CARTA DE SERVICIOS II. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS POR LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO.

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS I DATOS IDENTIFICATIVOS La Subdelegación del Gobierno en Granada es un órgano administrativo dependiente de la Delegación del Gobierno en Andalucía, adscrita al MAP. Corresponde al Subdelegado del Gobierno, la dirección de todos los servicios integrados de la Administración General del Estado en la provincia de Granada, siendo por tanto los servicios que presta muy variados, ocupando un amplio espectro funcional y material. Se apoya para ello en un sistema de comunicación que abarca la información telefónica, presencial, escrita y telemática. Igualmente, realiza labores de impulso, supervisión e inspección de los servicios no integrados pertenecientes a la Administración General del Estado en la provincia, tiene asimismo asignadas legalmente funciones de comunicación, colaboración y cooperación con las Corporaciones Locales y con los órganos territoriales de la Administración de la Comunidad Autónoma de Andalucía en la provincia de Granada. Finalmente, al Subdelegado del Gobierno, compete la protección del libre ejercicio de los derechos y libertades garantizando la seguridad ciudadana, a tal efecto dirige las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y la Protección Civil en el ámbito de la provincia. II. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS POR LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO. 1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DIRECTA AL CIUDADANO. 1.- Información sobre la Administración General del Estado, estructura, competencias, procedimientos. Datos identificativos de las unidades que integran la Administración General del Estado hasta el rango de subdirección general, funciones que desempeñan. Estructura Orgánica de los Ministerios. Datos identificativos de las unidades periféricas de la Administración General del Estado. 2.- Recepción, registro, compulsa y tramitación de documentos y solicitudes dirigidos, tanto a la Subdelegación del Gobierno como a otros órganos de las Administraciones Públicas, de acuerdo con lo dispuesto en el art de la Ley de Régimen Jurídico de las 1

2 Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común (ventanilla única administrativa). 3.- Información sobre ofertas de empleo público de la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas, Administración Local y Unión Europea. Información sobre convocatorias de pruebas selectivas y recepción de solicitudes. El texto de las convocatorias se expone a disposición de los ciudadanos. 4.- Información general sobre becas, ayudas, premios y subvenciones convocados por la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y Organismos Internacionales. Texto de dichas convocatorias que se publiquen en el Boletín Oficial del Estado y de la Junta de Andalucía. 5.- Información sobre legislación básica del Estado, sumario de disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado. Texto completo de las normas más importantes de Derecho Constitucional y Administrativo. Consulta en las instalaciones de la Oficina de Información y Registro del Boletín Oficial del Estado desde el año Información sobre boletines y diarios oficiales. Consulta en las instalaciones de la Oficina de Información y Registro del BOE, del Boletín Oficial de la Junta de Andalucía desde el inicio de su publicación, así como del Boletín Oficial de la Provincia de Granada. Consulta de los tres últimos meses de los Boletines Oficiales de las Provincias de Almería, Cáceres. Cádiz, Cantabria, Córdoba, Lleida, Lugo, Málaga, Melilla, Palencia, Salamanca, Sevilla, Toledo, Valencia y Zaragoza. Información sobre páginas web de los Boletines Oficiales de las Comunidades Autónomas y del diario de la Unión Europea. 7- Información general de convocatorias de cursos y concursos de provisión de puestos de trabajo de la Administración General del Estado publicados en el Boletín Oficial del Estado. Cursos de formación de funcionarios adscritos a la Subdelegación del Gobierno en Granada. 8- Información y tramitación de expedientes de homologación y convalidación de títulos expedidos por las autoridades educativas en el extranjero. 9- Entrega de títulos de la UNED a petición de los interesados. 10- Información, tramitación y entrega de la Certificación acreditativa para el ejercicio como Médico General (arts. 7 y 8 de la Directiva 86/457/Cee) 11- Información, tramitación y entrega de títulos de especialidades médicas. 12- Información sobre solicitudes en relación con la Ley de Solidaridad con las Víctimas del Terrorismo. 13- Información y tramitación de títulos de Intérpretes Jurados de idiomas. Gestión del Registro provincial de Intérpretes. 2

