GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS Javier Ramos Medrano H. San Juan de Dios Aljarafe. Sevilla. PRIMER RADIOLOGO 1 nódulo en LHI y otro en LHD Sospecha de METASTASIS Recomienda TC 1
SEGUNDO RADIOLOGO 1 nódulo en LHI Sospecha de HEPATOCARCINOMA Recomienda RM TERCER RADIOLOGO 1 nódulo en LHD Sospecha de HNF 2
LHI HEPATOCA HIPOECOGENICO HIPODENSO ISOINTENSO T1 HIPERINTENSO T2 HIPOECOGENICO ISODENSO HIPOINTENSO T1 ISOINTENSO T2 HNF LHD 1ª CONSULTA DIGESTIVO US 2ª CONSULTA DIGESTIVO TC 4ª CONSULTA DIGESTIVO RM 3ª CONSULTA DIGESTIVO CONSULTA RADIOLOGICA DIAGNOSTICO y 4 consultas digestivo. 2 sólo para solicitar nuevas exploraciones de imagen y Excesivo tiempo: 3 meses desde la 1ª consulta digestivo hasta la consulta radiológica y Genera la realización de pruebas diagnósticas innecesarias (endoscopias, solicitudes a laboratorio ) y Valoración radiológica incompleta en cada modalidad por no conocer Hª clínica y Insatisfacción del paciente y del clínico 3
<< La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de una misma especie >> DRAE << Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente >> JURAN << Satisfacción de los requisitos de los consumidores de ese producto o servicio >> ISHIKAWA << Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso>> OMS << Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario >> Programa ibérico 4
<< Obtención de un informe radiológico de excelente calidad, con la mayor información diagnóstica posible, con el mínimo riesgo de radiación, de la manera más eficiente posible y con un alto grado de satisfacción por parte del usuario y del profesional que lo realice>> Isabel González Álvarez y Cumplimiento de los estándares específicos en la realización de las actividades y Compete a los profesionales y Se apoya en los conceptos de eficacia, efectividad y seguridad y Cumplimiento de las expectativas del cliente y Se apoya en la información, aceptabilidad y satisfacción del paciente y Cumplimiento de los estándares definidos por la organización en la realización de las actividades y Se apoya en los conceptos de eficiencia, accesibilidad y equidad 5
Es el modelo actual que se sigue en la gestión de la calidad yconjunto de prácticas de gestión que permiten a las organizaciones obtener y mantener unos resultados sobresalientes yobjetivo: asegurar la satisfacción total del cliente apoyándose en tres pilares fundamentales: y Orientación hacia el paciente y Participación de toda la organización y Estrategia de Mejora continua Directivos Profesional La visión tradicional del control se basaba en una pirámide en que la importancia del control estaba en los directivos Clientes // Pacientes Satisfacer las necesidades de los directivos en primer lugar y de los profesionales en segundo lugar 6
Clientes // Pacientes Profesional Directivos La visión actual del control radica en una pirámide invertida La importancia del control la tiene el paciente y la menor importancia la tiene el directivo Satisfacer las necesidades de los clientes 1. RESPETO Privacidad y confidencialidad 2. INFORMACIÓN Completa, exacta y con lenguaje adecuado 3. COMPRENSIÓN 4. ACCESO Ausencia de barreras arquitectónicas, económicas y sociales 5. COMPETENCIA TÉCNICA 6. EQUIDAD Cubrir sus necesidades y resolver los problemas 7. RESULTADOS 7
1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN ADECUADA Y COMPRENSIBLE 2. RESPETO 3. TRATO AMABLE 4. PARTICIPACIÓN EN LAS DECISIONES QUE LE AFECTAN 5. RAPIDEZ En la cita, en la realización de la prueba y en la comunicación de los resultados 6. TÉCNICA IDÓNEA 7. SEGURIDAD 8. DIAGNÓSTICO CORRECTO 1. Competencia profesional 2. Formación 3. Trabajo en equipo 4. Trato humano 5. Ayudar al paciente a la toma de decisiones Buena y adecuada información 1. Líneas estratégicas Definir la forma de trabajar 2. Proporcionar los mayores beneficios con los menores riesgos al mayor número de personas 8
<< Estrategia que favorece la evaluación sistemática de los procesos para mejorar sus resultados >> Plan Planificar Identificar el proceso que se quiere mejorar Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso Análisis e interpretación de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos Do Hacer Ejecutar los procesos definidos en la planificación Documentar las acciones realizadas Check Verificar Pasado un tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos y analizarlos, comparándolos con los objetivos iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada Documentar las conclusiones Act Mejorar Modificar los procesos de acuerdo con las conclusiones del paso anterior Aplicar nuevas mejoras si se han detectado en el paso anterior Documentar el proceso 9
. Fuente: Modelo EFQM 10
HACER LAS COSAS BIEN Y DEMOSTRARLO. Se requiere: 1. Conocer las actividades y tareas que hay que hacer. GESTIÓN POR PROCESOS 2. Definir qué es hacer bien las actividades. CRITERIOS Y ESTÁNDARES 3. Conocer cómo hacemos nuestras actividades. INDICADORES 4. Estimar el grado de calidad: mínimo, óptimo y excelente. ACREDITACIÓN IMPLICANDO A LOS TRES ACTORES DE LA ASISTENCIA SANITARIA Pacientes Profesionales - Organización << Concatenación de decisiones, actividades y tareas llevadas a cabo por personas en un orden lógico y secuencial para producir un resultado >> Objetivos PROPIETARIO Guías Monitorización Entrada PROCESO Salida RECURSOS 11
