TEMA 1: INTRODUCCIÓN AL E- COMMERCE

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1 Curso Taller de Gestión y Configuración de Tiendas Online TEMA 1: INTRODUCCIÓN AL E- COMMERCE 1. Qué es el e- commerce? E- commerce, o electronic commerce, significa comercialización electrónica, es decir, cualquier compra o venta a través de medios electrónicos, principalmente Internet. Su desarrollo estuvo ligado a la evolución de las empresas y los negocios, y a su incorporación a Internet. En la etapa en que las empresas comenzaron a realizar transacciones a través de la Web (reduciendo costos, entre otras ventajas), el e- commerce desarrolló herramientas que permitieron mejorar la rentabilidad de los negocios. No es poco tener una secretaria las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, dispuesta a recibir información y a colaborar con aquellos futuros clientes interesados en lo que se ofrece. El e- commerce ayudó a desarrollar muchas herramientas que permitieron mejorar la relación entre el cliente y el proveedor: por ejemplo el e- mail, el chat (para la atención en línea), la venta online (para la comercialización de productos y servicios) y otros derivados y herramientas. El e- commerce por tanto cubre los procesos por los cuales se llega a los clientes y proveedores, incluyendo actividades como: ventas, marketing, recepción de pedidos, cobro, entrega de los productos y servicios, atención al cliente y gestión de la cartera de clientes. Página 1

2 2. El e- commerce en España Según el último estudio sobre comercio electrónico en España presentado por la escuela de negocios Online Business School, en el año 2012 el 31% de las personas que compran en España lo hacen a través de Internet, un 15% más que en 2011, lo que supone uno de los crecimientos más importantes del último año a nivel europeo. En total, en el año 2012, en España compraron por Internet personas, un 26% del total de la población española. Además, según este estudio, el 14% del total de las ventas realizadas en España proceden del comercio electrónico, lo que supone un crecimiento del 27% en el último año. Respecto al porcentaje de empresas españolas que venden por Internet, según este mismo informe de la OBS, ha crecido desde el 2% registrado en 2004 al 13% de 2012, y solo en el último año el porcentaje de empresas que venden vía e- commerce ha crecido un 18%. El porcentaje de empresas españolas que compran vía Internet también ha crecido, del 3% registrado en el año 2004 al 19% del año % venden % compran 25% 20% 15% 10% 5% 0% 21% 20% 19% 19% 18% 16% 15% 13% 12% 11% 10% 8% 8% 3% 4% 3% 2% 2% % de empresas que compran y venden por Internet en España. Fuente: Eurostat Página 2

3 2.1. Qué comunidades autónomas compran más por Internet? Según el mismo informe de la OBS, las Comunidades Autónomas con más compradores online son Madrid, Cataluña, Andalucía y C. Valenciana, con 1,96, 1,94, 1,5 y 0,9 millones de personas respectivamente. Entre las cuatro suponen el 60% del total de compradores online de España en el último año. El lado opuesto lo ocupan La Rioja, Cantabria y Navarra, con , y personas que usaron e- commerce respectivamente Total de personas que han comprado por Internet en los últimos 12 meses VAR Total nacional , ,00 58,51% Andalucía , ,00 77,00% Aragón , ,00 59,76% Asturias, Principado de , ,00 67,58% Balears, Illes , ,00 31,57% Canarias , ,00 85,55% Cantabria , ,00 63,93% Castilla y León , ,00 45,38% Castilla-La Mancha , ,00 86,84% Cataluña , ,00 48,94% Comunitat Valenciana , ,00 42,27% Extremadura , ,00 55,12% Galicia , ,00 63,18% Madrid, Comunidad de , ,00 56,69% Murcia, Región de , ,00 58,25% Navarra, Comunidad Foral de , ,00 64,40% País Vasco , ,00 71,73% Rioja, La , ,00 18,16% Ceuta 6.180, ,00 193,09% Melilla 9.309, ,00 74,38% Personas que compran por Internet en España por Comunidad Autónoma. Fuente: INE Página 3