3 14. Tramitación de devoluciones de documentación personal extraviada en otros países Información socio-laboral de carácter general Emigración: Orientación y gestión de las acciones en favor de los emigrantes retornados; Apoyo a las emigraciones interiores; Difusión de y asesoramiento sobre ofertas de empleo a países no comunitarios; Organización y asistencia a los trabajadores españoles que se trasladan al extranjero; Información y gestión de ayudas, subvenciones y subsidio a retornados; Información y tramitación de pensiones asistenciales ancianidad; Información y gestión administrativa sobre asistencia sanitaria. 17- Atención al público e información general sobre el régimen de extranjería. 18. Información telefónica y presencial a los interesados a través del control y gestión del fichero con fecha de publicación de edictos en el Boletín Oficial de la Provincia (BOP). 19 Atención y consulta de ciudadanos y miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado sobre tramitación de expedientes y cuestiones técnicas en materia de Derechos Ciudadanos. 20- Información y entrega de títulos de Agentes de la Propiedad Inmobiliaria. 21- Anotación en Libro Registro de Títulos Universitarios para su entrega a los universitarios. 22- Información de las distintas convocatorias anunciadas por el MECD y recepción, compulsa y remisión al MECD de las solicitudes y expedientes presentados (Auxiliares de Conversación Europea, Idem Estados Unidos, Intercambio Puesto por Puesto, Profesores visitantes Canadá y EE.UU, Cursos de verano Francia y Reino Unido, Plazas profesorado español en el extranjero, etc.). 2. PROCEDIMIENTOS DE RECONOCIMIENTO DE DERECHOS O DENEGACION DE SOLICITUDES 23. Tramitación ordinaria de las solicitudes de Ayudas Económicas al amparo de la Orden de 18 de marzo de 1993 (Catástrofes naturales). 24. Tramitación de solicitudes de convocatorias de manifestaciones y concentraciones. 25 Extranjería: tramitación de los permisos y/o autorizaciones relacionados con esta materia: 1) Retorno, devolución y repatriación de menores extranjeros instruidos por las Comisarías de Policía 3

4 2) Tarjeta de Residente Comunitario instruidos por las Comisarías 3) Documento Unificado de Trabajo y Residencia instruidos por la Dependencia de Trabajo 4) Permiso de Residencia no Laboral instruidos por las Comisarías 5) Solicitudes de Autorización de Regreso presentadas en las Comisarías de Policía 6) Exención de Visado tramitados por las Comisarías 7) Permiso de Residencia por Circunstancias Excepcionales tramitados por la Comisaría Provincial 8) Cédula de Inscripción de indocumentados y apátridas y Títulos de viaje. 9) Expedientes de Permisos de Trabajo. 10) Expedientes de Excepción de Permiso de Trabajo. 11) Autorizaciones para trabajar. 12) Expedientes de Modificación de Permisos de Trabajo. 13) Expedientes de Regularización. 14) Contingentes anuales. 26- Autorización y/o denegación de apertura de establecimientos obligados a tener medidas de seguridad (Entidades de créditos, joyerías, administraciones de lotería, estaciones de servicio, farmacias...) Denegación y revocación de licencias de arma tipo E Autorización o denegación para 1) -dedicar un establecimiento a armería. 2) -talleres fabricación de cartuchería o productos pirotécnicos. 3) -establecimientos de venta de artículos pirotécnicos. 4) -depósitos comerciales de explosivos(capacidad máximo Kg.). 5) -polvorines auxiliares de distribución a consumidores (Cap.máx. 50 Kg. o 500 detonadores) Autorización o denegación para 1) utilización habitual de explosivos con ámbito provincial. 2) consumo eventual de explosivos. 3) Voladuras Especiales (Demoliciones, Grandes voladuras, bajo el mar...) 4) espectáculos pirotécnicos de mas de 50 Kg. de mezcla explosiva. 5) concursos y actividades con armas de fuego. 30- Autorización o denegación de 1) servicio de vigilancia privada con armas 2) armeros. 3) servicios de seguridad en polígonos industriales o urbanizaciones. 4) cambios de uniformidad del personal de empresas de seguridad Autorización de vuelos de publicidad aérea Propuesta de nombramiento de Delegado Gubernativo en espectáculos taurinos. 4

