LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PRIVATIZADOS -LUZ, AGUA, GAS Y TELÉFONO- EVALUADA POR EL CIUDADANO-USUARIO

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1 INSTITUTO NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PRIVATIZADOS -LUZ, AGUA, GAS Y TELÉFONO- EVALUADA POR EL CIUDADANO-USUARIO Mónica Petracci DIRECCION NACIONAL DE ESTUDIOS Y DOCUMENTACION DIRECCION DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES BUENOS AIRES 1998 INTRODUCCIÓN El fenómeno de la calidad ocupa progresivamente un lugar cada vez más relevante en las organizaciones. De acuerdo a Antonio Carlos de Azevedo, la historia del interés por el fenómeno de la calidad está vinculada al resurgimiento de las potencias derrotadas en la Segunda Guerra Mundial que, socorridas por el plan Marshall, vieron a sus economías reconstituidas en términos más modernos y más competitivos. En los años 50, los productos de consumo de la nueva industria japonesa tenían una imagen muy negativa, asociada tanto a un precio bajo como a una mala calidad. Buscando modificar ese hecho, el gobierno y sectores empresariales en Japón recurrieron a dos técnicos americanos - Deming y Juran- para que aplicaran en Japón sus conceptos y prácticas de calidad. El importantísimo incremento, a partir de los años 60, en la competitividad de los productos japoneses hizo que los países europeos y principalmente los Estados Unidos se preocuparan por retomar el camino iniciado por Japón. Desde fines de los años de la década del 70, la preocupación por la calidad fue en aumento tanto en el campo de los productos como de las empresas de servicios. Dicho interés está basado en la convicción de que al mejorar la calidad de un producto se generan ventajas competitivas. La interrelación existente entre calidad y los conceptos estratégicos del marketing es clara: la diferenciación, el posicionamiento y la segmentación de los mercados asume la forma de suministrar a los consumidores un nivel de calidad superior al de los competidores. Asimismo, la consolidación de la satisfacción a largo plazo de los consumidores descansa, fundamentalmente, en el perfeccionamiento de la calidad del producto. La aplicación de un sistema de calidad total deberá adecuarse a las características diferentes que presentan los productos y los servicios. Un servicio es un proceso; a diferencia un producto puede almacenarse, devolverse, etc. A diferencia de la calidad en un producto, en la medición de la calidad en el servicio es de vital importancia la experiencia de uso pero también la comunicación interpersonal, el trato, la atención y los comportamientos. Una actitud negativa de un empleado puede ser determinante en la evaluación posterior de la satisfacción. La medición de la calidad, por ende, debe hacerse teniendo en cuenta esos comportamientos y actitudes de personas que intervienen en una transacción humana y económica. 7

2 Otra distinción es la existente entre la medición de la calidad que realizan las empresas - que seguramente realizarán más en el futuro dado que la tendencia a la competencia global va en aumento- con el objetivo de fidelizar a ese cliente que busca una óptima relación precio- calidad, con respecto al control de la calidad de los servicios públicos transferidos que se debería implementar a través de mecanismos de consulta, información y resarcimiento. Retomando un artículo de la publicación Temas (1996: 14), la pregunta que da origen a esta segunda distinción es la siguiente: Cómo hace el Estado para gestionar eficazmente el control de la calidad de estos servicios públicos transferidos a la propiedad o a la gestión privada?. Ruth Evans, Directora del National Consumer Council Británico, sostiene que para que exista un control activo de los usuarios en la agenda de la calidad es necesaria la puesta en marcha de mecanismos de consulta y de información 1. Respecto del primer punto, el planteo se centra en la adopción, por parte de las empresas privadas de servicios públicos, de mecanismos de consulta sistemáticos para conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la prestación del servicio ofrecido y en la posterior utilización de los resultados que arrojen esas consultas por los entes reguladores para evaluar el desempeño de las empresas que operan el servicio. Según Pírez (1997), el nuevo sistema social de los servicios muestra tres tipos de actores: el Estado por medio de las distintas instituciones involucradas; la empresa privada que se ha hecho cargo del servicio por dos vías: porque le han sido vendidos los activos de la empresa pública privatizada (teléfonos, energía eléctrica y gas) o porque se le concede la prestación del servicio y el uso de los activos que continúan siendo de propiedad estatal (agua y cloacas y trenes subterráneos) y, finalmente, el usuario que es cliente frente a las empresas y ciudadano- usuario frente a los aparatos estatales. Este artículo presenta los hallazgos de una investigación por encuestas destinada a conocer la opinión de los ciudadanos- usuarios residentes en la ciudad de Buenos Aires acerca de la calidad de los servicios públicos privatizados - luz, agua, gas y teléfono- y de los entes reguladores Para una mayor información ver Temas, año 2, nº 5, 1996 y López, A. y Ruth Felder "Consideraciones conceptuales relativas a la regulación estatal de servicios públicos de gestión privada", Serie II, Estado y Sociedad, Dirección de Estudios e Investigaciones, INAP. 2. Ficha técnica: Técnica de recolección de la información: encuesta telefónica. La encuesta fue realizada en base a Petracci, M. y Dalia Szulik Evaluación de la calidad de los servicios privatizados", mimeo. Tamaño de la muestra: 500 casos Ámbito: Capital Federal Trabajo de campo: octubre de 1998 Universo: Población de 20 años y más. Muestreo: Al azar. El entrevistado final fue seleccionado según cuotas por sexo y edad, de manera proporcional a la distribución de la población. Márgenes de Error: % para un nivel de confianza del 95% y p=q=50% en estimaciones globales. Controles de calidad: Supervisión in situ; Codificación y edición del 100% de los cuestionarios; Clean-up del 100% de la información grabada. 8

