PRESENTACIÓN AGRADECIMIENTOS

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3 PRESENTACIÓN Esta acción de investigación LA FORMACION Y EL EMPLEO EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTER EN ARAGON, ha sido financiada por el Departamento de Economía, Hacienda y Empleo del Gobierno de Aragón, en el marco de las acciones de apoyo y acompañamiento a la formación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Aragón, y propuesta por la Comisión de Formación de la que forman parte el Instituto Aragonés de Empleo y las organizaciones empresariales y sindicales más representativas. El desarrollo tecnológico ha consolidado el sector de los Contact Center como uno de los más atractivos en cuanto a potencial de crecimiento para territorios en donde existe un volumen de trabajadores cualificados, como es el caso de nuestra Comunidad Autónoma. El principal objetivo de ésta acción de investigación es realizar un análisis exhaustivo de la situación actual del sector de los Contact Center en Aragón y la evolución de su sistema productivo que permita dar respuesta a los requerimientos de cualificación y formación de los trabajadores La investigación parte del análisis del sector de los Contact Center abordando tres dimensiones fundamentales: La estructura empresarial y el comportamiento económico del sector en los últimos tres años, la estructura del empleo y el conjunto de perfiles profesionales y sus necesidades de formación, y la oferta formativa existente, su incidencia, necesidades de cualificación y propuesta de actuaciones específicas. AGRADECIMIENTOS El equipo de trabajo del estudio agradece la colaboración y disposición de todas las empresas que han contestado a la encuesta, a los gerentes y personal de Recursos Humanos entrevistados, así como a todos los asistentes a los grupos focales, a la Asociación de Contact Center de España (ACE), Instituto Aragonés de Estadística y al Instituto Nacional de Estadística. Sin su inestimable aportación y paciencia no habría sido posible elaborar este estudio y sus conclusiones. Deseamos que su contenido les devuelva información útil también para su gestión y que ésta les permita mejorar y continuar creando oportunidades de trabajo y riqueza en Aragón. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 3

4 4 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

5 INDICE Pág. PRESENTACION Y AGRADECIMIENTOS 3 CAPÍTULO 1: OBJETO MOTIVACIÓN Y ÁMBITO DEL ESTUDIO 7 CAPÍTULO 2: RESUMEN EJECUTIVO 9 CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DEL ESTUDIO Telemarketing, centros de llamadas, Contact Center y externalización de procesos de negocio (BPO) Descripción de la metodología Universo Segmentación y muestra Servicios externos o internos Datos primarios integrados Datos secundarios integrados Validación del informe 16 CAPÍTULO 4: DESCRIPCIÓN DEL SECTOR Estructura del sector en Aragón Regulación del sector de Contact Center Criterios de calidad en el sector 33 CAPÍTULO 5: DINÁMICA ECONÓMICA DEL SECTOR Volumen de negocio Inversión Sectores y servicios El impacto de la tecnología 49 CAPÍTULO 6: MERCADO DE TRABAJO Y POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR Introducción Evolución del mercado de trabajo Descriptores de recursos humanos del sector El teletrabajo en el sector 78 CAPÍTULO 7: ANÁLISIS DE LOS PERFILES PROFESIONALES EXISTENTES EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTER EN ARAGÓN Introducción Descripción de los instrumentos de recogida de información y análisis de puestos utilizados para identificar perfiles profesionales 82 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 5

6 7.3.- Estructura de perfiles profesionales en el sector de Contact Center Relación de perfiles profesionales del grupo de puestos de estructura Relación de perfiles profesionales del grupo de puestos de operaciones Distribución de perfiles de puestos por sectores de prestación de servicios en las plataformas de Aragón CAPÍTULO 8: NECESIDADES DE FORMACIÓN EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTER EN ARAGÓN Análisis de competencias por perfiles de puestos Necesidades de formación basada en competencias, en los perfiles de puestos de operaciones Requerimientos de formación académica en los puestos de operaciones Requerimientos de formación en idiomas en los puestos de operaciones 128 CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE FORMACIÓN INTERNA Y OFERTA FORMATIVA EXTERNA PARA EL SECTOR DE CONTACT CENTER Análisis de las estrategias y acciones de formación interna en las plataformas de Contact Center ubicadas en Aragón Oferta formativa relacionada con el sector de los Contact Center en Aragón Propuesta de acciones formativas por perfiles ocupacionales Análisis de la oferta de cualificaciones y certificados de profesionalidad relacionados con los perfiles de puestos de los Contact Center ubicados en Aragón 149 CAPÍTULO 10: CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN 157 CAPÍTULO 11: EQUIPO DE DESARROLLO 169 BIBLIOGRAFÍA 171 WEBGRAFÍA 175 ÍNDICE DE TABLAS 177 ÍNDICE DE GRÁFICOS La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

7 CAPÍTULO 1 OBJETO, MOTIVACION Y AMBITO DEL ESTUDIO El dinamismo mostrado por este sector a nivel nacional en los últimos años expresado en su crecimiento de facturación (superior al 100% en los diez últimos años) y en la capacidad demostrada para generar empleo (crecimiento del 16% desde 2008 en plena crisis de destrucción de puestos de trabajo), ambos datos obtenidos en el conjunto de empresas que representan el 85% del sector 1, son dos de los factores que motivan este análisis. La diversidad de sectores a los que presta servicios, la capacidad para integrar a colectivos de desempleados con hándicaps para acceder al mercado de trabajo, la flexibilidad que demanda, su juventud y falta de regulación, etc., son además factores adicionales que hacen de él un sector interesante y fértil como materia de análisis y acción institucional. Determinar las principales dinámicas del sector en España y Aragón en los últimos años, así como su proyección futura es el ámbito de análisis. El estudio que presentamos a continuación tiene como objetivos: Describir la estructura del sector: tipología de las empresas, sectores de actividad en que operan, oferta de sus carteras de servicios, localización, etc., y su nivel de regularización (asociaciones, normativa, etc.). Identificar el comportamiento económico y la contribución del sector de los Contact Center a la economía en España y Aragón en los últimos 3 años y sus perspectivas futuras. Definir los principales parámetros del mercado laboral del sector en Aragón en los últimos años, deteniéndonos en los aspectos cuantitativos y cualitativos del mismo. Establecer la aplicación de modalidades flexibles en las relaciones laborales y las condiciones necesarias para favorecer el teletrabajo en el sector. 1. Informe 2011 de actividad de la Asociación Contact Center Española (ACE) La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 7

8 Determinar las políticas de recursos humanos que se establecen en las empresas que operan en Aragón y establecer un marco operativo de referencia para las mismas. Identificar y describir el conjunto de perfiles profesionales que se encuentran en las empresas del sector y sus necesidades de formación. Evaluar el impacto que las nuevas tecnologías de la información y la comunicación tienen sobre la oferta de servicios de las empresas y también sobre los perfiles profesionales. Analizar la oferta formativa que hasta la fecha da respuesta a las necesidades del sector y su grado de adecuación / ajuste. Proponer actuaciones específicas en el ámbito de la formación profesional para el empleo que mejoren la respuesta del sistema de formación a las necesidades de las empresas. Proponer iniciativas que favorezcan el ajuste entre la oferta de iniciativas desde la administración y la demanda de servicios de las empresas. 8 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

9 CAPÍTULO 2 RESUMEN EJECUTIVO El sector de los Contact Center presenta un alto interés debido a la progresión creciente que ha experimentado a nivel nacional y en Aragón, y también al margen de crecimiento potencial que posee en comparación con otros países de mayor nivel económico y social. Hemos analizado si el convenio o marco de referencia al que están suscritas las plataformas y el tipo de servicio que prestan afecta a los principales parámetros de las dinámicas económicas, mercado de trabajo y políticas de recursos humanos. El análisis desmitifica algunos prejuicios importantes: Baja cualificación: lejos de ser un sector donde no se precisa ninguna preparación, en Aragón requiere de una cualificación de entrada y altas competencias profesionales en algunos sectores. Presentamos propuestas específicas por perfiles y competencias. Precariedad laboral: las plataformas que prestan servicios propios y de complejidad importante ofrecen en Aragón condiciones laborales favorables y positivas. Cuanto más simples son los procesos de servicio y éstos se prestan a clientes externos, las condiciones laborales se debilitan. Quizás por ello, se ha generalizado una imagen social negativa del sector que no está justificada, en términos generales, a tenor de los resultados y de la realidad observada. Laboralmente, estamos ante un sector de amplio interés que moviliza importantes volúmenes de contratación, ofreciendo salidas laborales a colectivos sociales con hándicaps para integrarse en el mercado laboral. Posee altos niveles de concentración de ocupados en unas pocas plataformas que atienden a un único cliente. Este riesgo comercial forma parte del escenario del sector en Aragón; mejorarlo y conseguir atraer a nuevas empresas es el objeto de las propuestas que planteamos al final del informe. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 9

10 10 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

11 CAPÍTULO 3 METODOLOGIA DEL ESTUDIO Objetivo de este capítulo: Describir los métodos de obtención y análisis de información utilizados en el presente estudio TELEMARKETING, CENTROS DE LLAMADAS, CONTACT CENTER Y EXTERNALIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPO) Tradicionalmente se ha enmarcado bajo el epígrafe de sector del telemarketing una gran cantidad de actividades económicas y de prestación de servicios cuyo único elemento común era la utilización del teléfono como medio de comunicación con el cliente / usuario. La plena integración en las empresas de tecnologías multiplataforma que permiten la interacción con los clientes a través del correo electrónico, las páginas Web de las organizaciones, los mensajes telefónicos (SMS), las redes sociales, etc., unido a la multiplicidad de servicios que se prestan desde un amplio abanico de empresas, ha obligado a identificar el sector de manera genérica como Contact Center, integrando específicamente la venta por teléfono como un tipo de actividad del sector y la utilización del teléfono sólo como un canal para interactuar con los clientes. Por otra parte, una significativa proporción de empresas y departamentos internos como veremos más a delante, tradicionalmente enmarcados en el sector de Contact Center, han ido evolucionando e incorporando a su cartera la externalización de otros servicios de gran diversidad aunque manteniendo como núcleo de actividad la comunicación con los clientes / usuarios DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA Un primer concepto que debemos reseñar es que en el sector se contabilizan las plataformas como unidad principal de análisis. Así una empresa puede disponer de una o varias plataformas en diversas ubicaciones geográficas e incluso físicas (en las instalaciones del cliente y/o en las suyas propias). Seguiremos esta unidad de cuantificación en el estudio. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 11

12 La cuantificación de los Contact Center (CC) y sus plataformas en España no presenta un criterio unificado que podamos seguir y todos los estudios consultados han seguido criterios particulares. Con el cambio de epígrafes en el CNAE desde 2009 los Contact Center corresponden al epígrafe 8220 lo cual facilita el análisis de los ejercicios desde esta fecha. Aun así quedan fuera los centros de las grandes empresas, las empresas de telemarketing que operan bajo otros epígrafes, las empresas de economía social que actúan en el sector, etc. Por todo ello, la primera actividad ha sido rastrear las que forman parte del sector en Aragón y establecer como universo dicha relación UNIVERSO En Aragón se han inventariado 26 plataformas de negocio que actúan en el sector de los Contact Center generando actividad económica, laboral y de formación. Teniendo en cuenta que en el año 2009 se encontraban censados en Aragón 12 1 locales bajo el CNAE 8220 da una idea de la escasa relevancia del registro y de la necesidad de emplear un sistema más minucioso de búsqueda SEGMENTACIÓN Y MUESTRA Se han empleado dos variables de segmentación que a priori podrían afectar a las dinámicas de empleo y formación del sector. Estas variables son: A. El convenio/marco laboral en el que se encuentra integrada la plataforma y su empresa. El caso de los Centros Especiales de Empleo es particular ya que no posee convenio propio pero si un marco de relaciones laborales singular. B. Servicios prestados a otras empresas o a sus propios procesos de negocio. La distribución de las plataformas en ambos segmentos es la que muestra la siguiente tabla y el detalle mostrado a continuación Tabla: Número de Plataformas de Contact Center inventariadas en Aragón CONVENIO / MARCO Tipo de Servicios Ambos En Cliente Propios Subtotales Contact Center Empresa matriz 5 5 Otros C. Especial Empleo Subtotales Fuente. Encuesta MTT para el estudio Encuesta Anual de Servicios (CNAE 8220). Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

13 A- CONVENIO/MARCO LABORAL ADSCRITO Teniendo en cuenta la importancia que tiene el convenio laboral en la determinación del marco de relaciones laborales hemos empleado esta variable para segmentar el universo de plataformas, obteniendo los siguientes grupos: Plataformas adscritas al Convenio de los Contact Center Hemos seleccionado las 14 empresas censadas con CNAE 8220 con las que hemos contactado y a las que se ha remitido el cuestionario de obtención de datos. En este grupo se han realizado 9 entrevistas en profundidad con los máximos responsables de la empresa y/o con sus técnicos de recursos humanos. Las plataformas entrevistadas representan el 64,04% de la población laboral del sector en Aragón y el 73,1% de su segmento. El número de encuestas válidas recogidas en este segmento han sido 5 lo que representa un 41,5% del segmento. Han sido las plataformas de este segmento las que han presentado mayores dificultades en la participación en el estudio, en algunos casos no ha sido posible la entrevista Plataformas adscritas al Convenio de su empresa matriz Se trata de grandes empresas que disponen de servicios propios de contacto con clientes. Hemos identificado al menos 8 grandes compañías que disponen de uno o más centros en Aragón. Se han realizado 3 entrevistas en profundidad con los responsables de los servicios de atención a clientes y se han entregado los cuestionarios personalmente. Hemos obtenido 3 encuestas válidas que representan a 134 empleados, que suponen el 87% del segmento inventariado Plataformas que son Centros Especiales de Empleo Son un caso especial ya que no poseen convenio propio (pertenecen al de Contact Center o al de su empresa matriz) pero presenta un marco especial: costes laborales subvencionados, trabajadores discapacitados, etc., variables que condicionan las relaciones laborales de forma muy significativa y por ello las hemos tratado de manera independiente. Además, se dirigen a un colectivo laboral de gran interés por si mismo. Se trata de empresas y organizaciones sin ánimo de lucro que integran a personal con diversos niveles de discapacidad y que prestan servicios de centros de llamadas a su propia empresa o a otras organizaciones. Hemos realizado 3 entrevistas que representan el total inventariado y se han entregado los cuestionarios La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 13

14 correspondientes. De este segmento hemos obtenido 2 encuestas que alcanzan a la totalidad de 34 trabajadores. El otro centro especial de empleo no tiene plataforma en Aragón y ha sido solamente entrevistado ya que dispone de 300 empleados en España Plataformas adscritas a otros convenios Empresas que operan esencialmente en el ámbito de la venta por teléfono de productos diversos, la teleasistencia, etc. Hemos seleccionado 3 de estas empresas para realizar las entrevistas y obtener los datos cuantitativos de las encuestas, realizándose 3 entrevistas en profundidad que alcanzan a 45 trabajadores SERVICIOS EXTERNOS O INTERNOS Plataformas del sector que prestan servicios externos a otras empresas y organizaciones que han externalizando las relaciones con clientes a través de sus plataformas. Se han realizado 11 entrevistas en profundidad (71,45% de empleados del segmento) y hemos obtenido 6 encuestas válidas (40,31% de empleados del segmento). Hemos asimilado a esta categoría la empresa que presta ambos servicios ya que su tasa de trabajo interno es muy reducida y de escasa significación Plataformas que prestan servicios internos de Contact Center exclusivamente a su empresa para establecer y mantener la relación comercial y de relación con sus clientes / usuarios. Se han realizado 5 entrevistas en profundidad y hemos obtenido 6 encuestas válidas que representan el 83,67% de los empleados del segmento Plataformas que prestan ambos servicios. Hemos entrevistado y encuestado a una única empresa que se presta servicios a si misma y a empresas externas. Dispone de participaciones en otras sociedades y parte del trabajo de apoyo a sus servicios se realiza desde la plataforma. Esta plataforma la hemos asimilado al grupo de Servicios Externos ya que su dedicación es casi completa a dar servicios externos. Las dos segmentaciones se entrelazan y así podemos encontrarnos con empresas adscritas a convenio de Contact Center que prestan servicios a su empresa matriz, empresas que son centros especiales de empleo que prestan servicios a su empresa matriz y a clientes externos, etc. 14 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

15 3.6.- DATOS PRIMARIOS INTEGRADOS: Para la obtención de los datos primarios de esta investigación se han empleado los siguientes métodos: Análisis de los informes y estudios disponibles hasta la fecha en investigaciones similares (ver bibliografía). Encuesta a las empresas segmentadas explicitadas en los párrafos anteriores y en las proporciones que establece la Tabla Entrevistas en profundidad con los expertos seleccionados en las proporciones establecidas en la Tabla y ya explicadas. Grupo Focal 1 correspondiente al sector. Grupo Focal 2 relativo a la tecnología en el sector. Múltiples búsquedas en los repositorios de datos encontrados a través de Internet. Grupos de Benchmarking realizados por Consultores M&TT con empresa del sector en Aragón a lo largo de dos ediciones (2008 y 2011) en datos relativos a RRHH. Teniendo en cuenta la naturaleza del estudio, los métodos primarios de recogida de información de entrevistas y encuestas empleados expresan su alcance y validez según porcentaje de trabajadores que representan en cada segmento Tabla: Significación de las entrevistas realizadas por segmento atendiendo al porcentaje de trabajadores ENTREVISTAS REALIZADAS Número Trabajadores del alcance Trabajadores del Segmento Porcentaje Signific. Contact Center ,10% Empresa Matriz ,01% Otros ,64% Centros especiales de empleo % 16 S. Externos ,99% S. Internos ,79% 16 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 15

16 Tabla: Significación de las encuestas realizadas por segmento atendiendo al porcentaje de trabajadores ENCUESTAS VÁLIDAS RECOGIDAS Núm. Trabajadores del alcance Trabajadores del Segmento Porcentaje Signific Contact Center ,51% Empresa Matriz ,01% Otros ,56% Centros especiales de empleo % 13 S. Externos ,31% S. Internos ,67% 13 Tratamiento de los datos e Informe Dinámico Para el análisis de los datos hemos empleado métodos estadísticos descriptivos y nos hemos apoyado en la herramienta QlikView de Business Intelligence para realizar este análisis y para la confección de un informe dinámico. Este informe complementario permite la navegación y el análisis de los datos desde perspectivas muy diversas DATOS SECUNDARIOS INTEGRADOS: Datos procedentes de consultas al Instituto Aragonés de Estadística (IAEST). Datos procedentes consultas a al Instituto Nacional de Estadística (INE). Datos procedentes de las consultas realizadas por la Asociación de Contact Center de España (ACE). Datos de la Asociación de Expertos de Centros de Contacto. Explotación dinámica de datos a través de QlikView análisis múltiple de las relaciones entre dimensiones y variables VALIDACIÓN DEL INFORME que permite el Se ha realizado a través de una reunión de expertos cuya composición se cita en las referencias. Los asistentes han respondido a las preguntas estímulo, cuyos resultados han permitido introducir diversas modificaciones y ajustes al contenido y conclusiones del informe. 16 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

17 CAPÍTULO 4 DESCRIPCION DEL SECTOR Objetivo de este capítulo: Detallar el número, la composición y estructura de las empresas y plataformas de Contact Center que operan en Aragón ESTRUCTURA DEL SECTOR EN ARAGÓN En nuestro estudio hemos tratado de identificar y analizar en primer lugar todas las plataformas que de manera explicita o implícita operan en el sector de los Contact Center en la Comunidad. Algunas de ellas suelen pasar desapercibidas o se confunden en actividades que no son identificables a través de búsquedas ordinarias mediante códigos de actividad económica, pertenencia a asociaciones, etc., por lo que, a menudo, no se recogen en los informes relativos al sector. Estas organizaciones generan estrategias económicas, políticas de recursos humanos, dinámicas de empleo, etc., que presentan diferencias muy significativas entre sí como veremos a lo largo del informe. Se han establecido dos variables de segmentación para el conjunto de plataformas encontradas en activo en Aragón que hemos aplicado a los diversos análisis: El convenio colectivo (marco laboral para los Centros Especiales de Empleo) en el que se encuentran integradas las plataformas. Si prestan servicios externos a otras empresas no internos Atendiendo al Convenio Colectivo El convenio colectivo de referencia para los trabajadores de la plataforma determina las dinámicas fundamentales del empleo, las estrategias de recursos humanos, las políticas salariales, las dinámicas de formación, el marco de relación con los agentes sociales, etc., por lo que hemos considerado fundamental segmentarlas e intentar analizar si se dan diferencias entre estas categorías. La distribución se recoge en la siguiente tabla y gráfico. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 17

18 La visualización de los datos arroja una cifra de 26 plataformas en Aragón; cantidad muy superior a las 12 inventariadas en 2009 ateniéndonos solo al epígrafe 8220 de actividad del sector según los últimos datos disponibles en el IAEST Tabla: Número de Plataformas de Contact Center en Aragón según convenio laboral CONVENIO/MARCO NUMERO Contact Center 14 Empresa matriz 6 Otros 4 C. Especial Empleo 2 Total Grafico: Distribución porcentual de plataformas de Contact Center en Aragón según convenio laboral. N=26 Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 La mayor concentración se da en plataformas de Contact Center (54%), seguida de las adscritas al convenio de la empresa matriz (19%) y grupo mixto (19%). Las que corresponden a Centros especiales de Empleo representan el porcentaje menor (8%). Cada categoría presenta elementos de interés que van más allá de la simple cifra como se detalla en el Capítulo siguiente Tabla: Distribución de plataformas en Aragón según número de trabajadores. N=26 NUMERO DE TRABAJADORES > a a a a 500 > 500 Plataformas en Aragón ,9% 50,0% 7,7% 7,7% 3,8% 3,8% Total 26 Fuente. Inventario de MTT para el estudio 1. Encuesta anual de servicios Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) 18 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

19 La distribución de la tabla nos indica claramente la concentración de plataformas de menos de 50 trabajadores (76,9%). Sin embargo, atendiendo al número de trabajadores, el mayor número de ellos (69,79%) se concentra en solo cuatro plataformas de más de 200 empleados Gráfico: Distribución de plataformas en Aragón por número de trabajadores Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 Por otra parte, son las plataformas adscritas al convenio de Contact Center las que agrupan al mayor número de trabajadores (87,62%) y las que generan movimientos de mercado de trabajo más significativos. Le siguen las plataformas que están suscritas a convenios de su empresa matriz (7,09%), las de convenios diversos (3,73%) y los Centros especiales de Empleo (CEE) (1,57%) Tabla: Trabajadores por plataforma de Contact Center según convenio CONVENIO/MARCO Nº TRABAJADORES PORCENTAJE Contact Center ,62% Empresa matriz 154 7,09% Otros 81 3,73% C. Especial Empleo 34 1,57% Totales ,00% Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 19

20 A.- Convenio Contact Center Se trata de las empresas que forman parte tradicionalmente del sector de los centros de contacto y que es posible identificar fácilmente a través del CNAE 8220 desde el año Son las que generan mayores volúmenes de facturación y contratación, y las que han experimentado un crecimiento más significativo en el conjunto del estado. Crecimiento en las plataformas de ACE un 3,4% hasta 183 plataformas. Este dato se debe al incremento en las plataformas en el cliente frente a la disminución de las propias (7,5%). Crecimiento del número de empleados en España del 7,1% (hasta los ) durante el último ejercicio económico. Estas plataformas representan el 54% de las plataformas y el 88% de todos los trabajadores del sector en Aragón Gráfic0: Distribución de plataformas Contact Center en Aragón según convenio de empresa Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 El número de locales que se han registrado por el Instituto Aragonés de Estadística en el año 2008 fueron 15 y en 2009, Según nuestro inventario, este número ha variado hasta alcanzar 14 plataformas/locales en 2011 que han aportado un considerable crecimiento en trabajadores y volumen de facturación. En Aragón ha crecido el número de trabajadores afiliados a la seguridad social en este segmento de plataformas más de un 266% desde marzo de 2010 a Junio de , pasando de 541 a trabajadores. Esto da idea de la capacidad de creación de trabajo, precisamente en los años en que más empleo se ha destruido en España y Aragón. 1.Encuesta anual de servicios del Instituto Aragonés de Estadística 2. Afiliados a la Seguridad Social en Aragón. IAEST 20 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

21 Utilizando como fuente las plataformas consultadas, esta cifra es de trabajadores, dato un 13% mayor debido a las contrataciones por campañas de las empresas aún no censados y otros trabajadores empleados por las ETT que se regulan por su propio convenio. En España la Asociación de Contact Centers de España (ACE) ha inventariado a lo largo de cuatro plataformas propias en Aragón lo que sitúa a la Comunidad en el 7º puesto del ranking interno de la asociación (4,1% del total de 98 plataformas en España). Recordamos que esta asociación agrupa al 85 % del sector en España. Dos plataformas de este grupo concentran más de trabajadores en Aragón y ambas prestan servicios a un único cliente (monocliente) poniendo en evidencia la concentración del sector y también una importante debilidad. B.- Convenio de Empresa Matriz Corresponden a este grupo la mayoría de los centros de atención a clientes que hemos inventariado en grandes empresas con extensas redes de usuarios, y que han decidido no externalizar este servicio empleando las del anterior grupo. Las razones para no hacerlo son diversas: La complejidad de los procesos internos que suponen altas inversiones en formación interna de ingreso y actualización de los operadores. El perfil de los operadores que requieren de altos niveles de cualificación académica, la utilización de idiomas, etc. Los sistemas de información transaccionales con los que interactúan desde el Contact Center a través de la centralita o el sistema de gestión de clientes (CRM) requieren de elevadas capacidades de integración, seguridad y estabilidad en el funcionamiento. La necesidad de mantener bajos niveles de rotación de las plantillas manteniendo la racionalización de los costes de personal. Los niveles de calidad de servicio que quieren mantener para sus clientes. Su identificación no resulta sencilla ya que se encuentran ocultas en las actividades de su empresa matriz; habitualmente no forman parte de los estudios del sector. 1. Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 21

