ALCANCE DE LOS SERVICIOS Y PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 ALCANCE DE LOS SERVICIOS Y PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Administración y soporte del entorno ERP, y Seguridad y Mejora/Evolución de los

2 Cláusula 1ª. Objeto del contrato. La finalidad del presente pliego de licitación es la convocatoria de un concurso público, bajo las especificaciones descritas en este documento, para la contratación del servicio de administración y soporte del entorno SAP y la consultoría, mejora, evolución y seguridad sistemas generales IT del Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas, a partir de ahora CNIO, que aseguren su correcto funcionamiento y optimización de los sistemas y recursos que lo forman. La prestación que se solicita comprenderá los siguientes servicios estableciéndose un nivel de servicios exigibles, que deberán obligatoriamente cumplir todas las ofertas, y un nivel de servicios valorables: 1.1. Servicios Exigibles SAP Descripción del Servicio de Soporte (SAP) Los servicios deben estar orientados a cubrir todas las necesidades de soporte, administración y mantenimiento de la plataforma tecnológica SAP. Este servicio se podrá realizar de forma remota siempre que sea posible o que el tipo de incidencia lo permita, sin vulnerar la seguridad de red del Centro. El CNIO debe estar protegido ante paradas imprevistas, cancelaciones de procesos críticos que provengan de las paradas no planificadas y problemas de rendimiento del entorno que haga que no sea operativo cualquiera de los módulos de SAP. Se realizará una supervisión y monitorización continua del sistema para detectar inmediatamente las paradas no programadas de instancias de SAP, problemas de rendimiento, etc. realizando las intervenciones manuales necesarias para subsanar el problema. Adicionalmente a lo anteriormente expuesto, se incluirán los siguientes servicios paralelos: a). Mantenimiento Proactivo y Preventivo: a.1) a.2) Monitorización de los entornos. Realización de informes mensuales. a.3) Estudio e Implementación de necesidades que mantengan el continuo y correcto funcionamiento de los entornos

3 a.4) Realizar Tests de Penetración semestrales en los entornos, de manera coordinada con CNIO y presentar informes de situación, así como acciones a acometer. a.5) Informar y Asesorar a la Dirección de IT y SAP de las necesidades y requerimientos actuales y futuros conocidos. a.6) Aplicar notas de Seguridad y Críticas de manera coordinada con el CNIO. a.7) Velar por la seguridad de los entornos y tomar las medidas oportunas, en coordinación con el CNIO, para que se lleven a cabo. b). Mantenimiento Evolutivo de ciclo completo (todos los entornos): b.1) b.2) b.3) b.4) b.5) datos. Aplicación de Support Packages SAP. Aplicación de Parches de Kernel. Aplicación de notas Basis. Aplicación de parches de seguridad de Sistema Operativo. Aplicación de parches de seguridad del motor de Base de c. Otros servicios a realizar: c.1) c.2) c.3) c.4) Copias homogéneas de entornos. Creación de Sandboxes y refresco a petición de los mismos. Migración a nuevas versiones de base de datos. Migración a nuevas versiones de sistema operativo. A modo informativo, a continuación se indican las volumetrías mínimas que se deben cubrir anualmente (en relación al Mantenimiento Evolutivo y Otros servicios a realizar), todas ellas a requerimiento del CNIO: - 3 -

4 R/3 SRM Portals Trex CS Parches SAP (Support Packages) Parches Kernel SAP Aplicación notas Basis N N N Aplicación parches seguridad (SSOO) Aplicación parches seguridad SS SS SS (BBDD) Copias homogéneas Creación de Sandboxes / refrescos 6 1 Migración a nuevas versiones SS SS SS BBDD Migración a nuevas versiones SSOO SS SS SS Siendo: N > Todas las necesarias SS > Según SAP Horario del Servicio de atención (SAP) Se considera horario del servicio la franja horaria diaria en la que la empresa está en disposición para recibir un aviso de un problema en la plataforma, mientras que la resolución de una incidencia podrá sobrepasar dicha franja con objeto de obtener una plataforma correctamente operativa lo antes posible. Las tareas cuya intervención supongan un corte de los servicios ofrecidos por la plataforma SAP, serán planificadas y realizadas fuera de la jornada laboral. El horario mínimo de servició será de 9:00 a 18:00, de lunes a viernes, ambos inclusive Gestión de Incidencias (SAP) Se definirá con el adjudicatario el procedimiento de reacción ante cada incidencia. En este pliego se presenta la siguiente propuesta: Incidencias desde el cliente. Estas incidencias se crean a partir de un problema detectado por el CNIO, a través de los usuarios declarados como válidos para esta comunicación, utilizando el sistema de transmisión definido por contrato (teléfono, interface web) - 4 -

