PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN

Página 1 de 14 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA 30-01-2010 Leonardo Cancino Recursos Humanos 15-04-2010 Bárbara Aguirre Coordinadora Calidad 14-06-2010 14-04-2011 Representante del Comité de Calidad: Lorena Sequeida Gerente de América François Carrère Gerente General

INDICE Página 2 de 14 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. RESPONSABILIDADES... 3 3.1 Gerente General... 3 3.2 Recursos Humanos... 3 3.3 Gerentes de área, departamentos, supervisores y jefes... 3 3.4 Contabilidad... 3 3.5 Personal participante de la capacitación... 3 4. DEFINICIONES... 4 5. MODO OPERATIVO... 4 5.1 Detección de necesidades... 4 5.2 Programa de capacitación... 4 5.3 Selección de los proveedores de capacitación... 4 5.4 Ejecución de las capacitaciones... 5 5.5 Aprobación de la capacitación... 5 5.6 Medición de efectividad... 5 6. INDICADORES... 5 7. REGISTROS... 6 8. REFERENCIAS... 7 9. ANEXOS... 7 10. CONTROL DE CAMBIOS... 8

Página 3 de 14 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es definir el proceso de capacitación de los integrantes de CTS. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todo el personal que trabaja en la empresa ya sea permanente, temporal o transitorio. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente General Es responsable de: Aprobar el plan de capacitación anual. 3.2 Recursos Humanos Es responsable de: Detectar las necesidades de capacitación. Realizar programa anual de capacitación. Ejecutar y controlar el programa anual de capacitación. Seleccionar a los proveedores de capacitación y determinar relatores en el caso de capacitaciones internas. Supervisar la ejecución de las capacitaciones. Evaluar el impacto y la efectividad de las capacitaciones impartidas. 3.3 Gerentes de área, departamentos, supervisores y jefes Son responsables de: Son responsables de autorizar al personal a asistir a las capacitaciones programadas. Evaluar, en conjunto con, la efectividad de las capacitaciones impartidas. 3.4 Contabilidad Es responsable de: Efectuar trámites ante SENCE y organismos capacitadores en consonancia con el programa anual de capacitación. 3.5 Personal participante de la capacitación Son responsables de:

Asistir a Capacitación PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Página 4 de 14 Entregar a documentación referente a la capacitación efectuada (copia de certificados). Poner en práctica los conocimientos adquiridos en la capacitación. Evaluar la capacitación. 4. DEFINICIONES CAPACITACION: Proceso destinado a promover, facilitar, fomentar y desarrollar las actitudes, habilidades o grados de conocimiento de los trabajadores, con el fin de mejorar el desempeño de su cargo. PROGRAMA DE CAPACITACION: Plan anual en que se proyectan las principales capacitaciones requeridas por el personal con un rango de fechas para su ejecución. PERSONAS CAPACITADAS: Aquellas personas que han cumplido los requisitos de aprobación de las capacitaciones impartidas. COMPETENCIAS: Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral, en un contexto real de trabajo, según los criterios establecidos por la empresa. BRECHAS DE COMPETENCIA: Comparación entre las competencias actuales del personal y las competencias requeridas para el desempeño del cargo. 5. MODO OPERATIVO 5.1 Detección de necesidades El procedimiento de capacitación comienza por determinar las brechas de competencia y la detección de necesidades de capacitación y efectúa a través de tres medios: el informe de la evaluación de desempeño (FORM-GG-RH-004), el informe de levantamiento de necesidades efectuado a las jefaturas (FORM-GG-RH-005) y la comparación del currículo con las competencias requeridas, considerando los requisitos de capacitación estipulados en la NCH 3067 apartado 4.1. letra d) 5.2 Programa de capacitación Una vez sistematizada esta información se elabora y se presenta un programa de capacitación anual (DOCU-GG-RH-002), y costeado a Gerencia General para su aprobación o modificación. 5.3 Selección de los proveedores de capacitación En caso de proveedores internos se acuerda con el relator el nombre, contenido de la capacitación, objetivos, duración y fechas de la actividad.

