Sistema de gestión de calidad en bibliotecas: implantación y mejora

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1 CURSO ON-LINE Sistema de gestión de calidad en bibliotecas: implantación y mejora Curso programado e impartido para el Ministerio de Cultura. Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria Ponente o profesorado: DIRECTORAS Y TUTORAS: MARÍA PINTO MOLINA Catedrática de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad de Granada ROSER LOZANO DÍAZ Directora de la Biblioteca Pública del Estado en Tarragona COORDINACIÓN EN IBEROAMÉRICA: Centro Regional para el Fomento del Libro de América Latina y el Caribe (CERLALC) Lugar y fecha: 1ª Edición: del 1 al 24 de julio de ª Edición: del 2 al 25 de septiembre de 2009 Horario: El horario para seguir el curso será flexible y adaptado a las características individuales de cada alumno. Será necesario que todos los alumnos se conecten a diario (entren en la plataforma virtual), consultando las actividades planteadas por el profesor y trabajen de acuerdo al calendario incluido en el programa. Cada usuario se podrá conectar a cualquier hora del día. Se fijarán charlas online en directo (chat) entre el profesor y los alumnos, de participación voluntaria; el día y hora de estas charlas se determinarán y anunciarán con la suficiente anticipación. Descripción: PRESENTACIÓN La biblioteca pública del siglo XXI necesita convertirse en una organización altamente eficiente y orientada al ciudadano. Para ello necesita incorporar metodologías y herramientas eficaces en su gestión cotidiana, como es la gestión de la calidad. La definición de calidad en la biblioteca pública ha de vincularse siempre a lograr la satisfacción del cliente, es decir de nuestros usuarios. Un producto o servicio es de calidad si satisface sus necesidades y expectativas, independientemente de si nosotros, desde nuestro punto de vista profesional la consideramos una excelente biblioteca o no. Por tanto, las perspectivas sobre la calidad son múltiples según sea el punto de vista adoptado: profesional, técnico, político, social. Considerando todos los intereses, trabajaremos el concepto de calidad, desde el punto de vista del ciudadano, de la biblioteca orientada a sus usuarios. Debemos por tanto averiguar la visión que tiene el cliente de los servicios que utiliza e identificar los

2 requerimientos que él mismo impone para considerar que el servicio se ofrece con calidad desde su punto de vista. Una vez conocidos estos requerimientos del cliente, podremos trabajar en la mejora de los servicios a partir de ellos. Por tanto trabajar con calidad en la biblioteca pública significa sobre todo averiguar y entender las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y significa también tener mecanismos e instrumentos desarrollados de evaluación, actuar según los resultados e interrelacionar correctamente con los ciudadanos. En definitiva, significa tener una organización, unos procesos y un sistema correctamente estructurados y enfocados hacia la satisfacción del usuario y hacia la modernización de los procesos internos a partir de sus sugerencias, reclamaciones, nuevas necesidades y expectativas, opiniones...etc. Lo más importante es desarrollar una actitud pro-activa hacía esta filosofía de trabajo en el día a día de la biblioteca, integrarla en el proyecto global e implicar al personal. Por ello, calidad, evaluación y planificación estratégica son conceptos íntimamente vinculados. Trabajar con calidad no significa tener que aplicar una única metodología ni una sola forma de trabajar, aunque se coincida en el objetivo final. Podemos trabajar con calidad pensando en obtener la Certificación según la Norma ISO 9001, trabajar con Calidad Total a través de equipos de mejora o diseñar modelos integrados de calidad. El curso que se presenta "Sistema de gestión de calidad en bibliotecas públicas: implantación y mejora" tiene como objetivo capacitar en el trabajo con calidad a los profesionales vinculados a la gestión de las bibliotecas públicas y dotarlos de los conocimientos y de la metodología adecuada para una eficaz implementación de un sistema de calidad en la biblioteca. OBJETIVOS Genérico: Proporcionar a los profesionales de biblioteca y expertos en información, los conocimientos teóricos sobre sistemas de calidad, dar a conocer las herramientas y la metodología para poner en práctica estos conocimientos y ofrecer directrices y pautas para una implementación eficaz de un sistema de calidad en una biblioteca pública. Específicos: Reflexionar sobre qué implica trabajar con calidad en la práctica diaria de una biblioteca pública. Conocer la metodología y las herramientas necesarias para la implementación eficaz de un sistema de calidad en la biblioteca pública. Saber trabajar con calidad desde un proyecto global de biblioteca. Conocer los diferentes métodos de evaluación. Conocer los diferentes modelos de calidad, sus ventajas e inconvenientes en la aplicación práctica de la biblioteca pública. Recoger algunas experiencias y buenas práctica sobre aplicación de sistemas de calidad en bibliotecas públicas. DESTINATARIOS Directores y/o responsables de bibliotecas públicas, de redes bibliotecarias, responsables de servicios de apoyo a bibliotecas públicas y en general a profesionales bibliotecarios interesados en iniciarse en la práctica de la gestión de la calidad en la biblioteca pública. DURACIÓN Y HORARIO > El curso tiene una duración de cuatro semanas > El período lectivo del curso dará comienzo el 1 de julio y se extenderá hasta el 24 de julio de 2009.