PROCESOS OPERATIVOS Son los procesos clave que definen las actividades relacionadas directamente con el paciente PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO Los que proporcionan la ayuda logística y las infraestructuras y recursos necesarios PROCESOS ESTRATÉGICOS Los que marcan las directrices Fuente: Proceso Técnica de Imagen. Junta de Andalucía 12
Fuente: Proceso Técnica de Imagen. Junta de Andalucía 13
"Si puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo con números, entonces sabes algo sobre ello. Pero si no puedes medirlo, si no puedes expresarlo en números, tu conocimiento es bien magro e insatisfactorio." Lord Kelvin 1824-1907 y Son las normas que especifican las condiciones deseables que deben cumplir determinados aspectos de la actividad y Es lo que se debe hacer y Número de veces que debe cumplir un criterio para considerar que la práctica alcanza un nivel aceptable de calidad y Es el objetivo de calidad que se pretende alcanzar y Se utiliza como patrón de referencia y Una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de actividades y Es cómo lo hago 14
y Cómo debo hacerlo? y Todos los casos de las neoplasias demostradas patológicamente deben ser diagnosticados en radiología de forma correcta: el diagnóstico de neoplasia debe estar incluido en el diagnóstico radiológico del informe. y Qué meta quiero alcanzar? y El 100% de los informes radiológicos de pacientes con neoplasias demostradas patológicamente que tengan pruebas de imagen debe contener el diagnóstico de neoplasia en el diagnóstico radiológico del informe y Cómo lo hago? y Nº de informes radiológicos que contienen la neoplasia en el diagnóstico radiológico / nº total de neoplasias demostradas patológicamente. 15
Fuente: González I. esencial. Pag 1804 PROCESOS Indicadores de adecuación Indicadores de efectividad Indicadores de productividad RESULTADOS PACIENTES Indicadores de satisfacción Indicadores de eficiencia Indicadores de pertinencia RECURSOS COSTES 16
<< Programa que establece que un centro ha alcanzado un nivel óptimo para desarrollar la función que tiene encomendada << Lo que hace es verificar el cumplimiento de estándares específicos de ese ámbito de trabajo << Diferentes estrategias de acreditación: >> Modelo EFQM >> Norma ISO 9001 >> JCAHO >> ACSA (Comunidad de Andalucía) >> Se basa en que la satisfacción de clientes y profesionales y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la política y la estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados de la organización Fuente: Modelo EFQM 17
>> Se basa en una orientación a procesos. Consiste en el cumplimiento de unas Normas que a su vez constan de una serie de requisitos que la organización debe cumplir. Fuente: Capelastegui A.. esencial. Pag 1813 >> Se basa en el cumplimiento de unos estándares >> El estándar se define como la máxima prestación que se puede conseguir en aquellas actividades que afectan al cuidado del paciente >> Los estándares se elaboran por un grupo de expertos y se adaptan a cada país >> Es una acreditación de la organización, no de un departamento Fuente: Capelastegui A. esencial. Pag 1821 18
>> Se basa en estándares como patrón de referencia con el que las unidades caminan hacia la mejora de sus servicios al ciudadano y a la puesta en marcha de unas herramientas de gestión de mejora de la calidad << La Medicina no puede garantizar resultados, pero debe garantizar la calidad en sus actuaciones y procedimientos >> 19
EXIGENCIA SOCIAL Reclamaciones individuales Asociaciones de usuarios Encuestas de opinión MOTIVOS ETICOS OMS. Derecho al nivel de salud más alto alcanzable Art 43 de la Constitución Española. Derecho a la protección de la salud MOTIVOS DE SEGURIDAD Proteger a los ciudadanos de los efectos adversos producidos por el sistema sanitario MOTIVOS DE EFICIENCIA Imprescindible establecer mecanismos que garanticen la óptima utilización de los recursos sanitarios Complejidad del sistema asistencial Elevación de los costes Recursos limitados NORMATIVAS LEGALES OMS-Europa 1984. Meta 31. Asegurar la calidad de los servicios Ley General de Sanidad 14/1986 Ley de Cohesión y Calidad del SNS 16/2003, de 28 de mayo La calidad y su mejora deben convertirse en principal objetivo de los sistemas sanitarios modernos Ley de salud de Andalucía Planes de Salud y de Calidad del SSPA 20
<< El hombre razonable se adapta constantemente al mundo. El no razonable persiste en querer adaptar el mundo a sí. Por consiguiente, todo progreso depende del hombre no razonable >> George Bernard Shaw << EL PROGRESO EN LA MEDICINA PASA INEXORABLEMENTE POR ADAPTARLA AL PACIENTE>> << La calidad es la esencia de nuestro trabajo, no es un programa paralelo de actividades que debamos añadir al trabajo diario, es el trabajo bien hecho en todas sus dimensiones >> Isabel González Álvarez 21
FranciscoJavier.Ramos@sjd.es 22