Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC) GUIA PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC) GUIA PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Índice 1. Introducción... 3 2. Objetivo... 3 3. Beneficios de las Empresas/Instituciones Participantes... 4 4. Estructura Organizativa del Evento... 4 5. Características del Evento... 5 5.1. Descripción del Premio... 5 5.2 Categorías... 5 5.3. Galardonados con el Premio... 5 5.4. Condiciones y Requisitos de Admisión... 5 6. Proceso de Postulación... 6 7. Proceso de Evaluación... 6 7.1.- Evaluación documental... 6 7.2.- Evaluación in situ... 6 8. Costos... 7 9. Entrega de Galardones... 7 Anexo No. 1... 8 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN... 8 Anexo No. 2... 2 Parámetros de clasificación para las empresas... 2 Anexo No. 3... 3 Especificaciones para la Elaboración del Informe de Postulación... 3 Anexo No. 4... 4 Criterios de Evaluación... 4 2

1. Introducción PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 El Premio Nacional a la Calidad fue instituido mediante la Ley No. 219, Ley de Normalización Técnica y Calidad, del 2 de Julio de 1996. En cumplimiento a lo dispuesto, el Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional (GRUN), otorgará reconocimiento a las Empresas/Instituciones tanto del sector público como del sector privado, que promuevan, desarrollen y difundan los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la Calidad de sus productos y servicios, los que se obtienen con la aplicación efectiva de un sistema de Calidad. El Ministerio de Fomento Industria y Comercio (MIFIC) a través de la Dirección General de Comercio Interior estará a cargo de la organización anual del evento. 2. Objetivo El objetivo principal del Premio Nacional a la Calidad, es reconocer y premiar anualmente el esfuerzo de fabricantes de productos y prestadores de servicios nacionales que demuestren haber mejorado sistemáticamente la Calidad de sus productos y servicios. El Premio Nacional a la Calidad (PNC) también busca promover: a) La aplicación de Sistemas de Gestión de la Calidad que permitan el incremento de la productividad y de la competitividad. b) La investigación, comprensión y aplicación de los criterios técnicos y elementos fundamentales de los Sistemas de Gestión de la Calidad. c) El incremento de conocimientos fundamentales sobre la Calidad entre los individuos que integran las Empresas/Instituciones de los distintos sectores y los actores involucrados. d) La satisfacción al cliente mediante una cultura de eficiencia y eficacia en la gestión operativa, técnica y administrativa de las Empresas/Instituciones. e) El compromiso y responsabilidad de las Empresas/Instituciones con su entorno humano, social y ambiental. 3

3. Beneficios de las Empresas/Instituciones Participantes Todas las Empresas/Instituciones que participen en el proceso de obtención del PNC serán evaluadas objetiva y confidencialmente por un grupo de expertos en la materia. Se les entregará un informe detallado de las fortalezas y oportunidades de mejora, pudiendo ser beneficiadas de proyectos vigentes y existentes en el MIFIC que ostentan recursos destinados para la mejora de la calidad. Las Empresas/Instituciones ganadoras del galardón PNC, pueden utilizarlo en documentos, publicidad de su producto y/o servicio, señalando el año en que fue obtenido. El PNC brinda a todas las Empresas/Instituciones participantes la oportunidad de autoevaluarse, ya que los criterios empleados para dicha evaluación están diseñados para lograr una mejora continua en sus productos, procesos, operaciones y servicios. 4. Estructura Organizativa del Evento El evento tiene la siguiente estructura organizativa: 4.1.- El Comité Ejecutivo del PNC es el responsable de la administración del procedimiento para otorgar el Premio Nacional a la Calidad. Sus funciones están contenidas en el Código de Ética y Operación. Este Comité está integrado por representantes de los sectores económicos y académicos del país: Cámara de Industrias de Nicaragua (CADIN), Cámara de Comercio de Nicaragua (CACONIC), Consejo Superior de la Empresa Privada (COSEP), Consejo Nicaragüense de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (CONIMIPYME), Universidad Nacional de Ingeniería (UNI), Universidad Americana (UAM), Universidad Iberoamericana de Ciencia y Tecnología (UNICIT), Universidad Católica Redemptoris Mater (UNICA), Universidad Centroamericana (UCA), Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua (UNAN), la Universidad de Ciencias Comerciales (UCC), y por el Sector Gobierno, el Consejo Nicaragüense de Ciencia y Tecnología el Ministerio de Economía Familiar, Comunitarias, Cooperativa y Asociativa (MEFCCA) y el Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC). Las instituciones miembros y sus representantes participan en carácter institucional y no personal. Ningún miembro del Comité Ejecutivo deberá pertenecer a la institución, Empresas/Instituciones o compañía que se postule al PNC en ese año. Cuando se de el caso, el miembro del Comité deberá renunciar y la institución nombrará un nuevo representante. 4.2.- La Secretaría Técnica del Comité Ejecutivo estará a cargo de la Dirección de Normalización y Metrología del MIFIC. 4.3.- Los Evaluadores que son expertos vinculados en los distintos ámbitos de aplicación del PNC, quiénes analizan los informes de postulación y verifican en la visita de campo, la información presentada en dichos informes. 4

