1 de 6 1. OBJETIVO Establecer y definir la metodología que se utiliza para determinar y dar seguimiento a las acciones correctivas y a las acciones preventivas. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las acciones correctivas y preventivas relacionadas con los productos, procesos y el Sistema de Gestión de Calidad. Las no conformidades y observaciones derivadas de las auditorías internas, son tratadas como una acción correctiva y con este procedimiento se les da seguimiento. 3. REFERENCIAS ADICIONALES FGC-06 Formato de Reporte de Acciones Correctivas y FGC-15 Formato de Quejas y Sugerencias 4. DEFINICIONES No Conformidad: Incumplimiento total o parcial de un requerimiento. Acción Correctiva Acción encaminada a eliminar la causa raíz de una No Conformidad detectado con la finalidad de evitar su recurrencia. Acción Preventiva Acción encaminada a eliminar la causa raíz de una No Conformidad potencial para evitar su ocurrencia. Corrección. Acción encaminada a eliminar la no conformidad detectada. Queja. Situaciones reportadas por el usuario. Sugerencia. Situaciones recomendadas por el usuario con las que él considera mejoraría el servicio recibido.
2 de 6 Tabla de Cambios Revisión Fecha Descripción 0 Nov 30, 2009 Generación de Documentos. 1 Ene. 16,2012 Se modificó el formato de Acciones Correctivas para convertirlo en base de datos accesible para los todos s de CEMAAI del estado. Se definieron responsabilidades del Representante de la Dirección y s de CEMAAI Elaboró Revisó Autorizó Lic. Rosa Amelia Paz Osuna Representante de Dirección para el Proceso de Certificación ISO9001:2008. 5. RESPONSABILIDAD Lic. Rosa Amelia Paz Osuna Representante de Dirección para el Proceso de Certificación ISO9001:2008 Mtro. David Guadalupe Toledo Sarracino Director de la Es responsabilidad de todos los encargados de CEMAAI abrir una solicitud de acción correctiva y preventiva para las quejas de usuarios de mayor frecuencia o impacto. Es responsabilidad de todos los involucrados identificar la causa raíz y definir el plan de acción cuando se identifica que es necesario desarrollar una acción correctiva o preventiva derivado de: Auditorías Internas, Quejas y Sugerencias del cliente, Revisiones por la Dirección y/o monitoreo de procesos y productos. Es responsabilidad de todos los responsables dar seguimiento al plan de trabajo definido en acciones correctivas y preventivas. Es responsabilidad del Representante de la Dirección reportar el estado de las acciones correctivas y preventivas durante las revisiones por la dirección. 6. POLITICA Criterios para considerar las Quejas de Usuarios. A Juicio del no se considerará como queja lo siguiente: Las que contengan mensajes con lenguaje ofensivo. Las que sean no sean legibles o entendibles. El área donde se levante una NC debe asegurarse que se toman sin demora injustificada las acciones correctivas y preventivas de acuerdo al plan de trabajo.
3 de 6 7.- PROCESO
4 de 6 DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO RESPONSABLE COMENTARIO Se identifica una No Conformidad Notificar al Representante de la Dirección del Hallazgo Registrar el hallazgo en la base de datos C Representante de la Dirección Las No Conformidades pueden ser identificadas a partir de: - Auditorías Internas - Quejas de Cliente - Metas no Alcanzadas -Fallas en el Servicio Para Auditorías Internas se entrega el Formato FGC-11 y en los otros casos la notificación puede ser vía electrónica o telefónica. En la base de datos ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS FGC-06 registrar la información general, escribir el hallazgo describiendo, hasta donde sea posible, qué?, cómo?, cuántos?. dónde? y todos los campos aplicables Notificar al responsable de definir causa raíz y plan de acción Notificar por cualquier medio, que es necesario el análisis y la definición de un plan de acción para el hallazgo identificado. El plazo para definir el plan de accion no debe de exceder a los 15 dias laborales. Determinar la Causa Raíz de la No Conformidad Utilizar los 5 Porqués para identificar la causa raíz. B Determinar el Plan de Trabajo Enviar a revisión Causa Raíz y Plan de Acción A El plan de Trabajo debe incluir acciones que eliminen el problema, que no permitan que se vuelva a presentar, y hasta donde sea aplicable, acciones para detectar su recurrencia. En el caso de Acciones, se debe prevenir su ocurrencia. El y/o la persona que identificó la No Conformidad deben de estar de acuerdo en aprobar el plan, buscando asegurarse de que realmente se va a eliminar el problema.
5 de 6 Elaboración de Procedimientos de Acciones Correctivas y Proceso Comentarios A Se aprobó el Plan? SI Implementar las acciones determinadas conforme al plan Notificar cuando se concluyeron las acciones para su verificación NO B y/o Auditor El área donde se levante una NC debe asegurarse que se toman sin demora injustificada las acciones correctivas y preventivas de acuerdo al plan de trabajo. Enviar un correo electrónico al solicitando la verificación de las acciones correctivas y preventivas. Enviar la evidencia del cierre del Reporte de Acciones Correctivas y Entregar por los medios adecuados al la evidencia del cumplimiento con el Plan de Trabajo. Evaluar la efectividad de las acciones Se debe de evaluar y registrar en el formato de Reporte de Acciones Correctivas y FGC-06 cómo se verificó la efectividad de las acciones correctivas tomadas. Fueron efectivas las acciones? NO Es necesario auditar que no solo donde ocurrió se encontró la No Conformidad, sino que en situaciones similares no exista la No Conformidad. SI Cerrar la Solicitud de Acción Correctiva B Registrar en la base de datos de Acciones Correctivas y con la información de fecha de verificación y efectividad y archivar la evidencia de cierre. Publicar la información del Reporte de Acciones Correctivas y como cerrada Publicar en la página de control de documentos el Reporte de Acciones Correctivas y Cerrada. FIN
6 de 6 Elaboración de Procedimientos de Acciones Correctivas y Proceso Comentarios Se identifica una Potencial No Conformidad Las Potenciales no conformidades pueden ser identificadas a partir de - Análisis de Procesos - Diseño de Procesos - Revisiones por la dirección Se detectan problemas potenciales, según los resultados de las áreas o posibles fallas en los procesos NOTA: Cuando la magnitud de la acción preventiva sea considerada como elevada en costo o acciones se deberá plantear como proyecto de mejora continua. Notificar del hallazgo para su registro en la base de datos Notificar por medios electrónicos al Representante de la Dirección para su registro en la base de datos. C 8.- REGISTROS Registro Tiempo de retención Lugar Orden Reporte de Acciones Correctivas y FGC-06 Formato de Quejas y Sugerencias FGC-15 Base de datos de Acciones Correctivas y Gestión de Calidad Gestión de Calidad Gestión de Calidad Periodo de uso más 3 años calendario Semestral Mientras esté activa gestión de Calidad gestión de Calidad gestión de Calidad Por área por orden consecutivo Por orden consecutivo Por área por orden consecutivo