3 EVALUACIÓN GLOBAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS PRIVATIZADOS 1.1. Evaluación del servicio y satisfacción del usuario El primer bloque de preguntas del cuestionario tuvo por objetivo realizar una indagación global de la calidad de los servicios recibidos. Dicha decisión obedeció a dos motivos: 1. Fue la temática elegida para presentar la encuesta; 2. Dicha modalidad de evaluación también posibilitaría lograr, una década después de su implementación, una apreciación de conjunto del resultado de esas privatizaciones 3. En ese sentido formulamos la siguiente pregunta: "Independientemente de su experiencia con cada servicio privatizado en particular, Ud. considera que el servicio ofrecido actualmente por las empresas privatizadas es mucho mejor de lo que esperaba, mejor de lo que esperaba, tan bueno como esperaba, tan malo como esperaba, peor de lo que esperaba, mucho peor de lo que esperaba?. Los resultados obtenidos indican que los entrevistados tienen una evaluación positiva de la calidad de los servicios recibidos por el conjunto de las empresas desde que fueron privatizadas. El paradigma de la confirmación/ desconfirmación de las expectativas sostiene que la satisfacción está ligada a las expectativas iniciales de una persona. Más específicamente: las expectativas individuales son confirmadas cuando el producto/ servicio se comporta de la manera esperada, o bien cuando las expectativas iniciales son positivamente confirmadas porque el producto/ servicio funciona mejor de que se esperaba. La insatisfacción se produce cuando las expectativas son negativamente desconfirmadas. De la reelaboración de los datos resulta la siguiente distribución de la satisfacción de los entrevistados 4 con la calidad de los servicios recibidos: Confirma las expectativas iniciales No confirma las expectativas iniciales Evaluación positiva El servicio fue tan bueno como esperaba 38% SATISFACCIÓN DEL USUARIO El servicio fue mejor o mucho mejor de lo esperado 35% SATISFACCIÓN DEL USUARIO Evaluación negativa El servicio fue tan malo como esperaba 13% INSATISFACCIÓN DEL USUARIO El servicio fue peor o mucho peor de lo que esperaba 14% INSATISFACCIÓN DEL USUARIO 73% 27% 3. Para una mayor información sobre las opiniones acerca de las privatizaciones, ver Informe de investigación "Evaluación y Expectativas de los usuarios de servicios públicos privatizados", Tomo I, Sofres- Ibope, Mayo BASE= 480. En la elaboración de este cuadro se excluyeron los casos ubicados en la categoría No sabe/ No contesta. 9

4 Los usuarios satisfechos, si bien las diferencias no son estadísticamente significativas, aumentan ligeramente entre las personas más jóvenes de la muestra (78%) y las de menor nivel educativo (primario 74%; secundario 74%). La minoría que tiene una posición negativa se acentúa, fundamentalmente, en el grupo de personas de 50 a 59 años (22%), especialmente las personas de esa edad de alto nivel educativo (33%) 5. No se registran diferencias en la evaluación global según la empresa de luz o de teléfono proveedora del servicio Quejas con respecto a los servicios privatizados: justificación según tipo de problema A posteriori de la evaluación global, se preguntó a los entrevistados sus opiniones acerca de la justificación de las quejas en general y según problemas específicos acerca de los servicios privatizados recibidos. El modelo de la calidad total considera que es tan importante la evaluación de la calidad percibida como la presentación y gestión de las reclamaciones. El texto de la segunda pregunta del cuestionario era el siguiente: " Cree ud. que las quejas de los ciudadanos con respecto a los servicios privatizados están justificadas siempre, sólo en algunos casos o nunca se justifican?". En esta caracterización global encontramos que si bien la evaluación de los servicios recibidos es positiva, también la ciudadanía justifica la formulación de quejas con respecto a los mismos. Los resultados indican que los entrevistados justifican que la ciudadanía se queje con respecto a los servicios privatizados: 4 de cada 10 entrevistados justifica "siempre" dicho proceder mientras que 6 de cada 10 justifica que se haga "sólo en algunos casos". La justificación de la formulación de las críticas de la ciudadanía aumenta entre los entrevistados de mayor nivel económico social y educativo. Algo más de la mitad de la muestra justifica las críticas "sólo en algunos casos", especialmente las mujeres y las personas de menor nivel económico social. La tabla siguiente es ilustrativa al respecto: Cuadro nº1.2: Justificación de las quejas de la ciudadanía con respecto a los servicios privatizados % Siempre 38 Secundario 41%; Universitario 40%: C1C2: 46%; 35/49 años: 47%; 50/59: 41% Sólo en algunos casos 58 Mujeres 61%; D1D2: 66% Nunca 2 No sabe/ No contesta 2 Total 100 Base (500) Al consultar acerca de problemas específicos por los cuales presentar una queja, los resultados evidencian que la justificación de las críticas se sigue manteniendo, siendo en todos los casos más elevada la justificación total que la parcial. En orden de importancia decreciente, las quejas que más se justifican son: Cuadro nº1.3: Justificación de las quejas de los ciudadanos con respecto a los servicios recibidos por las empresas privatizadas según tipo de problema. 5. De las 46 personas de 50/59 años y alto nivel educativo de la muestra, el 33% considera que "el servicio recibido es mucho peor de lo esperado" 10