4 El número de usuarios de comercio electrónico crece en todas las Comunidades Autónomas entre 2008 y Los crecimientos más importantes son los de Castilla La Mancha, Canarias y País Vasco, con incrementos del 86%, 85% y 71% respectivamente. Los más modestos son los de Castilla y León, Comunidad Valenciana, Baleares y La Rioja, con crecimientos del 45%, 42%, 32% y 18% Qué compramos por Internet? Según el último estudio de la OBS, el producto que más se compra en España vía e- commerce son alojamientos de vacaciones, con el 55% del total de las ventas, seguido de entradas para espectáculos con el 40% y material deportivo con el 33%. El 22% de los internautas en España compra artículos del hogar por Internet, el 19% libros, revistas y periódicos, el 17% equipamiento electrónico o equipos informáticos y el 14% alimentación. Artículos como juegos de ordenador, películas y música presentan unos porcentajes relativamente bajos, del 13%, 12% y 12% respectivamente. Los productos menos demandados son acciones y pólizas de seguros, con un 7% de compradores online, y medicamentos, que los compran solo el 1% de los internautas. Vascos, aragoneses, madrileños y andaluces son los que más compran productos de alimentación por Internet, con porcentajes del 19%, 18%, 16% y 16%. Los que más utilizan el e- commerce para comprar alojamientos para vacaciones son vascos, cántabros, madrileños, valencianos y canarios, con porcentajes del 73%, 63%, 61%, 58% y 56% respectivamente. Respecto a la compra de películas y música, los principales compradores online son asturianos (17,3%), vascos (16,2%) y madrileños (15,6%). En la compra de revistas y ebooks, son de nuevo asturianos los que lideran la clasificación con un 25,5%, seguido de vascos (25%), madrileños (24,2%) y gallegos 22,5%). Por último, son los madrileños los que más Página 4

5 entradas para espectáculos compran por Internet, con un 53,7%, seguido de vascos (51,6%), navarros (46,4%) y cántabros (43,8%). 1,1 40,3 17,9 13,5 21,8 11,8 Alimentación Bienes para e hogar Medicamentos Películas, música 19,2 Libros, revistas, periódicos 49,7 9,5 Material formativo on line Material deportivo, ropa 32,8 Software de juegos de ordenador Otro software de ordenador 54,6 11, ,7 11,8 12,6 Equipo informático Equipamiento Electrónico Servicios de telecomunicaciones Compra de acciones, pólizas de seguros Alojamiento de vacaciones 7,1 Porcentaje de internautas que compran determinados productos por internet en España, Fuente: INE El perfil medio de la persona que compra por Internet es un hombre, de edad comprendida entre 35 y 45 años, de nacionalidad española, con educación superior terminada, en activo y con unos ingresos medios entre 1800 y 2700 euros mensuales. 3. Características de una tienda online exitosa Existen una serie de características que debe reunir una tienda online para que pueda llegar a tener éxito en Internet, pero el hecho de que las reúna todas no es garantía absoluta de éxito, también dependerá de la competitividad del sector, de Página 5

6 la ley de la oferta y la demanda, de las campañas de marketing y publicidad para dar a conocer la tienda online, del posicionamiento del sitio Web, etc. La diversidad de usuarios, perfiles de consumidores y sectores hacen que cada tienda online sea muy particular. Sin embargo, debemos cumplir unos mínimos para que los usuarios se vayan con una buena impresión de nuestra tienda online. Usabilidad: la tienda online debe ser sencilla de usar, facilitando en todo momento la tarea de encontrar información sobre los productos o servicios ofertados, así como la tarea de la compra de los mismos. Por tanto, la navegación del sitio Web debe ser lo más sencilla e intuitiva posible y permitir que el cliente potencial pueda encontrar lo que busca en el menor tiempo posible, incluyendo elementos que faciliten la búsqueda de esa información, como por ejemplo: un buscador interno dentro de la tienda online, un mapa del sitio Web, etc. Presentación atractiva: la tienda online debe presentar los productos o servicios ofertados de forma atrayente para el cliente potencial. El sitio Web es el escaparate de la tienda. Pero, no olvidemos que el cliente no podrá tocar físicamente los productos, por lo que una presentación adecuada de los mismos influirá de forma muy importante en la toma de decisión de la compra. Información detallada: la tienda online debe proporcionar una descripción detallada de cada producto o servicio ofertado, en la que se expliquen de forma clara todas las características del producto o servicio. Información siempre actualizada: la información de los productos o servicios ofertados debe estar siempre perfectamente actualizada. Información de compra accesible: el cliente debe poder visualizar en todo momento la información sobre los productos o servicios que ha Página 6