22 Estas plataformas representan un 19% de las ubicadas en Aragón y un 7% de los trabajadores del sector (hasta 154 trabajadores) y en términos brutos tienen un peso bastante menor que las anteriores. Su valor para el estudio radica en las diferencias en cuanto a calidad del empleo generado: estabilidad laboral, salario, ventajas sociales para el trabajador, cualificación a largo plazo, formación profesional demandada, etc., que le convierten en un importante nicho a tener en cuenta. En este momento una gran compañía multinacional española se encuentra analizando la viabilidad de establecer en Zaragoza su plataforma de atención a clientes. C.- Otros Convenios Integradas en este segmento se encuentran las pequeñas plataformas que tradicionalmente se enmarcaban bajo la denominación de telemarketing y que prestan servicios de soporte a usuarios de aplicaciones informáticas, venta por teléfono de comestibles, viajes, libros, bases de datos, etc. También se integran las plataformas que ofrecen servicios de soporte telefónico a usuarios de aplicaciones informáticas. Se han excluido las compañías que ofrecen Help Desk remota a aplicativos informáticos pero que no mantienen relación directa con el cliente y cuyo cometido es de soporte técnico sobre aplicaciones. Este subconjunto, representa el 8% de las plataformas en activo y solo el 4% de los puestos de trabajo del sector en Aragón, si bien su estimación resulta de gran dificultad ya que estas empresas y sus pequeñas plataformas están diluidas y ocultas en una gran cantidad de actividades. Se trata de pequeñas empresas, mayoritariamente micropymes, que se activan o desaparecen con facilidad en función de las demandas específicas del mercado en que operan. No requieren gran formación de sus empleados pero si excelentes competencias de los operadores para la venta telefónica (ver Capítulo 8). Se encuentran escondidos en CNAES como 4711 de Comercio al por menor en establecimiento, 4761 de Venta de Libros, 4799 otro comercial por menor, 7911 Actividades de las agencias de viajes, etc. 22 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

23 D.- Marco de Centros Especiales de Empleo (CEE) Representan un 19% de las plataformas existentes y solo el 1% de los trabajadores del sector en Aragón. Se integran en el ámbito de la economía social y algunas de estas plataformas han sido creadas para permitir cumplir a las empresas con la Ley de Integración de Minusválidos (LISMI). Esta, obliga a las empresas de más de 50 trabajadores a incorporar un 2% de trabajadores con algún grado de discapacidad. En otras ocasiones, se trata de plataformas creadas desde organizaciones sin ánimo de lucro (fundaciones básicamente) que en casos particulares llegan a disponer en España de alrededor de 300 empleados en diversas provincias. En estos casos, prestan servicios a su propia compañía y a empresas / organizaciones externas. Una de estas fundaciones está sentando las bases para su instalación en Zaragoza. Las condiciones del convenio por el que se rigen están especialmente diseñadas para adaptar las relaciones laborales al colectivo de discapacitados. Las subvenciones con que están dotados los salarios de los trabajadores les permiten ofrecer unas condiciones más ventajosas y ser muy competitivas en precio. Paradójicamente, su mayor problemática procede de la dificultad para reclutar y seleccionar personal que quiera y pueda trabajar. Los Contact Center suponen un sector de integración laboral para perfiles concretos de discapacitados que debe de potenciarse (ver Propuestas de Actuación) y pueden ofrecer ventajas competitivas a los clientes del sector Plataformas de Servicios Externos y Propios Esta segmentación complementaria a la anterior permite clasificar las plataformas dependiendo de si se prestan servicios internamente a sus empresas de referencia o si por el contrario son proveedoras de servicios para otras empresas externas que les contratan a tal efecto Gráfico Distribución de plataformas Contact Center en Aragón atendiendo al tipo de servicio Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 23

24 Tal como refleja el gráfico superior en Aragón un 58% de las plataformas presta servicios externos a otras empresas, confirmando el peso que tiene la externalización de servicios por parte de las empresas y los organismos públicos en Aragón. Según el informe elaborado por Madrid Emprende sobre Contact Center y Centros de Contacto compartidos en Madrid 1 el 87% de las empresas que hacen uso de centros de contactos poseen al menos uno propio y el 13% que resta lo ha externalizado. En la tabla siguiente puede comprobarse como las plataformas asociadas a la ACE que prestan sus servicios en las instalaciones de clientes (además de los servicios a clientes que se presten en las otras dos categorías) representan un 39,7% y un 40,3% en 2008 y Estas, por su naturaleza necesariamente implican la externalización de servicios Tabla: Lugar de prestación de los servicios en plataformas de la Asociación de Contact Centers de España (ACE) Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 Si analizamos los datos bajo el prisma de las plantillas, en Aragón, la distribución del personal como refleja la tabla está claramente balanceada a favor de las plataformas que prestan servicios externos (78%) respecto a las que prestan servicios de atención a clientes de sus empresas (13%). El resto (9%) dispone de ambas estrategias, prestándose servicios a procesos de negocio propios y a los de sus clientes PROPIA ,9% 98 46,4% EN CLIENTE 95 39,7% 85 40,3% EXTRANJERO 39 16,3% 28 13,3% Tabla: Distribución de las plataformas en Aragón según servicios prestados SERVICIOS TRABAJADORES / % S.EXTERNOS % S. PROPIOS % AMBOS 189 9% Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad Call/Contact Centers y centros de servicio compartidos en Madrid. Abanlex para Madrid emprende. Diciembre La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

25 En resumen, el sector de Contact Center en Aragón opera en un mercado de externalización de servicios muy acentuado a través de pocas plataformas que concentran una gran cantidad de trabajadores que prestan servicios a grandes cuentas de un solo cliente. Además hay una presencia pequeña de centros de atención a clientes propios en empresas de gran tamaño y un conjunto pequeño y muy disperso de Pymes y Micropymes que actúan en sectores económicos muy diversos y que se prestan mayoritariamente servicios a si mismas Localización de la plataforma Tal como refleja la Tabla la distribución de plataformas asociadas a la ACE en España por comunidades autónomas presenta una alta concentración tanto si se analizan las plataformas propias o las que se encuentran en las instalaciones de los clientes. Aragón representa el 7º puesto con un 4,10% de plataformas, por delante de otras comunidades importantes como Valencia (9ª) o el País Vasco (8ª) Tabla: Distribución de plataformas por Comunidades Autónomas PROPIAS EN CLIENTE Nº de plataformas % Sobre el total Número de plataformas % sobre el total MADRID 27 27,60% 38 44,70% ANDALUCIA 18 18,40% 10 11,80% CATALUÑA 13 13,30% 9 10,60% GALICIA 12 12,20% 8 9,40% CASTILLA LEÓN 5 5,10% 5 5,90% CANARIAS 4 4,10% 15 17,60% ARAGON 4 4,10% PAIS VASCO 3 3,10% VALENCIA 3 3,10% CANTABRIA 3 3,10% EXTREMADURA 3 3,10% OTROS 3 3,10% Total Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 25

26 Gráfico: Plataformas de la ACE localizadas por comunidades autónomas en España Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 Las plataformas de Aragón vinculadas a la ACE no se encuentran en el cliente sino en instalaciones propias. Se trata por tanto de plataformas deslocalizadas internamente en España que vienen buscando condiciones favorables para su ubicación. Adicionalmente, de la información cualitativa recabada en las entrevistas y en los grupos focales, concluimos que esta concentración suele producirse de manera muy significativa en las grandes y medianas ciudades (Madrid, Barcelona, Sevilla, Vigo, Coruña, Valladolid, Valencia, Zaragoza, etc.), debido a las necesidades de las empresas. Por otra parte, ha habido una progresiva deslocalización de las plataformas hacia los países latinoamericanos en la búsqueda de costes laborales menores. Otra causa ha sido el acompañamiento a las grandes empresas españolas del sector de las telecomunicaciones y financiero en su estrategia de internacionalización. Esta tendencia queda reflejada en el gráfico siguiente donde puede verse la ubicación de las mismas Tabla: Plataformas de la Asociación de Contact Centers Española (ACE) localizadas en países extranjeros Nº DE PLATAFORMAS PORCENTAJE % POR PAÍS CHILE 7 25,00% 20,60% COLOMBIA 5 17,90% 29,10% ARGENTINA 3 10,70% 15,80% MARRUECOS 3 10,70% 8,10% PERÚ 3 10,70% 13,00% OTROS 7 25,00% 13,50% Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

27 Es fundamental destacar que se ha constatado durante el último ejercicio analizado de 2010 un efecto de ida y vuelta en algunas plataformas de los países latinoamericanos debido a diversas causas entre las que destacamos: Efecto de rechazo generado en la población española tras asociar campañas comerciales con los diversos acentos de estos países. Las dificultades asociadas a la tecnología: soporte, proveedores locales, mantenimiento, capacidades de las telecomunicaciones, etc. También resulta significativa las diferencias de productividad entre diversos países. De las plataformas inventariadas en Aragón en 2011 el 100% se encuentran en la provincia de Zaragoza y tan solo una de ellas está radicada fuera de la ciudad de Zaragoza. Hemos identificado una plataforma de servicios sociosanitarios en Huesca que, en este momento ha trasladado su emplazamiento a Zaragoza. Cabe la posibilidad de que alguna empresa de telemarketing tradicional ubicada en otra provincia permanezca oculta al inventario, pero sería claramente una excepción y, en ningún modo, cambiaría la tendencia. Lo cual es perfectamente coherente con los datos de otras comunidades autónomas e incluso países extranjeros. También en ellos, los Contact Center eligen las grandes y medianas ciudades. Las empresas que prestan servicios externos en Aragón y que movilizan grandes cantidades de trabajadores son empresas cuyas sedes centrales se encuentran fuera de la comunidad y que se hallan en un proceso de búsqueda de lugares de emplazamiento. Factores críticos para la localización de Contact Center En los procesos de decisión de las grandes compañías que operan en el sector priman esencialmente los siguientes criterios para establecerse en un enclave geográfico País / Zona / Ciudad: El importe y el control de los costes laborales son determinantes en el momento de plantearse la ubicación. La capacidad para mantener ajustada la masa salarial y la negociación es clave. La disponibilidad de trabajadores cualificados y en cantidad suficiente para responder a las demandas de los clientes, soportar el índice de rotación del La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 27

28 sector (13,77% en Aragón Ver Indicadores de RRHH Capítulo 6), etc. Este factor cobra mayor importancia cuanto más complejo es el proceso de negocio al que se da soporte e influye en los indicadores de calidad más valorados: respuesta en primera llamada, habilidades del operador, etc. Infraestructuras tecnológicas de la zona, especialmente en lo que a prestaciones, calidad y seguridad de los servicios ofrecidos por las operadoras de telecomunicaciones. En particular se destaca adicionalmente la estabilidad de los servicios condición que es crítica en la calidad de los servicios del centro de llamadas (emergencias sanitarias, control remoto de soluciones informáticas ubicadas en otros países, operaciones de banca telefónica, etc.). La disponibilidad de incentivos y subvenciones de los organismos públicos al establecimiento de estas plataformas. Un 50% de las empresas califica de importante, muy importante o decisivo este factor 1. Este estudio en la comunidad de Madrid lo citamos de manera significativa ya que es una de las ciudades con mayor potencial para buscar nuevos emplazamientos. La paz social entendida como escasa conflictividad laboral. Existencia de una población multilingüe suficiente que permita dar respuesta a las demandas de los clientes de España y el extranjero. (Ver fichas de necesidades de formación). Cuando se trata de países extranjeros además de lo anterior se valora la fiscalidad y el entorno legal de las relaciones laborales y las infraestructuras. Localización en zonas urbanas o rurales Por estas y otras razones son las ciudades donde se encuentran las condiciones más favorables para su instalación frente al entorno rural que puede carecer de condiciones necesarias para su ubicación. Se ha planteado en ocasiones la estrategia desde las comunidades autónomas de subvencionar el establecimiento de plataformas de Contact Center en zonas más o menos alejadas de los núcleos urbanos, para proporcionarles empleo y mejorar la vertebración de su territorio. 1. Call/Contact centers y centros de servicio compartidos en Madrid. Abanlex La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

29 Hemos de destacar, que para alcanzar el éxito de estas experiencias es imprescindible que se establezcan las condiciones adecuadas para que las plataformas puedan satisfacer las necesidades antes indicadas y mantener la competitividad. Por otra parte, se ha producido una importante deslocalización interior en España desde los grandes núcleos poblacionales a ciudades de tamaño medio como Zaragoza que superan algunas limitaciones de las grandes ciudades: Centros de formación universitaria, profesional, etc. Acceso a colectivos de desempleados. Por ejemplo, población femenina desempleada en Aragón (23,32%) 1, colectivo que llega a suponer el 95% de las plantillas en algunas plataformas. Nivel académico y profesional de la población desempleada. Población laboral multilingüe en las lenguas oficiales nacionales y extranjeras de mayor uso y acento español neutral y de buena dicción. Infraestructuras y accesibilidad a los grandes núcleos urbanos (Madrid y Barcelona). Menores índices de rotación y abandono laboral. Estas conclusiones son idénticas a las que hemos encontrado en el del sector en Castilla y León 2 para ciudades como Valladolid cuyo paralelismo con Zaragoza resulta manifiesto. Teniendo en cuenta que son las grandes plataformas con más de 200 posiciones las que buscan localizaciones fuera de las ciudades principales, es conveniente reseñar que las ciudades pequeñas que se encuentran próximas a núcleos urbanos medios, presentan una limitación muy importante: la escasa población para el reclutamiento que reúna perfiles adecuados. Esta limitación no se disipa por la proximidad a grandes ciudades ya que las condiciones salariales y la flexibilidad horaria que exigen del personal contratado hacen muy difícil que los posibles empleados que residen en los núcleos urbanos próximos puedan comprometerse laboralmente, ya que las condiciones laborales se vuelven insuficientes. 1. Encuesta de población activa de Aragón (EPA). Enero de Estudio descriptivo y prospectivo del sector del Telemarketing en Castilla y León. Forencyl 2008 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 29

30 4.2.- REGULACIÓN DEL SECTOR DE CONTAC CENTER Un aspecto a menudo destacado en los diversos estudios y debates sobre el sector que nos ocupa es la desregularización del mismo, lo cual queda también de manifiesto en nuestras conclusiones y en algunas de las iniciativas parlamentarias que todavía no se han consolidado Normativa El sector se encuentra regulado por un conjunto de normas legales de diverso tipo que pretenden determinar las relaciones entre los diversos agentes que lo integran: consumidores usuarios, empresas, agentes sociales (sindicatos y representantes empresariales). Entre ellas citamos por su especificidad las siguientes: Directiva 2005/29/CE Del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de mayo de 2005 relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores como expresa literalmente establece criterios mínimos para la armonización de la legislación sobre la publicidad engañosa, pero no impide que los estados miembros mantengan o adopten medidas que ofrezcan una mayor protección a los consumidores. Anteproyecto de Ley: en respuesta a la directiva de la Comunidad Europea antes mencionada, el 10 de Junio de 2011 se publicó en el Boletín Oficial de las Cortes generales el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios. Con el cambio de gobierno, este proyecto ha quedado paralizado y en el sector se espera que se retome en breve. En él se regulan las condiciones de relación entre las empresas de Contact Center y los consumidores con el fin de proteger los intereses de estos últimos. Quedan mucho elementos de debate a perfilar como la incorporación de los sectores de las telecomunicaciones y la banca/seguros, la adaptación de los entornos a los discapacitados, el coste de las llamadas por queja o reclamación, etc. Convenio del sector: El marco legal que regula el sector se encuentra congelado desde hace dos años. Los desencuentros en las negociaciones de las partes no han permitido hasta la fecha revisar el marco de regulación en el estado español. Esto supone una dificultad tanto para las empresas como para los trabajadores ya que el entorno económico de crisis y cambio permanente de los escenarios financieros 30 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

31 internacionales hacen imprescindible la capacidad de las empresas para responder a ellas sin el perjuicio al derecho de los trabajadores a unas condiciones laborales adecuadas. LOPD: la Ley de Protección de Datos: establece la gestión de las bases de datos de que disponen todas las empresas, entre ellas los centros de contacto y sus plataformas. Esta legislación ha supuesto una barrera de entrada para la deslocalización de las plataformas a otros países, obligándoles a establecer normativas compatibles con ella en sus países. Aplicaciones de la Ley Concursal 22/2003, Ley de Enjuiciamiento civil 1/2000 y de Control contra la morosidad 3/2004 directamente vinculadas a las operaciones de recobro. Son materia habitual y necesaria de conocimiento de los operadores especializados en el seguimiento de la morosidad. Código deontológico: de carácter voluntario para las empresas en el que se establecen directrices para la normalización en la relación con el cliente en todos los procesos de atención. Ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico que establece la prohibición de la utilización del correo electrónico indiscriminado (SPAM) Asociaciones empresariales y sindicales Las asociaciones empresariales se encuentran muy concentradas y desarrollan una amplia labor de cobertura de servicios de asesoramiento, formación e información, informes y estudios sectoriales, etc., para sus asociados y un papel muy activo en la monitorización del sector. Contact Center World- Es la mayor agrupación mundial de empresas y organizaciones del sector de Contact Center. La European Confederation of Contact Centre Organisations, (ECCCO)- Es la principal organización europea de empresas del sector e integra a las organizaciones empresariales más importantes de 18 países del espacio europeo. Con sede en Bélgica. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 31

32 La Asociación Española de Economía Digital - adigital- es la organización que enmarca y agrupa a una gran cantidad de asociaciones que actúan en España. La Asociación Española de Contact Center (ACE) - es una entidad sin ánimo de lucro integrada a su vez dentro de la European Confederation of Contact Center Organizations y en Asociación Española de la Economía Digital (adigital). Agrupa al menos a estas asociaciones que se han ido integrando progresivamente: ACE-FECEMD. La Asociación de Contact Center de España. Asociación de Empresas Usuarias y proveedoras Servicios de Marketing Directo y/o relacional (AEMR). Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI). Asociación de organizaciones no gubernamentales y no Lucrativas Usuarias de Marketing Directo (AOMD). METIC-Interitis. Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). A nivel sindical en España, las dos principales organizaciones sindicales disponen de áreas específicas para trabajar en el sector en España y en Aragón. Realizan una importante labor en la regulación de las relaciones laborales y en la defensa de las condiciones de trabajo para sus asociados, a quienes prestan numerosos servicios de asesoramiento legal, defensa jurídica, información, etc. Las dos más importantes son: COMFIA Aragón por Comisiones Obreras (CCOO) que actúa en el Sector Financiero, administrativo, de las TIC, las ETT, Telemarketing, Oficinas y otros servicios administrativos. FeS por la Unión General de Trabajadores (UGT) que es la Federación de servicios. Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa Cliente (AIAREC) - que agrupa entre otras: Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA). Asociación Chilena de Empresas de Contact Center (ACEC). 32 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

33 Asociación de trabajadores de Contact Center y afines de Córdoba Argentina- (ATCCAC). Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC). Associacao Brasilerira das Relacoes Empresa Cliente (ABRAREC) Certificación profesional Un aspecto recurrente en la falta de regulación del sector, evidenciado en la casi totalidad de las entrevistas y grupos focales que hemos realizado, ha sido la ausencia en la oferta formativa española de una titulación o cualificación apropiada en el sector. La percepción social de que la actividad de los operadores telefónicos de un Contact Center puede realizarla cualquiera, unida a la mala imagen social de la actividad ha generado la falsa creencia de que no es necesario estar cualificado para trabajar cogiendo el teléfono. Nada más alejado de la realidad ya que aún en los puestos más básicos, hemos constatado la necesidad de una cualificación para desempeñarlo. En este momento existe oferta formativa desde la Formación Profesional Reglada para el perfil de Teleoperador de Emergencias. En cuanto a la Formación Profesional Ocupacional existe un certificado de profesionalidad en el catálogo nacional de cualificaciones 1 de Teleoperador de Teleasistencia. En capítulos posteriores se detalla esta oferta, y también las bases de un posible futuro modelo de certificado de profesionalidad y un amplio detalle de las propuestas de formación para cada uno de los perfiles profesionales más destacados CRITERIOS DE CALIDAD EN EL SECTOR Los criterios de calidad determinan la competitividad de las empresas y también las competencias y nivel exigido en las mismas por parte de los trabajadores del sector. Es importante indicar que la capacidad para ofrecer y mantener buenos resultados en los indicadores de calidad hace que el coste laboral no sea el único valor que prime en la empresa a la hora de tomar decisiones de localización, atribución de cuentas y proyectos a la plataforma, etc. Cuanto mayor es la complejidad del proceso de negocio más se acentúa esta circunstancia. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 33

34 1. Instituto Nacional de Cualificaciones Profesionales. Ministerio de Educación En un análisis de benchmarking internacional sobre 265 plataformas se han identificado los siguientes factores de menor a mayor impacto en el empeoramiento o la mejora de la calidad percibida por el cliente: Gráfico: Factores que EMPEORAN la calidad percibida por el cliente de un Contact Center Tiempo de respuesta y solución a demandas pendientes tras el primer contacto Mantenimiento de los compromisos (llamadas, acciones posteriores, etc.) Capacidad del agente para dominar múltiples productos y servicios Ratio de calidad/errores en la solución y seguimiento de la demanda Conocimiento del agente/acceso a los detalles del cliente y su historial Habilidades comunicativas del Agente/calidad servicio Tiempo de espera durante la llamada Capacidad del agente para resolver la demanda en la primera llamada Gráfico: Factores que MEJORAN la calidad percibida por el cliente de un Contact Center Tiempo de respuesta y solución a demandas pendientes tras el primer contacto Mantenimiento de los compromisos (llamadas, acciones posteriores, etc.) Capacidad del agente para dominar múltiples productos y servicios Ratio de calidad/errores en la solución y seguimiento de la demanda Conocimiento del agente/acceso a los detalles del cliente y su historial Habilidades comunicativas del Agente/calidad servicio Tiempo de espera durante la llamada Capacidad del agente para resolver la demanda en la primera llamada Fuente de ambos Gráficos. Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

35 La respuesta eficiente en la primera llamada, el tiempo que le hace esperar y la habilidad del agente para comunicarse eficazmente son los tres factores que claramente impactan con más intensidad en mejorar o empeorar la calidad percibida de los clientes. En los tres tiene un peso considerable la preparación y la cualificación del agente. Las certificaciones de calidad ISO 9000 son uno de los argumentos comerciales que esgrimen las empresas proveedoras de servicio cuando compiten por el mercado. Esta y otras certificaciones, introducen criterios y exigencias en los procesos que van desde las generalidades de cualquier organización a factores muy específicos del sector de Contact Center. Poseer y mantener estas certificaciones ofrece al mercado garantías de calidad y un mejor posicionamiento competitivo de los proveedores de servicio. La Asociación de Contact Center Española en su informe relativo a datos de 2010 identifica entre sus asociados que un 80% de las empresas posee algún certificado, de ellas el 95% es ISO 9001 (Tabla 4.3.3). En Aragón la totalidad de las plataformas pertenecientes al convenio de Contact Center con más de 200 empleados poseen alguna certificación. Una de ellas posee además la certificación EFR-1000 (Empresa Familiarmente Responsable) en la que se presta especial atención a la conciliación de la vida laboral y familiar. En el resto, las que pertenecen a empresas matrices y a Centros especiales de empleo actúan dentro de los sistemas de calidad de sus organizaciones que incluyen la ISO 9001 la European For Quality Management (EFQM) y la Responsabilidad Social Corporativa Tabla: Plataformas que disponen de certificaciones de calidad Número de plataformas certificadas Porcentaje sobre plataformas certificadas ISO ,00% ISO ,80% COPC 9 11,30% SIX SIGMA 2 2,50% Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 35

36 Otros indicadores de calidad. A lo largo de nuestros grupos de benchamarking en el sector en Aragón hemos identificado directamente con los profesionales del mismo un conjunto de indicadores que permiten establecer con rapidez medidas precisas de la calidad y eficiencia de los procesos de prestación de servicio. Imagen del teleoperador Imagen de empresa que induce en el cliente. Conocimiento del producto / sector. Amabilidad en el trato / la atención. Resolución de la llamada. Tiempo medio de resolución. Precisión en la respuesta. Satisfacción del cliente Ratio de quejas. Porcentaje de satisfechos y muy satisfechos. Espera al teléfono: Tiempo medio de espera durante la llamada. Tiempo medio de espera previo al contacto. Tasa (%) de abandono durante la espera. Procesos: Tasa de incidencias: Nº de contactos erróneos / nº contactos totales. Acciones de mejora implantadas y efectivas. Con el fin de garantizar un nivel de respuesta adecuado para garantizar la calidad y la competitividad de las plataformas, éstas han generado multitud de estrategias internas para mejorarlos constantemente: Certificaciones de garantía de calidad. Escucha selectiva y monitorización de operadores realizada por los responsables de calidad que incluyen la totalidad de plataformas entrevistadas. Reporting exhaustivo sobre los indicadores de tiempo de espera, duración, costes de la llamada, etc., generado automáticamente por la totalidad de las 36 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

