INFORMACION PRIMARIA AGUAS DEL NORTE ANTIOQUEÑO S.A. E.S.P

Transcripción

1 INFORMACION PRIMARIA AGUAS DEL NORTE ANTIOQUEÑO S.A. E.S.P YARUMAL, 01 DE ABRIL DE 2011

2 TABLA DE CONTENIDO I. Información primaria II. Objetivos III. Niveles de responsabilidad IV. Evaluación Página 2 de 11

3 INTRODUCCION Para la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es importante estar a la vanguardia de las denominadas sociedades de la información, la cual permite que se obtengan datos que garanticen un orden y una actualización constante de nuestra base de datos. La empresa busca generar un mecanismo de transmisión de información y datos que pueden, a su vez, ser consolidados y analizados. Esta información la comprenden todos los actores externos que de una u otra manera hacen parte de la empresa, en una forma muy especial la comunidad, que a su vez se convierte en el insumo para la planeación, la operación y los procesos en la toma de decisiones en todos los niveles de la sociedad. Página 3 de 11

4 1. INFORMACION PRIMARIA Este se denomina conjunto de datos que proviene de fuentes externas a la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., que una vez obtenidas se procesan al interior de la empresa, información que en un principio estará dividida en dos etapas, una primera etapa que será la de reconocimiento inmediato, es decir, de las situaciones con las que la sociedad está en permanente contacto con la comunidad, los proveedores, los contratistas, las entidades reguladoras, las fuentes de financiación; una segunda etapa se refiere al entorno lejano de la empresa, comprendido en las posibles causas que afecten nuestro desempeño, el ambiente político, las tendencias sociales, y las tendencias a mejorar nuestros servicios con sus posibles variables económicas y avance tecnológico. Para lograr el cumplimiento eficaz de nuestros propósitos como empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios, se deben conocer a fondo la comunidad y demás grupos de interés, destacando sus principales requerimientos, los servicios que propicien su satisfacción y se prioricen sus necesidades, conocer de su situación económica y social, conocer sus proveedores y contratistas, conocer sus portafolios de servicios que proporcionan la oferta de precios, la forma de operar, la tecnología utilizada, la estructura de costos, el tiempo de vigencia en el mercado, la cobertura de los servicios, los organismos reguladores, y normatividad vigente. Para la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., todas las entidades ya mencionadas forman parte vital de los procesos, pero es la comunidad la fuente primaria por excelencia para nosotros, por lo cual esta debe ser monitoreada permanentemente, con el fin de reducir riesgos y optimizar nuestros servicios; por ellos se debe acudir a un análisis en nuestro municipio de todos los puntos de vista: social, económico, demográfico y demás aspectos relevantes para nuestra empresa. La principal fuente de para la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es la comunidad y los grupos de interés; para ello se recurre al análisis de las comunidades desde el punto de vista social, demográfico y económico, a ella se accede a través de entrevistas con los líderes de la comunidad mediante los presupuestos participativos, encuestas de opinión a los usuarios, evaluación de los procesos, Línea de atención al usuario, Pagina Web, buzón de sugerencias y el Sistema de Quejas y Reclamos: este sistema constituye para la sociedad un medio de Información directo con los grupos de interés permitiendo registrar, clasificar y realizar seguimiento al grado de cumplimiento de los intereses de los beneficiarios, es un medio por el cual se mide la eficacia de la gestión organizacional. Otras fuentes de que utiliza la Sociedad son: las ferias de muestras (Exponorte), las publicaciones sobre proveedores, las páginas Web, los periódicos y demás instituciones públicas. Para emplear un poco lo que antes se expuso, miremos a continuación: Página 4 de 11

5 - Proveedor: tiempo en el mercado, portafolio de servicios, oferta de precios, normatividad vigente, documentos del representante legal y los de la empresa. En la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., esta estructura del programa de información primaria será vital para la recolección de datos y se le dará prioridad en todo aspecto y tiempo. Para la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., la estructura de las Peticiones, Quejas y Reclamos son fuente de información sobre los problemas, fallas, daños y posibles incumplimientos en nuestra prestación de los servicios públicos domiciliarios. Estos permiten la realización de las acciones correctivas para subsanar los agravios ocasionados y posteriores a ello la acción preventiva del caso concreto, ya que dichas situaciones pueden afectar la imagen corporativa de la sociedad. Para el manejo de las Peticiones, Quejas y Reclamos, se requiere un compromiso total e incondicional de la alta gerencia y de los funcionarios bajo los cuales esa a cargo esto esta dependencia, a fin de lograr un rendimiento óptimo en todas las unidades, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de nuestras obligaciones. - Peticiones, Quejas y Reclamos: hora, nombre del usuario, dirección, código, cedula, porque se presentó la queja, acción correctiva, informe, plan de mejoramiento, revisión al usuario, cuantificar la queja. Qué es una PQR? Una PQR es una petición, queja o recurso que el suscriptor o usuario formula ante el operador de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. El derecho de petición es el que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado. Qué es una petición? Una petición es la solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público o ante ciertos particulares con el fin de requerir su intervención en su asunto concreto. Cómo está consagrado el derecho de petición? El derecho de petición está consagrado en la Constitución Política de Colombia como fundamental, es decir, que hace parte de los derechos de la persona humana y que su protección judicial inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de tutela. Página 5 de 11