Los Evaluadores se rigen por las normas establecidas en el Código de Buena Conducta para los Evaluadores. 5. Características del Evento 5.1. Descripción del Premio El galardón consiste en una placa metálica que llevará en la parte superior el Escudo de la República de Nicaragua, y la inscripción: Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, el texto será el siguiente: El Gobierno de Unidad y Reconciliación Nacional de la República de Nicaragua con fecha... otorga el Premio Nacional a la Calidad a...como reconocimiento a... Alta distinción que concede la República de Nicaragua a las Empresas/Instituciones públicas y privadas por contribuir al desarrollo y aplicación de sistemas de calidad en el país. La placa estará firmada por el Ministro de Fomento, Industria y Comercio. Dado en la ciudad de Managua a los... días del mes de... de 200... 5.2 Categorías El PNC se otorga a empresas industriales, agroindustriales, comerciales o de servicios, tanto del Sector Público como Privado, estableciéndose las categorías siguientes: Grande Mediana Pequeña Micro 5.3. Galardonados con el Premio Serán merecedoras del Galardón todas aquellas Empresas/Instituciones que alcancen los niveles finales de cumplimiento, conforme a los parámetros de evaluación previamente establecidos por el Comité Ejecutivo, o (anexo # 4). 5.4. Condiciones y Requisitos de Admisión Las Empresas/Instituciones interesadas en participar en el PNC deben cumplir lo siguiente: 5.4.1. Estar legalmente constituida y establecida en el territorio nacional por un período continuo de operatividad mínimo de dos años antes de postularse al Premio. 5.4.2. Al postularse, la Empresas/Instituciones acepta someterse a todos los requisitos y los procedimientos que rigen el PNC. 5

6. Proceso de Postulación La postulación al PNC se efectuará ante la Secretaría Técnica del Comité Ejecutivo, que es la Dirección de Normalización y Metrología del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, localizado Km 3 Carretera a Masaya, contiguo a costado este del Hotel Metrocentro en Managua. El proceso de Postulación comprende: 6.1 Inscripción: a) Carta de aceptación de las condiciones del premio b) Formulario de inscripción con datos de las Empresas/Instituciones (Anexo No. 1) c) Recibo de pago correspondiente al derecho de participación (Ver numeral No. 8 de esta guía). Estos requisitos deberán ser entregados a la Secretaría Técnica de conformidad con el calendario de actividades programado para el evento. 6.2 Clasificación: Para la clasificación de las categorías de las Empresas/Instituciones se hará uso de los criterios según Anexo No 2. 6.3 Presentación del informe de postulación: Las Empresas/Instituciones inscritas, deberán elaborar un informe de acuerdo con los Anexo No. 3 y No. 4 que aparecen en esta guía. La fecha límite para su entrega será de conformidad con el calendario de actividades programado para el evento. 7. Proceso de Evaluación 7.1.- Evaluación documental Se realizará sobre la base de los informes de postulación que presenten las Empresas/Instituciones inscritas. Los Evaluadores efectuarán un análisis objetivo y confidencial de dicho informe. Los resultados de la evaluación documental, serán presentados ante el Comité Ejecutivo. 7.2.- Evaluación in situ Las Empresas/Instituciones recibirán la visita de los evaluadores designados por el Comité Ejecutivo en la fecha previamente acordada. Durante estas visitas se verificará la información presentada en el informe de postulación. Los resultados de la Evaluación in situ, serán presentados ante el Comité Ejecutivo, 6

