Taller modernización de Empresas de Agua de América Latina Gestión Comercial y Operativa en AySA Junio de 2012
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. Creación El 21 de marzo de 2006 se constituye Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional, luego ratificado por el Poder Legislativo mediante la Ley N 26.100. Se realizó con el fin de dar continuidad, mejorar y expandir los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales para la población de la Ciudad de Buenos Aires y 17 partidos del conurbano bonaerense, un área estratégica del país y la más densamente poblada de todo su territorio. La creación de la empresa ha sido un hecho de gran trascendencia institucional y social que marcó un hito en la historia del saneamiento: a través de ella el Estado recuperó un papel activo y fundamental en la provisión de estos servicios. 2
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. Generalidades Área de acción de AySA: 1800 km2 Población: 11 millones de habitantes 2015 Agua: +2 mill. Concesión +1 mill. Extra Concesión 2020 Cloaca: +4,5 mill. con 100% tratamiento +1 mill. Extra Concesión La población abastecida con agua potable es de 9 millones de habitantes (82 %), mientras 6,5 millones de personas (60 %) cuentan con el servicio de desagües cloacales. 3
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. Esquema de Regulación y Control Concedente PEN Relación entre en el Conc. y el E.N. Políticas, planes y programas vinculados con el servicio. Poder de policía, regulación y control en materia de prestación del servicio público. MPFIP y S SOP Autoridad de Aplicación SSRH Junto a la SOP dictar normas aclaratorias y complementarias. Aprobar planes de acción, presupuesto Suscribir el contrato de la concesión. Dictar normas necesarias para cumplir con el M.R. Agencia de Planificación APLA Ente Regulador de Agua y Saneamiento Coordinación integral de la planificación de las obras de expansión y mejoramiento del servicio. Controla la elaboración de proyectos, desarrollo de las obras, EIAs, etc. Establece metas de calidad. Interviene en cuestiones técnico - operativas que incluyen en los planes de acción. Controla el cumplimiento de las obligaciones a cargo de la Conc. en materia de prestación del servicio. Contabilidad regulatoria. Relación con los usuarios. Revisa contenido de las tarifas y facturación. Fiscalización de la calidad del servicio. Protección de los intereses de la comunidad. Control y fiscalización de las instalaciones sanitarias internas. 4
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. Principales Números Servicio de agua potable: Beneficiarios de obras* y población abastecida: 8.677.300 habitantes. Longitud de la red de distribución de agua potable: 17.545 km (similar a la distancia que separa Buenos Aires de Moscú). Conexiones domiciliarias: 1.695.668. Agua potable librada al servicio: 4.643.432 m3 / día. Incorporamos 1,8 millones de habitantes al servicio de agua potable. Estamos construyendo la planta potabilizadora Juan Manuel de Rosas, en el partido de Tigre. Servicio de desagües cloacales: Beneficiarios de obras* y población servida: 6.417.249 habitantes. Longitud de la red de desagües cloacales: 10.152 km (similar a la distancia que separa Buenos Aires de Madrid). Conexiones domiciliarias: 1.068.785. Incorporamos 1,1 millones de habitantes al servicio de desagües cloacales. Estamos construyendo la planta depuradora de líquidos cloacales Del Bicentenario, en Berazategui. Y ampliando las plantas depuradoras Sudoeste, El Jagüel, Hurlingham y Norte. Invertimos 8 mil millones de pesos en el mantenimiento y la expansión de los servicios. 5
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. Ejes Estratégicos Comerciales Incorporar 500 mil cuentas por expansión del servicio. Ampliar medición efectiva de consumos. Realizar una gestión comercial eficiente soportada por: 1.Tecnología: Sistema Comercial plataforma SAP Soporte a lectura de medidores (ARGOS SAR) Mantenimiento Catastral por Fotos Satelitales Digitalización de la Documentación IVR (Respuesta de Voz Interactiva) 2.Procedimientos: Aplicación de 106 procedimientos 3.Controles: Certificación Procesos Auditorías internas / Encuestas Satisfacción Integralidad de los sistemas 6