5 Justificación total + parcial % Aumento de tarifas 89 Errores de facturación 87 Demoras en mejorar la calidad del servicio 79 Demoras en la realización de reparaciones 79 Mala atención en sucursales 76 Demoras en extender el servicio a quienes no lo tienen 66 Base: Total de entrevistados en cada línea. El complemento a 100% corresponde a las categorías "no se justifican", "No sabe", "No contesta". Los dos problemas con una justificación de las quejas más elevada - aumento de las tarifas y errores de facturación- tuvieron también una tasa de respuesta superior a los restantes problemas presentados, en los cuales se elevaron ligeramente las respuestas ubicadas en las categorías "no sabe" y "no contesta". Quienes formulan una justificación total de la mala atención en las sucursales (47%) son, fundamentalmente, las personas de menor nivel económico social (45%). Como contrapartida, el 15% que "no las justifica" crece en el mayor nivel económico social (20%). También las quejas por demoras en mejorar la calidad del servicio, el 12% que "no las justifica" crece entre las personas de nivel económico más alto (15%) y medio (15%) y entre quienes tienen 35/49 años (13%) y 50/59 años (13%). EVALUACIÓN ESPECÍFICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS PRIVATIZADOS: LUZ, AGUA, GAS Y TELÉFONO Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) consideran a la calidad del servicio como el resultado de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida. Para recoger esa información se solicitó a los entrevistados la puntuación, en una escala de 1 a 10, de sendas variables. Adaptado a cada una de las privatizaciones, el fraseo de la pregunta fue el siguiente: En primer lugar: "Piense, por un momento, en lo que usted esperaba de los servicios privatizados cuando dejaron de pertenecer al Estado. Entre 1 y 10 qué puntaje le daría a las expectativas que tenía en cuando fue la privatización del servicio de luz?" 1993 cuando fue la privatización del servicio de agua?" 1992 cuando fue la privatización del servicio de gas?". en 1991 cuando fue la privatización del servicio de teléfono?". Una vez registrado el puntaje, se formulaba la siguiente pregunta: "Piense ahora en el servicio que usted ha recibido de las empresas privatizadas. Entre 1 y 10 qué puntaje le daría al servicio de luz/ agua/gas/ teléfono que ha recibido desde la privatización en el año 1992/ 1993/ 1992/ 1991?". Dichos autores entienden que la relación causal es la siguiente: es la satisfacción del cliente la que conduce a la calidad percibida del servicio. Dicho en otros términos: a mayor satisfacción del cliente mejor evaluación de la calidad del servicio 6. El Servqual, además, contiene escalas formadas por un conjunto de declaraciones que se agrupan en 6. De cualquier manera revisan esta postura a partir de los autores que modelaron la calidad del servicio como un antecedente de la satisfacción del consumidor. Discuten una propuesta que integra ambos aspectos 11

6 cinco dimensiones, cada una de las cuales se identifica con diferentes aspectos relativos a la prestación de un servicio. Las dimensiones de la calidad utilizadas - resultantes de un estudio cualitativo a partir de la implementación de la técnica del focus group- son las cinco siguientes 7 : confianza (se refiere a la capacidad de cumplir con el servicio prometido con seriedad y precisión); tangibilidad (se refiere a la apariencia física de las prestaciones, el equipo, el personal); seguridad (se refiere al conocimiento y disposición de información y la cortesía de los empleados para generar confianza en su función); empatía (se refiere al cuidado y la atención personalizada del público)y capacidad de respuesta (se refiere a la voluntad de ayudar a los clientes y proveer una pronta respuesta). El cuestionario de este modelo también incluye una escala de un sólo ítem destinada a medir la satisfacción global con el servicio. Tomando a dicho modelo de análisis como punto de partida, el cuestionario correspondiente a este estudio fue diseñado de acuerdo a sus lineamientos generales. No obstante, cabe aclarar una diferencia: mientras que la investigación descriptiva cuyos datos son analizados en este informe midió la evaluación de cuatro servicios públicos domiciliarios, todas las aplicaciones del Servqual consultadas corresponden a la medición de un único servicio por estudio. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LUZ Calidad esperada y calidad percibida La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de luz es inferior a las expectativas (calidad esperada) de 1992 cuando la empresa fue privatizada. La discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor nivel educativo y económico- social y entre los usuarios de Edenor con respecto a los de Edesur. El promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de luz es Dicha evaluación es mayor para las mujeres que para los hombres; disminuye a medida que aumenta el nivel económico y educativo y entre las personas más jóvenes de la muestra. La tabla siguiente muestra los resultados obtenidos al comparar los valores promedio de ambas evaluaciones de la calidad: Cuadro 2.1.: Evaluación de la calidad esperada y percibida del servicio público privatizado de luz Calidad esperada (a) Calidad percibida (b) Diferencia (b) - (a) Síntesis promedio de ambas evaluaciones Total 7.4 (500) 6.6 (487) Hombres 7.3 (177) 6.6 (173) Mujeres 7.4 (323) 6.7 (314) Primario 7.2 (103) 6.9 (99) Secundario 7.3 (184) 6.9 (175) Terciario/ Universitario 7.5 (213) 6.3 (213) Para una mayor información acerca de la selección de los indicadores correspondientes a este estudio ver el capítulo: Evaluación específica de la calidad del servicio ofrecido por las empresas de servicios públicos privatizados de luz, agua, gas y teléfono. 12

