MANUAL DEL SITIO WEB. Estamos facilitando aún más LA EXPERIENCIA ONLINE. de los clientes. Nuevas funcionalidades del sitio web y más opciones

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1 MANUAL DEL SITIO WEB 2014 Estamos facilitando aún más LA EXPERIENCIA ONLINE de los clientes Nuevas funcionalidades del sitio web y más opciones SOLO PARA USO INTERNO A Premier Farnell Company FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 1 Información confidencial de la empresa 25/09/ :50

2 BIENVENIDO/A AL MANUAL DEL SITIO WEB DE FARNELL ELEMENT14! TU GUÍA DE LA NUEVA PLATAFORMA DEL SITIO WEB Este manual describe las funcionalidades nuevas y mejoradas que ofrece la nueva plataforma del sitio web. Te ayudará a entender cómo funcionan y a explicar las ventajas a los clientes. Puedes usar esta guía para: entender las nuevas funcionalidades de nuestro sitio web; presentar a los clientes la nueva página de "Mi cuenta", la búsqueda y las páginas de producto mejoradas y una nueva página para procesar los pedidos; y brindar asistencia inmediata a los clientes. ÍNDICE Por qué hemos introducido una nueva plataforma web?... 3 Cuadro comparativo con los sitios web de la competencia... 4 Un vistazo a las funcionalidades nuevas y mejoradas...5 Cómo empezar... 6 Páginas de registro e inicio de sesión... 6 Nueva página de "Mi cuenta"... 7 Configuración Mis pedidos Favoritos Facturas Notificaciones Cotizaciones Cestas guardadas Búsqueda de pedidos mejorada Nuevas funcionalidades en las páginas de producto Procesar el pedido Más información útil FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 2 25/09/ :50

3 POR QUÉ HEMOS INTRODUCIDO UNA NUEVA PLATAFORMA DEL SITIO WEB? Queremos que hacer negocios con nosotros sea más fácil para los clientes. Estamos creando una experiencia online mejorada, basada en los comentarios de los clientes. Somos una verdadera empresa centrada en la web, y es esencial que presentemos una propuesta de comercio online líder y consistente a nivel mundial. La plataforma actual ha llegado al final de su vida útil. Estamos cimentando el crecimiento y el desarrollo futuros. Estamos mejorando nuestra competitividad. Es un cambio tecnológico y empresarial a gran escala. Los clientes nos han dicho... La búsqueda y navegación no son buenas La Compra Exprés usa los datos de mi último pedido y eso no es útil ni fácil de usar Es difícil gestionar las facturas y los cambios en las direcciones de mi cuenta y también la compra exprés Procesar los pedidos es complicado Así que nosotros... Incorporamos la jerarquía de productos en una sola página Introducimos varias imágenes para los productos Permitimos enlazar las cuentas web con su correspondiente en nuestros sistemas internos Permitimos configurar las preferencias y que los cambios se integren al procesar el pedido Implementamos el proceso del pedido en una sola página El inicio de sesión y el registro en la misma página es confuso La página de programación de pedidos ahora incluye información sobre los precios y el total a nivel de línea en la fecha de despacho Hemos puesto al cliente a cargo de configurar sus propias preferencias Separamos las páginas 3 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 3 25/09/ :50

4 CUADRO COMPARATIVO CON LOS SITIOS WEB DE LA COMPETENCIA 4La competencia Cómo se compara nuestra nueva plataforma del sitio web con las de la competencia? Más información sobre los factores principales de diferenciación en el siguiente cuadro. Proceso de compra fácil e intuitivo Selección de los productos y diseño de la cesta de compra Farnell element14 (plataforma antigua) Farnell element14 (plataforma nueva) Digi-Key Mouser Allied Arrow RS Promedio Promedio Promedio Bueno Bueno Bueno Superior Selección de envíos y facturación Promedio Bueno Promedio Superior Bueno Bueno Bueno Revisión del pedido / precio neto Bueno Bueno Promedio Promedio Promedio Promedio Bueno Capacidad para programar pedidos online Bueno Bueno No tiene No tiene No tiene No tiene Promedio Evaluación general Promedio Bueno Promedio Bueno Bueno Bueno Bueno Cargar listas de materiales Facilidad de uso en general No tiene Bueno Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio Flexibilidad con respecto al tamaño del pedido y la aplicación No tiene Superior Malo Malo Bueno Promedio Promedio Proceso de carga y selección No tiene Bueno Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio Exploración de datos No tiene Promedio Promedio Superior Promedio Bueno Promedio Evaluación general No tiene Bueno Promedio Bueno Promedio Promedio Promedio Funcionalidades de gestión de la cuenta Fácil acceso al seguimiento de pedidos y facturas Capacidad para editar y configurar las preferencias Promedio Bueno Malo Bueno Promedio Promedio Promedio Promedio Bueno Malo Bueno Promedio Promedio Bueno Inicio de sesión y registro claros Promedio Bueno Promedio Bueno Bueno Malo Bueno Evaluación general Promedio Bueno Malo Bueno Promedio Promedio Bueno Funcionalidades de búsqueda y mostrar productos Filtrado y selección fáciles Promedio Bueno Superior Bueno Promedio Promedio Bueno Capacidad para comparar alternativas Promedio Bueno Malo Superior Bueno Malo Bueno Contenido técnico completo y accesible Bueno Bueno Bueno Bueno Promedio Promedio Bueno Función para ver "el mejor" precio No tiene Superior No tiene No tiene No tiene No tiene Promedio Rapidez y estabilidad del motor de búsqueda Promedio Bueno Superior Promedio Promedio Promedio Superior Productos favoritos No tiene Bueno No tiene No tiene No tiene Promedio No tiene Aspecto y estilo general Promedio Bueno Promedio Superior Bueno Promedio Bueno Calificación general Promedio Bueno Bueno Bueno Promedio Promedio Bueno FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 4 25/09/ :50