Página 5 de 14 En caso de capacitaciones externas, sea en el caso de relatores u OTECs, se solicita el programa con el contenido a tratar y recursos humanos evalúa si es pertinente a las necesidades de capacitación de la empresa. 5.4 Ejecución de las capacitaciones Se efectúan las clases correspondientes a las capacitaciones del programa anual o aquellas que detecte prioritarias que no estén contenidas en el plan anual. El relator a cargo debe entregar la lista de asistencia y evaluaciones de los participantes (FORM-GG-RH-006). Al finalizar cada curso se realiza una medición de satisfacción del alumno (de impacto de la capacitación) mediante una encuesta. 5.5 Aprobación de la capacitación La aprobación de las capacitaciones se produce toda vez que el participante cumple con los requisitos que dicha formación le exige. Entre los métodos de aprobación se incluyen pruebas o asistencia. En el caso de la pruebas, ellas pueden ser teóricas o prácticas y el participante debe obtener un puntaje igual o superior al 60% de la escala. En caso de aprobación por asistencia, se exigirá un mínimo de 65%. 5.6 Medición de efectividad Por último, se realiza una medición de efectividad de la capacitación con instrumentos ad hoc a la formación impartida, los que pueden consistir, entre otros, en encuestas a las jefaturas o comparación de datos. En el caso de las encuestas, estás se efectúan en un periodo que va de 1 a 3 meses de impartida la capacitación y en el caso de comparación de datos este se determinará en cada capacitación. Esta medición sirve a su vez como línea base para las siguientes capacitaciones del mismo tipo. 6. INDICADORES Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Cumplimiento del plan de capacitación Personas capacitadas en el año./ total de personas a capacitar planificadas en el año*100 Nº de temas planificados impartidos/nº de temas planificados* 100 80% 60% ANUAL

Página 6 de 14 Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Satisfacción 7. REGISTROS Identificación del Registro Informe de evaluación de desempeño. Encuesta de Detección de necesidades Informe levantamiento de necesidades Análisis de brechas Programa de capacitación Listado de asistencia a capacitacione s Código FORM-GG- RH-004 FORM-GG- RH-010 FORM-GG- RH-005 DOCU-GG- RH-001 DOCU-GG- RH-002 FORM-GG- RH-006 Resultados de encuestas de satisfacción en su evaluación global / Total Encuestas Aplicadas * 100 Responsable 80% Por curso Almacenamiento Protección Recuperación Retención director de director de director director director director de de de de documentos\de sarrollo Organizacional\ ED\ED (año) documentos\ca pacitación y Desarrollo\DN documentos\ca pacitación y Desarrollo\DN\In forme DN documentos\ca pacitación y Desarrollo\Plan de capacitacion\ide ntificacion de documentos documentos\ca pacitación y Desarrollo\Progr ama de capacitacion documentos\ca pacitación y Desarrollo\Curs os\(nombre Curso)\Asistenc ia 2 años 2 años 2 años indefinido 2 años 2 años Disposición final Soporte

Identificación del Registro Informe encuesta de satisfacción (medición de impacto). Informe medición de efectividad Código FORM-GG- RH-007 FORM-GG- RH-008 8. REFERENCIAS PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Responsable Almacenamiento Protección Recuperación Retención director de director de documentos\ca pacitación y Desarrollo\Curs os\(nombre curso)\medicion Satisfacción documentos\ca pacitación y Desarrollo\Curs os\(nombre curso)\medicion Efectividad 2 años 2 años Página 7 de 14 Disposición final Norma ISO 9001: 2008; Sección 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia Norma NCH 3067 (4.1 letra a, d) Manual de Calidad (MANU-GG- SG- 001) Manual de organización (MANU--001) 9. ANEXOS I. Registro de asistencia. II. Encuesta de satisfacción. III. Encuesta de Detección de Necesidades (FORM-GG-RH-010) Soporte

10. CONTROL DE CAMBIOS PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Página 8 de 14 VERSION FECHA MODIFICACIONES V1 20/07/10 Se modifica el nº 5.4 agregándose capacitaciones necesarias no contenidas en plan anual. Se incorporan la de definición de personas capacitadas (nº 4) y los criterios para aprobación de las capacitaciones. (nº 5.5) Se modificó el nº 5.6 referido a la medición de efectividad la capacitación. Se modificó el titulo del nº 3.5. Se modificó el Alcance (nº 2) incorporando explícitamente al personal temporal o transitorio. V2 28/02/11 7.- Se borró la palabra informe de los registros para satisfacción y efectividad Se agrego un indicador relacionado con los temas impartidos y porcentaje meta. 5.2. Se agrego a partir de mayo Se adjunto Anexo 3 Detección de necesidades V3 14-04-2011 Se agrego asistir a capacitaciones al punto 3.5 4. Se modifico la definición de y capacitación y se agrego la de competencias y Brechas de competencias Se modifico redacción en el punto 5.1 5.2 se agrego elabora y costeado, se saco mayo 5.3 se elimino OTICs 5.5 Se modificó redacción

