DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 2016

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS VETERINARIOS INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS/AS DEL CENTRO DE PROTECCIÓN ANIMAL 2016

ÍNDICE 1. Objetivos 2. Metodología 2.1. Ficha técica 2.2. Escala de medida y compromisos co la ciudadaía. Carta de Servicios 3. Resultados 3.1 Caales utilizados para obteer iformació ates de acudir al CPA 3.2 Grado de satisfacció co los caales empleados 3.3 Evolució del grado de satisfacció de la ciudadaía co los compromisos adquiridos por el CPA e su Carta de Servicios 3.4 Satisfacció idirecta. 4. Aportacioes de las persoas ecuestadas 5. Coclusioes

1. Objetivos Coocer los caales empleados para obteer iformació ates de acudir al CPA y la valoració de los mismos. Idetificar el grado de satisfacció co los diferetes aspectos del cetro y de la ateció recibida. Aalizar los resultados referidos al grado de satisfacció e fució de los diferetes compromisos adquiridos por el CPA co la ciudadaía e la Carta de Servicios.

2. Metodología 2.1 Ficha técica UNIVERSO: 4624 persoas que ha acudido al CPA e el año 2015. Teléfoos excluidos: 557 Uiverso depurado: 4067 PROCEDIMIENTO DEL MUESTREO: Aleatorio simple co afijació proporcioal por tipo de cosulta. TAMAÑO MUESTRAL: 350 ERROR DE MUESTREO: Para u ivel de cofiaza 95%, p=q=0,5, el error muestral es de ± 5%, y Teléfoos excluidos 2015 Teléfoos repetidos (persoas que acude al CPA por más de u motivo de cosulta) 277 Teléfoos erróeos 123 Si teléfoo 157 Total ( o utilizables 557 Distribució procetual de la muestra por motivo Motivo de cosulta N % muestral Adopció de u aimal 1726 42,4 149 Búsqueda de u aimal extraviado 213 5,2 18 Etrega de u aimal ecotrado e vía pública 346 8,5 30 Etrega por propietario 458 11,3 40 Observació Atirrábica 215 5,3 19 Otros Motivos 489 12,0 41 Recuperació de u aimal igresado e el Cetro 618 15,2 53 Vacuació atirrábica 2 0,0 TOTAL 4067 100,0 350

MÉTODO DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN Ecuesta telefóica realizada a partir de u cuestioario estructurado e formato papel por ua persoa del Departameto de Evaluació y Calidad etreada para tal fi. PERÍODO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN Del 02 febrero al 09 marzo de 2016 e horario de mañaa y tarde. Aálisis y realizació del Iforme: Uidad Técica de Calidad del Departameto de Evaluació y Calidad de Madrid Salud. Abril 2016.

2.2. Escala de medida y compromisos co la ciudadaía. Carta de Servicios Se ha utilizado ua escala de 0 a 10 (0, totalmete isatisfecho y 10, totalmete satisfecho). Compromisos: Grado de satisfacció co la iformació recibida relativa a los servicios de Protecció Aimal a través de los caales dispoibles (telf. 010, pág. web y telf. CPA): que el 63% de las persoas los valore 8 Grado de satisfacció co las codicioes de limpieza y coservació de las istalacioes del CPA: 8 por parte del 80% de las persoas usuarias. Grado de satisfacció co el horario de ateció al público: 7 por parte del 70% de usuarias/os. Grado de satisfacció global co el trato recibido: 8 por parte del 85% de usuarios/as.

