Gestión de la demanda de agua y participación: la experiencia de EMASESA

Transcripción

1 Gestión de la demanda de agua y participación: la experiencia de EMASESA Gestión local y participativa del agua y de los ríos: Situación actual y aportaciones del proyecto SUD EAU Pamplona, 18/03/2011 María José Cid

2 Índice EMASESA: Introducción La Participación Social en EMASESA La participación Social e Innovación, ejes en el proceso tarifario de EMASESA El nuevo modelo de facturación Plan de Difusión Primeros resultados y opiniones sobre el modelo tarifario

3 EMASESA. Introducción (I) Desde 1974 realizamos la Gestión del Ciclo Integral del Agua Desde /05/2007 se aprobó la constitución de lo que hoy es EMASESA, Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla, S. A. Empresa con Capital 100 % público Empresa con Capital 100 público 2,02% 9,29% 6,15% EMASESA stakeholders: % Partipation % participación accionariado 1,78% 2,61% 1,10% 2,52% 0,05% 0,93% 2,56% 70,99% Ayto Sevilla Ayto. Camas Ayto. San Juan Ayto. Dos Hermanas Ayto. Alcalá Guadaira Ayto. El Garrobo Ayto. La Rinconada Ayto. Mairena del Alcor Ayto. Puebla del Río Ayto. Coria del Río Ayto. Alcalá del Río 2010 MISIÓN DE EMASESA Desarrollar una actividad empresarial pública, en todas las áreas relativas al ciclo integral del agua, prestando un servicio de calidad al ciudadano con la máxima eficiencia de todos sus empleados, actuando con criterios en la gestión que permitan el desarrollo sostenible. 3

4 EMASESA. Introducción (II) Principales magnitudes (I) Abastecimiento 4 Embalses (395 Hm3) 3 Centrales Hidroeléctricas 1 ETAP (10m3/sg) 1 Mini ETAP El Garrobo 35 Estaciones de bombeo 28 Depósitos Km de red 11 municipios abastecidos (55% población abastecida sobre el total de la provincia) Población abastecida Superficie abastecida hab km 2 Fuentes: División de Áreas Territoriales EMASESA Instituto Nacional de Estadística Instituto de Estadística de Andalucía padrón 2008 Instituto Cartográfico de Andalucía (ICA) Sistema Geográfico de Información de EMASESA Saneamiento 5 Edares 1 Planta de Compostaje 24 Estaciones de bombeo residual 37 Estaciones de bombeo pluvial 2 Tanques de Tormenta Km de red 4

5 EMASESA. Introducción (III) Principales Magnitudes (II) Actuaciones en redes e instalaciones EMASESA (miles de euros) Cifras de Negocios (miles de euros) (*) (*) Además existe una inversión de 36 millones de Euros en la construcción de EDAR Ranilla. 7ª empresa nacional por volumen de facturación en el sector 5

6 EMASESA. Introducción (IV) Objetivos Estratégicos de EMASESA 1. La excelencia en la gestión y la prestación del servicio al cliente [ ] IMPULSANDO MECANISMOS DE CONSULTA Y PARTICIPACIÓN para ofrecer a los clientes un servicio con garantía y calidad Objetivos Estratégicos EMASESA 2. Gestión de la demanda dentro del Ciclo integral del Agua 3. Participación Social 4. Alianzas territoriales 5. Desarrollo de las personas de la organización 6. Desarrollo de nuevos negocios 7. La Innovación 8. Ser el referente sectorial La gestión de la demanda y la Participación Social: Claves en EMASESA 6

