Asistente en gestión hotelera DISEÑOS CURRICULARES CON ENFOQUE POR COMPETENCIAS LABORALES
Créditos EQUIPO TÉCNICO Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Dirección de Diseño y Contenido Pedagógico AGRADECIMIENTOS Fernando Ponce / Jaime Pozo Instructor SECAP Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional (SETEC) Eco. Johana Zapata Maldonado Directora Ejecutiva SECAP 2012 Propiedad del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional
Índice Información del Perfil... 4 Competencia General... 4 Malla curricular.... 5 Módulo 1.... 6 Módulo 2.... 10 Módulo 3.... 13 Módulo 4.... 16
Información del Perfil Asistente en gestión hotelera Sector ATP: Área SETEC: Especialidad: Turismo Alimentación, Gastronomía y Turismo Turismo Competencia General: Asistir en las actividades administrativas propias de un establecimiento hotelero, incluyendo la gestión de alojamiento, recursos humanos y restauración, atención al cliente optimizando recursos y ofreciendo servicios de calidad, conforme a procedimientos establecidos, estándares de calidad, principios administrativos-financieros y regulaciones que aplican al sector. 4
Diseño Curricular por Competencias Laborales Malla Curricular: MÓDULO DESCRIPCIÓN HORAS (Hp) 1 Gestión de restauración 40 2 Gestión de alojamiento 40 3 Gestión de recursos humanos 160 4 Calidad y atención al cliente 40 TOTAL 180 *Hp: hora pedagógica Ejes transversales institucionales: Lenguaje y comunicación Desarrollo del pensamiento Ciudadanía Ética y sexualidad integral Tecnologías de la información y comunicación 5
MÓDULO 1 Gestión de restauración
Módulos de formación 1 MÓDULO Gestión de restauración 1.1 Unidad de competencia Coordinar compras, almacenaje, producción, y venta de productos y servicios, del departamento de alimentos y bebidas, optimizando recursos, conforme con procedimientos establecidos, estándaresde calidad, principios administrativos financieros y regulaciones que aplican al sector. 1.2 Contenidos generales: Departamento de alimentos y bebidas Sistemas de gestión Funciones de las diferentes áreas Coordinación Zonas de producción pre-servicio Responsabilidades del personal operativo Servicio y post-servicio Reservaciones Comanda Seguimiento a pedidos Servicio Carta y/o menú 7
Herramientas de análisis del mercado Fichas técnicas de los productos Cuatro P Técnicas de venta Relaciones comerciales Alianzas comerciales Impulso de nuevos negocios Empresas asociadas Publicidad Gestión de adquisición de materia prima Especificaciones técnicas Proveedores Recepción de mercaderías Sistema de control Procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos Reportes Gestión de almacenamiento de alimentos y bebidas Requisiciones de materia prima Control de existencias e inventarios Seguridad Ergonomía Procedimientos de seguridad e higiene industrial Reciclaje de basura Buenas prácticas ambientales y de seguridad Planes de desinfección y limpieza 8
Planes de contingencia Prevención de incendios Planes de mantenimiento empresarial Administración Finanzas Análisis de desempeño financiero Tributos y contribuciones legales Permisos de funcionamiento 1.3 Resultado de aprendizaje Aplicar procesos de compra, almacenamiento, y producción de alimentos y bebidas, pre-servicio servicio y post-servicio en las áreas de venta de alimentos y bebidas, de acuerdo con las normas establecidas, las características del local y el estilo de servicio. 1.3.1 Capacidades y criterios de evaluación Analizar la organización del departamento de alimentos y bebidas en base a procesos operativos, funciones de los diferentes departamentos o áreas de productos y servicios ofrecidos. Reconoce la estructura del departamento de alimentos y bebidas en base a organigramas. Describe funciones de las diferentes áreas que conforman el departamento de alimentos y bebidas, manuales operativos. Analiza procesos operativos de cada área conforme sus funciones Identifica productos y servicios del departamento de alimentos y bebidas en base a documentos presentados. 9
