Guía de la comercialización online directa de los hoteles

Transcripción

1 Guía de la comercialización online directa de los hoteles Cristina Arano Octubre

2 Introducción Historia de la Comercialización Hotelera en Internet La Página Web El Motor de Reservas El Marketing en Internet SEO SEM ROI Escuchar al Cliente El Marketing en Redes Sociales Estrategia Herramientas IOR El Blog Community Manager

3 Introducción Cuando pensamos en internet, nos da la sensación de que llevamos conviviendo con esta herramienta toda la vida o por lo menos mucho tiempo. Esto es debido a que se ha convertido en una herramienta muy útil en nuestro día a día y no nos planteamos el poder funcionar sin ella. Se ha hecho indispensable en nuestras vidas. Pues bien, Internet lleva conviviendo con nosotros tan sólo 15 años, que no es mucho tiempo. Lo que es innegable, es que ha cambiado la forma de hacer negocios y hoy día ningún sector puede vivir ajeno a dichos cambios, y el sector hotelero no es una excepción. Internet está muy ligado al desarrollo de nuevas tecnologías, y cuando hablamos de estos dos términos, debemos de ser conscientes de que tanto internet como las nuevas tecnologías cambian y nos aportan nuevas funcionalidades en muy poco tiempo. Lo que hoy es novedoso queda totalmente obsoleto en muy pocos años. Para entender esto no tenemos más que hacer un ejercicio y pensar en cuál fue nuestro primer teléfono móvil no hace tantos años, unos años, y si lo comparamos con los dispositivos con los que contamos actualmente, se ven totalmente pertenecientes al pasado. Por ello cuando hablamos de internet y nuevas tecnologías, hay que estar totalmente al día de las nuevas tendencias y saber adaptarse rápidamente a los cambios. El triunfo está en manos de aquellos que sepan anticiparse y adoptar todas las nuevas tendencias que nos ofrecen en cada momento.

4 Historia de la comercialización hotelera en internet Los pioneros en ofrecer servicios hoteleros a través de internet fueron los grandes portales de viajes. Eran estas empresas las que tenían el knowhow y contaban con los desarrollos tecnológicos necesarios para llevar a cabo la labor de comercialización. Hoy día siguen siendo una fuente importante de ingresos para aquellos hoteles que comercializan sus servicios a través de ellos. Poco a poco, los hoteles comenzaron a tener presencia en internet a través de páginas web con información y fotografías del establecimiento. Las páginas web ofrecían un formulario para que el cliente pudiera contactarles y solicitar su reserva. Hoy día la mayoría de los hoteles cuenta con una página web, y muchos de ellos ofrecen a su vez la posibilidad de poder reservar directamente a través de la misma. Por lo que cada vez se da más importancia al canal directo a través de internet. Este e-book, se va a centrar en la comercialización hotelera a través de su página web y se analizarán todos los puntos a tener en cuenta para desarrollar la estrategia directa a través de internet.

5 La página web La página web es una herramienta fundamental para desarrollar mi estrategia de ventas a través de internet, ya que es el escaparate de mi negocio al mundo. Por ello es muy importante que su desarrollo esté perfectamente planificado. El dominio El primer punto a tener en cuenta cuando hablamos de páginas web es el dominio. El dominio es la dirección de una página web y podríamos comparar la dirección de tu web con la dirección de tu casa siendo el número y nombre de la calle, el dominio, en el caso de internet. El dominio normalmente va precedido de indicando que se trata de una página web. Las siglas http son las iniciales de hyper text transfer protocol, protocolo de transferencia de datos que se utiliza en internet. Si la dirección web de nuestra página web es hotelx sería el dominio. En cuanto a la extensión del dominio, la clasificación por funciones es;.com (comercial).net (redes).org (otras organizaciones).edu (educación).gov (instituciones gubernamentales)