7 C1C2 7.3 (153) 6.2 (153) C3 7.4 (190) 6.8 (189) D1D2 7.4 (157) 6.9 (145) Hasta 34 años 7.7 (118) 6.6 (110) a 49 años 7.3 (129) 6.5 (128) a 59 años 7.4 (101) 6.8 (97) y + años 7.1 (152) 6.7 (152) Usuarios de Edesur 7.3 (311) 6.6 (307) Usuarios de Edenor 7.4 (178) 6.5 (169) -0, Nivel de satisfacción con respecto al servicio de luz recibido regularmente El 75% de los entrevistados tiene un alto nivel de satisfacción con el servicio de luz recibido regularmente. Entre quienes se encuentran "muy satisfechos" (20%) sobresalen las mujeres (23%). Sólo el 9% de los entrevistados se encuentra "poco" o "nada" satisfecho. Dicho porcentaje alcanza 18% entre los usuarios de Edesur. Problemas con la prestación del servicio de luz en los últimos 5 años y nivel de conformidad con la resolución que la empresa dio a los mismos El 84% de los entrevistados en la Capital Federal no tuvo problemas con la prestación del servicio de luz en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haber tenido problemas (16% - 79 entrevistados/as) son las personas más educadas (20%) y de mayor nivel económico social (C1 C2: 23%). El grado de conformidad con la resolución que la empresa de luz dio a los problemas no presenta una tendencia clara: un 30% está muy conforme, un 29% adopta una posición intermedia y un 35% se manifiesta disconforme. Al consultar acerca de la frecuencia de aparición de problemas específicos encontramos que una gran mayoría "nunca" tuvo alguno de los problemas que se detallan a continuación en los últimos 6 meses: Cuadro nº 2.2: Frecuencia de aparición de problemas de luz Muy De vez frecuentemente en cuando Una sola vez en los últimos 6 meses Nunca No sabe/ No contesta Daños en electrodomésticos Baja tensión C3: 23% Interrupción del suministro 7 Edesur: 9% - Base: Total de entrevistados en cada fila. 21 C1C2: 27% Edenor 65% Conocimiento y evaluación del ente regulador del servicio de luz El 85% de los entrevistados desconoce al ente regulador del servicio de luz. Quienes lo conocen (14% de la muestra) son fundamentalmente hombres (20%), personas de alto nivel educativo (24%) y económico (28%). La evaluación del ente regulador de la luz entre quienes lo conocen (71 personas) es disímil tal como puede observarse en el cuadro adjunto: 13

8 Cuadro nº 2.3: Evaluación del ente regulador de la luz % Buena (3) 23 Secundario 73%; C3: 42%; D1D2: 44% Regular (2) 38 Mala (1) 20 No sabe/ No contesta 20 Hombres 33% Total 100 Base (71) Promedio 2.0 (57) Nota: Total de entrevistados que conocen el ente regulador 2 de cada 10 entrevistados formulan una evaluación positiva y 2 de cada 10, una evaluación negativa. La evaluación promedio de quienes lo conocen - no se sabe si han mantenido algún contacto directo o no- es regular. 14

9 RANKING PROMEDIO DE DIMENSIONES ESPECÍFICAS: LUZ LUZ La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) 8.0 La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) La publicidad 7.7 La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) 7.6 La claridad de la información contenida en la factura 7.6 La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite 7.5 La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago 7.2 La resolución de los reclamos por errores de facturación 7.2 La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas 6.8 El precio con respecto al servicio ofrecido

