Seminario de: Gestión de Cobros Productiva

CV Consultores

Seminario de: Gestión de Cobros Productiva

Puntos a tratar en el seminario 1. Situación actual que enfrentan los negocios 2. Expectativas del Depto. de Cobros para este mundo cambiante.. 3. Nuevas características del trabajo en cobros. 4. Reglas para el manejo efectivo de los cobros. Control de la morosidad. 5. Tácticas, estrategias, seguimiento en cobros y técnicas de negociación aplicadas a la cobranza 6. Conclusiones y Recomendaciones.

Expectativas del Seminario Objetivos Hoy yo quisiera conocer mas sobre:

1.- Situación actual que enfrentan los negocios

Retos del Siglo XXI TPC de Panamá y USA Nuevas formas de hacer negocios Fusión de empresas Crece el mundo: el físico y el Internet Intranet en las empresas

Severos problemas de deuda de los países en Europa y Estados Unidos Fragilidad del sistema financiero y del sistema económico, desde el 2008 Creciente desplazamiento a privatización de empresas públicas Alto flujo de innovaciones Menos gente para más funciones Personal más entrenado en las empresas

Implicaciones de la crisis mundial en nuestros países La quiebra de empresas se transforma en un fenómeno endémico Empresas enteras han desaparecido Ciclos económicos sincronizados Sobreendeudamiento de la clase media La crisis mundial en alguna medida ya está afectando a Panamá

Cambios Tecnológicos Desarrollo tecnológico reciente: satélites, celulares TV s y computadoras Telecomunicaciones, Internet: traspasan las fronteras y soberanía de los países Millones de personas manejan programas de Microsoft y similares

Tendencias futuras Erosión de los márgenes Mega-tiendas y Centros Comerciales Mayor intimidad con los clientes Cliente compra inteligentemente Clientes cada vez más exigentes Dispuestos a pagar x entrar Servicios 24-7- 365

Situación actual de Panamá En 2010 la economía de Panamá mostró un fuerte repunte al registrar una expansión del PIB de 7,5%, recuperando su fortaleza de crecimiento, tras la desaceleración del crecimiento en 2009. De esta forma, Panamá se posiciona como una de las economías de mayor crecimiento en América Latina.

Situación actual de Panamá El crecimiento del país se apoya en un fuerte aumento de la demanda interna, impulsado por un mayor gasto del gobierno asociado al programa de inversiones del sector público. Tales como la ampliación del Canal, la construcción del Metro y grandes obras de infraestructura. También ayudara al crecimiento la recuperación en el comercio internacional.

Situación actual del país Panamá se estima un crecimiento del PIB 10.0% para el 2012 impulsada por la inversión pública y el consumo privado. La inflación se estima cerca del 6.0% en promedio, impulsada por el dinamismo de la actividad y los elevados precios internacionales de los productos básicos (petróleo).

Situación actual del país Las sólidas perspectivas de la economía de Panamá va lograr atraer inversiones extranjeras en el futuro cercano.

PRONÓSTICO - INDICADORES CLAVES DE LA ECONOMÍA DE PANAMÁ INDICADOR 2011 2012 2013 2014 Crecimiento económico (%) 9.2 10.0 11.0 4.9 Tasa de Inflación (%) 3.8 4.5 3.8 3.8 Tasa de desempleo (%) 5.5 4.6 4.2 3.7 Tasa de interés (%) 8.6 7.8 8.2 9.4 Déficit o superávit fiscal (% del PIB) 0.7 0.0 0.4 1.6 Deuda pública (% del PIB) 39.7 34.2 30.4 29.9

2.- Nuevas Características del Trabajo en Cobros

Expectativas del Depto. de Cobros en el siglo XXI Lleva la responsabilidad del registro y reporte de las Cuentas por Cobrar de la Empresa. El Depto. De Cobros genera utilidades adicionales, por los servicios que ofrece. El Depto. De Cobros logra atraer un mayor número de clientas a las empresas. Ayuda al departamento de Ventas al Crédito, para cobrar lo vendido y volver a venderle al Cliente.

Qué espera la empresa del cobrador? Puntualidad en su horario de trabajo Que se manejen Buenas Relaciones Interpersonales. Cuidado de las Herramientas y Equipos de Trabajo Organización y Responsabilidad en el trabajo Lealtad y ética en lo referente a la empresa Producción y rendimiento eficiente

Cobradores Destacados D isciplinado E ducaco S ervicial T olerante A mable C uidadoso A migable D edicado O rganizado S incero

Cómo alcanza los logros el cobrador profesional? El tono de voz. Con un servicio de calidad al cobrar. Con una personalidad integra y madura. Manteniéndose actualizado.

