PROCEDIMIENTO OPERATIVO

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1 Procedimiento operativo de mejora de atención al público en primera línea DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS Edición: 00 1 de 21 PROCEDIMIENTO OPERATIVO Procedimiento Operativo de público en primera línea Elaborado: Equipo de mejora de atención al público en primera línea. Revisado: Equipo Director Plan PCASUS Aprobado: Director de Recursos Humanos de la Universidad de Sevilla Fecha: mayo 2006 Fecha: Jun 2006 Fecha: Jun 2006 EDICIÓN 00 FECHA 15 mayo 2006

2 Edición: 2 de21 INDICE página 1.- OBJETO ALCANCE DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA AREAS INVOLUCRADAS DESARROLLO MEDICIÓN HISTORICO DE CAMBIOS ANEXOS 10

3 Edición: 3 de21 OBJETO El procedimiento de atención al público en primera línea tiene como finalidad establecer unos parámetros, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos pueden emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus expectativas. 1. ALCANCE El procedimiento que se describe pretende servir como guía para todo el personal de administración y servicios que tenga encomendada la función de informar y atender al público en primera línea, en el seno de los planes de mejora que se desarrollan en los distintos Centros, Servicios y Unidades de la Universidad de Sevilla en relación con la mejora de la calidad del Servicio que prestamos. Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla y aunque su uso no es obligatorio, si se considera recomendable. 2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Documento PCASUS Norma UNE 66175:2003 Procedimiento Operativo de Gestión por procesos Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestas Procedimiento Operativo de indicadores Vocabulario o Auto evaluación: proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de calidad de una organización.

4 Edición: 4 de21 o Cliente: cualquier ente, exterior o interior de la organización que utiliza los productos o servicios proporcionados por ésta o por alguno de sus miembros. o Eficacia: logro de los resultados previstos en los objetivos iniciales de un proceso de trabajo o Eficiencia: cálculo del valor añadido de un proceso teniendo en cuenta el coste de su consecución. o Encuesta: serie de preguntas recogidas en un cuestionario. o Indicador: Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. o Proceso: conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. o Procedimiento: conjunto de tareas o fases sucesivas de un fenómeno u operación artificial y que se caracteriza por estar definido explícita y documentalmente. Se trata de aquellos documentos que establecen las responsabilidades y los criterios seguidos en las actuaciones relacionadas con la estandardización y racionalización de tareas realizadas en la gestión y prestación de servicios. Son objeto de procedimiento aquellas facetas o conjunto de actividades que sean consideradas relevantes para una determinada área funcional en función de: el consumo de recursos, el impacto en la satisfacción de los usuarios, objetivos directivos u otro criterio previamente establecido. o Propietario del proceso: Persona responsable de la gestión del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad, y de la organización necesaria para el óptimo funcionamiento del proceso.

5 Edición: 5 de21 ÁREAS INVOLUCRADAS El presente procedimiento afectará a todo el Personal de Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla que en sus respectivos Centros, Servicios y Unidades administrativas se encuentre involucrado en proyectos de mejora al amparo del Plan PCASUS o cualquier otro que pretenda establecer mecanismos, procedimientos y recursos para atender las demandas de los clientes, anticiparse a sus expectativas y elevar el nivel de satisfacción del usuario en su solicitud de atención e información. 5.- DESARROLLO 5.1. Consideraciones previas: La atención e información al público de forma presencial, telefónica y vía electrónica constituyen un aspecto fundamental en el proceso de integración de la Universidad de Sevilla en la sociedad. Una atención adecuada y una información eficaz y rigurosa supone una labor bien desarrollada, que da prestigio al Personal de Administración y Servicios y ofrece una imagen de Universidad moderna, dinámica y eficaz. Para conseguirlo es necesario unificar y homogenizar criterios a la hora de actuar y de atender a las demandas de los miembros de la comunidad universitaria y de cualquier usuario que acceda a la Universidad de Sevilla. En base a ello es por lo que se plantea este procedimiento que establece los parámetros que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades a través de su personal, desarrollar una labor de atención al público en primera línea de forma eficaz y eficiente Procedimientos para la mejora de la atención al público presencial y telefónica. Es fundamental que en los distintos Centros, Servicios y Unidades de la Universidad de Sevilla que desarrollan la actividad de atención al público en primera línea se establezcan unos procedimientos homogéneos de atención tanto presencial como telefónica. Para ello tendremos que tener en cuenta tres aspectos claves:

