Call Center Envío y Recepción de Documentación para Turnos Nº 77/09 Nº de Versión / Modificación: 01/00 Fecha de Vigencia: 06/10/2009 Normas & Procedimientos Departamento de Información Hospitalaria
INDICE GENERAL INTRODUCCIÓN Objetivo Alcance Sectores Involucrados Pág.2 Pág.2 Pág.2 DESARROLLO 1. Envío de Confirmación del Turnos y/o Indicaciones Médicas al Paciente Pág.3 2. Recepción de Ordenes o Notas Médicas en Call Center Pág.5 Anexo Formularios Anexo Flujogramas Pág.9 Pág.10 1 de 11
INTRODUCCIÓN Objetivo Reglamentar la Operatoria relacionada con el envío y recepción de la documentación respaldatoria para todos los procesos que se realizan en el Call Center referido a la asignación de turnos. Alcance El siguiente Procedimiento alcanza desde la solicitud, por parte del paciente, de la confirmación del turno y/o indicaciones correspondientes, el envío de la misma por las distintas modalidades existentes; como así también la recepción de toda la documentación enviada por el paciente y su correspondiente archivo. Sectores Involucrados Call Center, Servicios Médicos Sectores Administrativos 2 de 11
DESARROLLO 1. Envío de Confirmación del Turnos y/o Indicaciones Médicas al Paciente Viene del Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios (en aquellos pasajes en dónde el paciente solicite el envío de la confirmación del turno y/o indicaciones médicas) CALL CENTER Paciente 1.a. Se contacta con el Call Center y solicita el envío de la confirmación del turno y/o las indicaciones correspondientes. 1.b. Solicita al paciente los datos necesarios para el envío de dicha documentación. Modalidad de Envío o Correo Electronico o Fax (directo o no) (Ver Nota) Cuál es el turno a confirmar y/o la indicación correspondiente N de Teléfono de Contacto o Dirección de Correo (según la Modalidad de Envío) Nota: En caso que el fax adónde el paciente reciba la documentación sea directo, se utilizará el server de faxes del Hospital. Caso contrario, el envío se realizará por fax convencional. Paciente 1.c. Informa al los datos solicitados. 3 de 11
Alternativa: 1.d.1. En caso que el envío sea a fax directo o correo electrónico (turnos@hospitalitaliano.org.ar), registra los datos del turno que se muestran a continuación, en el cuerpo del correo (en el server de faxes o en el webmail) y envía al destinatario. Nombre del Paciente N de Socio(Solo para Plan de Salud) Cobertura Médica Fecha y hora de Reserva Profesional o Equipo Médico Lugar de Atención Importe Observaciones Indicaciones (si corresponde) Nota: Los correos o faxes enviados se guardarán transitoriamente por tres meses, luego de dicho período, se podrán eliminar. (Fin del Procedimiento) 1.d.2. En caso que el envío sea a fax no directo, registra los datos del turno en un archivo de texto (Ver Anexo Formularios) y envía por correo a la Supervisión del Área. Nota: los datos registrados, son los mismos que los mencionados en el punto 1.d.1. del presente procedimiento. Supervisor 1.d.2.a. Recibe correo electrónico en bandeja de entrada e imprime el archivo de texto. 4 de 11
1.d.2.b. Entrega 1 juego del formulario impreso al correspondiente. 1.d.2.c. Recibe el formulario impreso y lo envía por fax al destinatario. 1.d.2.d. Archiva transitoriamente el formulario junto al talón de envío de fax en lugar debidamente identificado. Nota: el documento se archivará en forma transitoria por un período de tres meses en una bandeja debidamente identificada, luego de dicho período se destruirá el mismo. (Fin del Procedimiento) 2. Recepción de Ordenes o Notas Médicas en Call Center Viene del Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios (en aquellos pasajes en donde el solicite al paciente la Orden o la Nota Médica) CALL CENTER 2.a. Solicita al Paciente el envío de documentación al N de teléfono e interno correspondiente, solicitando además al mismo que tome nota de su Nombre y su Nº de teléfono de contacto, para que lo registre en el documento a enviar, a los efectos de poder identificar el operador que lo contactó. Nota: Existen grupos de 5 ó 6 operadores por interno de fax. 5 de 11
Paciente 2.b. Envía documentación al N de teléfono e interno asignado. 2.c. Recibe documentación en la bandeja de entrada del server de faxes (en forma digital). 2.d. Ingresa a cada correo recibido y busca el que corresponda (ya que, como se mencionó anteriormente, se trata de internos compartidos con otros es). Nota: es importante que se vuelvan a marcar como "no leídos" todos aquellos correos que no correspondan al. Importante En caso que el visualice algún correo no leído enviado con una antelación de más de 24hs, deberá hacerse responsable de la gestión. 2.e. Controla la calidad de la imagen (documentación) recibida. Alternativa: 2.e.1. En caso que la calidad de la imagen este OK, continúa con el punto 2.f. del presente procedimiento. 2.e.1. En caso que la calidad de la imagen NO este OK, contacta al paciente y solicita el reenvío de la misma. (Vuelve al punto 2.b. del presente procedimiento) Nota: Esto será posible, siempre que el teléfono de contacto del paciente sea legible, tal como se solicitó en el punto 2.a del presente procedimiento, caso contrario, deberá esperar que se vuelva a comunicar. 2.f.. Controla que la Orden recibida se pueda interpretar. 6 de 11
