Buena práctica implementada desde: 2015 Buenas Prácticas en la Seguridad Social Estrategia nacional para el fortalecimiento del buen trato personal Una práctica del Instituto Mexicano del Seguro Social Instituto Mexicano del Seguro Social México Año de publicación: 2016 www.issa.int
1 Resumen El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) ha elaborado la Estrategia nacional para el fortalecimiento del buen trato personal con el fin de mejorar la percepción que tienen los usuarios de la calidad de los servicios que presta el IMSS mediante los siguientes ocho componentes: 1. Elaboración de protocolos de servicio para los empleados. 2. Formación permanente y específica para desarrollar la actitud, los conocimientos, y las capacidades de los empleados en materia de servicios. 3. Campaña de comunicación interna centrada en el orgullo, los valores y las normas de servicio institucionales. 4. Acompañamiento de los empleados mediante la formación de los agentes de cambio. 5. Determinación de los caminos que han de seguir los usuarios y ajuste de las indicaciones que han de seguir. 6. Técnicas de evaluación cualitativa y cuantitativa para la mejora de los servicios. 7. Ejecución de los planes de incentivos en materia de calidad de los servicios. 8. Mejora de los procesos teniendo en cuenta la experiencia de los usuarios. Desde junio de 2015, la Estrategia se ha aplicado, a través de un programa piloto que abarcaba los primeros seis componentes, a nueve unidades de servicios médicos y administrativos del IMSS. Las unidades que participaron en el programa piloto fueron seleccionadas con métodos estadísticos en función de sus características. Se elaboró un modelo de método resumido para identificar un grupo de control de cara a la evaluación del impacto. Hasta ahora, las unidades han mejorado la satisfacción de los usuarios y el entorno institucional. CRITERIO 1 Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? La percepción de los usuarios de los servicios del IMSS es que el trato que reciben de los empleados es inadecuado. Este problema se diagnosticó mediante el análisis de información cualitativa y cuantitativa recopilada entre 2009 y 2015. De acuerdo con la información cualitativa derivada de los resultados obtenidos por los grupos de debate en 2014, los usuarios entienden por maltrato personal toda conducta insensible,
2 discriminatoria, agresiva y fuera de lo normal por parte de los empleados durante los trámites necesarios para obtener un determinado servicio o para seguir un procedimiento administrativo. Además, los usuarios relacionan el maltrato personal con otras deficiencias en el servicio, principalmente las largas esperas y la escasez de medicamentos en las unidades médicas. Entre 2012 y 2014, el número de quejas presentadas al IMSS a nivel nacional había disminuido en un 4,1 por ciento. Sin embargo, el número de quejas relacionadas con el maltrato personal había aumentado en un 56,26 por ciento de 2009 a 2014. Entre otros 12 tipos de quejas, el maltrato personal era la queja más recurrente, que representaba el 29,12 por ciento de las quejas presentadas a nivel nacional. Según la Encuesta de satisfacción de usuarios realizada por el Servicio de Salud Nacional, el maltrato es una de las principales razones de la insatisfacción de los usuarios (el 30 por ciento). De conformidad con el Índice de satisfacción nacional basado en esta encuesta, la probabilidad de que un usuario quede satisfecho depende en un 40 por ciento del trato personal que reciba. CRITERIO 2 Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? El objetivo general de la Estrategia nacional para el fortalecimiento del buen trato personal del Instituto Mexicano del Seguro Social es mejorar la percepción que tienen los usuarios del trato personal que ofrecen los empleados del Instituto. La Estrategia tiene los siguientes cuatro objetivos específicos: 1. Establecer protocolos de servicio para los empleados del IMSS. 2. Desarrollar la actitud, los conocimientos, y las capacidades de los empleados en materia de servicios. 3. Mejorar la satisfacción de los usuarios en relación con los servicios. 4. Sentido de pertenencia y participación de los empleados. Se espera que la Estrategia nacional para el fortalecimiento del trato personal del IMSS logre, en su conjunto, los siguientes resultados: 1. Aumentar el número de empleados que siguen los protocolos. 2. Aumentar el número de empleados satisfechos con la relación en el equipo de trabajo. 3. Aumentar el número de empleados que se enorgullecen de trabajar en el IMSS. 4. Aumentar el número de usuarios satisfechos con los servicios.