6 Quiénes tienen derecho a presentar peticiones? En Colombia tienen derecho a presentar peticiones todas las personas, sean nacionales o extranjeras, adultas o menores de edad, letradas o analfabetas. Sin embargo, a los militares y policías está prohibido constitucionalmente formular como tales, ante las autoridades de la fuerza pública, peticiones que no se relacionen con el servicio y la modalidad que ejercen. Lo anterior no impide a militares y policías ejercer libremente el derecho de petición en otros ámbitos y materias, pues todos ellos son titulares de ese derecho fundamental. Ante quién se puede ejercer el derecho de petición? El derecho de petición se puede ejercer ante: Las autoridades A las empresas del orden estatal, departamental, territorial y municipal. Los particulares que presten un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de pensiones públicas. El legislador podrá reglamentar el ejercicio del derecho de petición ante las organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Con que finalidad pueden presentarse las peticiones ante las autoridades? Las peticiones pueden presentarse: Para que por motivos de interés general o particular se inicie por las autoridades una actuación administrativa. Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan el acceso a la información sobre las acciones por ellas desarrolladas. Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan conocer documentos no reservados u obtener copias de los mismos. Para que por motivos de interés general o particular se den por las autoridades dictámenes o conceptos sobre asuntos de su competencia. Hay límites al acceso de documentos públicos? Sí. El derecho de acceso a documentos públicos puede ampararse bajo reserva en los casos que establezca la Ley. Los funcionarios públicos están autorizados para no permitir el acceso a aquellos documentos que sean reservados. Página 6 de 11

7 El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten en el debido ejercicio de sus funciones; sin embargo, les corresponde a dichas autoridades asegurar su reserva. Qué deben contener las peticiones escritas en interés general? Las peticiones escritas deberán contener, por lo menos: La designación de la autoridad a la que se dirige. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad y sus direcciones. El objeto de la petición. Las razones en que se apoya. La relación de documentos que se acompañan. La firma del peticionario, cuando fuere el caso. Se pueden exigir requisitos especiales para dar trámite a algunas peticiones? Sí. Conforme a la ley, las autoridades pueden exigir algunos requisitos especiales como por ejemplo que ciertas peticiones se presenten por escrito, que se acrediten algunos requisitos para iniciar o adelantar actuaciones administrativas, en cuyo caso la relación de todos estos deberá fijarse en un lugar de la entidad, visible al público, etc. Sin embargo, la Constitución Política establece que cuando un derecho o una actividad hayan sido reglamentados de manera general, las autoridades públicas no podrán establecer ni exigir permisos, licencias o requisitos adicionales para su servicio. Las constancias, certificaciones o documentos que los servidores o autoridades tengan, o que puedan conseguir, en los archivos de la respectiva entidad, no serán exigidos a los particulares. Qué nombres reciben los diferentes tipos de peticiones? Las peticiones se denominan: Quejas, cuando ponen en conocimiento de las autoridades conductas irregulares de empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. Reclamos, cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o de las prestaciones deficientes de un servicio público. Manifestaciones, cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia sometida a actuación administrativa. Peticiones de información, cuando se formulan a las autoridades para que estas: Página 7 de 11

8 o Den a conocer cómo han actuado en un caso concreto. o Permitan el acceso a los documentos públicos que tienen en su poder. o Expidan copia de documentos que reposan en una oficina pública. Consultas, cuando se presentan a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Qué términos tienen las autoridades para dar respuesta a las peticiones? Por regla general: Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones. Diez (10) días para contestar peticiones de información. Treinta (30) días para contestar consultas. Qué consecuencias trae para las autoridades el retardo injustificado en la atención de peticiones? Ese retardo injustificado es motivo de sanción disciplinaria, pues incurren en causal de mala conducta los servidores públicos que sin razones válidas incumplen los términos para resolver o contestar una petición. Qué es un reclamo? Es la expresión de insatisfacción respecto de la prestación de un bien o servicio o de una determinada oferta en el mercado. Un re lamo consiste en expresar de modo claro y precisos nuestro malestar por una situación o hecho que se considera indebido o ilegal, con el objetivo de revertir la situación. Un reclamo se basa en hechos concretos, comprobables o verificables. Un reclamo se puede hacer, en forma individual o colectiva, personalmente, por teléfono. Por escrito o a través de la internet. La genera como producto básico la información proveniente de la comunidad, demás grupos de interés y su entorno, útil para una adecuada toma de decisiones en la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. ESP., Cuanto mayor sea el número de fuentes utilizadas, menor será la probabilidad de error o falsedad de la información, lo cual facilita su análisis, comprensión y utilización. La obtención y procesamiento de la Información Primaria, fundamenta la Autogestión y el Autocontrol, en la medida que la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño gerencia un proceso de recolección de información de fuentes externas, a fin de dar cumplimiento a la función que Página 8 de 11