6 Edición: 6 de21 a) Recepción b) Gestión de la información y competencias de las unidades de administración y servicios. c) Contacto final a) En la recepción es fundamental tres aspectos: a.1). Contacto inicial: saludar, establecer un clima positivo y ofrecer ayuda. a.2) Sintonizar: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades a.3) Reducir el tiempo de espera al mínimo b) Gestión de la información y competencia de las unidades administrativas y servicios. Se deben abordar los siguientes aspectos: b.1) Información: concretarla y facilitar la que nos demandan en un lenguaje asequible. b.2) Tramitación : b.2.1) Actuar: comunicar lo que se demanda o consultarla b.2.2) Resolver: indicar lo que se ha hecho o los pasos siguientes a realizar. b.2.3) Gestión del conflicto ante el cliente insatisfecho: ofrecer disculpas sin trasladar la culpa al usuario, ni a otros empleados de la Universidad de Sevilla. Darle siempre una salida sugiriendo lo que debe hacer o se va hacer para facilitar la información requerida. En esta fase es necesario delimitar el tipo de información que se suministra por las distintas unidades. Hay que facilitar sólo información fiable. Ante una información dudosa se debe proceder a verificarla y sino derivarla a la unidad que pueda indicarla correctamente. Hay que disponer de una guía directorio para que en caso que el usuario de nuestro servicio nos demande información que no nos compete derivarlo de forma correcta al servicio o unidad que puede suministrársela, evitando confusiones y errores que perjudiquen la imagen de la Universidad de Sevilla. Un aspecto fundamental en la gestión de la información es establecer quienes son los responsables de la información y delimitar los canales de información ascendente, descendente y horizontal. Ver Plan de comunicación.

7 Edición: 7 de21 c) Contacto final. Se mantendrá una actitud positiva, dejar que se despida el cliente y contestar a esa despedida quedando a su disposición. A modo de sugerencia le indicamos protocolos de atención presencial ATP.01 y atención telefónica APT.02 que se encuentran en el anexo a este procedimiento. 5.3 Accesibilidad a los Servicios y Unidades Para que el usuario pueda acceder de forma rápida y ágil a los servicios de atención al público es necesario : Horarios. Determinar los horarios de atención al usuario de forma homogénea en todos los servicios y unidades de la Universidad de Sevilla. Deben estar publicados, ser conocidos y no alterarlos durante todo el curso académico, garantizando la atención tanto en el turno de tarde como de mañana Información virtual. Esta se desarrollará a través de páginas web y el correo electrónico. Para el establecimiento de ello debemos tener en cuenta lo que establece el Plan Operativo de Comunicación Programa de acogida. Desarrollar un programa de acogida. 5.4 Anticiparse a las expectativas de los clientes Una atención al público eficaz pasa por disponer de la información adecuada y fiable que nos va a demandar el usuario. Para atenderlo de forma correcta y aumentar el nivel de satisfacción del mismo debemos anticiparnos a sus expectativas. Para ello debemos abordar: Manual de preguntas frecuentes. La elaboración de un manual de preguntas frecuente facilitará la elaboración de una información fiable, concisa y estructurada por periodos del curso académico que nos va a demandar el usuario. A modo de sugerencias le indicamos en el anexo un ejemplo de elaboración ATP 04

8 Edición: 8 de Análisis de situaciones reales. Las Unidades y Servicios deben reunirse y analizar los casos que se le plantean habitualmente y elaborar un modelo de casos reales Programación de las tareas definidas en el trabajo. En cada periodo del año se plantean tareas como: convocatoria de exámenes, publicación de actas, preinscripción, matricula, traslado de expedientes, horarios de clase, etc que están definidas en procesos de trabajos y que generan una demanda del usuario y su atención requiere contestar a preguntas: cómo, cuándo, dónde, quién, que podemos solventarlas diagramando las tareas en proceso. Para el diseño de los diferentes procesos podemos apoyarnos en el Procedimiento Operativo de Procesos. 5.5 Compromiso de calidad con los clientes Para llevar a cabo el compromiso de calidad que adquirimos con nuestros clientes en la mejora de la atención al público en primera línea debemos abordar la elaboración de una Carta de Servicios. Para guiarnos en su elaboración contamos con el Procedimiento Operativo de diseño de Cartas de Servicios. 5.6 Mecanismos en la evaluación en la prestación de servicios Si queremos conocer como estamos realizando nuestra labor de atención al público en primera línea podríamos utilizar dos técnicas: Encuestas de satisfacción y detección de necesidades. Para ello contaremos con el Procedimiento Operativo de diseño de realización de encuestas y a modo de ejemplo le indicamos una en el anexo a este procedimiento. APT. O Buzón físico y virtual de quejas y sugerencias. Este debe ser de muy fácil acceso al usuario y es fundamental que aprecie una respuesta a su queja o sugerencia, bien sea pública en tablones o páginas web o bien contestándole directamente. Para ello contamos con el modelo que nos propone el Procedimiento Operativo de Comunicación, si bien a modo de sugerencia le indicamos un modelo en el anexo. APT 06

