PROCEDIMIENTO DE ACCIONES Elaboró Revisó Autorizó Blanca Eda Domínguez Blanca Eda Domínguez Ma. Yolanda Ríos Gómez 1 de 9
1. OBJETIVO Establecer la metodología para el control y eliminación de las causas de No conformidades y la prevención de su recurrencia, así como establecer los lineamientos para controlar la eliminación de las causas potenciales de las No conformidades, para prevenir su ocurrencia. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todo el Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Investigaciones Químicas de la Universidad Autónoma del Estado de Morelos para la atención de no conformidades y quejas relacionadas con alguno de sus procesos y servicios. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Secuencia de etapas Actividad Responsable 1. Determina las No Conformidades y sus causas 1.1. Da seguimiento a los procesos y procedimientos y detecta no conformidades en los productos o servicios. 1.2. Realiza análisis de no conformidades. Responsable de Proceso (RP). 2. Evalúa necesidad de implantar acciones correctivas, realiza análisis de causa raíz y solicita acciones de mejora 3. Registra Solicitud y autoriza 2.1 De acuerdo al análisis hecho en el punto anterior determina la necesidad de realizar una Acción Correctiva. 2.2 Realiza análisis de causa raíz utilizando el formato de solicitud de acciones de mejora SCP-FO-01. 2.3 Envía Solicitud de Acciones de Mejora al RD para su autorización y registro correspondiente. 3.1 Recibe Solicitud del área responsable, registra e informa a la Dirección. Responsable de Proceso Representante de la Dirección 2 de 9
acciones 3.2 Autoriza acciones correctivas. 4. Envía Solicitud al RD para seguimiento. 5. Implanta acciones y revisa eficacia 6. Registra avance de la AC 7. Recibe informe. 4.1 Da seguimiento a las Acciones implantadas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado. 4.2 Registra resultados de las acciones tomadas. 4.3 Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para prevenir las No Conformidades potenciales o prevenir su ocurrencia y su recurrencia, de igual manera que con el PNC. 5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y SI son efectivas informa al RP para que registre el avance y/o cierre la acción correctiva. NO son efectivas regresa a etapa 2. 6.1 Evalúa la eficacia de las acciones implantadas y 6.2 Controla el estado de las acciones implementadas en la Bitácora digital Seguimiento de acciones de mejora SCP-BI-01 por lo que solicita que se revise dicha efectividad. 6.3 Envía un informe trimestral al Director 7.1 Recibe informe de las acciones preventivas y su efectividad para su conocimiento. Responsable de Proceso Representante de la Dirección Representante de la Dirección Dirección 3 de 9
3.1 DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO 4 de 9
4. POLÍTICAS DE OPERACIÓN Acciones Correctivas: Las Acciones Correctivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades. Las áreas analíticas, de investigación, administrativas y soporte del CIQ consideran el presente procedimiento para ejecutar las acciones correctivas que den como resultado la eliminación de las no conformidades del Sistema de gestión de la calidad, a partir de: Auditorías internas y auditorías externas al SGC Reclamos, rechazos y quejas de los usuarios Resultados de las revisiones por la Dirección al SGC No conformidades detectadas por el personal Con la autorización del Director del Centro, el Representante de la Dirección tiene la responsabilidad de asignar a la persona que llevará a cabo la acción correctiva y su solución efectiva. Si para la ejecución de las acciones correctivas determinadas se requiere la adquisición de recursos materiales, se seguirá con lo dispuesto por la Dirección de Recursos Materiales de la administración central de la UAEM. Si para la ejecución de las acciones correctivas determinadas se requiere de la contratación de recursos humanos se seguirá con lo dispuesto por la Dirección de Personal de la UAEM. Si la acción correctiva se deriva de una Revisión de la Dirección al SGC, se continúa con las actividades descritas en el Manual de la Calidad. Si la acción correctiva se deriva de una auditoría interna, se remite al procedimiento denominado Auditorías Internas de Calidad SAI-PR-01 Para las no conformidades generadas, las acciones correctivas y las acciones preventivas, la Institución mantiene el presente procedimiento; investigando, corrigiendo y dando seguimiento por medio del formato denominado Solicitud de acciones de Mejora SCP-FO-01, el cual debe señalar: 5 de 9
