CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES INFORME DE SEGUIMIENTO AÑO 2011

2 INFORME DE SEGUIMIENTO AÑO Descripción del Servicio Unidad responsable: CENTRO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Publicación en BOJA: Boletín Oficial de la Junta de Andalucía Boletín número 173 de 03/09/2010 Divulgación: Se ha editado un folleto divulgativo (cuatríptico) que se encuentra publicado en la página web Asimismo se ha editado un CD divulgativo, que ha sido distribuido institucionalmente desde el Vicerrectorado de Calidad y Garantía de Servicios, quedando una copia disponible en el Área. Órgano responsable de la Carta: COMIÓN DE GARANTIA INTERNA DE CALIDAD DEL CENTRO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES. Equipo de trabajo: Comisión de Garantía Interna de Calidad del CIC. Nombre y Apellidos Fátima Romero Avilés Dolores Mª Barcia Tirado Puesto Responsable de Calidad y Planificación. Jefa del Servicio de Informática Jefa de Gestión de Docencia Virtual Mª del Carmen Contreras Espinosa Jefa de Gestión de Administración Electrónica Antonio Cordobés Carmona Gestor de Sistemas e Informática F. Javier Díaz Pérez Jefe de Soporte y Gestión de Incidencias Sergio González-Caballos Márquez Víctor José Hernández Gómez Jacob Hódar Padial Antonio L. Lizana García Ayudante Técnico de Informática Jefe de Servicio de Aplicaciones Transversales y Grandes Sistemas Coordinador de Redes, Infraestructuras y Servicios Jefe de Gestión de Cambios Y Problemas Jesús Martín Fernández Coordinador de Operaciones, Soporte y Equipamiento Fernando Ortega de la Fuente Coordinador de Aplicaciones Corporativas y Sistemas Antonio Sevilla Rodríguez Jefe de Gestión de Seguridad, Capacidad y Disponibilidad José Luís Pavón Fernández Director del Centro de Informática y Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 2

3 Comunicaciones Juan Sulis Borrallo Titulado Grado Medio Fecha de reunión de seguimiento: 11/01/ Documentación analizada para el Seguimiento - Fichas de indicadores. En BSCW: CIC/Calidad/CartaServiciosCIC/es - Libro de. En BSCW, en los registros del proceso de relación con el negocio. CIC/Calidad/ SGSTI/ (01) STEMA DE GESTIÓN ISO-20000/ (07) PROCESOS DE RELACIÓN/ (7.2) GESTIÓN DE LAS RELACIONES NEGOCIO/ Registros/Quejas_Sugerencias_NC/DOC_CIC-10.01InformeQuejaSugerencia2011.xlsx - Informe de satisfacción de las personas usuarias (en caso de s relacionados con el grado de satisfacción de los/as usuarios/as con el servicio prestado). - Año 2010: - Año 2011: Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 3

4 Vicerrectorado de d TIC, Calidad e Innovación 3.- Análisis de resultados y revisión de s e indicadores Servicio/Compromiso ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 s1. Soporte a usuarios en servicios TIC (presencial, web y teléfono) en el Centro de Servicios del CIC. c1. Responder a todas las incidencias recibidas en el Centro de Servicios del CIC, en los plazos acordados en los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicios) Cumplimiento (A 1. Grado de satisfacción de los/as usuarios/as en las encuestas de satisfacción realizadas. Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir r como Anexo, si procede): : Cód. 4,03 >=3 4,35 ALTO (no obstante, revisar correspondencia entre e indicador) icador) Es adecuada la actual definición del? Si/ i/no Propuesta de modificación del l actual Propuesta de modificación del indicador actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 4

5 Vicerrectorado de d TIC, Calidad e Innovación ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicios/Compromiso s1. Soporte a usuarios en servicios TIC (presencial, web y teléfono) en el Centro de Servicios del CIC. c2. Mejorar en un 10% el tiempo medio de resolución de incidencias en cada periodo anual 2. Tiempo medio de resolución de incidencias por año. 1d 16h ALTO >=10 % 03h Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? Justificación (en caso c de respuesta negativa) Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 5

