Expte.Nº C-2/ Pliego de Prescripciones Técnicas.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE SOPORTE, RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Y CONSULTASPARA LOS SISTEMAS CORPORATIVOS EN LA AUTORIDAD PORTUARIA DE GIJÓN Autoridad Portuaria de Gijón Autoridad Portuaria de Gijón. Dirección de Sistemas de Información. Expediente C-2/2016 Fecha: Marzo 2016 Página 1 de 9

2 INDICE DE CONTENIDOS 1 OBJETO DEL CONTRATO ANTECEDENTES/TECNOLOGÍAS A CUBRIR NECESIDADES TÉCNICAS INTRODUCCIÓN CERTIFICACIONES CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DOCUMENTACIÓN DE INCIDENCIAS CANALES DE REPORTE DE INCIDENCIAS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) HORARIO DEL SERVICIO DE SOPORTE CONDICIONES GENERALES DURACIÓN DEL CONTRATO CONFIDENCIALIDAD CONTACTO PRESUPUESTO DE LICITACIÓN CRITERIOS DE NEGOCIACIÓN DE LAS OFERTAS....9 Página 2 de 9

3 1 OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente contrato es dotar a la Autoridad Portuaria de Gijón, en adelante APG, de un soporte técnico que permita cubrir las necesidades específicas de los sistemas corporativos de la APG. El adjudicatario deberá cubrir durante la vigencia del contrato, y bajo las directrices de la Dirección de Sistemas de Información, las necesidades de Soporte Técnico especificadas en el presente pliego de Prescripciones Técnicas. 2 ANTECEDENTES/TECNOLOGÍAS A CUBRIR. Los sistemas de información de la APG, necesarios para garantizar la conectividad y el trabajo de los trabajadores de la APG se componen de elementos Hardware y Software que hacen posible el correcto funcionamiento de los sistemas corporativos y los servicios que albergan. La empresa licitante deberá cubrir, durante el tiempo de vigencia del contrato y en las condiciones descritas en los siguientes puntos, el mantenimiento de las tecnologías relacionadas con los siguientes sistemas: Sistemas de Virtualización: la APG dispone de dos sistemas de Virtualización de Servidores en su parque informático: VmWare / VSphere para la virtualización de servidores corporativos y Citrix XenServer para virtualizar las máquinas que forman parte del entorno de virtualización de aplicaciones Citrix. Ambos sistemas son críticos para la APG y en su parte física la integran cinco servidores y sus elementos de interconexión. Todos los elementos están redundados y no existen puntos únicos de fallo. La administración de ambos sistemas requiere una especialización que permita afrontar con garantías las incidencias que se puedan producir, y es por lo tanto altamente recomendable (si no imprescindible), contar con un soporte técnico para afrontar tanto las actualizaciones de los sistemas, como los posibles fallos de los entornos de virtualización de los sistemas corporativos de la APG Directorio Activo: La red corporativa de la APG tiene como núcleo central de su red distribuida de equipos el Directorio Activo de Microsoft, que reside en dos controladores de dominio. El correcto funcionamiento del Directorio Activo es crítico para todos los demás sistemas corporativos y puede incluso impedir el acceso de manera total a la red corporativa o afectar a todas las aplicaciones y sistemas de comunicación. Por esta razón es imprescindible seguir criterios de buenas prácticas de administración que garanticen la Página 3 de 9

4 disponibilidad del Directorio Activo y de los objetos que almacena: Usuarios de red, máquinas asociadas, permisos a directorios y aplicaciones, etc. Bases de Datos: La gran mayoría de los datos de las aplicaciones corporativas de la APG residen en sistemas de gestión de bases de datos como Microsoft SQL Server, Oracle y MySQLServer. La criticidad de estos sistemas y la necesidad de un alto nivel de especialización para la correcta administración y tunning de estos sistemas refuerza la necesidad de contar un soporte adecuado al que escalar tanto las incidencias como la planificación de los trabajos que involucren los sistemas de Bases de datos citados. Sistema de Correo Electrónico. La APG dispone de servidores corporativos de Correo Electrónico que permiten cubrir las necesidades de conectividad y colaboración entre usuarios y con los clientes de la APG. El sistema actual está compuesto por dos servidores Microsoft Exchange Server. Electrónica de Red e IDS: Los equipos que forman parta de la red corporativa se comunican entre sí y hacia el exterior con varios elementos físicos como Swithes de Fibra, Switches Ethernet y otros elementos. Destaca entre ellos un Core de red HP en el que se centralizan las conexiones entre los servidores corporativos y el resto de usuarios y un sistema integrado de la firma SonicWall con funcionalidades de Firewall y Router basado en dos máquinas dispuestas en alta disponibilidad. En este caso sí que existen puntos únicos de fallo (como el citado Core de red) con lo que es imprescindible contar con una adecuada política de administración de la electrónica de red ya que un fallo en estos sistemas impide el correcto funcionamiento de todas las aplicaciones corporativas al no poder conexionar los servidores de la APG con sus usuarios. Sistemas de almacenamiento. Los datos corporativos de la APG residen en dos cabinas Hitachi. Dichas cabinas albergan también los servidores virtualizados tanto en el sistema VmWare como en el sistema Citrix. Las cabinas disponen sistemas que permiten cierta redundancia en cuanto a los datos y mecanismos de recuperación de fallos tanto físicos como lógicos, y requiera una administración altamente especializada para su gestión. Sistemas de copia de Seguridad. La APG dispone de un sistema de copias de seguridad basado actualmente en copia a disco con doble sistema de copiado, uno de ellos se copia a un sistema de almacenamiento Datadomain de la firma EMC2 con la capacidad suficiente para albergar las copias de los Página 4 de 9