5 33-. Autorización gubernativa para el control del Orden Público y de la Seguridad Vial en pruebas deportivas, actividades recreativas, etc. 34. Expedición de certificaciones relativas a la habilitación como vigilantes de seguridad. 35. Habilitación de títulos sanitarios de la Comunidad Europea: expedición de certificados para habilitación médicos generalistas y expedición de certificados para habilitación de titulaciones comunitarias de fisioterapia, podología, óptica y enfermeros con especialidad. 36. Registro, autorizaciones y homologación de instalaciones, géneros medicinales, cosméticos, productos sanitarios, químicos y biológicos. 37. Seguros agrarios: Informes sobre precios percibidos por los agricultores; Tramitación de solicitudes de indemnización. 38. Expedición certificados de daños para exención del I.B.I. y R.E.A. 39 Realización de informes preceptivos sobre estudios, revisión y confrontación de proyectos de labores, investigaciones e instalaciones mineras. 40. Elaboración de informe preceptivo sobre expedientes de autorización de consumo de explosivos. 41 Elaboración de informes de expedientes de autorización, depósito de explosivos de pirotecnia, de cartuchería, talleres de pirotecnia y cartuchería, fábrica de explosivos. 42. Expedición de certificados de aptitud (Cartilla de Artillero). 43 Tramitación expedientes de homologación y convalidaciones de estudios extranjeros no universitarios y universitarios. 44. Tramitación expedientes de estudios extranjeros con aplicación de Directivas Comunitarias. Reconocimiento profesional de Títulos y Diplomas extranjeros. 45. Tramitación de equivalencias de estudios antiguos españoles (certificados de estudios primarios, estudios profesionales, peritos mercantiles, bachillerato técnico, etc., con estudios españoles actuales). 46. Tramitación de los expedientes de Contratación, Altas y Bajas y Variación de datos en Seguridad Social, sustituciones, etc., del profesorado de Religión destinado en Centros Públicos de Granada y su provincia. 47. Tramitación de los expedientes de Especialidades Médicas. 5

6 48- Gestión del Patrimonio Sindical: Información a los agentes sociales y tramitación de solicitudes de uso de locales en esta provincia. Seguimiento del estado de los edificios, pagos de impuestos y otros asuntos relacionados con dicho patrimonio. 49. Reconocimiento o denegación, en vía administrativa, de la responsabilidad del Estado sobre los Salarios de Tramitación y las correspondientes cuotas de la Seguridad social. 50. Tramitación de las diligencias judiciales relacionadas con el pago de los Salarios de Tramitación, las cuotas, los intereses legales, los honorarios profesionales y las cuotas de la Seguridad Social. 3 PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES 51. En materia de Seguridad Privada, instrucción de expedientes sancionadores 1) por infracciones cometidas por establecimientos obligados a tener medidas de seguridad 2) por infracciones de las empresas de seguridad. 3) por infracciones de personal de seguridad. 4) por infracciones de los usuarios de los servicios de seguridad. 52. Instrucción de procedimientos sancionadores en materia de Derechos Ciudadanos y Seguridad Ciudadana por: a)aplicación de la LD 1/1992, de 21 de febrero sobre Protección de la Seguridad ciudadana: - Celebración de reuniones en lugares de tránsito público o manifestaciones incumpliendo lo establecido en los artículo 4.2, 8, 9, 10 Y 11 de la L.O. 9/83 de 15 de julio, reguladora del derecho de reunión, modificado por L.O. 9/1999 de 21 de abril. - Negativa a disolver las manifestaciones y reuniones en lugares de tránsito público ordenada por la autoridad competente en los casos del art1 5 de la L.O. 9/83. - Provocar reacciones en el público que alteren o puedan alterar la seguridad ciudadana. - Tolerancia del consumo ilegal o tráfico de drogas tóxicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas en locales o establecimientos públicos o falta de diligencia para impedirlos. - Alegación de datos o circunstancias falsos para obtener las documentación prevista en la L.O. 1/92 - La negativa de acceso, o la obstaculización del ejercicio de las inspecciones o controles reglamentarios, conforme a la L.O. 1/92, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana. - Originar desórdenes graves en las vías, espacios o establecimientos públicos o causar daños graves a los bienes de uso público. 6