7 LA PARTICIPACION SOCIAL en EMASESA Desde 1974 Relaciones de forma directa y esporádica con asociaciones de vecinos, de Relaciones de forma directa y esporádica con asociaciones de vecinos, de consumidores, colegios profesionales, asociaciones culturales consumidores, colegios profesionales, asociaciones culturales Proyectos puntuales que implican Participación Ciudadana Proyectos puntuales que implican Participación Ciudadana Julio 2007 Incorporación al Consejo de Administración 4 Consejeros independientes Incorporación al Consejo de Administración 4 Consejeros independientes representantes de las AAVV y de las AACC, además de los representantes de la representantes de las AAVV y de las AACC, además de los representantes de la Universidad y otros colectivos. Universidad y otros colectivos. Julio 2008 Creación del Dpto. de Participación Social con el objetivo de incorporar ésta de Creación del Dpto. de Participación Social con el objetivo de incorporar ésta de forma transversal en la organización, incorporando la visión de lo social en la forma transversal en la organización, incorporando la visión de lo social en la estrategia de puesta en valor de la empresa. estrategia de puesta en valor de la empresa. Marzo 2009 Comité de P.S., con el doble objetivo de: Comité de P.S., con el doble objetivo de: Fomentar el acercamiento con nuestros grupos de interés y establecer una Fomentar el acercamiento con nuestros grupos de interés y establecer una relación bidireccional con los mismo, potenciando la participación ciudadana, relación bidireccional con los mismo, potenciando la participación ciudadana, fortaleciendo el servicio público fortaleciendo el servicio público Identificar las necesidades de información de los distintos grupos de interés, Identificar las necesidades de información de los distintos grupos de interés, estableciendo nuevos canales de relación o potenciando los ya existentes. estableciendo nuevos canales de relación o potenciando los ya existentes. 7

8 LA PARTICIPACION SOCIAL en EMASESA PS PS EN EN EL EL PLAN PLAN DE DE TARIFAS TARIFAS PLAN PLAN DIFUSIÓN DIFUSIÓN TARIFAS TARIFAS Colaboración Colaboración Grupos Grupos de de Interés Interés Web Web Participativa Participativa PLAN PLAN ACCION ACCION PS PS y y Medición Medición Satisfacción Satisfacción Ciudadanos Ciudadanos Guía Guía EMASESA EMASESA para para la la Participación Participación Social Social PS PS EN EN LAS LAS PROPUESTAS PROPUESTAS ORDENANZAS ORDENANZAS Colaboración Colaboración Administración- Administración- AACC AACC

9 Participación Social en el proceso tarifario Qué es para EMASESA el. Nuevo Sistema Tarifario DAR UN PASO MÁS INTRODUCIENDO UNA NUEVA VARIABLE EN LA FORMA DE FACTURAR: EL HABITANTE DE LA VIVIENDA Y CONSEGUIR: TARIFAS más JUSTAS SOLIDARIAS y SOSTENIBLES CONTANDO EN TODO MOMENTO CON LA PARTICIPACIÓN SOCIAL 9

10 PAGA SOLO LO QUE TE CORRESPONDE El Nuevo Modelo de Facturación El Consejo de Administración de Emasesa con la colaboración activa de todos los representantes sociales, acuerdan un nuevo modelo de facturación: SISTEMA DE TARIFAS POR CONSUMO Y NÚMERO DE HABITANTES POR VIVIENDA Se trata en definitiva de facturar en función del consumo (lo que marque el contador). Sistema innovador ya que es la única empresa que tiene en cuenta el nº de habitantes de cada vivienda a la hora de aplicar los diferentes bloques tarifarios. Es decir, no tratar igual a la vivienda en la que vive una persona y consume 10, a la vivienda que viven 3 y consumen 10. Hasta ahora, ambas pagaban lo mismo y ahora, la segunda va a pagar menos. Se favorece así al consumidor responsable y se penaliza al que no lo es 10 4 personas por vivienda Consumo responsable 1 persona por vivienda Consumo irresponsable

11 El Nuevo Modelo de Facturación Para Para la la aplicación aplicación del del nuevo nuevo modelo, modelo, Emasesa Emasesa ha ha tenido tenido en en cuenta cuenta el el número número de de personas personas empadronadas empadronadas en en cada cada vivienda. vivienda. CÓMO CONOCEMOS EL Nº DE HABITANTES DE CADA VIVIENDA? CRUZANDO DATOS CON EL PADRÓN MUNICIPAL DE LOS AYUNTAMIENTOS En la actualidad se ha obtenido un 70% de éxito en el cruce de datos y en los casos en que no se haya podido cruzar, se realizaron gestiones directas (llamadas telefónicas y visitas task force) Y PARA CASOS ESPECIALES... COMISIÓN DE HABITANTES POR VIVIENDA. Se crea con el objetivo de atender aquellas demandas de la ciudadanía en los casos en que los datos del padrón no puedan coincidir con la realidad (alquiler, pisos de estudiantes, segundas viviendas, etc.) 11