5 sistemas corporativos y otro se realiza en sistema de doble copia a un centro de respaldo situado en el Centro de Control de la Autoridad Portuaria Sistemas operativos de Servidor y sistemas de Servidor Windows: La APG cuenta en su parque informático con sistemas operativos tanto propietarios como basados en estándares abiertos. Entre ellos caben destacar los sistemas, Windows 2008 R2, Windows 2012 o distribuciones Linux como CentOS. La administración de este entorno hace especialmente recomendable, además de contar con la posibilidad de escalar incidencias a técnicos certificados en estas tecnologías, tener la capacidad de remitir los incidentes más críticos directamente al fabricante en el caso de software propietario (entornos de servidores Microsoft). Igualmente será necesario contar con apoyo y soporte para incidencias y mantenimiento de Sistemas de Servidor en Entorno Windows. Virtualización de aplicaciones Citrix: Más del 80% de los usuarios de la red corporativa se conectan a la misma por medio de conexiones desde terminales ligeros al entorno de virtualización de aplicaciones de Citrix. Dicho entorno está compuesto por una serie de servidores y sistemas asociados que permiten la publicación de las aplicaciones necesarias para el trabajo de cada usuario, con un entorno de administración centralizado y la posibilidad de acceder remotamente a dicho entorno. 3 NECESIDADES TÉCNICAS. 3.1 INTRODUCCIÓN. El alto número de tecnologías implicadas en la plataforma tecnológica de la APG y la complejidad de su infraestructura, hace imprescindible que la empresa licitante garantice la capacitación de los técnicos que darán servicio de soporte mediante las correspondientes certificaciones técnicas de la compañía. 3.2 CERTIFICACIONES. El licitador, deberá de contar con al menos las siguientes certificaciones técnicas para garantizar la calidad de sus servicios, que se exigirán como criterio de solvencia técnica a las empresas participantes en el procedimiento: Microsoft MCITP Citrix: o CCIA Página 5 de 9

6 o o CCA for NetScaler CCA for XenServer VMware VCP. Sonicwall CSSA. 3.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE Los servicios de soporte ofertados por la empresa licitante tendrán que cubrir, al menos los siguientes aspectos: Soporte remoto ilimitado: Para consulta y resolución de incidencias sobre las tecnologías descritas en el punto dos. La empresa licitante deberá articular mecanismos de soporte remoto para apoyar al personal de la APG o para la resolución de incidencias. Este servicio incluye incidencias ilimitadas en la duración del contrato. Soporte presencial. Con el fin de resolver in-situ las incidencias que se puedan producir y cuya resolución implique la presencia física del técnico en las instalaciones de la Autoridad Portuaria de Gijón. Soporte Proactivo y Preventivo: Con el fin de realizar tareas de soporte proactivo y servicios de soporte preventivo que permita ayudar a evitar incidencias. Se establece un mínimo de trescientas horas presenciales para las tareas de soporte que necesiten presencia física de los técnicos en cualquiera de las modalidades anteriormente citadas: Presencial, Proactivo y Preventivo. Las horas de soporte presencial consumidas serán validadas después de cada incidencia por el personal de Sistemas de Información de la Autoridad Portuaria mediante el método que se consensue con el licitador, dicha validación será imprescindible para el consumo efectivo de las horas de soporte presencial en cualquiera de sus modalidades.. *Los servicios de soporte indicados, deberán ser gestionados en nivel 1 y en todos los casos por un técnico asignado al proyecto, que tenga conocimiento de la arquitectura de la APG y de esta forma facilite la agilidad y resolución de incidencias. Este compromiso de adscripción de medios tiene el carácter de obligación esencial a los efectos de lo previsto en la normativa de contratación en cuanto a las causas de resolución del contrato. Página 6 de 9