37 centralitas. Existe un perfil profesional en grandes compañías cuya misión es esencialmente ésta (Information Manager). Auditorías de calidad percibida por los clientes en relación a los servicios prestados. El 50% de las plataformas visitadas realiza un seguimiento de clientes. Comparación con otras empresas del sector en grupos privados de análisis. Informes de posicionamiento en el sector publicados por agencias privadas empleados por las grandes plataformas con más de 400 trabajadores. Todas las plataformas entrevistadas en Aragón adscritas a los convenios de Contact Center como al de sus empresas matrices o centros especiales de empleo, disponen de personal especializado en implementar procesos de calidad. Son las micropymes enmarcadas en otros convenios los que no aportan personal cualificado. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 37

38 38 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

39 CAPÍTULO 5 DINAMICA ECONÓMICA DEL SECTOR VOLUMEN DE NEGOCIO En lo referente a las plataformas que se regulan por el convenio de Contact Center, el sector ha experimentado en sus actividades en España y en el extranjero un crecimiento del 104,7% desde el año llegando a los Millones de euros en el año 2010 como refleja el Gráfico Esta cifra supone el 0,11% del volumen del sector servicios en España en El impacto de la crisis se ve reflejado en la disminución de la facturación desde el ejercicio 2008 y parece haber encaminado el inicio del crecimiento y el mantenimiento de la tendencia exponencial que venía mostrando Grafico: Evolución de la facturación en las empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE) Fuente: Asociación de Contact Centers Española (ACE). Informe de actividad 2011 Si analizamos el volumen de negocio bruto generado por el sector en el año 2008 este asciende a más de millones 3. El diferencial de más de millones generado con los datos de la ACE nos indica que la economía creada por los Contact Center va más allá de las grandes plataformas y que la contribución final de las pequeñas empresas, centros especiales de empleo, plataformas de reducido tamaño, etc., es un importante dato a tener en cuenta para definir el escenario del sector. 1. Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de gestión España en cifras Instituto Nacional de Estadística 3. Encuesta Anual de Servicios 200., Instituto Nacional de Estadística (INE) La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 39

40 Adicionalmente, resulta significativo el crecimiento experimentado en términos porcentuales por la facturación en las plataformas ubicadas en el extranjero (un 9,6% más que en 2009). Este indicador corrobora la creciente tendencia del sector a buscar costes laborales más competitivos que permitan mantener el margen neto compensando la caída de facturación. El coste laboral se perfila con nitidez como la variable crítica que determina la decisión en los procesos de deslocalización de las plataformas hacia el extranjero Gráfico: Facturación de Contact Center en España Gráfico: Facturación de Contact Center en Extranjero Fuente: Asociación de Contact Centers Española (ACE). Informe de actividad 2011 En Aragón los datos recogidos por la Encuesta Anual de Servicios (IAEST) del año 2009 de la Tabla nos muestran un volumen de negocio de de euros, lo que representa el 0,75% del sector a nivel nacional. Respecto a 2008 esta cifra ha aumentado un 14,29%. Se trata de una actividad que genera un valor añadido superior a los 12 millones de euros en ambos ejercicios. Los gastos de personal suponían en 2009 el 58,94% de los gastos de explotación del negocio en la media española. En Aragón el 70,54 %, volviéndose una vez más a poner de manifiesto la importancia y peso específico de este capítulo en la rentabilidad de la actividad económica y en el conjunto de decisiones. En el caso de Aragón esta cifra puede estar relacionada con la concentración de la actividad en ese momento en una empresa con costes salariales heredados de su anterior ubicación. Esta empresa ha sido externalizada en Como puede verse en capítulos posteriores la media salarial en Aragón de 2011 para los puestos de operaciones (agentes coordinadores y supervisores) se encuentra según los datos de las empresas consultadas entorno a los euros brutos año haciendo que nos encontremos aún en cifras muy competitivas. 40 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

41 Tabla: Encuesta Anual de Servicios (CNAE 8220). Años 2008 y 2009 Fuente 1. Encuesta Anual de Servicios, Instituto Nacional de Estadística (INE) Fuente 2. Explotación de IAEST de la Encuesta Anual de Servicios del INE En el Gráfico se observan los datos de facturación declarados por las empresas radicadas en Aragón en los dos últimos ejercicios que han participado en la encuesta. La progresión en la facturación bruta de las empresas ha alcanzado en 2011 los 37,5 millones de euros, suponiendo un incremento porcentual del 11,8%. Si lo comparamos con la cifra recogida en la Encuesta Anual de Servicios de 2009 el incremento es del 92,90%. DATOS EN MILES DE EUROS España (1) Aragón (2) España(1) Aragón(2) Número de locales Volumen de negocio Valor de la producción Valor añadido a precios de mercado Valor añadido al coste de los factores Gastos de personal Inversión en activos materiales Personal ocupado Gráfico: Volumen de facturación bruta anual de empresas de Aragón Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 La incorporación de las cifras de negocio correspondientes a las plataformas adscritas al convenio 8220 de Aragón que no han facilitado esta información, necesariamente hará esta cifra mayor. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 41

42 Si tomamos como referencia una de las empresas más importantes por volumen de negocio y personal su progresión en los dos últimos años ha sido de un 14%. Esta cifra unida a la anterior permite afirmar que el sector se encuentra en Aragón en una tendencia positiva, máxime si lo enmarcamos en un contexto nacional e internacional de crisis. También nos da un indicador de la concentración del negocio Gráfico: Facturación de Contact Center más importante de Aragón Fuente. Encuesta MTT para el estudio No es posible afirmar que esta sea la tendencia de todas las empresas, pero sí que el conjunto del sector y sus empresas más importantes han experimentado el regreso al crecimiento del volumen bruto de su actividad en España y en Aragón. No obstante, la totalidad de las plataformas entrevistadas establecen previsiones de mantenimiento de facturación en los próximos dos años. Asi, 2012 se perfila para todas como un año de inflexión en el que la incertidumbre del escenario económico hace que mantenerse sea el objetivo. En lo que respecta al resto de plataformas (vinculadas a convenios de su empresa matriz, CEE y otros) debido a la confidencialidad que guardan sobre sus datos, a que se trata de presupuestos internos del área o a la dispersión de CNAES en que se hayan hace muy difícil identificar su aportación. Teniendo en cuenta que estamos haciendo referencia a un colectivo menor de 200 trabajadores, ésta no debe ser la perspectiva más importante y sí las relativas a la calidad del empleo generado y los colectivos sociales a los que da servicio INVERSIÓN Según los datos de la Encuesta Anual de Servicios del INE, las inversiones en activos materiales en 2008 ascendió a en España y a en Aragón, representando el 2,36% y el 5,64% respecto al volumen global de negocio generado. Este mayor incremento porcentual que se produce en Aragón, se debe nuevamente a 42 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

43 las actividades de expansión de la plataforma más importante al trasladarse de instalaciones. Las empresas consultadas en Aragón declaran un volumen de inversión con tendencia descendente en los últimos años como refleja la Tabla Esta es una consecuencia de la desaceleración económica y a que algunas plataformas han culminado sus traslados y por ello sus inversiones se han visto minoradas Tabla: Evolución de la inversión bruta en bienes materiales de Contact Center en Aragón CIFRAS EN MILES DE EUROS Indicador Año Inversión bruta en bienes materiales (miles de ) 830, , ,988 Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 Estas inversiones representan tasas entorno al 2% respecto al volumen de negocio declarado por estas empresas. Tasa de inversión que se sitúa dentro de los parámetros de la media nacional (2,36%). En lo relativo a la inversión tecnológica, los encuestados en Aragón registran volúmenes muy pequeños como refleja la siguiente tabla Tabla: Evolución de la inversión tecnológica de Contact Center en Aragón CIFRAS EN MILES DE EUROS Indicador Año Inv. Tecnológica 92 49,6 39,39 Fuente. Encuesta MTT para el estudio 2011 Este reducido volumen puede deberse a varias causas: Las plataformas que han venido desplazadas de otras ciudades han incorporado toda la tecnología necesaria. Cuando la precisan, son centrales de compra las que realizan el encargo. Las plataformas que prestan servicios a sus propias empresas matrices integran la tecnología de éstas, no suponiendo un coste añadido a sus presupuestos. Otra causa obvia es que algunas ya disponen de las infraestructuras necesarias. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 43

44 5.3.-SECTORES Y SERVICIOS Sectores de actividad en que prestan servicios Los centros cuyas plataformas están vinculadas al convenio 8220 operan fundamentalmente en los siguientes sectores de actividad en el mercado nacional e internacional: Tabla: Facturación por sector de demanda en Distribución de facturación Actividad Centros de Llamada por sectores de demanda España Extranjero Diferencial Diferencial Telecomunicaciones 45,82% 44,20% -1,62% 91,28% 77,70% -13,58% Administración Pública 12,12% 12,80% 0,68% 6,04% 0,00% -6,04% Banca y Servicios Financieros 11,94% 11,90% -0,04% 14,00% 14,00% Utilities 7,81% 9,30% 1,49% 0,67% 1,60% 0,93% Seguros 4,68% 6,50% 1,82% 0,67% 1,40% 0,73% Medios de Comunicación 2,39% 5,50% 3,11% 0,20% 0,20% Transporte y Turismo 1,10% 3,00% 1,90% 1,34% 3,20% 1,86% Distribución 0,46% 1,50% 1,04% Automoción 0,46% 0,30% -0,16% Otros 9,37% 5,10% -4,27% 1,80% 1,80% Fuente: Asociación de Contact Centers Española (ACE). Informe de actividad 2011 Las telecomunicaciones, en particular las operadoras de telefonía e Internet, son el sector mayor concentración de actividad, que casi alcanza la mitad de la misma en 2009 (44,82%) y 2010 (44,2%), aunque sufre una importante reducción en el extranjero. Muy por detrás y en segundo lugar, en ambos ejercicios 2009 (12,12%) y 2010 (12,80%), estaría la administración pública que ha alcanzado un importante nivel de demanda de servicios en la atención a los ciudadanos en el ámbito de la administración central, autonómica y local. No muy lejos de la anterior se encuentran la Banca y servicios financieros también con un 11,94% en 2009 y un 11,90 % en 2010; este sufre una importante subida en el extranjero (14%). 44 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

45 El sector de los seguros como refleja la tabla y como hemos recogido en las diversas entrevistas realizadas es uno de los sectores con mayor potencial de crecimiento en los próximos años. La administración pública es muy probable que se vea afectada por recortes en España y las telecomunicaciones parecen haber tocado su techo, al menos por el momento. En Aragón, debido a la limitación de los datos de facturación a las empresas y plataformas vinculadas al CNAE 8220, hemos identificado los sectores de actividad basándonos en la plantilla dedicada por las diferentes empresas entrevistadas: Tabla: Concentración de personal en Contact Center de Aragón por sectores de actividad. Aragón 2011 Telecomunicaciones 43,20% Banca y seguros 30,90% Administración Pública 10,70% Industria 6,60% Otros (Comestibles, libros, viajes, etc.) 3,60% Distrib. y logística 2,50% Utilities 2,40% Fuente: Encuesta MTT para el estudio Aun siendo unidades de medida distintas, pero dada la linealidad que existe entre plantilla y facturación en el sector, coinciden los tres primeros sectores de actividad con los datos de España, aunque en distinto orden; Telecomunicaciones en primera posición (43,20%) seguido de Banca y Seguros (30,90%) y Administración Pública (10,70%) que es tercero. Resulta destacable la presencia de los centros de atención a clientes de empresas industriales radicadas en el territorio (6,60%); éstas se encuentran integradas en sus empresas matrices. Finalmente se sitúan en el grupo de otros aquellas plataformas del telemarketing tradicional y los Centros Especiales de Empleo (CEE). La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 45

46 Cartera de Servicios A continuación detallamos algunos de los servicios más importantes que prestan las plataformas de Contact Center en los diversos sectores de actividad en España y Aragón recogidos a lo largo del presente estudio. SECTOR SERVICIO Telecomunicaciones Recepción de llamadas Emisión de llamadas Atención a usuarios de telefonía e Internet en varios idiomas. Gestión de incidencias a las empresas usuarias. Información sobre operativa y uso. Atención de quejas y reclamaciones. Venta cruzada de productos / servicios. Gestión de consultas vía Web y correo electrónico. Campañas de información de servicios. Campañas de venta de servicios y aparatos. Información a usuarios sobre modificaciones en los parámetros del servicio. Recobros / seguimiento de impagados. Envíos de SMS con información de repuesta. Servicios públicos Back Office Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Gestión de facturación. Coordinación de avisos al Servicio técnico. Informes de gestión. Explotación de bases de datos (Data mining). Gestión y mantenimiento de información en portales Web. Auditorías de calidad sobre servicio. Análisis de calidad percibida sobre los productos servicios. Información a consultas a servicios sociosanitarios. Gestión de emergencias (112). Gestión de las urgencias sanitarias (061). Gestión de cita previa médica e información. Tramitación de gestiones administrativas. Gestión de información de VPO. Campañas de información a los ciudadanos. Citación de emergencia a pruebas diagnósticas, quirúrgicas, etc. Solicitud de información y documentación para trámites administrativos. Información sobre el seguimiento de expedientes. Coordinación de las emergencias y urgencias. Archivo y clasificación documental. Digitalización documental. Tramitación de liquidaciones y justificación de pagos. 46 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

47 SECTOR SERVICIO Banca y seguros Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Todos los servicios de información multiplataforma en varios idiomas que pueden solicitarse en cualquier banco físico por un particular o una empresa (desde el horario hasta la gestión de inversiones en bolsa). Gestión integral de operaciones de banca telefónica. Resolución de consultas sobre operativa en banca electrónica. Atención de quejas y reclamaciones. Venta cruzada de productos / servicios. Campañas comerciales de productos financieros Venta de tarjetas de crédito. Recobros y seguimiento de impagados. Información comercial. Todas las actividades de gestión interna de un banco cualquiera. Gestión de informes. Gestión de información. Evaluación de calidad percibida por los clientes. Auditorías de calidad del servicio. Gestión y mantenimiento de portales Web. Explotación de bases de datos con fines comerciales (Data mining). Utilities Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Información a usuarios particulares y empresas sobre productos y servicios a través del teléfono y correo electrónico. Tramitación de servicios por teléfono. Atención de quejas y reclamaciones. Campañas de captación de usuarios. Información al usuario sobre cambios en parámetros de servicio. Facturación. Seguimiento de pagos y gestión de la morosidad. Informes de gestión. Archivo documental. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 47

48 SECTOR SERVICIO Industria Distribución y logística Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Tramitación multiplataforma de incidencias de los usuarios y clientes con los productos y servicios de la empresa. Gestión de avisos de reparación para el servicio técnico. Venta cruzada de productos complementarios (ampliaciones de garantía, equipos de complemento, ofertas, etc.) Gestión de quejas y reclamaciones. Seguimiento e información al cliente del estado de su avería. Seguimiento de pedidos y entregas. Campañas comerciales. Avisos de emergencias en instalaciones de cliente. Apoyo a los técnicos en la coordinación del servicio. Monitorización remota de equipos e instalaciones en clientes. Coordinación de servicios internos. Facturación. Seguimiento y control de pagos. Gestión de impagados. Evaluación de calidad del servicio. Auditoría de calidad del servicio de asistencia técnica. Informes de gestión. Explotación comercial de bases de datos (Data mining). Documentación comercial de productos y servicios. Apoyo a la documentación técnica de los equipos. Tramitación multiplataforma de pedidos por los clientes. Información comercial sobre productos y servicios Gestión de quejas y reclamaciones. Seguimiento de entregas. Información multiplataforma del estado de su pedido / paquete. Información sobre incidencias en la entrega. Coordinación con servicios de transporte y logística. Facturación. Seguimiento de pagos y recobros. Gestión documental y archivo. Otros (Comestibles, libros, viajes) Recepción de llamadas Emisión de llamadas Back Office Tramitación de pedidos de clientes. Información comercial sobre producto / servicio. Información de incidencias en operadores. Venta por teléfono. Seguimiento de pedidos. Facturación. Coordinación con operadores turísticos y empresas de transporte. Gestión de impagados. Envío de información comercial. 48 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

49 Es fácil observar en las plataformas medianas de Contact Center, en los servicios de atención a clientes de las empresas y en las microempresas del sector, la progresiva integración de servicios que poco o nada tienen que ver con la atención telefónica. La digitalización de documentos, apoyos administrativos a tareas de back office, elaboración de documentación técnico/comercial, soporte de help desk a soluciones informáticas, etc., son algunos ejemplos. Esta diversificación es una necesidad para poder competir con las grandes plataformas súper especializadas pero con menor capacidad para responder con rapidez y eficiencia a pequeñas demandas de sus clientes. La tecnología y sus desarrollos son un importante motor de cambio en la cartera de servicios tal y como analizaremos en el siguiente apartado EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA La tecnología está en el origen y en la estrategia de las empresas de Contact Center. Es un factor determinante en la competitividad ya que condiciona las capacidades como proveedor para integrarse tecnológicamente en los procesos transversales de sus clientes, en la garantía de calidad de sus servicios, así como en la diversidad y calidad de las comunicaciones con los clientes. Son ya conocidos los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5% del volumen de llamadas atendidas, seguido de los sistemas a través de la Web con un 13,7%. Hace diez años, el 90% de las llamadas las completaba un operador, hoy en día, sólo suman el 50% de todas ellas. 1 La evolución de los Contact Center en estas tres últimas décadas está determinada por la tecnología. Como muestra el gráfico adjunto los Contact Center están alcanzando una integración máxima con el usuario a través de la comunicación multicanal. Es precisamente este aspecto de las comunicaciones en el que nos hemos detenido y en el que los expertos consultados fijan el mayor impacto de la tecnología en los servicios futuros de los Contact Center. Destacamos tres grupos. 1. Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 49

50 Gráfico: Evolución del papel de los Contact Center Proporcionar mejora en la accesibilidad del cliente Ampliación de los canales de acceso Apoyo con otros canales (no siempre primera elección) Sustituir el cara a cara Migración a otros canales para reducción de coste Experiencia multi canal Optimización de procesos Migración a canales de auto- servicio Fuente. Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report 2011 Soluciones de Movilidad El uso masivo y las actuales capacidades de las PDA, Smartphones, Tablets y demás dispositivos móviles permiten la interacción a cualquier hora y en cualquier lugar con procesos remotos de negocio de las plataformas tecnológicas de sus proveedores. La realización de cualquier operación financiera, la obtención de información dinámica, las tramitaciones con la Administración Pública, etc., son solo elementales ejemplos de ello. La explotación funcional y económica de la interacción con los clientes a través de estos dispositivos es un ámbito fundamental de Investigación, Desarrollo e Innovación de estas compañías. Comunicaciones de Voz IP Web Chat Esta tecnología permite la comunicación de datos y voz a través de protocolos de comunicación de Internet. Esto hace posible que los portales Web de las plataformas del sector puedan integrar como funcionalidades la interacción mediante videoconferencia o chats on line con los clientes, estableciendo así una experiencia de realidad muy importante para el usuario (hablar con una persona, no con una máquina). No solo es posible abaratar las llamadas de los clientes sino introducir estándares de calidad muy importantes. Redes Sociales - Social CRM Las redes sociales han experimentado un crecimiento espectacular en esto últimos cinco años, pasando de cero a cientos de millones de personas conectadas entre si. Las empresas están adquiriendo presencia en estas redes y sus clientes interactúan con ellas en este canal. Participan en eventos, reciben información de ofertas y 50 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

51 actividades de interés, consultan sus perfiles, los recomiendan, etc. Esta comunicación y su aprovechamiento, ha generado lo que se viene a denominar Social CRM. Ya escuchamos hablar en el sector de análisis de reputación, posicionamiento Web, y también de externalización de estas comunicaciones en plataformas de Contact Center. En concordancia con lo referido se encuentran los datos del Gráfico 5.4.2, en el que se observa la proyección que los Contact Center hacen a nivel mundial de uso de estas tecnologías. El crecimiento para Social Media y el Web Chat son los más significativos. Si bien, las dos primeras tecnologías mencionadas no suponen en términos de formación y empleo nada más que unas horas de entrenamiento en los operadores, en lo que respecta a Social CRM, es precisa una formación y cualificación más específica y constituye un perfil emergente en el sector. No obstante, deben integrarse en los programas de oferta formativa las destrezas y conocimientos que permitan a los operadores mejorar su cualificación en un futuro inmediato Gráfico: Utilización y previsiones de uso de los canales en los Contact Center. Fuente. Dimension Data, Global Contact Center Benchmarking Report 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 51

52 52 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

53 CAPÍTULO 6 MERCADO DE TRABAJO Y POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR Objetivo de este capítulo: En este capítulo se analiza la dinámica del sector en lo que a empleo y políticas de recursos humanos se refiere. Analizaremos si existe una relación de estos factores con las variables de segmentación que hemos empleado a lo largo del informe INTRODUCCIÓN El sector de los Contact Center demuestra una gran capacidad para realizar movimientos en el mercado de trabajo de un volumen considerable y de manera concentrada en pocas empresas. Ha experimentado en Aragón un crecimiento del 266% en las fechas comprendidas desde marzo de 2010 a junio de 2011 pasando de los 527 empleados a los Por otra parte, la dinámica y la calidad del empleo generado son algunas de las cuestiones más importantes a debate en el sector y el origen de una imagen social deteriorada, en muchos casos, sin fundamento. Es importante reseñar que los datos disponibles no son precisos, ya que aunque se encuentran desagregados de manera específica en el CNAE 8220 desde el año 2009 no recogen la totalidad de las plataformas reales como hemos venido reseñando. Por otra parte, la información a nivel nacional de los datos desagregados que se encuentra disponible a través de la encuesta nacional de servicios es de los años 2008 y Por otra parte, la información recogida por la Asociación de Contact Center de España es la más actualizada, y aunque suponga el 85% del sector, permite analizar e inferir claramente la evolución del mismo. En España los últimos datos disponibles a través de la encuesta nacional de servicios elaborada por el INE en 2009 presentaba una población de personas ocupadas lo que representaba una tasa del 0,16% de población empleada en Contact Center. 1. Fuente: Instituto Aragonés de Estadística IAEST La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 53

54 Si observamos la tabla anexa en un estudio internacional podemos ver algunos datos interesantes respecto a este indicador Tabla: Índices de ocupación en países de referencia NºCC Agentes Habitantes %Ocupados Alemania ,34% Austria ,10% EEUU ,97% España ,12% Francia ,31% Holanda ,43% India % Italia ,10% Méjico % Reino Unido ,97% Rep. Checa % Fuente: Los call centers a nivel internacional: Factores diferenciales de Cataluña en el ámbito de los Contact Center. Gobierno de Cataluña. Departamento de Trabajo e Industria. Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDEM).2006 En primer lugar, los datos nos indican que a mayor desarrollo del país mayor presencia de Contact Center y mayor porcentaje de población ocupada en el sector. No se trata por tanto de un sector propio de países subdesarrollados con bajos costes de personal. Existe deslocalización pero presenta limitaciones importantes para su realización. También resulta destacable que, respecto a países homólogos a España, todavía queda un amplio recorrido por avanzar en número de plataformas y ocupados. Alemania tiene un 0,34% de su población trabajando en estas plataformas, Francia un 0,31% y aún se encuentran muy lejos de Reino Unido y EEUU con un 0,97%. Respecto a 2006 España ha ganado un 0,04%, cifra que por volumen económico y potencial interno del país puede ampliarse. 54 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

55 6.2.- EVOLUCION DEL MERCADO DE TRABAJO Evolución de la población ocupada Los datos de la Tabla adjunta muestran la evolución de las contrataciones en España y en el Extranjero de las plataformas que trabajan bajo convenio de Contact Center y que están adscritas a la ACE Tabla: Trabajadores ocupados en las plataformas de la Asociación de Contact Center Española (ACE) EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE EMPLEADOS - (DATOS FIN AÑO) - INCLUYE EMPLEADOS FIJOS, TEMPORALES Y ETTS % Variación 08/09 % Variación 09/10 En España ,50% 7,10% En el extranjero ,50% 9,30% Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 Puede observarse el efecto del proceso de deslocalización de las plataformas hacia países latinoamericanos por el que las pérdidas de contrataciones en España (-2,5%) se desplazan al extranjero (45,50% de incremento en las contrataciones en el extranjero) en En 2009 se produce el incremento de la contratación en España (7,10%) y también el crecimiento en menor grado en el extranjero (9,30%) corroborando el balanceo de algunas plataformas que han regresado a España Gráfico: Evolución de ocupados en el extranjero Gráfico: Evolución de ocupados en España Fuente: Asociación de Contact Center Española (ACE). Informe de actividad 2011 Si analizamos las contrataciones en Aragón en el CNAE 8220 desde el primer trimestre de 2010 vemos una evolución constante y sostenida (salvo la inflexión del periodo veraniego en el crecimiento del número de personas ocupadas en el sector) incrementándose un 266% hasta alcanzar los ocupados, lo que supone un 0,36% de la población ocupada aragonesa. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 55