1.4 Resultado de aprendizaje Diseñar y comercializar oferta de productos y servicios conforme con especialidad del establecimiento, realidades del entorno, políticas de la empresa y técnicas establecidas. 1.4.1 Capacidades y criterios de evaluación Supervisar actividades de producción, pre-servicio del departamento de alimentos y bebidas conforme procesos y normas establecidas para la mise en place del restaurante. Analiza reportes de las diferentes áreas que conforman el departamento de alimentos y bebidas en base a ventas. Supervisa cumplimiento de actividades de las diferentes áreas del departamento de alimentos y bebidas en base a procesos operativos establecidos. Vela por el cumplimiento de normas de limpieza, higiene y seguridad conforme a disposiciones emitidas. Supervisar actividades de despacho, servicio y post-servicio del departamento de alimentos y bebidas conforme procesos y normas establecidas. Aplica controles al despacho de comandas conforme procedimientos establecidos. Evalúa el servicio y estilo ofrecido en base a estándares de calidad. Evalúa la atención al cliente considerando quejas y reclamos recibidos. Atiende quejas y reclamos aplicando normas y procedimientos establecidos. Analiza actividades de cierre del servicio conforme a procesos operativos establecidos. 10
Participar en la planificación y composición de la carta y/o menú, en base estudio de mercado, tendencias de la gastronomía, fichas técnicas de productos. Analiza el mercado relacionado a los establecimientos hoteleros en base a contexto. Identifica tendencias y modas gastronómicas en base a estudio de mercado. Aplica directrices en la planificación y producción de la carta y/o menú considerando criterios de mercado, económicos, administrativos y gastronómicos. Identifica las 4P del mercadeo con base a documentos entregados. Utiliza las 4P de acuerdo con procedimientos establecidos Promueve ventas en base a técnicas y estrategias. Realizar contactos con empresas comerciales relacionadas con los servicios de alimentos y bebidas con base a políticas de la empresa y estrategias propuestas. Promueve alianzas comerciales en base a procedimientos establecidos y estrategias que impulsen nuevos negocios. Identifica a las empresas asociadas que trabajan con establecimientos hoteleros en base a información presentada. Actualiza redes de contactos en base a convenios establecidos. Selecciona los medios publicitarios en base a estrategias propuestas. 1.5 Resultado de aprendizaje Supervisar proceso de adquisición y almacenamiento de alimentos y bebidas en base a oferta, estándares, procedimientos establecidos y técnicas de compras y almacenamiento. 11
1.5.1 Capacidades y criterios de evaluación Controla la adquisición de materia prima aplicando normas y procedimientos establecidos. Analiza adquisiciones en base a necesidades de producción y existencias. Autoriza compra en base a especificaciones técnicas y oferta de proveedores. Verificar almacenamiento de materia prima aplicando normas y procedimientos establecidos. Evalúa proceso de recepción de mercaderías conforme procedimientos establecidos y sistemas de control. Analiza reportes según detalle de compras Analiza requisiciones de materia prima conforme a pedidos de producción. Supervisa existencias e inventarios en base a procedimientos establecidos. Evalúa informes en base a existencias e inventarios. 1.6 Resultado de aprendizaje Coordinar la elaboración de planes de seguridad y mantenimiento de empresa de alojamiento considerando procedimientos de seguridad industrial, ergonomía, normas de seguridad y recomendaciones técnicas 1.6.1 Capacidades y criterios de evaluación Apoyar la elaboración de planes de seguridad, considerando procedimientos establecidos y recomendaciones técnicas. Analiza las condiciones de trabajo del recurso humanos de las empresas de alojamiento, aplicando principios básicos de ergonomía industrial. Realiza seguimiento a planes de limpieza y desinfección, conforme normas de limpieza, buenas prácticas ambientales y de seguridad. 12
Apoyar la elaboración de planes de mantenimiento considerando procedimientos establecidos y recomendaciones técnicas. Realiza seguimiento a planes de emergencias de acuerdo a procedimientos establecidos Verifica actuaciones de buenas prácticas ambientales conforme normas establecidas Supervisa el reciclaje de basura conforme normas y procedimientos establecidos. Analiza la importancia del mantenimiento de una empresa en base a su definición Identifica tipos de mantenimiento en base a documentos entregados Describe objetivos del mantenimiento en base a casos presentados 1.7 Resultado de aprendizaje Apoyar en la administración de las zonas de producción y servicio de alimentos y bebidas de las empresas hoteleras, sobre la base de costos, presupuestos, planificación, fundamentos administrativos y legislación ecuatoriana. 1.7.1 Capacidades y criterios de evaluación Aplicar procedimientos administrativos de la empresa en base a sus funciones. Controla costos, conforme procedimientos de costeo Ejecuta presupuesto conforme planificación operativa Analiza flujo de ventas de acuerdo a ingresos Controla ingresos y equivalentes de efectivo, con base a principios financieros y procedimientos establecidos Controla pagos de tributos y contribuciones conforme legislación vigente. Gestiona permisos de funcionamiento conforme leyes y procedimientos establecidos. 13
