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1 Atraer y Retener al Cliente en B anc a Co m erc ial 1. I nt r o d u c c i ón 2. S o l u c i ón d e N e g o c i o 3. A r q u i t e c t u r a d e l a S o l u c i ón 4. S e r v i c i o s 1

2 Introducción M u c h a g r a c i a p o r i e r t i e m p o y e l g o c i o q u e t r a e a C i o s s su nt és, su ne n sc. D o s h o r a s y m e d i a d e se si ón d i v i d i d a e n t r e s p a r t e s: N e g o c i o : G o nz a l o O l e a A r q u i t e c t u r a : F e r na nd o D e l g a d o S e r v i c i o s : J o s é Mª B a l l a r ín y R i c a r d o O r t e g a Q u e r e m o s a p r e nd e r d e u st e d e s; su s c o m e nt a r i o s no s a y u d a r án a m e j o r a r. N o e sp e r a m se d i g a o s q u e e st én d e a c u e r d o c o n t o d o l o q u e a q u í P o d r án a c c e d e r a l a s p r e se nt a c i o ne s y a l a u d i o d e l a se si ón e n h t t p : / / w w w.c i sc o.c o m / w e b / E S / e x p o / v i d e o s.h t m l 2

3 Atraer y Retener al Cliente en B anc a Co m erc ial 1. I nt r o d u c c i ón 2. S o l u c i ón d e N e g o c i o 3. A r q u i t e c t u r a d e l a S o l u c i ón 4. S e r v i c i o s I B u s i s S t i p ( I B S g c i s c c Gonzalo Olea nt er net nes olu ons Gr ou G) o. om M ad r i d, 2 0 d e ab r i l d e

4 IB S G e s e l áre a de C onsul toría E stratég ica de C isco S y ste m s Historia S e c re a e n p o r e l P re si d e nt e d e C i sc o c o n l a f i na l i d a d d e c re a r y m a nt e ne r re l a c i o ne s d e ne g o c i o c o n nu e st ro s p ri nc i p a l e s c l i e nt e s, a y u d ánd o l e s e n l a d e f i ni c i ón e i m p l a nt a c i ón d e su s m o d e l o s d e t ra nsf o rm a c i ón. Q u é h ac e m os A y u d a m o s a l o s p ri nc i p a l e s c l i e nt e s d e C i sc o a a u m e nt a r su s re su l t a d o s, m e j o ra r l a e x p e ri e nc i a d e su s c l i e nt e s y / o i nc re m e nt a r l a p ro d u c t i v i d a d a t ra v és d e l a u t i l i z a c i ón e f i c i e nt e d e t e c no l o g ía s i nno v a d o ra s ( no ne c e sa ri a m e nt e d e C i sc o ). N u e st ra s c o l a b o ra c i o ne s c o n c l i e nt e s so n g ra t u i t a s; nu e st ro i nt e rés e s e l c re c i m i e nt o y éx i t o d e nu e st ro s c l i e nt e s. P a ra l l e v a r a c a b o u n p ro y e c t o, sól o p e d i m o s a nu e st ro s c l i e nt e s: C o m p ro m i so c o n e l p ro y e c t o ( e sp o nso ri z a c i ón a a l t o ni v e l ) A u t o ri z a c i ón p a ra p u b l i c a r l o s re su l t a d o s d e l p ro y e c t o, re sp e t a nd o l o s a c u e rd o s d e c o nf i d e nc i a l i d a d L l e v a r a c a b o p i l o t o / i m p l a nt a c i ón, e n l a b úsq u e d a d e re su l t a d o s t a ng i b l e s T ra b a j a m o s c o n l a s p ri nc i p a l e s c o m p a ñ ía s a ni v e l m u nd i a l ( 9 0 % d e l a s T o p 3 0 o p e ra d o ra s d e t e l e c o m u ni c a c i o ne s, 7 0 % d e l a s c o m p a ñ ía s d e l F o rt u ne ) R e c u rsos p ro f e si o na l e s, p ri nc i p a l m e nt e p ro v e ni e nt e s d e c o nsu l t o ra s d e ne g o c i o s. 4

