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Tutorial Cómo diseñar un Help Desk 2
De qué se trata? ( 1/3 ) Del sitio Web de la Real Academia Española: La palabra tutorial no está registrada en el Diccionario. Las que se muestran a continuación tienen una escritura cercana. * tutorar http://buscon.rae.es/draei/srvltconsulta?tipo_bus=3&lema=tutorial 3
De qué se trata? ( 2/3 ) De sentido común! Nada más, ni nada menos... 4
De qué se trata? ( 3/3 ) El buen sentido es lo que mejor repartido está entre todo el mundo, pues cada cual piensa que posee tan buena provisión de él, que aun los más descontentadizos respecto a cualquier otra cosa, no suelen apetecer más del que ya tienen. (...) y, por lo tanto, que la diversidad de nuestras opiniones no proviene de que unos sean más razonables que otros, sino tan sólo de que dirigimos nuestros pensamientos por derroteros diferentes y no consideramos las mismas cosas. Fragmento de Discurso del Método, R. Descartes http://www.euroresidentes.com/poemas/sentido_comun.htm 5
Temas de enfoque tiempo de atención, n, adquisición, solución n y cierre dinámica de pendientes grado de satisfacción n del usuario priorización n del incidente workflow para un ticket planeamiento de capacidades operativas asistencia remota al usuario adiestramiento del usuario en sus herramientas instrucción n para promover el auto-diagn diagnóstico conocer siempre las necesidades del usuario 6
Las tesis de esta reunión ( parte (1 ra 1. Una MdeA se diseña y se gestiona de la misma forma que un Centro de Contacto 2. Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, vocación de servicio; por lo tanto, nada mejor que vengan de una experiencia previa en Servicios Al Cliente 3. La MdeA no debe ser reactiva: hay que salir del escondite y averiguar cuáles son las necesidades actuales del usuario y adivinar las futuras 4. La Tecnología ayuda, pero no es la solución total; además, hay que aplicar inteligencia y sensibilidad 7
Las tesis de esta reunión ( parte (2 da 5. Una forma de sensar cuán importantes son para la Organización sus clientes, es analizar cómo lleva adelante la operación de sus sectores internos de servicios 6. Tan importante como las herramientas es la estructura de procesos de servicio 7. Los pilares fundamentales sobre los que se apoya la organización de un servicio como la MdeA: Las personas La tecnología Los procesos 8
Desarrollo de las tesis 9
1 Una MdeA se diseña a y se gestiona de la misma forma que un Centro de Contacto 10
Una MdeA se diseña y se gestiona de la misma ( 1/4 ) forma que un Centro de Contacto Una MdeA es un CC: Hay un front end Número telefónico fácilmente recordable Atención automática vía un IVR ó preatendedor ( grupal ) Dirección de correo electrónico ( chat ) Conversación electrónica Sistema de gestión de tickets en la intranet Escritorio de agente de solución 11
Una MdeA se diseña y se gestiona de la misma ( 2/4 ) forma que un Centro de Contacto Una MdeA es un CC (cont.): Hay un sistema de gestión de la relación con el usuario Generalmente un sistema de software Los productos de CRM tienen un módulo Help Desk Se registran todos los tickets respaldados por una BdeD Se obtienen estadísticas operativas Se sintetiza información analítica para detectar síntomas y diseñar líneas de acción Se centraliza la operación en caso de tener una MdeA distribuida geográficamente 12
Una MdeA se diseña y se gestiona de la misma ( 3/4 ) forma que un Centro de Contacto Una MdeA es un CC (cont.): ( office Hay una o varias áreas de solución ( back Configuraciones y permisos de acceso a recursos Directorios Aplicaciones (. etc Trabajo en grupo (correo, workflow, Instalaciones ( gestión software (aplicaciones de productividad y de ( trabajo hardware (accesorios varios y herramientas de Aplicaciones de software Módulos y extensiones a aplicaciones Pequeñas herramientas (proc. listas, interfaces con (. etc otras aplicaciones, 13
Una MdeA se diseña y se gestiona de la misma ( 4/4 ) forma que un Centro de Contacto Una MdeA es un CC (cont.): Hay un equipo de gestión responsable Gerencia de Servicios de Infraestructura Tecnológica Mesa de Ayuda Desarrollo de herramientas para el usuario Implantación de software y hardware Gestión de seguridad y de acceso a recursos de información Mantenimiento de infraestructura Evaluación de tecnología y proyectos de Infraestructura Soporte de ingeniería a otras áreas de la Organización Asistencia a áreas de ventas Compras de tecnología Tesis 14
2 Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además s de conocimientos y habilidades, vocación n de servicio; por lo tanto, nada mejor que vengan de una experiencia previa en Servicios Al Cliente 15
Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, ( 1/5 ) vocación de servicio La MdeA es un área de servicios dentro de la Organización Hay clientes: son los usuarios de los servicios Hay una oferta de servicios Hay estipulaciones acerca del nivel de servicio ofrecido Hay un contrato (tal vez no escrito) entre los actores del negocio, que se debe respetar Hay un presupuesto Hay mediciones de producción y de calidad 16
Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, ( 2/5 ) vocación de servicio La vocación de servicio debe ser la actitud de todas las personas de la MdeA ( IT El responsable princial (Gerente de Los mandos medios Las personas que aportan mano de obra La vocación de servicio se ejerce, no se declama La vocación de servicio se perfecciona con adiestramiento Servicio al Cliente, escucha activa, tratamiento de objeciones, revisión de contrato, etc. 17
Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, ( 3/5 ) vocación de servicio Una experiencia previa en áreas de servicios, especialmente en Servicios Al Cliente, sería un factor importante Trato con personas en estados de ánimo explosivos Personas que tienen un mínimo conocimiento de la tecnología que les sirve de herramientas Personas que piden (sutilmente o violentamente) que se las ayude porque tiene sus propios objetivos a cumplir ( usuario Empatía (saber ubicarse en el interés del 18
Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, ( 4/5 ) vocación de servicio Una experiencia previa en áreas de servicios, especialmente en Servicios Al Cliente, sería un (. cont ) factor importante La ignorancia del usuario es una oportunidad para mostrar la vocación de servicio Paciencia y perseverancia Sensación y certeza de ser una persona útil La ignorancia del usuario no es su pecado Él sabe otras cosas que nosotros no sabemos Él tiene que dedicarse a su trabajo, no al nuestro (por ( nosotros ello nos convocan a 19
Las personas que forman el equipo de la MdeA deben tener, además de conocimientos y habilidades, ( 5/5 ) vocación de servicio Los conocimientos son importantes también Experiencia práctica en campo (... perfecto Haberse equivocado alguna vez (nadie es Mejores prácticas en la disciplina Incorporar experiencia propia o ajena bien verificada Actualización permanente Leer, analizar, probar, interpretar,... Sistematización del conocimiento Catálogo de técnicas generales que dan resultados Simplicidad, efectividad, extensibilidad Tesis 20
Un poco de humor ( parte (1 ra THE POWER USER'S GUIDE TO POWER USERS Power Users scold their children for referring to their machines as personal computers. "It's NOT a PC, Jimmy, it's my Professional Workstation, No Intergalactic Space Zombies for you tonight! Now, go to your room!" Rather than read their "Real Users Guide to..." books, Power Users turn to their ten-yearold kids for technical advice ("yes, Jimmy, I understand that, but how do I get the directory ("? drive on the _D_ Power Users could master any PC application, if only they could figure out how to start it (.".. somewhere ("Uhhhm, it must be on this menu Power Users panic when they lose those dumb keyboard templates that come with programs like Turd Perfect (which are too brain-dead to have a decent user interface). They invariably mix up the templates when switching between programs. Power Users believe the ads for 4GLs and Application Generator packages, and think that in two weeks they'll be able to fire all their Real Programmers. (Ha ha ha... remember "The (?" One Last http://www.gnu.org/fun/jokes/power.users.html 21
3 La MdeA no debe ser reactiva: hay que salir del escondite y averiguar cuáles son las necesidades actuales del usuario y adivinar las futuras 22
( 1/5 ) La MdeA no debe ser reactiva La MdeA es un equipo de personas Estas personas son tan personas como los usuarios Forman un equipo Objetivos comunes Responsabilidades compartidas Propiedad común de éxitos y fracasos Tienen una misión Procurar que la infraestructura tecnológica no sea enemiga del usuario Adiestrar al usuario para que le saque el mayor provecho 23
( 2/5 ) La MdeA no debe ser reactiva Hay que caminar por las oficinas No sólo para establecer amistades de fin de semana Relevar necesidades Si el usuario nos llama, generalmente es para pedirnos algo (? Sí ) Si no, todo va sobre rieles (!) Hay que conocer el ambiente del usuario Necesidades de soluciones Naturaleza de su trabajo Nosotros veríamos con agrado que el usuario haga lo mismo 24
( 3/5 ) La MdeA no debe ser reactiva Conocer el Plan de Negocios de la Organización no vendría nada mal Necesidades futuras Plan de incremento de capacidades Presupuesto de bienes de capital y de gastos Contratación de servicios a terceros en mejores condiciones El área de Infraestructura Tecnológica debe participar de los planes de la Organización Debe conocerlos con todo detalle Debe poder recomendar cursos de acción 25