3 5. Disminuir el número de quejas relacionadas con el maltrato personal. CRITERIO 3 Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? La Estrategia nacional para el fortalecimiento del buen trato personal del Instituto Mexicano del Seguro Social se basa en un enfoque innovador en torno a los siguientes seis aspectos: 1. Los protocolos están basados en indicadores de referencia internacionales en materia de servicios. Se ha realizado una investigación de las empresas internacionales públicas y privadas reconocidas por su buen servicio y buen trato personal. Se determinaron y tuvieron en cuenta varias buenas prácticas para crear protocolos específicos para los servicios y procedimientos administrativos del IMSS. 2. Técnicas de aprendizaje práctico para la formación de los empleados. Sobre la base de la misma investigación llevada a cabo por empresas públicas y privadas, se definieron técnicas de aprendizaje constructivas y métodos de formación, que se centraron especialmente en desarrollar la actitud, los conocimientos y las capacidades de los empleados en materia de servicios con el objeto de mejorar la percepción y la satisfacción de los usuarios. Desde junio de 2015, se vienen organizando los primeros talleres de formación en las nueve unidades de servicios médicos y administrativos del IMSS. Estos talleres tienen tres objetivos principales: 1) hacer que los empleados sean más sensibles al maltrato personal y conscientes de este problema; 2) desarrollar capacidades relacionadas con el buen trato personal, como la empatía, la gestión emocional, la comunicación afirmativa, el trabajo en equipo y la creatividad; y 3) aprender y practicar los protocolos y normas en materia de servicios. 3. Uso de herramientas electrónicas para todos los componentes de la Estrategia. Durante el proceso de diagnóstico, se señaló que el 50 por ciento de los empleados del IMSS se situaban entre los 20 y los 40 años de edad (cerca de 250 000 personas). De acuerdo con esta información, se llegó a la conclusión de que el uso de medios electrónicos podía resultar práctico para intercambiar información. Se ha elaborado una página web interna, mensajería electrónica, protocolos que se pueden descargar por Internet, encuestas electrónicas para los empleados y protectores de pantalla para las campañas de comunicación internas. 4. Los agentes de cambio que fortalecen la Estrategia en sus unidades. Durante la formación impartida en el taller, los instructores determinan qué empleados tienen capacidades de liderazgo positivas. Envían semanalmente una lista al departamento encargado de ponerse en contacto con dichos empleados para proponerles desempeñar la función de Agentes de cambio del IMSS. Su principal actividad es ser un ejemplo de buen trato personal, formar a las personas de las unidades de trabajo a quienes les cuesta aplicar los protocolos y ponerse
4 en contacto con el departamento encargado en caso de que surgieran complicaciones o se elaborara una propuesta de mejora. A los empleados que se convierten en Agentes de cambio se les brinda la oportunidad de aprender más sobre la formación y sobre técnicas adicionales encaminadas a mejorar los servicios prestados a los usuarios. 5. Método de selección de las unidades y modelo de evaluación del impacto. Se utilizó un método de control simplificado para seleccionar las unidades médicas y administrativas del área metropolitana de la Ciudad de México. Este método proporcionó un medio sistemático de selección de unidades de tratamiento y control con tendencias similares en las variables (número de quejas relacionadas con el maltrato personal) para comparación e inferencia estadística. Las unidades se observaron antes y después de la aplicación de la Estrategia. Este método se ha utilizado para evaluar la aplicación de diferentes políticas públicas, como el impuesto sobre el tabaco en el Estado de California. Además del método estadístico, se han aplicado encuestas ex ante a los trabajadores y a los usuarios de los servicios del IMSS, y se aplicarán encuestas a posteriori durante la segunda semana de septiembre. 6. Enfoque basado en el análisis del proceso administrativo de los usuarios con los servicios y procedimientos administrativos del IMSS. A partir de varios estudios sobre la experiencia de los usuarios, se ha llegado a la conclusión de que un enfoque razonable para analizar la satisfacción de los usuarios se basa en el estudio de los principales procesos administrativos experimentados por los usuarios a través de los servicios y los procedimientos administrativos del IMSS. Tras esta labor se decidió establecer protocolos estándar para los puntos de contacto de los usuarios y algunos procesos importantes que se mejorarán durante la segunda fase de la Estrategia. CRITERIO 4 Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. Para alcanzar los objetivos, se han utilizado los recursos de forma óptima en la ejecución del proyecto. Para ello, en el marco de la Estrategia se ha aplicado un programa piloto a nueve unidades de servicios médicos y administrativos del IMSS situados en el área metropolitana, que proporcionarán una evaluación de la relación costo-beneficio más precisa de los resultados previstos y un método para ampliar la Estrategia a todo el país. Esta iniciativa afectará a las unidades con más población que atienden a cerca del 80 por ciento de los usuarios de los servicios del IMSS (más de 60 millones de personas). Hasta ahora, solo se habían realizado ciertas encuestas ex ante. Sin embargo, en octubre de 2015, se presentarán oficialmente y de forma numérica los resultados del programa piloto.
5 CRITERIO 5 Qué lecciones cabe extraer? En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? De la Estrategia nacional para el fortalecimiento del buen trato personal del Instituto Mexicano del Seguro Social, se han extraído cinco lecciones importantes: 1. Formar al 100 por cien de los empleados de cada una de las unidades médicas y administrativas. Esta cobertura total de las unidades garantiza el logro de un mejor trato personal más generalizado, ya que genera presión entre los empleados y una mejor comprensión y colaboración entre ellos. 2. Comunicar estrategias antes de empezar la aplicación. A la mayor parte de los empleados operativos no se le informa nunca acerca de las estrategias que el equipo directivo elabora y aplica. Cuando los proyectos se comunican directamente al personal operativo, se observa menos resistencia al cambio durante el proceso. 3. Fomentar la participación de los empleados mediante la formulación de políticas internas. Como se ha indicado antes, a pesar de que el equipo directivo se encarga de elaborar y aplicar la mayoría de los cambios que se realizan en las empresas, se ha aprendido que la mayor parte de la información que se necesita para la aplicación tan solo puede obtenerse si se incluye a los empleados operativos en el proceso de formulación de políticas. 4. Centrar la atención en el bienestar de los empleados. El objetivo principal de la Estrategia es mejorar la conciencia y las capacidades de los empleados, así como el uso de herramientas, por ejemplo los protocolos de servicio. Si los empleados no se sienten capacitados ni motivados, no se puede lograr un buen trato personal ni entre el equipo de trabajo ni entre los usuarios. 5. Negociación con los sindicatos. Como en el caso de muchas empresas públicas, si no se logra negociar con los sindicatos, no es posible elaborar una política pública de amplio alcance centrada en los empleados. Durante el proceso de negociación deben comunicarse tres mensajes fundamentales para obtener resultados satisfactorios: 1) no se despedirá a ningún miembro del sindicato; 2) ningún empleado tendrá que trabajar más tiempo ni percibir un salario inferior; y 3) el cambio propuesto beneficiará a los empleados que representen al sindicato.