10 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUA Calidad esperada y calidad percibida La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de agua es inferior a las expectativas (calidad esperada) de 1993 cuando la empresa fue privatizada. La discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor nivel educativo y económico- social. En una escala de 1 a 10, el promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de agua es Dicha evaluación es mayor para las mujeres que para los hombres; disminuye a medida que aumenta el nivel económico y educativo y entre las personas de 35 a 49 años. La tabla siguiente muestra los resultados obtenidos al comparar los valores promedio de ambas evaluaciones de la calidad: Cuadro 3.1: Evaluación de la calidad esperada y percibida del servicio público privatizado de agua Calidad esperada (a) Calidad percibida (b) Diferencia (b) - (a) Síntesis de ambas evaluaciones Total 7.3 (500) 6.6 (473) Hombres 7.2 (177) 6.2 (167) Mujeres 7.4 (323) 6.9 (306) Primario 7.3 (103) 7.1 (102) Secundario 7.1 (184) 6.9 (166) Terciario/ Universitario 7.5 (213) 6.3 (205) C1C2 7.4 (153) 6.2 (151) C3 7.3 (190) 6.8 (170) D1D2 7.3 (157) 7.0 (152) Hasta 34 años 7.6 (118) 6.8 (104) a 49 años 7.5 (129) 6.3 (123) a 59 años 6.8 (101) 6.6 (94) y + años 7.3 (152) 6.8 (152) Nivel de satisfacción con respecto al servicio de agua recibido regularmente El 70% de los entrevistados tiene un alto nivel de satisfacción con el servicio de agua recibido regularmente. Entre quienes se encuentran "muy satisfechos" (18%) sobresalen las mujeres (20%) y las personas de 35/49 años (25%) mientras que entre los "bastante satisfechos" (52%) no se registran diferencias. El 15% de los entrevistados se encuentra "poco" o "nada" satisfecho, especialmente los hombres y las personas de 50 a 59 años. 16

11 Problemas con la prestación del servicio de agua en los últimos 5 años y nivel de conformidad con la resolución que la empresa dio a los mismos El 85% de los entrevistados en la Capital Federal no tuvo problemas con la prestación del servicio de agua en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haber tenido problemas (77 personas) son las personas más educadas y de mayor nivel educativo. El grado de conformidad con la resolución que la empresa de agua dio a los problemas es escaso: sólo el 12% está muy conforme; el 36% no manifiesta estar ni conforme ni disconforme; el 40% está muy disconforme y un 3% no responde. Al consultar acerca de la frecuencia de la aparición de problemas específicos encontramos que una gran mayoría "nunca" tuvo alguno de los problemas que se detallan a continuación en los últimos 6 meses: Cuadro nº 3.2: Frecuencia de aparición de problemas de agua Interrupción abastecimiento del Muy frecuentemente De vez en cuando 3 5 Mujeres 7% Una sola vez en los últimos 6 meses 4 C1C2: 10% Nunca 88 D1D2: 94% Inundaciones por desagües D1D2: 89% Falta presión de agua D1D2: 83% Olor desagradable 13 Terciario 18% Sabor desagradable 16 Hombres 25% No sabe/ No contesta * * Primario 80% Base: Total de entrevistados en cada fila. * 1 * Conocimiento y evaluación del ente regulador del servicio de agua El 89% de los entrevistados desconoce al ente regulador del servicio de agua. Quienes lo conocen (11% de la muestra) son fundamentalmente hombres (20%), personas de alto nivel educativo (19%) y económico (22%) y quienes tienen entre 50 y 59 años (18%). La evaluación del ente regulador de la agua entre quienes lo conocen (57 personas) es buena tal como puede observarse en el cuadro adjunto: Cuadro nº 3.2: Evaluación del ente regulador del agua % Buena (3) 40 35/49: 61% Regular (2) 14 Mala (1) 18 No sabe/ No contesta 28 Total 100 Base (57) Promedio 2.3 (41) Nota: Total de entrevistados que conocen el ente regulador 17

12 RANKING PROMEDIO DE DIMENSIONES ESPECÍFICAS: AGUA Agua La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) 7.7 La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) 7.7 La publicidad 7.7 La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) 7.5 La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) 7.5 La claridad de la información contenida en la factura 7.5 La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo 7.4 El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite 7.3 El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago 7.3 La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución de los reclamos por errores de facturación 6.8 La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas 6.7 El precio con respecto al servicio ofrecido

13 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE GAS Calidad esperada y calidad percibida La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de gas es inferior a las expectativas (calidad esperada) de 1992 cuando la empresa fue privatizada en todos los casos excepto entre las personas de nivel educativo y económico medio. La discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las mujeres, las personas de alto y bajo nivel económico y educativo y las de 35 a 49 años. El puntaje promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de gas es Dicha evaluación es mayor para los hombres que para las mujeres; disminuye a medida que aumenta el nivel económico y educativo y entre las personas de 35 a 49 años. La tabla siguiente muestra los resultados obtenidos al comparar los valores promedio de ambas evaluaciones de la calidad: Cuadro 4.1.: Evaluación de la calidad esperada y percibida del servicio público privatizado de gas Calidad esperada (a) Calidad percibida (b) Diferencia (b) - (a) Síntesis de ambas evaluaciones Total 7.5 (500) 7.1 (465) Hombres 7.4 (177) 7.3 (157) Mujeres 7.5 (323) 7.0 (308) Primario 7.7 (103) 7.1 (99) Secundario 7.3 (184) 7.4 (169) Terciario/ Universitario 7.5 (213) 6.9 (197) C1C2 7.5 (153) 6.7 (150) C3 7.3 (190) 7.4 (168) D1D2 7.7 (157) 7.2 (147) Hasta 34 años 7.7 (118) 7.6 (106) a 49 años 7.2 (129) 6.5 (122) a 59 años 7.3 (101) 7.1 (89) y + años 7.7 (152) 7.3 (148) Nivel de satisfacción con respecto al servicio de gas recibido regularmente El 80% de los entrevistados tiene un alto nivel de satisfacción con el servicio de gas recibido regularmente. Entre quienes se encuentran "bastante satisfechos" (56%) sobresalen los hombres (63%). Sólo el 6% de los entrevistados se encuentra "poco" o "nada" satisfecho. 19

