SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Transcripción

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2 1. INTRODUCCIÓN El presente manual de atención al consumidor financiero del BANCO MUNDO MUJER S.A (en adelante el Banco), establece los parámetros básicos para que el Banco en el desarrollo del objeto social propenda por la consolidación de una cultura de atención, respeto y buen trato para con los consumidores financieros. El banco tendrá definidas políticas específicas, que permitirán una efectiva gestión del servicio y la aplicación de buenas prácticas, todo bajo los lineamientos y principios consagrados en la ley 1328 de 2009 y todas las demás normas de protección al consumidor financiero, así como los principios, valores, misión, visión de la Organización y lo estipulado en el código de buen gobierno y código de conducta del Banco. 2. OBJETIVO 2.1. General Establecer los parámetros básicos para que el Banco en el desarrollo del objeto social propenda por la consolidación de una cultura de atención, respeto y buen trato para con los consumidores financieros y que le permita establecer relaciones de largo plazo con sus clientes Específicos Cumplir con las leyes y normas en materia de protección al consumidor financiero Cumplir con los lineamientos estratégicos del Banco, así como los establecidos en el Código de Buen Gobierno Velar por el cumplimiento de la promesa de servicio realizada a los Consumidores Financieros Establecer los mecanismos para el cumplimiento de las etapas del SAC.

3 3. ALCANCE El manual SAC del Banco contempla los elementos mínimos que componen el Sistema de Atención al Consumidor Financiero y es aplicable a toda la organización; impacta en los procesos, productos y servicios ofrecidos para todas las operaciones del activo y pasivo, así como las relaciones con terceros contratados para prestar sus servicios a nuestros consumidores financieros. 4. TERMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 4.1. Definición de términos Canal. Es el punto de atención o contacto que tiene el banco para prestar sus servicios a los consumidores financieros Cliente. Es la persona natural o jurídica con la cual el Banco, establece una relación contractual o legal para el suministro de cualquier producto o servicio propio de su actividad Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Banco, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este Colaboradores. Toda persona con contrato vigente dentro del Banco Consumidor financiero. Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco Control. Acción de medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse Defensor del consumidor financiero. Es el vocero de los consumidores financieros ante el Banco Mundo Mujer y busca defender sus derechos, resolver de forma objetiva, imparcial y gratuita los requerimientos y conflictos que el cliente considere no han sido atendidos adecuadamente por el Banco Mundo Mujer Entidades vigiladas. Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia Educación financiera. Enseñanza que las entidades vigiladas deben impartir a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen, de la naturaleza de los mercados en lo que actúan, de las

4 instituciones autorizadas para prestarlos, así como, los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos, con la finalidad de desarrollar las habilidades que se requieren en la toma de buenas decisiones financieras Identificación. Acción de establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos Impacto: Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de materializarse un evento o situación que afecte la debida atención y protección a los consumidores financieros. Para evaluarlo se aplicará una escala de medición semi-cualitativa Información al consumidor financiero. son todos los datos y contenidos que el Banco le trasmite al consumidor financiero para cumplir con el régimen de protección Medición. Acción de medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse Monitoreo. Hacer seguimiento a la efectividad del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Banco Productos. Son las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley Representante legal: Es la persona que representa al Banco, legalmente posesionada ante la Superintendencia Financiera de Colombia PQR: Sigla que significa peticiones, quejas y reclamos; en el Banco las PQR se dividen en reclamos, solicitudes y peticiones, sugerencias y comentarios positivos Reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por el Banco y puesta en conocimiento de este, del Defensor del consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia u otras instituciones competentes Solicitudes y peticiones. Es el trámite administrativo que puede adelantar un Consumidor Financiero ante el Banco, organismos judiciales, la