7.3 Selección de las empresas Con los resultados de las evaluaciones, documental e in situ, el Comité Ejecutivo seleccionará como ganadoras a aquellas Empresas/Instituciones que alcancen el puntaje establecido conforme a los niveles finales de cumplimiento. La Secretaría Técnica dará a conocer al Ministro de Fomento, Industria y Comercio el nombre de las Empresas/Instituciones que se hayan hecho merecedoras del premio. El Comité Ejecutivo solo dará a conocer el nombre de las Empresas/Instituciones ganadoras. 8. Costos Grandes $ US 1 500.00 Medianas 800.00 Pequeñas 350.00 Micro 50.00 El pago puede ser efectuado en moneda nacional. 9. Entrega de Galardones Los galardones serán entregados por el el Ministro del MIFIC. La mesa de honor en la ceremonia de entrega estará integrada por el Ministro de MIFIC quién la preside y hace la entrega del PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD, el Coordinador del Comité Ejecutivo, Representante del Sector Privado u otros que considere el MIFIC. 7

OSTULANTE Nombre o razón social Domicilio Dirección Teléfono Apartado Postal Fax Correo Electrónico Pág. web en caso que tenga Anexo No. 1 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN * Categoría: uso oficial DATOS ADMINISTRATIVOS Gerencia General: Nombre Dirección Teléfono Correo electrónico Representante de la gestión del PNC por la Empresa/Institución Nombre Dirección Teléfono Correo electrónico CTIVIDADES Actividad Principal Breve enumeración de sus productos o servicios. AMAÑO DE LA EMPRESA/INSTITUCION Número total de empleados Porcentaje de personal profesional y técnico Activos totales LCANCE DEL MERCADO DE LA EMPRESAS/INSTITUCIONES Nacional Regional Internacional DJUNTE COPIA DE DOCUMENTOS QUE CERTIFIQUEN LA LEGALIDAD DE LA MPRESAS/INSTITUCIONES 8

Anexos Anexo No. 2 Parámetros de clasificación para LAS EMPRESAS La clasificación de las Empresas en Micro, Pequeña y Mediana se ajusta a lo establecido en el Artículo 3. Clasificación de las MIPYMES del Reglamento de la Ley No. 645 Ley de Promoción, Fomento y Desarrollo de la Micro, Pequeña y Medianas Empresa. Se clasifican como micro, pequeña y mediana empresas, las que cumplen con los siguientes requisitos. La clasificación de cada MIPYME, en la categoría correspondiente a micro, pequeña y mediana se hará conforme a los parámetros indicados a continuación Variables Número total de trabajadores Activos totales (córdobas) Ventas totales anuales (córdobas) Micro Empresas Pequeña Empresa Mediana Empresa Parámetros 1-5 6-30 31-100 Hasta 200 miles Hasta 1.5 millones Hasta 6.0 millones Hasta 1 millón Hasta 9 millones Hasta 40 millones Los valores de referencia de los parámetros utilizados están sujetos a la revisión y actualización por parte de MIFIC en consulta con el Consejo Nacional MIPYME podrá variar a mayor o menor los montos establecidos anteriormente, en correspondencia con el desarrollo económico y productivo del país, para lo cual también podrá definir otras características de la MIPYME en dependencia de su grado de desarrollo y fortalecimiento. 2

Anexo No. 3 Especificaciones para la Elaboración del Informe de Postulación El Informe de Postulación que presentan las Empresas/Instituciones aspirantes al PNC, es el documento base para su evaluación, por lo tanto debe ajustarse estrictamente a lo siguiente: 1.- Presentar cuatro ejemplares (Un original y tres copias). 2.- Ceñirse a las especificaciones establecidas en los CRITERIOS DE EVALUACIÓN (ver Anexo No. 4 de esta guía), utilizando la misma numeración. 3.- Estar escrito a máquina o computadora, formato tamaño carta, a una cara e interlineado sencillo. 4.- El número de hojas no debe ser superior a 60 para las Empresas/Instituciones micro, pequeñas y medianas, ni superior a 80 para las grandes. Lo anterior no incluye los anexos. 5.- Estructura del Informe: a) Introducción que incluya la historia y principales características de la Empresa/Institución, naturaleza jurídica, líneas de productos o servicios, marcas de comercialización, mercados nacionales e internacionales, tipo de tecnología disponible, procesos, factores de éxito, áreas claves, etc. b) Desarrollo de los Criterios de Evaluación establecidos en esta Guía (Anexo No. 4), redactado en forma concisa y precisa. c) Anexos (si los hubiere). 6.- Es conveniente utilizar gráficos y tablas para la presentación de los datos solicitados y evitar descripciones extensas e imprecisas. 3

