1. Introducción: 2. Comentarios sobre las estadísticas:

Transcripción

1 ESTADÍSTICAS SOBRE RECLAMOS EN BANCO CENTRAL DE COSTA RICA 1. Introducción: Con la implementación del Servicio de Atención de Reclamaciones, realizada por el Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos en el año 2009, se ha logrado desde entonces coordinar esfuerzos con las entidades asociadas al SINPE para crear grupos especializados en la atención de reclamos de los clientes que utilizan los servicios del SINPE. Es así como, la vigilancia constante del Banco Central de Costa Rica sobre la prestación de los servicios del SINPE que proveen las es Asociadas a sus clientes, ha permitido atender en forma oportuna y efectiva las reclamaciones presentadas ante esta Institución y con base en ellas identificar incumplimientos a la normativa que se han traducido en oportunidades de mejora de las entidades reclamadas. Estos hallazgos han motivo la gestión del Banco Central de Costa Rica ante las entidades sujetas a reclamos, por medio de la remisión de oficios, reuniones de trabajo e inspecciones, que han retribuido para los asociados en el mejoramiento de los sistemas internos, procesamiento de operaciones y atención de consultas de los usuarios, reduciendo la cantidad de reclamos presentados ante ésta institución, en beneficio del cliente financiero y la imagen de los asociados al SINPE. 2. Comentarios sobre las estadísticas: Cabe destacar, que el servicio de movilización de fondos contra el cual se han presentado la mayor cantidad de reclamaciones, es el de Transferencias de Fondos a Terceros que opera en tiempo real, correspondiéndole 52 casos, equivalentes al 37% de los reclamos totales. Ante esta situación, el BCCR analizo las razones que originaban los principales problemas en este servicio, determinándose en el proceso de algunas entidades, que el ancho de banda de las telecomunicaciones debía ampliarse para aumentar la capacidad de

2 tránsito de operaciones por la red, así como la mejora de otros componentes, lo cual ha incidido en una disminución sustancial de reclamos en este servicio. Asimismo, el servicio de Autorizaciones de Débitos Automáticos (ADA), tuvo 46 reclamos para un 33% del total de reclamaciones recibidas. Este indicador motivo al Proceso de Vigilancia analizar el modelo del servicio y fue así como en coordinación con las entidades financieras y el Departamento del Sistema de Pagos del BCCR, se propuso un cambio normativo por medio del Comité de Normas del SINPE, que al implementarlo en el Reglamento del Sistema de Pagos, se mejoró sustantivamente el mismo, por lo cual se disminuyó significativamente los problemas que se daban con los clientes y otras entidades. Cantidad de reclamaciones atendidas por año según el servicio de créditos TFT CCD Total Total Banco de Costa Rica Banco Nacional de C.R Banco BAC SJ Banco HSBC Banco Scotiabank Banco Popular Desarrollo Comunal Banco Citibank Banco Lafise Banco Promérica Citi Tarjetas Grupo Mutual Banco CMB Banco Crédito Agrícola De Cartago Banco Improsa Instituto Nacional de Seguros Ministerio de Hacienda Operadora Pensiones BN Vital TOTAL FUENTE: Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos, Banco Central de Costa Rica

3 Cantidad de reclamaciones atendidas por año según el servicio de débitos DTR CDD CLC Total Total Banco de Costa Rica Banco Nacional de C.R Banco BAC SJ Banco HSBC Banco Scotiabank Banco Popular Desarrollo Comunal Banco Citibank Banco Lafise Banco Promérica Citi Tarjetas Grupo Mutual Banco CMB Banco Crédito Agrícola De Cartago Banco Improsa Instituto Nacional de Seguros Ministerio de Hacienda Operadora Pensiones BN Vital TOTAL FUENTE: Proceso de Vigilancia del Sistema de Pagos, Banco Central de Costa Rica

4 Del total de reclamos recibidos del año 2009 al 2011, cabe destacar: 1. El 73% fueron dictaminados en contra de la entidad, a efecto de que estas corrigiesen el error ante sus clientes reclamantes, conjuntamente con el pago de la indemnización o daños que se le hubieren podido ocasionar. 2. El 27% de los casos fueron resueltos en contra de los clientes, toda vez que realizada la investigación y recibidos los descargos de las entidades reclamadas, se corroboró que el reclamo no procedía. Reclamaciones atendidas por vigilancia por tipo de resolución y entidad Acumulado del 2009 al 2011 A favor del cliente En contra del cliente En proceso Total Banco Costa Rica Banco Nacional de C.R Banco BAC San José Banco HSBC Banco SCOTIABANK Banco Popular Desarrollo Comunal Banco CITIBANK Banco PROMERICA Banco Crédito Agrícola C CITI TARJETAS Banco LAFISE Grupo MUTUAL Banco CMB Banco IMPROSA Instituto Nacional de Seguros Ministerio de Hacienda Operadora Pensiones BN VITAL Total

5 En el siguiente cuadro se puede apreciar la disminución de los reclamos presentados ante el Banco Central de Costa Rica, producto de la implementación de las oportunidades de mejora en los sistemas y procesos operativos de las entidades asociadas, que se traducen en una mayor confianza de los clientes en el uso de los servicios del SINPE.

6 Reclamaciones por entidad y resolución Período de Enero 2009 a Octubre de 2011 A favor del cliente En contra del cliente En proceso Total Banco de Costa Rica Banco Nacional de C.R Banco BAC SJ Banco HSBC Banco Scotiabank Banco Popular Desarrollo Comunal Banco Citibank Banco Promérica Banco Crédito Agrícola De Cartago Citi Tarjetas Banco Lafise Grupo Mutual Banco CMB 1-1 Banco Improsa 1-1 Instituto Nacional de Seguros 1-1 Ministerio de Hacienda 1-1 Operadora Pensiones BN Vital 1 1 Total