Expansión del Servicio y Nivel SE Áreas Servidas de buen NSE (6,7 millones de hab.) +1 mill. de hab. a incorporar Extra concesión Áreas Servidas de bajo y medio bajo NSE (2,3 mill. de hab.) Áreas Expansión de bajo y medio bajo NSE (1,5 mill. de hab.) Áreas Expansión de buen NSE (0,5 mill. de hab.) 2/3 de los usuarios a incorporar por expansión del servicio pertenecen a estratos socioeconómicos medios-bajos y bajos. 7
Gestión Comercial Ampliación de la medición Régimen de cobro de los servicios 2012 Medido 50% del Monto equivalente en RNM + precio * Q de m3 consumidos Características No Medido Determinación de Monto a Facturar a partir de datos catastrales (Sup. Cubierta; Zona, Calidad constructiva) 0,35 Millones de cuentas 2,65 Millones de cuentas Usuarios 12% 88% 21% de la Demanda Demanda 79% de la Demanda Régimen de cobro de los servicios 2020 1,45 Millones de cuentas 2.05 Millones de cuentas Usuarios 41% 59% 60% de la Demanda Demanda 40% de la Demanda 8
Gestión Comercial Organización Organización concebida en torno a procesos OPERACION COMER CIAL (Medición - Catastro) ADMINISTRACION COMER CIAL (Facturación Recaudación Cobranzas) ATENCION AL USUARIO (Centros de Atención y Capacitación Atención Telefónica) GESTIÓN GRANDES USUARIOS (Gestión especializada y personalizada del segmento) PROGRAMACIÓN COMERCIAL (Planificación, Control de Gestión y Evolución Sistema Comercial) Gestión Comercial soportada por un sistema informático integral desarrollado sobre la plataforma SAP ISU CCS y por la aplicación de 106 procedimientos para los distintos procesos 9
Gestión Comercial Esquema Procesos Comerciales CREACION DE CUENTAS INCORPORAR INMUEBLE INCORPORAR USUARIO DETALLES DE LA FACTURA MANTENIMIENTO CATASTRO RELEV.DE NOVEDADES INSPECCIONES PUNTUALES ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS LECTURA Y MANTENIMIENTO MEDIDORES LECTURA BIMESTRAL LECTURA Y TRANSFERENCIA DE DATOS IDENTIFICACION DE PROBLEMAS REQUERIMIENTO DE CAMBIO MEDIDORES FACTURACIÓN Y DISTRIBUCIÓN REACUDACIÓN CÁLCULO TARIFARIO RECIBIMIENTO DEL PAGO IMPRESIÓN DE FACTURAS APLICACIÓN DEL PAGO A CUENTAS ENVÍO DE FACTURAS RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON LOS PAGOS Procesos Recurrentes COBRANZAS ANÁLISIS DE LOS DEUDORES ACCIONES DE COBRANZAS RECUPERACIÓN DEUDA ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN DE CONSULTAS SOLICITUDES RECLAMOS GENERACIÓN ÓRDENES DE SERVICIO ACTUALIZACIÓN Y CIERRE DE CUENTAS 10
Gestión Comercial Mapa de Sistemas Entidades Recaudadoras Oracle Financials Sistemas Comerciales SAP versión AySA o "El Sistema Aplicación" Gestión del Cobro Tramites y Atención al Usuario Facturación Sistemas Comerciales Datos Técnicos Contabilización Oficina Virtual IVR SAR ARGOS Base de control de Ajustes de Facturación SPSS Sistemas Técnicos y Geográficos Extracciones Interfaces End-user applications 11
Gestión Comercial Mantenimiento Catastral 400 Mill. de m2 26.000 INSPECCIONES / AÑO 16.000 NOVEDADES / AÑO 4 MILL. DE M2 INC./AÑO DETECCIÓN DE INDICIOS INSPECCIÓN EN EL TERRENO ALTA DE NOVEDAD 1. Administración centralizada de comparación de fotos satelitales. 2. Envío de Novedades a Sedes Regionales para análisis. 3. Mejora continua del proceso. 1. Verificación del indicio. 2. Determinación de Novedades a incorporar. 3. Retroalimentación del proceso. 1. Notificación al usuario de la novedad. 2. Alta de Novedad en Sistema Comercial 3. Facturación de cargos y Novedades. 12
Actualización Catastro Comparación Fotos Satelitales (1) Área de estudio 13
Actualización Catastro Comparación Fotos Satelitales (2) Sector con probable cambio 14
Gestión Comercial Micromedición 400 Mil medidores 2,4 MILLONES DE LECTURAS/ AÑO 28.000 REEMPLAZOS DE MEDIDORES LECTURA DE MEDIDORES VALIDACIÓN DE LECTURAS CONSUMO A FACTURAR / MANTENIMIENTO 1. Servicio Contratado de Lecturistas. 2. Uso de TPLs. 3. Transferencia de datos al Sistema Comercial mediante interfase automática. 1. Verificación masiva de Lecturas en el sistema. 2. Análisis manual de lecturas inverosímiles. 3. Inspección de casos anómalos Análisis de situación del medidor. 1. Consumo disponible para facturación. 2. Mantenimiento correctivo de medidores. 3. Mantenimiento Preventivo de medidores 15