Carta de servicio. Usuarios que putúa 4. (Escala de 0 a 10) Usuarios isatisfechos co las codicioes de limpieza y coservació de las istalacioes del CPA. Adoptates isatisfechos co la iformació recibida relativa a pautas a seguir e relació co el aimal adoptado. Usuarios isatisfechos co la iformació recibida e los distitos caales de que dispoe el Ayto de Madrid. Estádar 2016 3,5% 2% 3,5% Usuarios isatisfechos co el trato global recibido. 2% Usuarios isatisfechos co el horario de ateció al público. 5%

3. Resultados

3.1 Caales utilizados para obteer iformació ates de acudir al CPA, 2014 a 2016 (%) Necesitó iformació previa ates de acudir al CPA? 2014 = 346 2015 = 358 2016 = 350 Utilizació de los caales 2014 = 283 2015 = 310 2016 = 308 Otros % Por u familiar o coocido 72 63,2 Policia 22 19,3 Por ua cliica o protectora 18 15,8 Ferias 2 1,8 Total 114 100,0

3.2 Grado de satisfacció co los caales empleados. (Escala de 0 al 10) 2015-2016 El compromiso co la ciudadaía se cocreta e alcazar u 63% de usuarios/as que putúe 8. El compromiso icluye que las putuacioes que sea 4 o supere el 3,5%. Valoració de la iformació recibida por los caales 8 Años 2015 2016 Caales % 8 8 % Tlf 010 25 15 60,0 20 18 90,0 Pág.Web 95 63 66,3 145 84 57,9 Tlf CPA 89 59 66,3 30 17 56,7 Total 209 137 65,6% 195 119 61,0% Valoració de la iformació recibida por los caales 4 Años 2015 2016 Caales % 4 4 % Tlf 010 25 2 8,0 20 Pág.Web 95 3 3,2 145 3 1,9 Tlf CPA 89 3 3,4 30 Total 209 8 3,8% 195 3 1,5%

3.2 Grado de satisfacció co la iformació recibida a través de los caales empleados. (Escala de 0 al 10) 2015-2016 El compromiso co la ciudadaía se cocreta e alcazar u 63% de usuarios/as que putúe 8. El compromiso icluye que las putuacioes que sea 4 o supere el 3,5%. Valoració de la iformació recibida por los caales 8 Años 2015 2016 Caales % 8 8 % Tlf 010 25 15 60,0 20 18 90,0 Pág.Web 95 63 66,3 145 84 57,9 Tlf CPA 89 59 66,3 30 17 56,7 Total 209 137 65,6% 195 119 61,0% Valoració de la iformació recibida por los caales 4 Años 2015 2016 Caales % 4 4 % Tlf 010 25 2 8,0 20 Pág.Web 95 3 3,2 145 3 1,9 Tlf CPA 89 3 3,4 30 Total 209 8 3,8% 195 3 1,5%

3.3 Evolució del grado de satisfacció de la ciudadaía co los compromisos adquiridos por el CPA e su Carta de Servicios. Escala de 0 a 10. Valores absolutos y porcetajes. 2012 a 2016 Valore 2012 2013 2014 2015 2016 Carta de Servicios % % % % % Compromisos % 8 El horario de ateció. *% 7 (escala del 0 al 10) 360 78,4 360 70,8 261 76,5 358 71,8 350 72,0 70%* El trato recibido por los profesioales. 361 85,9 359 85,0 296 85,5 358 86,3 350 86,3 85% La limpieza y coservació de las Istalacioes. 361 86,7 360 84,7 341 82,7 358 86,6 347 84,2 80% La ateció global recibida. 361 85,3 359 84,7 345 84,9 357 82,1 350 79,1 80% Proceso de adopció La ateció recibida durate el proceso de adopció. Los cosejos para cuidar aimal adoptado. El cuestioario previo a la adopció. * El horario de ateció. Evolució de la satisfacció 8 (%) 2012-2016 2012 2013 2014 2015 2016 Carta de Servicios % % % % % Compromisos % 8 105 84,8 103 84,5 110 79,1 146 85,6 145 84,8 80% 102 80,4 96 80,2 108 55,6 139 79,8 138 83,3 80% 133 75,2 147 75,5 80%

3.3.1 Gráfico evolució del grado de satisfacció sobre diferetes aspectos de la adopció e el CPA. Compromisos Carta: 80% de putuacioes 8. 2011 a 2016 2011 al 2016