56 Grafico: Afiliados en alta a la Seguridad Social en Aragón en el CNAE 8220 Fuente: Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) Esta cifra recoge los afiliados al régimen general (1.439) y autónomos (12); estos últimos no han variado sustancialmente en este período (de 14 personas a 12). Los datos no reflejan la totalidad de empleados reales del sector como ya hemos indicado ya que quedan ocultos los relativos a centros internos de atención a usuarios, empresas de telemarketing, etc. Hemos recogido una cifra estimativa a 31 de Diciembre de 2011 de personas trabajando en plataformas en Aragón lo que supone un 33,75% más de lo datos oficiales. Esta cifra representa el 0,50% de los ocupados de Aragón y el 0,18% de la población de la Comunidad Temporalidad de los ocupados del sector La temporalidad de los trabajadores activos e inscritos el la seguridad social en Aragón en el CNAE 8220 se situaban en junio de 2011 en el 51,37% del total y la de fijos en 48,63% 1. Estos datos están alejados de los que presenta el sector a nivel nacional superior al 70% de temporalidad 2. Lo que nos indica que Aragón el mercado de trabajo tiene tasas de estabilidad superiores a la media Nacional Grafico: Afiliados en alta a la Seguridad Social en Aragón según tipo de contrato en el CNAE 8220 Fuente: Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) 1. Encuesta anual de servicios. Instituto Nacional de Estadística 2. Instituto Nacional de Estadística INE. 56 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

57 Si analizamos el resto de plataformas que no están adscritas al convenio de Contact Center, a través de los resultados de nuestras encuestas, nos encontramos con un escenario aún más positivo ya que representan el 25,38% temporales y el 73,52% fijos. Esta tendencia se ha acentuado a lo largo de los últimos años como puede verse en la tabla Estos datos recogidos en los grupos de benchmarking y encuestas realizadas en 2008 y 2011 permiten afirmar que la contratación temporal de Aragón en el sector es menor en las empresas que no trabajan dentro del convenio de Contact Center Tabla: Afiliados en alta a la Seguridad Social en Aragón en CNAE 8220 TRIMESTRE TOTAL TEMPORALIDAD EN CC ARAGÓN Indefinido Temporal (1º) marzo (2º) junio (3º) septiembre (4º) diciembre (1º) marzo (2º) junio Fuente: Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) Tabla: Relación de trabajadores fijos y temporales en los Contact Center de Aragón según Convenio de Referencian. N=13 CONVENIO/MARCO MEDIA POR EMPRESA Fijos Temporales Contact Center ,48% 33,84% ,43% 29,14% Empresa Matriz ,23% 24,20% ,17% 17,83% Otros y CEE % 25% % 5% Global ,72% 27,68% ,52% 25,38% Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y 2011 Cuando analizamos la tasa de temporalidad en las plataformas que prestan servicios externos a otras empresas o exclusivamente internos vemos que la tasa de temporalidad ha ido aumentando en las segundas (de 18,07% a 27,33%) y que los fijos, son porcentualmente más numerosos en las que prestan servicios externos (84,45% frente al 71,39% en 2011). Ver Tabla La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 57

58 Tabla: Relación de trabajadores fijos y temporales en los CC de Aragón según Tipo de Servicios. N=13 AÑO MEDIA DE CONTRATOS POR EMPRESA Convenio Fijos Temporales Servicios Externos 2008 Sin datos ,45% 15,15% Servicios Propios ,65% 18,07% Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Dinámica de las contrataciones ,39% 27,33% Las contrataciones en Aragón desde enero de 2009 hasta septiembre de 2011 en el CNAE 8220 vienen mostrando una marcada disminución (-30,36%), si bien este es un dato que debe analizarse con prudencia ya que muchas empresas instaladas recientemente contratan personal a través de las empresas de trabajo temporal y este porcentaje de trabajadores no queda reflejado en las estadísticas del IAEST Tabla: Contratos registrados en Aragón en el CNAE AÑO TOTAL TEMPORALES INDEFINIDOS Porcentaje 98,33% 1,67% Porcentaje 93,59% 6,41% Porcentaje 96% 4% Fuente: IAEST según datos del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) En cuanto a la duración de los contratos presentan durante los últimos tres años (2009 a 2011) una duración media de 53,95 días. Por otra parte, resulta interesante en el gráfico adjunto que la mayor concentración de contratos sean de mujeres en todos los ejercicios pero su duración media siempre es menor que en los hombres. (16,63 días menos de media en los tres ejercicios). 58 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

59 Gráfico: Número y duración media de los contratos según sexo en Aragón (CNAE 8220) Fuente: IAEST según datos del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) Estacionalidad: Las contrataciones del sector en Aragón muestran una fuerte coincidencia en los picos de contrataciones como muestra el Grafico Gráfico: Contrataciones registradas en Aragón por trimestres (CNAE 8220) Fuente: IAEST según datos del Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) La estacionalidad no es un factor recurrente, así durante 2009 el primer semestre acumuló el 60% de las contrataciones. En 2010 se invierte y es el segundo semestre el que registra el 64% de los contratos. La tendencia que se intuye en 2011 es coincidente con 2009, mas contrataciones durante el primer semestre. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 59

60 Ocupados según sexo y edad Las mujeres representan porcentajes superiores al 75% en las plantillas de estas empresas. En los datos reportados por las empresas consultadas en Aragón se observa un crecimiento en el número de hombres que trabajan en el sector respecto a 2008 de un 4,45%. Estos datos no se ven afectados por el tipo de convenio / marco laboral de adscripción o el tipo de servicio prestado Tabla: Trabajadores en Contact Center de Aragón según género. AÑO HOMBRES MUJERES Datos encuesta 21,51% 78,49% Datos encuesta 25,96% 74,04% IAEST 23,77% 76,23% Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y 2011 Respecto a las edades se observa una reducción en Aragón de los trabajadores de menor edad a favor de colectivos más maduros. La población de 25 a 35 años ha disminuido un 30,57%, frente al crecimiento del 23,53% de la población mayor de 35 años y el 3,03 es mayor de 45 años. Esto se debe al envejecimiento interno de las plantillas fijas y a la búsqueda de perfiles de trabajadores más maduros y estables por parte de las empresas. Hemos constatado en las entrevistas que las empresas valoran y asignan a este perfil un valor preferente y lo convierten en objetivo del reclutamiento. AÑO Tabla: Edad de los trabajadores en Contact Center de Aragón. EDAD DE LA PLANTILLA < > ,52% 55,93% 24,63% 7,93% ,87% 35,01% 48,16% 10,96% Diferencial -9,65% -20,92% 23,53% 3,03% Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Discapacidad El porcentaje de discapacitados en las plantillas de los Contact Center de Aragón ha disminuido en los últimos años en términos porcentuales a menos de la mitad. Este colectivo alcanza al 100% de las plantillas de los Centros Especiales de Empleo. 60 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

61 Las dificultades que manifiestan los responsables de RRHH en las entrevistas están relacionadas con las barreras para el reclutamiento de estos colectivos: ajuste de la discapacidad a los requerimientos del puesto, motivación laboral, dificultades de movilidad en los traslados, pérdidas de la ayuda estatal, colaboración familiar, etc., son algunas de ellas Gráfico: Plantilla con discapacidad en los Contact Center de Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Nacionalidad de las plantillas La presencia de población emigrante es muy reducida aunque se ha incrementado ligeramente (casi un 5%) Gráfico: Plantilla con discapacidad en los Contact Center de Aragón. Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 61

62 6.3.- DESCRIPTORES DE RECURSOS HUMANOS DEL SECTOR. En este epígrafe integramos otros indicadores significativos del mercado laboral generado por los Contact Center en Aragón. Estos datos en su totalidad se han obtenido a través de las encuestas y entrevistas realizadas a las empresas del sector a lo largo de los ejercicios 2008 y en 2011 con motivo de este estudio Rotación. La rotación ha disminuido en estos últimos 3 años un 39,5% en los Contact Center de Aragón, efecto que puede estar influenciado por la crisis que, tiende a producir, un aminoramiento de los indicadores de cambio y movilidad laboral (menos contratos, menos movilidad, rotación, absentismo, etc.) Gráfico: Porcentajes de rotación en los Contact Center de Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Causas de la rotación: Los motivos de rotación más importantes son el fin de contrato y la baja voluntaria. Juntos suman un 94,06% y un 67,39% en los dos ejercicios consultados, lo que induce a concluir que las causas no son traumáticas mayoritariamente. Sin embargo, observamos un 26,75% de incremento en la incapacidad médica y un 12,82% en los despidos. Las finalizaciones de contratos se han reducido en este intervalo de tiempo un 21,2%, probablemente como consecuencia de la disminución de las campañas comerciales, puntas de actividad y en sintonía con la reducción de las contrataciones que se ha detallado anteriormente durante el año 2011 en el sector. 62 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

63 Gráfico: Porcentajes de rotación en los Contact Center de Aragón atendiendo a sus diferentes causas Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y 2011 Convenio y Tipo de Servicio: Es reseñable en los datos de la Tabla , además de lo mencionado anteriormente, que la baja voluntaria es la primera causa de rotación en los segmentos de convenio de Empresa Matriz, Centro Especial de Empleo y Otros. También es destacable que no existen despidos registrados en estas tres categorías en los períodos consultados. Son las plataformas que se encuentran adscritas al convenio de Contact Center las que registran la finalización de contrato (34,31%) y el despido (14,25%) como causas principales de la rotación. La orientación de estas plataformas al desarrollo de campañas comerciales para sus clientes de una duración limitada y el impacto de la crisis experimentada estos años están entre las causas que lo explican. La incapacidad médica representa un 23,34% de la rotación en este segmento y sería motivo de otro estudio evaluar las causas del mismo. Pese a que su índice global de rotación (4,96%) es de los menores, es preciso tomar este dato con cautela ya que puede ser mayor a causa de las contrataciones a través de ETT. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 63

64 Gráfico: Porcentajes de rotación en los Contact Center de Aragón en 2011 atendiendo a las causas y variables de segmentación Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en En lo que a tipo de servicio se refiere, las plataformas que prestan servicios externos presentan mayor rotación global, más despidos, bajas de contrato o incapacidades médicas que los que solo lo hacen internamente; donde la baja voluntaria destaca como primera causa. No obstante, las primeras presentan una rotación que casi duplica a las de servicios internos sugiriendo que la dependencia de un cliente externo genera dinámicas laborales de mayor movilidad Absentismo. El ratio de absentismo debe ser entendido como el porcentaje de horas no trabajadas en relación a las horas pactadas legalmente en los acuerdos de las empresas. Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) recogido en el informe elaborado por Pimec (pequeña y mediana empresa de Cataluña), este ratio se sitúa en España en el 5,07%, representando la industria el 6,2%, los servicios el 4,9% y la construcción el 4,1%. 1. Esta tasa global se ha reducido desde el 5,27%, aunque en los servicio se ha mantenido casi constante. 1. Pimec. Absentismo laboral en tiempos de crisis. Abril de La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

65 En el sector de Contact Center en Aragón la tasa media de absentismo se ha incrementado un 1,1%, situándose en 2011 en el 6,68%. Esta cifra es un 1,78% más elevado que la media nacional del sector servicios en su conjunto Grafico: Tasa de absentismo en empresa de Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Si analizamos las causas representadas en la Tabla siguiente, la Incapacidad Temporal (IT) sigue siendo la causa principal (54,01%) aunque se ha reducido casi un 11%. La maternidad es la segunda causa (18,25%) y también está en retroceso con un 4,58% menos de incidencia. En el lado contrario se encuentran el absentismo no justificado que ha aumentado un 12,82% y otras causas (permisos remunerados, horas no trabajadas por incidencias técnicas o económicas, etc.) que, siendo la menos importante (10,6%) aumenta respecto a 2008 un 26,75% Gráfico: Tasa de absentismo en empresa de Contact Center en Aragón según su causa Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 65

66 Convenio y Tipo de Servicio: La media del absentismo de las plataformas adscritas a convenio de Contact Center es superior al resto de categorías cuando menos en un 37%, destacando la incapacidad temporal y el absentismo no justificado como causas más importantes (juntas representan el 77,5%). Las plataformas cuyo convenio es el de su empresa matriz se encuentran en la media nacional de absentismo en el sector servicios (4,9%) para el año 2011, siendo la maternidad la principal causa (72,5%). Similar es el caso de los Centros Especiales de Empleo en cuanto a tasa global (4,7%) pero no a su causa, siendo la incapacidad temporal la que destaca de forma sobresaliente (80,4%); ni en ésta ni en la categoría de Otros convenios existe absentismo no justificado. Destacamos el peso (50%) del absentismo no justificado en este segmento de Otros convenios Gráfico: Tasa de absentismo en Contact Center en Aragón en 2011 atendiendo a las causas y variables de segmentación Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en Si analizamos los datos ateniéndonos al tipo de servicio, las plataformas que prestan servicios externos, poseen un 33% más de absentismo (respecto a la media del sector servicios y al segmento de servicios internos) y se encuentra concentrado en la incapacidad temporal (61,9%) y el absentismo no justificado (15,6%). 66 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

67 En las que presentan servicios internos los trabajadores se ausentan casi en igual proporción por maternidad (43,3%) que por incapacidad temporal y absentismo no justificado juntas (42,4%), aunque en términos globales se encuentra en la media nacional del sector servicios Organización de la Jornada Laboral. Tal como nos indica el Gráfico , la evolución de la jornada parece haber evolucionado en todos sus aspectos hacia la adaptación y flexibilización que requiere el cliente y el mercado: más cobertura horaria (incremento de un 18,8% de la jornada partida), más flexibilidad interna del personal (incremento del 21,9% del turno rotativo) y modalidades de jornada reducida (un incremento del 5,3%) Gráfico: Organización de la Jornada laboral en Contact Center en Aragón atendiendo a las causas y variables de segmentación Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Convenio y Tipo de Servicio: En lo que respecta a la Jornada Intensiva/Partida son las plataformas vinculadas al convenio de su empresa matriz las que presentan un 88,8% de jornada partida. Esto unido al peso del turno rotativo (49,6%) puede deberse a que se trata de unidades con recursos humanos limitados y amplias coberturas horarias de servicio que ofrecer a clientes de todo el estado. En lo referente al turno, son las empresas del segmento Otros los que muestran un 100% de turno fijo en oposición a la categoría de Centros Especiales de Empleo (CEE) que muestran un 91,2% de turnos rotativos. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 67

68 Finalmente no se observan diferencias destacables respecto la incidencia de la jornada completa muy similar en todos los segmentos. La categoría otros muestra mayor porcentaje de jornadas reducidas (28,1%), quizás por su estructura de microempresas que responden a necesidades de sus clientes en momentos puntuales Gráfico: Distribución del Tipo de Jornada en Contact Center en Aragón en 2011 atendiendo a las causas y variables de segmentación Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y En los datos del Gráfico siguiente solo pueden observarse algunas diferencias significativas en el porcentaje de jornada partida de los servicios propios (72,1%) frente a los servicios externos (515,1%). El resto de variables no presentan diferencias destacables Gráfico: Distribución del Tipo de Jornada en Contact Center en Aragón en 2011 atendiendo al tipo de servicio Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

69 6.3.4 Horas laborales y costes Recogemos en este epígrafe los datos relativos a las horas laborales pactadas y los costes que suponen dichas horas. Estos importes son clave a la hora de determinar la competitividad en costes de las plataformas y de fijar las políticas salariales Gráfico: Evolución de horas laborales promedio por trabajador en los Contact Center en Aragón. Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Las horas promedio se han incrementado un 1% como respuesta a las necesidades de ajuste al mercado y la crisis; tendencia inversa a las horas efectivas pactadas en el conjunto de España que se han reducido en el año 2010 un 1%. 1 Si analizamos la evolución de las horas extraordinarias y las trabajadas en festivo (Gráfico ) observamos un decremento en las primeras a la quinta parte en respuesta al ajuste de costes que supone el escenario de contracción económica. El incremento de las horas festivas trabajadas es del 1%, y responde a un fenómeno indeseado, de respuesta de emergencia en las plataformas a las necesidades del cliente o generado por sus ineficiencias internas Gráfico: Horas extraordinarias y en festivo por Agente en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Pimec. Absentismo laboral en tiempos de crisis. Abril de La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 69

70 Importe de las horas Los costes de todas las horas han experimentado incrementos: un 1,1% en la hora normal, 1% en la extra y un significativo 126% en la hora en festivo que claramente penaliza las ineficiencias en la planificación de los procesos internos de servicio Gráfico: Importe de las horas extraordinarias y en festivo en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Convenio de referencia y Tipo de servicio. Los datos aportados por el Gráfico nos presentan diferencias significativas. Los costes más reducidos en la hora normal son los de las plataformas vinculadas a los Centros Especiales de Empleo, lógicamente estas actividades están subvencionadas y el diferencial de coste lo asume la administración pública. Sin duda se trata de una fórmula de gran competitividad en costes pero de una gran dificultad en el reclutamiento y selección de personal. Le siguen las organizadas en torno al convenio de Contact Centers que presentan los costes más ajustados sus tres categorías de forma simétrica a las que prestan servicios a otras compañías, como una necesidad para mantener su competitividad en el mercado. 70 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

71 Gráfico: Importe de las horas extraordinarias y en festivo en los Contact Center en Aragón según convenio de referencia y tipo de servicio Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en Son las plataformas que se prestan servicios internos y que dependen del convenio de su empresa matriz las que poseen costes mayores. Estas plataformas se mantienen como servicios internos debido a la complejidad de sus procesos de servicio que requiere de mayor especialización, cualificación y entrenamiento de sus operadores y personal de estructura. También genera otros efectos secundarios positivos en el empleo: menor rotación, mayor estabilidad en la contratación, etc., como hemos visto anteriormente Retribuciones Gráfico: Retribución bruta año por categoría profesional en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 71

72 La retribución de los Agentes ha experimentado un crecimiento superior al 17% desde 2008 ateniéndonos a los datos recogidos en las encuestas. Esta variable es uno de los factores decisivos en la implantación de nuevas plataformas en el territorio y comparado con el salario medio de Aragón en el año 2010 que fue de ( en hombres y en mujeres), y teniendo en cuenta la alta tasa de mujeres ocupadas, se encuentra en la media de la comunidad autónoma. En España, estas son cifras de 2007 (salario medio en el sector Servicios Servicios a empresas era de ) lo que permite ver la distancia que separa a ambas. Convenio de referencia y Tipo de servicio. En relación a las variables de segmentación vuelve a repetirse como es lógico, la dinámica presentada en el coste de las horas referida en el epígrafe anterior: menor coste laboral en Centros especiales de empleo, seguido de empresas vinculadas al convenio de Contact Center que prestan servicios externos. Los costes laborales de más cuantía se dan en las empresas que se prestan servicios internos y que se encuentran vinculadas al convenio de su empresa o a otro que no sea el de Contact Center Gráfico: Retribución bruta año por categoría profesional en los Contact Center en Aragón según convenio de referencia y tipo de servicio Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en Datos básicos de Aragón en Instituto Aragonés de Estadística (IAEST) España en Cifras Instituto Nacional de Estadística 72 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

73 6.3.6 Incentivos salariales La integración de incentivos en el salario bruto de los trabajadores alcanza al 100% de ellos en todas las categorías: Agentes, Jefes de Equipo, Coordinadores y Supervisores. En ocasiones lo hace sobre la masa salarial mensual (Agentes y Jefes de Equipo) y en otras sobre el salario bruto anual (todas las categorías). Representa una parte importante de la retribución de todas las categorías. Los incentivos han ido variando en su modalidad, reduciéndose los incentivos anuales (a largo plazo) e incrementándose los mensuales (los resultados a corto plazo), especialmente en los mandos intermedios con responsabilidad directa sobre los agentes como recoge el Gráfico siguiente. Hay plataformas que no poseen categorías de supervisor o coordinador debido a su reducido tamaño, es por ello que el número de respuestas se vea reducido en el análisis Gráfico: Porcentaje de salario Variable sobre Bruto Anual por categoría profesional en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 73

74 Gráfico: Porcentaje de salario Variable sobre Bruto Mensual por categoría profesional en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Convenio y Tipo de Servicio Gráfico: Porcentaje de salario Variable sobre Bruto Anual por variable de segmentación y categoría profesional en los Contact Center en Aragón n= Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

75 Gráfico: Porcentaje de salario Variable sobre Bruto Mensual por categoría profesional en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2011 Las plataformas vinculadas al convenio de Contact Centers incentivan en mayor medida a sus agentes y jefes de equipo que el resto y hacen que el variable sea más importante en estas categorías profesionales en la retribución mensual y en el total del año. Los que menos incentivan a estas categorías en el plazo anual son las plataformas vinculadas a empresas matrices, sin embargo prácticamente igualan al máximo en el incentivo mensual. Esta visión a medio plazo se ve reflejada muy bien en las plataformas que prestan servicios propios; priman el incentivo anual sobre el mensual en los agentes y jefes de equipo respecto al resto. Exactamente lo contrario que hacen las que prestan servicios a otros clientes: mayor importancia del corto plazo (mes) frente al medio plazo (año) Otros Incentivos. Las plataformas consultadas integran en sus políticas retributivas incentivos complementarios a la masa salarial en forma desigual. Destacamos algunos de ellos en la siguiente figura (pueden consultarse otros en el informe dinámico). La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 75

76 Gráfico: Plataformas que integran Incentivos complementarios en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Tanto el plus de comedor como transporte han experimentado un crecimiento del 12% en el número de empresas que lo ofrecen desde el año El seguro médico por contra disminuye como compensación salarial un 7%. La conciliación de la vida familiar la aplica un 75% de plataformas consultadas y presenta fórmulas diversas: Facilitar ajustes de horarios. Reducción de jornada. Elección de turnos si es factible. Jornada flexible y/o intensiva en verano. Permisos de vacaciones extraordinarias. Licencias con permisos. Posibilidad de excedencia a personas con un hijo a cargo menor de 8 años o una persona dependiente. Un día extra de vacaciones. Plan de igualdad de empresa propio. El porcentaje de personas que recibe incentivo económico por idioma se ha incrementado en estos años alcanzando el 14% de la plantilla. Este dato proporciona un indicador de la importancia que tienen los idiomas en la cualificación del personal como se destaca posteriormente. 76 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

77 Gráfico: Incentivos por idioma en los Contact Center en Aragón Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en 2008 y Si nos atenemos a las variables de segmentación, los datos más nítidos los observamos entre plataformas que prestan servicios propios, ya que muestran un mayor porcentaje en tres de las 4 categorías (menos conciliación). Tienden a ser por tanto entornos de trabajo de mayor protección de las condiciones económicas y sociales del trabajo. Los datos relativos al convenio de referencia deben analizarse de manera particular por categoría ya que no presentan un patrón conjunto destacable Gráfico: Plataformas que integran incentivos complementarios en los Contact Center en Aragón según convenio y tipo de servicio n= Fuente: Encuesta de MTT a las empresas del sector en La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 77

78 6.4. EL TELETRABAJO EN EL SECTOR. Las expectativas de crecimiento del teletrabajo se estimaba desde 2009 a 2012 que alcanzaría las posiciones de Agentes en Casa (Agent Remote AR) en el mundo 1. Las ventajas del teletrabajo son múltiples: Un Agente en casa supone un 25% de ahorro en los costes frente a uno interno. Permite recuperar posiciones que se han deslocalizado en procesos de offshoring y mejorar la satisfacción de los clientes. Menores costes operacionales. Mayor cobertura de las diferencias horarias y flexibilidad geográfica. Acceso a nuevas fuentes de recursos humanos altamente motivados y cualificados: Jubilados y prejubilados. Universitarios. Discapacitados. Emprendedores. Amas de casa. Menor rotación (estimado en 10% contra 25% de los agentes internos). Actitud empresarial de los agentes remotos. Implementación de una política de incentivos basada en resultados. Respaldo ante desastres: no hay un sólo punto de fallo. Los sectores que se vislumbran con mayor potencialidad para asumirlo estarían Outsourcing. Servicios financieros. Tecnología. Salud. Administración electrónica. Viajes. Comercio (Retail). 1. Datos elaborados por Altitudes Software a partir de DATAMONITOR La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

79 Pese a las amplias expectativas que genera el teletrabajo en el sector en Aragón, las empresas consultadas, solo registran un 1,94% de la plantilla que lo realiza. Su escasa penetración a juicio de los expertos consultados se debe a diversas barreras: Las políticas de seguridad fijadas por los sistemas de información de las empresas cliente dificultan el acceso remoto de los trabajadores. La necesidad de garantizar la protección de los datos del cliente (LOPD). La inestabilidad de las telecomunicaciones hacen que algunas operaciones tengan serias dificultades para realizarse en esta modalidad. Por ejemplo operaciones bancarias en tiempo real, para las cuales, un corte frecuente en el acceso a Internet las hace inviables. Por ello debe asegurarse que la línea de comunicaciones entre el Contact Center y el domicilio del teletrabajador sea adecuada: SLA s. QoS en caso de VoIP. Mantenimiento de los niveles de calidad de servicio que se prestan y la adaptación de los sistemas de control de calidad que se realizan. El Contact Center cuente con una infraestructura que permita el teletrabajo PABX Seguridad (Firewall). Soporte técnico remoto y a Domicilio. Herramientas de Teleformación. Sin embargo, y a pesar de la baja penetración y de las barreras, esta modalidad de trabajo es uno de los grandes factores de promoción a desarrollar desde todos los agentes. Su expansión permitirá superar las múltiples limitaciones de los trabajadores de las zonas no urbanas y hace posible el establecimiento de modalidades flexibles de trabajo para un amplio espectro de trabajadores. No menos importante es que el teletrabajo no presenta barreras geográficas y las plataformas no tendrían que deslocalizar su infraestructura para acceder a fuerza de trabajo adecuada de nuestra Comunidad Autónoma. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 79