5 Superintendencia Financiera, Defensor del Consumidor Financiero y demás autoridades, con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo Sugerencias y comentarios positivos: Son manifestaciones que presenta un consumidor financiero ante el banco para informar o notificar sobre un deseo de algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en el banco, una manifestación de satisfacción o de felicitación Servicios: Son las actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones legalmente autorizadas para el Banco y que se suministran a los consumidores financieros Usuario. Es la persona natural o jurídica que sin ser cliente, utiliza los servicios del Banco Abreviaturas SAC.: Sistema de Atención al Consumidor Financiero SFC.: Superintendencia Financiera de Colombia PQR.: Peticiones, quejas y reclamos EOSF.: Estatuto Orgánico del Sistema Financiero CBJ.: Circular Básica Jurídica DCF.: Defensor del Consumidor Financiero 5. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCION 5.1. Orientación estratégica del Banco El Banco es una entidad financiera de carácter privado, vigilado y regulado por la Superintendencia Financiera de Colombia, su estrategia de servicio está enfocada en la atención personalizada y en el cumplimiento de una oferta de valor basada en otorgar productos y servicios financieros de una manera fácil, rápida y oportuna.

6 5.2. Misión Contribuimos al desarrollo económico de las comunidades trabajadoras del país, estimulando el ahorro, generando acceso fácil y oportuno al crédito y a los servicios financieros complementarios, mediante una metodología personalizada, que genera crecimiento y desarrollo del talento humano de la organización, rentabilidad para los accionistas y la entidad, garantizando su solidez y permanencia en el tiempo Visión Seremos el Banco líder de la comunidad 5.4. Valores institucionales Humildad: aceptarnos como somos y reconocer nuestras debilidades para mejorar. Integridad: actuar con honestidad para generar confianza. Liderazgo: responsabilidad que entraña conducir personas y cumplir objetivos. Excelencia: constancia, responsabilidad, efectividad. Respeto: para influir, generar afiliación y ser admirado. 6. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros en el Banco Mundo Mujer S.A tendrán, los siguientes derechos: 6.1 Recibir productos y/o servicios financieros con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas con el Banco. 6.2 Contar con información clara, cierta, suficiente y oportuna acerca de las características de los productos y/o servicios ofrecidos por el Banco. 6.3 Recibir un trato digno, justo y respetuoso por parte de todos los funcionarios del Banco.

7 6.4 Efectuar el pago total de la deuda de manera anticipada sin incurrir en ningún tipo de penalización y pagando los intereses liquidados al día del pago. 6.5 Buscar información o indagar sobre las características y condiciones de los productos y/o servicios financieros del mercado y decidir libremente en qué Banco y qué productos y/o servicios adquirir. 6.6 Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto y/o servicio solicitado y conocer el estado del trámite de la misma. 6.7 Conocer, actualizar, rectificar y/o suprimir los datos personales y del negocio que reposen en las bases de datos del Banco y a que la institución guarde la reserva de la información suministrada en los términos y condiciones establecidas en la Constitución y en la Ley. 6.8 Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco, el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia y recibir una respuesta clara y oportuna. 6.9 Recibir la información de los programas de educación financiera que imparta el Banco Solicitar la debida identificación a los funcionarios del Banco que ofrecen asesoría y realizan la venta de productos y/o servicios Recibir un comprobante como soporte de las transacciones realizadas: pagos, depósitos, retiros, aperturas y cancelaciones. 7. OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS 7.1 Revisar los términos y condiciones de los contratos, reglamentos y sus anexos para los productos y/o servicios adquiridos y conservar las copias que le suministre el Banco. 7.2 Informarse sobre los productos y/o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto y/o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. 7.3 Informarse sobre los órganos y medios de que dispone el Banco para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

8 7.4 Al finalizar cada transacción y antes de retirarse de la caja o corresponsal bancario, verificar que el dinero devuelto está completo, no contiene billetes falsos y que el comprobante soporte de las transacción corresponde a la transacción realizada. 7.5 Actualizar y rectificar los datos personales y del negocio cuando estos cambien. 7.6 Cerciorarse si el Banco se encuentra autorizado y vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombia. 7.7 Cumplir las condiciones y requisitos que el Banco establece para la apertura de un producto y/o servicio. 7.8 Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta el Banco sobre el manejo de productos y/o servicios financieros. 7.9 Suministrar información cierta, suficiente y oportuna al Banco y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes. Del mismo modo, informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos y/o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello Realizar el pago puntual de las obligaciones financieras en las fechas indicadas, para evitar que el Banco realice reportes negativos en las centrales de riesgo, adelante cobranza jurídica en caso de mora y cobre intereses de mora a la tasa máxima legal permitida. 8. PRINCIPIOS El Banco ha adoptado los siguientes principios: 8.1. Debida diligencia En el ofrecimiento de productos o servicios con el fin de que nuestros consumidores financieros reciban la información y/o la atención debida y respetuosa observando las instrucciones de seguridad y calidad.