Anexo No. 4 Criterios de Evaluación Para medir la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en procesos, productos y servicios que ofrece las Empresas/Instituciones a ser evaluadas, se utilizarán los criterios evaluativos que se detallan en este Anexo. Los criterios de evaluación se calificarán en base a puntajes establecidos para cada área evaluada. 1. LIDERAZGO 100 % En este criterio se describe el firme compromiso de los Directivos de la Empresa/Institución en la creación, mantenimiento y actualización de políticas, principios y valores de la Calidad con amplia visión de futuro, promoviendo la eficiencia y competitividad de la Empresa/Institución, para participar en el mercado global y a la vez garantizar al Consumidor productos y servicios de Calidad. 1.1- Liderazgo dentro de la Empresa/Institución 50 % Explique cómo los Directivos de la Empresa/Institución se involucran personalmente en la creación y difusión de políticas, principios y métodos que ayuden a la formación de una cultura de calidad en la Empresa/Institución. 1.2- Liderazgo hacia clientes y proveedores 50 % Describa el compromiso personal de los Directivos para fomentar una cultura de Calidad con sus clientes y proveedores. 2. ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 100 % Este criterio evalúa la planificación estratégica y operativa de la Empresa/Institución y la manera en que se realiza la integración de los requerimientos de la Calidad para mantener o incrementar su liderazgo en este campo. 2.1- Planificación estratégica de la Calidad 40 % Describa cómo se desarrollan e integran los requerimientos de la Calidad al Plan Estratégico de la Empresa/Institución, incluyendo datos utilizados y el involucramiento de las distintas áreas. Detalle la misión, visión, valores, políticas y objetivos de la Empresa/Institución, relacionados con la Calidad. 2.2- Planificación operativa 40 % Describa en detalle cómo se lleva a cabo el despliegue y cumplimiento de políticas, metas y objetivos de Calidad en los distintos niveles de la Empresa/Institución. 4

2.3- Seguimiento y evaluación de la Planificación 20 % Describa cómo se da el seguimiento y la evaluación de los procesos de planificación. 3.- RECURSOS HUMANOS 100 % En este criterio se evalúa el alcance y la manera cómo se involucra y estimula al personal, para que participe en el proceso de mejora de la Calidad, contribuyendo así a la consolidación de una cultura de Calidad. También se evalúa la capacitación dirigida al personal que contribuya a elevar el nivel de Calidad en Empresa/Institución. 3.1- Participación de los recursos humanos 25 % Describa los mecanismos específicos a través de los cuales se promueve la contribución del personal para lograr las metas y objetivos de Calidad de la Empresa/Institución dentro de su propia área, entre las distintas áreas, con clientes y proveedores. 3.2- Capacitación 35 % Describa cómo determina la Empresa/Institución las necesidades de capacitación técnica y en temas de Calidad, que requieren los empleados en todos los niveles de la Empresa/Institución; cómo canalizan estas necesidades; cómo evalúan los resultados de las capacitaciones y cómo se toman en cuenta estos resultados, para futuras capacitaciones. Detalle la información relacionada con el tema de la Calidad: listado de conferencias, seminarios, cursos, promedio de horas de capacitación, porcentaje del personal que ha recibido capacitación básica, porcentaje del personal que ha recibido educación especializada y presupuesto destinado para capacitación en Calidad. 3.3- Evaluación y Reconocimiento 10 % Explique los mecanismos que utiliza la Empresa/Institución para medir el desempeño individual y/o grupal de los empleados. Describa el reconocimiento que otorga a los empleados y/o grupos destacados en su desempeño. 3.4- Calidad en el clima laboral 30 % Describa las prácticas que aseguran un clima laboral en pro del bienestar de los empleados indicando si en los objetivos y programas de mejoramiento de la Calidad se han incluido factores relacionados con: salud, solución de conflictos, estabilidad laboral, recreación, comunicación, trato digno y respetuoso. Cómo evalúa el nivel de satisfacción de su personal respecto al ambiente de trabajo. 4.- CALIDAD DE LOS PROVEEDORES 100 % En este criterio se evalúan el proceso de comunicación, gestión interna, políticas y procedimientos de las compras y contrataciones, utilizados por la Empresa/Institución para evaluar, mejorar y garantizar la Calidad de los bienes y servicios suministrados por proveedores. 5