12 El Nuevo Modelo de Facturación Qué beneficios obtenemos? Adecuar la tarifa al coste real del servicio (Directiva Marco Europea) Evitar situaciones que, en ocasiones, resultaban injustas Seguimos siendo referente a nivel nacional Un paso más en la continua búsqueda de una mayor justicia y sostenibilidad a través de la innovación. Premiar individualización de contadores: demostradamente favorece el consumo responsable Según los consumidores, este sistema ES EL MODELO A SEGUIR Cómo llegamos a la ciudadanía? a? Con una ambiciosa campaña de difusión y comunicación con el objetivo principal de LLEGAR A TODOS Y CADA UNO DE LOS CIUDADANOS/AS Al igual que el modelo, dicha campaña se diseñó con la PARTICIPACIÓN SOCIAL

13 Participación Social e Innovación en el plan de difusión Campaña Marketing 360º + Multidimensión Objetivo Objetivo de de la la campaña: campaña: Llegar Llegar a a toda toda la la ciudadanía ciudadanía contando contando para para ello ello con con la la Participación Participación Social Social en en todo todo el el proceso proceso de de difusión. difusión. 13

14 Participación Social e Innovación en el plan de difusión Ejemplos de algunos soportes utilizados en la campaña: Folleto Cartel - Enara

15 Resultados: ya hablan de nosotros VENTAJAS AL CLIENTE Los medios hablan de nosotros CREDIBILIDAD El Correo Web, Global Water Intelligence, etc El dato por el que se factura es el padrón: el número de habitantes de la vivienda, independientemente de que sean hijos (la familia numerosa sí se contempla en otras 13 ciudades) o que sean los progenitores, los abuelos, los que vivan en la casa, que sólo se tiene en cuenta en los municipios de Sevilla y su área metropolitana abastecidos por Emasesa 15

16 Resultados: ya hablan de nosotros No es la tarifa más barata, ni la más cara, pero sí la más justa Sevilla es la única ciudad de España en la que la tarifa del agua está vinculada al número de personas que viven en el hogar Sistema tarifario que premia el ahorro y penaliza el despilfarro La capital andaluza debería ser un ejemplo para el resto de ciudades No se cobra el mismo precio a una familia de tres miembros que a usuario que vive solo Esa es la vía óptima para facturar Es justo y razonable que se pondere la tarifa de aguas en función del número de personas que hacen uso de la misma Las familias integradas por mayor un número de personas que, evidentemente, realizan un consumo más elevado, no tienen por ello que pagar el agua para cubrir sus necesidades, a un precio más caro que las demás 16

17 Resultados: ya hablan de nosotros EMASESA Empresa pública que mira al FUTURO A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN I Premio Corresponsables, Por nuevo e innovador concepto de facturación, más equitativo y sostenible Entre más de 500 empresas 17

18 Gestión de la Demanda Desde EMASESA, S.A. se vienen realizando numerosos esfuerzos desde hace más de una década para conseguir que cada vivienda pague el agua que realmente consume, al igual que sucede con otros servicios (electricidad, gas...). Y es que, como se ha podido demostrar a lo largo de los años, supone un ahorro importante de recursos hídricos que EMASESA ha sabido usar con este proyecto, no sólo como una fórmula de beneficio social, sino como una herramienta de Marketing para la sostenibilidad y el ahorro: Ahorras Tú Ahorra la Sociedad Se mostrarán todas y cada una de las medidas adoptadas dentro del Ciclo Integral del Agua para el fomento de ahorro de recursos hídricos y la difusión de cada una de las medidas adoptadas en cada una de las etapas del ciclo en las que se ha actuado. 1. Plan CINCO (Contadores Individuales en Comunidades) 2. Saneamiento 3. Sistemas de control en edificios municipales y jardines.. avances que se están desarrollando para el logro de la Sostenibilidad integral