7 seleccionado para su compra, cantidades de los mismos, etc. y debe resultar sencillo modificar estas cantidades antes de finalizar la compra. Validez de la información de compra: el cliente debe poder observar en todo momento el precio final de los productos o servicios ofertados, incluyendo el desglose de: impuestos, coste del envío, etc. así como el período de validez del precio especificado. Al mismo tiempo, debe poder consultar en todo momento la información sobre el tiempo de entrega de cada producto o servicio, condiciones de compra, información sobre devoluciones, datos de contacto de la empresa en caso de que necesite ayuda o información adicional, etc. Sistema de pago y distribución eficaz: Los sistema de pago deben ser amplios y confiables, y sin excesivos pasos o los futuros clientes se marcharán. Para el envío hay que escoger el proveedor más idóneo, no olvides que el cliente lo quiere ya! Cuando compras en Internet pagas en el mismo momento de la compra, pero no lo tienes al instante. Para paliar esa ansiedad, informa al cliente sobre el camino que sigue su compra. 4. Por qué comprar por Internet? Cada día son más las personas que acceden a Internet desde diversos dispositivos para informarse y también para comprar. La mejora de las conexiones y la facilidad de éstas, han producido un gran crecimiento en el acceso a la Red. Las ventajas de la compra online son numerosas ya que hay que tener en cuenta que la tienda online está trabajando de manera ininterrumpida, 24 horas al día y 365 días del año y sobre todo que el ámbito geográfico es mucho mayor que un modelo tradicional de comercio con una tienda física. Este tipo de compras ofrece ventajas a los usuarios de las que destacamos las siguientes: Página 7

8 Disponibilidad: se puede adquirir un producto en cualquier momento del día sin dependencia de horarios comerciales de apertura. Comodidad: se puede adquirir cualquier producto desde casa o desde el lugar de trabajo, evitando desplazamientos. Rapidez: el acceso hacia los productos se realiza sin mayor demora o tramitaciones lentas y burocráticas. Mejores ofertas: en Internet podemos encontrar mejores ofertas, productos a un precio mucho más económico. Mercado mundial: podemos localizar tiendas que se encuentran ubicadas en diferentes partes del mundo. Gran variedad de productos: la variedad de productos ofrecidos en tiendas online es muy amplia, podemos encontrar cualquier cosa que necesitemos. Atención personalizada: podemos hacer contacto con el proveedor del servicio y pedir productos que se ajusten a nuestra medidas y necesidades personales. Detalle de los productos: cuando compramos un artículo por Internet podemos obtener el detalle de las características del producto/servicio que queramos adquirir, analizar opiniones de otros consumidores y realizar comparaciones sin salir de casa. 5. Por qué vender por Internet? Muchos negocios se plantean el paso a Internet para incrementar sus ventas, no les faltan motivos. A continuación enumeramos algunos de los motivos para poner una tienda online: Página 8

9 Nuestro negocio abierto las 24 horas. Una de las grandes ventajas de tener una tienda online es la posibilidad de competir durante todo el día con negocios similares al nuestro. Reducción de gastos. Con una tienda online los gastos serán mínimos y solo tendremos que preocuparnos de la buena atención al cliente y el correcto envío de los pedidos. Estudiar mejor a cada uno de nuestros clientes. Mediante estudios de analítica Web podremos saber las preferencias de nuestros clientes de forma estadística con el fin de poder ofrecer nuestros mejores productos a cada uno de ellos. Sin limitaciones geográficas. Mediante nuestra tienda online podremos vender a todo el mundo sin limitaciones geográficas. Si tenemos un buen producto, el negocio será recomendado y podremos experimentar un crecimiento muy superior al de una tienda física. Sin límites ni fronteras. Rapidez en los pedidos. Con nuestra tienda online es el cliente el que crea su pedido y nosotros sólo nos preocupamos se preocupa de ver el correcto pago y posterior envío. No hay necesidad de tener Stock en grandes cantidades. Si sabemos elegir nuestros distribuidores de una forma correcta, no necesitaremos comprar stock por adelantado para servirlo al cliente sino que podremos reducir ahorros en la compra de stock hasta que el cliente no nos haya efectuado el pago. Aumento de compras por Internet. Cada día hay más personas que compran en por Internet. El tiempo es uno de los factores principales que Página 9