9 8.2. Libertad de elección Los consumidores financieros podrán escoger libremente y tomar la decisión de adquirir nuestros productos o servicios Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna Informaremos a nuestros consumidores financieros sus derechos, obligaciones, costos y demás aspectos relacionados con nuestros productos y servicios Responsabilidad en el trámite de quejas Atenderemos eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos y tras la identificación de las causas generadoras, diseñaremos e implementaremos las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas Manejo adecuado de los conflictos de interés Manejaremos los posibles conflictos de interés que surjan entre la Entidad y los consumidores financieros siguiendo los lineamientos que el Banco ha establecido en el Régimen de Conflicto de Interés Educación para el consumidor financiero El Banco pondrá a disposición de los consumidores financieros su programa de educación financiera Aprendamos en Familia. 9. ELEMENTOS DEL SAC Los elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Banco son: 9.1. Políticas Con el propósito de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio al consumidor financiero, optimizar los procedimientos para la atención de sus solicitudes, propender por la protección de sus derechos, de su educación financiera y lograr los objetivos

10 trazados por el BANCO MUNDO MUJER S.A. se han establecido las siguientes políticas de servicio, información y comunicación al consumidor financiero: El Banco emplea la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos y en la prestación de servicios a los consumidores financieros, con el fin de que éstos reciban la información suficiente y la atención debida El Banco busca en sus relaciones con los consumidores financieros generar un ambiente de atención, protección y respeto, al aplicar los principios éticos y valores corporativos que permitan fortalecer las relaciones con el cliente a largo plazo El Banco en el desarrollo de la debida diligencia para la prestación del servicio al consumidor financiero, le dará preferencia a la atención a personas en condiciones de debilidad manifiesta, entre ellos; adultos mayores, mujeres embarazadas o con niños menores y discapacitados, clientes especiales o en condición de minusvalía, poniendo a su disposición una fila preferencial en las oficinas, brindándole colaboración para evitarles traslados innecesarios y adecuando en la medida de lo posible la infraestructura de las oficinas para facilitar su acceso a las instalaciones El Banco satisface las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas El Banco realizará una encuesta anual, a través de un tercero que aplicará una metodología especializada para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, lo que permitirá desarrollar estrategias que contribuyan a innovar o mejorar los productos y servicios ofrecidos El Banco ha definido un modelo centralizado que administrará las peticiones, quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros a través del área de servicio al cliente, que administrará las Peticiones, Quejas o Reclamos interpuestos por los consumidores financieros, atendiendo los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente El Banco ofrece un programa de Educación financiera a los Consumidores Financieros, el cual se describe en el numeral El Banco capacita a los funcionarios y terceros vinculados respecto de: - Manual SAC - Figura, funciones y procedimientos relacionados con DCF.

11 - El ofrecimiento, asesoría y prestación de los productos y servicios Modelo de actuación comercial. - Procedimiento Sistema de Administración de PQR. - Impulsa a nivel institucional la cultura interna de servicio, respeto y buen trato El Banco administra de una manera transparente e imparcial los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros siguiendo los lineamientos establecidos en la política de conflicto de interés del Banco, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto El Banco establece claramente las funciones de los órganos de control y de los demás funcionarios para asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero El Banco provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para desarrollar su objeto social y brindar a través de sus canales, una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros Procedimientos El Banco ha establecido procedimientos y políticas aplicables para la adecuada implementación y funcionamiento del SAC, los cuales se encuentran publicados internamente Sistema de atención de PQR El BANCO MUNDO MUJER S.A. propenderá por atender efectiva, eficiente y debidamente las quejas y reclamos interpuestos por los consumidores financieros en los plazos y condiciones previstos en las normas legales vigentes, y para tal efecto contará con procedimientos y mecanismos internos para su resolución. Los tiempos de respuesta, que el Banco ha definido para atender los PQR s de los clientes oscilan entre mínimo 3 días y máximo 15 dependiendo del caso y del