5 N ota p re v ia e n e l conte x to e conóm ico actual 5

6 M P rincip al e s re tos e n b anca com e rcial : q ué nos dice n l os cl ie nte s I nc r e me nt ar l a p r o d u c t i v i d ad c e nt e r, o f i c i na s, c a j e r o s y m óv i l d e l o s c a na l e s : w e b, c o nt a c t A c c e d e r a nu e v o s me r c ad o s c o n m o d e l o s d e ne g o c i o i nno v a d o r e s B r a s i l, R u s i a, I nd i a, C h i na, N u e v a s m a ne r a s d e h a c e r l a s c o s a s G l o b a l i z a c i ón P o t e nc i ar e l i mp ac t o d e l as i nv e r s i o ne s h e c h as e n t e c no l o g ía U t i l i z ar t e c no l o g ías e me r g e nt e s p ar a i nno v ar e n l o s mo d e l o s d e ne g o c i o e j o r e x p e r i e nc i a d e l o s c l i e nt e s, may o r e s már g e ne s y c r e c i mi e nt o s ane ad o 6

7 C isco p ue de ay udar e n de te rm inadas áre as A u me nt ar l a e f i c i e nc i a e n c o s t e s e n l as s u c u r s al e s Thin-l a y e r a r c hit e c t u r e s : a p l i c a c i o ne s e n e nt o r no s c e nt r a l i z a d o s / v i r t u a l i z a d o s e n v e z d e e n l a s o f i c i na s V i r t u a l i z a c i ón d e s e r v i d o r e s e L e a r ni ng, e A d v e r t i s e m e nt H ac e r l l e g ar t o d as l as c ap ac i d ad e s d e l a o r g ani z ac i ón a l o s d i s t i nt o s s e g me nt o s d e c l i e nt e s s i n i nc r e me nt ar l o s g as t o s o p e r at i v o s r e m e a r l a r e l e v a i a a e l o s c l i e e s c o c o m u c a c i o s u f i c a d a s, h e r r a m i e a s d e c o l a b o r a c i v i d e o, I nc nt nc nt nt n ni ne ni nt ón, I nno v ar e n l o r e l at i v o a l a e x p e r i e nc i a d e l c l i e nt e e n t o d o s l o s c anal e s T e c no l o g ía s d e c o l a b o r a c i ón: v o z, v i d e o y d a t o s d e m a ne r a t r a ns p a r e nt e y s e g u r a a t r a v és d e t o d o s y c a d a u no d e l o s c a na l e s p a r a o f r e c e r l a m e j o r e x p e r i e nc i a a l c l i e nt e 7

8 Cisco puede ayudar en determinadas áreas ( Cont. ) D e s ar r o l l ar c as o s d e ne g o c i o q u e s o p o r t e n l as i nv e r s i o ne s e n t e c no l o g ía A nál i s i s c o s t e / b e ne f i c i o t a nt o a ni v e l e s t r a t ég i c o, c o m o d e p r o c e s o s, c o m o t e c no l óg i c o E x t e nd e r l a v i d a út i l d e l o s ac t i v o s t e c no l óg i c o s S e r v i c i o s F i na nc i a c i ón P o s i c i o nar l a R e d c o mo l a p l at af o r ma q u e d é s o p o r t e a l a t r ans p ar e nc i a, l a g e s t i ón d e r i e s g o ( o p e r at i v o y r e p u t ac i o nal ) y e l c u mp l i mi e nt o d e l o s r e q u i s i t o s r e g u l at o r i o s 8

9 L a dif erenciación es un el emento básico en l a obtención de v entaj as competitiv as Marca L o q u e d e c i m o s D i f e r e nc i a c i ón Mo d e l o d e N e g o ci o E x p e ri e nci a d e l cl i e nt e A l i ne a c i ón I nno v aci ón T e cno l óg i ca y d e N e g o ci o L o q u e h a c e m o s 9