5 UN VISTAZO A LAS FUNCIONALIDADES NUEVAS Y MEJORADAS El nuevo sitio web ofrece a los clientes más fl exibilidad y más opciones para personalizar su experiencia. Además, les ahorra tiempo y esfuerzo al comprar online. El siguiente cuadro es un resumen de las funcionalidades nuevas y mejoradas que hemos introducido y resalta los benefi cios para los clientes. NUEVAS PÁGINAS DE REGISTRO E INICIO DE SESIÓN Funcionalidad Dos páginas separadas Funcionalidad Preferencias de pedidos Ventaja Permite un registro más fácil e iniciar sesión más rápido NUEVA PÁGINA DE LA CUENTA Ventaja Guarda los datos de envío, cuenta y pago para procesar el pedido más rápido Funcionalidades de la web Herramienta para cargar listas de materiales (También disponible en las herramientas de compra) Favoritos Nombres de las direcciones Resultados inmediatos para todos los productos que buscan los clientes en tres pasos fáciles para cualquier lista, ya sea que tenga cinco o 500 líneas. Guarda las listas de productos para realizar pedidos fácilmente Guarda las direcciones con un nombre para distingurlas fácilmente BÚSQUEDA DE PRODUCTOS MEJORADA Funcionalidad Jerarquía en una sola página Comparación de productos Ventaja Ahorra tiempo y clics con la página de resultados mejorada Los clientes pueden ver el producto que buscan en la primera página de resultados dentro del contexto de la categoría. Nuevo diseño más simple para comparar los productos fácilmente (hasta cuatro productos) PÁGINA DE PRODUCTOS MEJORADA (NIVEL 5) Funcionalidad Varias imágenes, vídeos embebidos y alternativas Ventaja Recursos adicionales que permiten a los clientes tomar decisiones de compra con toda la información necesaria. SIMPLIFICAR EL PROCESO DE LOS PEDIDOS Funcionalidad Nueva página para procesar el pedido Funcionalidad para pasar el cursor por encima de la cesta de compra Ventaja Un formato más simple con todas las opciones de envío, facturación y entrega en una página. Los clientes pueden ver desde cualquier página del sitio web los diez últimos productos que han añadido a sus cesta de compra, pasándole el cursor por encima. 5 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 5 25/09/ :50

6 CÓMO EMPEZAR 1. Páginas de registro e inicio de sesión Registro / Inicio de sesión La página actual de registro/ inicio de sesión se ha dividido en dos nuevas páginas para registrarse más fácilmente e iniciar sesión más rápido. La nueva funcionalidad de preferencias en la página de registro permite a los clientes nuevos seleccionar sus preferencias de contacto y de marketing al registrarse. Los clientes pueden cambiar sus preferencias en cualquier momento en su cuenta (y los cambios se actualizarán en Orbit). Recuerda que, para simplificar el proceso de registro, eliminaremos de la página de registro el conjunto completo de suscripciones de marketing e introduciremos un nuevo conjunto simplificado de preferencias más adelante este año. El conjunto total de preferencias seguirá disponible en "Mi cuenta". INFORMACIÓN IMPORTANTE DE LOS CLIENTES Aunque los datos de inicio de sesión de los clientes son los mismos para el nuevo sitio web, deberán ingresar sus datos y marcar la casilla "Recordar mis datos" en su primera visita. De ahí en adelante, el sistema recordará la información. Nueva página de registro Nueva funcionalidad de preferencias Nueva página de inicio de sesión 6 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 6 25/09/ :50

