Página 3 ALERTA Alerta Consumidor CONSUMIDOR Volumen 11, nº 2 Setiembre 2007 Si vas a comprar un pasaje o un paquete turístico ten en cuenta estos consejos Qué criterios aplica el INDECOPI para resolver denuncias contra agencias de viajes? Campañas realizadas por la Comisión de Protección al Consumidor Dirección: Calle de la Prosa 138 - San Borja Telf: (511) 224-7800 (511) 224-7777 Fax: (511) - 224-0348 Nos podrán encontrar en esta dirección electrónica: http://www.indecopi.gob.pe/destacado-consumidor-comisiones-cpc-alertacons.jsp
Si vas a comprar un pasaje o un paquete turístico ten en cuenta estos consejos Amigo consumidor, si quieres adquirir un pasaje y/o paquete turístico en una agencia de viajes, toma en cuenta estos consejos útiles: Acude a una agencia de viajes formal para que puedas reclamar ante cualquier percance... Las agencias asociadas a la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés) generalmente ofrecen mayor garantía, ya que han tenido que cumplir con una serie de requisitos para afiliarse a esa entidad. Exige a la agencia de viajes toda la información necesaria sobre las condiciones y restricciones de los pasajes o paquetes turísticos. Exige toda la información sobre el lugar a donde planeas viajar, como el clima y cualquier otra información que sea necesaria para que el viaje se realice con seguridad. Asegúrate que te informe sobre los documentos y requisitos necesarios para acceder al lugar de destino, como por ejemplo si es necesaria la visa. Verifica que las reservas y confirmaciones se realicen oportunamente. Exige a la agencia de viajes que cumpla con lo que ofrece en su publicidad. Exige que te informen sobre todos los costos que incluyen en el pasaje o paquete turístico. Exige que las condiciones que te ofrezcan estén confirmadas por escrito. Toma en cuenta que el servicio de la agencia de viajes no termina al momento de la compra, sino hasta el término del viaje. Página 2
Qué criterios aplica el INDECOPI para resolver denuncias contra agencias de viajes? Tanto la Comisión de Protección del Consumidor como la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI han diferenciado el rol que cumplen las agencias de viajes mayoristas y las minoristas. Las agencias de viaje y turismo mayoristas proyectan, elaboran y organizan todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. Por su parte, las agencias minoristas venden directamente al turista los pasajes y/o servicios elaborados por las mayoristas. Pero es claro que ambas son responsables por las condiciones del servicio brindado al consumidor. Con relación a las ventas de pasajes aéreos, ambos tipos de agencias realizan una labor de intermediación a favor de las líneas aéreas. En tal sentido, están obligadas a brindar toda la información respecto de las condiciones de los pasajes aéreos, sobre los documentos y requisitos necesarios para acceder al lugar de destino y realizar la reserva y confirmación de los pasajes aéreos. Conforme a ello, las agencias de viajes tienen la obligación de informar a los consumidores sobre las restricciones de los pasajes aéreos ofrecidos, informar sobre el clima del lugar de destino y cualquier otra situación. A fin de salvar su responsabilidad administrativa, las agencias tienen la obligación de presentar medios probatorios que acrediten que entregó dicha información al consumidor. Este criterio fue utilizado, por ejemplo, en la denuncia presentada por una consumidora a la que se le solicitó el pago de una penalidad por cambiar la fecha de vuelo, a pesar que la agencia de viajes nunca le informó dicha restricción. La agencia fue sancionada porque no probó haber informado adecuadamente a su cliente. Con relación a los paquetes turísticos, es fundamental que se informe sobre todas las condiciones, como por ejemplo si son reembolsables o no los pagos adelantados y en qué condiciones. Dicha información debe ser proporcionada al consumidor al momento de adquirir el paquete turístico, así como cualquier modificación o variación. Continúa... Página 3
Qué criterios aplica el INDECOPI para resolver denuncias contra agencias de viajes? Este criterio fue aplicado en el caso de una consumidora que denunció a una agencia de viajes que no le quiso devolver el dinero por un paquete turístico, ya que no pudo obtener visa. Al solicitar la devolución de su dinero le informaron recién el carácter no reembolsable del mismo. Por ello la denuncia fue declarada fundada. Finalmente, tanto la Comisión de Protección al Consumidor como la Sala de Defensa de la Competencia han señalado que un consumidor razonable, que conoce de una oferta mediante un anuncio publicitario, no esperaría que al momento de adquirir el producto, sus características sean diferentes a las ofrecidas en el anuncio. Este criterio fue aplicado en el caso de un consumidor que mediante un diario local se enteró que una agencia de viajes ofrecía un paquete turístico a Aruba por US$495,00. Cuando se acercó a la agencia de viajes para comprar el paquete le informaron que el precio era mayor. Al revisar el anuncio se determinó que no precisaba restricción alguna y la Comisión declaró fundada la denuncia. Página 3
Campañas realizadas por la Comisión de Protección al Consumidor Luego del terremoto ocurrido en nuestro país, el pasado 15 de agosto de 2007, INDECOPI envió una comitiva a la ciudad de Chincha para identificar si a consecuencia del desastre, los derechos de los consumidores fueron afectados. Se instalaron dos módulos de atención en la plaza de armas de Chincha, se repartieron 3 mil volantes con información sobre derechos de los consumidores y se visitaron los distritos de Chincha Baja, Tambo de Mora, Sunampe, Grozio Prado y El Carmen. En dichos lugares se realizaron labores de difusión y se atendieron cerca de 500 reclamos. De acuerdo a las consultas de los pobladores de Chincha, INDECOPI viene investigando las siguientes prácticas de los proveedores: 1. Verificar si el período de gracia que algunas casas comerciales estarían brindando a los consumidores es realmente beneficioso. Ello debido a que si bien no se les cobra durante dos meses, cumplido dicho plazo, los consumidores informaron que les exigirían la cancelación de dos cuotas en el mismo mes. 2. Si la información y conducta de los proveedores sobre el periodo de gracia ofrecido está sujeto a un posterior reajuste del saldo pendiente de pago. 3. Si las empresas dedicadas a la venta de celulares, trasladan al consumidor el costo de movilizarse hasta Lima para solicitar el servicio técnico y la cobertura de la garantía, lo cual dificultaría su derecho de hacer valer la garantía otorgada. Además, se recibió un gran número de reclamos relacionados al aumento de precios de los materiales de construcción y la negativa de algunos proveedores de vender dichos productos, lo cual viene siendo evaluado por las instancias competentes del INDECOPI. Página 4