10 o M G W y l as e ntidade s f inancie ras tie ne n un l arg o cam ino p or re corre r V a l o r d e l a Ma r c a : B a nc a c o m d e c o ns u m e r c i a l f r e nt e a p r o d u c t o s B an c a C o m er c i al P r o d u c t o s d e C o n s u m o / A s i m i l ad o s B ran d V al u e Citi e r r il l L y n c h H S B C M o r g a n S ta n l e y J P M o r g a n Ch a se G o l d m a n S a c h s U B S I N G Co c a Co l a T o y o ta D isn e y M c D o n a l d s D a im l e r Ch r y sl e r B M il l e tte L o u is V u itto n H o n d a P e p si N e sc a f é S o n y 10

11 C icl o de V ida de l a E x p e rie ncia de l C l ie nte 1 6 A t r aer 2 R et ener C onv er t i r V t a. C r u zad a y u p -s ell E x p e r i e nc i a d e l C l i e nt e I nc or p or ar 3 5 S er v i r 4 11

12 L a dif e re nciación se ob tie ne l a satisf acción de l cl ie nte a trav és de E x p e r i e nc i a d e l C l i e nt e = E x p e r i e nc i a d e l P r o d u c t o + E x p e r i e nc i a e n l a T r a ns a c c i ón + E x p e r i e nc i a e n l a s I nt e r a c c i o ne s 12

13 O L R e l B P l h l N e g a d IP de anco com o ataf orm a ab il itadora de ocio f i c i na s C e nt r a l e s S u c u r s a l e s G e s ti ón B ac k O f f i c e O r g ani z ac i ón A d m i ni s tr ac i ón Data C e nte r S e g u r i d ad P r o c e s o T e l e c o m u ni c ac i o ne s C al l C e nte r B as e s d e Dato s M ai nf r am e s I nf r ae s tr u c tu r a B an d a A n c h a M u l tim e d ia IP D atos, V oz, V id e o y M ov il id ad IP B an c a p er s o n al i z ad a C ar t el er ía D i g i t al E-L ear n i n g T el ef o n ía y V i d eo s o b r e I P S eg u r i d ad en O f i c i n as P r o d u c t o s y P o l ít i c as R ed I n t el i g en t e V en t a C r u z ad a M u l t i c an al 13

14 O O L a N ue v a O f icina B ancaria f i c i na T r ad i c i o nal N u e v a O f i c i na B anc ar i a I n f r aes t r u c t u r a t ec n o l óg i c a o b s o l et a, d u p l i c ad a y d i s p ar R es t r i c c i o n es d e b an d a W A N i n c o n s i s t en t e I m p l an t ac i ón d e eq u i p o s y s er v i d o r es s eg ún n ec es i d ad b s o l es c en c i a t ec n o l óg i c a en s eg u r i d ad S o l u c i ón s i m p l e, i n t eg r ad a, c o n l as úl t i m as t ec n o l o g ías en s eg u r i d ad, v o z, v i d eo y d at o s B an d a an c h a, f l ex i b i l i d ad en l a W A N, o p t i m i z ac i ón c o m p l et a d e l a W A N C en t r al i z ac i ón d e l o s ac t i v o s c r ít i c o s, p erfo rm an c e g ar an t i z ad a, o p er ac i o n es s i m p l i f i c ad as S eg u r i d ad c o m p l et a, i n t eg r ac i ón d e V P N, firewall, I P S, N A C, et c. D is as t er rec o v ery l i m i t ad o. N o m o v i l i d ad I n t eg r ac i ón c o m p l et a W i r el es s -W i r el i n e I n c o n s i s t en c i a en t r e o f i c i n as M o d el o c o n s i s t en t e d e o f i c i n a. C o n s i s t en c i a en l o s s er v i c i o s o f i c i n a- c en t r al 14

15 R e p re se ntación: La E x p e r i e n c i a d e l C l i e n t e e n e l M ar c o d e l a N u e v a O f i c i n a B an c ar i a 15

16 P l anif icación de l a V isita a l a S ucursal 16

17 P l anif icación de l a V isita a l a S ucursal F u tu r e B a n k L o c a tio n s C l i c k H er e T o A r r an g e M eet i n g maria.bertelli C is c o E x p o C is c o S y s te m s, In c. A ll r ig h ts r e s e r v e d. C is c o P u b lic 17