19 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) Por qué nace el Plan CINCO? En 1991 Entra en vigor el Reglamento del Suministro Domiciliario de Agua que obligaba a los edificios de nueva construcción a instalar batería de contadores divisionarios Mediados de los comunidades con contador general Situación que generaba multitud de situaciones injustas. Favorecía el uso irracional del agua en un entorno muy proclive a sequías Se comienza a detectar una creciente demanda social para la sustitución de contadores generales por contadores individuales, demanda que hace a EMASESA lanzar el llamado PLAN CINCO (Contadores Individuales en Comunidades) Campaña (año o 2010)

20 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) Ayudas aprobadas para fomento de la individualización Medidas tomadas para PLAN CINCO: Subvenciones para la obra entre 93,76 /viv. y 190,40 /viv. Elección de la forma de pago: al contado o financiado (con facilidades para pago) Los nuevos suministros podrán acogerse a bonificaciones: Por domiciliación bancaria Por cumplimiento de pagos Por suscripción a e-factura Medidas tomadas para 2010: Bonificación de hasta 18 por factura durante un año (Máx. 72 en 4 facturas) Exención de cuota de contratación de cada nuevo suministro (entre 34,09 /viv. y hasta 44,55 /viv.) Reducción de la fianza a 3,01 para la contratación de contadores individuales en batería. Medidas tomadas para 2011: Reducción de la fianza a 3,01 para la contratación de contadores individuales en batería. Bono Social: Facilidad en la financiación de la obra para la indiv. de contadores en batería (20 años)

21 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) AHORRO DE AGUA Y OPTIMIZACIÓN DEL RECURSO AHORRO ECONÓMICO MEJORA DE LAS INSTALACIONES MEJORA DE LA CONFLICITIVIDAD COMUNITARIA AHORRO DE HASTA EL 25% DEL CONSUMO (suministro general) AHORRO ENERGÉTICO Mayor control sobre el consumo de agua en su vivienda. Obtención de consumo racional (como con los servicios de Telefonía, gas, electricidad, etc.) Ahorro del 25% del consumo. Se establece una relación contractual directa entre el Cliente y EMASESA favoreciéndose con ello de diferentes bonificaciones. Además permite al cliente directamente situar su consumo responsable dentro de los bloques de tarifa bonificados. Es fácil evitar el consumo excesivos y abusivos que conllevan tarifas más elevadas. En ocasiones, el % de ahorro conseguido por el cliente le permite pagar la cuota de amortización del préstamo sin que suponga un esfuerzo extra. La contratación individual de todos los suministros permite a EMASESA realizar un mejor Análisis de Diagnóstico (un mayor control en los hábitos de consumo de la ciudadanía permite una clasificación más exhaustiva, por ejemplo: consumo responsable, irresponsable, fraudes, detección de fugas,..). Los suministros individualizados permiten estudios generales muy provechosos e ilustrativos que permiten y contribuyen a alcanzar el objetivo de la excelencia en el producto perseguido por EMASESA. Modernización las instalaciones interiores Facilidad en la detección de fugas Mejora de la presión del agua en la vivienda (menor pérdida de carga). Incremento del valor de mercados de la vivienda Mitiga la conflictividad que se produce entre los comuneros por el impago de la factura por parte de algunos de ellos evitando la posibilidad de suspensión del suministro y gastos de reconexión Esto supone para el cliente un ahorro económico significativo y contribuye a un mejor aprovechamiento de los recursos hídricos, reforzándose la imagen de EMASESA como empresa preocupada por el medioambiente. La eficiencia de los equipos de bombeo, la renovación de las tuberías (menor pérdida de carga) y la reducción del consumo de agua, disminuye la electricidad necesaria para elevar ésta hasta las viviendas, el consumo de agua caliente y el gasto energético para calentarla.

