Servicio de Orientación Médica y Segunda Opinión

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1 Servicio de Orientación Médica y Segunda Opinión El teléfono de contacto para solicitar los siguientes servicios por parte del titular de tarjeta Dorada de Renfe emitida por Bankia a MAPFRE es el Contenido del Servicio 1.- DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS Se entenderá cubierta por este documento la prestación de los servicios de Orientación Médica Telefónica y Segunda Opinión Médica que se detallan a continuación: A. Orientación Médica Telefónica: servicio de apoyo e información al usuario ante cualquier solicitud de información relacionada con cuestiones generales de salud, con la finalidad de tranquilizarlo y orientarlo hacia el médico o centro hospitalario más indicado. Este servicio comprende: a) El acceso directo, las 24 horas del día, todos los días del año, a través de una línea telefónica a un equipo médico formado por profesionales especializados en la asistencia telefónica. b) El apoyo y orientación a los usuarios en la toma de decisiones respecto de su salud, incluyendo: - El asesoramiento en la compresión de informes médicos o de laboratorio y su terminología médica. - La información médica sobre enfermedades, tratamientos y prevención de la salud, así como, sobre la utilización de medicamentos y sus posibles interacciones. - El asesoramiento respecto de la preparación para la realización de pruebas o intervenciones médicas. - El asesoramiento con relación a los centros médicos y especialistas más indicados para la resolución de los problemas de salud del usuario. - La información a cualesquiera otras cuestiones o preguntas relacionadas con la salud. En el Anexo I recoge la operativa de este servicio.

2 B. Segunda Opinión Médica: servicio de permite al usuario, ante cualquier diagnóstico de una enfermedad grave, y en horario de lunes a viernes de 8 a 22 horas, obtener un informe de evaluación del caso por parte de expertos de máximo prestigio internacional sin necesidad de desplazamiento y en un breve plazo de tiempo. Este servicio incluye cualquier diagnóstico sin ninguna limitación. Para la utilización del Servicio de Segunda Opinión Médica el usuario deberá facilitar el CENTRO MÉDICO y ADVANCE MEDICAL su historial médico y, especialmente, los informes médicos donde conste el primer diagnóstico de su enfermedad según los especialistas que le hayan atendido en su proceso asistencial. En el Anexo II se recoge la operativa de este servicio y en el Anexo III se recoge una relación de enfermedades consideradas graves para el desarrollo del servicio, el cual comprende: - El acceso a la opinión de reconocidos expertos médicos en todo el mundo. El acceso a un Consultor Médico que aconsejará al usuario, en la correcta cumplimentación del formulario de solicitud y en la aportación de la documentación médica requerida. - El envío de toda la documentación diagnóstica al especialista o especialistas seleccionados para emitir el informe de segunda opinión médica. - La edición y revisión del informe de segunda opinión que incluye: resumen del caso, motivo de la consulta, informe de los médicos expertos seleccionados y currículo de cada uno de los especialistas que intervienen en el proceso para la emisión del informe. - El envío del informe de segunda opinión médica al domicilio del usuario. - El apoyo continuado del Consultor Médico antes y después de la recepción del informe de segunda opinión médica. Para el funcionamiento y desarrollo de este servicio, el usuario deberá prestar su consentimiento expreso al CENTRO MÉDICO y a ADVANCE MEDICAL para el tratamiento y la cesión de sus datos de salud a los profesionales o centros médicos, de acuerdo con lo previsto en el Anexo IV, Formulario de Solicitud. Además, en el caso en que un usuario haya recibido el informe de segunda opinión médica y haya decidido desplazarse a otra provincia o al extranjero para la realización de algún tratamiento médico, el Servicio de Segunda Opinión Médica incluye un servicio adicional, Servicio de Apoyo, que comprende: - La selección de expertos y centros hospitalarios del máximo prestigio internacional. - El acceso a una amplia red de centros en Estados Unidos donde se podrá atender al usuario con unas condiciones económicas preferenciales. - El asesoramiento en caso de traslado del paciente. - La ayuda en la gestión de citas con los médicos y en los trámites de admisión en hospitales internacionales. - La obtención de presupuestos, costes estimados de hospitalización y descuentos (auditoria y revisión de las facturas correspondientes). - El acceso a un servicio de intérpretes y traducciones de los informes y las atenciones médicas.