6 Sólo los tres primeros pueden ser registrados por particulares o empresas, en el instante y sin ningún requisito previo. En cuanto a los dominios por zonas geográficas como.es en el caso de España, su adquisición está reservada a personas jurídicas o empresas legalmente constituidas. Los dominios hay que registrarlos en empresas que se dedican a esta actividad como: Nominalia ( Interdomain ( Arsys ( Nic (para dominios.es)( Lo primero que hay que hacer es comprobar si el dominio que queremos registrar está libre u ocupado, en cualquiera de esas páginas podremos comprobarlo. Los dominios se pueden obtener por un coste desde aproximadamente 10 al año, por lo que no se trata de una gran inversión. Es recomendable, revisar la situación de nuestro dominio y sus posibles variables, es decir si mi hotel se llama X, me conviene registrar dominios del tipo hotelx.com, hotelx.es (en caso de encontrarse en España) y sus posibles variaciones como, Xhotel.com, Xhotel.es, etc. No nos la juguemos, hay gente que se dedica a comprar dominios en internet para revenderlos a precios muy superiores a 10 al año. Otra recomendación sobre los dominios, la propiedad de todos los dominios debe corresponder al establecimiento hotelero y no deberíamos permitir que empresas que se dedican al negocio de internet, compren dominios que corresponden al hotel en su nombre.

7 El Hosting El hosting es el servidor donde se aloja una página web. Existen en el mercado opciones de hosting gratuítas que no son nada recomendables ya que los buscadores lo identifican y dan menor importancia a una web alojada sin coste. El diseño Para el diseño de páginas web debemos tener en cuenta tres etapas: - Diseño visual de la información que se desea editar - Se pasa a escribir la página web siendo la forma más recomendada el lenguaje de marcación de hipertexto o HTML - Posicionamiento en buscadores o SEO A continuación mostramos el mapa del recorrido de la vista al visitar una página web. Hay que tener en cuenta este mapa para posicionar la información más importante en los primeros puntos del recorrido, como por ejemplo, el nombre del hotel, posicionarlo en el margen izquierdo superior o centrado en el margen superior, las ofertas, algunas fotos y el motor de reservas deberían de estar entre la información a mostrar en las primeras posiciones en el mapa de recorrido de la vista.

8 Navegación Es importante mostrar en la web enlaces claros y fáciles de entender. El usuario debe conocer en todo momento donde está y poder moverse con facilidad a través de las distintas secciones de la web. Se recomienda mostrar un mapa de navegación (Breadcrumb). A continuación muestro un ejemplo de la página web de NH hoteles. La zona insertada en el círculo rojo, muestra al usuario dónde está dentro de la web y le permite moverse con facilidad pinchando en cualquiera de las opciones del mapa de navegación. Otra recomendación importante es la creación de un sitemap de Google o mapa del sitio web. Google creó Google Sitemaps para que los desarrolladores web puedan publicar listas de enlaces de sus sitios web. En estos casos los archivos de Sitemaps pueden usarse para indicar a una araña web cómo deben ser encontradas las páginas. Es un tema técnico pero que deberíamos pedir que se desarrollara en la creación de la página web.

9 Las imágenes Hay que cuidar la calidad de las imágenes, que sea alta. Utilizar las imágenes como herramienta de venta pero cuidado con las fotos demasiado artísticas. Las fotos venden y hacen el diseño de la web más atractivo de cara al usuario sin embargo no debemos olvidar que los motores de búsqueda como Google no leen las imágenes por ello es muy importante utilizar Alt Tags en todas las imágenes. Se trata de una breve descripción de lo que se muestra en la foto, por ejemplo habitación estándar, recepción, jardines, etc, para que los robots de búsqueda sepan lo que está mostrando la imagen. Es una estrategia básica de SEO que hablaremos más adelante. El contenido Al redactar el contenido de la página web es importante que tengamos en cuenta la densidad de palabras clave. La densidad de palabras clave es el ratio de apariciones de una palabra o frase clave contra el total de palabras que componen un texto. Por ejemplo, para un texto de 100 palabras, si una palabra clave aparece 5 veces, su densidad será del 5%. La densidad de palabras clave es uno de los factores que tienen en cuenta los buscadores para ordenar los resultados de una búsqueda. En principio, cuanta mayor densidad tenga una palabra en una página web, provocará que los buscadores la sitúen más arriba cuando se busque por ese criterio. No obstante, siempre hay que mantener una coherencia y no utilizar una palabra en exceso, puesto que los buscadores pueden tratarlo como una trampa y pueden penalizar la página.