22 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) Nº total de viviendas individualizadas (gráfica de evolución): viviendas EVOLUCIÓN DE VIVIENDAS INDIVIDUALIZADAS Nº de viviendas Total subvencionado por EMASESA para la individualización: VOLUMEN SUBVENCIÓN / AÑO

23 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) Volumen negocio generado (nº viviendas x presupuesto medio): VOLUMEN DE NEGOCIO GENERADO (Nº de viviendas x presupuesto medio) Volumen de negocio anual Volumen de negocio acumulado (M3) Estudios realizados sitúan el ahorro medio conseguido en un 25% COMPARATIVA DE CONSUMOS COMUNIDAD 1 COMUNIDAD 2 COMUNIDAD 3 COMUNIDAD 4 COMUNIDAD Contador Individual (m3) Contador General (m3) En este caso concreto, la media de ahorro ha sido de: 12,41%+ 13,90%+ 44,70%+ 63,68%+ (- 4,79%)/5 = 25,8 %.

24 Plan de Contadores Individuales en Comunidad (Plan Cinco) Nueva Imagen para difusión de la individualización

25 Saneamiento: Directiva Marco Europea La Directiva Marco del Agua Recoge mensajes fundamentales sobre: Política de tarificación y uso sostenible de los recursos hídricos. Una tarificación adecuada del agua desempeña un papel fundamental en el desarrollo sostenible de una política de aguas. Un precio directamente relacionado con la cantidad de agua utilizada y con la contaminación producida, garantizará que la tarificación estimule a los consumidores a usar mejor el agua y reducir su contaminación. Una política eficaz de tarificación del agua repercute en su demanda para distintos usos. EMASESA Implantó el sistema: Facturación por Habitante Campaña: Paga lo que te corresponde Garantiza una forma más JUSTA Y SOSTENIBLE de tarificar. Desde el 01/01/2010 Tasa de Saneamiento (vertido y depuración) Es necesario ajustar las tarifas de saneamiento al coste real del servicio. Imprescindible informar a la ciudadanía de dicho incremento. Importante desarrollar campaña formativa e informativa de: PUESTA EN VALOR DEL SANEAMIENTO

26 Saneamiento Por quéactuar? En líneas generales la ciudadanía conoce el proceso del abastecimiento cómo llega el agua diariamente a nuestros hogares, pero desconocen qué pasa después qué pasa con el agua que ensuciamos? cómo explicar que hay una variación en la tarifa si se desconoce en qué consiste lo que están pagando?

27 Campaña de Saneamiento: Directrices CAMPAÑA: Qué pasa con el agua que ensuciamos? CIUDADANÍA / CLIENTES EMASESA PÚBLICO OBJETIVO: PUNTO DE ENCUENTRO Todos los clientes de EMASESA y ciudadanos/as de Sevilla capital y área metropolitana que se encuentren dentro del área de actuación de EMASESA para la prestación del servicio de Saneamiento. OBJETIVO DE LA CAMPAÑA: Puesta en valor del servicio de Saneamiento de EMASESA (recogida, tratamiento y depuración de aguas residuales y pluviales) que contribuye el cuidado del medio ambiente y mejora de la calidad de vida presente y futura de todos los clientes de EMASESA, ciudadanos de Sevilla y área metropolitana. Concienciar al cliente y ciudadano/a del coste de este servicio y dar a conocer las fuertes inversiones que realiza EMASESA para garantizar la calidad del mismo. Cumplimiento de la Directiva Marco Europea. OBJETIVO DE COMUNICACIÓN: Concienciar sobre la importancia del Saneamiento. Concienciar sobre el coste del servicio de Saneamiento. Dar a conocer las mejoras e inversiones realizadas por EMASESA en Saneamiento. Mejoras en la calidad de vida presente y futura de todos los ciudadanos de Sevilla y área metropolitana.