3 > El horario para seguir el curso será flexible y adaptado a las características individuales de cada alumno. Será necesario que todos los alumnos se conecten a diario (entren en la plataforma virtual), consultando las actividades planteadas por el profesor y trabajen de acuerdo al calendario incluido en el programa. Cada usuario se podrá conectar a cualquier hora del día. Se fijarán charlas online en directo (chat) entre el profesor y los alumnos, de participación voluntaria; el día y hora de estas charlas se determinarán y anunciarán con la suficiente anticipación. METODOLOGÍA > A tono con la filosofía de la mejora para la calidad en los centros públicos, este curso se plantea desde el aprendizaje centrado en el alumno, con vistas a fomentar su conocimiento y destrezas sobre evaluación y calidad aplicada a las bibliotecas y unidades de información, tanto como instrumento de diagnóstico como elemento para la mejora continua. Nos basaremos en los postulados del aprendizaje significativo, que combina el saber y el saber hacer y potencia la lectura de materiales, el posterior debate sobre los mismos, junto con la realización de tareas prácticas. > El acceso a los contenidos del curso a través de la plataforma de e-learning, permite al alumno flexibilidad de aprendizaje. No obstante, se marcarán los ítems fundamentales de consulta, entrega y participación en las distintas actividades que forman parte del curso. > El curso se compone de 6 Módulos de contenidos, a los cuales se irá dando acceso escalonado, siendo obligatorio completar las actividades de cada uno antes de pasar al siguiente. > Se pretende una interacción tutores-alumnos máxima, por lo que los foros y otros medios serán básicos en la realización de este curso. > Las sesiones están diseñadas para que el tiempo de dedicación diario estimado sea de 2 horas a 2 horas 30 minutos, contando con todas las actividades posibles a realizar: estudio, ejercicios, correo, etc. > Los profesores establecerán dos días a la semana de tutoría online para responder a cuantas dudas o preguntas les planteen los alumnos a través del correo de la plataforma. EVALUACIÓN Se evaluará el grado de seguimiento y participación de los alumnos durante el desarrollo del curso on-line, según los criterios establecidos a tal efecto: > Utilización de las herramientas de comunicación. > Obligatoriedad de las actividades programadas. > Entrega y participación en los plazos y formatos que se especificarán TITULACIÓN Certificado de Aprovechamiento del Curso on-line SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS: IMPLANTACIÓN Y MEJORA O Certificado de Seguimiento del Curso on-line SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS: IMPLANTACIÓN Y MEJORA Para obtener uno de estos dos certificados será indispensable que el alumno cumplimente las actividades obligatorias que se irán indicando. EQUIPO PEDAGÓGICO El equipo pedagógico lo forman dos profesoras (directoras del curso), un coordinador pedagógico, un supervisor y un administrador técnico. PROGRAMA 1ª Semana Mód. 0: Utilización de la plataforma

4 Configuraciones de los programas. Solución de cualquier problema técnico. Aprendizaje de los recursos que ofrece la plataforma: foros, chat, material del curso, etc. 2ª Semana Mód. 1: Concepto de evaluación - La moderna concepción de la biblioteca en el eje de la sociedad de la información y el conocimiento para todos. - Concepto y enfoques de la evaluación. - La evaluación para la mejora. conocer qué somos y qué queremos ser. como apuesta estratégica de futuro. - Las Guías para la evaluación. - El Sistema de indicadores. - Impacto de la biblioteca en su entorno. Mód. 2: Gestión de calidad en bibliotecas - Qué es la Gestión de calidad: enfoques. -Modelos de Gestión total de la calidad. Modelo EFQM de Excelencia. Modelo ISO Herramientas para la calidad. - La necesidad de un sistema de información. 3ª Semana Mód. 3: La Calidad desde la perspectiva del usuario - Necesidades y expectativas. - Instrumentos para la recogida de información: encuestas. - La orientación de los servicios al usuario. - El compromiso de la calidad: las cartas de servicio. - El modelo SERVQUAL Mód. 4: Implantación de un sistema de gestión de calidad en la biblioteca - Planificación estratégica y calidad. - Objetivos de calidad y definición de líneas estratégicas. - El diseño de un plan de calidad. - El circuito de las reclamaciones y sugerencias. - Certificación ISO 9001:2000 o implantación de un sistema de calidad con mejora continua? Ventajas e inconvenientes para la biblioteca pública. 4ª Semana Mód. 5: La Certificación ISO 9001: La Certificación con la serie ISO 9001: Elementos clave para obtener la Certificación. - Responsabilidades en la implantación de un Sistema de gestión de la calidad: El responsable de calidad. El papel de la dirección. - Elaboración de la documentación: Política de calidad, manual de calidad, manual de procedimientos. Mód. 6: El trabajo con mejora continua - La gestión por procesos, una forma de objetivar y solucionar problemas. - Los equipos de mejora continua. - Dinámica de un equipo de mejora. - El circuito para la resolución de problemas - Algunas experiencias EQUIPAMIENTO NECESARIO: Para el presente curso es necesario que se disponga del siguiente equipamiento: > PC con procesador pentium III o superior con 64Mb (Win98) ó 128 Mb (WinXP) de memoria RAM Además se emplearán los siguientes programas, previamente instalados en los ordenadores:

5 > Sistema operativo Windows 98 o superior (recomendado XP) > Navegador Microsoft Internet Explorer 5.x (recomendado 6.x actualizado (cuestiones de seguridad)) > Office 97 (recomendado office 2000 o superior) > Adobe Acrobat Reader 5.0 o superior (recomendado última versión gratuita disponible). Para solucionar problema técnico que pueda surgir, el alumno se deberá poner en contacto con el Administrador Técnico - Coordinador del curso por el medio que le resulte más conveniente (ver apartado "Equipo pedagógico").

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