7 2. Nueva página de "Mi cuenta" La nueva página de la cuenta ofrece una experiencia personalizada a los clientes con todo lo que necesitan para repetir un pedido o realizar uno nuevo. La nueva página incluye la configuración de la cuenta, mis pedidos, favoritos, notificaciones, cotizaciones y cestas guardadas. Podrás ver estas funcionalidades a continuación y encontrar la explicación en la lista siguiente. CONFIGURACIÓN Nombre y datos de contacto: los clientes podrán actualizar fácilmente su contraseña, dirección de , teléfono, etc. Pagos: podrán almacenar los datos de las tarjetas de crédito y actualizar las fechas de caducidad. Direcciones: podrán añadir/eliminar/actualizar las direcciones de entrega y facturación en cualquier momento. La nueva funcionalidad permite guardar las direcciones dándoles un nombre para poderlas reconocer fácilmente. Nueva funcionalidad para nombrar direcciones 7Mi cuenta FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 7 25/09/ :50

8 Preferencias del pedido: permite a los clientes guardar en el perfil los datos de envío, cuenta y pago. Sólo deben seguir tres pasos simples: 1. Hacer clic en las preferencias del pedido 2. Seleccionar las preferencias del pedido con la información del envío, la cuenta y el pago, utilizando los menús desplegables. 3. Guardar. 8Mi cuenta MIS PEDIDOS Solicitar copia de una factura: los clientes verán la sección de ayuda correspondiente. Devoluciones: los clientes verán la sección de ayuda correspondiente. Seguimiento y estado del pedido: los clientes podrán buscar sus pedidos según su número de orden de compra. Cargar listas de materiales: los clientes podrán cargar una cantidad ilimitada de líneas, ya sea una lista de materiales con cinco o 500 líneas, y encontrar resultados inmediatos para los productos que buscan en tres fáciles pasos. 1. Seleccionar el fichero y hacer clic en "Cargar". Se aceptan los siguientes formatos: Excel, CSV o separado por tabuladores. FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 8 25/09/ :50

9 2. Elegir lo que se quiere buscar y hacer clic en "Verificar". Primero, se debe especifi car a partir de cuál fi la de la hoja de cálculo la herramienta debe empezar a extraer la información (por ejemplo, para la fi la 1, se debe introducir "1"). Luego, se debe seleccionar lo que debe buscar la herramienta, usando los menús desplegables que tienen la información de la hoja de cálculo. Por ejemplo, se puede buscar por código Farnell element14 o por referencia de fabricante. Es posible añadir más detalles a la lista de materiales, como la cantidad o una descripción de los productos. 3. Ver los resultados. En este punto los clientes pueden volver a buscar cualquier producto que no se haya encontrado. Si no se encuentra algún producto puede ser debido a alguna de las siguientes razones: Se han encontrado muchos resultados para un mismo producto No se ha encontrado ningún resultado Los datos de la búsqueda están incompletos Para los productos que no arrojan ningún resultado, los clientes podrán hacer clic en "Buscar por código de producto" para encontrar el producto que necesitan. Los clientes pueden tanto exportar sus listas de materiales (con los precios) a Excel, y guardarlas en su ordenador, como comprar algunos o todos los productos de su lista, guardar la lista para usarla más adelante o enviarla por a un colega. 9Mi cuenta FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 9 25/09/ :50

10 FAVORITOS Con la nueva opción de Favoritos, los clientes pueden guardar listados con sus productos preferidos o los productos que compran regularmente, y acceder a ellos en cualquier momento para repetir sus pedidos fácilmente. Los favoritos se pueden añadir desde (1) la página de favoritos (en Mi cuenta), (2) la página del producto o (3) la cesta de compra, facilitando así el almacenamiento de los productos de más uso o los productos preferidos. Mi cuenta 1. Página de Favoritos (en Mi cuenta) Eliminar una lista guardada Los clientes pueden ver, actualizar o comprar los productos (o la lista entera) o enviar la lista a alguien más, haciendo clic en la lista en la página de Favoritos. 2. Página del producto 3. Cesta de compra Añadir a la lista de favoritos 10 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 10 25/09/ :50

11 NOTIFICACIONES Los clientes pueden revisar sus preferencias de notificación, como recibir notificaciones sobre los productos disponibles próximamente o cuando un producto esté disponible de nuevo. Mi cuenta COTIZACIONES Los clientes pueden buscar, revisar, ver y compartir o comprar los productos de una cotización fácilmente. Recuerda que los clientes no podrán solicitar una nueva cotización desde esta página. Para solicitar una nueva cotización, deberán contactar con el equipo de cotizaciones (por teléfono o ) o enviar la nueva solicitud online desde la página de herramientas de compra. CESTAS DE COMPRA GUARDADAS Los clientes pueden ver/eliminar las cestas de compra guardadas o añadir una cesta guardada su cesta de compra actual. 11 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 11 25/09/ :50