10 Velocidad de descarga Hay que tener en cuenta que el umbral de atención de los usuarios de internet es menor a 8.5 segundos, por lo que si la descarga de la página no es inferior a este tiempo, es muy probable que el usuario abandone su visita. Para ello hay que comprimir al máximo las imágenes, que su tamaño no supere los 40k. Uso de tecnología flash La tecnología flash se basa en imágenes y a pesar de ser muy atractiva de cara al usuario final, y aunque los buscadores están haciendo modificaciones en sus algoritmos para poder indexar contenido en flash, el tema no está del todo claro. Por ello la recomendación es que la página web este diseñada en un lenguaje HTML y limitar, en el caso de utilizar la tecnología flash, a galerías de imágenes. CMS (Content Management System) Consiste en una interfaz que controla una o varias bases de datos en las cuales podemos realizar modificaciones del contenido. Es recomendable disponer de un CMS en la web y no depender de personas técnicas para hacer actualizaciones en el contenido de la página web como por ejemplo publicar ofertas puntuales, eventos en el hotel, modificar fotos de la página web, etc.

11 Idiomas Es importante que estén bien identificados los idiomas en los que se encuentra la web. La forma más habitual es la identificación a través de banderas correspondientes al idioma del país. Pongamos especial atención a la nacionalidad de nuestros clientes, para poder ofrecerles la web en sus idiomas. También es importante que los idiomas en la web estén asociados a los idiomas en el motor de reservas, de forma que si el cliente está navegando en inglés, cuando se conecta al motor de reservas, éste lo identifique y se muestre también en inglés.

12 El motor de reservas El motor de reservas es la tecnología que permite a los usuarios de la página web del hotel, visualizar en tiempo real la disponibilidad y precios de la oferta hotelera y formalizar la reserva. Existen 3 opciones al plantearnos el motor de reservas a elegir: - Compra de una licencia de software ya desarrollado para este fin - Desarrollo propio - Externalizar el servicio a través de un proveedor de motor de reservas En cuanto a la primera opción, el inconveniente principal es el desembolso económico que supone la compra de la licencia antes de probar la herramienta y además qué pasa con futuras actualizaciones en este mundo tan cambiante como es internet?. La segunda opción tampoco está al alcance de todos los hoteles, por el coste de contratar a programadores para desarrollar la herramienta, teniendo también en cuenta el mantenimiento y las futuras actualizaciones. Es válida para grandes cadenas hoteleras pero desde luego no es una buena opción para hoteles independientes o pequeñas cadenas.

13 La tercera opción es la más viable para un hotel independiente y para pequeñas cadenas. La colaboración se basa en el pago de una comisión o cuota por reserva materializada a través del motor de reservas. No requiere de inversión inicial ya que la mayoría de proveedores de motores de reservas llevarán a cabo la instalación de la herramienta en la página web sin coste. Este tipo de relación se considera de partnership o de socios, la vinculación de la empresa proveedora en el proyecto es alta ya que si no hay reservas no hay ingresos por lo que son los primeros interesados en que se materialicen las reservas. Otras ventajas de este tipo de modelo es que la empresa proveedora será la responsable de desarrollos futuros para ir adaptando el motor de reservas a los cambios que la comercialización directa a través de la página web requiera y el apoyo constante para el buen uso de la herramienta a través de un gestor de cuentas. Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta a la hora de elegir nuestro proveedor de motor de reservas, un software o incluso desarrollarlo: Imagen de marca. En el momento de entrar en el proceso de la reserva y por ello cuando nos conectamos al motor de reservas, el cliente no debe tener la sensación de encontrarse en una página ajena a la web del hotel. Esto se consigue con un motor de reservas que se integre dentro de la propia url del hotel, sin enlaces externos y pudiendo personalizar los colores y el tipo de letra de la página web al motor de reservas. Las páginas del proceso de reserva tienen que ser una continuidad de la propia página web del hotel. Es un tema importante para no crear desconfianza en el usuario y que en ningún momento tenga la sensación de haber abandonado la página web del hotel.

