GESTIÓN DE HALLAZGOS

Transcripción

1 Página 1 de 5 1 Propósito y alcance El propósito del presente procedimiento es establecer las acciones y controles necesarios para asegurar un manejo eficaz de los hallazgos, su posterior tratamiento y establecer medidas adecuadas para procurar trabajar en la mejora continua de nuestros procesos y tener controlados los servicios no conformes. El alcance del presente procedimiento se extiende desde la identificación hasta la evaluación estadística de los hallazgos relevados. 2 Responsabilidades Todo el personal de la organización puede detectar hallazgos que afecten a la prestación de los servicios, que aporten mejoras a un proceso determinado o al funcionamiento de la Fundación ArgenINTA. La formalización, calificación, el seguimiento, la verificación, el control y la evaluación estadística de los hallazgos y/o servicios no conformes, está bajo la responsabilidad de la. La implementación de las acciones correspondientes a los hallazgos es responsabilidad de los Gerentes y/o Director Ejecutivo.

2 Página 2 de 5 3 Diagrama de Proceso Diagrama N Responsable Registros Otros doc. Inicio Detección y formalización de hallazgos 3.1 Todo el personal / Gestión de Sugerencias y reclamos registrados en la web Calificación 3.2 OM / OBS. / NC / Sugerencia Evaluación: necesidad de tomar una acción 3.3 Gerente / Director Ejecutivo DEJ-04 Sí Seguimiento de la implementación de la disposición o acción 3.4 / Gerente o Director Ejecutivo No Control y Evaluación estadística de hallazgos 3.5 DEJ-03-F03 Fin

3 Página 3 de Detección y formalización de hallazgos Entendemos como un hallazgo a toda sugerencia de mejora a aplicar en algún proceso de la organización u ocurrencia de carácter negativo que tenga alguna de las siguientes características: Cualquier aspecto del servicio que no cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con los procedimientos propios, con los requisitos acordados con el cliente, que afecte directamente el servicio prestado o cuando el sistema implementado no resulta efectivo para el logro de los objetivos de calidad definidos por la Fundación Todas aquellas notificaciones que reciba la Fundación por parte del cliente externo expresando su insatisfacción sobre la atención y/o servicio prestado por la misma. ArgenINTA cuenta con un link en su página web que permite realizar reclamos o sugerencias on line a sus clientes. Cada comentario es recibido por la Gestión de (UGC) la cual se encarga de direccionar la información a la Gerencia y/o Delegación que corresponda y, de ser un reclamo pertinente, del registro del hallazgo de acuerdo a lo definido en el presente procedimiento. Todas las sugerencias y reclamos recibidos, sean pertinentes o no, son registrados y almacenados por la Gestión de en el disco de red M:\ISO \UGC\Reclamos y sugerencias. Los documentos.html generados en dicha unidad de disco son identificados por el nombre de entidad cooperante que deje el comentario y la fecha del mail automático generado en la página de la Fundación Reincidencia de Observaciones relacionadas con un mismo tema. Todo integrante de la organización puede detectar hallazgos en el Sistema de implementado y transmitirlos a los referentes de de las distintas Gerencias o Áreas, quienes deben informarlos a la para ser registrados en el Informe de Hallazgo, documento disponible en el disco I de la red. 3.2 Calificación Una vez registrado el hallazgo, el Responsable de lo califica de acuerdo al siguiente criterio: Una No Conformidad, en el caso que el hallazgo tenga algunas de las características definidas en los puntos 3.1.1; y La misma debe estar basada en evidencia objetiva (hechos) que respalden la formalización del hallazgo. Una Observación, cuando el hallazgo se trate de un desvío puntual (no sistemático) en alguno de los procesos de la organización o ante situaciones no deseadas que pudieran potencialmente generar una No Conformidad. Una Oportunidad de Mejora, a todos aquellos hallazgos no indispensables que ayuden a fortalecer el Sistema de. Una sugerencia, a toda otra cuestión que aporte un valor agregado a las actividades que desarrolla la organización y que no esté contenida dentro de los ítems anteriores. Todo hallazgo debe ser registrado en el Informe de Hallazgo y se le asigna un número correlativo para identificarlo y darle el tratamiento y seguimiento correspondiente.

4 Página 4 de Evaluación de la necesidad de tomar acciones La evaluación de los hallazgos es responsabilidad del Gerente o del Director Ejecutivo, dependiendo donde aplique el proceso en cuestión, y debe registrar la decisión tomada en el Informe de Hallazgo. Toda No Conformidad requiere la toma de una acción correctiva y, si correspondiera, una preventiva para corregir el hallazgo y evitar que se repita en el futuro. En el caso de las Observaciones, las Oportunidades de Mejora y las Sugerencias, el responsable del proceso evalúa y define la necesidad de implementar alguna acción. Las acciones correctivas o preventivas tomadas en cada caso siguen los lineamientos definidos en el procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas DEJ-04. En caso de no corresponder la toma de alguna acción, se registra en el Informe de Hallazgo DEJ-03- F Seguimiento de la implementación El Responsable de junto con el Gerente o Director Ejecutivo son los encargados de realizar el seguimiento y verificación de la implementación de la acción correspondiente al hallazgo. 3.5 Control y evaluación estadística de Hallazgos El control del estado de situación de los hallazgos se registra en el formulario de Seguimiento de Hallazgos DEJ-03-F03 y, a partir de estos datos, se realiza el tratamiento estadístico para la generación de informes. El Responsable de se encargará de realizar el análisis estadístico de los hallazgos y archivará ésta información para ser analizada en la Revisión por la Dirección. 4 Indicadores de Eficacia y eficiencia Código Formula Frecuencia Responsable % de hallazgos detectados en Auditorias Internas % de hallazgos por detección interna % de hallazgos por clientes externos % de hallazgos que resultaron sugerencias (H en AI x 100) / H (H detección interna x 100) / H (H por clientes externos x 100) / H (Total de sugerencias x 100) / H la la la la

5 Página 5 de 5 5 Registros Código Archiva Protección Soporte Indexa Guarda Biblioratos / Papel y Número Back up Electrónico correlativo DEJ-03-F03 Nombre de la entidad cooperante y fecha del documento.html Biblioratos / Back up Back up Papel y Electrónico Electrónico Número correlativo Fecha de recepción del mail automático 6 Anexos DEJ-03 F01 Informe de No Conformidad DEJ-03 F03 Seguimiento de Hallazgos