Cobranzas RECONOCIDA COMO LA EMPRESA MUNDIAL LIDER EN LA CAPACITACION Y CONSULTORIA EN LAS COBRANZAS AL CONSUMIDOR DESDE 1992. N os complace enviar nuestro boletín informativo para el invierno 2011. Hemos dedicado esta edición a la utilización de canales múltiples de comunicación con sus clientes en todo el ciclo de vida con su compañía. Sus clientes han cambiado sus maneras principales de comunicación y la mayoría usan su teléfono móvil como su equipo preferido. Mientras muchas empresas siguen utilizando las mismas herramientas de contacto de siempre: sucursales, cartas, llamadas y visitas. Hoy en día, los canales electrónicos de comunicación, SMS, Email, sitios de Internet, autogestión, Webchat y Redes Sociales, entre otras, constituyen herramientas fundamentales en la interacción para comunicarse efectivamente con sus clientes. En América Latina hemos observado una debilidad importante en la comunicación electrónica a través de las tecnologías automatizadas, tales como mensajes automatizados de voz, mensajes de texto y correo electrónico. Aunque la mayoría de los bancos y empresas están enviando millones de mensajes cada día a sus clientes, hay pocas instituciones que están utilizando la funcionalidad de comunicación de dos vías. Es decir las empresas no tienen la capacidad de permitir que el cliente le responda al mensaje utilizando el mismo medio de comunicación del envío. Es su organización experta o novata en la implementación de las herramientas de comunicación a través de canales múltiples de contacto con sus clientes? Le invito responder a la auto-encuesta en la última página de este boletín informativo y usar las respuestas para estimular la evaluación de sus estrategias en su compañía. En Arial International hemos desarrollado dos seminarios nuevos puntuales e innovadores para el año 2011 que se dedican a estos temas. A través de casos prácticos, demostrando las tendencias emergentes, estos seminarios demuestran cómo optimizar y reforzar sus estrategias, procesos y tácticas actuales, siguiendo las Mejores Prácticas internacionales. Estos seminarios son: Tendencias Emergentes en los Canales Múltiples de Comunicación con sus Clientes en todo el Ciclo de Crédito Tendencias Emergentes para Mejorar la Contactabilidad en las Cobranzas 2011 EDICIÓN: INVIERNO Astrid Rial, Presidenta Si desea recibir más información de nuestros seminarios o servicios de consultoría, le invito a comunicarse con nosotros por correo electrónico a info@arialinternational.com o programar una llamada en Skype o por teléfono. Cordialmente, Astrid Rial Tel. +1.253.566.8560 Correo electrónico: astrid@arialinternational.com En esta edición: NETIQUETA DE SMS Y CORREO ELECTRÓNICO.2 CONGRESO INTERNACIONAL DEL CRÉDITO EN PANAMÁ...3 REDES SOCIALES Y TELEFONÍA MÓVIL.4 NUEVOS SEMINARIOS EN 2011....5 AUTOGESTIÓN DE COBRANZAS....7 AUTO-ENCUESTA: CANALES MÚLTIPLES DE COMUNICACIÓN.9
Netiqueta de SMS y Correo Electrónico Bombardear a sus clientes con múltiples alertas, recordatorios y/o notificaciones al mismo día o durante la misma semana pueda ser percibido como una molestia y además es un reflejo negativo de la imagen de su compañía. Por Astrid Rial, Presidenta M ensajes de texto (SMS) y correos electrónicos (Email) han llegado a ser medios de comunicación esenciales en el contacto e interacción con nuestros clientes, deudores y prospectivos clientes. Hoy en día son herramientas fundamentales para los procesos de facturación y en las cobranzas. Su inmediatez y excelente relación de costo-efectividad los hacen preferidos en muchas empresas. El bajo costo directo de estos medios de comunicación electrónica no debe llevarnos a desatender los otros costos que su abuso o mala utilización pueden conllevar, esto es, el costo de oportunidad y de imagen. Primeramente, cuando utiliza estas herramientas es crítico que se sigan las normas y leyes que protegen la privacidad y confidencialidad de sus clientes. Luego todos los mensajes enviados por medios electrónicos deberían seguir las pautas