Marco de Juego Responsable

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1 Marco de Juego Responsable Guía del solicitante NIVEL 3 PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN Para certificarse en el Nivel 3 del Marco de Juego Responsable (MJR), las loterías deberán demostrar que: 1. Han asignado suficientes recursos para apoyar la implementación de programas de JR específicos. 2. Han iniciado el desarrollo de actividades de comunicación tanto internas como externas para informar a los grupos de interés relevantes sobre los compromisos de su lotería en materia de JR. 3. Han iniciado la implementación de procesos de implicación que apoyan el desarrollo de un programa de JR. Esta guía se elaboró con la finalidad de orientar a las loterías en la preparación de una solicitud de certificación en el Nivel 3. Por lo tanto, solo debe ser utilizada como referencia en cuanto a la estructura y al contenido que debe incluir una solicitud para este nivel. ESTRUCTURA Y RECOMENDACIONES PARA PREPARAR SU SOLICITUD Expectativas del Panel Independiente de Evaluación: En el Nivel 3, no se espera que haya programas de juego responsable completamente implementados. Sin embargo, el Panel Independiente de Evaluación (PIE) buscará el equilibrio entre el nivel de implementación alcanzado y el grado de planificación de acciones futuras. Como regla general, cuanto más adelantada esté su lotería en la implementación (demostrada) de su programa, menos expectativas tendrá el PIE en relación con las acciones que ha de tomar, y viceversa. Todas las solicitudes, sean de certificación o de recertificación, deberán reflejar específicamente cómo la lotería ha integrado los comentarios y recomendaciones previos del PIE. Recertificación: Si su lotería desea recertificarse en el Nivel 3, deberá describir lo que ha hecho en los últimos tres años desde la certificación inicial. Para aquellos elementos incluidos en la solicitud inicial de Nivel 3 en los cuales no se han podido realizar mejoras dentro del plazo establecido, la lotería deberá explicar por qué y se comprometerá a trabajar en ellos. 1

2 La solicitud de recertificación deberá igualmente incluir información que demuestre que se han puesto en práctica las recomendaciones que el PIE hizo al evaluar la solicitud inicial de Nivel 3. Estructura de la solicitud: Es importante que incluya dentro de su solicitud el perfil organizacional de su lotería. Esta información le permitirá al PIE conocer el contexto organizacional, las prioridades de negocios y el modelo operativo de su lotería, incluyendo sus productos y el alcance de su solicitud. Le sugerimos incluir en su perfil organizacional información relacionada con los aspectos que se presentan a continuación, según lo considere pertinente: Antecedentes de su organización y cualquier otra información relevante, incluyendo cambios importantes (fusiones, absorciones, etc.) Estructura de propietarios y/o beneficiarios Estructura organizativa, modelo de negocio (incluyendo el organigrama con los cargos de más alto nivel) Líneas de negocios clave y productos que ofrecen Ingresos generales e indicadores financieros clave que la lotería considere pertinente proporcionar Contexto normativo o regulador (proporcionar información concisa sobre el contexto normativo en relación con el funcionamiento de la lotería y lo que está o no bajo su control directo, sobre todo en materia de juego responsable, e indicar si la lotería cumple algún rol en la aplicación o supervisión del cumplimiento de estas normas, etc.). La lotería solicitante podría también utilizar esta sección para incluir cualquier comentario relacionado con su contexto económico, social y/o cultural en general, según lo considere relevante para su programa de juego responsable y sus prioridades. Además, podría exponer de manera más amplia su estrategia de responsabilidad corporativa y cómo el juego responsable entra dentro de su enfoque general. Por otra parte, se recomienda que en el capítulo introductorio de su solicitud incluya, además del perfil organizacional, una descripción general de: Los compromisos formales en materia de juego responsable en el más alto nivel de su organización. o evidencia de juego responsable en los objetivos, visión, misión, valores (o equivalente) de su organización o funciones y responsabilidades en materia de juego responsable claramente definidas en la alta gerencia de su organización 2