5 Incidencias automáticas. Las que se generan a partir de la supervisión y monitorización realizada por el proveedor. Cualquier incidencia cuya intervención suponga la parada de alguno de los servicios que SAP está prestando al CNIO, se realizarán previo aviso con al menos 1 día de antelación y fuera del horario de servicio, salvo las siguientes excepciones: Intervenciones cuya anticipación se haya acordado con el CNIO. Por la criticidad del problema. Son debidas a una parada no programada de alguno de los servicios Intervenciones Fuera de Horario y Fin de Semana (SAP) El CNIO suele realizar al menos una intervención anual en Fin de Semana para llevar a cabo actuaciones que de otra manera no se podrían acometer. El licitante debe cubrir al menos una de las intervenciones anuales, con soporte in situ durante la duración de la misma (24 48 horas). Adicionalmente a esto, las intervenciones Fuera de Horario, debidas a incidencias o intervenciones planificadas (por ejemplo: subidas de parches en Producción, tests de regresión, chequeos, problemas, reconfiguraciones que requieran de parada de los entornos Productivos o que por su nivel de riesgo requieran de este tratamiento) en los entornos, deben estar incluidas dentro de la oferta presentada. El funcionamiento del soporte se regirá a través de incidencias, que se clasificarán dependiendo de la criticidad de la misma, diferenciándose principalmente en el tiempo de respuesta Servicios exigibles IT Descripción del servicio de soporte (IT) Administración: Administrador entornos Windows Server con al menos 5 años de experiencia Administrador entornos Linux Server con al menos 3 años de experiencia - 5 -

6 Administración de sistemas de almacenamiento Administración de sistemas VMWare ESX 3.5, vsphere 4.0, ESXi Administración de sistemas de Backup Administración de redes SAN/NAS (FC e iscsi) Administración de bases de datos MSSQL, Oracle, MySQL y MaxDB Seguridad: Participará en proyectos de Seguridad de manera activa. Arquitectura de sistemas: Proyectos y propuestas de mejora. Asesoría a la Dirección de IT Horario del Servicio de atención (IT) 09:00 a 18:00 mínimo Gestión de Incidencias (IT) Intervenciones Fuera de Horario y Fin de Semana (IT) Se deberán cubrir al menos 15 horas semanales 3. Escenario actual de entornos 3.1. Sistemas SAP El CNIO dispone de los siguientes entornos SAP en Producción: SAP R/3 versión 4.7 Enterprise, utilizando los módulos de recursos humanos (HR), compras (MM PM), gestión financiera y contable (FI CO), gestión de proyectos (PS) y ventas (SD). El entorno de este sistema es un cluster MSCS IA64. SAP SRM version 5.0 El entorno de este Sistema es un cluster MSCS x64. SAP Portals versión

7 El entorno de este Sistema es un cluster MSCS x64. SAP Content Server versión 6.40 El entorno de este Sistema es un cluster MSCS x32. SAP Solution Manager versión 7.0 EHP1 El entorno de este Sistema es un servidor único x32. SAP TREX versión 7.0 El entorno de este Sistema es un servidor único x64. Todos los entornos están montados sobre sistemas Microsoft, tanto a nivel de Sistema Operativo, como a nivel de Base de Datos, a excepción del Content Server que trabaja con MaxDB. Los usuarios de R/3, SRM y Portals están sincronizados con los usuarios del LDAP corporativo, de manera que el identificador de usuario es el mismo en todos los sistemas. Todos los sistema Productivos están montados sobre máquinas físicas, existiendo máquinas físicas y virtuales para los entornos de Desarrollo, Test y Sandboxes de cada uno de ellos. Adicionalmente a estos entornos, se dispone de un SAP IDES ECC Sistemas IT CNIO es un entorno multiplataforma, formado por entornos Linux y Microsoft Los motores de base de datos existentes son Oracle, MaxDB, MySQL, MSSQL y Postgres Aproximadamente hay 90 servidores Aproximadamente hay 180 Tb en cabinas de almacenamiento Aproximadamente hay 900 usuarios CNIO dispone de entorno físicos y virtuales