7 - El consumo en lugares, vías, establecimientos o transportes públicos, así como la tenencia ilícita de drogas tóxicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas. - No obtener el documento nacional de identidad habiendo cumplido los 14 años de edad. - Negarse a entregar la documentación personal habiendo sido acordada su retirada o retención. - Exhibir objetos peligrosos con la intención de intimidar. - Desobedecer los mandatos de la autoridad o de sus agentes dictados en aplicación de la L.O. 1/92. - Alterar la seguridad colectiva u originar desórdenes en las vías, espacios o establecimientos públicos. b) Aplicación de la LO 1/92 Y otras disposiciones reglamentarias - La carencia de registros exigidos en actividades con trascendencia para la seguridad ciudadana como la de hospedaje, el comercio o reparación de objetos usados, el alquiler o desguace de vehículos a motor, la compraventa de joyas y metales preciosos. - Irregularidades en la cumplimentación de los registros establecidos en actividades con transcendencia para la seguridad ciudadana, y la omisión de los datos o comunicaciones obligatorias en los plazos establecidos. c) Aplicación de la Ley 10/1990, del Deporte - El incumplimiento de las normas que regulan la celebración de los espectáculos deportivos. - Alteración del aforo correspondiente. - Negligencia en la corrección de anomalías o defectos que supongan peligro para la seguridad de los recintos deportivos. - Participar en altercados, peleas o desórdenes en los recintos deportivos o sus aledaños. - Desobedecer las ordenes relativas a las condiciones de celebración de los espectáculos. - Incumplir las medidas de control de acceso, permanencia y desalojo, venta de bebidas e introducción y retirada de objetos prohibidos. - Introducción y venta en los recintos deportivos de cualquier bebida incumpliendo las limitaciones de los envases. - Introducción de bengalas o fuegos de artificio. - Acciones u omisiones contrarias a las normas y reglamentos aplicables a espectáculos deportivos. 53. Seguimiento tratamiento de deshabituación (ciudadanos incursos en un procedimiento sancionador por consumo de estupefacientes). 54. Devolución de artes de pesca y armas de fuego a los ciudadanos. 55. Localización y precintos de vehículos. 56. Tramitación de expedientes sancionadores en materia de ferrocarriles y carreteras. 7

8 4. SERVICIOS DE CONTROL. INSPECCiÓN Y SEGUIMIENTO. 57. Control sanitario de mercancías con destino a uso o consumo humano, importadas y/o exportadas con países terceros. 58. Verificación de líneas de ayuda a la mejora de las estructuras agrarias. 59. Control del plan de distribución de alimentos a necesitados. 60. Seguimiento y certificación cursos formación sector agro-alimentario. 61. Seguimiento y certificación cursos formación cooperativas. 62. Seguimiento y estimación de daños por accidentes meteorológicos en el sector agrario. 63. Realización de encuestas sobre superficies de rendimientos de cultivos. 64. Inspección y Controles veterinarios de animales vivos de países no comunitarios (Recaudación Tasa 21006). 65. Sanidad Animal: -Inspección importaciones animales vivos (armonizados y no armonizados). -Inspección importaciones de productos de origen animal. -Inspección importaciones de productos de origen vegetal sometidos a control veterinario (heno, alfalfa) y alimentación animal. -Inspección exportaciones de animales y productos. -Control y sellado de plan de viaje de animales vivos para cobro de restituciones a la exportación a través del FEGA. -Expedición de certificaciones para restituciones a la exportación de carnes (medios canales, cuartos traseros y delanteros y deshuesados). -Control fiebre aftosa de animales, productos cárnicos, lácteos y caracoles. -Inspección de importaciones de medicamentos de uso veterinario. 66. Sanidad Vegetal -Inspección fitosanitaria de vegetales, productos vegetales y otros objetos en importación, exportación y cabotaje. -Inspección de calidad en vegetales en importación. -Inspección fitosanitaria de vegetales en tránsito comunitario. -Inspección de importaciones de vegetales en destino (viveros, almacenes autorizados). -Inspección de exportaciones de vegetales en origen (viveros, almacenes, cooperativas). 67.Inspecciones sobre subvenciones otorgadas por el extinto MINER. 8