3 Procesos y recursos de juego responsable establecidos en su organización o a nivel gerencial o tiempo y recursos financieros asignados El Marco de Juego Responsable se divide en 10 elementos: 1. Investigación 2. Programa de empleados 3. Programa de minoristas 4. Diseño de juegos 5. Canales de juego a distancia 6. Publicidad y mercadotecnia 7. Información al jugador 8. Derivación a tratamiento 9. Implicación de los grupos de interés 10. Informes y medición Se recomienda que estructure su solicitud de modo que incluya los 10 elementos del Marco de Juego Responsable y que para cada elemento: A. Enumere las políticas y programas que lo apoyan B. Describa los programas individuales que componen su enfoque global y su plan de acción C. Exponga cómo tiene previsto supervisar y evaluar el éxito de ese elemento determinado y de su plan Es importante que respalde su solicitud bien sea incluyendo documentación pertinente o proporcionando documentos adjuntos y/o enlaces a recursos externos. La evaluación del PIE se basará exclusivamente en lo que está escrito en su solicitud y en la documentación soporte que presente. La sección titulada orientación para cada elemento del programa presenta una serie de preguntas que le permitirán de alguna manera conocer qué se espera de una solicitud de certificación en el Nivel 3. Las preguntas van de lo general a lo específico de cada elemento del programa. Es importante destacar que el PIE no espera que responda a cada pregunta con un sí o un no, sino que más bien reflexione sobre la información que puede aportar al respecto y que estructure su solicitud de manera narrativa. A. Política y programa: El propósito de esta sección es detallar la estructura general de cada elemento y especificar las políticas y programas individuales que lo apoyan. 3

4 B. Implementación de programas y plan de acción: En esta sección se debe proporcionar información más detallada sobre cómo está implementando cada elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos descritos debajo de cada elemento del programa. Podría también incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar ese determinado elemento del programa según las indicaciones que se detallan en el próximo punto. C. Plan de supervisión y evaluación: El propósito de esta sección es demostrar que usted ha empezado a considerar cómo va a evaluar la efectividad de su programa. En el Nivel 3, no se espera un grado avanzado de madurez en este sentido. Sin embargo, el PIE espera recibir evidencias de que ya ha empezado a considerar y a planificar sus evaluaciones. Es importante destacar la diferencia entre supervisión y evaluación. El cuadro que se muestra a continuación presenta algunos ejemplos que ilustran en qué se distinguen estas dos nociones: Iniciativa de JR Supervisión Evaluación Programa de empleados Número de empleados que ha recibido la capacitación Número de horas de capacitación impartidas La capacitación aumentó el nivel de conocimiento en materia de JR? Cambió el comportamiento de los empleados a este respecto? Información al jugador Derivación a tratamiento Implicación de los grupos de interés Número de visitas a la sección de JR en la página Web Número de llamadas al centro de ayuda Número de compromisos con grupos comunitarios Encontraron los usuarios la información que estaban buscando? Quién llamó y por qué? Quedaron los usuarios satisfechos con la atención que recibieron? Qué mejoras fueron introducidas al programa producto de estos compromisos? Ha cambiado la opinión de los grupos de interés acerca de su organización como resultado de estos compromisos? 4

5 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? Describa cómo ha utilizado o va a utilizar este elemento del MJR para evaluar la efectividad de otros elementos del marco. Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa en general. Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 5