12 Búsqueda de productos 3. Búsqueda de productos mejorada Jerarquía de productos en una misma página: los clientes pueden ver toda la estructura de las categorías de los productos relacionada con su búsqueda en una sola página, sin tantos clics y eliminando las confusiones. Además, solo es posible hacer clic en las categorías que sí tienen productos, por lo que los clientes están a un paso del producto. Los clientes podrán ver los resultados de los productos en el contexto de las categorías relacionadas con la palabra que han buscado en una sola página. Página actual de búsqueda 12 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 12 25/09/ :50

13 Comparar productos: la funcionalidad de comparación del sitio web permite a los clientes seleccionar hasta cuatro productos para comparar paralelamente y facilitar la toma de decisiones al ver las opciones de los productos. Simplemente deben seleccionar los productos y hacer clic en "Comparar los productos seleccionados" en la página de los resultados de la búsqueda (o en la página del producto). Búsqueda de productos Nuevo diseño más simple para comparar los productos fácilmente 13 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 13 25/09/ :50

14 4. Nuevas funcionalidades en las páginas de producto Las páginas de producto mejoradas están llenas de herramientas y recursos que ofrecen a los clientes información de muchas maneras diferentes. Las nuevas funcionalidades incluyen: Página del producto Varias imágenes: al tener varias imágenes del producto disponibles en el sitio web, los clientes ven claramente los productos que van a comprar. Esto les da la seguridad de estar comprando el producto correcto para su aplicación. Reproductor de vídeos embebido: el reproductor de vídeos disponible en la página del producto permite a los clientes mejor acceso a todos los vídeos relacionados con el producto que buscan. Como se trata de un reproductor embebido, tiene la ventaja de ofrecer al cliente acceso a los vídeos sin necesidad de ir a otro sitio web, facilitando la búsqueda y la compra en nuestro sitio web. Reproductor de vídeos embebido Alternativas disponibles 14 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 14 25/09/ :50

15 5. Procesar los pedidos Página para procesar el pedido: la nueva forma simplificada de procesar el pedido permite a los clientes introducir las opciones de envío, facturación y entrega en una sola página. Seleccionar una cuenta Únase a una Cuenta Cliente antigua: esta funcionalidad permite a los clientes unirse a una Cuenta Cliente ya existente. Recuerda que cuando un cliente se una a una Cuenta Cliente antigua por primera vez, deberá introducir la información de facturación y entrega para poder completar el pedido. Mientras se procesa el pedido del cliente, la información que ha introducido será procesada por nuestros sistemas internos y los datos de la cuenta se actualizarán como corresponda. Los clientes podrán ver los cambios en su cuenta la próxima vez que inicien sesión y podrán solicitar cambios en las direcciones de entrega y facturación, etc. No necesito una Cuenta Cliente o Solicite una nueva Cuenta Cliente: los clientes nuevos deberán seleccionar alguna de estas dos opciones. Recuerda que los números de las Cuentas Cliente de los clientes antiguos ya aparecerán preseleccionadas aquí. Sin embargo, si por alguna razón no aparece el número de la Cuenta Cliente aquí, podrán seleccionar "Únase a una Cuenta Cliente antigua". Procesar los pedidos Página de programación de pedidos: la página ahora incluye información sobre los precios y el total a nivel de línea en la fecha de despacho. 15 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 15 25/09/ :50

16 MÁS INFORMACIÓN ÚTIL Página de la Central de ayuda con sección de preguntas frecuentes y enlaces de acceso rápido Con nuestra "Central de ayuda", nunca ha sido más fácil que los clientes encuentren la información que buscan, desde cómo dar seguimiento a sus pedidos hasta cómo devolver un producto. En la sección de información sobre la nueva plataforma web en la intranet encontrarás más material de formación, datos de contacto útiles (Web Stars), preguntas frecuentes, vídeos y más. Para entrar a la página, simplemente haz clic en la esquina superior izquierda en la página de inicio de Premier Farnell. RECUERDA! DEBES REACCIONAR Si recibes cualquier comentario positivo, negativo o alguna sugerencia de los clientes con respecto a la nueva plataforma del sitio web, DEBERÁS documentarlo en FMS. Es imprescindible entender la reacción de los clientes a la nueva plataforma web, y el personal que tiene contacto directo con los clientes tiene la responsabilidad de asegurarse de reunir esa información. Cuando recibas notificación sobre algún problema que ha sido resuelto o respuesta a alguna pregunta, deberás asegurarte de contactar al cliente para compartir el resultado y confirmar que está satisfecho/a con la respuesta. Luego, deberás cerrar de inmediato el "ticket" en FMS. 16 FY14_WEB_playbook A4 ES.indd 16 25/09/ :50