6 Servicio/Comprom Compromiso iso: ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 s1. Soporte a usuarios en servicios TIC (presencial, web y teléfono) en el Centro de Servicios del CIC. c3. Disponer de un servicio de atención del 80% de las solicitudes en un plazo inferior a 48 horas desde su recepción 3. Tiempo medio de atención de solicitudes dentro de las 48 horas siguientes a su recepción. Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. 76,95 % >=80 % 89,27 % ALTO (no obstante, revisar correspondencia entre e indicador) icador) Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 6

7 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/Compromiso s2. Mantenimiento de un Catálogo de Servicios a la comunidad en continua expansión. c4. Incrementar en un 3% el número de servicios TIC ofrecidos a la comunidad universitaria anualmente. 4. Porcentaje de crecimiento anual en el número de nuevos servicios ofrecidos a la comunidad universitaria. 5,12 % >=3 % 9,75 % ALTO Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Propuesta de modificación del indicador icador actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 7

8 Servicios/Compromiso ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 s3. Servicio de apoyo tecnológico a la innovación académica y docencia virtual. c5. Asegurar en un 80% el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del servicio de apoyo tecnológico a la innovación académica. 5. Porcentaje anual de solicitudes resueltas en apoyo tecnológico a la innovación académica con cumplimiento de SLAs. Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede) cede): : Cód. 92,46 % >=80 % 98,45 % ALTO Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 8

9 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/Compromiso s4. Soporte a usuarios/as a las aplicaciones corporativas de gestión (Recursos Humanos, Académico, Contratación y Económico) y tratamiento de datos. Sugerencias y Felic elicitaciones itaciones c6. Asegurar en un 80% el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del servicio de aplicaciones corporativas de gestión (Recursos Humanos, Académico, Contratación y Económico) y tratamiento de datos. 6. Porcentaje anual de solicitudes resueltas en aplicaciones Corporativas de gestión con cumplimiento de SLAs. 76,59% >=80 % 84,75 % ALTO Propuesta Acción ción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? dor? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 9

10 Servicio/Compromiso ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 s5. Servicio de soporte a usuarios en los sistemas de información (web) institucionales. c7. Asegurar en un 80% el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del servicio portales (Institucionales, Centros, Departamentos, etc.). 7. Porcentaje anual de solicitudes resueltas en portales (Institucionales, Centros, Departamentos, etc.) con cumplimiento de SLAs. Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. 78,33 % >=80 % 83,89 % ALTO Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 10

11 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/Compromiso s6. Servicio de Aulas de Informática. c8. Asegurar en un 80% el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del servicio de aulas de informática. 8. Porcentaje anual de solicitudes resueltas en aulas de informática con cumplimiento de SLAs. 92,68 % >=80 % 98,76 % ALTO Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? Justificación (en caso de respuesta afirmativa) Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 11

12 Servicio/ ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 s7. Servicio de soporte a usuarios en mensajería electrónica y acceso a los servicios. c9. Asegurar en un 80% el grado de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del servicio de mensajería Sugerencias y Felicitaciones 9. Porcentaje anual de solicitudes resueltas en servicios de Mensajería con cumplimiento de SLAs. 86,94% >=80 % 95,45% ALTO Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 12

13 Servicio/Compromiso ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS S E INDICADORES AÑO 2011 s8. Servicio de soporte a usuarios en la utilización de las redes inalámbricas (WIFI-WIMAX) y acceso EDUROAM. c10. Aumentar en un 10% el número de usuarios externos a la UPO que utilizan el servicio de conexión a EDUROAM. 10. Porcentaje de crecimiento anual del número de usuarios externos a la UPO que utilizan el servicio de conexión EDUROAM. Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. N. A. >=10 % 11,17% ALTO Es adecuada la actual definición del? Justificación icación (en caso de respuesta negativa) Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 13

14 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/ icio/compromiso s9. Servicio de soporte de red, telefonía y televisión. c11. Mantener la red con 80% de disponibilidad y continuidad anual. Cumplimiento (A 11. Porcentaje de disponibilidad y continuidad de la red. 93% >=80 % 97% ALTO Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada a la actual definición del? Justificación (en caso de respuesta afirmativa va) Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 14