80 80 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

81 CAPÍTULO 7 ANÁLISIS DE LOS PERFILES PROFESIONALES EXISTENTES EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTER EN ARAGÓN Objetivo de este capítulo: Identificar los perfiles profesionales con mayor presencia en los Contact Center con centros de trabajo en Aragón, y su distribución por sectores de actividad INTRODUCCIÓN El análisis de los datos recogidos en el estudio de campo, cuestionarios y grupos focales, pone de manifiesto la existencia de una significativa diversidad de perfiles profesionales en las plataformas con centros de trabajo en Aragón, así como unos requerimientos de competencias profesionales de diferente nivel, en función de la naturaleza de la actividad y del sector al que pertenece la empresa. Antes de profundizar en estos perfiles, es importante destacar un aspecto bastante definitorio, al menos hasta ahora, como elemento aglutinador del sector: el hecho de que la herramienta principal de trabajo, el teléfono, se sitúa como factor de agrupamiento, por encima del propio sector de actividad de la empresa (servicios financieros, telecomunicaciones, teleasistencia, comercialización, gestión de averías, etc.). Realizando una reflexión amplia, y por supuesto discutible, sería comparable a englobar bajo el mismo epígrafe, a todas aquellas profesiones que utilizan el vehículo para trabajar, porque comparten herramienta de trabajo. En este caso, y con una cierta ironía, se podrían agrupar en un mismo sector taxistas, repartidores, comerciales que utilizan el coche para hacer sus visitas, y otros muchos profesionales, por el hecho de que su herramienta de trabajo sea el coche. Esta reflexión no tiene otro objeto que introducir la idea sobre la variedad de actividades profesionales y el abanico de sectores productivos y de servicios, que conforme se ha ido avanzando en el estudio, han ido apareciendo. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 81

82 7.2.- DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR PERFILES PROFESIONALES. Con motivo de clarificar los métodos de trabajo recogidos en el Capítulo 3 de la Metodología, se detallan las aportaciones más importantes de los métodos empleados. En la siguiente tabla se detallan las fuentes y procedimientos de recogida de información utilizados para la identificación de las diferentes actividades, y perfiles profesionales objeto de análisis: Fuente Responsables de Recursos Humanos o Responsables de Contact Center de las empresas participantes. Descripciones de puestos de trabajo de las empresas y perfiles de competencias aportados por las empresas participantes. Objetivo Identificar puestos distintos en función del tipo de actividad en Aragón. Identificar requerimientos de desarrollo de competencias. Identificar tipos de puestos distintos en función del tipo de actividad. Identificar competencias clave por puestos. Procedimiento de obtención de la información Entrevista presencial semiestructurada. Grupo Focal de expertos del sector. Revisión de perfiles de puestos. Consulta de documentos aportados. Estudios sectoriales: Descripciones de puestos de operaciones de la ACE. Identificar los tipos de puestos existentes en las plataformas que operan en Aragón. Consulta de documentos Datos recopilados en cada procedimiento de obtención de información: Entrevistas con responsables de recursos humanos o del servicio de Contact Center. En lo que respecta a los perfiles profesionales la entrevista se ha centrado en identificar los siguientes elementos: Estructura organizativa. Tipos de puesto. Perfil profesional en función del tipo de puesto. Competencias requeridas. Estrategias de formación. 82 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

83 Necesidades formativas y de desarrollo de competencias. Competencias susceptibles de ser adquiridas fuera de la empresa. Grupo focal sectorial. Los aspectos debatidos dentro del grupo focal, en lo referente a perfiles profesionales y requerimientos de competencias, han sido: Perfiles profesionales más demandados. Competencias de más difícil obtención, tanto en fases de reclutamiento, como en su desarrollo. Competencias susceptibles de ser adquiridas fuera de la empresa. Competencias que podrían formar parte de futuros programas formativos en puestos de Agente/Teleoperador de Contact Center y Coordinador/Supervisor. Consulta de descripciones de puestos y perfiles de competencias A la hora de acceder a la documentación organizativa, se constata cierta variabilidad en la existencia y utilización de este tipo de documentos en las empresas participantes en el estudio, observándose un mayor grado de normalización en las empresas de mayor tamaño. Los datos consultados en esta fase se han centrado en: Identificar las diferentes descripciones de puestos operativos y de estructura. Identificar perfiles de competencias diferenciales en función de la naturaleza de los puestos. Estudios sectoriales del sector de Contact Center / Telemárketing Cabe destacar por su profundidad entre todas las fuentes consultadas, el documento de Clasificación y Promoción Profesional en el Sector de Telemárketing/Contact Center, facilitado por la ACE. Este documento ha aportado información de gran utilidad para: Identificar los diferentes perfiles de puestos de Operaciones y Estructura. Identificar actividades de los puestos y requerimientos de cualificación. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 83

84 7.3.- ESTRUCTURA DE PERFILES PROFESIONALES EN EL SECTOR DE CONTACT CENTER Dentro de las empresas del sector, se observa una organización de puestos claramente diferenciada entre personal de estructura, que incluye puestos de dirección y servicios centrales (administración, sistemas, recursos humanos, calidad), y el personal de operaciones, que incluye los puestos directamente relacionados con la prestación del servicio (agentes-teleoperadores, coordinadores, supervisores, jefes de área y gestores). El Convenio lo define de esta manera: El personal de estructura está integrado por todas aquellas personas cuyas funciones se centran en atender y ejecutar actividades de gestión internas dentro de la organización de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma; el personal de operaciones queda integrado por aquel personal que realiza su trabajo en las campañas y/o servicios que las empresas de Contact Center prestan para un tercero. A continuación se detalla la distribución de personal entre estos grandes grupos de tipos de puestos: Tabla: Distribución del número de empleados en España en 2010 y Aragón 2011 entre personal de Estructura y Operaciones DISTRIBUCIÓN POR TIPO Nº DE EMPLEADOS ESPAÑA PORCENTAJE SOBRE TOTAL Nº DE EMPLEADOS ARAGÓN PORCENTAJE SOBRE TOTAL Agentes ,7% ,07% Coordinadores y Supervisores Personal de Estructura ,9% 152 7,00% ,4% 42 1,93% TOTAL ,0% ,00% Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT 2011 y Asociación de Contact Center Española. Dic La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

85 Gráfico: Distribución del número de empleados en España en 2010 y Aragón 2011 entre personal de Estructura y Operaciones Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT 2011 y Asociación de Contact Center Española. Dic Según los datos a nivel nacional, el puesto de agente/teleoperador, supone el 87,7% del total de empleados, que si añadimos el 7,9% de trabajadores que ocupan puestos de coordinador y supervisor, el total de personal vinculado al área de operaciones asciende a 95,6%. Esta mayor concentración de personal de operaciones con respecto al de estructura, se eleva en Aragón hasta el 98,07% del volumen de trabajadores del sector. La explicación a este dato viene dada porque este tipo de puestos se ubican en los Servicios Centrales de las empresas que están fuera del territorio aragonés. Destacar el dato de que el 50% de las 10 plataformas con mayor volumen de trabajadores tienen los Servicios Centrales fuera de Aragón, y de las 5 más importantes (más de 200 trabajadores), solo una de ellas tiene la sede central en Aragón. Si bien, en términos de volumen de empleo el peso que representan los puestos de estructura en las plataformas aragonesas no es alto (1,89%), se considera importante observar su distribución, dado que estos perfiles son de alto nivel de cualificación, y por lo tanto la presencia de oferta de estos perfiles en la zona es un elemento de atractivo para la implantación de estas empresas. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 85

86 Tabla: Distribución del Personal de Estructura por áreas funcionales en empresas de Contact Center en España en 2010 DISTRIBUCIÓN PERSONAL DE ESTRUCTURA POR ÁREA FUNCIONAL Comercial y Marketing De los cuales dedicados a Venta Nº DE EMPLEADOS PORCENTAJE SOBRE TOTAL 5,7% 2,8% RRHH De los cuales dedicados a Formación ,5% 6,1% Tecnología ,0% Servicios Generales ,0% Operaciones y Calidad De los cuales dedicados a Calidad De los cuales dedicados a Fidelización ,9% 8,3% 2,7% TOTAL ,0% Fuente: Asociación de Contact Center Española. Dic Gráfico: Distribución del personal de estructura en España en 2010 Fuente: Asociación de Contact Center Española. Dic La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

87 7.4.- RELACIÓN DE PERFILES PROFESIONALES DEL GRUPO DE PUESTOS DE ESTRUCTURA. Siguiendo esta clasificación entre puestos de estructura y operaciones, en la siguiente tabla resumen se enumeran los puestos de estructura que pueden encontrarse dentro de las empresas de Contact Center a nivel nacional, así como la misión y responsabilidades de los mismos. Esta relación pretende ser exhaustiva en el abanico de puestos que recoge, por lo que no todos los puestos están presentes en todas las empresas del sector, ni en los centros de trabajo en Aragón Tabla: Perfiles del grupo de ESTRUCTURA en las empresas de Contact Center en España 2009 ANALISTA DE DESARROLLO Dotar al resto de la empresa de las aplicaciones informáticas necesarias para el desarrollo de su misión. Analizar las necesidades de las distintas áreas de la Compañía. Elaborar propuestas de productos externos o del desarrollo de la aplicación. Realizar el desarrollo de los diferentes proyectos informáticos. Implantar los distintos proyectos. Realizar el mantenimiento de los proyectos y Resolver las incidencias. Elaborar manuales de uso de los diferentes productos. Impartir formación a los usuarios del producto. ANALISTA DE PLANIFICACIÓN Ejecutar las estrategias de servicio asegurando que las necesidades y los objetivos internos (del área Comercial y de Operaciones, etc.) se resuelven constantemente. Coordinar y Supervisar las diferentes necesidades de soporte de los diversos centros. Supervisar el trabajo de los integrantes de su equipo de trabajo. Proporcionar al responsable del área la información económica precisa sobre los distintos costes que requieren los proyectos para facilitar una adecuada toma de decisiones. ANALISTA FINANCIERO Elaborar la contabilidad analítica y los análisis que le sean requeridos con objeto de proporcionar la información financiera necesaria para la toma de decisiones y analizar la viabilidad financiera de proyectos con el fin de que cumplan los objetivos de rentabilidad de la Unidad de Negocio. Mantener los ficheros para ajustarlos a la situación contable de la empresa. Actualizar y enviar los siguiente informes Cuentas de Resultados desglosadas de operaciones y los de márgenes comerciales por cliente /site /región. Elaborar y enviar ficheros con información requerida para los cierres de las diferentes divisiones o sedes. WPE//Forecast: Recopilación de datos, Inserción de la información, Análisis global de datos, Análisis detallado de aquellas cuentas con discrepancias, especialmente de las no incluidas en el Informe Mensual. Prestar apoyo en el análisis de desviaciones de márgenes y gastos administrativos y de ventas en los cierres. Realizar los análisis ad-hoc que le sean encomendados. Conocer los procedimientos del sistema de calidad que afectan al departamento. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 87

88 ASESOR JURÍDICO Prestar apoyo en el asesoramiento legal al resto de la organización, conforme a la normativa vigente y a las directrices marcadas por la Dirección para garantizar la seguridad jurídica de la compañía. Identificación del puesto. Gestionar contratos legales con proveedores y con los clientes de menor tamaño. Prestar asesoramiento jurídico en consultas legales. Validar y realizar contratos con proveedores. Preparar y supervisar contratos desde el punto de vista legal. DIRECTOR DE TECNOLOGÍA-SISTEMAS Aportar las soluciones tecnológicas que necesite la Compañía garantizando su correcto funcionamiento y aportando valor a los clientes y a la empresa. Definir y contratar presupuestos. Identificación del puesto. Supervisar el presupuesto de cada proyecto y de los recursos necesarios. Ser el nexo de unión entre negocio y tecnología, alineándola con la estrategia de negocio. Realizar reuniones de seguimiento con clientes. Elaborar reporting a la dirección. Planificar y asignar los diferentes efectivos o recursos para cada uno de los proyectos. Garantizar la adecuación técnica de las instalaciones para la correcta prestación de los servicios. DIRECTOR DE ASESORÍA JURÍDICA Asesorar y representar a la Compañía en todos los asuntos jurídico- legales así como proponer, coordinar el área jurídica y desarrollar las acciones legales oportunas conforme a los requerimientos el Negocio y la legislación vigente para defender los intereses de la Compañía. Coordinar las actividades y asuntos jurídicos y establecer planes para conseguir los objetivos perseguidos en su área. Coordinar y supervisar las actividades del equipo de trabajo bajo su responsabilidad. Representar a la empresa en juicios de falta y realizar las acciones en su caso. Realizar presupuestos del Departamento. Supervisar el equipo de asesoría jurídica y distribuir las funciones y responsabilidades, en su caso. Preparar y supervisar contratos desde el punto de vista legal. Coordinar los temas legales corporativos junto con el Director General. Preparar y realizar, los cambios necesarios en la estructura societaria de la Compañía. DIRECTOR DE CALIDAD Coordinar las acciones necesarias para la obtención de la certificación de la empresa ISO 9000 de gestión empresarial, ampliar sistema calidad mantenerlo continuamente actualizado. Planificar y coordinar el control correcto de todos los indicadores de calidad en la Compañía. Supervisar el correcto cumplimiento de los diferentes procedimientos establecidos y establecer acciones correctoras en su caso. Representar, en calidad de máximo responsable, a la organización en auditorias con AENOR. Supervisar el correcto funcionamiento de las auditorías internas. 88 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

89 DIRECTOR COMERCIAL Coordinar la apertura de mercado tanto de clientes nuevos como de los existentes, y participar en la elaboración de nuevas líneas de negocio para aumentar el desarrollo de negocio de la compañía. Gestionar clientes clave de la Compañía. Realizar las acciones precisas y necesarias para la captación de nuevo negocio. Dirigir y supervisar el equipo para la gestión del resto de clientes. Diseñar estrategias de visitas para captar nuevos clientes. Planificar y supervisar la gestión interna del departamento. Realizar el seguimiento y control del estado de cobros de clientes. Supervisar todas las ofertas comerciales y apoyar y orientar al equipo comercial en esta labor. DIRECTOR FINANCIERO Definir la política financiera, contable, fiscal, y de tesorería en el marco de la legislación vigente con el fin de garantizar la óptima operativa económico -financiera de la Compañía. Asegurar que los estados financieros reflejan en todo momento la imagen fiel de la Compañía. Definir la estrategia del departamento, realizando la planificación y seguimiento de la misma a corto, medio y largo plazo, así como implantar políticas financieras y de administración. Marcar los criterios y asegurar la elaboración, en coordinación con los distintos Responsables de la Compañía, de los presupuestos anuales y mensuales de cada Departamento y de la empresa en su conjunto. Marcar los criterios de Análisis de Estados Financieros de la Compañía, velando por mejorar la liquidez, solvencia y rentabilidad de la misma. Coordinar y asegurar el trabajo de las Auditoras Externas, asegurando el cumplimiento de las indicaciones de las mismas sobre los Balances y las Cuentas de Resultados. Coordinar las actividades de Contabilidad Financiera, Facturación y Control de Tesorería, marcando los criterios y herramientas más adecuadas para su llevanza. Supervisar y marcar los criterios de control de gestión de la actividad, diseñar las herramientas adecuadas para ello, así como asegurar su seguimiento y cumplimiento por parte de los implicados. Asegurar la disposición de los recursos financieros necesarios para ejecutar la actividad prevista. Negociar con Entidades Financieras las condiciones óptimas de financiación para la Compañía cuando sea necesario. Elaborar y presentar informes a la Dirección y Gerencia de la empresa (Balance de Situación, Cuenta de Pérdidas y Ganancias, Previsiones de Tesorería, Análisis de Rentabilidad, etc.), asegurando la veracidad de los datos. Estudiar y optimizar las inversiones de la Compañía. Participar en el Comité de Dirección de la Empresa. Llevar el control de todas las compras que se hacen en la Compañía. Supervisar el buen funcionamiento de la parte de los servicios de mantenimiento de los edificios de la Compañía. Proporcionar ayudas en las negociaciones de precios. Definir los parámetros mínimos en los que el proyecto sería económicamente viable. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 89

90 DIRECTOR DE PLANIFICACIÓN Coordinar y gestionar la consecución de los resultados financieros esperados, supervisando tanto la correcta planificación de los recursos, como la adecuación de los soportes y análisis empleados. Coordinar y supervisar las actividades del equipo de trabajo bajo su responsabilidad. Mantener reuniones con otras áreas de negocio en calidad de máximo representante del área. Coordinar la correcta automatización de procesos y tareas. Garantizar la optimización de los recursos internos empleados y los soportes necesarios. DIRECTOR DE RR HH Dirigir y gestionar las Políticas de Recursos Humanos y Relaciones Laborales para conseguir la mejor adecuación y evolución de los empleados, dentro de un clima laboral apropiado. Asesorar y apoyar a los responsables de las diferentes áreas de Recursos Humanos. Responsabilizarse de la confección y del correcto pago de la nómina en forma y tiempo. Supervisar los procesos de reclutamiento y selección. Supervisar los procesos de promoción interna y formación. Colaborar en el proceso de preparación de ofertas comerciales y en la planificación de proyectos, aportando la información específica del área de recursos humanos. Gestionar e interpretar los acuerdos entre Empresa y Sindicatos. Solventar problemas de tipo jurídico-laboral surgidos con los trabajadores. Gestionar los asuntos disciplinarios que afectan al personal. Responsabilizarse de la aplicación de la L.P.R.L: constitución de Comités de Seguridad y Salud y puesta en marcha de planes de prevención. Crear herramientas de desarrollo de Recursos Humanos. Consolidar los reportes de actividad en materias de Recursos Humanos de todos los centros de trabajo en tiempo y forma. Realizar y llevar el seguimiento de la actividad planificadora de recursos, coordinando las necesidades de cada centro y asignando al personal necesario según las necesidades globales de la Unidad de Negocio. Asegurar que todos los empleados en los call centers cuenten con el asesoramiento necesario en todas las materias de recursos humanos. Asesorar al resto de miembros del Comité de Dirección en materia de Recursos Humanos. Gestionar y realizar el presupuesto de la Dirección. ESPECIALISTA DE ADMINISTRACIÓN PERSONAL Gestionar el proceso de elaboración de la nómina y otros procesos administrativos. Realizar las nóminas de la Compañía. Emitir los seguros sociales. Aplicar las revisiones salariales y acuerdos de categorías. Llevar el control del vencimiento de contratos y prórrogas. Preparar y elaborar los diferentes documentos que necesiten los clientes. Gestionar los diferentes aspectos relacionados con la Seguridad Social, INEM, Tramitar las altas y bajas de todas las incidencias que puedan surgir. Realizar los certificados de empresas. Adjuntar cartas de finiquito, talones a las nóminas, transferencias y otros aspectos relacionados con Nóminas. Conocer los procedimientos del sistema de Calidad que afectan al departamento. 90 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

91 ESPECIALISTA DE CONTABILIDAD Llevar a cabo la contabilidad de la compañía conforme a las políticas establecidas en materia contable y los requerimientos de Negocio, con objetivo de garantizar la fiabilidad de los datos contables. Registrar en el programa de contabilidad las transacciones con efecto económico de acuerdo con la distribución de tareas que haga el jefe de contabilidad y de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados. Contabilizar las facturas de proveedores de la empresa adjuntando toda la documentación obligatoria según el sistema de control de calidad. Contabilizar toda la documentación bancaria de la Compañía. Contabilizar y conciliar las cajas de todos los sites. Conciliación y contabilización compartida de los listados de nómina. Realizar la provisión y cancelación de provisiones de facturas pendientes de recibir de la empresa a final de mes. Realizar la conciliación bancaria de todas las empresas del grupo, así como el análisis y correcciones que correspondan. Colaboración con el departamento de facturación para transmitir la información que soliciten. Custodiar y archivar la información contable corporativa. Conocer los procedimientos del sistema de Calidad que afectan al departamento. ESPECIALISTA DE FACTURAS, COBROS Y TESORERÍA Gestionar la facturación de la compañía, efectuando los procedimientos establecidos para llevar a cabo adecuado control de Tesorería. Preparar, revisar, enviar, hacer el seguimiento y colaborar en el cobro de las facturas emitidas por la compañía. Asegurar el cobro de todas las facturas emitidas a los clientes, ayudando a conseguir la reducción de los días de deuda con los clientes y la provisión de insolvencias. Controlar las posiciones de Tesorería. Sustituir al Jefe de Facturación en ausencia del mismo en todos los temas relacionados con las facturas de los clientes, gestión de cobros y tesorería. Asegurar el cumplimiento de la normativa existente. ESPECIALISTA TÉCNICO DE INFORMÁTICA Mantener y configurar los equipos de comunicación y diseñar el enlace de conexión, asegurando la red externa ante posibles accesos mal intencionados. Verificar el correcto funcionamiento de la red. Verificar la seguridad de la red, y el uso de adecuado ancho de banda de la red. Verificar la correcta facturación por parte de las empresas proveedoras que les prestan los servicios de comunicación voz y comunicación datos. Prestar soporte al resto de áreas del departamento de sistemas. Controlar y analizar todas las facturas referentes a los teletrabajadores. Verificar y configurar adecuadamente el direccionamiento de red de todos los equipos de la Compañía. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 91

92 JEFE DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Gestionar y controlar la Administración de Personal y el absentismo de la Unidad de Negocio. Gestionar todo el proceso de nóminas de la Compañía. Coordinar todos los aspectos relacionados con la contratación del personal que trabaja en la Compañía. Gestionar las transferencias. Realizar los cálculos y procesos especiales como cierres, IRPF Gestionar las posibles reclamaciones y aspectos relacionados con la Seguridad Social. Conocer los procedimientos del Sistema de Calidad que afectan al departamento. Preparar los informes de evolución del absentismo. Convocar las reuniones de evaluación del absentismo con los departamentos afectados. Realizar planes de acción para disminuir el porcentaje de absentismo. Asegurar la aplicación de los procedimientos del sistema de Calidad en su departamento. JEFE DE ASESORÍA JURÍDICA Coordinar el apoyo legal y asesoramiento jurídico al resto de la organización, conforme a la normativa vigente y a las directrices marcadas por la Dirección para garantizar la seguridad jurídica de la compañía. Asesorar, supervisar todas las gestiones o actuaciones de su equipo. Representar a la empresa en juicios de falta. Velar por la Seguridad informática. Gestionar el control de gastos. Búsqueda de los mejores proveedores en el área legal. Establecer el coste legal del presupuesto. Preparar y supervisar todos los contratos desde el punto de vista legal. Coordinar los temas legales corporativos junto con el Director General. Preparar y realizar, los cambios necesarios en la estructura societaria de la Compañía. JEFE DE CALIDAD Mantener la certificación de la empresa ISO 9000 de gestión empresarial, ampliar todo el sistema de calidad y mantenerlo continuamente actualizado. Controlar todos los indicadores de calidad. Supervisar el correcto cumplimiento de los diferentes procedimientos establecidos. Centralizar las reclamaciones de los clientes. Controlar que los proveedores cumplen correctamente con las normas de calidad. Actualizar y crear nuevos procedimientos. Realizar auditorias internas. Actuar como interlocutor con AENOR. 92 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

93 JEFE DE COMPRAS Seleccionar a los proveedores con los que la Compañía va a trabajar y optimizar las condiciones pactadas con estos para conseguir los mejores resultados con los mínimos recursos. Controlar los contratos de proveedores según los procedimientos y normas establecidos. Aprobar todas las facturas recibidas. Tomar las decisiones sobre cuáles serán los proveedores teniendo en cuantas las evaluaciones técnicas. Velar por el cumplimiento de los procedimientos de compras y gastos de la Unidad de Negocio. Llevar el día a día con los proveedores relacionados con las instalaciones de las que sean responsables. Supervisar la correcta aplicación de los contratos de arrendamiento y de los diferentes contratos de mantenimiento. Conocer los procedimientos del sistema de calidad que afectan al departamento. Supervisar y llevar a cabo la correcta aplicación de la política de viaje. JEFE DE CONTABILIDAD Organizar y supervisar las tareas contables así como todo lo concerniente al departamento de contabilidad. Participar en las tareas del cierre mensual. Coordinar el equipo de administrativos de contabilidad distribuyendo las diferentes funciones contables entre los mismos. Coordinar las transacciones económicas y que éstas sean contabilizadas correctamente y en el periodo adecuado, además de realizar parte de los asientos contables concernientes al cierre. Elaborar los diferentes modelos mensuales, trimestrales y/ o anuales de cumplimiento de impuestos sobre la renta de las personas físicas, de sociedades, impuesto sobre el valor añadido, declaración de operaciones con terceros y impuestos sobre no residentes. Coordinar y organizar los listados de pago de nóminas así como el cuadre del pack con su pago. Analizar, verificar y contabilizar la facturación mensual del grupo. Analizar, verificar y contabilizar la nómina del grupo así como los ajustes contables relacionados con la misma. Controlar, verificar y cuadrar el fichero de amortizaciones. Contabilización mensual de las mismas. Conciliar las diversas cuentas de Balance principalmente las relacionadas con provisiones, remuneraciones pendientes de pago, anticipos, deudores, retenciones judiciales y cuotas de aportación. Conciliar las líneas de crédito. Conciliar los factoring. Conciliar y controlar los leasings. Controlar y verificar con el departamento de personal de las retenciones de IRPF de cara a que las declaraciones mensuales coincidan con el impuesto 190 presentado al final de cada año por el departamento de personal. Analizar y contabilizar de los gastos anticipados. Contabilizar y conciliar de los seguros sociales. Revisar que los gastos mensuales llevan una trayectoria acorde a la evolución anual. Preparar anualmente los libros oficiales para presentar en el registro. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 93