14 Flexibilidad. El motor de reservas debe permitir al hotel vender todo tipo de habitaciones, paquetes, ofertas especiales, etc. También es importante la posibilidad del up-selling. Es decir que al final del proceso de la reserva me permita ofrecer al cliente la posibilidad de por ejemplo ofrecer un upgrade a una habitación superior con el pago de un suplemento, reservar un transfer desde/al aeropuerto, cualquier servicio del restaurante del hotel, entradas a un espectáculo, etc. Multilingüe. El motor de reservas debe permitir hacer la reserva por lo menos en todos los idiomas en los que está disponible la web del hotel. Múltiples monedas. Ofrecer al cliente la posibilidad de visualizar el importe en múltiples monedas con la opción de cambio integrado en el motor de reservas y sin enlazar con otras webs para la conversión. Confirmación detallada. Ofrecer al cliente una información detallada en la confirmación de la reserva con todos los datos de contacto del hotel, información de cómo llegar, coordenadas GPS y la posibilidad de descargarse un mapa. Posibilidad de recibir la confirmación de la reserva vía sms, sin coste adicional para el cliente. Tecnología móvil. El motor de reservas debería estar adaptado a los dispositivos móviles ya que cada vez más clientes utilizarán estos dispositivos para confirmar reservas. Seguridad. El entorno en el que se confirma la reserva deber ser siempre un entorno seguro. Comentarios de clientes. El motor de reservas me deberá permitir recoger y gestionar comentarios de los clientes que han reservado a través de mi página web.

15 Análisis de datos. Además de los informes detallados que debe ofrecerme el motor de reservas en cuanto a reservas efectuadas a través del motor, room nights, importe de las reservas, base de datos de clientes para mis futuras acciones de marketing etc., existe otra herramienta, indispensable hoy día, que es la de la integración del análisis del tráfico de la página web con el motor de reservas. Google Analytics, herramienta gratuita, permite este tipo de integraciones con motores de reservas y ya hay proveedores en el mercado que la tienen desarrollada. A través de este desarrollo se habilita una opción en Google Analytics, llamada comercio electrónico, y me permite en una sola pantalla, analizar el tráfico de mi web, las visitas y cuántas de esas visitas se han materializado en reservas y el importe en reservas. Integración muy útil también para evaluar el rendimiento de campañas PPC (pago por click).

16 El marketing en Internet SEO (Search Engine Optimization) Proceso de mejorar el volumen y la calidad del tráfico de buscadores a una página web de forma natural. Cuanto más arriba aparezca en el listado más posibilidades tiene la página de ser visitada. Fuente: Wikipedia A continuación mostramos un mapa de calor que representa el triángulo de búsquedas. El color rojo representa los lugares donde más clicks se dan, de ahí la importancia de aparecer dentro de los primeros resultados.

17 Dentro de los listados de resultados de buscadores cuando hablamos de SEO nos fijamos en los resultados naturales, que son los que aparecen en la imagen siguiente dentro del recuadro rojo. Los demás resultados, son los enlaces patrocinados que hablaremos de ellos dentro del apartado de SEM. Dentro del SEO hay muchas prácticas pero vamos a centrarnos en las básicas, o por lo menos en la mínima optimización que deberíamos llevar a cabo en nuestra página web. Hay que tener muy presente también que el SEO es una técnica con resultados a medio y largo plazo. Los buscadores cambian sus algoritmos cada cierto tiempo y como consecuencia los resultados de búsqueda

18 también se modifican. Si para determinadas palabras clave habíamos conseguido el primer resultado en la búsqueda, puede que después de un cambio del algoritmo del buscador, aparezcamos en posiciones menos ventajosas, por lo que hay que trabajar distintas técnicas de SEO para volver a conseguir las primeras posiciones. De ahí que es muy importante revisar regularmente nuestras posiciones en buscadores para determinados criterios de búsqueda. Dentro del SEO hay técnicas que se llevan a cabo ON-SITE en la propia página web y otras OFF-SITE, es decir, fuera de la página web. Técnicas On-Site Optimización de los <Metas>. Son parte del código de la página web, para visualizarlos, una vez estamos en la página web, en el menú de nuestro navegador pinchamos en página y ver código fuente. Los principales <Metas> a trabajar dentro de la estrategia de SEO son: -El título <Meta tittle>: debe describir de forma correcta el contenido de la página. Se recomienda crear títulos únicos para cada una de las páginas que componen la web y deben ser cortos y descriptivos. - Descripción <Meta description>: debe describir de forma clara el contenido de la web. Permite que sea más amplia que el título entre 200 y 250 caracteres. Se recomienda también crear descripciones únicas para cada una de las páginas