( 4/5 ) La MdeA no debe ser reactiva Hay que reunirse con los grupos de usuarios Con sus responsables Conocer las necesidades generales Las metas y objetivos del sector, y en qué parte encaja nuestro trabajo Acordar prioridades conjuntamente Con cualquiera de ellos Opinión de nuestro desempeño Que nos vean la cara, y sepan nuestros nombres No estar encerrados en nuestra jaula Aceptar las críticas; siempre hay latente alguna señal importante 26
( 5/5 ) La MdeA no debe ser reactiva Encontrar soluciones a problemas potenciales Detectar estos problemas potenciales No esperar a que los problemas aparezcan Deshacerse de las cosas que insisten en generar problemas Buscar permanentemente productos superadores de los que tenemos, y ensayarlos Interactuar con proveedores que ofrezcan nuevas soluciones Resolver lo problemas reales tan rápidamente como nos permitan los recursos que tenemos Obtener mejores recursos tendiendo a esta meta Tesis 27
4 La Tecnología a ayuda, pero no es la solución n total; además, hay que aplicar inteligencia y sensibilidad 28
La Tecnología ayuda, pero no es la solución; hay ( 1/5 ) que aplicar inteligencia y sensibilidad El uso de la Tecnología simplifica tareas Instalación/desinstalación de software Cuidado y supervisión de los recursos Disco Memoria Tráfico de red Servicio de correo electrónico CTI Comunicación con el usuario Identificación del usuario en el sistema Sincronización con agenda 29
La Tecnología ayuda, pero no es la solución; hay ( 2/5 ) que aplicar inteligencia y sensibilidad (. cont ) El uso de la Tecnología simplifica tareas Configuración/reconfiguración Programas Estación de trabajo Actualizaciones Parches Versiones nuevas de aplicaciones Repositorios de información Discos compartidos Intranet Trabajo en Grupo 30
La Tecnología ayuda, pero no es la solución; hay ( 3/5 ) que aplicar inteligencia y sensibilidad La Tecnología nos salva de hacer tareas aburridas Consumidoras de tiempo ( errores Engorrosas (propensas e Repetitivas En horarios extraños Pero debemos verificar lo que se planifica hacer automáticamente Laboratorio de pruebas Validación de parches Compatibilidad entre aplicaciones Recursos necesarios 31
La Tecnología ayuda, pero no es la solución; hay ( 4/5 ) que aplicar inteligencia y sensibilidad (! ella Reducir la burocracia ( no escudarnos en Formularios de solicitud Eliminar papelerío Usar Intranet Definir claramente los circuitos administrativos Los debe entender, sobre todo, el usuario Pensar en tener un sistema global de workflow Poder determinar en cualquier momento el estado de un trámite Poder configurar alarmas de advertencia Tener un esquema de prioridades consensuado y entendido por todos los usuarios 32
La Tecnología ayuda, pero no es la solución; hay ( 5/5 ) que aplicar inteligencia y sensibilidad Hacer explícitos los servicios ofrecidos Lista de servicios y sus descripciones Nivel de servicio ofrecido Caracterización y objetivos Horario de atención en los diversos medios de comunicación Personas que atienden Responsables Escalado de problemas Calendario de actividades de mantenimiento e impacto en la operación de cada sector Tesis 33
Un poco de humor ( parte (2 da American Made: Assembled in America from parts made abroad. Alpha Test Version: Too buggy to be released to the paying public. Beta Test Version: Still too buggy to be released. Release Version: Alternate pronunciation of "Beta Test Version". Sales Manager: Last week's new sales associate. Consultant: A former sales associate who has mastered at least one tenth of the dbase III Plus Manual. Systems Integrator: A former consultant who understands the term AUTOEXEC.BAT. Database Manager: A program that allows users to manipulate data in every conceivable way except the absolutely essential way they conceive of the day after entering 20 megabytes of raw data. Encryption: A powerful algorithmic encoding technique employed in the creation of computer manuals. Hard Disk: A device that allows users to delete vast quantities of data with simple mnemonic commands. Integrated Software: A single product that deftly performs hundreds of functions that the user never needs and awkwardly performs the half-dozen he uses constantly. http://www.gnu.org/fun/jokes/software.terms.html 34
5 Una forma de sensar cuán importantes son para la Organización sus clientes, es analizar cómo c lleva adelante la operación n de sus sectores internos de servicios 35
Una forma de sensar la importancia de los Clientes en la Organización, es ver la operación de sectores ( 1/3 ) internos de servicios Qué pasa si un Cliente de la Organización pide que le muestren cómo funciona nuestra MdeA Nuestra Organización ofrece productos relacionados con la gestión de relaciones con el cliente Dice ser la mejor en ése nicho Qué valor se da al cliente interno? Si falla al proveer servicios al cliente interno, qué puedo esperar cuando me brinde servicios a mí? Cómo se gestionan los reclamos? 36