profesionales de la 'Netiqueta' o etiqueta del Internet. Hay un mínimo de tres criterios básicos que se debe de incluir en sus políticas de Netiqueta. Estos son: contenido, horario y frecuencia. Contenido Uno de los retos en el caso del envío de mensajes de texto será no exceder la cantidad de caracteres admitidos. En el caso particular de los mensajes de texto estamos muy limitados del espacio disponible. Aunque queremos comunicar mucha información en un solo mensaje, es importante evitar el abuso de abreviaturas y acrónimos. Así como no es recomendable enviar mensajes en varias partes ya que pueden generar confusión y molestia. En nuestra experiencia hemos visto que la proliferación de abreviaturas y acrónimos puede hacer el mensaje confuso o hasta incomprensible. Especialmente, es importante abstenerse de utilizar aquéllos que procedan de una jerga específica conocida sólo a un grupo profesional u otros. En el caso de los correos electrónicos se tiene que tomar en cuenta el tamaño del mensaje y la posibilidad de que el correo electrónico es menos confidencial que otros medios de comunicación, ya que varias personas puedan tener acceso a una dirección de correo electrónico. También es importante considerar que el mensaje no debe ser excesivamente largo y preferiblemente enviado sin archivos adjuntos o firmas digitales. El mensaje debe ser claro y se recomienda escribirlo con letra sencilla y legible, sin signos de entonación y sin usar mucha letra Negrita. Es importante incluir claramente a quién, cómo, cuándo y dónde el receptor puede dirigirse en caso de tener preguntas o dudas. Horario Los horarios en que se envían los mensajes enviados por medios electrónicos también deben cumplir con los estándares adecuados de contacto con sus clientes, siguiendo pautas profesionales. No es recomendable enviar los mensajes ni demasiado temprano ni demasiado tarde en el día. Es preferible aprovechar la comunicación de SMS y Email en horas laborales de oficina para garantizar que el receptor lo recibió, lo leyó, puede tomar la acción deseada o puede contactarse si tiene dudas o preguntas. Frecuencia La frecuencia de envíos de mensajes por medios electrónicos no debe ser tampoco excesiva. Bombardear a sus clientes con múltiples alertas, recordatorios y/o notificaciones el mismo día o durante la misma semana pueda ser percibido como una molestia y además es un reflejo negativo de la imagen de su compañía. Es importante evaluar los objetivos de cada campaña e implementar estrategias bien pensadas que cumplirían los resultados deseados. Vale la pena resaltar la importancia también de no lanzar estrategias de enviar miles de mensajes utilizando canales múltiples al mismo receptor y a la misma vez, pues eso puede generar una reacción masiva por parte de los clientes. Uno de los riesgos de este tipo de estrategia es que las líneas telefónicas u otros canales de servicio se pueden saturar fácilmente. Resumen Recordemos que un mensaje electrónico mal escrito, mal entendido, uno que llegue repetidas veces o un mensaje percibido mal fundamentalmente perjudica al emisor. No surte el efecto deseado, provoca frustración en el destinatario y genera predisposición negativa a futuras comunicaciones de su empresa. Página 2
Para mayor información, consulte al sitio de Internet http:// www.cmseventos.com/panama_2011 o contacte a panama@cmspeople.com por correo electrónico. Página 3
Redes Sociales y Telefonía Móvil Canales esenciales para la comunicación con clientes Por Joaquín Zeledón...72% de las personas que usan Internet están también suscritas a por lo menos una red social....los teléfonos celulares siguen siendo el medio preferido de comunicación... L as redes sociales y los teléfonos celulares han cambiado la forma de comunicación por completo del mundo. La velocidad de diseminación de la información se logra virtualmente en forma instantánea (Tiempo-Real). En un estudio del 2010 sobre redes sociales hecho por InSites Consulting (http:// www.slideshare.net/ stevenvanbelleghem/social- networks-around-the-world- 2010 ) se encontró que el 72% de las personas que usan Internet están también suscritas a por lo menos una red social. Del 72% con suscripciones a Internet hay un 13% que pertenecen también a una red profesional. En promedio ingresan a ver su red dos veces al día y 75% de estos usuarios de redes no ven posible dejar de usar sus redes. Por otro lado los teléfonos celulares siguen siendo el medio preferido de comunicación, sin embargo solo el 26% de la gente usa el celular para conectarse con las redes sociales. Con el avance de la tecnología celular cada vez hay más convergencia entre estas dos modalidades de comunicación. En países donde todavía los celulares son bastante rudimentarios las Operadoras Móviles ya han desarrollado aplicaciones para la comunicación en SMS o USSD para incrementar el uso de transmisión de datos y lógicamente el uso de redes sociales por parte de sus suscriptores con equipos mas básicos. Las empresas que desean comunicarse efectivamente con sus clientes deben estar al tanto de estas realidades con respecto a las redes sociales y teléfonos móviles. Esta realidad en el área de Manejo de Riesgo Financiero es fundamental para poder comunicarse efectivamente con los clientes durante todo el ciclo de vida. Comenzando con la imagen corporativa de la empresa en las redes sociales pues no hay mejor publicidad que la reputación De Boca en Boca. Luego, es importante, escuchar a las necesidades de sus clientes, sus tendencias por medio de la comunicación y estudios dirigidos a los segmentos específicos fácilmente definidos en las redes. Hasta llegar, por ultimo, a la prevención de un mal pago y/ o hasta para la facilitación de localización de personas no localizables. Los teléfonos celulares, por su parte, además de servir para alertar fechas de pago, saldos y hacer conversaciones con agentes de cobro, también sirven como una herramienta para facilitar la labor de cobro. Por ejemplo, para el trabajo de cobro de campo, los teléfonos móviles traen cámaras y dispositivos de localización en GEO, entre otros. Además para la supervisión de la labor de cobro existen aplicaciones para el manejo de rutas, manejo de cargas de trabajo y otros dispositivos que hacen la labor mas efectiva, mejoran el costo del proceso y sobre todo reducen el tiempo del ciclo de cobro. En algunos casos, están casi logrando hacer una promesa de pago y recibir el pago en el mismo instante. Como último punto de consideración sobre la comunicación vía Redes Sociales y Telefonía Celular es importante mencionar la falta de regulación formal y legislación que existe en estos mecanismos y en algunos países más que en otros. En Estados Unidos el Fair Debt Collections Practices Act (FDCPA) fue redactado en 1978 y hay mucha área gris para la cobranza a través de canales múltiples de comunicación, tales como el correo electrónico y el uso de mensajes de texto, y en especial los temas mencionados. Esto puede ser mas un arma de doble filo y está en nuestras manos como profesionales definir estándares de integridad y de Netiqueta que sean totalmente justos y aceptables por la mayoría de nuestros clientes para evitar intervenciones externas o, aun peor, daño a la imagen corporativa de nuestra empresa. Página 4
NUEVOS SEMINARIOS EN 2011 Tendencias Emergentes en los Canales Múltiples de Comunicación con sus Clientes Día Uno Día Dos Contactabilidad Auto-servicio Optimizando los medios de contacto tradicionales para el siglo XXI Políticas y pautas para la comunicación electrónica Medios de comunicación masiva Tendencias emergentes en la comunicación a través de Multicanales de Contacto Administración de Canales Múltiples de Contacto: Estrategias, procesos y tácticas para cada etapa del ciclo de crédito: Mercadeo Ventas de servicios y productos Facturación electrónica Atención al Cliente Ventas cruzadas Retención de Cliente Localización e Investigación Cobranzas Visitas domiciliarias (D2D) Tendencias Emergentes para Mejorar la Contactabilidad en las Cobranzas Día Uno Día Dos Desafíos en la contactabilidad El auto-servicio y la auto-gestión en las cobranzas Optimizando los medios de contacto tradicionales para el siglo XXI Visitas domiciliarias Medios masivos de comunicación Tendencias emergentes en la comunicación a través de multicanales de contacto Políticas y pautas profesionales para la comunicación electrónica Estrategias Procesos Tácticas Supervisión del Cobrador Multicanal Campañas de Campeón y Retador Contáctenos para mayor información. Página 5