10 hacen que el consumidor efectúe de una forma fácil e intuitiva una compra, ahorrándose desplazamientos a la tienda física. Publicidad más eficiente y económica. Con las distintas técnicas existentes en Internet puedes dar a conocer tu marca a millones de personas. Algunas razones para tener una tienda online 6. Pasos a dar para tener una tienda online Los caminos a recorrer para tener una tienda online pueden ser muy diversos, y el éxito no está garantizado, no obstante hay una serie de etapas mínimas que son obligadas si queremos salir a la Red con posibilidades de éxito: Tener productos o servicios que ofrecer por Internet, y a poder ser que sean novedosos y/o que se diferencien en algún aspecto de la competencia. En la Web la competencia se multiplica y está muy cerca, realmente a un sólo clic. Una buena idea para salvar a la competencia puede ser la especialización. Página 10

11 Establecer un presupuesto y un objetivo de negocio, que contemple tanto la puesta en producción de tu negocio online como su promoción. No olvidemos que el Marketing puede ser la parte más importante para el lanzamiento de un negocio. Elegir la estrategia de implementación de tu tienda online. Tu sitio Web será el escaparate de tu negocio, su imagen, y debes decidir cómo lo implementas: Qué nombre de dominio pongo? Que modalidad de Hosting elijo? Solicito el diseño de mi tienda online a una empresa especializada (diseño adhoc)? Utilizo un Gestor de Contenidos (CMS) de código abierto? Los conocimientos que tengamos, el tiempo, el presupuesto y nuestra estrategia en Internet nos llevaran a nuestra elección final. Hoy día, la utilización de un CMS parece la más adecuada en términos de coste y tiempo. Diseñar la tienda online. Como hemos indicado, tu tienda online es la imagen de tu marca. Dedícale tiempo para seleccionar la imagen que más se adapte a tu negocio, y no te olvides de incluir: una pasarela de compra fácil de usar con varios sistemas de pago; información sobre la entrega de lo comprado, el cliente lo paga cuando compra pero, a diferencia de la tienda física, no lo consigue en ese instante, para paliar esa desventaja informa al cliente del camino que sigue su compra; un sistema de atención al cliente (chat, correo electrónico, etc.); información de contacto; términos y condiciones. Estructurar tu catálogo. La manera de estructurar los productos y servicios que ofrecerás en tu tienda online es un punto de partida básico para cualquier estrategia de marketing y no debes minusvalorarlo. Incluir contenidos y actualizarlos periódicamente. Además de la información de tus productos o servicios incluye noticias relacionadas con Página 11

12 tu negocio y actualízalas, eso dará imagen de actividad en la web y ayudará en el posicionamiento en los buscadores. Añadir valor añadido. Si en un negocio de calle sacar ventaja a la competencia es difícil mucho más lo es para un negocio en Internet. Tu competencia es mundial y además desconoces el potencial de muchas de ellas. Por lo que tienes que intentar dar valor añadido, por ejemplo: servicios postventa excelentes, asesoramiento a la venta, información extra sobre tus productos y lo relativo al sector, etc. Promocionar tu tienda online. Para algunos expertos, es la parte más importante de tu negocio, de una buena estrategia de Marketing depende la sostenibilidad a largo plazo. Acometer acciones que hagan visible en Internet puede ser la clave de tu negocio. Acciones de SEO (posicionamiento natural en buscadores) y SEM (publicidad en buscadores). Analizar a la competencia. Seguro habrá muchas empresas en Internet similares a la tuya. No puedes permitirte no conocer a los más relevantes, seguirlos de cerca y aprender de ellos. Gestionar tu base de clientes. Cuida tu cartera de clientes, aliméntala para que crezca cada día. Envía mensajes, sin bombardear, informando de tus novedades; aprovecha el contacto online para preguntarles qué producto es el que más les gusta; segmenta a los clientes por colectivos para tratar de atender sus demandas. Posicionar tu negocio en redes sociales, de esta forma puedes lanzar nuevos productos y conseguir que se viralicen en poco tiempo. Procura escoger aquella red que más se ajuste a tus intereses comerciales y a tu público objetivo: Twitter, Facebook, Tuenti, YouTube, Flickr, etc. Página 12