9 Edición: 9 de Personal de administración y servicios en la atención al público Una atención al público será eficaz si el personal que la lleva a cabo se encuentra motivado, reconocido y formado. Para ello debemos desarrollar las siguientes acciones Elaboración de una encuesta de auto evaluación del grado de satisfacción. Para ello contaremos con el Procedimiento Operativo de diseño de realización de encuestas Determinar criterios de reconocimientos a las Unidades y a personas por sus buenas prácticas. Para ello es fundamental el acuerdo de la Dirección de Recursos Humanos y los órganos de representación del personal Formación. Es necesario que se defina un programa formativo para que el personal que desarrolle la labor de atención al público conozca las técnicas y recursos que faciliten una mejora en la atención. Para ello debemos tener en cuenta el Procedimiento Operativo de Formación del PAS. 6.- MEDICIÓN Se establecen los siguientes indicadores para el seguimiento del trabajo con indicadores en la Administración y Servicios: A) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público presencial en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente. B) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público telefónicamente en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente. C) Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público vía electrónica en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente. D) Porcentaje de satisfechos en la atención al público en relación al n total de clientes que han contestado a la encuesta del grado de satisfacción

10 Edición: 10 de21 E) Porcentaje de satisfechos en la atención al público en relación al n total de clientes que han utilizado el buzón de quejas y sugerencias F) Nº de Centros, Servicios y Unidades que hayan elaborado un manual de preguntas frecuentes en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente G) Nº de Centros, Servicios y Unidades que hayan elaborado una carta de servicios en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente Para todos estos indicadores el umbral que nos marcamos es un mínimo de 30% 7.- HISTORICO DE CAMBIOS Edición Fecha Resumen de cambios 00 Mayo 2006 Creación del procedimiento ANEXO: ATP.01 Procedimiento de atención al público presencial APT.02 Procedimiento de atención al público telefónicamente. ATP. O4 Modelo de elaboración de manual de preguntas frecuentes. ATP. O5 Modelo de encuesta de satisfacción. ATP. O6 Modelo de quejas y sugerencias.

11 Edición: 11 de21 ATP. O1 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PRESENCIAL FASES ETAPAS PROCESO ACTUACIÓN Saludar Contacto inicial Sintonía Información Tramitación Gestión del conflicto( esta fase se acomete si el usuario ha quedado insatisfecho Establecer un clima positivo Ofrecer ayuda Escuchar activamente Empatizar ( ponerse en lugar del otro) Detectar necesidades Concretar Informar Actuar Resolver Saludar antes de que el usuario salude. Dar el nombre propio ( puede que el usuario no de el suyo)nombrar al usuario por su nombre si se conoce. Mejor de usted que de tú, ya que se puede sentir ofendida Sonreír. Mirar al ciudadano a los ojos. Usar un tono cálido y amistoso. Adoptar una postura distendida y una expresión facial plácida. Preguntar al usuario en que puedo ayudarle Escuchar, sin interrupción,al ciudadano. Evitar contradecirle. Asentir con el lenguaje corporal. Hacer breves comentarios de asentamiento: conforme comprendo si aja Si el usuario expresa muestra frustración o descontento, hacerle ver que entendemos que tiene derecho a ese sentimiento: me doy cuenta de su problema me pongo en su lugar, comprendo su situación Si el usuario expresa preocupación darle tranquilidad y ánimo haremos todo lo posible por ayudarle todo tiene arreglo no se preocupe Identificar las necesidades manifiestas y latentes del usuario. Repetir lo esencial del mensaje del usuario a fin de mostrar/verificar su comprensión. Usar un lenguaje accesible al usuario. Hacer preguntas específicas para conocer los hechos y su estado. Aclarar aspectos confusos Ofrecer datos que el usuario necesita saber. Utilizar un lenguaje correcto pero asequible Consultar al servicio correspondiente cuando es necesario. Hacer los trámites correctamente y con rapidez Informar al usuario de lo realizado. Indicar los pasos siguientes cuando sea necesario. Preguntar al usuario si hemos resuelto su cuestión y si tiene alguna duda Ofrecer disculpas *Si la solución que damos al usuario siendo la correcta no es bajo su opinión la adecuada, expresar siento que piense así, lamento que sea su opinión. *Si el problema no puede resolverse en este momento, no podremos resolverlo por nosotros mismos lo siento, lamento que Evitar criticar al usuario Evitar siempre trasladar la culpa del problema a otros compañeros de trabajo de la Universidad o de otras Universidades u organismos Mejoras en el servicio Contacto final Empatizar Tranquilizar Al usuario A la Universidad Mantener un clima positivo Despedir Ponerse en el lugar del usuario comprendo su problema me pongo en su lugar Evitar comunicarle ansiedad o impaciencia Intentar minimizar el problema para reducir su preocupación. Usar un lenguaje accesible al ciudadano. Darle una salida : sugerirle que presente un escrito o que se dirija a otro servicio. Explicar que va a hacer para ayudarlo traslado su problema al servicio competente. Llamar para que vaya buscando Si se le puede ayudar en alguna otra cosa más y quedar a su disposición Realizar propuestas de mejoramiento del servicio Sonreír. Mirar al ciudadano a los ojos y usar un tono de voz cálido y amistoso Saludar y usar el nombre del usuario si lo sabe. Comunicarle que tiene a su disposición u buzón de quejas y sugerencias. Fuente: Pepe Monteseirin. Encargado de Equipo Coordinador de Servicios.Jornada técnica de Coordinadores. Víctor Viera. Grupo de mejora