12 generador del PQR, este detalle se encuentra descrito en el proceso interno de administración de PQRs del Banco. El Banco ha establecido un sistema centralizado para la atención de PQR s, administrado por el área de Servicio al Cliente; cuenta con un software especializado que permite llevar el registro, control y generación de estadísticas y ha definido los siguientes canales de recepción de PQR s: Red de oficinas Call Center Página web Los consumidores financieros también podrán interponer sus PQR s ante el Defensor del Consumidor Financiero Defensor del consumidor financiero El Defensor del Consumidor Financiero, es el vocero de los consumidores financieros ante el Banco Mundo Mujer y busca defender sus derechos, resolver de forma objetiva, imparcial y gratuita los requerimientos y conflictos que el cliente considere no han sido atendidos adecuadamente por el Banco Mundo Mujer; actuará con independencia del Banco, de sus órganos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. Los Consumidores Financieros podrán acudir al Defensor para: Presentar una queja cuando crea que el Banco no le ha prestado adecuadamente un servicio o está incumpliendo una norma o reglamento; solo basta con enviar una carta en la que indique el motivo de la queja, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que le permitan a la Defensoría contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta. El Consumidor Financiero tiene derecho a escoger entre acudir directamente al Banco, al Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar quejas o reclamos y a recibir una respuesta clara y oportuna.

13 Solicitar que actúe como conciliador entre él y el Banco. La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el Consumidor Financiero y el Banco, en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero. En cualquier etapa del trámite el Consumidor Financiero podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador Solicitar que actúe como su vocero ante el Banco con el fin de presentar propuestas y/o recomendaciones. El BANCO ha establecido que no tomará como obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero. Cada uno de los colaboradores del banco que intervienen en el procedimiento para la resolución de quejas o reclamos del Defensor del Consumidor Financiero, deberán gestionar de manera prioritaria cada uno de los requerimientos que se presenten Documentación El Banco tiene documentado su manual SAC, sus políticas y procedimientos.

14 9.4. Estructura organizacional Junta Directiva Mayor compromiso Máximo órgano social Representante Legal Responde por la entidad Vicepresidencia de Riesgos Responsable del cumplimiento de las etapas del SAC Gerencia de Mercadeo y Servicio al Cliente Responsable del sistema de administración PQR Funcionarios del Banco Desarrollan sus actividades bajo los principios de Protección al consumidor financiero Ilustración 3: Estructura organizacional frente al SAC Funciones Junta Directiva Aprobar las políticas relativas al SAC, establecidas en el presente manual.

15 Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control Funciones del Representante Legal Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas del SAC establecidas por la Junta Directiva Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC Velar por la correcta aplicación de los controles Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable Funciones de los Órganos de Control Los órganos de control responsables de efectuar seguimiento y evaluación del SAC son la Revisoría Fiscal y la Auditoría Interna del Banco, los cuales tienen las siguientes funciones: Auditar semestralmente el SAC del Banco con el fin de garantizar que el sistema esta efectivamente implementado y cumple con las etapas y elementos.

16 Elaborar el informe semestral, dirigido a la Junta Directiva reportando las conclusiones del proceso de evaluación realizado Funciones Vicepresidencia de Riesgos Le corresponde proponer las políticas, metodologías y procedimientos del gobierno y administración de riesgo que aplican de cara a los consumidores financieros para prevenir posibles eventos que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero, controlando que las áreas de la organización lleven a cabo las acciones correctivas, para lo cual se deberá Realizar un seguimiento basado en indicadores descriptivos y prospectivos que permitan al Banco tomar acciones preventivas y correctivas para minimizar la probabilidad de ocurrencia y el impacto de eventos que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero, con el fin de facilitar la rápida detección y corrección de las posibles deficiencias en el SAC Definir la metodología para la valoración de los controles que permita evidenciar el correcto funcionamiento de los mismos en los diferentes procesos del Banco para el adecuado funcionamiento del SAC Garantizar que el Banco en su Sistema de Atención al Consumidor Financiero cumple con las etapas establecidas en el manual SAC Infraestructura El Banco provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para desarrollar su objeto social y brindar en sus canales, una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