Cómo alcanza los logros el cobrador profesional? Con un perfil donde destacan: Conocimiento del trabajo. Con actitud de servicio y colaboración. Con capacidad de trabajar rápidamente y bajo presión.

Cómo alcanza los logros el cobrador profesional? Con capacidad de organización. Manejo adecuado de las relaciones con los clientes (discreción). y capacidad de respuesta a las objeciones que dan los clientes (motivación al cliente).

3.- Ventajas del Servicio al Cliente en Cobros

Filosofía del Servicio en Cobros Crear y mantener clientes satisfechos. Servicio al cliente NO es solo un departamento, es toda la organización en función del cliente. Para poder prestar un optimo servicio, se requiere trabajar en equipo por parte de todo el personal y tener la mejor actitud hacia el cliente.

Servicio al Cliente en Cobros es El conjunto de estrategias Que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades de sus clientes al cobrarles.

Pautas para tratar a los clientes en cobros Asumir una actitud positiva de querer ayudar al cliente. Averiguar cuál es el problema o la razón del no pago del cliente. Ofrecer alternativas de solución al problema del cliente ( arreglos de pago).

4 Razones por la que la calidad en el servicio de cobros es importante 1. Desarrollo de los servicios: Hoy hay más empresas dedicadas a ofrecer servicios. 2. Mayor competencia: Cada vez la competencia es mayor y más fuerte.

4 Razones por la que la calidad en el servicio de cobros es importante 3. Mayor conocimiento del consumidor: Hoy conocemos más de nuestros clientes y sus preferencias. 4. La calidad en el servicio al cliente beneficia económicamente a la empresa.

De donde Provienen las Ganancias del Departamento de Cobros? De los Cobros Repetidos a los Clientes Para lograr cobros repetidos a los clientes, hay que relacionarse constantemente con ellos de una forma organizada, motivándolos y que queden totalmente satisfechos por el servicio de cobros que se les brinda y por la forma en que se maneja la gestión.

Tres hechos sencillos 1. Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensión del mismo. 2. Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. 3. La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda.

Muchas gracias por su participación

Gestión de Cobros Tácticas y Estrategias Parte 2 Juan José Cevallos M. CV Consultores Enero 2012

4. Caminando por la Avenida del Éxito en los Cobros. C

El Milagro de Cobros M otivación I nformación L ibertad A prendizaje G ratitud R espaldo O rden impulso al trabajo antecedentes oportunidades preparación reconocimiento apoyo de jefes coordinación

Qué es la cobranza? La cobranza es el servicio que se le presta al cliente para que pueda satisfacer la necesidad que tiene de cumplir en su fecha, con el compromiso adquirido.

Funciones del Cobrador Cobrar lo que se adeuda, Dentro de los términos acordados, Manteniendo la buena voluntad de los clientes y Vendiendo en cada gestión de cobros.

Causas de la Cobranza (1) Las personas y las empresas son mucho mas activas a la hora de reclamar sus derechos, que a la de tener que cumplir con sus obligaciones. La satisfacción inicial de la compra va disminuyendo con el paso del tiempo, dando lugar en ocasiones, a un franco descontento. El numero de clientes que tiene las empresas es, en ocasiones, elevado.

Causas de la Cobranza (2) La empresa no puede, ni debe, confiar su situación financiera a la voluntad o el capricho de sus clientes. La competencia a convertido el servicio de cobranza en una costumbre que al cliente le resulta difícil e incluso inconveniente sustraerse.

Por que se atrasan las cuentas? Falta de planificación de la gestión de cobros. Falta de organización metódica (plan, método, calendario). Coordinación del trabajo de cobros (caja, contabilidad, computo, mensajeros etc.) Falta de motivación para lograr el objetivo (tiempo, persistencia, capacitación, metas personales).

Por que Paga la Gente? ------------------------------- Factores que determinan el Éxito en la cobranza. Prontitud Regularidad

Administrando y Controlando las cuentas por cobrar Que podemos hacer para evitar que la mayoría de las cuentas pasen a condición de atraso? Debemos tomar la A.V. E. N. I. D. A. del éxito en cobros

A plicación El nombre es lo de menos (hoja de información del cliente, Formulario básico, Data Sheet, etc La información da poder. Razones para tener la información: Ayuda a tomar mejores decisiones Muy útil a la hora de cobrar Sirve para incrementar las ventas

V erificación Asegurarse de contar con la información correcta. Verificar los números de teléfono. Confirmar las direcciones. Pasar por la APC

E xpectativas Muchos Problemas de cobros desaparecerían si se tomaran el tiempo de explicarle claramente al cliente, con anticipación, cuanto y cuando se espera que pague. La mayoría de la gente juega de acuerdo a las reglas, si las conoce.