6 ORIENTACIÓN PARA CADA ELEMENTO DEL PROGRAMA 1. Investigación Enumere las políticas que apoyan el programa de investigación Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa Describa detalladamente su política y programa de investigación tomando en cuenta las siguientes consideraciones: 1.1 Está usted autorizado por la legislación que le rige a realizar, participar o financiar investigaciones en materia de JR? 1.2 Tiene usted implementado un programa y/o política de investigación en el área del JR? Si su respuesta es afirmativa, describa la política, sus objetivos, sus prioridades y cómo se manejan. Además, explique c ómo la investigación se relaciona con los principales productos de su lotería, consumidores y otros grupos de interés potenciales, cómo se determinan las prioridades en materia de investigación, quién la realiza y la financia, cómo se intercambian y usan internamente los resultados. 1.3 Se ha realizado algún estudio de prevalencia de los problemas de juego en su jurisdicción? Si su respuesta es afirmativa, indique quién lo realizó y si usted tuvo acceso a los resultados. De ser así, dé un resumen de los resultados del estudio que considere pertinentes, incluyendo los relacionados con la participación en loterías, y explique cómo su organización los ha considerado. 1.4 Ha solicitado su organización investigación o estudios sobre el comportamiento de los jugadores o ha desarrollado capacidad interna de investigación y/o herramientas para realizar sus propias investigaciones? Si su respuesta es afirmativa, indique si se incluyeron los Principios del JR en esos estudios. De ser así, dé un resumen de la investigación y explique cómo su organización los incluyó. Si es el caso, explique cómo la investigación se relaciona con los elementos del programa de JR más allá de las actividades de investigación relacionadas con la publicidad y el mercadeo. 6

7 1.5 Realiza usted investigaciones o estudios sobre las prácticas de mercadeo y publicidad con el fin de minimizar el impacto de los problemas de juego? Si su respuesta es afirmativa, describa cómo su investigación ha influenciado el desarrollo de su programa de JR o de sus elementos. 1.6 Realiza usted investigación específica sobre las prácticas recomendables en JR y/o ha usted consultado los programas de investigación en esta área de otros miembros de la WLA o de instituciones de investigación pertinentes? 1.7 Colabora usted con universidades o instituciones de investigación para desarrollar y/o realizar estudios de JR? 1.8 Ha establecido su organización un acuerdo de investigación con centros de salud o de tratamiento de adicciones? 1.9 Realiza usted cualquier otra forma de investigación que no se haya mencionado anteriormente y que considere sería relevante incluir en su solicitud? 1.10 Ha intercambiado usted los resultados de sus investigaciones a nivel estatal, nacional o internacional? De ser así, describa cómo lo ha hecho, por ejemplo: a través de resúmenes que ha compartido con grupos de interés pertinentes, etc. Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de investigación. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de investigación como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? 7

8 Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 1.11 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de investigación que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 1.12 Describa cómo ha utilizado o va a utilizar sus iniciativas en materia de investigación para evaluar la efectividad de otros elementos del marco Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de investigación en general o de iniciativas específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 8

9 2. Programa de empleados Enumere las políticas que apoyan el programa de empleados Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 2.1 Describa el tamaño y las categorías de su recurso humano, es decir, el número de empleados, los grupos claves y los perfiles de responsabilidad relacionados con el JR. 2.2 Ha definido usted una política, código de conducta o equivalente, que especifique el comportamiento, y/o valores, que se espera de sus empleados frente al JR? De ser así, dé detalles. 2.3 Si ya desarrolló un programa de empleados que considera los Principios del JR, describa el contenido que incluye. Por ejemplo: juego en menores de edad identificación de signos de problemas de juego información sobre los servicios de derivación a tratamiento disponibles en su jurisdicción línea de ayuda diseño de juegos rol de empleados y minoristas en el cumplimiento de los compromisos en JR razones del compromiso de su lotería con el JR compromiso de su lotería con empleados y otros grupos de interés en materia de JR 2.4 Si ya tiene un programa de empleado implementado, cómo se imparte o se implementa? Por ejemplo: capacitación formal (anual, de inducción, de actualización, producto o función específica, etc.) publicaciones internas, intranet, plataformas de aprendizaje en Internet, etc. comunicaciones sobre JR y responsabilidades en esta área presentaciones en reuniones o conferencias de personal, etc. algún otro método 2.5 Si provee capacitación formal a sus empleados, con qué frecuencia lo hace, a qué empleados está dirigido, cuál es su contenido, cuáles son los requisitos de asistencia y los métodos de supervisión. 9

10 2.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de empleados de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de empleados. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de empleados como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 2.7 Evalúa usted el conocimiento de sus empleados en relación con los temas de JR y sus responsabilidades? Por ejemplo, realiza usted evaluaciones para determinar el nivel de conocimiento o retención en materia de JR de los empleados que han participado en el programa de capacitación? 2.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de empleados que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 2.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de empleados en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 10