4.1- Calidad de proveedores y contratistas 50 % Especifique el procedimiento que utiliza la Empresa/Institución para seleccionar y dar seguimiento a sus proveedores. Describa cómo se garantiza la Calidad de los bienes y servicios proporcionados por sus proveedores. Describa cómo la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con proveedores. Describa los métodos utilizados para la solución de conflictos con los proveedores. 4.2- Calidad de compras de bienes y servicios 50 % Indique la forma que la Empresa/Institución utiliza para comunicar que los requerimientos y especificaciones de Calidad sean incluidos en los documentos de compra y en los contratos de prestación de servicio. Describa los métodos mediante los cuales la Empresa/Institución se asegura que los proveedores de bienes y servicios cumplen con los requerimientos de Calidad establecidos. 5.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 100 % En este criterio se evalúan las acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para garantizar que los productos y/o servicios cumplan con los requisitos establecidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.1- Diseño e incursión en el mercado de productos y/o servicios 15 % Describa cómo garantiza que el diseño de los productos, servicios y/o procesos son de Calidad. Describa cómo son considerados los requerimientos expuestos por los clientes al momento de diseñar y establecer mejoras en las especificaciones del producto o servicio. Cómo asegura la Empresa/Institución la integración y coordinación de los departamentos involucrados en el proceso de diseño del producto o servicio. 5.2- Control de procesos de fabricación de productos y prestación de servicios 50 % Indique de qué manera se asegura que los procesos de fabricación y prestación de servicios están siendo controlados conforme a las especificaciones establecidas. Para los procesos claves de fabricación y prestación de servicios, indique qué se mide, con qué frecuencia y cuáles métodos correctivos/preventivos son utilizados en los productos/servicios defectuosos. 5.3- Control de servicios administrativos y de soporte 15 % Describa cómo asegura la Calidad de los servicios administrativos (contabilidad, ventas, cobranza, recursos humanos, compra, etc.) y de los servicios de soporte (mantenimiento, vigilancia, manejo de materiales, transporte, etc.). 6

5.4- Control de equipos de medición y ensayo 20 % Describa cómo se controlan los sistemas de medición y ensayo utilizados en investigación, manufactura, instalación, servicios post-venta y equipos especiales relacionados con mediciones y pruebas. 6.- SISTEMA DE INFORMACION DE LA CALIDAD 100 % Este criterio evalúa la obtención, validez, análisis y uso de la información, entendida como el instrumento básico para la administración de la Calidad. También evalúa la efectividad del sistema de información de la Calidad como soporte en el mejoramiento permanente de los productos, servicios y procesos. 6.1- Requerimientos y administración de la información 50 % Describa que indicadores son utilizados para evaluar la eficiencia del sistema de gestión de la Calidad y cómo la información obtenida es utilizada para retroalimentar el sistema. Cómo se seleccionan y evalúan estos indicadores. Describa los procedimientos y las tecnologías que se usan para asegurar la confiabilidad, consistencia, actualización y respaldo del Sistema de información de la Calidad. 6.2- Análisis de la información 50 % Describa las distintas técnicas y análisis utilizados en el procesamiento de la información. Indique cómo los resultados de los análisis de la información contribuyen para lograr los objetivos de la Calidad, principalmente en las actividades de las áreas claves de la Empresa/Institución. 7.- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES/CONSUMIDORES 100 % Este criterio evalúa la efectividad de los sistemas utilizados para determinar y satisfacer las necesidades de los clientes y/o consumidores; los factores de Calidad que determinan su competitividad en el mercado. También se analizan los indicadores utilizados para observar las tendencias en los niveles de satisfacción de los clientes y los resultados obtenidos. 7.1- Administración de las relaciones con los clientes /consumidores 40 % Describa detalladamente cómo su Empresa/Institución identifica las necesidades de sus clientes respecto a sus productos y/o servicios. Describa como asegura una efectiva administración de sus relaciones con los clientes y/o consumidores y cómo los resultados contribuyen al mejoramiento continuo. 7.2- Sistema de manejo de reclamos 60 % Indique cómo la Empresa/Institución maneja los reclamos y/o quejas, cómo los resuelve y cómo utiliza esta información para mejorar la satisfacción de sus clientes. 7