12 Edición: 12 de21 APT.02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Recibir llamada Atención al público Despedida Recibir una llamada Saludo Inicial ( 3) 1.- Universidad de Sevilla. Centro XXX. Unidad 2.- Buenos días, buenas tardes 3.- Que desea, en que puedo ayudarle Transferir la llamada a la unidad o servicio correspondiente I o indicar el teléfono DISPONGO DE INFORMACION NECESARIA? SI Informar al cliente Aviso de transferencia de llamada ( 1) NO NO 1 Gracias por su llamada 2 Desea algo más? 3. Buenos días o tardes Despedida SI Podemos encontrar rápidamente otros medios para contestar? Informar al cliente Solicitar que se mantenga a la espera Desconexión temporal ( 2) Consulta Fuente: José Cebreros. Encargado de Equipo EUITA.

13 Edición: 13 de21 APT.02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Realizar llamada Atención al Público Realización de llamada ( 4) No contestan Buzón de voz Colgar Ocupado retrollamada (5) Contestan INTERNA: nombre y Unidad Tono de retrollamada Saludos iniciales (buenos días, tardes) EXTERNA: nombre, Universidad de Sevilla, Unidad. 1. Solicitar contactar con una persona 2. Solicitar información Despedida Gracias por su atención. Buenos días o tardes Fuente: Grupo de público en primera línea

14 Edición: 14 de21 MANUAL IBERCOM (1) TRANSFERIR UNA LLAMADA ( para transferir una llamada a otro número) a) pulsar el botón R b) Espere el tono de marcar c) Marcar el número de destino d) Dos situaciones: d.1) Contesta la persona a la que se le transfiere la llamada. Se le transfiere la llamada para ello se le indica la persona que lo llama( Se cuelga el teléfono). d.2) No contesta o no quiere que se le transfiera la llamada, marcamos el número 2 y recuperamos la llamada. ( 2 ) DESCONEXIÓN TEMPORAL( Para realizar una consulta mientras se mantiene abierta la comunicación con otro número) a) Pulsar el botón R b) Espere el tono de marcar c) Marcar el número donde queremos realizar la consulta d) Realizar la consulta e) Marcar el número 2 para volver hablar con el interlocutor (3) SIGAME INTERNO ( si nos ausentamos de nuestro puesto de trabajo temporalmente y desea recibir las llamadas en el lugar donde se va a encontrar a) Descolgar el teléfono b) Espere tono de marcar c) Marque * 21* número de contestación # d) Espere tono de verificación e) Colgar el teléfono : (4)Si la llamada es interna Si la llamada es externa a) Descolgar el teléfono a) descolgar el teléfono b) Esperar tono de marcar b) esperar tono de marcar c) Marcar sólo la extensión c) marcar el 0 y marcar número

15 Edición: 15 de21 (5) Retrollamada automática d) marcar el 6 e) espere tono de verificación f) Colgar (6) Si Al transferir la llamada está ocupado o no contesta, le indicaremos si podemos atenderle en algo o anotaremos su mensaje en una ficha telefónica. Ver de el siguiente ejemplo: FICHA TELÉFONICA Sr. D... Durante su ausencia le ha llamado Sr. D... De la empresa/organismo:... Teléfono de contacto...fax... correo electrónico... Indica que: le llame volverá a llamar Asunto : Recibido por: D...Fecha...Hora...