18 P l anif icación de l a V isita a l a S ucursal F u tu r e B a n k L o c a tio n s L o a n O f fic e r maria.bertelli R ec o g n i z e M e NN OO N a m e : M a r ia B e r t e lli R e g a r d in g : C o lle g e lo a n YY EE SS Send Me Teller W a i t Ti m e U p da t es C is c o E x p o C is c o S y s te m s, In c. A ll r ig h ts r e s e r v e d. C is c o P u b lic 18

19 P l anif icación de l a V isita a l a S ucursal Wait time now 7 minu tes 19

20 Inte racción e n l a S ucursal 20

21 Inte racción e n l a S ucursal C li ent P r of i le Name: Maria Bertelli C u s to mer s in c e: H o me b ran c h : S an D ieg o, C A P u rp o s e o f v is it: 1 :0 0 ap p o in tmen t w ith J o h n S mith reg ard in g c o lleg e lo an 21

22 Inte racción e n l a S ucursal 22

23 M Inte racción e n l a S ucursal Maria Bertelli has arrived N a m e : M a r ia B e r te l l i R e g a r d in g : Co l l e g e l o a n aria B e rte l l i 23

24 Inte racción e n l a S ucursal 24

25 m M Inte racción e n l a S ucursal G o t C a s h? N e e d T r a v e l In s u r a n c e? T o u c h H er e f o r M o r e I n f o r m at i o n T T os h uen an c h d k Hm Y er o e u e of o r e r ar M i n o i f a o r e b y I n f oe-m r m ai at li o n 25

26 Inte racción e n l a S ucursal DEPOSIT CASH 26

27 Inte racción e n l a S ucursal WW oo uu ll d d yy oo u u ll ii kk e e a rr ee cc ee ii pp t t?? P rin t N ow N o E m ail T e x t to M ob il e P h on e 27

28 & Inte racción e n l a S ucursal #$% "! # & '% & )( $% 28

29 U na nue v a f orm a de ase soram ie nto 29

30 U na nue v a f orm a de ase soram ie nto 30

31 U na nue v a f orm a de ase soram ie nto 31

32 W U na nue v a f orm a de ase soram ie nto h at ab ou t al te rn ativ e e n e rg y stoc k s? 32

33 U na nue v a f orm a de ase soram ie nto College expenses 33

34 U na nue v a f orm a de ase soram ie nto w w w. f u t u r e b an k. c o m / s t u d e n t b an k i n g 34

35 L a se g uridad Física de l a S ucursal 35

36 C ol ab oración continuada The Time Is Ripe for Alternative Energy Click Here t o S ee V o D 36

37 C ol ab oración continuada C is c o E x p o C is c o S y s te m s, In c. A ll r ig h ts r e s e r v e d. C is c o P u b lic 37

38 C ol ab oración continuada C is c o E x p o C is c o S y s te m s, In c. A ll r ig h ts r e s e r v e d. C is c o P u b lic 38

39 R az one s p ara e l op tim ism o: p or q ué l as of icinas b ancarias continuarán inv irtie ndo e n te cnol og ía Porque l a of i c i na s i g ue s i end o el c anal p ref erent e y el que m ej ores op ort uni d ad es p res ent a p ara l a v ent a Porque l os c l i ent es s i g uen p ref i ri end o l as rel ac i ones c ara a c ara p ara l as t rans ac c i ones i m p ort ant es y p ara rec i b i r as es oram i ent o Porque l a g ran m ay oría d e l as red es d e of i c i nas nec es i t an i nv ers i ones en t ec nol og ía Porque l as i ns t i t uc i ones f i nanc i eras que qui eran rent ab i l i z ar s us g rand es i nv ers i ones en b us i nes s i nt el l i g enc e y C R M l o h ab rán h ac er en of i c i nas Porque l a i nt eg rac i ón m ul t i c anal es l o que p erm i t i rá l a op t i m i z ac i ón d e l a rel ac i ón c on el c l i ent e 39

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