8 Cláusula 2ª. Características mínimas de la plantilla destinada al servicio. El licitador propondrá un Responsable del Servicio que realizará funciones de jefe de equipo, asumiendo las tareas de coordinación y organización y actuando como interlocutor autorizado del adjudicatario durante la prestación del servicio. Se indicará la propuesta de dotación de plantilla. Asimismo, las empresas aportarán el convenio colectivo, pacto de empresa, o cualquier otro acuerdo que afecte a las condiciones laborales del personal aportado. Ninguna de las personas contratadas para la prestación del servicio tendrá vinculación alguna con el CNIO, por lo que no le corresponde ningún derecho respecto de la misma. Dicho personal dependerá exclusivamente del adjudicatario, por cuanto éste tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de patrono y deberá cumplir las disposiciones vigentes en materia laboral, de seguridad social y de seguridad e higiene en el trabajo. El CNIO dará el visto bueno a la plantilla seleccionada de forma previa a su incorporación al servicio, pudiendo solicitar a la empresa adjudicataria la sustitución de los candidatos que, a juicio del CNIO, no sean capaces de cumplir con las obligaciones derivadas del presente contrato. Una vez aceptada la plantilla, no se podrá variar el personal sin autorización previa del CNIO, es decir, cualquier incremento o modificación de la plantilla fija, deberá contar con la autorización del administrador de este contrato por parte del CNIO. La empresa hará entrega de la relación nominal de las personas que van a prestar el servicio, y comunicará con suficiente antelación al CNIO cualquier modificación en la misma. El CNIO deberá de aprobar previamente cualquier modificación al respecto. Cláusula 3ª. Condiciones de Horario. El Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas está ininterrumpidamente en actividad, por lo que el servicio no puede ser prestado en un horario concreto, sino que deberá prestarse en función de las necesidades reales de cada programa, por lo que se hace imprescindible un alto grado de disponibilidad y flexibilidad ante eventuales cambios de horario, ausencias y, en general, cualquier elemento que afecte a la disponibilidad de las personas en función de los objetivos del contrato. Se mantendrá permanentemente la presencia física ofertada, para lo cual la empresa efectuará las sustituciones necesarias para cubrir las ausencias de sus - 8 -

9 trabajadores, sean éstas por vacaciones reglamentarias, incapacidad transitoria, permisos o cualquier otra causa análoga. En el programa de vacaciones del personal no se podrá sustituir más del 35% del personal en el mismo mes. Cláusula 4ª. Características básicas del personal. Formación 1. El personal adscrito al Servicio deberá contar con un excelente nivel de inglés, tanto hablado como escrito, lo que se probará mediante documentos que justifiquen la superación satisfactoria de pruebas oficiales de idiomas. 2. Asimismo, el personal asignado por la contrata deberá acreditar dominio absoluto de los servicios que se indican en el presente pliego. 3. El CNIO se reserva el derecho de hacer una entrevista personal para comprobar la veracidad de los datos que se aportan en alguno de los Curriculum Vitae. Cláusula 5ª. Recursos Materiales Aportados. El adjudicatario proporcionará todo el material (individual y común) necesario para el correcto funcionamiento del servicio, a excepción de equipos, software, comunicaciones, y el mobiliario de trabajo, que aportará el CNIO, a saber: 1. Mesa y silla de trabajo. 2. Archivadores. 3. Teléfono. Cláusula 6ª. Propuestas de Mejora en bolsas de horas Cada empresa incluirá en el desarrollo de su oferta, las propuestas de mejora que considere oportunas en relación con la bolsa de horas gratuitas y adicionales. Cláusula 7ª. Mecanismos de vigilancia y control Las empresas participantes deberán proponer los mecanismos de coordinación entre la misma y el CNIO que consideren adecuados. En cualquier caso deberá designarse un jefe o encargado que sea interlocutor válido suficiente con el administrador de este contrato por parte del Centro. La actividad realizada por la empresa adjudicataria, se controlará mediante inspecciones periódicas realizadas por órganos internos o externos designados - 9 -