9 68. Supervisión de la red geodésica, mantenimiento y conservación de los vértices geodésicos. 69. Estudio y control de los deslindes y amojonamientos y levantamiento de coordenadas de los términos municipales. 70. Seguimiento y gestión de los préstamos subsistentes del extinguido Fondo Nacional de Protección al Trabajo. Tramitación y cancelación de escritura de hipoteca ante Notario firmada por el Jefe de la Dependencia de Trabajo y Asuntos Sociales. 5. OTROS SERVICIOS DE REPERCUSIÓN CIUDADANA GENERALIZADA (NO INDIVIDUALIZADA) 71. Protección Civil: -Análisis de riesgos en el ámbito provincial: riesgos naturales, tecnológicos yantrópicos. -Elaboración y actualización de planes provinciales, protocolos, directrices e instrucciones de aplicación en emergencias. -Plan de Emergencia Exterior del Sector Químico de la provincia de Granada. -Plan de Emergencia del Aeropuerto de Granada. -Transporte de Mercancías Peligrosas: Ferrocarril, Carreteras y Vías Aéreas. -Plan Nacional de Salvamento y Seguridad Marítima. Salvamento de personas. -Plan de emergencia Puerto de Motril. -Protocolo Provincial de Actuaciones ante situaciones de Nevadas en la Red de Carreteras del Estado. -Plan Provisional ante el Riesgo Sísmico en la provincia de Granada. -Sistema de Alertas ante Fenómenos Meteorológicos Adversos, SAFEMA-GRANADA. -Plan de Inundaciones de la provincia de Granada, PIMA -Plan de Lucha contra Incendios Forestales en la provincia de Granada, Plan INFOCA. 72. Representación de la Administración General del Estado en diversas instituciones provinciales: Comisión Provincial de Seguimiento del Procedimiento para la Atención a las Mujeres Víctimas de Malos tratos y agresiones sexuales; Comisión Técnica Provincial. Acuerdo SAS-lnstituciones Penitenciarias; Consejo Municipal de la Mujer; Comisión Provincial de Urbanismo; Centro de Investigación y Estudio (CIEDES); Sección Provincial de Empadronamiento; Junta Provincial de Seguridad; Juntas Locales de Seguridad; AEPSA Comisión Liquidadora de Herencias. 73. Jurado Provincial de Expropiación Forzosa: fijación del justiprecio de los bienes expropiados en caso de discrepancia entre la Administración expropiante o la beneficiaria de la expropiación y los expropiados; resolución de los recursos de reposición interpuestos contra el acuerdo de fijación de justiprecio. 9

10 74. Dirección y coordinación de los recursos humanos y materiales para el ejercicio de derecho al voto en comicios de ámbito nacional. III. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho: 1. A poder identificar con claridad y prontitud la unidad administrativa que, dentro de la Subdelegación, es competente para la prestación del servicio requerido. Para ello, los ciudadanos podrán exigir de los responsables de aquélla la plena implantación del "Manual de Imagen Institucional de la AGE, en particular en lo referente a imagen corporativa, escritos dirigidos a particulares, cartelería y directorios. 2. A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica, informática o telemática, todo ello de forma eficaz y rápida. 3. A ser atendidos con deferencia, de forma directa y personalizada. 4. A una información administrativa real, veraz y pública. 5. A una orientación positiva. 6. A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas de la AGE conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. IV. PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS. Los ciudadanos y los usuarios de la Subdelegación podrán colaborar en la prestación de sus servicios a través de los siguientes medios: a) Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen. b) Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta. 10

11 V. LA NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN GRANADA SE ENCUENTRA EN LOS SIGUIENTES TEXTOS LEGALES. A. Organización y competencias de la Subdelegación. a) Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. b) Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, de Subdelegados del Gobierno y Directores Insulares de la Administración General del Estado. c) Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de integración de servicios periféricos y de estructura de las Delegaciones del Gobierno. d) Orden de 7 de noviembre de 1997 por la que se desarrolla el Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de Integración de Servicios Periféricos y de Estructura de las Delegaciones del Gobierno. e) Real Decreto 2724/1998, de 18 de diciembre, de integración de los servicios regionales de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional en las Delegaciones del Gobierno. f) Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones Provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en las Delegaciones del Gobierno. g) Real Decreto 2726/1998, de 18 de diciembre, de integración de los servicios periféricos de la Dirección General de Objeción de Conciencia en las Delegaciones de Gobierno. h) Real Decreto 1163/1999, de 2 de julio, de integración de los servicios periféricos del organismo autónomo Parque Móvil Ministerial en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno. B. Otras normas reguladoras de materias específicas: L.O. 1/1992 Seguridad Ciudadana; Real Decreto 2364/1994, Reglamento Seguridad privada; L.O. 13/1996, Medidas Fiscales, Administrativas y Orden Social; R.D. 137/1993, Reglamento de Armas; R.D. 230/1998, Reglamento de Explosivos; R.D. 863/1985, Reglamento General de Normas Básicas de Seguridad Minera; Ley 23/1992, Seguridad Privada; Ley 48/1960 sobre Navegación Aérea; Real Decreto 1398/1993, Reglamento del Procedimiento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora; Ley Orgánica 4/2000 de 11 de enero, y Real Decreto 155/96 de 2 de febrero; R.D. 208/1.996 Oficinas Información; R.D. 772/99- Presentación de solicitudes; Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil. (BOE ); LO 9/83, 15 de Julio, reguladora del derecho de reunión; Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril, de modificación de la L.O. 9/1983, reguladora del Derecho de Reunión; etc. 11