11 2.10 Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 11

12 3. Programa de minoristas Enumere las políticas que apoyan el programa de minoristas Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 3.1 Describa su red de minoristas indicando el tamaño, el tipo de minoristas y su relación contractual con ellos. 3.2 Ha usted formalizado sus expectativas y las responsabilidades de su red de minoristas en materia de JR, por ejemplo, en un código de JR o equivalente? 3.3 Si su respuesta a la pregunta anterior es afirmativa, describa los temas de JR que incluye su código. Por ejemplo: juego en menores de edad protección de otros grupos vulnerables derivación a tratamiento línea de ayuda capacitación para nuevos juegos rol de los minoristas en el JR razones del compromiso de su lotería con el JR compromiso de su lotería con grupos de interés en materia de JR, incluyendo a los minoristas 3.4 Si ha formalizado sus expectativas y las responsabilidades de su red de minoristas en materia de JR, cómo, quién, cuándo y con qué frecuencia se imparten o implementan los componentes del programa de JR? Por ejemplo, a través de: capacitación formal (anual, de inducción, de actualización, producto o función específica, etc.) suministro de material sobre JR a los jugadores a través de los minoristas comunicaciones y publicaciones internas sobre JR y responsabilidades contenido sobre JR vía Internet presentaciones en reuniones o conferencias de personal 12

13 apoyo y/o suministro de información a través de un centro de asistencia o de un agente de JR auditorías a minoristas u otro tipo de supervisión de cumplimiento (por ejemplo: comprador misterioso) incentivos y/o sanciones para motivar a los minoristas a considerar el JR algún otro método 3.5 Si provee capacitación formal a sus minoristas, con qué frecuencia lo hace, a quién está dirigido, cuál es su contenido, cuáles son los requisitos de asistencia y los métodos de supervisión. 3.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de minoristas de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de minoristas. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de minoristas como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: 13

14 Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 3.7 Evalúa usted el conocimiento de su red de minoristas en relación con los temas de JR y sus responsabilidades? Por ejemplo, realiza usted evaluaciones para determinar el nivel de conocimiento o retención en materia de JR de los minoristas que han participado en el programa de capacitación? 3.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de minoristas que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 3.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de minoristas en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 14

15 4. Diseño de juegos Enumere las políticas que apoyan el programa de diseño de juegos Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 4.1 Existen restricciones legales en su jurisdicción con respecto a los tipos de juegos que puede ofrecer? 4.2 Qué juegos ofrece? 4.3 Cuál es el origen de sus juegos y productos, es decir, los diseña internamente o se los provee un tercero? 4.4 Si sus productos o juegos proceden de un tercero, le pregunta usted a su proveedor si tiene información sobre el componente de JR del juego que le está suministrando? 4.5 Ofrece usted juegos que también están disponibles en otras jurisdicciones? Si su respuesta es afirmativa, investiga usted si se han observado efectos negativos? Exponga los resultados, si los hay. 4.6 Ofrece usted algún juego innovador? Si su respuesta es afirmativa, se realizó un análisis de los factores de riesgos potenciales antes de su lanzamiento? Exponga los resultados, si los hay. 4.7 Qué variables o criterios de JR considera cuando va a ofrecer un nuevo juego? Si aplica alguno, suministre información sobre el proceso de evaluación del juego. 4.8 Se asegura usted de que sus juegos no incitan a los niños y/o a otros grupos vulnerables? Si su respuesta es afirmativa, cómo lo hace? 4.9 Incluye su programa de diseño de juegos alguna otra medida que promueva los Principios del JR? De ser así, dé detalles Ha usted estudiado o consultado el programa de diseño de juegos de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? 15

16 Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de diseño de juegos. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de diseño de juegos como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 4.11 Han sido los riesgos potenciales y los componentes de JR de sus juegos evaluados por investigadores independientes o usa usted alguna herramienta de evaluación propia? 4.12 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de diseño de juegos que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 4.13 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de diseño de juegos en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 16