16 Edición: 16 de21 ATP.04 Manual de Preguntas Frecuentes :Estadillo de consultas atendidas Fecha Día de la semana Tipo de consulta: PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTRÓNICA Franja horaria: MAÑANA TARDE Grupo de usuario: INTERNO EXTERNO PAS PDI ALUMNOS PAS PDI ALUMNOS USUARIOS

17 Edición: 17 de21 Tipo de consulta y/o tarea solicitada Se puede disponer de preguntas bases e ir anotado las número de veces que lo marca ( ejemplo atención al público en conserjería o bien un estadillo en blanco e ir anotando las preguntas y la frecuencia Fecha: 15 de mayo del 2006 RELACIÓN DE PREGUNTAS BÁSICAS Ubicación de espacios Localización de personas Horarios de otros servicios Calendario de actividades Publicación de documentación Reserva de espacios Petición de nº de tlf. Partes de averías Instalación de equipos Compras de material Franqueo de correspondencia Envío / recepción de paquetería Solicitud de llaves y /o equipos Suministro de material Comunicación de incidencias Información sobre clases y prácticas FRECUENCIA Valoración de frecuencias de preguntas, para tener previsto las respuestas adecuadas a las preguntas más usuales detectándolas por periodos. Estadillo en blanco y se extrae las preguntas por periodos: RELACIÓN DE PREGUNTAS BÁSICAS FRECUENCIA

18 Edición: 18 de21 ATP.05 Encuesta de satisfacción y detección de necesidades Bienvenido a la Universidad de Sevilla.Este cuestionario es anónimo y su objetivo es obtener información que nos permita mejorar los servicios de atención al público. 1- Que medio utiliza con más frecuencia para obtener información o realizar una consulta? Presencial Telefónica Electrónica 2- De los tipos de consulta anteriores, marque lo que considere PREGUNTA PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTR. CUÁL LE HA RESULTADO MÁS EFICAZ? CUAL MÁS COMODA? CUAL MÁS RAPIDA? 3- Conoce el horario de funcionamiento de éste servicio de atención al público? SI NO 4- Considera que el horario de atención al público es adecuado? SI NO Valore las siguientes preguntas de acuerdo con los siguientes criterios: 1 Muy mal 2 Mal 3 Regular 4 Bien 5 Muy bien N Pregunta El trato recibido ha sido 6 La eficacia de la atención 7 Tiempo de espera 8 La atención recibida ha sido en general

19 Edición: 19 de21 ATP.06. Hoja de sugerencias y reclamaciones Este documento pretende ser una herramienta que nos ayude a mejorar la calidad de nuestros servicios. Se trata de un documento en el que puede reflejar de manera anónima aquellas sugerencias o reclamaciones que estime oportunas. 1. Sujeto de la Sugerencia/reclamación: Personal PAS Servicio/Unidad PDI Departamento Otro Indique cual Motivo de la sugerencia/reclamación: Trato inadecuado Incumplimiento de horario Falta de celo profesional Otro Indique cual 2. Objeto de la Sugerencia/reclamación: Espacios Aula/Laboratorio Indique cual Aseos Indique cual Despacho Indique cual Otro Indique cual Equipamiento/mobiliario/Instalación Mobiliario Indique cual Accesorios Indique cual E. Audiovisuales Indique cual Aire acondicionado Indique cual Alumbrado Indique cual Ascensores Indique cual Otros Indique cual Cualquier otro no asimilable a los apartados anteriores Motivo de la sugerencia/reclamación:

20 Edición: 20 de21 Mal funcionamiento Avería/rotura Limpieza Otro Indique Cual 3. Describa brevemente el motivo de la sugerencia/reclamación: 4. Indique, si lo sabe o considera relevante, desde cuando viene observando el hecho: 5. Ha comunicado anteriormente el asunto: Si No Si la respuesta anterior es afirmativa, indique si se resolvió y se vuelve a repetir, o si no se resolvió. Se resolvió y se vuelve a repetir No se resolvió Este aparatado es voluntario y sólo debe rellenarlo si desea recibir contestación personal a su queja/sugerencia. Nombre y apellidos Dirección postal. Teléfono de contacto. Dirección de correo electrónico Fecha y hora de la sugerencia/ reclamación

21 Edición: 21 de21 ATP.06.bis Hoja de sugerencias y reclamaciones APELLIDOS Y NOMBRE DNI CORREO ELECTRÓNICO DIRECCIÓN CODIGO POSTAL TFNO. DE CONTACTO CENTRO AL QUE PERTENECE INFORMACIÓN [ ] QUEJA [ ] SUGERENCIA [ ] EXPOSICIÓN DE MOTIVOS: EXPECTATIVAS (En caso de Queja o Sugerencia):