Resumen Ejecutivo de Seminarios, 2011 Seminario Duración NUEVO EN 2011 Tendencias Emergentes en los Multicanales de Comunicación con sus Clientes 2 días NUEVO EN 2011 Tendencias Emergentes para Mejorar la Contactabilidad en las Cobranzas 2 días Cobranzas Nivel I Promesas Cumplidas: Técnicas de Negociación para Cobranzas 8 Horas Nivel II Respuestas Efectivas para Cobranzas: Asesoría al Cliente 8 Horas Nivel III Técnicas Avanzadas de Negociación en Cobranza 8 Horas Nivel IV Soluciones Definitivas para Cobranzas 8 Horas Nivel I Investigación: Estrategias, Procesos y Técnicas para Cobranzas 8 Horas Nivel I Administración de Agencias Externas (Cobranzas) 8 Horas Servicio al Cliente Nivel I Clientes Satisfechos: Servicio al Cliente 8 Horas Nivel II Clientes Leales: Asesoría al Cliente 8 Horas Ventas y Telemercadeo Nivel I Ventas Cerradas: Técnicas de Telemarketing 8 Horas Nivel II Venta Consultativa: Asesoría al Cliente (Telemarketing) 8 Horas Retención de Clientes Nivel I Clientes Satisfechos: Técnicas de Retención 8 Horas Nivel II Ventas Cerradas: Técnicas de Retención 8 Horas Nivel III Negociación Efectiva: Técnicas de Retención 8 Horas Centros de Contacto Nivel I Seminario de Inducción a Centros de Atención Telefónica 8 Horas Nivel II Guiones y Diálogos Efectivos 8 Horas Supervisión y Gerencia "Las Claves del Éxito en las Cobranzas en Tiempos de Recesión Económica" 1-2 días Módulo I Las 3 M en la Supervisión: Monitoreo, Medición y Motivación 2 días Módulo II Las 3 R en la Supervisión: Reclutamiento, Retención y Reconocimiento 2 días Motivación de Cobradores en Etapas de Crisis Económica 1 día Business Spanish & Business English Nivel I Business English I para representantes telefónicos 8 Horas Nivel II Business English II para representantes telefónicos 8 Horas Las Mejores Prácticas en Cobranzas 2-5 días Página 6
Autogestión de cobranzas Por Antonio Castillo, Gerente Comercial, Inffinix Software E n un mundo cada vez más acostumbrado a satisfacer sus deseos de manera autónoma e inmediata, los consumidores hacen uso de los servicios electrónicos e Internet para realizar diversas tareas, tales como las reservaciones de boletos de avión y hospedaje, renta de autos, compra de artículos por Internet, entre otros servicios que no hace mucho tiempo requerían de un tercero para realizar la gestión. Incluso los servicios de la banca electrónica permiten a los clientes la consulta de saldos y estados de cuenta, transferencias, operaciones de pago, aclaraciones y contratación de nuevos créditos. Tradicionalmente las negociaciones de las deudas, se manejan de manera personalizada con el cliente, sin embargo, gracias a los avances en la tecnología de cobranza, ahora es posible contar con la inteligencia para: 1. Hacer la oferta adecuada de acuerdo a la situación del crédito y el cliente. 2. Flexibilidad en la negociación (montos, fechas, descuentos, condiciones, etc.) 3. Seguimiento a los compromisos desde el pago inicial, hasta el último pago. 4. Aplicación automática del beneficio o condonación a los saldos del crédito cuando el cliente vaya cumpliendo sus compromisos, o al término del acuerdo. La autogestión de las deudas es toda una realidad. CyberSelfCure es un módulo de CyberFinancial que permite a los clientes conocer las alternativas de pago a través de un menú de opciones especialmente preparado para interactuar con los escenarios de pago y elegir el esquema más conveniente a pagar (Figura 1). Estos servicios de autogestión están siempre