10 por la Dirección de CNIO, con la finalidad de asegurar que se cumplen las condiciones de servicio contratado. El CNIO podrá inspeccionar al personal cuando lo considere oportuno, en todo lo relacionado con su trabajo, asistencia, permanencia, eficacia, y cualesquiera condiciones que afecten al satisfactorio desarrollo del trabajo. Cláusula 8ª. Derechos y obligaciones del adjudicatario. 1. El contrato se ejecutará con sujeción a lo establecido en su clausulado y en los pliegos. 2. El contratista será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para el CNIO o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato. Cláusula 9ª. Obligaciones del contratista en materia laboral. El Contratista será el responsable de proporcionar todos los recursos humanos necesarios para la correcta ejecución de los servicios, así como de que estos tengan y reciban la formación adecuada que garantice el cumplimiento de los objetivos. En este sentido, el personal del Contratista asignado para la ejecución de los servicios, estará debidamente cualificado y experimentado en los servicios contratados. El Contratista se obliga a cumplir las obligaciones exigidas por la legislación laboral en general, y en particular en materia de contratación de personal, salarial y las derivadas de la Seguridad Social. Las facultades de organización, dirección, control, selección, sustitución, retribución y disciplinaria, así como cuantas otras potestades y obligaciones atribuya la legislación a un empresario respecto de sus trabajadores, corresponderán en exclusiva al Contratista en relación con el personal adscrito a la ejecución de los Servicios, sin que pueda entenderse establecida ninguna relación laboral y/o jurídica en general entre el citado personal del Contratista y el CNIO. El Contratista dispondrá de un responsable para la coordinación con el responsable del CNIO y la actuación sobre cualquier incidencia que surja. Este responsable será el encargado de vigilar el cumplimiento estricto de lo pactado siendo el único interlocutor con los trabajadores del Contratista

11 Cláusula 10ª. Obligaciones del contratista en materia de prevención de riesgos laborales. El Contratista que realice su actividad en el centro de trabajo del CNIO estará obligado a presentar cuenta información le requiera el CNIO para cerciorarse del cumplimiento por parte del Contratita de todas sus obligaciones Durante la realización de los trabajos, el responsable del contratista en el Centro de Trabajo comunicará por escrito al coordinador de los trabajos por parte de CNIO: 1. Cualquier cambio significativo en la actuación por parte de la Contrata que pueda afectar a la seguridad y salud de sus trabajadores o de los trabajadores del centro en el que realiza su trabajo. En el escrito se harán constar las necesidades, en orden a la seguridad y salud de los trabajadores de la Contrata y del Centro donde realicen sus trabajos, que implica tal cambio. 2. En caso de nuevas altas, presentación del documento original A2/2. 3. Cualquier incidente durante la realización de la obra que afecte o pueda afectar a la seguridad y salud de los trabajadores ya sea de la Contrata o del centro donde realicen sus trabajos. 4. Cualquier visita de inspección que reciba por parte de la Inspección de Trabajo, trasladando, en este supuesto, copia de la anotación redactada por el Inspector en el Libro de Visitas. 5. Cualquier accidente que sufra un trabajador de la Contrata, con la máxima inmediatez posible. En el escrito de comunicación se harán constar las circunstancias del accidente, resultado de las lesiones, causas y acciones tomadas en relación con el mismo. Cláusula 11ª. Actuación del Contratista durante la realización del servicio. 1. Antes de iniciar los trabajos el Responsable por parte de la Contrata junto a su Coordinador o Responsable de Seguridad en su caso, deberá visitar en compañía del Coordinador de los Trabajos y del Técnico de Seguridad del Centro donde se van a efectuar los trabajos, la zona en la que se va a efectuar