3.3.2 Evolució del grado de satisfacció de la ciudadaía co los compromisos adquiridos por el CPA e su Carta de Servicios. Escala 0 a 10. El compromiso icluye que las putuacioes que sea 4 o supere el 3,5%, salvo el horario de ateció que puede obteer u 5%. Valoració de la satisfacció 4 (escala de 0 a 10) Diferetes aspectos del Servicio Aspectos del Servicio 2015 2016 4 % Horario de ateció. 358 19 5,3 350 26 7,4 El trato recibido por los profesioales. 358 8 2,2 350 7 2 La limpieza y coservació de las Istalacioes. 358 5 1,4 347 7 2 La satisfacció global co el Servicio. 357 8 2,2 350 14 3,7 Valoració de la satisfacció 4 (escala de 0 a 10) Diferetes aspectos de la ADOPCIÓN 4 % Valores absolutos y porcetajes. 2015 y 2016. Aspectos del Servicio 2015 2016 4 % 4 % Cuestioario previo a la adopció. 133 3 2,3 147 4 2,7 La iformació recibida relativa a pautas que habrá que seguir e relació co el aimal adoptado. La ateció recibida durate el proceso de adopció. 139 3 2,3 137 7 5,1 146 0 0 145 8 5,5

3.4 Satisfacció idirecta EXPECTATIVAS. Valore el cumplimieto de las mismas. Escala de 0 a 10. 8 =277 El 73,3 % de los usuarios piesa que sus expectativas se ha cumplido.

4. Aportacioes de las persoas ecuestadas

Motivos Aspectos a mejorar Adopció de u aimal =146 Recuperació de u aimal ecotrado e la via pública =53 Etrega por el propietario =40 Etrega de u aimal ecotrado e la vía pública = 30 Otros motivos =41 Observació atirrábica =19 Búsqueda de u aimal extraviado =18 % Poco clara la págia web. 1 1 1 Más iformació e Iteret. 1 Actualizar la págia de Iteret. 1 Poer más fotos e Iteret. 6 TOTAL 8 1 1 1 11 8,3 Ampliar el horario, por las tarde 12 5 2 4 4 3 Abrir los fies de semaa. 2 3 2 2 TOTAL 14 8 2 6 4 5 39 29,3 La ateció telefóica le costó mucho. La limpieza u poco escasa. 2 Más espacio e la sala de espera. 1 Más espacio para los gatos. 1 Iteret Horario Ateció telefóica 1 1 2 1,5 Limpieza y coservació de las istalacioes TOTAL 2 1 1 4 3,0

Aspectos a mejorar Adopció de u aimal Recuperació de u aimal ecotrado e la via pública Etrega por el propietario Etrega de u aimal ecotrado e la vía pública Otros motivos Observació atirrábica Búsqueda de u aimal extraviado % No sacrificar aimales. 2 2 4 3,0 U poco más de amabilidad por parte de los empleados. 2 Más empeño e ateder al públi 1 Mejorar el trato. 1 1 1 TOTAL 4 1 1 6 4,5 Poder ir si cita previa. 2 Mucha demora e las citas, más de ua semaa. 1 1 Poer lista de espera para perros pequeños. 1 La cita mal dada. 1 Demasiada prisa e la ateció recibida. 2 1 2 Poder ver a los aimales más despacio. 4 TOTAL 10 1 1 3 15 11,3 Más facilidad para cotactar. 2 1 1 4 3,0 Etregar el aimal e mejores codicioes. Mejor cuidado de los aimales. 1 Cotra la eutaasia Trato profesioales Cita Ateció telefóica Motivos Mejor cuidado de los aimales 3 2 1 TOTAL 4 2 1 7 5,3

Aspectos a mejorar Adopció de u aimal Recuperació de u aimal ecotrado e la via pública Motivos Etrega por el propietario Etrega de u aimal ecotrado e la vía pública Difudir la existecia del Cetro Otros motivos Observació atirrábica Búsqueda de u aimal extraviado % Más propagada. 1 1 2 1,5 Otros Muy caro el servivio de tasas. 3 4 1 1 1 Más agilidad e la etrega de documetació. 1 Problemas co las recetas. 1 Hacer Joradas de castració. 1 Mejor comuicació trasporte público. 1 1 A ivel logístico, facilitar la etrada de la gete. 1 TOTAL 3 1 6 3 2 1 16 12,0