Nombre capacitación: Lugar de realización: Relator: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN ANEXOS I. Registro de asistencia Registro de Asistencia Fecha de inicio: Fecha de término: Nº de horas de duración: Día: / / Página 9 de 14 Nº Área Participantes Cargo Certificado Firma

Nombre de la capacitación: Nombre del relator: Fecha: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN II. Encuesta de satisfacción Evaluación de Satisfacción de la Capacitación Página 10 de 14 Con el objetivo de mejorar continuamente la calidad, contenido y oportunidad de nuestras capacitaciones te pedimos que completes la siguiente encuesta: 1. Que tan útil te ha parecido: Muy inútil 1 2 3 4 5 Muy útil 2. La calidad de la relatoría: Muy baja 1 2 3 4 5 Muy Alta 3. La calidad de la infraestructura: Muy inapropiada 1 2 3 4 5 Muy apropiada 4. Califica el nivel de lo aprendido: Excelente Bueno Regular Deficiente 100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 5. Apreciación Global Excelente Bueno Regular Deficiente 100 95 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 6. Sugerencias: III. Detección de Necesidades

Estimado: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Página 11 de 14 Los siguientes cuadros contienen el listado de competencias requeridos para los cargos descritos. Necesitamos que ordenes en cada uno, desde las capacitaciones que te parezcan más prioritarias a las menos prioritarias, comenzando por 1, luego 2 y así sucesivamente. Donde dice Cursos sugeridos puedes agregar aquellos cursos o competencias que consideres pertinentes para ese cargo específico. Gerencia General Trabajo en equipo y liderazgo Habilitación en la Gestión del Factor Humano Comercialización Productos turísticos nacionales Finanzas. Marketing. Inglés intermedio. Gerencia Comercial Geografía Nacional Calidad de servicio Portugués, inglés u otro idioma ad-hoc al mercado Servicio al cliente Trabajo en equipo y liderazo Habilitación en la Gestión del Factor Humano Comercialización Productos turísticos nacionales Inglés avanzado. Marketing

Gerencia de Adm. Y Finanzas Administración Contabilidad Office nivel usuario. Excel intermedio Trabajo en equipo y liderazgo Habilitación en la Gestión del Factor Humano Soptur Sopsicon Sicon Inglés Intermedio Finanzas Gerencias Operaciones Sistema Soptur Geografía Nacional Calidad de servicio Portugués, inglés u otro idioma ad-hoc al mercado Servicio al cliente Trabajo en equipo y liderazgo Habilitación en la Gestión del Factor Humano Comercialización o ventas Productos turísticos nacionales Office nivel usuario Representante de la dirección Conocimiento de la Norma ISO 9000-2008 Tratamiento de datos Planificación y Gestión Estratégica Liderazgo. Página 12 de 14

Director Recursos Humanos Desarrollo Organizacional. Office nivel usuario. Técnicas de comunicación efectiva oral y escrita. Técnicas de trabajo en grupos. Resolución de conflictos grupales. Selección de personal Administración de Recursos Humanos Coordinadora de Calidad Administración. Sistemas de gestión de Calidad. Análisis y tratamientos de datos. Normas de calidad ISO 9000. Normas de sello turístico NCh 3067 Norma Chilena Oficial NCh 2961 de Guías de Turismo. Documentación de Sistemas de Calidad. Auditoria Interna bajo ISO 9000 y 19011. SOPTUR Office nivel usuario Comercio internacional Productos turísticos nacionales Formación y dirección de equipos de trabajo Asistente de Gerencia Inglés y/o portugués básico. Office nivel usuario. Ejecutivos de venta Sistema Soptur Geografía Nacional Calidad de servicio Portugués, inglés u otro idioma ad-hoc Servicio al cliente Productos turísticos nacionales Página 13 de 14

Página 14 de 14 En los siguientes cuadros te pedimos que nombres ciertos cargos que no están considerados anteriormente, pero que se coordinan con tus áreas de responsabilidad y ubiques en ellos las respectivas competencias o capacitaciones que consideres necesarias para su mejor desempeño. Cargo: Cargo: Cargo: Cargo: Competencias o capacitaciones Competencias o capacitaciones Competencias o capacitaciones Competencias o capacitaciones