17 5. Canales de juego a distancia (se refiere a Internet/dispositivos móviles) Enumere las políticas que apoyan el programa de canales de juego a distancia Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 5.1 Está usted legalmente autorizado a ofrecer juegos a distancia? 5.2 Ofrece usted esta forma de juego? Si su respuesta es afirmativa, qué tipo de juegos y a través de qué medios? Suministre una lista completa. 5.3 Realizó usted su propia evaluación de riesgos de los juegos que ofrece antes de su lanzamiento o utilizó una evaluación de riesgos realizada en otra jurisdicción? Dé información sobre el proceso de evaluación de riesgos y sus resultados. 5.4 Qué medidas de JR aplica usted a sus canales de juego a distancia? Suministre una lista completa. 5.5 Cómo se asegura usted de que sus juegos y productos en línea/internet no incitan a los niños y/o a otros grupos vulnerables? 5.6 Evalúa usted el impacto en materia de JR de los juegos que ofrece una vez disponibles en línea? Dé detalles de cómo lo hace y los resultados. 5.7 Ha usted estudiado o consultado otros enfoques a los canales de juego a distancia de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de canales de juego a distancia. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: 17

18 Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de canales de juego a distancia como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 5.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de canales de juego a distancia que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 5.9 Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 18

19 6. Publicidad y mercadotecnia Enumere las políticas que apoyan el programa de publicidad y mercadotecnia Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Enumere los códigos de mercadeo nacional o regional que su lotería sigue (si es el caso) e incluya una copia en su solicitud Política y programa 6.1 Qué canales y estrategias de mercadeo y publicidad usa usted generalmente, por ejemplo: medios impresos, audiovisuales o redes sociales? Presente un resumen en el que destaque los canales y estrategias que usa para la publicidad y mercadeo tanto comercial como de JR. 6.2 Adhiere su organización a las normas de publicidad de la asociación de lotería correspondiente, es decir: NASPL, EL, WLA, etc.? 6.3 Adhiere su organización a otros códigos de publicidad vigentes en su jurisdicción? 6.4 Ha usted desarrollado su propio código de publicidad de JR? Si su respuesta es afirmativa, proporcione más información y el contexto. 6.5 Cumplen todas las campañas publicitarias con las normas y principios del código aplicado que mencionó anteriormente? Cómo se asegura usted de que las partes involucradas, por ejemplo: internamente, sus agencias y su red de minoristas, cumplen con estas normas? 6.6 Cuáles principios de publicidad de JR sigue su lotería? Por ejemplo: no presenta el juego como una alternativa al trabajo o una manera de salir de dificultades financieras no incita al juego a menores de edad no promete que ganará no se enfoca en un grupo étnico en particular algún otro Principio del JR 6.7 Ha usted desarrollado una marca o publicidad de JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 19

20 6.8 Incluye su programa de publicidad y mercadotecnia alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. Por ejemplo, si su lotería incluye el JR de manera más amplia dentro de su estrategia de comercialización, más allá de las comunicaciones publicitarias y de mercadeo, es decir, en los precios, los empaques o el diseño de productos o en las actividades de patrocinio. 6.9 Ha usted estudiado o consultado el enfoque de publicidad y mercadotecnia de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de publicidad y mercadotecnia. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de publicidad y mercadotecnia como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 6.10 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de publicidad y mercadotecnia que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 20

21 6.11 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de publicidad y mercadotecnia en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 21

22 7. Información al jugador Enumere las políticas que apoyan el programa de información al jugador Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 7.1 Si tiene una política de JR, código o equivalente, incluye esta una sección dedicada a proveer información al público sobre el JR? 7.2 Ha usted creado una marca o mensaje específico sobre JR? De ser así, dé detalles de cómo se usa. 7.3 Produce usted folletos o material de JR disponibles al público en: a) tiendas de minoristas, b) otros medios? 7.4 Contiene su página Web información sobre JR y los problemas relacionados con el juego? De ser así, cuáles son los temas que se tratan? 7.5 Promueve usted una línea de ayuda para el público? De ser así, en dónde aparece esta información? 7.6 Realiza su organización una campaña de concienciación sobre el JR? De ser así, a qué grupos de interés está dirigida? 7.7 Existe un día o semana de JR en su jurisdicción? De ser así, participa usted en este evento?, de qué manera? 7.8 Incluye su programa de información al jugador alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 7.9 Ha usted estudiado o consultado los programas de información al jugador de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? 22

