Gestión Clientes 3. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser Cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

Transcripción

1 Gestión Objetivo Establecer el procedimiento para la bida atención las quejas, peticiones y reclamos que presenten los es s a través la compañía y l Defensor l. 2. Alcance Aplica para todas las quejas y reclamos presentadas por los clientes, s el reporte la insatisfacción hasta el seguimiento las medidas tomadas para su solución y la evaluación la calidad l servicio prestado. Aplica a toda la organización. 3. Definiciones Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidas vigiladas establecen relaciones origen legal o contractual, para el suministro productos o servicios, en sarrollo su objeto social. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser Cliente, utiliza los servicios una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto los productos o servicios ofrecidos por ésta. financiero: Es todo Cliente, usuario o Cliente potencial las entidas vigiladas. Productos y servicios: Se entien por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la ley. Se entien por servicios aquellas actividas conexas al ELABORÓ REVISÓ APROBÓ DIEGO LOPEZ V. GISELA MAZA DE HOYOS TERESITA ARANGO ARANGO OFICIAL DE CUMPLIMIENTO Y ATENCION A CLIENTES GERENTE DE AUDITORIA INTERNA Y CALIDAD JUNTA DIRECTIVA FIRMA FIRMA FIRMA

2 Gestión sarrollo las correspondientes operaciones y que se suministran a los es s. Contratos adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no puen ser discutidas libre y previamente por los, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. Queja o reclamo: Es la manifestación inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento ésta, l fensor l consumidor financiero, la Superintenncia Financiera Colombia o las más instituciones competentes, según corresponda. Entidas vigiladas: Son las entidas sometidas a inspección y vigilancia la Superintenncia Financiera Colombia. 4. Generalidas La solicitud, queja o reclamo pue enviarse por escrito o telefónicamente, a través correo electrónico, la página Web, el Call Center, los Comisionistas u otra persona la Compañía, pue presentarse personalmente por el cliente en cualquiera las oficinas o través l Defensor l. En todo caso, la solicitud, queja o reclamo be direccionarse al, responsable en la compañía este procedimiento. La compañía cuenta con un Defensor l, el cual tiene como función ser el vocero los es s o usuarios ante la Compañía, y conocer y resolver forma objetiva y gratuita para los es s, las quejas individuales que estos le presenten, relativas a un posible incumplimiento por parte la Compañía, las normas legales o internas que rigen el sarrollo o ejecución los servicios o productos que ofrecidos o prestados, o respecto la calidad los mismos. Todo lo relacionada con la Defensoría l se encuentra estipulado en el Reglamento l Defensor l.

3 Gestión Las quejas o reclamos que se presenten se solucionarán o se les dará respuesta pendiendo su complejidad, en todo caso no podrá ser mayor al estipulado para los Derechos Petición, el cual es 15 días hábiles a partir la fecha recepción. El área o persona competente darle solución finitiva a la solicitud, queja o reclamo, tendrá como máximo dos días hábiles para transmitirla al encargado l y por informarle el Cliente el tiempo respuesta. El Encargado l es la única persona autorizada por la Compañía para dar respuesta al Cliente acerca la solicitud queja o reclamo, presentada. El tiempo archivo los Formatos Quejas y Reclamos, en medios físicos o magnéticos será por año calendario. Pasado este tiempo, se seguirá el procedimiento backups o el procedimiento archivo. El elabora informe mensual las quejas y/o reclamos presentados para la Vicepresincia Ejecutiva.

4 Gestión Desarrollo ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION REGISTRO 1. Recibir solicitud, queja o reclamo 2. Responr solicitud, queja o reclamo 3. Enviar Respuesta. 4. Registrar respuesta. Encargado Atención Encargado Atención al al Analista Corresponncia Encargado Atención 5. Archivar Encargado l al Recibe la solicitud, queja o reclamo por alguno los medios finidos en las generalidas. Registra la solicitud, queja o reclamo en la relación EVENTOS SAC. Solicita la carpeta l Cliente. Consulta los registros históricos movimientos en CPB, en las Carteras Colectivas o en los Fondos Capital Privado Analiza con el Comisionista y/o con el Jefe Mersa o Gerente la sucursal. Prepara borrador con la información obtenida y evalúa borrador respuesta con las personas competentes. Elabora y Firma respuesta finitiva adjuntando copia los documentos citados. Prepara copias la respuesta y anexos, con stino a las entidas que hallan conocido la solicitud, queja o reclamo. Radica la respuesta en corresponncia para el cliente y a las entidas respectivas (Defensor l, Superfinanciera, etc cuando aplique). Registra la relación EVENTOS SAC, indicando número la comunicación, fecha la misma y clasificación l Evento. Archiva en carpeta l Cliente respuesta finitiva, con constancia recibo. Conserva comunicaciones bidamente recibidas por los stinatarios en sus respectivas carpetas. Relación EVENTOS SAC Transmisión Trimestral Informe Estadístico las Quejas y Reclamos. (Se be realizar ntro los ocho días hábiles siguientes a la fecha corte l trimestre que se reporte).

5 Gestión ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION REGISTRO 6. Diligenciar formatos 378 y 379 Encargado l Diligencia en Excel los formatos F y F , acuerdo al instructivo respectivo la Superintenncia Financiera Colombia. 7. Generar archivos transmisión Encargado l Ingresa a Winsiob al módulo Supervalores/procesos/circular45/FORM ATO 378. Escoge la fecha corte y le da importar. Si el archivo carga y no salen errores, le da exportar y lo guardar con el siguiente nombre F378DIAMESAÑO o F379DIAMESAÑO según corresponda. Si salen errores verifica el archivo en Excel y volver a hacer el procedimiento hasta que que correcto. Cuando los archivos están correctos, genera winsiob archivos transmisión. Envía por correo electrónico al Gerente Contabilidad los archivos transmisión para que los firme digitalmente. Una vez se han recibido los archivos firmados, se los envía por correo electrónico al Especialista Sistemas para que los transmita. 8. Realizar transmisión Especialista Sistemas Se conecta vía Móm a la Superfinanciera con un código usuario establecido y realiza la transmisión l informe quejas y reclamos l trimestre respectivo. Soporte Transmisión Envía por correo electrónico la confirmación la transmisión al Encargado l.

6 Gestión Control Registros REGISTRO Cartas Reclamos Registro Eventos SAC Informe quejas y reclamos Transmisión quejas y reclamos Soporte Transmisión ALMACENAMIENTO FORMA Impreso Magnético Magnético, Impreso Magnético Magnético SITIO gestión l TIEMPO DE RETENCION PROTECCIÓN RESPONSABLE DISPOSICIÓN Carpetas o y o y o y o y o y Se escanea y se guarda en archivo central ACCESO RECUPERACIÓN Cronológica Cronológica Cronológica Nombre Cronológico Nombre Cronológico 7. Anexos 8. Control Cambios VERSIÓN Nº CAMBIOS REALIZADOS RESPONSABLE Se modificó lo referente al tiempo respuesta para la solución las quejas o reclamos y que la persona responsable la solución be informar este tiempo al Call Center para que se le informe al Cliente. Se adicionó lo referente al reporte las quejas y reclamos que se be realizar a la Superintenncia Financiera. Se actualizó acuerdo a la normatividad aplicable y mejor ejecución en las actividas. Se actualizó acuerdo a los cambios realizados con la entrada en vigencia l SAC en la compañía. Gerente Recursos Humanos y Mercao o y Atención