MÓDULO 2 Gestión de alojamiento
2 Gestión MÓDULO de alojamiento 2.1 Unidad de competencia Apoyar en la gestión de alojamiento de las empresas hoteleras, definiendo y supervisando procesos, optimizando recursos, conforme con procedimientos establecidos, estándares de calidad, principios administrativos-financieros y regulaciones que aplican al sector. 2.2 Contenidos generales: Planificación en las empresas de alojamiento Seguimiento y evaluación Empresas de alojamiento Estructura de las empresas de alojamiento Funciones de los diferentes departamentos Relaciones interdepartamentales: Calidad en el servicio Mercadeo Oferta de servicio Herramientas de análisis del mercado Técnicas de venta de servicios Objetivos Publicidad Administración Finanzas Análisis de desempeño financiero Permiso de funcionamiento 15
2.3 Resultado de aprendizaje Aplicar objetivos, metas, estrategias y políticas de gestión en base a lineamientos de la planificación estratégica. 2.3.1 Capacidades y criterios de evaluación Cumplir con el plan estratégico de una empresa de alojamiento en base a la supervisión, de procesos y actividades que contribuyan al logro del mismo. Identifica los diferentes tipos de planes estratégicos de acuerdo a la actividad y estructura de la empresa. Analiza contexto el contexto empresarial en base a lineamientos de la planificación estratégica. Elabora matriz de factores de acuerdo con la situación de la empresa. Realiza seguimiento y evaluación a la planificación conforme procedimientos establecidos. Analiza resultados operativos en base a indicadores planteados. Identificar estructura y funciones del departamento de alojamiento, aplicando, políticas de la empresa, planes operativos y estándares de calidad. Reconoce la estructura del departamento de alojamiento en base a organogramas. Describe funciones de las diferentes áreas que conforman el departamento en base a políticas de la empresa, documentos y planes operativos. Analiza procesos de las diferentes áreas del departamento de alojamiento en base a funciones Controla actividades de las diferentes áreas del departamento con base a procedimientos establecidos y políticas empresariales. 16
Analiza reportes elaborados por las diferentes áreas del departamento de alojamiento, conforme procedimientos establecidos. Ejemplifica las diferentes relaciones interdepartamentales establecidas en las empresas hoteleras, considerando políticas de la empresa, documentos presentados. Organiza a las diferentes áreas del departamento de alojamiento en base a su estructura y funciones. Supervisa servicios de alojamiento ofrecidos aplicando estándares de calidad. 2.4 Resultado de aprendizaje Implementar estrategias de mercadeo conforme con realidades del entorno, políticas del establecimiento y técnicas establecidas. 2.4.1 Capacidades y criterios de evaluación Elaborar plan de mercadeo para empresas de alojamiento en base de técnicas y procedimientos establecidos Aplica plan de mercadeo en base a técnicas establecidas. Crea ofertas de servicio con base a perfil y preferencias de los clientes y análisis del mercado. Propone tarifas en base a estrategias, alianzas comerciales y servicios disponibles y análisis del mercado. Identifica las cuatro p del mercadeo con base a documentos entregados. Utiliza las cuatro p de acuerdo con procedimientos establecidos. Analiza créditos y descuentos en base a políticas, alianzas comerciales y servicios solicitados. Promueve ventas en base a técnicas y estrategias. 17
Realiza contactos con empresas comerciales relacionadas con los servicios de alojamiento con base a políticas de la empresa y estrategias propuestas. Propone alianzas comerciales en base a procedimientos establecidos y estrategias que impulsen nuevos negocios. Identifica a las empresas asociadas que trabajan con establecimientos de alojamiento en base a información presentada. Actualiza redes de contactos en base a convenios establecidos. Define el mercadeo conforme a documentos entregados. Selecciona los medios publicitarios en base a estrategias propuestas. 2.5 Resultado de aprendizaje Apoyar en la administración del departamento de alojamiento, sobre la base de presupuestos, mercadeo, planificación estratégica, fundamentos administrativos y legislación ecuatoriana. 2.5.1 Capacidades y criterios de evaluación Realizar procedimientos administrativos para el departamento de alojamiento en base a sus funciones Enlista funciones administrativas del departamento de alojamiento en base a documentos. Controla actividades realizadas en el departamento de alojamiento en base a principios y procedimientos establecidos. Controla cargos tarifarios, conforme procedimientos de costeo. Ejecuta presupuesto conforme planificación operativa. Analiza flujo de ventas de acuerdo a ingresos. 18
