PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARTICULARES PARA LA ASISTENCIA TÉCNICA MEDIANTE EQUIPO TÉCNICO DE SOPORTE A USUARIOS A TRAVÉS DEL CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS (CAU) DEL DEL LAS FUERZAS ARMADAS. OBJETO El objeto del contrato es acometer la asistencia técnica para el soporte técnico a usuarios en el Servicio de microinformática del Área de Informática del. El servicio a prestar se define como la aportación de DOS (2) personas IN SITU, con dedicación completa al proyecto de reforzar el servicio de soporte a usuarios (CAU) que se presta actualmente DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS La asistencia técnica objeto del presente contrato comprenden las siguientes tareas: - Soporte telefónico de 08:15 a 15:15 - Atención, asesoramiento y soporte a usuarios. - Recepción, seguimiento y resolución de incidencias informáticas, así como configuración de equipos informáticos, según los procedimientos de trabajo del Área de Informática. - Control y gestión de las copias de seguridad de los servidores alojados en los emplazamientos periféricos de. - Trabajos de validación y verificación en las actualizaciones y migraciones de Sistemas Operativos. - Ayuda en la elaboración de procedimientos y/o manuales relacionados con las funciones del CAU. RECURSOS PREVISTOS Los recursos necesarios se definen en el cuadro siguiente: Categoría Nº. recursos Técnico de mantenimiento 2 Perfiles solicitados El equipo de personal puesto a disposición del para el desempeño de los trabajos de asistencia técnica estará compuesto de los siguientes perfiles, con los requisitos mínimos que para cada uno se especifica: 1
Técnico de mantenimiento: Debe tener la capacidad, formación y experiencia necesaria para la ejecución de los trabajos señalados anteriormente para la prestación del servicio: - Formación mínima en ciclo formativo de grado medio en sistemas Microinformáticos y Redes o bien FP.-II en el área de Informática - Experiencia mínima de 1 año realizando funciones de operador / técnico de primer nivel en un CAU - Conocimiento de sistemas operativos Windows y herramienta microinformática Office - Conocimientos de Lotus Notes y Microsoft Exchange como servidores de correo y S.O. Windows 7, Windows 10 y Windows Server 2008 - Experiencia en el manejo de herramientas de plataforma de soporte de CAU, familiarización con el entorno y con la operativa de registro y seguimiento de incidencias. - Experiencia en la atención y asistencia a usuarios en remoto y vía telefónica - Capacidad de identificar y encaminar adecuadamente incidencias relacionadas con el servicio - Capacidad de trato con el público, de vocalización y expresión - Agilidad mental, iniciativa, capacidad de relación de ideas, rapidez y experiencia en la resolución de problemas y en la toma de decisiones. - Capacidad e interés por la formación continua, deseo de aprendizaje, proactividad. HORARIO, LUGAR Y DURACIÓN DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS El horario de prestación del servicio presencial será de lunes a viernes de 08:15 a 15:15 h. Los trabajos se desarrollarán en la sede de de la C/. Alcalá, 120 en Madrid donde se encuentra el Centro de Atención a Usuarios (CAU) del. Con norma general, los periodos vacacionales se disfrutarán únicamente, en los meses de julio y agosto. Duración de los trabajos La duración de los trabajos objeto del presente PPT se desarrollará entre el 1 de enero de 2018 y el 31 de diciembre de 2018, pudiendo prorrogarse por UN año más. 2
EQUIPO DE TRABAJO Condicionantes del equipo de trabajo ofertado No se podrán incluir en la oferta personas con contrato comprometido con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación. La comprobación fehaciente de esta anomalía podrá significar la exclusión de la oferta o la resolución del contrato. Constitución inicial del equipo de trabajo El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. Aceptación de alguno de los candidatos por parte del Director Técnico Modificaciones en la composición del equipo de trabajo La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de las personas que realizan la asistencia corresponde al Director Técnico, siendo potestad suya solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un aviso previo de quince días, por otro de igual categoría, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si la firma adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por el Director Técnico. La incorporación adicional de nuevos recursos al equipo de trabajo habrá de solicitarse con un preaviso de quince días. En el caso de tratarse de personas no incluidas en la oferta, la autorización por parte del requerirá de las mismas condiciones que en la constitución del equipo inicial. El adjudicatario reemplazará con otros recursos las ausencias de personal por vacaciones, enfermedad o cualquier otra causa, teniendo en cuenta en todo momento lo establecido en los anteriores párrafos de este apartado sobre modificaciones en la composición del equipo de trabajo. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Para la correcta ejecución del presente contrato el adjudicatario nombrará un COORDINADOR, que perteneciendo a la plantilla de la empresa, será el responsable de la buena gestión de los recursos necesarios para la ejecución del contrato. Por su parte el designará un DIRECTOR TÉCNICO cuyas funciones en relación con el objeto del presente pliego serán las siguientes: Velar por el cumplimiento de las actividades exigidas y acordadas. Emitir las certificaciones parciales de recepción de las actividades realizadas. 3
El Director Técnico podrá, por causa justificada y comunicándoselo fehacientemente al Responsable del Contrato, delegar sus funciones en una persona de su equipo. Asimismo, podrá incorporar al proyecto durante su realización, las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. El equipo de trabajo que el adjudicatario aporte podrá integrarse, a juicio del Director Técnico, en un grupo de trabajo mixto en el que también participarán técnicos propios del centro directivo. Las tareas, funciones y competencias de cada uno de los integrantes del grupo mixto se determinarán en todo momento a criterio del Director Técnico del proyecto. El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo y concomitante de la evolución del proyecto entre el COORDINADOR del equipo de trabajo por parte del adjudicatario y el Director Técnico. El podrá determinar los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo la planificación, seguimiento y control del proyecto. Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con periodicidad mensual, del COORDINADOR asignado por la empresa adjudicataria y del Director Técnico de o persona en quien éste delegue, al objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, las especificaciones funcionales de cada uno de los objetivos y la validación de las programaciones de actividades realizadas. Tras las revisiones técnicas, de las que se levantará acta, el Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superasen los controles de calidad acordados en su caso. CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN La facturación de los trabajos realizados se efectuará con periodicidad mensual sobre la base de una administración de recursos, aunque teniendo en cuenta los siguientes extremos: Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la emisión de las certificaciones se comprobará la adecuación del personal contratado a lo especificado en este pliego. En las reuniones de carácter mensual se evaluarán todas aquellas incidencias habidas en el proyecto que hubieran originado retrasos en el cumplimiento de los objetivos planificados. Cuando a juicio del Director Técnico tales incidencias fueran imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalidades que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas, resulten procedentes. Las rectificaciones en los trabajos derivadas de decisiones sobrevenidas que no tengan como origen errores u omisiones del adjudicatario se computarán como horas de trabajo dentro del proyecto. 4
PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD Propiedad intelectual de los trabajos El contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de las aplicaciones informáticas y de los programas desarrollados al amparo del presente contrato corresponden únicamente al Estado, con exclusividad y a todos los efectos. Seguridad y confidencialidad de la información El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. 5