Evento, acción o auditoría que detectó la no conformidad u oportunidad de mejora Descripción de la no conformidad u oportunidad de mejora Identificación de la oportunidad o causa raíz Acción inmediata Acciones para prevenir su recurrencia Fecha compromiso El original del formato se resguarda por el Responsable del SGC y una copia para el Responsable de la acción. Dependiendo de la situación presentada, la acción correctiva puede realizarse inmediatamente o puede requerir de planificación, lo cual queda registrado en el espacio identificado como fecha compromiso en el formato referido. El Responsable del SGC mantiene los registros antes mencionados que contengan las no conformidades y sus acciones correctivas para su revisión y consideración en el Informe mensual a la Dirección o cuando se considere necesario, dando a conocer las acciones correctivas que se aplicaron para solucionar la causa de los problemas que originaron la(s) no conformidad(es) registradas, así como las actividades realizadas y la fecha de su cumplimiento. El Responsable del SGC realiza el seguimiento de la acción correctiva junto con la persona asignada a la acción, verifica las fechas establecidas para su cumplimiento e informa sobre el resultado obtenido y su efectividad a la autoridad correspondiente del Área y también en la reunión semestral de trabajo siguiente. Si la acción correctiva aplicada no cumple con los requisitos de una solución adecuada, regresa al Responsable asignado para que realice los cambios necesarios. Si la acción correctiva ha sido finiquitada satisfactoriamente, el Responsable del SGC vigila que se establezca oportunamente; en caso necesario se procede a la actualización de los documentos respectivos para evitar la recurrencia de la no conformidad, tomando como base lo dispuesto en el Procedimiento para el control de documentos y registros SDR-PR-01. El Responsable del SGC archiva los registros de estas actividades, los cuales serán parte del alcance de la revisión del Sistema de gestión de la calidad. 6 de 9
Las Acciones Correctivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que dieron origen a las No conformidades. Acciones preventivas Las Acciones Preventivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de: Auditorías Internas. Revisiones periódicas realizadas por personas que forman parte del sistema y que fueron designadas para dicho fin. Auditorías Externas. Revisiones periódicas realizadas por personas de un Organismo Certificador Análisis de Datos. Interpretación de información estadística del producto obtenido en cada proceso. Análisis de Quejas o Sugerencias de los clientes. Realización de encuestas periódicas a los clientes del sistema. Análisis del Ambiente de Trabajo. Evaluación de los factores del ambiente que no impactan directamente en el proceso, pero que influyen en el resultado. Identificación de Producto No Conforme. El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades potenciales debe ser realizado por la Dirección. El Representante de la Dirección debe ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades potenciales detectadas y de las Acciones Preventivas implementadas para prevenir la no ocurrencia de una posible No Conformidad. El Representante de la Dirección es el responsable de Informar a la Dirección sobre la eficacia de las Acciones Preventivas implantadas. Es responsabilidad de la Dirección verificar la efectividad de las Acciones Preventivas implementadas. Los integrantes de cada proceso del SGC, derivado de sus acciones de diagnóstico podrán proponer acciones correctivas y preventivas, en el seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Dirección, quien evaluará y en su caso aprobará las propuestas de mejora 7 de 9
Las Acciones Preventivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que pudieran originar No conformidades. 5. GLOSARIO Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Documento: Información y su medio de soporte. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos SGC: Sistema de gestión de la calidad. 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma ISO 9000:2005 / NMX-CC-9000-IMNC-2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Norma ISO-9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Manual de calidad. SGC-MC-01 Procedimiento para Control de producto No Conforme. SNC-PR-01 8 de 9
7. REGISTROS Nombre Solicitud de acción de mejora Bitácora digital de Seguimiento de acciones de mejora Código SCP-FO-01 SCP-BI-01 9 de 9