15 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/Compromiso s10. Servicio de soporte de aulas de docencia avanzadas, aulas de idiomas, aulas de teleformación y salas de grados. c12. Incrementar en un 10% el índice de puestos de ordenador por estudiante en aulas de docencia avanzadas, aulas de idiomas, aulas de teleformación y salas de grados. 12. Porcentaje de incremento anual del índice de número de puestos de ordenador por estudiante. 16,60 % >=10 % 14,01 % ALTO Propuesta Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód.. Es adecuada la actual definición del? Justificación (en caso de respuesta a afirmativa) Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 15

16 ANÁLIS DE RESULTADOS Y REVIÓN DE COMPROMISOS E INDICADORES AÑO 2011 Servicio/Compromiso s11. Servicio de entrega de material descatalogado a entidades externas. Reclamac eclamaciones, c13. Gestionar el 20% de procedimientos del servicio mediante Administración Electrónica. 13. Porcentaje de procedimientos en el servicio gestionados por Administración Electrónica. 100 % >=20 % 100 % ALTO Propuesta a Acción Correctiva (Incluir como Anexo): : Cód. Seguimiento Acción Correctiva (Incluir como Anexo, si procede): : Cód. Es adecuada la actual definición del? Propuesta de modificación del actual Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 16

17 4.- Revisión de los servicios incluidos en la Carta de Servicios Debe incluir un nuevo Servicio?: Propuesta de nuevo Servicio REVIÓN DE SERVICIOS Propuesta de Compromiso/s asociado/s Propuesta de /es asociado/s Debe eliminar un Servicio?: : Justificación (en caso de respuesta afirmativa a firmativa) Servicio eliminado Compromiso/s eliminado/s /es eliminado/s Otras incidencias (Indicar otras incidencias que afecten a la actual Carta de Servicios): El servicio 4. Soporte a usuarios/as a las aplicaciones corporativas de gestión (Recursos Humanos, Académico, Contratación y Económico) y tratamiento de datos, se ha completado con el soporte a las aplicaciones corporativas de la gestión de la Investigación, a la Administración Electrónica y al Data Warehouse de la UPO. Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 17

18 5.- Otros aspectos que el Área/Servicio/Unidad considere relevantes La Universidad Pablo de Olavide se ha Certificado en ISO con Nº: ITMS y mantiene operativo un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información que cumple los requisitos de ISO/IEC :2005 para las actividades indicadas en el siguiente alcance: El Sistema de Gestión de Servicios TI incluye la Gestión de los siguientes 5 servicios que se prestan a la Comunidad Universitaria desde el de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla: - Servicio de formación e información. (Servicio 3 de la carta de servicios). - Servicio de aula virtual. (Servicio 3 de la carta de servicios). - Servicio de identidad. (Servicio 7 de la carta de servicios). - Servicio de mensajería electrónica. (Servicio 7 de la carta de servicios). - Servicio de atención a usuarios del Centro de Servicio al usuario. (Servicio 1 de la carta de servicios). Certificado: Servicios soportados desde la carta de servicios: 1. Soporte a usuarios en servicios TIC (presencial, web y teléfono) en el Centro de Servicios del CIC. 2. Mantenimiento de un Catálogo de Servicios a la comunidad en continua expansión. 3. Servicio de apoyo tecnológico a la innovación académica y docencia virtual. 4. Soporte a usuarios/as a las aplicaciones corporativas de gestión (Recursos Humanos, Académico, Contratación y Económico) y tratamiento de datos. 5. Servicio de soporte a usuarios en los sistemas de información (web) institucionales. 6. Servicio de Aulas de Informática. 7. Servicio de soporte a usuarios en mensajería electrónica y acceso a los servicios. 8. Servicio de soporte a usuarios en la utilización de las redes inalámbricas (WIFI-WIMAX) y acceso EDUROAM. 9. Servicio de soporte de red, telefonía y televisión. 10. Servicio de soporte de aulas de docencia avanzadas, aulas de idiomas, aulas de teleformación y salas de grados. 11. Servicio de entrega de material descatalogado a entidades externas. Informe de Seguimiento de la Carta de Servicios 18