Una forma de sensar la importancia de los Clientes en la Organización, es ver la operación de sectores ( 2/3 ) internos de servicios Si el usuario (=cliente interno) no está satisfecho Cómo me va a atender a mí? Qué tan importante soy para él? Si el usuario no tiene soporte adecuado del área de Infraestructura Tecnológica Con qué velocidad me va a responder? Qué ofertas interesantes e innovadoras me va a ofrecer? Qué formas ágiles de comunicación va a usar conmigo? 37
Una forma de sensar la importancia de los Clientes en la Organización, es ver la operación de sectores ( 3/3 ) internos de servicios Cuál es el peso que tiene el área de IT en la toma de decisiones de la Organización? Tiene mucho peso, pero trabaja mal Trabaja con excelente nivel de desempeño, pero participa poco en las decisiones de la Organización Cómo se gestiona el presupuesto del área de IT? Siempre sufre recortes? No existe un presupuesto para el área Depende de la sabiduría de otras áreas Hay desorganización absoluta Tesis 38
6 Tan importante como las herramientas es la estructura de procesos de servicio 39
Tan importante como las herramientas es la ( 1/4 ) estructura de procesos de servicio Las herramientas se deben subordinar a los procesos Nunca a la inversa! Elegir las herramientas adecuadas Los procesos deben ofrecer una estructura simple Pocos procesos, pero útiles y productivos Cada proceso debe ser sencillo y entendible Para qué sirve Quiénes participan Qué tiempos toman Cómo encaja en la estructura general 40
Tan importante como las herramientas es la ( 2/4 ) estructura de procesos de servicio Debe existir un manual de procedimientos Con enfoque hacia el usuario Procedimientos de altas/bajas de accesos Procedimientos de creación de tickets Procedimientos de solicitudes de servicios varios Con enfoque hacia el mantenimiento de la infraestructura Procedimientos de mantenimiento de infraestructura Procedimientos de emergencia Procedimientos de resguardo de la información Procedimientos de validación de soluciones Procedimientos de verificación de aplicaciones 41
Tan importante como las herramientas es la ( 3/4 ) estructura de procesos de servicio Debe haber una estructura de métricas de servicio Tiempos Atención, adquisición, solución y cierre Fuera de servicio ( porcentajes ) ratios Resolución de tickets Indisponibilidad de parte o toda la IT Costos de indisponibilidad Utilización de recursos Planificación de ampliaciones Detección de límites antes de entrar en crisis 42
Tan importante como las herramientas es la ( 4/4 ) estructura de procesos de servicio Tener una estructura de informes de gestión Para mostrar a los directivos de la organización Estadísticas de operación Gastos Planes a futuro Evolución de la calidad de servicio Encuestas a usuarios Necesidades de incorporación de personal Para saber cómo funciono y si tengo que mejorar o cambiar Acciones preventivas Acciones correctivas Tesis 43
Un poco de humor ( parte (3 ra Multitasking: A clever method of simultaneously slowing down the multitude of computer programs that insist on running too fast. Network: An electronic means of allowing more than one person at a time to corrupt, trash, and otherwise cause permanent damage to useful information. Printer: An electromechnical paper shredding device. Spreadsheet: A program that gives the user quick and easy access to a wide variety of highly detailed reports based on highly inaccurate assumptions. User Friendly: Supplied with a full color manual. Very User Friendly: Supplied with a disk and audiotape so the user need not bother with the full color manual. Version 1.0: Buggier than Maine in June; eats data. Version 1.1: Eats data only occasionally; upgrade is free, to avoid litigation by disgruntled users of Version 1.0. Version 2.0: The version originally planned as the first release, except for a couple of data-eating bugs that just won't seem to go away; no free upgrades or the company would go bankrupt. Version 3.0: The revision in the works when the company goes bankrupt. Workstation: A computer or terminal slavishly linked to a mainframe that does not offer game programs. http://www.gnu.org/fun/jokes/software.terms.html 44
7 Los pilares fundamentales sobre los que se apoya la organización n de un servicio como la MdeA: Las personas La tecnología Los procesos 45
Los pilares fundamentales sobre los que se apoya la organización de una MdeA Personas Mueven y le dan cara humana Tecnología Apoya y posibilita la automatización Procesos Ordenan y lo hacen comprensible Esto no requiere mayores comentarios... Tesis 46
Alguna pregunta/comentario/queja /observación? 47
Muchas gracias por su atención! n! alvaro.gustavo.lopez@gmail.com 48