N ada le impide hacer una cortés llamada de servicio Antes de que venza el plazo para el 1er pago, llame al cliente y agradezca su negocio, asegúrese de su satisfacción y recuérdele la forma de pago.

I mportante primer pago El primer pago es de una importancia crucial. Si el cliente falla el primer pago las posibilidades de que pague según lo acordado son del 20 %. Si el cliente cumple con el primer pago las posibilidades suben al 75%.

D é un servicio excepcional El mundo actual tiene un exceso de compañías similares, empleando gente similar, con formación académica similar, laborando en un trabajo similar, sugiriendo una solución similar, produciendo un producto similar, con un precio similar y calidad similar K. Nordstrom and J. Riddestrale

A lcance el éxito siendo persistente La clave del éxito en cobros requiere que las gestiones sean realizadas de manera persistente. Al fallar en este aspecto el cliente inmediatamente reconoce que está tratando con una empresa falta de organización y sistema y se aprovecha de la situación.

Por qué se pierden los clientes? Dejamos que transcurran dos o tres meses sin pago, en que no hacemos nada Mucho tiempo entre una llamada y otra Pena: el cliente no se atreve hablar con nosotros puesto que no conoce las alternativas y en el fondo, tiene miedo. Pocos recursos: el cliente cree que si habla con nosotros no le vamos a ayudar

Por qué se pierden los clientes? Situación económica difícil: no cuenta con recursos para hacer frente a la deuda y no conoce de alternativas. Mala fé: tiene con que pagar, pero no desea pagar. QUE HACER?

5. Reglas para el Manejo Efectivo de la Cobranza

4 Fórmulas para mantener los clientes al día 1. Obtener una serie de aceptaciones. 2. Preguntar las razones que aduce el cliente para no pagar. 3. Ofrecer siempre por lo menos una alternativa. 4. Conseguir que el cliente adopte primero decisiones de menor importancia.

12 Reglas Básicas de las C x C 1. Asegúrese de hablar con la persona indicada. 2. Identifíquese de manera completa. 3. Exprese claramente la razón de la llamada o visita de cobros (descripción del status de la cuenta). 4. Solicite el pago por la totalidad del atraso. 5. Silencio! Espere hasta que el cliente comience a hablar.

12 Reglas Básicas de las C x C 6. Haga preguntas que aclaren la situación del cliente y el motivo del atraso. 7. Entre al cuerpo de la presentación convencido de que va a cobrar. 8. Obtenga y confirme el nombre del responsable de efectuar los pagos. 9. Obtenga el nombre de la persona que recibe el mensaje.

12 Reglas Básicas de las C x C 10. Deje su nombre, nombre de la empresa, número de teléfono y su solicitud de que le devuelvan la llamada. 11. Averigüe cual es la mejor hora para llamar. 12. Genere un clima de urgencia.

12 Reglas Básicas de las C x C 12.1- Sea siempre Cortés 12.2- Use el correo de voz efectivamente si está disponible. Deje mensajes detallados y completos. Hable con claridad.

6. Tácticas y Estrategias de Cobros.

Técnicas de cobranza Asegurarse de hablar con la persona adecuada Importancia Tener memoria auditiva Llamar al cliente por su nombre Usar además los títulos: Señor, señora, señorita, ingeniero, licenciado, etc.

Hacer preguntas para que le den las respuestas deseadas. Hacer preguntas para recibir respuestas positivas. No formular las preguntas de forma negativa Formular sus expresiones como si se esperara cooperación y ayuda y no resistencia o negativas

No hay que perder la guerra por ganar una batalla No entusiasmarse en querer ganar una discusión con un cliente Obtener promesas concretas El objetivo principal del cobrador es lograr una promesa concreta, con la que el cliente se sienta comprometido a cumplir lo que se acuerde

10 tácticas infalibles para que sus cuentas estén siempre bien atendidas

Primera Táctica: Haga algo con sus cuentas cada nueve días. Nada hay más efectivo que un método sistemático y controlado de administración de cuentas por cobrar.

Ejemplo de un sistema: Día uno: se realiza la venta, se entrega el producto, se emite una factura con términos de pago neto a 30 días. Nueve días después --veinte días antes de que la cuenta venza-- llame al cliente. Esta es una llamada pre-morosidad que sirve además como una llamada de servicio.

Le pregunta al cliente si el pedido fue recibido, si todo estuvo satisfactorio, si tienen la factura y si están claros los términos de pago de la cuenta. Si hay algún problema todavía se está a tiempo de resolverlo antes del vencimiento. Si todo está bien, usted sabrá que el cliente está satisfecho y que con toda seguridad obtendrá el pago a tiempo y el cliente sabrá además que usted se preocupa por su bienestar.