14 Problemas con la prestación del servicio de gas en los últimos 5 años y nivel de conformidad con la resolución que la empresa dio a los mismos El 91% de los entrevistados en la Capital Federal no tuvo problemas con la prestación del servicio de gas en los últimos 5 años. Quienes han tenido problemas (35 personas) son las personas más educadas y de mayor nivel educativo. El grado de conformidad con la resolución que la empresa de gas dio a los problemas es, sin que se registren diferencias significativas, insatisfactorio: el 57% se encuentra muy disconforme. Al consultar acerca de la frecuencia de aparición de problemas específicos encontramos que una gran mayoría "nunca" tuvo alguno de los problemas que se detallan a continuación en los últimos 6 meses: Cuadro nº 4.2: Frecuencia de aparición de problemas de gas Muy frecuenteme nte Escasez de suministro 11 C1 C2: 18% 35/49: 19% De vez en cuando Una sola Nunca vez en los últimos 6 meses C3: 80% 60 y+:80% Primario 15% Univ. 15% No sabe/ No contesta Pérdidas en el medidor 3 Masc. 5% Pérdidas en la vereda Cortes del servicio Base: Total de entrevistados en cada fila. Conocimiento y evaluación del ente regulador del servicio de gas El 87% de los entrevistados desconoce al ente regulador del servicio de gas. Quienes lo conocen (11% de la muestra) son fundamentalmente hombres (18%), personas de alto nivel educativo (16%) y económico (22%). La evaluación del ente regulador de la gas entre quienes lo conocen (54 personas) es buena tal como puede observarse en el cuadro adjunto: Cuadro nº 4.3: Evaluación del ente regulador de la gas % Buena (3) 39 Regular (2) 15 Mala (1) 7 No sabe/ No contesta 39 Total 100 Base (54) Promedio 2.5 (54) Nota: Total de entrevistados que conocen el ente regulador 4 de cada 10 entrevistados formulan una evaluación positiva sin que se registren diferencias significativas entre las variables de cruce analizadas. 20

15 RANKING PROMEDIO DE DIMENSIONES ESPECÍFICAS: GAS Gas La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) 8.1 La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) La publicidad 7.8 La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) La claridad de la información contenida en la factura 7.6 La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo 7.6 El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite 7.4 El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago 7.4 La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) 7.3 La resolución de los reclamos por errores de facturación 7.2 La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas 6.8 El precio con respecto al servicio ofrecido

16 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TELÉFONO Calidad esperada y calidad percibida La calidad del servicio ofrecido (calidad percibida) por la empresa de teléfono es inferior a las expectativas (calidad esperada) de 1991 cuando la empresa fue privatizada. La discrepancia entre la calidad percibida y la esperada aumenta entre las personas de mayor nivel educativo y económico- social y entre los usuarios de Telefónica con respecto a los de Telecom. El promedio resultante de ambas evaluaciones de la calidad del servicio de teléfono es Dicha evaluación es mayor para las mujeres que para los hombres; disminuye a medida que aumenta el nivel económico y educativo y entre las personas más jóvenes de la muestra. La tabla siguiente muestra los resultados obtenidos al comparar los valores promedio de ambas evaluaciones de la calidad: Cuadro 5.1.: Evaluación de la calidad esperada y percibida del servicio público privatizado de teléfono Calidad esperada (a) Calidad percibida (b) Diferencia (b) - (a) Síntesis de ambas evaluaciones Total 7.3 (500) 6.2 (484) Hombres 7.3 (177) 6.3 (170) Mujeres 7.3 (323) 6.2 (314) Primario 7.3 (103) 6.7 (102) Secundario 7.2 (184) 6.3 (175) Terciario/ Universitario 7.4 (213) 6.0 (207) C1C2 7.5 (153) 5.9 (152) C3 7.1 (190) 6.1 (182) D1D2 7.4 (157) 6.7 (150) Hasta 34 años 7.3 (118) 6.1 (109) a 49 años 7.1 (129) 6.5 (124) a 59 años 7.3 (101) 5.6 (99) y + años 7.4 (152) 6.6 (152) Usuarios de Telefónica 7.2 (311) 6.1 (278) Usuarios de Telecom 7.5 (178) 6.5 (176) Nivel de satisfacción con respecto al servicio de teléfono recibido regularmente El 56% de los entrevistados tiene un alto nivel de satisfacción con el servicio de teléfono recibido regularmente. Entre quienes se encuentran "muy satisfechos" (19%) sobresalen las personas de 35 a 49 años (25%) y de 60 y + (22%) mientras que entre los "bastante satisfechos" (37%) sobresalen los entrevistados de 50 a 59 años (54%). El 25% de los entrevistados se encuentra "poco" o "nada" satisfecho, especialmente las personas de mayor nivel educativo. 22

