil Orange Espagne, S.A.U. 2º.- Declarar que la publicidad objeto de reclamación infringe las normas 14 y 3.3 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, así como la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad objeto de reclamación en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.