12 C. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (modificada por Ley 4/1999). VI. LOS CIUDADANOS PODRÁN PRESENTAR SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO EN LOS LUGARES Y EN LA FORMA QUE SE SEÑALAN A CONTINUACIÓN: a) En el Libro de Quejas y Sugerencias habilitado en los registros de recepción y salida de documentos de la Administración General del Estado, de acuerdo con lo dispuesto en el Capítulo 111 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicio de información administrativa y atención al ciudadano. b) En las instalaciones de la Subdelegación. c) Mediante llamada telefónica a la Unidad responsable de la Carta. d) Por correo postal. e) Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección: secretario@granada.map.es * Las Quejas deben hacerse constar en el correspondiente Libro, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando se presenten por escrito y sean firmadas. * Las Sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente Libro, no obstante pueden ser anónimas y presentarse utilizando cualquier otro formato o carta. VII. NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS La relación de servicios prestados por la Subdelegación, según se plasman en la Carta y en el Catálogo de Servicios, así como los derechos concretos de los ciudadanos que se recogen en esta Carta, se prestarán conforme a los siguientes compromisos de calidad: - La Subdelegación del Gobierno atenderá todas las llamadas telefónicas en función del grado de saturación de las líneas. - El tiempo medio de espera de las llamadas atendidas no será superior a un minuto, consideradas en periodos mensuales. - El 70% de las consultas presenciales, consideradas en periodos mensuales, se atenderá antes de cinco minutos. - El 30% restante será atendido antes de diez minutos. 12

13 - El plazo de contestación de los escritos presentados en el Registro General, recibidos por correo ordinario o electrónico, será de veinte días. - Las quejas y sugerencias se contestarán en un plazo máximo de veinte días. - La documentación presentada al amparo del art. 38 de la Ley de Procedimiento Administrativo Común será tramitada en un plazo máximo de 24 horas. - El 80% de procedimientos en materia de orden público y seguridad vial, se resolverán en un plazo máximo de 2 días. - A través de un sistema de cita previa, los usuarios serán atendidos en un plazo no superior a 5 días en asuntos relacionados con materias de competencia de la Subdelegación VIII. OTROS ASPECTOS FACILlTADORES. La Subdelegación del Gobierno en Granada asume además los siguientes compromisos con objeto de facilitar la atención a nuestros usuarios: a) Reglas de atención al público. En cada una de las modalidades de atención al público, los funcionarios se identificarán, atenderán activamente al público, utilizando un lenguaje comprensible para el ciudadano y comprobarán si este ha obtenido lo que deseaba. b) Compromiso ético de actuación de nuestros empleados. El personal que presta servicios en la Subdelegación asume como valores éticos del servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio a los ciudadanos. Además, en el desarrollo de su trabajo diario velarán porque los ciudadanos sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad. IX. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. * La Subdelegación cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad de los servicios que presta, especialmente en relación con la información que tiene como objeto, de una parte, la integridad de las bases de datos y, de otra parte, la actualización de la información que en ellas se contiene. Dicho sistema consta de los siguientes elementos: 13