Micromedición Lecturas mediante TPLs Lectura de medidores realizada mediante terminales portátiles de lectura (TPLs) y software ad hoc desarrollado para AySA (ARGOS SAR). El lecturista agrega valor al proceso en el terreno: Consulta medidores en la TPL Consulta histórico de lecturas y consumos Revisa e incorpora mejoras de ruteo de medidores Sus acciones son totalmente registradas Incorpora hasta tres incidencias de lectura El sistema de lecturas posee interface directa con el sistema comercial implantado en SAP 16
Gestión Comercial Facturación y Distribución 18 Mill. de facturas 0,08% DE RECLAMOS POR NO RECEPCIÓN DE FACTURAS FRECUENCIA BIMESTRAL, MENSUAL Y SEMESTRAL CÁLCULO Y FACTURACIÓN IMPRESIÓN Y ENSOBRADO DE LAS FACTURAS DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS 1. Administrado integralmente por SAP 2. 8 grupos semanales de usuarios con facturación bimestral 3. Controlado desde Facturación Central por: muestreo semanal antes del cálculo definitivo Post facturación Realizado internamente en AySA 1. Contratistas de Servicios Postales, controlados por AUDITORÍAS 2. Control y Seguimiento de los Procesos de distribución 3. LA FACTURA LLEGA AL USUARIO EN PROMEDIO 20 DÍAS ANTES DEL VENCIMIENTO. 17
Gestión Comercial Recaudación 16 Mill. de cobros 70 FUENTES DE RECAUDACIÓN 6.300 BOCAS DE COBRO BANCOS - ENTIDADES NO BANCARIAS TARJETAS DE CRÉDITO / DÉBITO DÉBITO DIRECTO DÉBITO AUTOMÁTICO COBROS EN DISTRITOS AySA 16 BANCOS 9 TARJETAS DE CRÉDITO/DÉBITO 5 ENTIDADES NO BANCARIAS 2 REDES (BANELCO Y LINK) TELECOBRANZA // INTERNET DÉBITO DIRECTO: Entidades Bancarias homologadas por el Bco. Central DÉBITO AUTOMÁTICO CON 8 TARJETAS DE CRÉDITO 300.000 USUARIOS ADHERIDOS AL SISTEMA DE DÉBITO AUTOMÁTICO Y DIRECTO 900.000 COBROS EN CAJA AÑO EN NUESTROS CENTROS DE ATENCIÓN AL USUARIO (23) 18
Recaudación Ejes de gestión AMPLIA COBERTURA 6.300 BOCAS DE COBRO OPORTUNIDADES DE PAGO 1 Vto., 2 Vto. y 3 Vto. DEUDA PAGADERA Emisión de Resúmenes de Deuda pagaderos con factura 19
Gestión Comercial Gestión del Cobro PROCESO DE COBRANZAS SOPORTADO POR EL SISTEMA COMERCIAL SAP El sistema administra la aplicación de las principales herramientas definidas para los distintos grupos de Usuarios Las acciones establecidas para cada gestión son disparadas (en forma automática o a solicitud del usuario) por el sistema a medida que se incrementa el tiempo de mora de al menos una factura CARTAS DE INTIMACIÓN GESTION EXTRAJUDICIAL CORTE / RESTRICCION DEL SERVICIO GESTION JUDICIAL 20
Gestión del Cobro Ejemplo Ciclo de Reclamación 90 mil Casos / mes 1 Vto: 0 días Último Vto. 15 días 1 Intimación escrita y llamada (IVR) : 35 días 2 Intimación escrita y llamada (IVR) : 70 días Gestión Extrajud. Anticipada 91 días Restricción Corte del Solo Servicio NR Gestión Extraju dicial Común Reciclaje Gestión Extrajudicial Gestión Judicial > a $ 2.500 100 mil Cartas / mes 1.400 Cortes / mes 1.700 Casos / año 21
Gestión Comercial Atención al Usuario 2 Mill. de contactos 750 MIL CONTACTOS COMERC./ AÑO 1,3 MILL. DE LLAMADAS TELEFÓNICAS (94% ATENDIDAS 90% EN MENOS DE 30 ) 23 CENTROS DE ATENCIÓN ATENCIÓN PERSONALIZADA ATENCIÓN TELEFÓNICA OFICINA VIRTUAL 1. Atención descentralizada en 23 Centros de Atención. 2. Certificación de Calidad Norma IRAM 90.600. 3. Gestión de 60.000 trámites anuales. 4. Gestión personalizada Grandes Usuarios 1. Plataforma de Atención Técnica / Comercial 2. Servicio contratado para desborde llamados técnicos. 3. Recepción de 1,3 millones de llamadas 94% atendidas 1. Gestión vía WEB de consultas. 2. Gestión de trámites vía WEB 22
Atención al Usuario Certificación Norma IRAM 90600 Política Comercial Política de Reclamos Manual de Gestión Gestión del Pos Reclamo Proceso Auditor 23
Claves de la Gestión Comercial en AYSA S.A. Optimización de Recursos Trazabilidad Minimización de Costos Procedimientos Control Cercanía al usuario Política de Calidad Planeamiento Sistematización Automatización 24
FIN Muchas Gracias 25