Alternativa: 2.f.1. En caso que la Orden pueda interpretarse, efectúa la reserva bajo el Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios. (Fin del Procedimiento) 2.f.2. En caso que la Orden NO pueda interpretarse, consulta al Supervisor del área. Supervisor Sub-Alternativa: 2.f.2.a. En caso que la Orden pueda interpretarse, lo realiza e informa al. (Vuelve al punto 2.f.1. del presente procedimiento). 2.f.2.b. En caso que la Orden NO pueda interpretarse, remite la documentación -por correo electrónico o por fax, según disponibilidad - al área responsable. SERVICIO CORRESPONDIENTE Responsable 2.f.2.b.1. Recibe correo electrónico o fáx con la Orden Médica. 2.f.2.b.2. Interpreta la misma e informa al Supervisor de Call Center, respondiendo el correo electrónico enviado. Nota: en caso que el envío de la Orden haya sido por fax, el Supervisor de Call Center se comunicará nuevamente para solicitar la respuesta. 7 de 11
CALL CENTER Supervisor 2.f.2.b.3. Recibe comunicación del Servicio e informa al. 2.f.2.b.4. efectúa la reserva bajo el Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios. (Fin del Procedimiento) 8 de 11
Anexo Formularios 9 de 11
Anexo Flujogramas TITULO: ENVIO DE CONFIRMACIÓN DEL TURNO Y/O INDICACIONES MÉDICAS AL PACIENTE IN S T IT U C IÓ N : HI CREACIÓN: Normas & Procedimientos FECHA: 29/09/09 PAGINA: 1 DPTO: Información Hospitalaria Call Center Externo Supervisor Paciente Solicita al paciente los datos necesarios para el envío de dicha documentación (1) (1) - Modalidad de Envío (Correo Electronico Fax - directo o no -) - Cuál es el turno a confirm ar y/o la indicación correspondiente - N de Teléfono de Contacto o Dirección de Correo (según la Modalidad de Envío) Viene del Proceso 24/06 Solicita el envío de la confirm ación del turno y/o las indicaciones correspondientes Inform a al los datos solicitados Fax Directo o Correo Elect. Alternativa Fax NO Directo (2) Registra los datos del turno en el "cuerpo" del correo (en el server de faxes o en el webmail) (2) Envía al destinatario Redacta documento de confirmación de turno en formulario electrónico (2) Registra los datos del turno en un archivo de texto Nom bre del Paciente, N de Socio (Solo para Plan de Salud), Cobertura Médica, Fecha y hora de Reserva, Profesional o Equipo M édico, Lugar de Atención, Importe, Observaciones, Indicaciones (si corresponde) Vía Server de Fax o C orreo E lect. Recibe correo electrónico en bandeja de entrada 1 Im prime el archivo de texto (Form ulario) Entrega el form ulario im preso al correspondiente Recibe el formulario im preso y lo envía por fax al destinatario Vía Fáx (3) El archivo será por tres meses Archiva transitoriam ente junto al talón de envio (3) 1 Recibe Formulario de confirm ación del turno Pasado el tiem po de archivo Form ulario de confirmación del turno 10 de 11
TITULO: Recepción de Ordenes o Notas Médicas en Call Center IN STITU C IÓ N : HI CREACIÓN: Normas & Procedimientos FECHA: 29/09/09 PAGINA: 1 DPTO: Información Hospitalaria Call Center S ervicio Externo Supervisor Responsable Paciente Viene del Proceso 24/06 Solicita al Paciente el envío de doc al n de tel e interno correspondiente (1) Recibe documentación en forma digital en el Server de Faxes Ingresa a cada "correo" recibido y busca el que corresponda (2) Controla Calidad de la imágen (documentación) recibida (1) Existen grupos de 5 ó 6 operadores por interno de fax (2) Es importante que se vuelvan a marcar como "no leídos" todos aquellos correos que no correspondan al. Envía documentación al N de teléfono e interno asignado 1 Doc Ok? Si Controla que la Orden Médica pueda interpretarse No Contacta al Paciente y solicita reenvío (3) 1 (3) Esto será posible, siempre que el télefono de contacto del paciente sea legible. Caso contrario, esperar que se vuelva a comunicar Puede interpretar la OM? No Consulta al Supervisor del área Si Ver Proceso 24/06 para reserva de turno Puede interpretar la OM? Si No Remite -por correo electrónico o por fax, según disponibilidad - al área responsable Recibe correo e interpreta la O M Interpreta e inform a al Informa al Supervisor, respondiendo el correo electrónico enviado Recibe comunicación del S ervicio e inform a al 11 de 11