disponibles a los clientes a los que se les hace un ofrecimiento. El cliente puede tener acceso a CyberSelfCure desde diversos medios como Internet, IVR s, ATM s, o en Kioscos ubicados en centros de atención a clientes. Para empezar, CyberSelfCure se define a través de parámetros, por lo que no hay nada que desarrollar. Puede haber diversos tipos de esquemas de negociación, que están asociados a los créditos de los clientes dependiendo de sus características. El ofrecimiento puede realizarse a través de una llamada telefónica, un mensaje de texto, un correo electrónico o a través de cualquier otro medio. CyberSelfCure cuenta con herramientas de intercambio de información para hacer llegar el mensaje a los clientes potenciales. El esquema de pago que el cliente elije, está dentro de su menú de acuerdos a la medida, incluso es posible ajustarlo aún más a sus necesidades a través de una herramienta de simulación, con la que el cliente pude interactuar con los montos, fechas, y otras variables que constituyen los diversos escenarios de pago. Finalmente el cliente selecciona el Página 7 plan que mejor se acomoda a su capacidad de pago, se cierra la negociación y se instrumenta el acuerdo en el sistema (Figura 2). Una vez acordados, el sistema facilita el seguimiento, informa de su existencia a los sistemas centrales en el momento oportuno y los cancela en caso de no recibir los pagos pactados. El sistema guarda la historia de los acuerdos pactados con el cliente, por lo que el sistema elegirá a los candidatos idóneos para cada ofrecer un nuevo acuerdo de pago. Cada plan de pagos registrado en el sistema, validado por parámetros o autorizado manualmente, se almacena en el sistema junto con la información de la persona que lo registró, lo autorizó y la fecha en que esto ocurrió. Con todo lo anterior, pagar una deuda a través de CyberSelfCure sería tan simple como pedir una pizza del tamaño y con los ingredientes que más nos gusten, en cualquier momento. Para mayor información, contacte a: Antonio Castillo, Gerente Comercial Inffinix Software www.inffinix.com Central: + (5255) 5813-1325 Directo: + (5255) 8995-7078 Correo electrónico: acastillo@inffinix.com
Figura 1 Figura 2 Página 8
Auto-Encuesta Los canales electrónicos de comunicación constituyen una herramienta fundamental en el contacto e interacción con sus clientes. El SMS, el correo electrónico, sitios de Internet, Webchat y las Redes Sociales, entre otras, nos proporcionan una oportunidad importante para comunicarnos efectivamente con nuestros clientes. Responda a esta auto-encuesta: Es su organización experta o novata en la implementación de las siguientes herramientas de comunicación a través de canales múltiples de contacto con sus clientes? Canal de Comunicación Somos Expertos Somos novatos Lo hemos contemplado Conocemos poco o nada Teléfono Auto-servicio en su IVR o VRU Blaster (Mensajes Automatizados de Voz) de dos vías Mensajes de Texto (SMS) de dos vías Email de dos vías Sitio de Internet Preguntas Frecuentes Formatos en el Internet (Webforms) Chat (Webchat) Web callback Redes Sociales y/o Redes Profesionales Video / Webcam Mobile Banking y pagos móviles Arial International, fundada por Astrid Rial en 1992, es una firma multilingüe y multicultural que proporciona servicios de consultoría y capacitación, especializándose en crédito y cobranzas al consumidor. La firma, con oficinas en los EUA y América Latina ha capacitado a más de 30,000 profesionales. Proporcionamos servicios en Español, Portugués e Inglés a cientos de clientes en mas de 30 países ofreciendo extensa experiencia en América Latina y el mercado Hispano en los Estados Unidos. CASA MATRIZ 3800A Bridgeport Way W. #333 University Place, WA 98466 USA www.arialinternational.com info@arialinterntional.com +1.253.566.8560 Para mayor información acerca de nuestros servicios, por favor llámenos, visite a nuestra página de Internet en Español, www.arialinternational.com o envíe un correo electrónico a info@arialinternational.com. Página 9