17 9.6. Capacitación de los funcionarios El Banco ha implementado un esquema de capacitación anual que promueve el conocimiento del SAC para todos sus colaboradores. La Gerencia de Talento Humano es la responsable de: El diseño, programación, realización, revisión, actualización y evaluación de los resultados de los planes de capacitación. Garantizar que el personal nuevo reciba la capacitación en SAC durante el proceso de inducción. Garantizar que el personal antiguo reciba la capacitación de actualización en SAC mínimo una vez al año. Garantizar que los terceros que tienen relación directa con los Consumidores Financieros como por ejemplo el Call Center, reciben una vez al año capacitación en SAC. El Banco podrá usar cualquiera de las siguientes formas de capacitación: Capacitaciones presenciales Presentaciones en medios audiovisuales Moodle E learning En la plataforma Virtual E- Learning se realizan evaluaciones de conocimiento al finalizar el curso, con su respectivo sistema de calificación Educación Financiera El Banco tiene un Programa de Educación financiera llamado Aprendamos en Familia construido a partir de las características de sus clientes, a este programa podrán acceder todos los consumidores financieros que lo deseen y tiene como objetivos fundamentales los siguientes:

18 9.7.1 Facilitar la inclusión financiera de los clientes del Banco quienes se caracterizan por tener un bajo acceso a los productos y servicios ofrecidos por las entidades financieras Mitigar la resistencia de los clientes al acceso de productos bancarios, generando confianza entre los consumidores financieros Retener y fidelizar clientes, ya que se articularán los conocimientos para el desarrollo personal, familiar y productivo de sus negocios Orientar y sensibilizar a nuestros clientes para que tengan la capacidad de comprensión y puedan tomar decisiones financieras acertadas, desarrollando competencias y aptitudes para desenvolverse en un mercado financiero en constante evolución Estimular en nuestros clientes la búsqueda de orientación y asesoría financiera cuando la requiera Proteger los derechos de los consumidores financieros Recibir retroalimentación de los clientes que le permita a la entidad el mejoramiento e innovación de sus productos y servicios Contribuir a combatir la idea generalizada que la educación financiera es solo para personas con niveles educativos e ingresos altos. El programa de educación financiera del Banco Aprendamos en familia siguiente contenido: maneja el Administración del dinero: ahorro, presupuesto, finanzas personales, administración de la deuda. Productos y servicios financieros: productos de crédito, ahorro, inversión, seguros, seguridad bancaria y otros servicios bancarios Uso de nuevas tecnologías bancarias: uso de computador, correo electrónico, funcionalidades de internet transaccional y banca Móvil. Protección al consumidor financiero: mecanismos de defensa, obligaciones y derechos de los consumidores financieros, funciones de los bancos y tipos de instituciones financieras

19 9.8. Información al Consumidor Financiero El Banco dentro de su modelo de servicio personalizado ha considerado como principal medio de información para los consumidores financieros, a todo su personal comercial, quienes tienen contacto directo con los clientes; así mismo utilizará cualquiera de los siguientes canales para divulgar información de interés: página web, Call center y pantallas de divulgación de información en oficinas. La información transmitida a los Consumidores Financieros será oportuna, comprensible, cierta, suficiente y vigente. En desarrollo del Principio básico de Transparencia de Información cierta, suficiente y oportuna establecido por la Ley, el BANCO MUNDO MUJER S.A. informará a los consumidores financieros: Sus derechos y obligaciones. Las características de los productos y servicios ofrecidos. Las condiciones, tarifas y costos de los servicios y productos ofrecidos. Las actividades y controles de seguridad requeridas en la operación de sus productos y servicios. Las consecuencias derivadas del incumplimiento de los contratos de productos y servicios. Demás información que sea conveniente para que el consumidor financiero comprenda el contenido y funcionamiento de su relación con el Banco Mundo Mujer S.A. Cualquier modificación a las condiciones pactadas en los contratos de productos o servicios. 10. ETAPAS DEL SAC Identificación Etapa en la cual se establecen los eventos que pueden afectar la debida atención y protección del consumidor financiero.