Describa cómo asegura que los reclamos son resueltos en forma oportuna, completa y satisfactoria. Describa la forma en que es utilizada esa información para generar medidas correctivas y preventivas. 8.- PLANTA FÍSICA Y ACONDICIONAMIENTO 100 % Con este criterio se pretende conocer las acciones de la Empresa/Institución para asegurar las condiciones físicas, ambientales y de seguridad para los empleados y para el óptimo funcionamiento de los procesos de producción y/o prestación de servicios. 8.1- Acondicionamiento, limpieza y mantenimiento 50 % Describa las acciones concretas para asegurar que las áreas de operación, administración, almacenamiento y prestación de servicios tengan condiciones adecuadas de orden, limpieza, higiene y de fácil acceso al medio físico. Mencione el período y cómo se lleva a cabo el mantenimiento de las instalaciones físicas y los servicios de apoyo a las operaciones. 8.2- Seguridad e higiene industrial 50 % Señale las acciones de seguridad e higiene industrial para resguardar la integridad de los trabajadores. Describa detalladamente los equipos utilizados para una adecuada protección física de los empleados. Describa los programas de capacitación en esta materia, cobertura y frecuencia. Explique el plan de emergencia, señalización y/o los medios disponibles y eficaces para minimizar riesgos (incendio, explosión, contaminación, sismos o cualquier otro que se pueda originar). 9.- RESPONSABILIDAD EN EL ENTORNO 100 % Este criterio evalúa el compromiso de la Empresa/Institución para el mejoramiento continuo de su entorno físico-social. 9.1- Preservación del ecosistema 40 % Describa los sistemas y tecnologías empleadas para reducir al mínimo los posibles daños al medio ambiente ocasionados por sus productos y/o servicios, procesos y desechos. Describa cómo la Empresa/Institución asegura un entorno físico en óptimas condiciones (jardines, estacionamiento, accesos, etc.) 8

9.2- Promoción de la cultura de la Calidad en la comunidad 40 % Señale acciones concretas que realiza la Empresa/Institución para contribuir a mejorar la calidad de vida en su comunidad. Describa como la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con: escuelas, universidades, organizaciones comunitarias, entidades gubernamentales, etc. Mencione acciones concretas que promueven el desarrollo social y económico de la comunidad (proyectos comunitarios, deportivos, culturales, infraestructura, becas, salud etc.). 9.3- Promoción de la Responsabilidad Social 20 % Indique las acciones que la Empresa/ Instituciones para promover la Responsabilidad Social Describa como la Empresa/Institución ha incorporado la responsabilidad social en sus políticas, su cultura organizacional, estrategias y operaciones; 10.- INDICADORES PARA EL MEJORAMIENTO 100 % Este criterio evalúa los niveles y tendencias de los indicadores numéricos de las distintas áreas que muestran el mejoramiento de la Calidad, de los productos y/o servicios, así como de las operaciones internas. 10.1- Mejoramiento de productos y/o servicios 40 % Describa detalladamente los indicadores que se utilizan para medir el desempeño de la Calidad en los productos y/o servicios y cómo inciden en los procesos de planificación de los productos y/o servicios. Proporcione datos numéricos sobre los niveles de Calidad actuales y el comportamiento de los últimos dos (2) años. 10.2- Mejora de áreas de apoyo 30 % Describa como las áreas de apoyo contribuyen con la reducción de los costos de la no calidad en la Empresa/Institución. 10.3 Mejora continua.30% Describa el tratamiento que se ha dado a la detección de no conformidades en el producto/servicio o por los costos de no calidad, como parte del análisis de mejora continua que la Empresa/Institución aplica en su planificación de calidad. NOTA: Considerando la necesidad de un mejoramiento continuo en los procesos de Calidad, estos criterios estarán sujetos a una revisión anual para garantizar que los objetivos del PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD estén acordes con los requerimientos del mercado. 9

Dirección de Normalización y Metrología Costado este del Hotel Intercontinental Metrocentro Tel: 22489300 ext. 2209 ó 2276 Fax: 22489300 ext. 2228 Correo electrónico: dtnm@mific.gob.ni 10