94 JEFE DE CONTROL DE GESTIÓN Proporcionar a la compañía elementos explicativos sobre la rentabilidad de las cuentas, proponiendo acciones tendentes a incrementar el margen bruto de las mismas y elaborar los análisis que le sean requeridos con objeto de proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones. Coordinar la recepción desde Operaciones y Comercial de la información necesaria para la preparación semanal del Weekly Profit Estimate (WPE) y mensual del Forecast, así como proporcionar asesoramiento para su realización. Analizar las desviaciones producidas entre el Presupuesto, el Forecast y el DMT (Daily Tracker Margen). Analizar en profundidad el margen bruto de las mayores cuentas de la compañía, presentando no sólo explicaciones a las desviaciones producidas sino proponiendo las acciones pertinentes para conseguir una mayor rentabilidad. Coordinar la recepción de la información necesaria para el Informe Mensual y presentación del mismo al Comité de Dirección. Revisar la metodología y categorías de análisis de los registros contables que afecten al estudio de márgenes de la empresa, proponiendo soluciones/ mejoras. Apoyar en la elaboración de informes con base financiera al resto de los departamentos de la compañía. Realizar los análisis ad-hoc que le sean encomendados. Conocer los procedimientos del sistema de calidad que afectan al departamento. Coordinar los procesos anuales con los diferentes departamentos y asegurar su resultado en tiempo y calidad. JEFE DE DESARROLLO Dar soporte y desarrollar los sistemas informáticos que la empresa necesita para el desarrollo de su actividad. Analizar las necesidades internas y externas de aplicaciones informáticas. Supervisar la definición de los proyectos, gestionarlos y planificarlos. Realizar un desarrollo evolutivo de aplicaciones y mantenerlo. Desarrollar nuevos sistemas e integrarlos. Realizar estudios de mercado. Dar soporte a los usuarios. Supervisar el quipo que está a su cargo. Gestionar y planificar los diferentes recursos (equipo o tiempo) que tiene a su cargo. Realizar un seguimiento de los proveedores. Estudiar las ofertas de los diferentes proveedores y proponer sí se realiza interna o externamente. Gestión del outsourcing. Integrar los sistemas externos a los internos. 94 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

95 JEFE DE EXPLOTACIÓN Velar por la disponibilidad y nivel de servicio de las aplicaciones informáticas de la Compañía. Supervisar el grupo de trabajo la disponibilidad del sistema. Analizar las necesidades informáticas presentes y futuras de la empresa. Preparar los pliegos y ofertas a clientes. Supervisar la red de datos y/o comunicaciones. Buscar las soluciones técnicas más viables para cada objetivo / proyecto de la Compañía. Estudiar y gestionar proyectos relacionados con la implantación de nuevos sistemas e instalaciones de comunicación. Controlar las actividades relacionadas con la planificación de datos y fijación de procedimientos en relación con la gestión, seguridad y utilización de bases de datos dentro de la Organización. JEFE DE FACTURACIÓN, COBROS Y TESORERÍA Supervisar la correcta gestión de toda la facturación de los clientes, además de analizar con regularidad la situación de efectivo de la empresa y planificar adecuadamente la disponibilidad de fondos. Supervisar y controlar que todos los servicios prestados a los clientes de la compañía se realizan correctamente y dentro de las fechas previstas. Optimizar los medios a su disposición para el mejor funcionamiento del departamento, minimizando los errores en la facturas. Supervisar y controlar que se realiza una adecuada gestión de cobro y reducir al mínimo imprescindible los plazos de pago de los clientes. Gestionar la tesorería de la compañía. Asegurar el cumplimiento de la normativa correspondiente. Custodiar y gestionar el archivo de contratos de clientes. JEFE DE FORMACIÓN Y DESARROLLO Desarrollar y ejecutar los planes de formación y desarrollo, estableciendo los diferentes requisitos, formulando políticas de desarrollo y organizando actividades de formación, tanto dentro de la empresa como a través de entidades externas. Detectar necesidades formativas y de desarrollo de todos los empleados de la compañía. Desarrollar los diferentes planes formativos. Recopilar material de formación. Impartir directamente e indirectamente la formación programada. Proponer, gestionar y optimizar el presupuesto asignado al departamento. Buscar fuentes de subvención para la actividad formativa. Evaluar el impacto de la actividad formativa. Unificar las diferentes acciones formativas en planes con visión de futuro. Colaborar en el proceso de preparación de ofertas comerciales y en la planificación de proyectos, aportando la información específica del área de formación. Supervisar la acción formativa de otros departamentos, estableciendo mejores prácticas. Aplicar los procedimientos del sistema de Calidad. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 95

96 JEFE DE PRL Asumir la responsabilidad de la gestión del Servicio de Prevención propio de la compañía. Constituir los diferentes Comités de Seguridad Salud, asesorando en los mismos. Contratar y gestionar las actividades preventivas no asumidas. Visitar los diferentes centros de trabajo para evaluar los posibles riesgos laborales a seguir. Llevar a cabo las actividades preventivas asumidas y las derivadas de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. Implantar una cultura preventiva. Gestionar los simulacros y planes de evacuación de las diferentes plataformas y edificios propios. Gestionar el Servicio Médico. Aconsejar a los diferentes departamentos afectados (Servicios Generales y Sistemas) de las medidas a tomar para cumplir con la LPRL. Coordinar la actividad preventiva de las empresas subcontratadas. Asegurar la aplicación de los procedimientos del sistema de Calidad en su departamento. Realizar un seguimiento de las bajas de los empleados. JEFE DE PROYECTOS Gestionar el desarrollo de los proyectos de construcción de los sistemas informáticos. Definir los proyectos, gestionarlos y planificarlos. Supervisar el equipo a su cargo. Gestionar y planificar los diferentes recursos (equipo o tiempo) que tiene a su cargo. Analizar las necesidades de las diferentes áreas de la Compañía y de los clientes externos. JEFE DE RELACIONES LABORALES Asumir la responsabilidad derivada de las relaciones con los trabajadores de la compañía y/o sus representantes. Solucionar problemas surgidos con los sindicatos y comités de empresa en las diferentes comunidades autónomas. Crear, gestionar e interpretar acuerdos entre empresa y sindicatos. Solventar problemas de tipo jurídico-laboral surgidos con los trabajadores. Gestionar los asuntos disciplinarios que afectan al personal. Tramitar y gestionar inspecciones. Dirigir la gestión de demandas y acudir a conciliaciones y juicios. Liderar la gestión de elecciones sindicales. Aplicación de la L.P.R.L: constitución de comités de seguridad y salud, puesta en marcha de planes de prevención. Gestionar formaciones de convenio colectivo. Asegurar la aplicación de los procedimientos del sistema de Calidad en su departamento. 96 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

97 JEFE DE SELECCIÓN Asegurar una política de reclutamiento y selección que garantice incorporaciones exitosas y alineadas con la cultura y objetivos de la compañía. Proponer, desarrollar, mantener y coordinar la aplicación de las Políticas de Recursos Humanos de acuerdo con las directrices de la Unidad de Negocio. Colaborar en el proceso de preparación de ofertas comerciales y en la planificación de proyectos, aportando la información específica del área de selección (dimensionamiento de sus equipos, definición de perfiles del servicio, etc.). Asegurar la aplicación de los procedimientos del sistema de Calidad en el departamento. Optimizar el presupuesto asignado a su área. Definir e implantar los procesos de reclutamiento y selección. Liderar los procesos de promoción interna. Asesorar al cliente interno ante las necesidades de incorporación surgidas. Representar a la compañía ante los diferentes agentes de reclutamiento. TÉCNICO COMERCIAL Captar nuevos clientes y/o nuevas cuentas para desarrollar el negocio de la compañía. Realizar una prospección del mercado, generando citas, visitas comerciales, elaboración de presupuestos, cierre de los contratos. Realizar reuniones comerciales con clientes. Realizar reportes e informes de sus visitas y gestiones comerciales. ADMINISTRADOR DE BB.DD Instalar, configurar, mantener y administrar todas las bases de datos de la compañía. Instalar todos los gestores de las bases de datos. Configurar todos los parámetros necesarios de las bases de datos. Ajustar los parámetros de las diferentes bases de datos para optimizar los tiempos de consulta de la misma. Resolver las diferentes incidencias que puedan surgir en las bases de datos. Ajustar toda la monitorización del sistema. Apoyo, ajuste y/o análisis de las distintas aplicaciones desarrolladas por el departamento de desarrollo. Recuperar los datos que se le puedan solicitar en las diferentes bases de datos. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 97

98 TÉCNICO DE COMPRAS Actuar como interlocutor entre los proveedores y los diferentes departamentos de la Compañía manteniendo las condiciones pactadas con estos y conseguir los mejores resultados con los mínimos recursos. Cualificar a los de proveedores de acuerdo con los procedimientos de calidad. Controlar los contratos. Gestionar todas las facturas recibidas. Participar en la decisión sobre cuáles serán los proveedores teniendo en cuenta las evaluaciones técnicas. Seguir los procedimientos de compras y gastos de la Unidad de Negocio. Llevar el día a día con los proveedores relacionados con las instalaciones de las que sean responsables. Comprobar la correcta aplicación de los contratos de arrendamiento y de los diferentes contratos de mantenimiento. Conocer los procedimientos del sistema de calidad que afectan al departamento. Controlar la correcta aplicación de la política de viajes. TÉCNICO DE FORMACIÓN Y DESARROLLO Preparar y dirigir programas de formación asegurando la consistencia con las políticas del servicio. Planificar y coordinar los programas formativos, asegurando la adaptación y mantenimiento de las competencias del equipo. Detectar necesidades formativas en el servicio. Asegurar que se alcancen las metas de producción cuantitativa y cualitativamente en la gestión de llamadas. Desarrollar y mantener los materiales empleados en los programas formativos asegurando la consistencia de los mismos. Interactuar con el Supervisor de Operación para solucionar los posibles problemas en el servicio relacionados con la formación que puedan afectar al desempeño del agente técnico. Demostrar una actitud positiva ante los agentes y clientes en los momentos críticos. Realizar monitorizaciones de llamadas telefónicas con objeto de lograr la adecuada calidad del servicio. Tener conocimiento y llevar el seguimiento del Sistema de Calidad de la Compañía. TÉCNICO DE PLANIFICACIÓN Proporcionar soporte al área para conseguir y mejorar los objetivos de desarrollo y los acuerdos comerciales mediante el apoyo en la medición, seguimiento, planificación, análisis y reporting de los datos obtenidos. Proporcionar los datos necesarios para el análisis y la realización de los proyectos a realizar. Realizar los informes y controlar la exactitud de los datos proporcionados en los mismos. Analizar las variables iniciales. Analizar el volumen pronosticado y del personal requerido. Desarrollar los horarios basados en un análisis y un pronóstico de la actividad. Seguir el desarrollo de la actividad en tiempo real del flujo de la llamada dentro de cada área comercial y entre los centros del contacto (control de tráfico). 98 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

99 TÉCNICO DE PRL Servir de apoyo a la Dirección de la Compañía para tratar de dar una cultura preventiva. Gestionar las actividades preventivas no asumidas. Llevar a cabo las actividades preventivas asumidas. Archivar la documentación de Prevención de Riesgos Laborales. Aconsejar a los diferentes departamentos afectados de las medidas a tomar. Preparar los reconocimientos médicos. Realizar las evaluaciones de riesgos. Planificar la actividad preventiva. Realizar la formación de empleados sobre prevención de riesgos laborales. Diseñar planes de emergencia e implantar dichos planes en los diferentes centros de trabajo. Evaluar los riesgos psicosociales. Realizar mediciones higiénicas (temperatura, iluminación). TÉCNICO DE RR.LL Gestionar la operativa diaria de las relaciones con los trabajadores y/o sus representantes. Gestionar e interpretar los acuerdos entre empresa y sindicatos. Solventar problemas de tipo jurídico-laboral surgidos con los trabajadores. Gestionar los asuntos disciplinarios que afectan al personal. Tramitar y gestionar inspecciones. Gestionar demandas y acudir a conciliaciones. Gestionar elecciones sindicales. Aplicar la L.P.R.L.: constitución de comités de seguridad y salud, puesta en marcha de planes de prevención. Conocer los procedimientos de los sistemas de Calidad que afectan al departamento. TÉCNICO DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Asegurar que toda la normativa referente a la seguridad informática está implementada en todas las aplicaciones informáticas en las diferentes delegaciones de actuación. Implantar procedimientos para asegurar la seguridad de los equipos informáticos. Gestionar todas las incidencias de seguridad. Implementar nuevos procedimientos. Procedimentar formas de actuación para que todos los datos cumplan la normativa vigente. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 99

100 TÉCNICO DE SELECCIÓN Ejecutar una política de reclutamiento, selección y promoción que garantice la incorporación y desarrollo de profesionales exitosos y alineados con los objetivos de la compañía. Responsabilizarse del proceso de selección, gestionando las solicitudes de personal y acordando plazos con el departamento de Operaciones. Definir perfiles y pruebas selectivas en función de las demandas del servicio. Llevar a cabo el proceso de búsqueda y preselección de currícula según el perfil requerido. Realizar entrevistas tanto grupales como individuales. Administrar e interpretar las pruebas psicotécnicas. Controlar la presentación de los candidatos a la formación y en caso de ser necesario, acompañarles en esta incorporación de los candidatos a la Compañía. Hablar con los responsables de Operaciones para recibir una primera valoración de los candidatos. Controlar y supervisar los movimientos de personal, junto con el personal de operaciones, asegurando el cumplimiento de los procesos de incorporación. Llevar la actualización constante de la base de datos. Documentar y analizar los procesos de selección. Conocer los procedimientos del sistema de Calidad que afectan al departamento. Analizar el mercado de profesionales que proponen nuevas vías de reclutamiento si fuese necesario. TÉCNICO DE SISTEMAS Realizar la instalación y mantenimiento de los sistemas internos y servidores, y prestar soporte técnico informático a los usuarios de las aplicaciones. Llevar a cabo el mantenimiento preventivo de los servidores. Aplicar posibles mejoras. Dar soporte al help desk, como segundo nivel de éste cuando el problema afecte al servidor. Atender y resolver las incidencias técnicas generadas por los usuarios de aplicaciones informáticas. Proporcionar asistencia técnica y formación a usuarios. Fuente: Según datos del Informe Clasificación y Promoción Profesional. ACE La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

101 7.5.- RELACIÓN DE PERFILES PROFESIONALES DEL GRUPO DE PUESTOS DE OPERACIONES. En la siguiente tabla resumen se enumeran los puestos de estructura que pueden encontrarse dentro de las empresas de Contact Center a nivel nacional Tabla: Perfiles del grupo de OPERACIONES en las empresas de Contact Center en España AGENTE TELEFÓNICO NIVEL I-A Atender a los usuarios, por vía telefónica, telemática o por cualquier otro medio electrónico, ofreciendo soluciones, productos o información ajustados a sus necesidades, siguiendo métodos de trabajo protocolizados. Mantener en el sistema el estatus adecuado en todo momento (disponible, no disponible, trabajo administrativo, etc.). Realizar tareas, siguiendo un protocolo de trabajo, caracterizadas por las siguientes operaciones y fines: Emisión Venta - Nivel 1: Emitir llamadas de potenciales clientes y/o clientes para informarles u ofrecerles un servicio / producto y obtener un acuerdo de venta, conforme a unos criterios establecidos. Recepción Especiales - Nivel 1: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, y conforme a unos criterios establecidos. Emisión Venta - Fidelización: Emitir llamadas a clientes para informarles o ofrecerles un servicio / producto con el fin de fidelizarlos y conforme a unos criterios establecidos. Recepción / Venta Atención al Cliente: Recepcionar llamadas de potenciales clientes y/o clientes para atenderles e informarles u ofrecerles un servicio / producto con el fin de obtener un acuerdo de venta, conforme a unos criterios establecidos. Cualquier otra similar o equivalente que pudiera demandarse por el mercado. Redirigir, en su caso, la llamada, a la persona o departamento oportuno, o bien facilitar al usuario los datos necesarios para su debido contacto. Codificar en el sistema la información emitida o recibida u otros datos que sean requeridos. Llevar un registro de llamadas realizadas y de cuantos datos sean necesarios respecto de la misma (éxito o no de la venta, tipo de información que ha solicitado el usuario, etc.). Derivar o consultar las dudas a Coordinación o Supervisión. AGENTE TELEFÓNICO NIVEL I-B Atender a los usuarios, por vía telefónica, telemática o por cualquier otro medio electrónico, ofreciendo soluciones, productos o información ajustados a sus necesidades, siguiendo métodos de trabajo protocolizados. Mantener en el sistema el estatus adecuado en todo momento (disponible, no disponible, trabajo administrativo, etc.). Realizar tareas, siguiendo un protocolo de trabajo, caracterizadas por las siguientes operaciones y fines: Emisión No Venta (Encuestas, Información, Teleconcertación): Emitir llamadas para alcanzar una serie de objetivos fijados por el cliente. Emisión Recobro - Nivel 1: Emitir llamadas para reclamar una deuda informando sobre posibles modos de saldarla, conforme a unos criterios establecidos. Recepción No Venta / Atención al Cliente - Nivel 1: Recibir llamadas e informar al usuario siguiendo unas pautas definidas. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 101

102 Recepción Soporte Técnico - Nivel 1: Recibir llamadas e Informar y guiar al usuario en la solución de problemas técnicos de carácter básico. Retención: Emitir o recepcionar llamadas para retener a clientes. Back Office: Realizar la gestión solicitada por el cliente: contrato, anulación de contrato, cambio de servicio, tramitando las cartas / contratos y enviándolas al cliente por los medios oportunos. - Gestionar las incidencias de contratación o del servicio para su corrección. - Grabar con exactitud los datos (de los contratos comerciales de los clientes, dar de alta/ baja, etc.) en las aplicaciones informáticas para que se pueda consultar posteriormente. - Verificar los datos del cliente en la base de datos para evitar errores. - Emitir llamadas al cliente, puntualmente, para informarle de la solución a su petición, confirmar datos bancarios, etc. Cualquier otra similar o equivalente que pudiera demandarse por el mercado. Redirigir, en su caso, la llamada, a la persona o departamento oportuno, o bien facilitar al usuario los datos necesarios para su debido contacto. Codificar en el sistema la información emitida o recibida u otros datos que sean requeridos. Llevar un registro de llamadas realizadas y de cuantos datos sean necesarios respecto de la misma (éxito o no de la venta, tipo de información que ha solicitado el usuario, etc.) Derivar o consultar las dudas a Coordinación o Supervisión. AGENTE TELEFÓNICO NIVEL II Atender a los usuarios en emisión o recepción, por vía telefónica, telemática o por cualquier otro medio electrónico, ofreciendo soluciones, productos o información ajustados a sus necesidades. Mantener en el sistema el estatus adecuado en todo momento (disponible, no disponible, trabajo administrativo, etc.) Recibir / realizar las llamadas oportunas (ya sean definidas por el sistema o no), atendiendo de manera correcta al usuario. Ofrecer o recibir la información necesaria y en base a esta, decidir qué pasos se deben seguir para la finalización exitosa de la llamada. La actuación se enmarca dentro de las operaciones y finalidades siguientes: Emisión Recobro - Nivel 2: Emitir llamadas para reclamar una deuda y encontrar la forma de liquidarla, no siempre bajo unos criterios preestablecidos. Emisión Venta - Nivel 2: Emitir llamadas de potenciales clientes y/o clientes para informarles u ofrecerles un servicio / producto y obtener un acuerdo de venta. Recepción Especiales - Nivel 2: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, incluso activando servicios específicos. Recepción No Venta / Atención al Cliente - Nivel 2: Atender al usuario en aquellas incidencias complejas que no han sido solucionadas en un primer nivel. Recepción Soporte Técnico - Nivel 2: Atender, informar y guiar al usuario en la solución de problemas técnicos de carácter complejo. Cualquier otra similar o equivalente que pudiera demandarse por el mercado. Redirigir, en su caso, la llamada, a la persona o departamento oportuno, o bien facilitar al usuario los datos necesario para su debido contacto. Codificar en el sistema la información emitida o recibida u otros datos que sean requeridos. Llevar un registro de llamadas realizadas y de cuantos datos sean necesarios respecto de la misma (éxito o no de la venta, tipo de información que ha solicitado el usuario, etc.) Derivar o consultar las dudas a Coordinación o Supervisión. 102 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

103 COORDINADOR /JEFE DE EQUIPO Controlar el nivel de calidad de servicio de la campaña y gestionar el equipo de Agentes a su cargo, apoyando, organizando, resolviendo las dudas e incidencias que surgen durante la operativa diaria. Realizar la acogida a los nuevos agentes para su rápida incorporación en el servicio. Gestionar y distribuir las tareas, optimizando en tiempo real los Agentes disponibles en función de las necesidades de la campaña y del flujo de llamadas, distribuyendo éste de la manera más conveniente (force), priorizando tareas y llamadas. Realizar escuchas y monitorizaciones a los Agentes, dando el feedback oportuno, proponiendo mejoras, si procede, al servicio prestado por éstos. Analizar la información y los datos que los Agentes han grabado y codificado en el sistema, dando el feedback oportuno y realizando las correcciones necesarias, en su caso. Resolver las dudas de los Agentes, normalmente en tiempo real, ya sea respecto a la operativa, al producto, al procedimiento, etc. Atender llamadas difíciles y dar pautas a seguir a los Agentes para su debida atención. Controlar que las pausas, tiempos de descanso, etc., se realizan según lo establecido y la disciplina en sala para el buen funcionamiento del servicio. Realizar el control de los Agentes en cuanto a faltas, absentismo, ausencias, retrasos, así como gestionar ausencias justificadas. Extraer la información necesaria del sistema o solicitarla a los Agentes para realizar los informes operativos / de eventos (normalmente de carácter diario o semanal) y enviarlos al Cliente o al Supervisor. Resolver las dudas o incidencias de carácter operativo que el Cliente exponga. Impartir cursos de formación a los Agentes, ya sean de producto, de procedimiento, de sistema informático, etc. Asegurar la cohesión del equipo a su cargo previniendo y resolviendo pequeños conflictos para mantener el buen clima del equipo. Realizar las peticiones necesarias a los departamentos adecuados para solucionar las incidencias informáticas y para proveer a los Agentes a su cargo de todo aquello que puedan necesitar para realizar su trabajo (material, equipo informático y telefónico, documentación, etc.) DIRECTOR DE ZONA/OPERACIONES Fidelizar las cuentas de Clientes ya existentes para aumentar volumen de negocio, potenciando y controlando los objetivos de rentabilidad para la empresa, de calidad para el Cliente y de nivel de servicio para los usuarios y apoyar al departamento comercial en la captación de nuevas cuentas. Mantener la interlocución con Clientes y realizar el reporting necesario. Fidelizar los Clientes ya consolidados, potenciando la relación con los mismos, tratando de captar mayor volumen de negocio. Apoyar al Departamento Comercial en las propuesta para nuevos clientes desde el punto de vista de operaciones con el fin de dar solución a las necesidades detectadas y/o planteadas. Negociar precios y actualizaciones de tarifas. Resolver dudas e incidencias del Cliente (problemas graves o mantenidos en el tiempo), escalando aquellos aspectos que no puedan ser resueltos por el Responsable de Cliente / Servicio o por el propio Director de Operaciones. Asegurar una correcta facturación al cliente, supervisando aquellas facturas que, por complejidad o volumen, sea necesario. Analizar las desviaciones de nivel de servicio que se hayan producido, ofreciendo al Cliente La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 103

104 explicación y solución de las mismas. Analizar lo referente a presupuestos (rentabilidad, desviaciones, penalizaciones, etc.), con las periodicidades que sean necesarias (mensuales, trimestrales, semestrales, anuales, etc.) Realizar el presupuesto de cada una de las cuentas, asegurando su ejecución y obtención. Controlar y monitorizar a los Responsables de Servicio/Cliente, resolviendo dudas e incidencias, así como priorizando, dimensionando y distribuyendo tareas. Definir la estrategia de las campañas, así como su mejor ubicación geográfica. AGENTE ESPECIALISTA TÉCNICO DE MANTENIMIENTOIVEL II Supervisar y realizar el mantenimiento de las diferentes instalaciones de la Compañía. Coordinar el mantenimiento de las instalaciones con los diferentes proveedores. Realizar las modificaciones necesarias de las instalaciones bajo su control que le indique el Gerente de Compras y/o Facility Manager. Asegurar que las instalaciones que controla se adecuen a las normas sobre seguridad e higiene en el trabajo. Servir de enlace con el departamento de Recursos Humanos para los temas de Prevención de Riesgos. FORCE Garantizar los niveles de servicio establecidos para cada cliente, marcando las directrices adecuadas para solventar posibles incidencias que impacten en los niveles de servicio. Gestionar los niveles de servicio que se deben cumplir en un cliente y servicio, analizando el número de personal logado, llamadas entrantes, llamadas en espera, llamadas perdidas,. Informar al Coordinador sobre el número de llamadas perdidas, cola de espera, tiempo de descanso y de aftercall,, ordenando distintas directrices cuando es necesario (cambiar a empleados de back-office para que reciban llamadas). Elaborar informes de niveles de servicio (número de llamadas recibidas, número de llamadas perdidas,.), redactando los incidentes principales de la jornada, y cómo se ha realizado la conducción de cada servicio. Informar a otros Forces sobre las principales incidencias que se producen en cada servicio. FORMADOR Impartir la formación necesaria a las Agentes para el correcto desempeño de sus funciones. Recibir la formación del producto y sus cambios por parte del cliente, para impartir la formación a los agentes. Planificar la formación necesaria conjuntamente con el Supervisor, para coordinarla con el cumplimiento de niveles de servicio. Elaborar manuales de formación y seleccionar ejemplos reales (monitorizaciones) para su utilización en las acciones formativas. Impartir formación inicial a los nuevos agentes (sobre producto, telemarketing, herramientas informáticas) para su incorporación al servicio. Impartir formación de reciclaje a cerca de los aspectos cualitativos de la calidad de servicio a los agentes que lo necesiten (excelencia telefónica y / o gestión) para corregir desviaciones. Impartir formación específica de nuevos productos y su operativa a seguir para preparar a los agentes en su gestión. Elaborar informes de la formación impartida, valorando la actitud, participación y conocimiento de los agentes durante el periodo de formación. 104 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