17 Problemas con la prestación del servicio de teléfono en los últimos 5 años y nivel de conformidad con la resolución que la empresa dio a los mismos El 75% de los entrevistados en la Capital Federal no tuvo problemas con la prestación del servicio de teléfono en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haber tenido problemas (122 personas) son las personas más educadas y de mayor nivel educativo y los hombres. El nivel de disconformidad con la resolución que la empresa dio a esos problemas es alto: el 66% se halla muy disconforme. Al consultar acerca de la frecuencia de aparición de problemas específicos encontramos que una gran mayoría "nunca" tuvo alguno de los problemas que se detallan a continuación en los últimos 6 meses: Cuadro nº 5.2: Frecuencia de aparición de problemas de teléfono Muy De vez en Una sola Nunca No sabe/ frecuenteme cuando vez en los No nte últimos 6 contesta meses Cortes del servicio Realizar llamadas locales Accesibilidad TE públicos LLamadas interurbanas Llamadas internacionales Base: Total de entrevistados en cada fila. Conocimiento y evaluación del ente regulador del servicio de teléfono El 87% de los entrevistados desconoce al ente regulador del servicio de teléfono. Quienes lo conocen (13% de la muestra) son fundamentalmente hombres (20%), personas de alto nivel educativo (18%) y económico (21%) y quienes tienen de 35 a 49 años(19%). La evaluación del ente regulador de la teléfono entre quienes lo conocen (64 personas) es disímil tal como puede observarse en el cuadro adjunto: Cuadro nº 5.3: Evaluación del ente regulador de la teléfono % Buena (3) 36 Mujeres 50%; Primario 57%; D1D2: 57% Regular (2) 23 Mala (1) 31 No sabe/ No contesta 9 Total 100 Base (64) Promedio 2.1 (58) Nota: Total de entrevistados que conocen el ente regulador 4 de cada 10 entrevistados formulan una evaluación positiva y 3 de cada 10, una evaluación negativa. La evaluación promedio de quienes lo conocen - no se sabe si han mantenido algún contacto directo o no- es regular. 23

18 RANKING PROMEDIO DE DIMENSIONES ESPECÍFICAS: TELÉFONO T.E. La publicidad 8.1 La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo 7.8 La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) 7.7 La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) La claridad de la información contenida en la factura 7.2 El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite 7.0 La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) 6.7 El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago 6.7 La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas La resolución de los reclamos por errores de facturación 5.9 El precio con respecto al servicio ofrecido

19 A MODO DE SÍNTESIS Y CONCLUSIÓN Evaluación global La evaluación de la calidad de los servicios recibidos por parte de las empresas desde el inicio del proceso de privatizaciones es positiva. El 73% de los habitantes de la Capital Federal entrevistados se encuentra satisfecho ya sea porque "el servicio recibido fue tan bueno como esperaba" (38%) o porque "el servicio recibido fue mejor o mucho mejor de lo que esperaba" (35%). La insatisfacción se acentúa en el grupo de personas de 50 a 59 años, especialmente las personas de esa edad de alto nivel educativo. En un trabajo anterior - en base a grupos focales- en el cual se analizaban las distintas lecturas que realizó la población acerca del proceso de reforma del Estado se concluyó que la postura que se encontraba más de acuerdo con el proceso de Reforma del Estado - que es entendido por la población como el proceso de privatizaciones- era una postura correspondiente a los sectores de menor nivel educativo. Si bien la evaluación global es positiva, también la ciudadanía justifica la presentación de quejas, ya sea de manera total o parcial, especialmente en lo relacionado con los aumentos de tarifas y los errores de facturación. En el caso de la atención en las sucursales, el recibimiento de una mala atención es señalado, fundamentalmente, por las personas de menor nivel económico social. Evaluación del servicio público privatizado de luz El 75% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de luz. 8 de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Entre quienes tuvieron problemas no se produce una respuesta uniforme con respecto a la evaluación de la resolución que la empresa dio a esos problemas. Evaluación del servicio público privatizado de agua El 70% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de agua. 9 de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo tenido son las personas de mayor nivel económico y educativo. La evaluación de la resolución que dio la empresa, entre quienes tuvieron problemas, es negativa: el 49% está muy disconforme. Evaluación del servicio público privatizado de gas El 80% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de gas. 9 de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo tenido son las personas de mayor nivel económico y educativo. La evaluación de la respuesta de la empresa es de disconformidad. 25