7 En caso de necesidad de escalado a nivel 2 o 3, estos soportes serán realizados por consultores expertos en las tecnologías requeridas, o por el propio fabricante. 3.4 DOCUMENTACIÓN DE INCIDENCIAS Con el fin de servir como base de datos de conocimiento para la APG, el licitante asegurará la correcta documentación de cada incidencia, en cualquiera de las modalidades del punto anterior. 3.5 CANALES DE REPORTE DE INCIDENCIAS La empresa licitante deberá suministrar a la APG los mecanismos de reporte de incidencias que garanticen una adecuada comunicación. Entre dichos mecanismos se tendrá necesariamente que incluir los siguientes: Teléfono y correo de técnico de soporte asignado a este proyecto. Correo electrónico de soporte. Teléfono de soporte. 4 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Cada incidencia se clasificará en el momento de su apertura por el personal técnico de la APG en función del impacto que tenga sobre los sistemas corporativos de la APG. Así las incidencias pueden considerarse como Leves si los sistemas corporativos no se ven afectados o Graves si la incidencia implica parada de servicios o impacta de alguna manera en los sistemas de la APG. Para las incidencias Leves se exigirá al licitante un tiempo máximo de respuesta de 8 horas y un tiempo máximo de resolución de 8 horas, siempre a contar desde la recepción de la incidencia. Para las incidencias graves se exigirá un tiempo máximo de respuesta de 2 horas y un tiempo máximo de resolución de 4 horas. Excepcionalmente, previa solicitud motivada del adjudicatario, atendiendo a las concretas circunstancias concurrentes que así lo exijan, la APG podrá autorizar ampliaciones de este tiempo máximo de resolución. HORARIO DEL SERVICIO DE SOPORTE El horario del soporte técnico será 24x7 los 365 días del año. El licitador deberá especificar un teléfono de contacto para emergencias, un teléfono del técnico asignado al proyecto y la disponibilidad del mismo o de un recurso equivalente. Página 7 de 9

8 5 CONDICIONES GENERALES. La Dirección del Contrato, sin perjuicio de la estructura interna del adjudicatario, recaerá en la APG, quien determinará las personas concretas que realicen las tareas cotidianas de seguimiento y control del proyecto. La Dirección del Contrato podrá reordenar las prioridades de desarrollo cuando lo estime oportuno. Los trabajos serán coordinados por los técnicos de la Dirección de Sistemas de Información de la APG. Sin perjuicio de la facultad de la APG de dar instrucciones al adjudicatario durante la ejecución del contrato, una vez transcurridos tres meses desde la formalización, la APG realizará una inspección general sobre la prestación de los servicios objeto del contrato, pudiendo adoptar las medidas que correspondan a las incidencias que eventualmente pudieran detectarse, y en particular, la resolución del contrato si se aprecian incumplimientos de obligaciones de carácter esencial. 6 DURACIÓN DEL CONTRATO Se establecerá una duración de un año para el presente contrato a contar desde la firma del acuerdo de inicio del contrato, pudiendo la APG a su finalización, acordar su prórroga por un año más. 7 CONFIDENCIALIDAD. Con el fin de garantizar la confidencialidad de la información de la APG y dado el acceso que los técnicos de la empresa licitante podrán tener a información de carácter personal y/o confidencial, la empresa licitante tendrá que suscribir un acuerdo de confidencialidad que le comprometa durante la vigencia del contrato de soporte a tratar los datos de acceso a los sistemas corporativos de la APG y los datos en ellos albergados con la debida confidencialidad y observando siempre el secreto profesional. 8 CONTACTO. Toda comunicación entre el licitador y la Autoridad Portuaria de Gijón deberá tramitarse por escrito, no teniendo validez los compromisos (especialmente verbales) que se contraigan al margen de dicho medio. Para este concurso no existe la posibilidad de adjudicación parcial, por lo que las ofertas deben abarcar el conjunto del equipamiento y servicios requeridos. Las preguntas y/o aclaraciones relacionadas con el presente pliego de Prescripciones Técnicas deberán ser remitidas por correo electrónico (excluyéndose cualquier otro medio de comunicación) a la siguiente persona de contacto: Página 8 de 9

9 D. Jorge Alvarez Fernández, Director de Sistemas de Información. 9 PRESUPUESTO DE LICITACIÓN. El presupuesto base de licitación será de IVA excluido por un periodo de un año. El valor estimado del contrato, incluyendo posibles prórrogas, es de , IVA excluido. 10 CRITERIOS DE NEGOCIACIÓN DE LAS OFERTAS. Los criterios de negociación serán los siguientes El precio.con una ponderación en la valoración global de la oferta del 30% del total, esto es, a la oferta que, tras la negociación, presente un menor precio se le otorgará la puntuación máxima de 30 puntos; la valoración del resto se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula: Puntuación máxima (30 puntos) = Oferta más económica / Oferta presentada. Mejora en el número de horas de soporte presencial en cualquiera de sus modalidades, con una ponderación en la valoración global de la oferta del 70% del total, esto es, a la oferta que, tras la negociación, presente un mayor número de horas de soporte presencial, en cualquiera de sus modalidades, se le otorgará una puntuación máxima de 70 puntos; la valoración del resto se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula: Puntuación máxima (70 puntos) = Oferta presentada / Oferta mayor número de horas En Gijón, a 14 de Marzo de 2016 Elaborado por Vº Bº EL DIRECTOR DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Fdo. Jorge Álvarez Fernández Página 9 de 9

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