105 Buscar nuevos medios o acciones para mejorar los cursos ya diseñados. Gestionar las acciones formativas, registrando los asistentes, las fechas de impartición GERENTE/JEFE DE PROYECTOS Asegurar y garantizar la correcta realización de los proyectos en ejecución, cumpliendo con los requerimientos y nivel de servicio acordado con el cliente. Apoyar en la elaboración de propuestas comerciales. Gestionar y Organizar la logística del proyecto. Definir el dimensionamiento. Planificar la formación y selección del personal del proyecto. Informar a Sistemas sobre los requerimientos y herramientas necesarias para el proyecto, planificando las fechas de finalización de estas tareas. Mantener interlocución con el cliente para distintos aspectos: recabar información del proyecto, definir la estructura del informe de seguimiento, resolver incidencias,. Supervisar la operativa del proyecto. Resolver incidencias (técnicas y de otros tipos). Establecer y asistir a reuniones de seguimiento con los clientes. Analizar los informes de seguimiento de los proyectos. Analizar indicadores de gestión de los servicios. Gestionar y coordinar al equipo. Coordinar distintos aspectos de la operativa con el equipo. Resolver y coordinar dudas o incidencias del equipo. Mantener reuniones con el equipo. Optimizar los recursos humanos, dimensionando la plantilla de manera óptima. Colaborar, verificar y/o apoyar en la gestión de personal (horas extras, formación, selección, contratación, incentivos, despidos, etc. GERENTE DE CENTROS Asegurar y garantizar el correcto funcionamiento del Centro o Plataforma, que permita cumplir con los requerimientos y nivel de servicio acordado con el cliente. Apoyar en la elaboración de propuestas comerciales. Gestionar y organizar la infraestructura del Centro. Resolver con los sindicatos todos aquellos aspectos que tengan que ver con el centro. Optimizar los resultados del centro. Mantener interlocución con el cliente para distintos aspectos: recabar información del proyecto, definir la estructura del informe de seguimiento, resolver incidencias, Supervisar la operativa del proyecto. Resolver incidencias (técnicas y de otros tipos). Establecer y asistir a reuniones de seguimiento con los clientes. Analizar los informes de seguimiento de los proyectos. Analizar indicadores de gestión de los servicios. Gestionar y coordinar al equipo. Coordinar los distintos aspectos de la operativa con el equipo (dudas, incidencias, reuniones, dimensionamiento). La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 105

106 Colaborar, verificar y/o apoyar en la gestión de personal (horas extras, formación, selección, contratación, incentivos, despidos, etc. JEFE DE PLANIFICACIÓN Asegurar la rentabilidad de las campañas, planificando adecuadamente los recursos humanos necesarios. Supervisar la planificación de las campañas de los servicios existentes. Mantener la interlocución con el cliente para informar sobre distintos aspectos: facturación, indicadores de servicio,. Supervisar y gestionar las vacaciones y horarios de trabajo del personal asociado a una campaña determinada. Realizar la previsión del número de recursos humanos necesarios para una campaña. Elaborar propuestas técnicas para nuevos clientes. Gestionar y coordinar el equipo de trabajo: o o o o Supervisar las funciones del equipo. Priorizar las actividades del equipo y marcar objetivos. Resolver dudas o incidencias del equipo. Gestionar distintos aspectos tales como las vacaciones del equipo, descansos, necesidades formativas, necesidades de recursos, JEFE DE SERVICIO Gestionar y fidelizar la cuenta de Cliente, manteniendo una correcta calidad de servicio y unos márgenes de rentabilidad adecuados. Realizar la toma de Briefing con clientes para la implantación o puesta en marcha del Proyecto. Realizar oferta de nuevo servicio, negociando precios, alcance, penalizaciones, etc., teniendo en cuenta las necesidades exigidas por el servicio y el Cliente, y la rentabilidad que se desea obtener. Fijar los objetivos de las campañas, en base a las necesidades del Cliente. Planificar y dimensionar el servicio y las diferentes campañas para llegar a los objetivos. Supervisar los argumentarios, junto con el Supervisor, proponiendo al Cliente, si procede, las mejoras oportunas. Mantener interlocución con otros departamentos de la empresa (Sistemas, Administración, Finanzas, RR.HH., Calidad, etc.) para el desarrollo y mantenimiento del servicio. Asegurar el número y perfil necesario de personas para el servicio (Agentes, Coordinadores, Supervisores), planificar la formación inicial y establecer los requisitos técnicos para la buena marcha del servicio. Acudir a reuniones de seguimiento con el Cliente, para informar del estado de la campaña así como para solventar dudas e incidencias. Coordinar el servicio, distribuyendo las tareas a realizar por los equipos y la información de la campaña para el buen funcionamiento de la plataforma. Controlar y analizar los costes e ingresos del servicio; supervisando y aprobando los informes de producción realizados por Supervisores y Coordinadores. Supervisar los dimensionamientos y la planificación, elaborados por el Supervisor/Coordinador. Controlar y asegurar el trabajo de los supervisores, resolviendo dudas e incidencias, así como priorizando, dimensionando y distribuyendo tareas. Asegurar una correcta calidad del servicio, optimizando si procede los procedimientos de trabajo y controlando que éstos vayan en consonancia con las necesidades y requerimientos del Cliente Realizar la facturación al Cliente. 106 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

107 Analizar los informes de nivel de servicio y rentabilidad de las campañas, explicando las desviaciones que se han producido. PLANIFICADOR Asegurar los niveles de servicio con el número óptimo de personas para dar el mejor servicio posible conforme a los procedimientos establecidos. Planificar las campañas de los servicios existentes a través de la información recibida del cliente (previsión de llamadas entrantes por día, mes, ) e información de las bases de datos propias (picos de llamada, tiempo medio de duración de la llamada, ). Gestionar los turnos de trabajo del personal planificada para cada semana (vacaciones, ausencias, festivos, ). Analizar lo sucedido durante el día anterior, identificando las causas inesperadas y conociendo los motivos de distintas incidencias. QUALITY A Garantizar la calidad de atención al cliente que realizan los Agentes en desarrollo de sus funciones. Auditar y monitorizar a los agentes del servicio para velar por el cumplimiento de los criterios de calidad de servicio previamente establecidos. Analizar diariamente los aspectos cualitativos de la calidad de servicio, para detectar incidencias y necesidades de formación. Hacer reuniones individuales de feedback con los agentes para comentarles y mostrarles en qué deben mejorar en su excelencia telefónica. Elaborar informes sobre los aspectos cuantitativos de las monitorizaciones de los agentes para su análisis. Facilitar al Supervisor los resultados de los informes de calidad de servicio de los agentes en período de prueba para decidir su permanencia. Incorporar nuevos criterios de evaluación a utilizar, proponiendo mejoras o elaborando argumentarios y plantillas de evaluación, realizando las llamadas, etc., con el fin de mejorar la calidad de servicio. QUALITY B Monitorizar la calidad de atención al cliente que realizan los Agentes en desarrollo de sus funciones. Auditar y monitorizar a los agentes del servicio para velar por el cumplimiento de los criterios de calidad de servicio previamente establecidos. Analizar diariamente los aspectos cualitativos de la calidad de servicio, para detectar incidencias. Elaborar y reportar informes sobre los aspectos cuantitativos de las monitorizaciones de los agentes para su análisis. RECEPCIONISTA Dar soporte a los diferentes departamentos del site y servir de enlace entre el site y los servicios centrales relativos a Compras y Servicios Generales. Atender la centralita. Recepcionar las visitas que se produzcan. Coordinar el servicio de mensajería. Controlar la caja asignada a su cargo. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 107

108 Servir de enlace con el departamento de Recursos Humanos para los temas de Prevención de Riesgos Laborales. Realizar los trámites ordinarios de envío de contratos al INEM para su registro, y de los partes de alta y baja a la Mutua y Servicio de Prevención contratados. Controlar la correcta aplicación de la Política de Viajes, organizando los viajes que le soliciten el personal del site. Coordinar y obtener las correspondientes aprobaciones en las diferentes órdenes de compra emitidas en el site. Coordinar la asignación de salas de formación y reuniones del centro. Organizar eventos relacionados con su área de competencia: reuniones con clientes, visitas al site, revisiones de cuentas, etc Gestionar el sistema de control de accesos. Coordinar y controlar los activos del site, informando al Facility Manager de las altas, bajas y movimientos realizados. Conocer los procedimientos del Sistema de Calidad que afectan al departamento. SUPERVISOR Mantener la rentabilidad, satisfacción del equipo y la calidad de servicio, en las campañas de su responsabilidad, de acuerdo con los objetivos y procedimientos establecidos. Realizar la toma de Briefing con el Responsable de Servicio y clientes para la implantación o puesta en marcha del Proyecto. Supervisar, elaborar y/o actualizar los argumentarios sobre el producto / servicio. Recibir la formación de producto por parte del cliente junto el Responsable de Servicio y/o coordinadores, para en ocasiones impartir la formación a los agentes. Gestionar el servicio distribuyendo el trabajo de los Coordinadores, transmitiendo la información de las campañas y supervisando la labor de los Coordinadores / Agentes para el cumplimiento de los objetivos. Supervisar el control de producción, controlando el tráfico de llamadas diariamente, elaborando los informes requeridos y detectando desviaciones en relación con el objetivo cuantitativo establecido por el cliente. Controlar la productividad y rentabilidad de las campañas, elaborando los informes requeridos e identificando causas de desviaciones. Controlar la calidad de servicio ofrecida por los agentes, planificando, supervisando y / o realizando monitorizaciones y detectando desviaciones en función del objetivo cualitativo marcado por el cliente. Solucionar incidencias o dudas, tanto por parte del equipo interno (Agentes o Coordinadores) como por parte del Cliente (normalmente de tipo operativo). Detectar situaciones conflictivas del día a día y anticipar soluciones para que no afecten al servicio. Supervisar la correcta gestión operativa de Personal (altas, bajas, reparto nóminas). Realizar planes de mejora en el servicio de procedimientos, normas y herramientas informáticas, etc., planificando la formación de refuerzo y reciclaje de los agentes, y realizando reuniones de feedback con los agentes Colaborar con el Responsable de Cliente / Servicio en el dimensionamiento de la campaña. Realizar al departamento de RR.HH. las solicitudes de personal pertinentes, así como mantenerle al tanto de vacaciones, bajas, ausencias, etc. Realizar los informes de reporting al Cliente y a la Empresa, y remitírselos. Mantener reuniones de seguimiento con el Cliente, informándole de todo aquello que sea necesario (operativa, resultados, etc.), y recibiendo la información o requerimientos del mismo (objetivos, 108 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

109 necesidades, cambios en los productos, etc.). Informar a Coordinadores y Agentes de las directrices que se extraigan de las reuniones con Cliente, según les competa. Solicitar los recursos necesarios (materiales, informáticos, telefónicos, etc.), a los departamentos correspondientes. Solicitar al departamento de Sistemas la modificación o creación de las aplicaciones informáticas necesarias, indicando el uso y explotación que se va hacer de las mismas, especificando las necesidades funcionales planteadas por el Cliente. SUPERVISOR DE FORMACIÓN/CALIDAD Asegurar que la formación impartida a los agentes solvente las carencias detectadas por las escuchas telefónicas y que los agentes estén perfectamente formados para el desempeño eficaz de su trabajo. Identificar y analizar las necesidades formativas de un servicio, elaborando el plan de formación para un determinado periodo. Evaluar el nivel cuantitativo y cualitativo de calidad de los servicios ofrecidos, realizando el análisis e informe, y el plan de calidad. Identificar y definir junto con el Cliente los indicadores de calidad y formación a medir. Elaborar y presentar al Cliente los informes de seguimiento. Realizar escuchas, participando en las sesiones formativas con los agentes. Gestionar y coordinar el equipo de trabajo. Supervisar las funciones del equipo. Priorizar las actividades del equipo y marcar objetivos. Resolver dudas o incidencias del equipo. Gestionar distintos aspectos tales como las vacaciones del equipo, descansos, necesidades formativas, necesidades de recursos, Supervisar la gestión del desempeño de los formadores. Fuente: Según datos del Informe Clasificación y Promoción Profesional. ACE DISTRIBUCIÓN DE PERFILES DE PUESTOS POR SECTORES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LAS PLATAFORMAS DE ARAGÓN Un dato a obtener en esta investigación, decisivo para focalizar las futuras acciones de formación ocupacional o continua, es identificar los principales perfiles de puestos requeridos por las empresas del sector, y su relación con los sectores de actividad para los cuales prestan servicios. Para elaborar este análisis, se ha tomado como base la clasificación de puestos de trabajo de operaciones de la tabla 7.5.1, y aquellos más frecuentes identificados en las plataformas de Aragón utilizando la denominación más común dada a dichos puestos por los responsables de RRHH. También se han seleccionado los sectores de actividad más significativos, en donde se concentran los trabajadores del sector en Aragón. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 109

110 Los perfiles de puestos analizados han sido los siguientes: Agente Telefónico de Televenta. Agente Telefónico de Atención al Cliente. Agente Telefónico de Recobro. Agente Telefónico de Soporte Técnico. Back Office. Agente Telefónico de Servicios Sanitarios. Coordinador/a Denominado Jefe de Equipo en algunas plataformas. Supervisor/a. Los sectores productivos más significativos para los que se prestan este tipo de servicios son: Telecomunicaciones: Telefonía. Servicios públicos: Salud, Emergencias y Atención al Ciudadano. Banca, Servicios Financieros y Seguros. Utilities: servicios básicos de electricidad, agua y gas. Industrias: sector productivo y manufacturero. Con especial presencia en Aragón del sector electrodomésticos y automoción. Distribución y logística: transporte de mercancías y la distribución comercial. Otros: en su mayoría en empresas de comercialización de vinos y libros. De acuerdo a estas clasificaciones, en la siguiente tabla se presenta la distribución de dichos perfiles entre los principales sectores productivos o de servicios en los que operan las plataformas de Aragón. 110 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

111 Tabla: Distribución de perfiles profesionales por sectores donde prestan servicios las plataformas de Aragón. Telec. Banca seguros Utilities Servicios Públicos Industria Distrib. y logística Otros (vinos, libros) TOTAL Agente Telefónico de Televenta Agente Telefónico de Atención al Cliente Agente Telefónico de Recobro Agente Telefónico de Soporte Técnico 7,7% - 4,3% 0,5% - - 1,1% 13,6% 21,9% 5,6% 16,2% 1,3% 4,5% 0,8% 2,4% 52,7% 3,1% - 4,2% ,3% 2,9% - 0,7% ,6% Back Office 5,1% 1,7% 2,9% 0,5% 1,5% 1,4% - 13,1% Agente Telefónico de Servicios Sanitarios Coordinador/Jefe de Equipo - 2,6% ,6% 1,9% 0,6% 1,5% - 0,5% 0,2% 0,1% 4,8% Supervisor/a 0,7% 0,2% 1,0% 0,1% 0,2% 0,1% - 2,3% TOTAL 43,2% 10,7% 30,9% 2,4% 6,6% 2,5% 3,6% 100,0 % Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT.2011 Uno de los primeros datos que debemos destacar en cuanto a la distribución de perfiles, es la marcada concentración de trabajadores en puestos de Atención Telefónica al Cliente para los sectores Telecomunicaciones (21,9%) y Financiero (16,20%), que suponen más de un tercio de la fuerza laboral, seguido por la función de Televenta de servicios de Telecomunicaciones, con un significativo 7,70% del total de profesionales. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 111

112 Gráfico: Distribución combinada Perfiles x Sectores de los puestos que concentran el 90% de los trabajadores del sector en Aragón. Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT Tal como nos indica la tabla 7.6.3, los sectores que mayor volumen crean o contratan los servicios de éstas plataformas, son los de Telecomunicaciones, Servicios Públicos y el Sector Financiero (Bancos y Cajas especialmente), representando prácticamente el 85% de los trabajadores del sector en Aragón Tabla: Distribución de trabajadores por sectores de prestación de servicios. Sector % Trabajadores Telecomunicaciones 43,2% Servicios públicos 30,9% Banca-seguros 10,7% Utilities 6,6% Industrias de producción 3,6% Distribución y logística 2,5% Otros 2,4% Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT ,0% 112 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

113 Gráfico: Distribución de trabajadores por sectores de prestación de servicios. Anticipando reflexiones que se plantearán en capítulos siguientes, las prioridades de los sectores de las Telecomunicaciones (telefonía/ internet), de los Servicios Públicos (sanitarios y de información) y el Sector Financiero, tienen que servir de punto de referencia para la creación de una oferta formativa adaptada y suficiente, que resulte atractiva para la retención, crecimiento y atracción de nuevas plataformas al territorio aragonés. Analizando la distribución de trabajadores según perfiles de puestos, independientemente del sector para el que prestan servicio, la función de Agente Telefónico al Cliente o Usuario es, con un 52,7%, el perfil que mayor volumen de profesionales concentra, seguida de las posiciones de Agente Telefónico de Televenta (13,6%) y Back Office (13,1%). La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 113

114 Gráfico: Distribución de trabajadores por Perfiles de Puestos en Aragón 2011 Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT Un dato que, tanto los responsables de RRHH entrevistados, como los participantes en el Grupo Focal de RRHH han manifestado de un modo generalizado, es la tendencia de los puestos de Atención al Cliente y de Back Office hacia la función de Televenta. Como razonamiento de esta previsible evolución en los puestos, está el hecho de que muchas funciones informativas, de soporte o de tipo administrativo que hasta ahora han requerido atención telefónica personalizada, están cada vez más automatizadas, pasando a ser la función comercial directa o mediante venta cruzada, la que se incorpora a estos perfiles de puesto, evolucionando sus actividades hacia una posición mixta de Televenta y Atención al Cliente. Otro elemento a destacar es la presencia de un 7,3% de profesionales del sector dedicados a la función de Recobro, tanto en el sector financiero como en el de las comunicaciones. Según lo manifestado por los responsables de RRHH, este porcentaje de trabadores ha crecido significativamente en los últimos años debido a la crisis económica que ha supuesto un importante aumento de la morosidad. 114 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

115 CAPÍTULO 8 NECESIDADES DE FORMACIÓN EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTER EN ARAGÓN Objetivo de este capítulo: Identificar las competencias requeridas en los diferentes perfiles de puestos de los Contact Center de Aragón. Identificar las necesidades de formación basadas en competencias en los perfiles profesionales más relevantes ANALISIS DE COMPETENCIAS POR PERFILES DE PUESTOS Para realizar el análisis de las competencias que entran en juego en cada uno de los perfiles profesionales, se ha partido de la descripción de funciones que realizan cada uno de los puestos de Operaciones más comunes en las plataformas del sector en Aragón. Estas funciones se han clasificado en dos grupos: las que son comunes a todos los puestos de Agente Telefónico (siempre enmarcándolas en el sector de actividad para el que se presta el servicio), y las que son más definitorias de cada perfil de Agente Telefónico analizado. Las funciones de los perfiles de Coordinador/ Jefe de Equipo y Supervisor no se incluyen en esta tabla ya que se corresponden exactamente con las incluidas en la Tabla (Tabla de perfiles del grupo de operaciones), para dichos perfiles Tabla: Funciones por perfiles de Agente Telefónico FUNCIONES COMUNES A TODOS LOS PERFILES DE AGENTE TELEFÓNICO Y BACK OFFICE Mantener en el sistema el estatus adecuado en todo momento (disponible, no disponible, trabajo administrativo). Redirigir, en su caso, la llamada, a la persona o departamento oportuno, o bien facilitar al usuario los datos necesarios para su debido contacto. Codificar en el sistema (ERP, CRM ) la información emitida o recibida u otros datos que sean requeridos. Llevar un registro de llamadas realizadas o de cuantos datos sean necesarios respecto a la gestión realizada (resultado de la venta, tipo de información que ha solicitado el usuario, soluciones aportadas, estado de la gestión, etc.) y derivar o consultar las dudas a Coordinación o Supervisión. Back Office básico: Iniciar la gestión solicitada por el cliente/usuario: contrato, anulación, pedido u otro trámite inicial. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 115

116 FUNCIONES DEFINITORIAS DE CADA PERFIL DE PUESTOS AGENTE TELEFÓNICO DE TELEVENTA Emisión Venta - Nivel 1: Emitir llamadas de potenciales clientes y/o clientes para informarles u ofrecerles un servicio / producto y obtener un acuerdo de venta, conforme a unos criterios establecidos. Emisión Venta - Fidelización: Emitir llamadas a clientes para informarles u ofrecerles un servicio / producto con el fin de fidelizarlos y conforme a unos criterios establecidos. Emisión Venta - Nivel 2: Emitir llamadas de potenciales clientes y/o clientes para informarles u ofrecerles un servicio / producto y obtener un acuerdo de venta. Retención: Emitir o recepcionar llamadas para retener a clientes. AGENTE TELEFÓNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Emisión No Venta (Encuestas, Información, Teleconcertación): Emitir llamadas para alcanzar una serie de objetivos fijados por el cliente Recepción No Venta / Atención al Cliente - Nivel 1: Recibir llamadas e informar al usuario siguiendo unas pautas definidas. Recepción No Venta / Atención al Cliente - Nivel 2: Atender al usuario en aquellas incidencias complejas que no han sido solucionadas en un primer nivel. Recepción Especiales - Nivel 1: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, y conforme a unos criterios establecidos. AGENTE TELEFÓNICO DE RECOBRO Emisión Recobro - Nivel 1: Emitir llamadas para reclamar una deuda informando sobre posibles modos de saldarla, conforme a unos criterios establecidos. Emisión Recobro - Nivel 2: Emitir llamadas para reclamar una deuda y encontrar la forma de liquidarla, no siempre bajo unos criterios preestablecidos. Recepción Especiales - Nivel 2: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, incluso activando servicios específicos. AGENTE TELEFÓNICO DE SOPORTE TÉCNICO Recepción Especiales - Nivel 1: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, y conforme a unos criterios establecidos. Recepción Soporte Técnico - Nivel 1: Recibir llamadas e Informar y guiar al usuario en la solución de problemas técnicos de carácter básico. Recepción Soporte Técnico - Nivel 2: Atender, informar y guiar al usuario en la solución de problemas técnicos de carácter complejo Recepción Especiales - Nivel 2: Prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, incluso activando servicios específicos 116 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

117 BACK OFFICE Realizar la gestión solicitada por el cliente: contrato, anulación de contrato, cambio de servicio, pedido, incidencia, tramitando las cartas / contratos y enviándolas al cliente por los medios oportunos. Gestionar las incidencias de contratación o del servicio para su corrección. Grabar con exactitud los datos (de los contratos comerciales de los clientes, dar de alta/ baja, etc.) en las aplicaciones informáticas para que se pueda consultar posteriormente. Verificar los datos del cliente en la base de datos para evitar errores. Emitir llamadas al cliente, puntualmente, para informarle de la solución a su petición, confirmar datos bancarios, etc. Recepción No Venta / Atención al Cliente - Nivel 1: Recibir llamadas e informar al usuario siguiendo unas pautas definidas. AGENTE TELEFÓNICO DE SERVICIOS SANITARIOS (Emergencias / Teleasistencia) Emisión: Emitir llamadas para alcanzar una serie de objetivos de activación de recursos y seguimiento de los avisos hasta su cierre. Recepción Especiales - Nivel 2: Recibir, valorar, priorizar y prestar atención al usuario ofreciendo soluciones o información ajustados a sus necesidades en situaciones críticas / especiales, derivando a otros profesionales para segunda valoración, incluso activando servicios y recursos específicos. Fuentes: Clasificación de puestos de la ACE y Elaboración propia. Un aspecto importante es, que en la mayor parte de perfiles de Agente Telefónico, se diferencian dos niveles de complejidad en algunas de sus funciones. Esta diferenciación afecta directamente al nivel de intensidad en que determinadas competencias son requeridas para el puesto, y por lo tanto afectan al nivel de capacitación y experiencia que exige de sus ocupantes. Dos de los casos más gráficos del diferente nivel de competencia requerido dentro de un mismo tipo de puesto, son los perfiles de Agente Telefónico de Televenta y el de Recobro donde, por ejemplo, el nivel de exigencia de la competencia Negociación Comercial, varía considerablemente, si los objetivos del puesto se pueden conseguir aplicando paso a paso protocolos establecidos por la empresa, a cuando su consecución requiere de la utilización de estrategias personales, capacidad de reacción y de toma de decisiones con un alto nivel de autonomía. A continuación se detalla el mapa de competencias de los puestos clave referidos anteriormente. Este mapa ha sido elaborado a partir del análisis técnico de las descripciones de puestos, las respuestas a las preguntas realizadas en las entrevistas con responsables de RRHH y las aportaciones del grupo focal. También se ha tomado La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 117