23 Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de información al jugador. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de información al jugador como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 7.10 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de información al jugador que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 7.11 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de información al jugador en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 23

24 8. Derivación a tratamiento Enumere las políticas que apoyan el programa de derivación a tratamiento de su lotería Describa los programas individuales que componen su enfoque global La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Política y programa 8.1 Existe alguna política de derivación a tratamiento implementada en su jurisdicción? De ser así, quién la implementa y cómo se financia? 8.2 Si hay servicios de tratamiento disponibles en su jurisdicción, suministra usted información a sus jugadores sobre estos servicios, la línea de ayuda o centro de contacto, a través de su página Web, revistas, publicidad, material impreso para minoristas, etc.)? Describa cómo lo hace. 8.3 Está usted legalmente autorizado a ofrecer su propio programa de derivación a tratamiento? De ser así, ha usted establecido su propio servicio de derivación a tratamiento? 8.4 Si usted ya tiene una política de JR, código de conducta o equivalente, implementada, hace esta alguna referencia al servicio de derivación a tratamiento? 8.5 Colabora usted con un centro de tratamiento para identificar y/o ayudar a los jugadores patológicos? Suministre detalles sobre estas medidas de colaboración. 8.6 Incluye su programa de derivación a tratamiento alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 8.7 Ha usted estudiado o consultado los programas de derivación a tratamiento de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? 24

25 Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de derivación a tratamiento. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de derivación a tratamiento como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 8.8 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de derivación a tratamiento que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 8.9 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de derivación a tratamiento en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 25

26 9. Implicación de los grupos de interés Enumere las políticas que apoyan el programa de implicación de los grupos de interés Describa los programas individuales que componen su enfoque global. Describa cómo sus actividades de implicación se relacionan con cada uno de los otros elementos del programa. La descripción del programa deberá incluir: Describa cómo la opinión de los grupos de interés ha influido en el desarrollo de su programa de JR en general o en elementos específicos Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Enumere y describa brevemente todos los grupos de interés implicados en actividades de JR en los últimos 12 meses. Política y programa 9.1 Si usted ya tiene una política de JR, código de conducta o equivalente, implementada, refiere esta específicamente a la implicación de los grupos de interés? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 9.2 Trabajó usted con alguno de sus grupos de interés en todos o en alguno de los otros nueve elementos del programa? Si su respuesta es afirmativa, enumere los grupos de interés con los que trabajó, mencione para cuáles elementos y suministre información sobre el procedimiento que utilizó. Incluye conversaciones con sus colegas regionales e internacionales, proveedores, empleados, asociaciones de la industria, servicios de tratamiento, expertos, académicos, entre otros, con el fin de avanzar en el desarrollo e intercambio de conocimientos de su programa de JR. Es importante que dé ejemplos de cómo la implicación de estos grupos de interés ha influido en el desarrollo de su programa. 9.3 Ha usted creado un grupo de trabajo para coordinar las relaciones con los grupos de interés de JR? Si su respuesta es afirmativa, cuál es el rol específico de este grupo de trabajo? 9.4 Tiene su lotería algún procedimiento implementado que permita recopilar de forma sistemática la opinión o comentarios de los grupos de interés? Incluye, por ejemplo, la supervisión de las quejas de los clientes, la retroalimentación por parte de la red de minoristas, el seguimiento del uso de los servicios de tratamiento, los comentarios de asesores de la comunidad, etc. Si su respuesta es afirmativa, describa estas medidas y los resultados para su programa de JR. 9.5 Incluye su programa de implicación de grupos de interés alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles. 26