9 legalmente le compete dentro del Estado y la búsqueda responsable de prestar unos servicios públicos domiciliarios con calidad. Favorece los objetivos del Componente INFORMACIÓN, al permitir la interacción de la Sociedad con los diferentes públicos y de manera especial con la comunidad. Para cumplir con el propósito esta información se integrará con la INFORMACIÓN SECUNDARIA y se administrará por medio de un SISTEMA DE INFORMACIÓN, lo cual permite un manejo estratégico en procura del logro de los propósitos institucionales. CUADRO COMPARATIVO DE PROCEDIMIENTO FECHA RDO. DOCUMENTO N RADICADO DEPENDENCIA FIRMA 01/04/2011 S. VISITA xxxx AREA xxxx OCULAR TECNICOPERATVA ELEMENTO PRODUCTO EVALUAR EVIDENCIA RESPONSABLE Información Primaria Mecanismos para la recepción, registro y atención de sugerencias, recomendaciones, peticiones, necesidades, quejas o reclamos, por parte de los usuarios Existe la línea de atención al usuario Ext , contamos con la oficina central de atención al usuario ubicado en la calle 20 N piso 5 y un punto de atención al usuario PAC en el piso 1 ; donde se realiza la recepción de PQR s (peticiones, quejas o recursos) instauradas por los usuarios, las que luego son manejadas según el Manual de procesos y procedimientos. Igualmente a través de la página Web y de los buzones de sugerencias, se reciben las PQR s, dándoles el mismo manejo y el tiempo máximo de respuesta es de 15 días hábiles. La unidad comercial recibe la PQR, si es del servicio la pasa a la unidad técnico-operativo y luego la comercial verifica la respuesta y si el usuario quedo satisfecho. Unidad comercial, atención al usuario y Unidad técnicooperativo Página 9 de 11

10 Identificación de las fuentes de información primaria La empresa cuenta con varios mecanismos para identificar la información Primaria, entre otros: PQRS Pagina Web Línea de atención al usuario Buzones de sugerencias Visitas a los sectores Encuestas a los usuarios Evaluación de los procesos. Derechos de petición La gerencia y Coordinadores de cada unidad. Mecanismos de consulta con distintos grupos de interés parar obtener información sobre necesidades y prioridades en la prestación del servicio. Se realizan jornadas de trabajo con los diferentes sectores del Municipio, donde se identifican con los usuarios las necesidades y prioridades propias; las cuales quedan registradas en actas. Gerencia, Unidad comercial y Unidad técnico Operativa. 2. OBJETIVOS Mecanismos para la obtención de información requerida para la gestión de la empresa Para la gestión de la empresa se cuenta con: Los proyectos que se desarrollan desde la gerencia con las unidades Comercial y de talento humano, que luego son presentados ante la comunidad, con los que se busca realizar gestión en beneficio de los usuarios. Presentación de propuestas los sectores que atendemos. Sondeos de opinión Estudios de los diferentes sectores sociales, culturales, económicos y educativos del Municipio. Obtener información actualizada, veraz y oportuna de todos los sectores, proveedores y todo el entorno externo, con el fin de analizarla y utilizarla en beneficio de la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. Identificar fuentes de información que brinden confianza y contacto directo, para lograr una interacción fluida y permanente. Registrar la normatividad vigente y las expectativas de los diferentes grupos de interés. Página 10 de 11

11 Obtener información orientada a la reducción de los riesgos y a la optimización de la toma de decisiones y la operación de la Sociedad. 3. Niveles de Responsabilidad Es responsabilidad de alta dirección de la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., la consecución de, creando las condiciones favorables para su manejo y soportar en ella sus decisiones. Dado el carácter estratégico de la su obtención y uso institucional es también responsabilidad de todos los trabajadores. 4. EVALUACIÓN Definir la normatividad que se autorregula el Sistema De Control Interno, de los procedimientos instructivos y los instrumentos que garanticen su diseño, implementación, mantenimiento y evaluación. Buscar las fuentes de información primaria que brinden confianza y se logre un contacto directo con todos los agentes externos y optimizar la interacción fluida con ellos. Cumplimiento de la normatividad vigente en la existencia de medios que permitan recibir, manejar y dar respuesta a las quejas y reclamos de la comunidad. Que haya coherencia entre los requerimientos de la información de la comunidad y los agentes externos, con la respuesta entregada por parte de la Sociedad Aguas Del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. Fortalecer la cultura organizacional y de información para el manejo de la misma y obtener la mejor relación con nuestro entorno y nuestra comunidad. Grado en que la Información Primaria es tenida en cuenta por los trabajadores de la Sociedad, en la implementación de las acciones y decisiones organizacionales. Página 11 de 11