Segunda Táctica: Utilice el medio escrito para cobrar. Los Estados de Cuenta, las cartas, fax, Uso del correo Electrónico, etc.

Tercera Táctica Sea un maestro en el arte de preguntar. El teléfono es el arma principal de cobros y todo depende de su habilidad para preguntar y descubrir las causas del atraso de su cliente y para cuando estará en condiciones de poner la cuenta al día.

Cuarta Táctica No les dé la espalda a sus clientes. Cuentas a las que no se les da seguimiento pueden perderse en un abrir y cerrar de ojos. Algunas señales de peligro son: Pagos lentos o cambios en los patrones de pago. Promesas de pago incumplidas. Mensajes no devueltos. Cheques sin fondos o pagar con cheques postfechados Devoluciones de mercancía, no autorizadas.

Quinta Táctica No asuma que sus clientes conocen o comprenden las reglas. Debe tener siempre la disposición para explicarlas nuevamente. Muchas veces los problemas que surgen son solo el resultado de malos entendidos. Explique!

Sexta Táctica No tenga miedo de incrementar la. presión. Lo importante es tomar control de la situación y mantener la presión hasta obtener el pago.

Si el cliente está posponiendo el pago sin una razón válida, prepárese a asumir una actitud más fuerte cada vez que se comunique con él. Si cree que el cliente le pagará, haga un arreglo de pago satisfactorio para ambas partes y dele seguimiento. Si cree que no pagará, incremente la presión de inmediato. Recuerde: es el dinero de su compañía y a veces, si no se presiona no se cobra.

Séptima Táctica Mantenga su palabra y cumpla lo prometido. Esta regla extiende la aplicación de la Quinta Táctica a situaciones de morosidad ya existentes y que usted está tratando de cobrar. Cada vez que tenga un contacto con el cliente debe: Presionar por una solución (obtener el pago) o Establecer los próximos pasos a seguir (llamar nuevamente, enviar un pago, reposeer la mercancía, acción legal, etc.)

Para mantener control, mantenga su palabra. Si dice que llamará a las 2:00 pm, hágalo. Si dice que le va a cortar el crédito, córtelo. Si va a mandar la cuenta al abogado, envíela. (Pero no se lo diga al cliente).

Octava Táctica No vaya a nadar solo en un mar de tiburones..

La clave del éxito es planear la llamada (o visita) y practicarla con un compañero. Organice sus datos, discuta lo que va a decirle al cliente y por sobre todo, decida que es lo que quiere lograr con la llamada (o visita). Prepare las razones que le va a dar a los clientes para que paguen sus cuentas. Haga una lista de las objeciones que posiblemente le digan y determine como las piensa contestar.

Novena Táctica Reconozca cuando las 10 tácticas no son suficientes para obtener los resultados esperados. Es necesario contar con otros conocimientos: Psicología: personalidad, teorías de la motivación, conducta humana, etc. Finanzas: matemáticas financieras, etc.

Administración del tiempo: fijar prioridades y metas, establecer un calendario de trabajo, etc. Computación: manejo de pc s y programas como Word Excel y Winfax, entre otros. Auto-estima y motivación.

Décima Táctica Aquellos que esperan cobrar lo logran.

7. Manejo de la Llamada de Cobros Efectiva.

Reglas generales al cobrar por teléfono. Iniciar la llamada con una sonrisa. Considerar la hora de la llamada. Mantener los detalles del mensaje cortos y al grano. Hable con la persona indicada. Sea especifico y cuidadoso con lo que le diga al cliente. Brinde al cliente su total atención.. Mantenga un registro de todas las llamadas efectuadas y de lo ocurrido en cada una de ellas.

Reglas generales al cobrar por teléfono. Eliminar las principales razones para no llamar a los clientes. Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes. Tener presente los 3 elementos de una llamada exitosa de cobros: - Enfocarse en un objetivo - Asumir una actitud positiva - Mantener control de la conversación.

Pasos de la llamada telefónica de cobros Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solución { presentar alternativas}. Cerrar la negociación Documentar el esfuerzo realizado. Dinámica

8. Tips para una Actitud Positiva en la Cobranza Conclusiones y Recomendaciones

6 fórmulas mágicas para mantener una actitud positiva y un alto nivel de motivación 1. Apariencia personal adecuada. 2. Buscar la compañía de gente positiva. 3. Autosugestión (enterrar el no puedo ). 4. Fijarse objetivos de trabajo. 5. Comprometerse con el logro del éxito. 6. Dedicación (t-r-a-b-a-j-a-r)

Muchas gracias y espero volver a verlos pronto! CV Consultores Calle 64 Este San Francisco Casa 57 A 270-7656 ó 270-7657 cvconsultores@cwpanama.net