20 Para la identificación de los eventos, el Banco tendrá como insumo: Los análisis de riesgos de los nuevos productos y servicios Los análisis de riesgos de los procesos del Banco Cambios en la regulación que afecten los productos y servicios Encuesta anual de satisfacción del servicio PQR que se interpongan ante la entidad, Requerimientos atendidos por el Defensor del Consumidor Financiero Requerimientos formulados ante la Superintendencia Financiera Medición Etapa en la cual se aplica la metodología para medir la probabilidad de ocurrencia de las causas que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero, así como su impacto en caso que se materialice. Para tal fin se utilizarán las tablas de probabilidad e impacto definidas por el banco. Para la medición de probabilidad se establecen las siguientes métricas: Nivel Descripción Frecuencia 5 Certeza * Se espera que el riesgo ocurra en la mayoría de las circunstancias. * Eventualidad frecuente. (Entre el 75.01% al 100%) 4 Probable * Hay buenas razones para creer que se verificará o sucederá el riesgo en muchas circunstancias. * Eventualidad de frecuencia alta. (Entre el 45.01% y el 75%) 3 Posible * Puede ocurrir en algún momento. * Eventualidad con frecuencia moderada. (Entre el 20.01% y el 45%) 2 Raro * Eventualidad poco común o relativa frecuencia. (Entre el 5.01% y el 20.00%) 1 Improbable * Eventualidad que no es probable o es muy poco probable. (Hasta el 5%)

21 10.3. Control Con la identificación de los posibles eventos que impactan la debida atención al consumidor financiero, en la etapa de control se valoran los controles identificados con el fin de mitigar la ocurrencia de eventos que afecten la debida atención y protección del consumidor financiero. Según el grado de impacto del evento, la mitigación puede consistir en reducir el nivel de riesgo mediante la implementación de controles, la modificación de procesos, y/o la implementación de acciones preventivas y/o correctivas, oportunas y continuas Monitoreo El Banco mensualmente en el Comité de Servicio realizará un monitoreo y seguimiento al cumplimiento de los indicadores del Tablero de Control SAC que el Banco ha definido, y en los casos que los indicadores no estén dentro de las metas se realizará un análisis de causas, relacionarlas con el correspondiente mapa de riesgos y establecer el plan de acción para prevenir que se afecte al consumidor financiero por la misma causa Tablero de Control Con el propósito de identificar y tomar las medidas que permitan controlar las diferentes situaciones que puedan afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se ha diseñado un tablero de control interno que permite monitorear la efectividad del sistema.

22 INDICADORES TABLERO DE CONTROL SAC INDICADORES META 1. Nivel de satisfacción del cliente 90 Anual 2. Oportunidad en la entrega de respuesta a PQR PERIODICIDAD DE MEDICION (Nº de PQR con respuesta en el tiempo establecido/ Nº de PQR recibidos) * Nivel de cobertura de llamadas Call Center (Nº de llamadas contestadas/nº de llamadas entrantes) * Empleados nuevos capacitados en SAC 98% 90% Trimestral Mensual (Nº de empleados nuevos capacitados en SAC/ Nº total de empleados nuevos). 5. Capacitación de actualización anual en SAC. (Nº de empleados capacitados en SAC/ Nº total de empleados) 100% Mensual 100% Anual Tabla 6. Tablero de control 11. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO AL SAC Es deber de todos los colaboradores del Banco contribuir a una debida atención al consumidor financiero, el incumplimiento de las políticas y procedimientos relacionados con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero definidos por el Banco, conllevan a la imposición de sanciones, de conformidad con lo establecido en Código Sustantivo del Trabajo, el Reglamento Interno de Trabajo y el Código de Conducta, sin perjuicio del régimen sancionatorio, penal y civil que pueda implicar la acción o la omisión por parte del colaborador, conforme a la ley y a los reglamentos.