13 7. Los Dominios en Internet 7.1. Qué es un Dominio? Los dominios son los nombres que permiten identificar a los sitios Web de las empresas, las personas, las organizaciones, etc. en Internet. Un dominio permite visitar sitios Web y disponer de cuentas de correo electrónico, entre otras funciones. Técnicamente un dominio sirve para localizar un servidor en Internet que es el encargado de gestionar estos servicios. Éstas maquinas se identifican mediante un número, llamado IP, como por ejemplo Evidentemente un nombre de dominio es mucho más fácil de recordar que una secuencia de números. Si una empresa, un particular o una organización desean ofrecer cualquier tipo de servicio o información en Internet es prácticamente indispensable contar con un nombre de dominio. Las ventajas son muy numerosas: En primer lugar se potencia la imagen de marca. No es lo mismo contar con una dirección Web del estilo que con Sucede exactamente lo mismo con las direcciones de correo electrónico. Es mucho mejor disponer de cuentas del tipo info@mitienda.com que de una cuenta de correo proporcionada gratuitamente como mitienda@gmail.com. Por otro lado todos los servicios asociados al dominio, (hosting, correos...) permanecen independientes del servidor que los presta. Por ejemplo si decide cambiar de proveedor de hosting (alojamiento) el traspaso se realiza de forma totalmente transparente al exterior manteniendo el mismo nombre de dominio. Un nombre de dominio es único y exclusivo. Es imposible que existan en Internet dos dominios iguales. En definitiva contar con un nombre de dominio a la hora de comenzar cualquier tipo de proyecto en Internet es indispensable. Página 13

14 7.2. Cómo debe ser el Dominio de nuestra tienda online? Elegir el Dominio para nuestra tienda online es la primera gran decisión que hay que tomar. Ese nombre por el que todos nos van a conocer y en el que los nuevos clientes van a poder ver una tienda de confianza sobre la que, sin ver a nadie físicamente, le van a dar su dinero. Hay personas que creen que es importante que la tienda se llame como el dominio, y que el dominio tenga incluido la actividad principal en el nombre, porque Google lo puntuaba como conveniente para subir posiciones, por ejemplo si hemos decidido vender pinturas de interiores, podría llamarse La realidad es que estas técnicas tienden a desaparecer, y no son muy recomendables, sobre todo porque la competencia puede comprar ó y nuestros clientes potenciales, al ser tan similares no sabrían diferenciarlo con lo que podrían acabar comprando en la competencia creyendo que es nuestra tienda. Para buscar dominios libres se puede utilizar cualquier agente registrador. Algunos ejemplos: Recuerda que hay muchas extensiones de dominios, posiblemente para una tienda el más recomendable sería la.com, viene de commercial y es para todo el mundo. Es válido si dudas o si crees que venderás fuera de España. La.es sólo tienes que utilizarla si no esperas tener clientes fuera de España. Otra posibilidad es registrar ambas, e incluso la.net, así evitamos que alguien se aproveche de nuestra promoción. Muchos expertos prefieren buscar un nombre que sea original, corto, único, que esté libre de registro de marcas, que tenga el.com libre y que te guste. Es complicado y cuesta, pero es posible y lo mejor es que todo el esfuerzo de marketing que hagas, será en beneficio de tu nombre futuro. Página 14

15 Primero entra en y haz tu mismo la búsqueda para ver si la marca está libre y no encuentras nada parecido, segundo confirma que el dominio.com esta libre (míralo en los registradores que te comentaba antes), tercero ves al traductor de Google y mira que en otros idiomas no tenga traducción o suene raro donde esperas tener clientes ( recuerdas el Nissan Moco?) 7.3. El registro del Dominio Los pasos a dar para registrar un Dominio son los siguientes: 1. Elegir un dominio. 2. Verificar la disponibilidad del nombre de dominio deseado en algún agente registrador. 3. Ingresar los datos personales. 4. Elegir la cantidad de tiempo que el dominio permanecerá registrado (mínimo 1 año). 5. Pagar el dominio. Una vez comprado, se necesitará un servicio de hosting (alojamiento en un espacio virtual - servidor). Los agentes registradores de dominios suelen ser también empresas que ofrecen este servicio. Habrá que esperar un tiempo para que el dominio sea reconocido en todos los servidores de Internet. Para los dominios.com y.net la demora suele ser entre 4 y 8 horas, y para otros es generalmente entre 24 y 48 horas. Página 15