1 de 6 1. PROPÓSITO Y ALCANCE 1.1 Propósito Establecer las directrices que se deberán seguir para identificar, gestionar y eliminar las causas de las noconformidades al Sistema de Gestión de Calidad de DELTOR, con el fin de eliminar su recurrencia, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas. Asegurar el cumplimiento al sistema de Gestión de Calidad de DELTOR y verificar que el personal apropiado tiene acceso a la información actualizada para la realización de acciones correctivas a las no conformidades del SGC. 1.2 Alcance Este procedimiento aplica para todos los departamentos y para resolver todo tipo problemas, así como las no- conformidades potenciales y actuales de DELTOR. 1.3 Políticas de operación 1.3.1 Todo el personal de DELTOR debe seguir este procedimiento para la solución de noconformidades. 1.3.2 La identificación de las no-conformidades puede seguir estos pasos: Quejas y sugerencias de usuarios. Resultados de auditorías internas y externas. Resultados de las mediciones de satisfacción del usuario. Análisis de los resultados de los registros de calidad, estadísticas e indicadores de los objetivos de calidad y de los procesos. Resultados de la revisión por la dirección. Cuando se presente un tipo de queja o retroalimentación del usuario y si hayan tomado acciones correctivas, se puede prevenir el problema potencial ampliando estas acciones a otros usuarios a quienes aun no se les han presentado estos mismos problemas. 1.3.3 Una vez que el responsable del área afectada sea informado de una no-conformidad, tendrá: 3 días hábiles para realizar las acciones correspondientes. En caso de que no se presente en tiempo correspondiente tendrá que pedir autorización del director para alargar la fecha lo menos que se pueda. 1.3.4 Es responsabilidad de todo el personal, independiente mente de su nivel jerárquico reportar y documentar su ocurrencia de no-conformidades y participar y de participar en la solución e implementación de las acciones correctivas generadas. 1.3.5 Si existen acciones correctivas las cuales no se hayan visto o presentado en el proceso, se deberá realizar una evaluación de riesgo más amplia para poder controlar su ocurrencia.
2 de 6 2. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS Acción correctiva.- Acción tomada para evaluar la causa de la no-conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Puede haber más de una causa para una no-conformidad. No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado en los criterios de auditoría contra los cuales se evalúa el sistema de gestión por certificar. Observación: Hallazgo de la auditoría que indica el cumplimiento a un requisito especificado, que puede ser mejorado para proporcionar un mayor grado de confianza en el requisito evaluado. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Secuencia Actividad de Etapas 1 Detección de una acción correctiva. 1.1 Durante la prestación de un servicio y en las actividades diarias en su trabajo, se pueden derivar problemas o no conformidades de los cuales se pueden general y aplicar acciones correctivas. 2 Análisis de las No conformidades utilizando los siguientes métodos: 2.1 Herramientas estadísticas tales como: 5 Porque s, diagrama causa-efecto, paretos, histogramas, cualquiera otra definida por la organización para determinar la causa raíz. 2.2 Designa un responsable, quien sería el coordinador del sistema de calidad, este llevaría a cabo el seguimiento para generarlas y notificar a los departamentos involucrados. 3 Informe del avance. 3.1 Las acciones correctivas se documentan en el formato (F-SGC-007) para su control y seguimiento. Anexando toda la información y análisis que se hayan realizado. 4 Implantación y verificación de la efectividad de las acciones correctivas. 4.1 Las acciones correctivas definidas son implantadas por el responsable de área y son verificadas por el Director o para las no conformidades de auditoria serán realizadas por los auditores, por medio de la evidencia objetiva que se tenga, esta verificación es registrada en el reporte de acciones correctivas (F- SGC-007). 5 Revisión de documentos y Auditorías internas. Responsable Responsable de áreas Director Coordinador del sistema de calidad / responsable áreas Responsable de áreas Dirección 5.1 Durante los procesos de acciones correctivas se revisan los procesos y documentos del sistema de calidad ISO 9001:2015 que puedan tener un impacto por las acciones realizadas y se registran las modificaciones pertinentes
3 de 6 de acuerdo al Procedimiento información documentada (P-SGC-001). 5.2 toda evidencia generada en el proceso de acción correctiva es controlada de acuerdo al Procedimiento información documentada (P-SGC-001) y se adjunta al Reporte de Acciones correctivas (F-SGC-007). 6 Análisis de las acciones correctivas se recabaran en base al Procedimiento para la Revisión de la Dirección del Sistema de Calidad (P-DIR-001). Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad / Director 4. DIAGRAMA DE FLUJO. INICIO A 1 Detectar si hay acción correctiva 3 Informa del avance de las acciones para cerrarlas Hay acción correctiva? NO C 4 Se verifica la efectividad de las acciones SI 2 Se analiza la acción utilizando diferentes técnicas estadísticas y define responsable para seguimiento SI Está cerrada? NO 2 A B B
4 de 6 5 Se documenta acorde al PR-SGC-001 Se adjunta al reporte de acciones correctivas F-SGC- 007 6 Las acciones se recabarán en base a la revisión por la dirección P-DIR-001 C FIN 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. DOCUMENTO NMX-CC-9001-IMNC-2015 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE DELTOR MC 4.2 DELTOR
5 de 6 PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN DOCUMENTADA PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN AL SISTEMA DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCEDIMIENTO PARA REALIZACIÓN DE AUDITORIAS P-SGC-001 P-DIR-001 P-VET-001 P-SGC-002 6. REGISTROS. REPORTE DE ACCIONES F-SGC-007 7. HISTORIAL DE REVISIONES. INCISO PAGINA DESCRIPCIÓN REVISIÓN FECHA REV. N/A N/A LIBERACIÓN 01 12/12/11 N/A N/A Creación en electrónico 02 18/10/13 3 2 Se cambió el código en el numeral 3 Y 4: del FOR 8.5 ISO 01 03 13/01/14 al FOR 8.2 ISO 01. 3 3 Se eliminó el FOR 8.5 ISO 01. 03 13/01/14 4 4 Se eliminó el código FOR 8.5 ISO 01 en la operación 5. 03 13/01/14 6 5 Se eliminó el reporte de acciones correctivas y/o preventivas 03 13/01/14 FOR 8.5 ISO 01, y se dejó el código FOR 8.2 ISO 01 conforme a la lista maestra con el nombre de reporte de acciones correctivas y/o preventivas. 5 5 Se modifico el nombre de manual de políticas de calidad a 04 27/01/14 Manual de gestión de la calidad de DELTOR N.A N.A Se modificó el encabezado cambiando el código del 05 20/04/17 procedimiento, así como la revisión y fecha de revisión. 1 1 Se agregó el numeral 1.3.5 que habla de los riegos. 05 20/04/17 N.A N.A Se elimina la palabra acción preventiva de este 05 20/04/17 procedimiento. N.A N.A Se modifican todos los códigos y nombres de la información 05 20/04/17 documentada según lista maestra. 3 3 Se modificó la versión de la norma ISO 9001 de 2008 a 2015 05 20/04/17 N.A 7 Se cambiaron en firmas de aprobación los campos de elaboro por Revisó y aprobó dirección por Aprobó Gerente General. 05 20/04/17 FIRMAS DE APROBACIÓN Revisó: Coord. S.G.C. Aprobó: Gerente General
6 de 6 Al momento de imprimir, sustraer información o copiar a otra ubicación del presente documento será considerado una copia no controlada, por lo que perderá validez para el Sistema de Gestión de Calidad.