Sobre la adopció de u aimal % Más iformació sobre el pasado del aimal. 6 Más corto el tiempo de espera. 3 Más facilidad para cotactar. 2 No era lo que esperaba. 2 El aimal adoptado teía más de 20 garrapatas. 1 Que los aimales saliera ya vacuados. 1 Más perros pequeños para adoptar. 1 Más días para poder adoptar. 1 Más seguimieto del aimal. 1 Primero ver los aimales y después tomar los datos. 1 Que acorte los servicios burocráticos. 1 Facilitar los custodias de los aimales. 1 Los protocolos o so los más adecuados para garatizar ua buea adopció. 1 Que deje ver a otros aimales cuado se acude al cetro co ua cita seleccioada. 1 Poder presetarse como volutario. 1 Creo que hay mejores Cetros. 1 TOTAL 25 18,8 TOTALES 133 100

5. CONCLUSIONES El Departameto de Servicios Veteriarios del Ayutamieto de Madrid cumple e su mayoría los compromisos de los idicadores establecidos e su Carta de Servicios, como se ha podido observar e los cuadros y gráficas del iforme. A destacar que el 73,3 % de quiees ha accedido a sus servicios refiere que se ha cumplido sus expectativas y el 96,6% recomedaría a u familiar, amigo o coocido adoptar u aimal e el CPA. Se sigue valorado por ecima de los compromisos de la carta, el trato recibido y el proceso global de adopció. Las diferecias etre los valores de los años estudiados o so estadísticamete sigificativas, os aporta tedecias e iterrogates para que podamos mejorar. Iformació recibida por la ciudadaía ates de acudir al CPA Se cofirma la ecesidad de recibir iformació ates de acudir al Cetro de Protecció Aimal. El uso de iteret y el boca a boca so los medios mayoritariamete usados para recabar iformació acerca de los servicios que presta el CPA y los requisitos para realizar trámites co aimales. A teor de los resultados de la ecuesta, o se alcaza el compromiso adquirido para iformar a los ciudadaos a través de la web muicipal y el teléfoo de ateció al ciudadao del CPA. Horario de ateció al público e el CPA Alcaza el 70% e putuacioes 7, el compromiso de la Carta de Servicios. Si embargo, e las putuacioes 4 llega a u 7,5% cuado el compromiso es de u 5%. Limpieza y coservació de las istalacioes El grado de satisfacció alcazado hasta ahora e la limpieza y coservació de la totalidad de las istalacioes sería importate mateerlo.

Trato recibido por parte de los profesioales del CPA Es el aspecto mejor valorado, se matiee por ecima del 85%. Como todo es mejorable, e las aportacioes se señala que se atiede co demasiada prisa. Este dato podría obedecer a u aumeto de la carga de trabajo. Proceso de adopció Los ciudadaos que adopta aimales e el CPA valora por ecima del 80 % la ateció y la iformació recibida. El porcetaje de satisfacció sobre el cuestioario previo a la adopció o alcaza por muy poco (75,5% / 80% ) el compromiso adquirido E los textos libres, alguos/as percibe el cuestioario como u trámite burocrático que hace perder tiempo, o quizá todo lo cotrario, porque la/el ciudadao cosidera isuficiete la batería de pregutas del cuestioario para reflexioar ates de tomar la decisió de adoptar u aimal. Sobre la adopció de aimales existe diversos cometarios que se puede agrupar e: Ampliar el horario. Mayor iformació sobre los aimales a adoptar. Meor burocracia y trámites para la adopció. Aimales para adoptar e mejores codicioes. Importacia del tamaño del aimal a adoptar. Ateció global recibida E años ateriores los porcetajes de satisfacció respecto a la ateció global recibida fuero superiores (año 2014: 84,9%, y año 2015: 82,1%), existe ua ligera tedecia hacia ua meor satisfacció. E los textos libres y como iformació complemetaria a la ecuesta se reclama u poco más de amabilidad e el trato, más empeño e ateder y más agilidad e la etrega de documetació.