27 9.6 Ha usted estudiado o consultado los programas de implicación de grupos de interés de otros miembros de la WLA? Si aún no lo ha hecho, piensa hacerlo? Si lo hizo, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Planificación e implementación de iniciativas y programas individuales: El objetivo de la sección anterior es proporcionar una descripción general de su política y programa de implicación de los grupos de interés. En esta sección, el propósito es suministrar información más detallada sobre cómo está implementando este elemento o cómo piensa hacerlo. En esta etapa debería informar sobre cada programa o iniciativa clave ya implementado o por implementar. La información debe estar estructurada de forma que responda a los requisitos que se mencionan a continuación: Estrategias (cómo se están logrando o se lograrán los objetivos) Si durante su autoevaluación en el Nivel 2 identificó el programa de implicación de los grupos de interés como prioritario para el mejoramiento, dé un resumen del progreso que este ha experimentado desde entonces. Además de las descripciones específicas que se piden al inicio de este apartado sobre cómo las iniciativas individuales están implementadas o se implementarán, cómo resumiría su plan de acción global para este elemento? Es posible que desee incluir sus planes de evaluación específicos para cada iniciativa o dar una descripción general de cómo va a evaluar este elemento del programa según las indicaciones que se detallan a continuación: Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará el éxito de este programa): 9.7 Describa cualquier indicador de desempeño relacionado específicamente con el programa de implicación de los grupos de interés que está supervisando o que va a supervisar. Qué conocimiento ha obtenido, o espera obtener, con estos indicadores a efectos de la evaluación? 9.8 Describa cualquier evaluación externa o independiente que haya solicitado o vaya a solicitar para conocer la efectividad de su programa de implicación de los grupos de interés en general o de iniciativas y estrategias específicas en esta área. 9.9 Si ya tiene estrategias de evaluación implementadas, dé ejemplos de acciones que haya tomado o de mejoras específicas que haya introducido al programa al considerar los resultados que arrojó su evaluación. 27

28 9.10 Exponga qué conocimiento o ideas espera obtener al aplicar las estrategias de evaluación previstas. 28

29 10. Informes y medición Enumere las políticas que apoyan los informes internos y externos y la medición de sus compromisos, acciones y logros en materia de JR. Describa el programa. En esta etapa no se espera que su lotería publique un informe externo formal sobre JR (en el Nivel 4, sí). En el caso de que su lotería presente informes internos y/o externos, descríbalos. La descripción del programa deberá incluir: Estrategias (cómo se lograrán los objetivos) Plan de supervisión y evaluación (cómo se determinará la efectividad del programa) Describa el enfoque actual y/o planes futuros de su lotería para la búsqueda de aseguramiento interno y/o evaluación externa independiente de sus logros, datos e información relacionada con el JR. Política y programa 10.1 Está el plan de actividades o presupuesto de su organización sujeto a revisión y/o aprobación por parte del gobierno? 10.2 Cómo informa a los grupos de interés internos, es decir, a los empleados, la alta gerencia, la junta directiva, sobre el programa de JR y sus logros? 10.3 Presenta usted informes públicos sobre JR? Puede ser, por ejemplo, en su informe financiero anual, como parte de un informe más amplio de RSC o sostenibilidad, o a través de su página Web, etc. Si su respuesta es afirmativa, dé detalles y presente documentación soporte - incluya informes pertinentes, así como enlaces en Internet, etc. Asimismo, dé una breve descripción del público al cual está dirigido su informe de JR, tanto interna como externamente Incluye su programa de informes y medición alguna otra medida que promueva los Principios del JR? Si su respuesta es afirmativa, dé detalles Ha usted estudiado o consultado los informes de JR de otros miembros de la WLA? Si su respuesta es afirmativa, qué acciones claves implementó como resultado de este estudio? Es importante mencionar que la WLA creó una base de datos sobre la presentación de informes en materia de juego responsable, responsabilidad social corporativa y sostenibilidad de algunos de sus miembros con el fin de promover el intercambio de información. Esta base de datos se encuentra en la sección de Juego Responsable de la página Web de la WLA, bajo la pestaña estudios de casos. 29

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