12 la tarea. En esta visita, y en función de las necesidades de uso simultáneo de la zona de trabajo por la Contrata y por el personal del Centro donde se van a realizar los trabajos, se delimitará el área decidiendo si resulta conveniente por seguridad una delimitación física (acordonado, cerramientos, etc.), procediéndose a definir el tipo de señalización de seguridad que se deberá utilizar mientras dure el servicio y los lugares en los que ha de estar situada, así como los EPI de uso obligatorio para acceder a la zona delimitada. 2. Ningún trabajo que lo requiera se iniciará sin que se hayan formalizado debidamente los Permisos para la realización de trabajos de especial peligrosidad (Permiso de Fuego, de Entrada en Espacios Confinados, etc.). 3. En la reunión de coordinación, el contratista presentará la planificación de las tareas con indicación de las medidas de seguridad que se han de adoptar. No se iniciará ninguna actividad sin que se hayan adoptado las medidas de seguridad previstas en la planificación de las tareas. 4. El horario de trabajo no queda vinculado al horario aplicable al personal del CNIO, sino que se ajustará a este Pliego, al Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, a las necesidades del contrato, y a lo prevenido en la oferta del contratista. 5. El contratista solicitará al Coordinador de los Trabajos y al Técnico de Seguridad del CNIO determinación de las actividades incompatibles de simultanear con las propias del Centro donde se vayan a realizar los trabajos durante la ejecución de los mismos, reflejando por escrito de forma claramente visible la prohibición para su personal de realizar de forma simultánea ninguna actividad que se determine como incompatible. 6. Todo el personal que vaya a realizar trabajos por parte del contratista, deberá tener la calificación adecuada para ello, contando, en su caso, con los certificados oficiales debidamente actualizados. 7. Todo el personal que intervenga en los trabajos deberá haber recibido la formación e instrucciones particulares respecto al trabajo que realiza para la empresa en especial en todo lo relacionado con la seguridad y salud. 8. Todo el material y equipos, tanto de protección como para la ejecución de trabajos, que utilice el contratista durante la realización de la obra o servicio

13 contratados, deberá cumplir con la normativa vigente en materia de prevención de riesgos laborales, debiendo disponer la empresa contratante de los certificados que acrediten tal cumplimiento. 9. Todos los trabajadores del contratista, llevarán la indumentaria adecuada al trabajo que realizan, en estado de conservación, limpieza y decoro apropiado. 10. Todo el personal que realice su trabajo por cuenta del Contratista se encontrará claramente identificado así como los vehículos y equipos. 11. Si algún trabajador de los que trabajan por cuenta del Contratista sufriera un accidente durante el trabajo y fuera atendido en primeros auxilios por el servicio médico del centro, éste podrá facturar al contratista por los gastos efectuados, Esta asistencia médica se entiende prestada por razones puramente humanitarias sin que en ningún caso el contratista pueda ampararse en tales atenciones para exonerarse de sus obligaciones que, en materia de accidente o enfermedad, tiene que tener respecto de los trabajadores que dependan o actúen por cuenta de ella. 12. Todos los trabajadores conocerán el nombre de la Mutua de Accidentes de Trabajo a la que se encuentra adherida su empresa, así como el centro sanitario al que debe ser trasladado en caso de necesidad. En caso de incumplimiento de la normativa en materia Prevención de Riesgos Laborales, o de las normas internas del CNIO y las dictadas por la Autoridad Administrativa, el CNIO, se reserva la facultad de ejercer las siguientes acciones: Expulsión de la persona o personas que hayan violado las normas. Suspender la ejecución de los trabajos en tanto no se asegure el total cumplimiento de las normas sin que dicha suspensión pueda alegarse por el Contratista como causa para prolongar los plazos de ejecución pactados. Valorar los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento, pasando cargo al Contratista. Cláusula 12ª. Información Adicional

14 En caso de que las empresas licitadoras requieran información adicional para la elaboración de sus ofertas, el C.N.I.O. se pone a su disposición a través de: Personas de contacto para dudas Administrativas: D. Raúl Rodrigo (rrodrigo@srv.cnio.es), Dª. Marta Baviano (mbaviano@cnio.es) y D. Miguel Ángel Araujo (maraujo@cnio.es). Tfno.: Persona de contacto para dudas Técnicas: D. Jose Luis Fernández (jlfernandez@cnio.es). Tfno.: El CNIO agradece de antemano el esfuerzo técnico realizado para la elaboración y valoración de la oferta