Aplicar procedimientos financieros considerando, cargos tarifarios, presupuesto, regulaciones legales y principios financieros. Controla ingresos por prestación de servicios y equivalencia de efectivo, con base a principios financieros y procedimientos establecidos. Interpreta balances, índices y proyecciones de acuerdo a información presentada. Controla pago de tributos y contribuciones conforme legislación vigente. Gestiona permisos de funcionamiento conforme leyes y procedimientos establecidos. 19
MÓDULO 3 Gestión de recursos humanos
3 Gestión MÓDULO de recursos humanos 3.1 Unidad de competencia Apoyar en la gestión de recursos humanos, coordinando el proceso de reclutamiento y selección de personal considerando técnicas y procedimientos establecidos. 3.2 Contenidos generales: Recursos humanos Capacitación y mejoramiento continuo Conflictos laborales Evaluación de desempeño Nómina y roles de pago Legislación laboral 3.3 Resultado de aprendizaje Aplicar procedimientos administrativos de recursos humanos, considerando legislación vigente, políticas de la empresa, técnicas y procedimientos establecidos. 3.3.1 Capacidades y criterios de evaluació Reclutar y seleccionar personal para el área de alojamiento, aplicando técnicas establecidas Describe el proceso para el reclutamiento y selección de personal con base a técnicas establecidas. 21
Diseñar programas de capacitación y mejoramiento continuo. Aplica programa de capacitación y mejoramiento continuo en base a detección de necesidades y presupuesto Realizar proceso de evaluación al desempeño del talento humano del área de alojamiento. Evalúa el desempeño del recurso humano del área de alojamiento Contrata talento humano para las diferentes áreas de la empresa aplicando legislación vigente y procedimientos establecidos. 22
MÓDULO 4 Calidad y atención al cliente
4 Calidad MÓDULO y atención al cliente 4.1 Unidad de competencia Supervisar la atención al cliente de las empresas hoteleras, ofreciendo servicios de calidad, conforme con técnicas y procedimientos establecidos. 4.2 Contenidos generales: Hospitalidad Necesidades de los clientes 4.3 Resultado de aprendizaje Controlar procesos de recepción, atención y servicio al cliente y usuarios de las diferentes empresas hoteleras, considerando la oferta de productos y servicios de la empresa y las técnicas de servicio al cliente, trabajo en equipo y normas de cortesía. 4.3.1 Capacidades y criterios de evaluación Demostrar hospitalidad a clientes y usuarios que acuden a las diferentes empresas turísticas, aplicando comunicación efectiva, normas de cortesía, principios éticos, técnicas de atención al cliente y cuidando su presentación personal. Define a la hospitalidad en base a documentos presentados Analiza la importancia de la hospitalidad en base a casos presentados Analiza la importancia de las normas de cortesía y principios éticos, considerando casos planteados Asegurar la satisfacción del cliente, aplicando normas de cortesía, valores éticos en todo su accionar, respetando su privacidad y tomando en cuenta sus requerimientos. 24
Supervisa la atención a requerimientos de servicios turísticos de los clientes, aplicando procedimientos establecidos. Identifica tipología de huéspedes y clientes, de acuerdo a cosos presentados. Analiza la importancia de la privacidad del huésped considerando casos planteados. Aplica procedimientos para garantizar la privacidad y seguridad del cliente, conforme a normas establecidas. Identifica procedimientos de primeros auxilios considerando casos propuestos. Atiende reclamos del huésped aplicando técnicas de solución de conflictos. Determina mejoras analizando quejas, reclamos presentados por los huéspedes. Consulta al cliente sobre la satisfacción de los servicios recibidos, aplicando procedimientos establecidos. Ofrece servicios hoteleros tomando en cuenta necesidades del huésped y facilidades disponibles. Vende productos y servicios turísticos, aplicando técnicas de ventas y políticas de la empresa. Analiza el proceso de atención al cliente, conforme resultados obtenidos, reservas realizadas, quejas y reclamos recibidos, comandas despachadas y estándares de calidad. 25
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