118 como fuente para la organización del inventario de competencias la Biblioteca de Competencias Generales de Hay Group. El listado de competencias se ha organizado en 5 grupos: Competencias Técnico-Profesionales. Competencias Interpersonales. Competencias Comerciales. Competencias de Salud Laboral. Competencias de Mando/Directivas. En cada una de las competencias se ha valorado el nivel en que es requerida para el perfil del puesto utilizando el siguiente código de interpretación: N: Competencia no relevante. D: Competencia deseable. I: Competencia imprescindible. Las casillas que contienen 2 códigos: reflejan la posibilidad de existan diferentes niveles de requerimiento de la competencia entre centros de trabajo en función de la naturaleza del puesto. 118 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

119 Tabla: Mapa de competencias de puestos clave de OPERACIONES NIVEL DE REQUERIMIENTOS DE COMPETENCIAS EN RELACION A LOS PERFILES DE PUESTOS DE MAYOR PRESENCIA EN EL SECTOR DE CONTACT CENTER DE ARAGÓN PERFILES DE PUESTOS COMPETENCIAS REQUERIDAS Agente Telefónico de Televenta Agente Telefónico de At. al Cliente Agente Telefónico de Recobro Agente Telefónico de Soporte Técnico Back Office Agente Telefónico Servicios Socio- Sanitarios Coordinador /Jefe de Equipo Supervisor COMPETENCIAS TÉCNICO-PROFESIONALES MANEJO DE HERRAM. OFIMATICAS I I I I I I I I MANEJO SISTEMA COMUNICACIONES I I I I I I I D MANEJO SISTEMA GESTIÓN/CRM/ERP I I I I I I I I MANEJO PRODUCTOS CARTERA I I I I I N I I MANEJO DE REDES SOCIALES/SOCIAL MEDIA D D D D D N D D COMPETENCIAS INTERPERSONALES COMUNICACIÓN TELEFÓNICA RECEPCIÓN D/I I N/D I D I D D COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EMISIÓN I D/I I D D I D D COMUNICACIÓN ESCRITA N/D D/I I D I N I I GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES D/I I I I D N I I COMUNICACIÓN EN LENGUAS EXTRANJERAS N/I N/I N/I N/I N/I N/I N/I N/I COMPETENCIAS COMERCIALES NEGOCIACIÓN COMERCIAL I I I N N N D I ORIENTACIÓN AL LOGRO I D I D D D I I ORIENTACIÓN AL CLIENTE/USUARIO D I D I I I I I COMPETENCIAS DE SALUD LABORAL CONTROL POSTURAL I I I I I I D N CONTROL DE LA VOZ I I I I D I D N AUTOCONTROL EMOCIONAL I I I I D I I I COMPETENCIAS DE MANDO/DIRECTIVAS LIDERAZGO DE EQUIPOS N N N N N N I I TOMA DE DECISIONES N N N N N N I I FORMACIÓN INTERNA N N N N N N I I COACHING/EVALUACIÓN DESEMPEÑO N N N N N N I I CONTROL DE CALIDAD/SATISFACCIÓN N N N N N N I I Fuentes: Elaboración propia en base entrevistas y grupo focal. M&TT 2011/12 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 119

120 8.2.- NECESIDADES DE FORMACIÓN BASADA EN COMPETENCIAS, EN LOS PERFILES DE PUESTOS DE OPERACIONES Concepto de necesidad formativa desde el enfoque de la Gestión por Competencias: Surge una Necesidad Formativa cuando se identifica una desviación entre el nivel actual y el nivel requerido de una determinada competencia en un puesto de trabajo. 1 De acuerdo a éste enfoque, la siguiente fase de la investigación se ha centrado en identificar, desde la perspectiva de los Planes Estratégicos y la previsible evolución de la cartera de servicios de las distintas plataformas ubicadas en Aragón, qué competencias son las más demandadas en la actualidad y en un futuro inmediato, convirtiéndose en fuente de necesidades formativas y punto de referencia para posibles acciones formativas de carácter ocupacional o continua dirigidas al sector. Para obtener esta información se solicitó a los responsables de RRHH y a los participantes en el Focus Group de RRHH, que identificaran aquellas competencias que según la realidad de sus empresas, son las más valoradas y que lógicamente son demandadas y buscadas activamente en los procesos de contratación de personal de operaciones. También se solicitó a los participantes en el Grupo Focal que diferenciaran entre las competencias susceptibles de ser formadas externamente y aquellas que necesariamente han de ser formadas dentro de la propia empresa. La Tabla integra información sobre cuatro variables importantes de cara a la definición de estrategias y prioridades formativas en el sector: 1. Competencias: Competencias seleccionadas como relevantes en los puestos de operaciones tras el análisis de funciones por puestos. 2. Perfiles profesionales a los que afecta: perfiles de puestos en los que dicha competencia es importante para su correcto desempeño. 3. Modo de adquisición: entorno en el que dicha competencia puede ser adquirida: Interna: competencia de difícil adquisición fuera de la propia empresa. Necesariamente ha de formarse dentro de la empresa. (1) Proyecto Leonardo: PROACTIVE. Defining a training methodology to anticipate training and skill needs. Peiró, J.M. y Gracia, F.J. (2001) 120 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

121 Externa: competencia susceptible de formarse en centros de formación externos a la empresa en acciones de formación ocupacional o continua. 4. Nivel de necesidad: grado en que las plataformas tienen necesidad (actual o futura) de profesionales con esta competencia desarrollada, bien por escasez en el mercado laboral o por incremento de su demanda por decisiones de política de empresa. (Aclaración importante: este factor no hace referencia a si la competencia es importante o no para el puesto en cuestión, ya que todas las que se han seleccionado para el mapa de competencias son igualmente importantes). Baja necesidad: competencia suficientemente desarrollada en los profesionales del sector. Mucha facilidad de encontrar personas con esta competencia. Media: no es difícil encontrar personas con dicha competencia, si bien requerirá completarse con acciones complementarias. Alta necesidad: cierta dificultad para encontrar personas con dicha competencia a buen nivel Muy alta necesidad: gran dificultad para encontrar personas en el mercado laboral de personas con la competencia desarrollada. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 121

122 Tabla: Necesidades de formación por puestos, modo de adquisición y nivel de necesidad. TABLA DE NECESIDADES DE FORMACIÓN COMPETENCIAS PUESTOS DE TRABAJO AFECTADOS MODO DE ADQUISICIÓN NIVEL DE NECESIDAD COMPETENCIAS TÉCNICO-PROFESIONALES MANEJO DE HERRAM. OFIMATICAS Todos los puestos Int-Ext Media MANEJO SISTEMA COMUNICACIONES Todos los puestos Int Variable en función de la renovación de sistemas MANEJO SISTEMA GESTIÓN/CRM/ERP Todos los puestos Int Variable en función de la renovación de sistemas MANEJO PRODUCTOS CARTERA Todos los puestos excepto Teleoperador Serv. Sanitarios Int, si bien cabe formación externa en productos financieros estándar. Media REDES SOCIALES/SOCIAL MEDIA Todos los puestos excepto Teleop. emergencias, Back Office y Soporte Técnico Int-Ext Media COMPETENCIAS INTERPERSONALES COMUNICACIÓN TELEFÓNICA RECEPCIÓN COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EMISIÓN Todos los puestos Int-Ext Alta Todos los puestos Int-Ext Muy alta COMUNICACIÓN ESCRITA Todos los puestos Int-Ext Media GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Todos los puestos excepto Teleoperador Serv. Sanitarios Int-Ext Alta COMUNICACIÓN EN LENGUAS EXTRANJERAS Todos los puestos Int-Ext Muy alta en las plataformas con este tipo de servicios COMPETENCIAS COMERCIALES NEGOCIACIÓN COMERCIAL Agentes de: Televenta, At. al Cliente y Recobro. Coordinador Supervisor Int-Ext Muy alta ORIENTACIÓN AL LOGRO Todos los puestos. Competencia crítica en Televenta y Recobro Int-Ext, si bien está muy ligada a rasgos de personalidad Muy alta ORIENTACIÓN AL CLIENTE/USUARIO Todos los puestos Int-Ext Muy alta AUTOCONTROL EMOCIONAL Todos los puestos. Menos crítica en Back Office Int-Ext Alta COMPETENCIAS DE SALUD LABORAL CONTROL POSTURAL Todos los puestos. Menos critica en Supervisor Int-Ext Alta CONTROL DE LA VOZ Todos los puestos excepto Coordinador y Supervisor Int-Ext Alta COMPETENCIAS DE MANDO/DIRECTIVAS LIDERAZGO DE EQUIPOS Coordinador/Jefe de Equipo y Supervisor Int-Ext Media TOMA DE DECISIONES Coordinador/Jefe de Equipo y Supervisor Int-Ext Media FORMACIÓN INTERNA Coordinador/Jefe de Equipo y Supervisor Int-Ext Alta COACHING/EVALUACIÓN DESEMPEÑO Coordinador/Jefe de Equipo y Supervisor Int-Ext Alta CONTROL DE CALIDAD/SATISFACCIÓN Coordinador/Jefe de Equipo y Supervisor Int-Ext Fuentes: Elaboración propia en base entrevistas y grupo focal. M&TT 2011/12 Media 122 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

123 Haciendo abstracción del distinto nivel de necesidad que existe entre los perfiles objeto de análisis e integrando la percepción de los responsables de RRHH del sector en Aragón, se identifican con claridad varios grupos de competencias con diferente grado de necesidad: Tabla: Necesidades formativas priorizadas por nivel de necesidad NIVEL DE NECESIDAD FORMATIVA Máxima necesidad DENOMINACIÓN DE LA COMPETENCIA Comunicación telefónica emisión. Comunicación en lenguas extranjeras. Negociación comercial. Orientación al logro. Orientación al cliente/usuario. Alta necesidad Comunicación telefónica recepción. Redes sociales/social media. Gestión de quejas y reclamaciones. Autocontrol emocional. Control postural. Control de la voz. Formación interna (solo para coordinadores y supervisores). Coaching / Evaluación del desempeño (solo para coordinadores y supervisores). Necesidad media Manejo de herramientas ofimáticas. Manejo de la Cartera de Productos. Liderazgo de equipos (solo para coordinadores y supervisores). Toma de decisiones (solo para coordinadores y supervisores). Control de calidad / Satisfacción (solo para coordinadores y supervisores). Fuentes: Elaboración propia en base entrevistas y grupo focal. M&TT 2011/12 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 123

124 Como se observa, muchas de estas competencias son de carácter transversal y por lo tanto son susceptibles de desarrollarse mediante acciones de formación previas a la contratación, o como es el caso de las lenguas extranjeras, ya han tenido que desarrollarse a lo largo del proceso educativo de la persona. Sin apartarnos del tema de las necesidades de desarrollo de competencias profesionales, entre los expertos en selección de personal y RRHH hay un dicho cargado de ironía y a la vez de realidad: Podemos conseguir que un pavo se suba a un árbol, pero es mejor contratar a una ardilla Este dicho hace referencia a que existen competencias que son muy importantes de cara al éxito en la actividad profesional, pero que no son fáciles de desarrollar salvo que la persona tenga un repertorio previo de destrezas y características personales desarrolladas a lo largo de su vida personal y profesional. Este es el caso de algunas de las competencias que entran en juego en los puestos analizados, tales como la Orientación al Logro, el Autocontrol o las relativas a la Negociación, todas ellas muy importantes para mantener un buen nivel de motivación en puestos de Agente de Televenta, Recobro o en Servicios de Emergencias, pero que necesitan para desarrollarse plenamente de un nivel previo de características personales afines. Por ello es aconsejable tener en cuenta que este tipo de competencias, siendo susceptibles de modelarse y desarrollarse a través de la formación, precisan también ser tenidas en cuenta como criterio selección en los procesos de admisión a los cursos de formación ocupacional, ya que afectarán al aprovechamiento de las acciones formativas y a su éxito en términos de inserción profesionalidad y durabilidad del empleo. Este hecho es consistente con las opiniones de los responsables de RRHH, que de un modo generalizado han manifestado que: Hay mucha menor rotación voluntaria e involuntaria y mayor nivel de satisfacción, en las personas que tienen una motivación previa y cierta predisposición hacia lo que supone la atención telefónica y la función comercial. 124 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

125 Otro aspecto, hasta cierto punto llamativo, pero en el que han coincidido todos los responsables de RRHH y responsables de servicio, y que está conectado con las competencias de Comunicación Telefónica de Emisión y de Recepción, es la necesidad de reforzar los aspectos de uso de normas de cortesía y protocolo en la comunicación telefónica. En las entrevistas, todos ellos han manifestado que, cualquier acción formativa dirigida a formar Agentes, habría de incluir normas de educación, recordando reglas básicas de cortesía (saludo, tratamiento, despedida), control de expresiones espontáneas y muletillas ( vale, ok, ciao, venga ), y demás aspectos de relación con los clientes y usuarios, totalmente aceptables en el trato extra-profesional, pero no apropiados en una relación profesional a través del teléfono REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN ACADÉMICA EN LOS PUESTOS DE OPERACIÓNES Uno de los factores que más han evolucionado en el sector de Contact Center, a la par que el desarrollo tecnológico de estas plataformas, es el del nivel de estudios de los profesionales de este sector. La tabla muestra los requerimientos de formación mínima para cualquiera de los puestos de operaciones: Agentes, Coordinadores/as y Supervisores/as, según la Clasificación Nacional de puestos de la ACE Tabla: Requerimientos de capacitación según la Clasificación Nacional de puestos de la ACE REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIÓN MINIMOS AGENTE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA COORDINADOR/A SUPERVISOR/A Nivel Académico Se requiere un nivel que se adquiere con 3 cursos sobre EGB., ESO ó equivalente a FP. de 1º grado, BUP., etc. Se requiere un nivel de 4 ó 5 cursos sobre EGB., equivalente a FP. de 2º grado, COU., Bachillerato, etc. Formación Complementaria Aplicaciones informáticas Idiomas Curso básico-introductorio sobre procedimientos, productos y/o calidad. Se precisa un uso básico o incipiente de herramientas específicas o diseñadas adhoc, al nivel de introducción de datos, grabación, y consultas o búsquedas básicas. Cursos de especialización y actualización. Se precisa una utilización suficiente de las herramientas específicas o diseñadas adhoc incluso consultas o generación de informes. No requerido Fuente: ACE 2009 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 125

126 Los requerimientos mínimos de formación para los Agentes, oscilan entre los perfiles de puestos que no requieren haber completado la enseñanza obligatoria, hasta la FP I o Bachiller (antes BUP). Esta formación académica, se complementa con un curso básico que se realiza al ingresar en la empresa sobre procedimientos, productos y calidad. En el caso de las posiciones de mando intermedio (coordinador/a, supervisor/a), estos requisitos mínimos se elevan hasta haber completado la FP2 o Bachiller (antes BUP y COU). También en éste caso se complementa la formación con varios cursos de especialización y actualización, ya que éstos puestos generalmente se proveen por promoción interna desde el nivel o puesto inferior. Analizando el gráfico 8.3.2, observamos que los requerimientos mínimos de formación académica para los puestos de operaciones, no se corresponden con la realidad del sector en Aragón, ya que nos encontramos unos niveles de formación significativamente superiores tanto en los puestos de Agentes como en los de Coordinadores/Supervisores Gráfico: Porcentaje de Agentes con estudios básicos, medios, superiores en los sectores de actividad de las plataformas ubicadas en Aragón Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

127 En el caso de los Agentes destaca el dato del alto nivel formativo de las personas que trabajan en el sector de Servicios Financieros (Banca, Seguros) en donde un 72% poseen formación universitaria, seguido del sector de la Telecomunicaciones y los Servicios Públicos en donde este porcentaje de titulados es de un 60% y casi 48% respectivamente. Destacar también que donde no se han registrado una presencia de titulados es en el sector de Otros en donde se aglutinan diferentes actividades generalmente de venta telefónica de vinos, libros o cursos. Significativo es también el hecho de que las plataformas que prestan servicios para la Distribución-Logística y la Industria tienen un 80% y 57% de trabajadores con estudios medios. Los datos confirman lo erróneo de la idea existente en muchos sectores de la sociedad de que los puestos de Agente de Atención Telefónica son puestos de baja cualificación. En el caso de los Coodinadores y Supervisores, el mito del bajo nivel formativo se desmorona aún más a la vista de los datos, ya que en todos los sectores de actividad el grupo de titulados es el más numeroso, y el volumen de este colectivo con estudios básicos es muy reducido o inexistente Gráfico: Porcentaje de Coordinadores y Supervisores con estudios básicos, medios, superiores en los sectores de actividad de las plataformas ubicadas en Aragón Fuente: Encuestas y entrevistas realizadas por M&TT.2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 127

128 Obviamente a la hora de valorar este alto nivel formativo en el sector, no se pueden obviar dos aspectos relevantes: la amplia oferta de personas con formación existente en Aragón y la significativa concentración de trabajadores en plataformas dedicadas a prestar servicios a sectores que requieren un alto nivel de formación técnica REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN EN IDIOMAS EN LOS PUESTOS DE OPERACIONES Las plataformas que operan en Aragón prestan mayoritariamente sus servicios a usuarios del territorio español, por lo que la mayor parte de las comunicaciones se desarrollan en las lenguas oficiales del Estado, o en idiomas en los que hay un volumen de destinatarios de los servicios que son extranjeros residentes en España. Existen dos plataformas en Aragón que sí operan en Portugal y en el Mercado Internacional desde el año 2009 y otras dos que prevén hacerlo en los próximos dos años. En los puestos de teleoperador, tras el castellano, son el inglés y el catalán los segundos idiomas más demandados, seguidos del gallego y el portugués. De hecho el inglés es incluido como elemento de valoración en todos los procesos de selección en todos los puestos de teleoperador que se ofertan en las plataformas del sector de Financiero y de Telecomunicaciones e industrial que operan en Aragón. Según la líneas estratégicas de desarrollo del Sector de Contact Center publicadas en el Benchmarking Summary Report 2011 (Dimension Data s Global Contact Centre) la implantación de grandes plataformas requiere de acceso a Recursos Humanos con capacidad de expresión tanto oral como escrita en diferentes idiomas. 128 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

129 CAPÍTULO 9 ANALISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE FORMACIÓN INTERNA Y OFERTA FORMATIVA EXTERNA PARA EL SECTOR DE CONTACT CENTER Objetivos de este capítulo: Identificar las estrategias de formación de los trabajadores de las empresas de las plataformas de Contact Center de Aragón. Identificar la oferta formativa relacionada con el sector en Aragón. Elaborar una propuesta de programas formativos adaptados a las necesidades de formación de cada perfil ocupacional. Seleccionar entre la oferta de Certificados de Profesionalidad vigentes las Unidades de Competencia susceptibles de formar parte de la cualificación de: Agente Telefónico / Teleoperador ANALISIS DE LAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES DE FORMACIÓN INTERNA EN LAS PLATAFORMAS DE CONTACT CENTER UBICADAS EN ARAGÓN Como se ha podido constatar en los datos analizados en el punto 8.3 sobre formación académica de los Agentes Telefónicos en Aragón, la importancia de la formación académica de base, es un elemento valorado por las empresas para la contratación, ya que es garantía de una alta capacidad de aprendizaje de los trabajadores que se incorporan al sector. En las entrevistas realizadas con los responsables de RRHH, un aspecto al que todos han hecho referencia, es la ausencia o desconocimiento de la oferta de cursos de formación para el empleo dirigidos al sector en Aragón, y más concretamente en Zaragoza, que es donde se concentra el gran volumen de trabajadores. Todos los entrevistados han manifestado las escasa oferta de centros de formación o entidades que de un modo regular desarrollen formación especializada en el puesto de Teleoperador, y a las cuales poder recurrir durante los procesos de contratación. Destacan también las ventajas que esto tendría, ya que aceleraría los procesos de La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 129

130 incorporación puesto que los conocimientos básicos sobre el entorno de trabajo y las técnicas de comunicación telefónica, habrían sido previamente formadas, quedando para la empresa la formación en los aspectos específicos de los productos, herramientas y procedimientos propios. Esta carencia de formación especializada, es compensada por las plataformas mediante la realización de un programa de Formación Inicial del trabajador coincidiendo con su incorporación al puesto de trabajo. Formación inicial La práctica totalidad de las empresas participantes (98,9%) tienen normalizado que los teleoperadores antes de ocupar autónomamente su puesto, realizan un periodo de Formación Inicial de conocimiento específico del puesto y de la empresa. El formato más habitual de esta Formación Inicial es el de un curso de una semana de duración, de aproximadamente 40 horas impartidas por formadores internos de la propia empresa y con contenidos muy similares entre unas empresas y otras: AREA TEMÁTICA CONTENIDO CLAVE DURACIÓN MEDIA Módulo sobre productos o servicios que se prestan en el puesto. Cartera de productos / servicios: características. Normativa, procedimientos y protocolos. 8 h. Módulo sobre la herramienta informática: ERP, CRM. Módulo sobre técnicas comerciales (solo en puestos comerciales) Módulo sobre técnicas de atención telefónica Módulo sobre calidad-satisfacción del usuario Utilización del programa informático de gestión del servicio: registros, altas, bajas, incidencias, estado de avisos, tareas de back office. Seguridad y confidencialidad. Perfil de clientes. Protocolos y argumentario comercial. Técnicas de cierre. Protocolos de recepción-emisión. Lenguaje profesional. Actitud personal. Indicadores de calidad y de nivel de servicio. 8 h. 4 h. 3 h. 1 h. 130 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

131 En relación a la formación inicial, una limitación transmitida por los departamentos de RRHH, es la dificultad para realizar programas de formación de mayor duración. La rapidez con la que, según las empresas, se producen las decisiones de contratación y la necesidad de que todo el proceso, desde la fase de selección hasta el inicio de actividad por el trabajador, se produzca en un muy corto periodo de tiempo, hacen que este periodo de formación sea breve. Hecho este que avala una vez más la tesis de que la existencia de una oferta de formación ocupacional específica que sirviera de cantera de profesionales ya formados, favorecería los procesos de reclutamiento, selección y adaptación al puesto de trabajo de los trabajadores. Formación continuada De acuerdo a los datos facilitados por la ACE, en el 2010 el 6,1% por ciento del personal de estructura de las grandes plataformas a nivel nacional se dedican a la formación interna de la plantilla. En el caso de Aragón y centrándonos en las 5 mayores plataformas de Contact Center encontramos una media de 8,63% formadores internos, con una gran amplitud en el dato ya que la mayor plataforma de Aragón llega a dedicar a tareas de formación interna hasta 32 personas. Si observamos el siguiente gráfico, el nº de horas/año dedicado por trabajador a formación continuada en Aragón, ha pasado de una media de 31 horas/año a casi 42 horas/año en el periodo La explicación de este incremento desde los departamentos de RRHH es el alto nivel de cambio en los productos y servicios, y la necesidad de formación continuada que surge por la implantación de planes de polivalencia y rotación de puestos dentro de la propia empresa. La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 131

132 Grafico: Media de nº de horas formación/año por trabajador Aragón Fuente: Encuestas realizadas por M&TT 2011 Precisamente uno de los datos más relevantes que afectan a las necesidades de formación continua en las empresas del sector, es el incremento de la polivalencia del personal entre distintas funciones de los departamentos y entre departamentos, especialmente dentro de las grandes plataformas. Una prioridad estratégica en materia de RRHH, que concentra gran parte de los esfuerzos de formación continuada a nivel de Agentes Telefónicos es: favorecer la polivalencia entre distintas funciones. Según los datos recogidos en la encuesta el 40% de las plataformas del sector en Aragón tienen un plan de Polivalencia con una sistemática para identificar las distintas posiciones que en un determinado momento un trabajador puede ocupar. De este modo cuando existe necesidad de cubrir otros puestos, o de reforzar una determinada área, se puede identificar con rapidez a la persona que posee dicha competencia. Así mismo, según la encuesta, en las empresas que tienen implantada una sistemática de polivalencia, refieren que de media un 93,09% de la plantilla están preparados para realizar distintas funciones dentro del propio departamento o en otros departamentos (Lógicamente son las empresas de mayor dimensión las que tienen normalizado este tipo de planes de organización). De hecho esta característica, la polivalencia, fue uno de los elementos definitorios más destacados por los participantes en el Grupo Focal de RRHH, en lo que se refiere a los trabajadores del sector. 132 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón

133 En cuanto a la inversión bruta en formación de las empresas del sector en Aragón el rango es amplio en función del volumen de facturación de la empresa, oscilando desde los por la de mayor tamaño hasta los invertidos por microempresas de Televenta Grafico: Inversión bruta en formación en las plataformas en Aragón 2011 Fuente: Encuestas realizadas por M&TT 2011 Una tendencia clara que se observa en las grandes plataformas de Aragón es la progresiva utilización de recursos externos en la impartición de formación, pasando de un 31,88% de horas de formación realizadas externamente en 2008 a un 43,95 % en Grafica: % de horas de formación laboral realizada con recursos internos vs. externos en las plataformas en Aragón Fuente: Encuestas realizadas por M&TT 2011 La Formación y el Empleo en el Sector de los Contact Center en Aragón 133

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