28 Campaña de Saneamiento Qué pasa con el agua que ensuciamos?

29 Qué pasa con el agua que ensuciamos? SOPORTE FALDON FACTURA GARANTÍA IMPACTOS: 100% de nuestros Clientes

30 Qué pasa con el agua que ensuciamos? MEDIOS WEB WEB GARANTÍA IMPACTOS: visitas

31 Qué pasa con el agua que ensuciamos? MEDIOS DEBATE TV TV + SPOT SPOT Asistentes y colaboradores: GARANTÍA IMPACTOS: Telespectadores Consejero Delegado de EMASESA Consejeros Independientes de EMASESA Facua Asociación Consumidores Hispalis UCA/UCE Giralda TV En CLAVE Sevilla 20en%

32 Jardines y edificios públicos En En el el año año de julio entró en situación de alerta por sequía la cuidad de Sevilla regulada en el Manual de la sequía de EMASESA El volumen de agua estaba por debajo de los 294 hm 3. Un mes después EMASESA ya tenia un Protocolo de actuaciones previsto. En él se acuerda constituir la Oficina de la Sequía. -1 Técnico - 1 Inspector de redes - 2 Oficiales - Sistemas Informáticos - Dotación de presupuesto A finales finales de de agosto agosto del del mismo mismo año, aaño, el el Ayuntamiento Ayuntamiento de de Sevilla Sevilla encomienda encomiendaa EMASESA: EMASESA: Revisión Revisión de de instalaciones instalaciones Instacion Instacion de de dispositivos dispositivos ahorradores ahorradores Revisión Revisión y y control control de de consumos. consumos. Argumentario Argumentario para para el el Servicio Servicio de de Atención Atención al al Ciudadano. Ciudadano. Dependencias Dependencias Municipales. Municipales. Empresas Empresas Públicas Públicas Organismos Organismos Auto. Auto. Del Del Ayuntamiento Ayuntamiento Riego Riego Público Público y y Privado. Privado. Fuentes Fuentes Públicas Públicas Baldeos Baldeos y y pozos pozos urbanos urbanos de de agua agua no no Potable Potable

33 Jardines y edificios públicos El 3 de Octubre comienza la actividad de este Departamento La encomienda realizada por el Ayuntamiento de Sevilla a EMASESA se extenderá a las siguientes dependencias: Administraciones Públicas (tanto autonómicas como estatales) Hospitales / Geriátricos Universidades Centros comerciales. Sector de envasado de bebidas Parques y jardines. Fuentes Se coordina el trabajo de inspección de las instalaciones así como la instalación de Dispositivos Ahorradores con los responsables de mantenimiento de cada edificio. Oficina de la Sequía a de EMASESA Se realizan Fichas Técnicas para incluir en GIS las inspecciones realizadas en: Parques y Jardines. Empresas de servicio público. Fuentes Piscinas privadas Riego y baldeo Riego Eficiente: se realiza periódicamente la lectura de los suministros Piscinas privadas: Se inspeccionan las para garantizar su uso eficiente (consumo) Riegos públicos: Se da baja a los suministros que no tienen uso y se conecta a aquellos que sea posible a la redes de agua no potable.

34 Jardines y edificios públicos Análisis de resultado a final de diciembre de 2006 SATISFACTORIO Tras los resultados obtenidos EMASESA realiza al año siguiente: Campaña de COMUNICACIÓN Campañas de AHORRO Se comienza a tramitar EXPTES. SANCIONADORES Se emiten comunicados a suministros por uso eficiente para ASESORAR en el uso correcto y la revisión de sus instalaciones. Se edita folleto de Tomas de Agua no Potable (de Sevilla y Poblaciones) Se revisan todos los contadores. Se realiza informe que recoge ahorro conseguido en las Dependencias Municipales (1º año 10%) Se inspeccionan todas las fuentes ornamentales y se consigue reducir la pérdida de agua que existía (pérdida del 86%) A final de la campaña todos los edificios previstos en el plan de acción disponían de dispositivos ahorradores instalados.

35 RESULTADO FINAL AL CIERRE DE LA OFICINA DE LA SEQUÍA: puntos de consumo revisados 451 edificio inspeccionado dispositivos ahorradores instalados Gasto total en inspecciones, trabajos y materiales asciende a más de Por tipo de actividad las actuaciones más comunes o habituales han sido en: INSPECCIONADOS DOTADOS Colegios Instalaciones Deportivas Oficinas Municipales Edificios para Orden Público y seguridad Guarderías Municipales 26 22

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