3 El Servicio de Segunda Opinión Médica incluye: - Acceso a la opinión de reconocidos expertos médicos en todo el mundo. La red internacional de expertos médicos y centros hospitalarios permite identificar a los más reconocidos especialistas médicos internaciones para cualquier caso, independientemente del lugar u hospital donde trabaje. - Acceso a un Consultor Médico Interno que aconsejará al paciente y a su familia, en la correcta aportación y cumplimentación de la documentación requerida y facilitar cuantas orientaciones sean necesarias para acceder a dicho servicio. - Envío de toda la documentación diagnóstica al especialista o especialistas seleccionados APRA emitir el informe de Segunda Opinión. - Edición y revisión del informe de Segunda Opinión que incluye: resumen del caso, motivo de la consulta, informe de los médicos expertos seleccionados y currículo de cada uno de los especialistas que intervienen en el proceso de Segunda Opinión. - Envío del informe de Segunda Opinión Médica al domicilio del usuario. - Apoyo continuado del Consultor Médico Interno anterior y posterior a la recepción del informe de Segunda Opinión Médica. - Apoyo ante la decisión del paciente, tras recibir el informe, de acudir a algún médico/hospital en el extranjero. (Desglosado en anexo) 2.- REQUISITOS DE ACCESO A LOS SERVICIOS Las obligaciones derivadas de la prestación de los servicios regulados en este documento se entenderán nacidas siempre que se cumplan los siguientes requisitos: - Que el cliente de BANKIA acredite su condición de usuario autorizado para el acceso a los servicios de Orientación Médica Telefónica y Segunda Opinión Médica mediante el mecanismo de comprobación acordado entre las partes. - Que el usuario contacte en el número de teléfono que el CENTRO MÉDICO habilite para la utilización de sendos servicios. - Que el usuario autorice expresamente, en el Servicio de Segunda Opinión Médica, la comunicación de sus datos de salud a otros profesionales o centros sanitarios.

4 ANEXO I OPERATIVA DEL SERVICIO DE ORIENTACIÓN MÉDICA TELEFÓNICA 1. Los usuarios interesados en acceder al Servicio de Orientación Médica Telefónica llamarán al Teléfono de Orientación Médica del CENTRO MËDICO Los operadores del solicitarán al usuario, para su identificación, la siguiente información: nombre y apellidos y número de la tarjeta Dorada de Renfe de débito o crédito de BANKIA 3. Verificado el derecho del usuario al servicio el operador del CENTRO MÉDICO transferirá la llamada al equipo de profesionales médicos de ADVANCE MEDICAL que atenderá al usuario, si bien el CENTRO MÉDICO deberá recabar previamente al usuario su consentimiento expreso para transferir dicha llamada a ADVANCE MEDICAL, y el CENTRO MÉDICO deberá grabar la conversación y guardarla por un periodo mínimo de dos años 4. El equipo de ADVANCE MEDICAL responderá al servicio de forma personalizada: Servicio de Orientación Médica BANKIA, le atiende en qué le puedo ayudar. 5. El idioma utilizado por el equipo de profesionales de ADVANCE MEDICAL será el castellano ANEXO II OPERATIVA DEL SERVICIO DE SEGUNDA OPINIÓN MÉDICA 6. El Servicio de Segunda Opinión Médica requerirá la intervención de un Consultor Médico que el CENTRO MÉDICO pone a disposición de los usuarios. 7. El usuario que desee acceder a este servicio deberá contactar con el número , designado a tal efecto. El operador telefónico efectuará la identificación del usuario y, en consecuencia, el derecho al servicio. 8. Acreditada la identidad del usuario, el operador solicitará al usuario un número de teléfono en el que el Consultor Médico pueda contactar con él directamente en el plazo máximo de 24 a 48 horas. 9. El Consultor Médico contactará con el usuario y le solicitará la información médica (pruebas, historial médico, etc) que estime necesario para la emisión del informe de segunda opinión, y facilitará al usuario la entrega de dicha información. Igualmente, solicitará del usuario la firma del Formulario de Solicitud recogido en el Anexo IV 10. Recibida la información indicada en el apartado anterior, el Consultor conformará un expediente que remitirá al equipo de valoradotes de ADVANCE MEDICAL, quienes optarán, bien por emitir la valoración que corresponda, o bien por solicitar la intervención de los profesionales internacionales que conforman su red de expertos.

5 11. Una vez que se haya emitido el informe de segunda opinión médica éste será remitido al usuario a través del Consultor Médico del CENTRO MÉDICO 12. Si como consecuencia del informe de segunda opinión médica el usuario decide desplazarse a otra provincia o al extranjero para algún tratamiento, podrá acceder al Servicio de Apoyo de ADVANCE MEDICAL a través del Consultor Médico del Centro. ANEXO III RELACIÓN DE ENFERMEDADES GRAVES Por el Servicio de Segunda Opinión Médica se atenderá cualquier consulta de con relación a una enfermedad SIN NINGUNA LIMITACIÖN siempre y cuando el usuario aporte el historial médico y los informes correspondientes en los que se haga constar el primer diagnóstico según los profesionales sanitarios que le hayan atendido. A continuación se facilita un listado de las enfermedades que se consideran graves a los efectos de la cláusula 2 del contrato: - Oncología - Infarto agudo de miocardio - Patología de válvulas cardiacas - Patología de pared miocárdica - Trastornos de la conducción eléctrica cardiaca. - Patología de las arterias coronarias. - Cirugía de revascularización coronaria (by-pass). - Aneurismas arteriales. - Patología vascular isquémica de extremidades. - Accidente vascular cerebral. - Lesiones de la médula espinal - Enfermedades degenerativas y desmielinizantes del sistema nervioso. - Trasplantes de órganos. - Reimplantes de extremidades tras amputación accidental. - SIDA: - Pérdida aguda de visión. - Colitis ulcerosa. - Hepatitis. - Cirrosis. - Insuficiencia renal aguda y crónica. - Síndromes y malformaciones congénitas.

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