14 a) Plan de revisión de bases de datos e información. b)plan de encuestas. c) Libro-Registro Informático de Actos de atención al Público. * La Subdelegación se compromete además a disponer de los sistemas de aseguramiento de la calidad medioambiental y de seguridad e higiene propios del Departamento al que está adscrito. X. INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes citados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados por la Subdelegación: A. Indicadores básicos de calidad: 1. Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas inferior a un minuto. 2. Consultas presenciales atendidas, en un 70% de los casos, antes de 5 minutos: El 30% restante antes de 10 minutos. 3. Plazo de 20 días para contestación de los escritos recibidos por correo o entregados personalmente. 4. Quejas y sugerencias contestadas en un plazo máximo de 20 días. 5. Documentación presentada al amparo del arto 38 tramitada en un plazo máximo de 24 horas.. 6. Establecimiento de un servicio de cita previa para ser atendido en un plazo no superior a cinco días hábiles desde que se solicita, en relación con materias concretas gestionadas por la Subdelegación. 7. Actualización permanente de las bases de datos y de la información disponible. 8. Cada 15 días, revisión de todos los expedientes pendientes de informe de otros organismos o unidades, comprobándose las causas del retraso y resolviéndose en un plazo máximo de 10 días posteriores a la recepción de dicho informe. B. Otros indicadores. 1. Número de consultas de todo tipo atendidas por los informadores. 2. Tiempo medio de duración de las consultas, diferenciando telefónicas y presenciales. 3. Tiempo medio de duración de la espera en consulta presencial. 4. Tiempo medio de respuesta de las consultas escritas. 5. Número de ejemplares de la Carta de Servicios y del Catálogo de Servicios distribuidos. XI. DIRECCIONES POSTALES, TELEFONICAS Y TELEFÓNICAS. 14

15 - Subdelegación del Gobierno: C/ Gran Vía, 50 Tlf Fax Dependencia de Agricultura, Pesca y Alimentación: C/ Acera del Darro, 2-3º Tlf y Dependencia de Industria y Energía: C/ Acera del Darro, 2-3º Tlf y Dependencia de Trabajo y Asuntos Sociales: C/ Faisán, 2 Tlf y Instituto Geográfico Nacional: C/ Divina Pastora, 7 Tlf Sección de Derechos Ciudadanos: Tlf , 78, 79 y 80 - Gabinete de Prensa: Tlf , 801 y Jurado Provincial de Expropiación Forzosa C/ Valentín Barrecheguren, 3 Tlf XII. FORMAS DE ACCESO Y TRANSPORTE. 15

16 A la Subdelegación del Gobierno se puede acceder mediante transporte público pues todas las líneas de autobuses tienen su parada en un lugar muy cercano al edificio. XIII. IDENTIFICACIÓN DE LA UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA La Secretaría General de la Subdelegación del Gobierno, será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos adoptados en la Carta y de impulsar las correspondientes acciones de mejora. La dirección es la siguiente: C/Gran Vía, Granada Correo electrónico: secretario@granada.map.es La unidad responsable de la Carta además elaborará y conservará el fichero de Actas de Atención al Público, impulsará el Plan de encuestas y contestará las quejas y sugerencias que los ciudadanos le dirijan. XIV. OTROS DATOS DE INTERÉS A) Medios humanos y materiales. La Subdelegación del Gobierno ha remodelado recientemente sus dependencias de atención al público, sitas en Gran Vía 50, dotandolas de todos los requerimientos de accesibilidad y seguridad, así como de unas condiciones ambientales adecuadas donde los empleados públicos puedan desarrollar sus funciones con la máxima dedicación y profesionalidad, y nuestros servicios de atención al ciudadano sean de máxima eficacia y calidad. Del mismo modo, próximamente está prevista la creación de la oficina de extranjería, con lo que se verá incrementada la calidad de los servicios a inmigrantes, cumpliendo además los principios recogidos en la LOFAGE de celeridad en la tramitación administrativa y eficiencia en la ejecución del gasto público. Finalmente, se están realizando gestiones tendentes a centralizar todos los servicios de la Subdelegación y organismos integrados, hasta ahora dispersos en varias sedes, en un mismo edificio, lo que permitirá asimismo un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales y una atención al ciudadano más eficaz. B) Aviso de exención de responsabilidad y copyright. 16

17 La información administrativa que se facilita al público normalmente deberá ser considerada como completa, exhaustiva, exacta y actualizada. Sin embargo, únicamente se consideran auténticos los textos legales publicados en las ediciones impresas de los Boletines y Diarios Oficiales. Dado que la Subdelegación del Gobierno pretende mejorar los servicios públicos, se autoriza la reproducción de esta Carta de Servicios, excepto con fines comerciales, siempre que se cite la fuente y se comunique a la Unidad responsable de la Carta (Secretaría General). 17