20 Evaluación del servicio público privatizado de teléfono El 56% de los entrevistados se encuentra "muy + bastante" satisfecho con el servicio de teléfono. 8 de cada 10 entrevistados no tuvieron problemas con la prestación del servicio en los últimos 5 años. Quienes manifiestan haberlo tenido son las personas de mayor nivel económico y educativo. Entre quienes tuvieron problemas, el 66% está muy disconforme con la resolución que dio la empresa. Nivel satisfacción Más de la mitad de la muestra - en los 4 casos analizados- evidencian satisfacción con los servicios recibidos 8. En orden de importancia decreciente, el mayor nivel de satisfacción corresponde al servicio de gas (80%), le sigue el servicio de luz (75%), el de agua (70%) y el de teléfono (56%). de Resolución problemas parte de las empresas Si bien una exigua proporción de casos ha tenido problemas en los últimos 5 años con la provisión del servicio, quienes sí los han tenido - en general residentes de la Ciudad de Buenos Aires de alto nivel económico y educativo- manifiestan disconformidad con la resolución que la empresa dio a los mismos. En cuanto a la relación entre la disconformidad y el porcentaje de personas que manifestaron haber tenido problemas en el lapso indicado encontramos: Disconformidad más baja con la respuesta de la empresa (inferior al 50%) Disconformidad más alta con la respuesta de la empresa (superior al 50%) Menos del 10% de los entrevistados tuvo problemas en los últimos 5 años Más del 10% pero menos del 20% de los entrevistados tuvieron problemas en los últimos 5 años Luz de por Más del 20% de los entrevistados tuvieron problemas en los últimos 5 años Gas Agua Teléfono 8. Reliability Coefficients 4 items. Alpha =,

21 Servicio servicio 1. El servicio público privatizado de gas (1992) es el que reúne un mayor nivel de satisfacción de los usuarios, una menor diferencia entre la calidad percibida y la esperada y una mayor evaluación promedio general. 2. Los servicios públicos privatizados de luz (1992) y agua (1993) son los que ocupan una posición intermedia, si bien el nivel de satisfacción de los usuarios es mayor en el caso de la luz que en el del agua. 3. El servicio público privatizado de teléfono (1991) es el que reúne un menor nivel de satisfacción de los usuarios, una mayor diferencia entre la calidad percibida y la esperada y una menor evaluación promedio general. por Conocimiento evaluación de los entes reguladores El conocimiento de los entes reguladores es escaso. En ninguno de los 4 casos investigados supera a 1 de cada 10 entrevistados. Por ende, la evaluación acerca de la actuación de los entes presenta bases exiguas y un alto porcentajes de desconocimiento: Conocimiento Evaluación % (entre quienes conocen al ente) % Buena Regular Mala NsNc LUZ 14% (71 entrevistados ) T.E. 13% (64 entrevistados) AGUA 11% (57 entrevistados) GAS 11% (54 entrevistados) y 27

22 El atributo mejor evaluado según servicio La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) Agua Luz Gas T.E El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas La publicidad La claridad de la información contenida en la factura La resolución de los reclamos por errores de facturación La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo El precio con respecto al servicio ofrecido El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago

23 El atributo peor evaluado según servicio La seriedad de la empresa en el cumplimiento del servicio (confiabilidad) La seguridad del servicio ofrecido por la empresa (seguridad) La voluntad de la empresa de ayudar a los clientes con problemas (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La rapidez de respuesta a los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La resolución efectiva de los problemas de los clientes (capacidad de respuesta/ sensibilidad) La atención al público por parte de los empleados de la empresa (empatía) Agua Luz Gas T.E El tiempo de espera cuando concurre a realizar un trámite La claridad de la información brindada en general por la empresa (empatía) La calidad de la información recibida acerca de los derechos y obligaciones de usuarios y empresas La publicidad La claridad de la información contenida en la factura La resolución de los reclamos por errores de facturación La extensión del servicio (ampliación de la red) a quienes carecen del mismo El precio con respecto al servicio ofrecido El tiempo de acceso al servicio por problemas de falta de pago

24 30

25 BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA López, A. y Felder, R "Consideraciones conceptuales relativas a la regulación estatal de servicios públicos de gestión privada". INAP, Serie II, Documento 29. López, A Nuevas relaciones entre el Estado y los usuarios de servicios públicos en la postprivatización. INAP, Serie II, Documento 30. Parasuraman, A.; Berry, L. y Valarie Zeithaml Guidelines for conducting service quality research, Marketing Research, (December), Parasuraman, A.; Zeithaml, V. y L. Berry A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), Citado en Parasuraman et al Reassessment of expectations as a comparison styard in measuring service quality: implications for further research, Journal of Marketing, January, Volume 58, Number 1. Petracci, M "Representación del Estado y evaluación de la calidad de los servicios públicos privatizados", Informe final del análisis de grupos focales. Petracci, M. y Szulik, Dalia "Evaluación de la calidad de los servicios públicos privatizados", Informe de investigación, mimeo. Documentación recogida ETOSS. Memoria y Balance 1994/95. ETOSS. Informe sobre reclamos ingresados ENRE. Control de la Calidad de Servicio en la distribución de energía eléctrica. Etapas 1 y ENARGAS. Informe ENARGAS ENARGAS. Marco Regulatorio de la Industria del Gas. CNC. Resolución SC/96; Resolución 83 SC/97; Resolución 2021 SC/97. 31