19 - Palabras clave <Meta Keywords>: las palabras clave son aquellas palabras que hacen referencia al contenido de la página web o aquellas palabras que identifiquemos que los usuarios pueden utilizar en sus búsquedas para llegar a mi página web. No se recomienda incluir más de 5 grupos de palabras clave por cada página. Google reparte la importancia de palabras clave por el número de las mismas. Cuantas más tenga, menor será la importancia de cada una. A continuación se muestra la página de resultados de Google y el código fuente de la página web donde se pueden ver los metas de los que hemos hablado.

20 -Utilizar alt-tags en todas las imágenes, lo hemos comentado en el apartado de imágenes dentro del diseño web. Se trata de un texto alternativo que aparecerá mientras se carga la imagen o cuando ponemos el ratón sobre la imagen. Es importante a nivel de usabilidad para que los buscadores, que no leen imágenes, sepan que hay una imagen. También es importante de cara a las búsquedas de contenido a través de imágenes. Técnicas Off-Site La principal estrategia de SEO fuera de la página web es la de Link-building o estrategia de enlaces. Los buscadores premian mi posicionamiento si hay enlaces que apuntan a mi web. Cuantos más, mayor será la valoración que los buscadores den a mi página web. Cómo conseguir enlaces a mi web? -A través de directorios como: -Yahoo ( -DMOZ ( -Todo enlaces ( -Compartimos ( -Intercambiar enlaces con sitios de la misma temática o relacionados con mi temática. En el caso de los hoteles, se trataría de intercambiar enlaces con museos o atracciones turísticas cercanas al establecimiento.

21 -Insertando notas de prensa o artículos en: -Comunicae ( -Notas Online ( -Comunicados de prensa ( -Utilizar los blogs para participar en conversaciones, hacer networking con otros blogs y escribir posts como invitado en otros blogs. Hay una frase popular del SEO que dice: el SEO no es hacer algo 100% mejor que los demás, sino hacer 100 cosas un 1% mejor que ellos SEM (Search Engine Marketing) El marketing de motores de búsqueda es una forma de marketing en internet que busca promover los sitios web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de páginas de resultados. Fuente: Wikipedia

22 A continuación mostramos una imagen de los resultados de una determinada búsqueda donde los enlaces patrocinados o resultados SEM están dentro del área subrayada en rojo. Las principales ventajas del SEM son su flexibilidad y su eficacia. Con flexibilidad nos referimos a que no hay un gasto mínimo, se puede incluso elegir un límite de gasto máximo diario, la posibilidad de decidir el cpc (coste por click), y el anunciante únicamente paga cuando los usuarios hacen click en el anuncio. Con eficacia nos referimos a que los resultados del SEM son inmediatos, en cuanto damos de alta un anuncio, es muy fácil aparecer en los primeros resultados de búsqueda.

23 SEO vs SEM Las dos estrategias se complementan muy bien y es recomendable utilizar ambas. Teniendo ambas estrategias en funcionamiento se puede llegar a incrementar la visibilidad de tu web en un 500% Si la estrategia SEO tiene algún fallo se puede compensar con SEM SEO Posicionamiento a medio/largo plazo Tráfico gratuito Posicionamiento a corto plazo SEM Tráfico de pago

24 ROI (Return on Investment) El ROI es un valor que mide el rendimiento de una inversión. Existe una fórmula que nos da este valor calculado en función de la inversión realizada y el beneficio. ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión Por ejemplo, supongamos que deseamos atraer usuarios a nuestra página web para generar ventas de habitaciones/noche. Invertimos euros en una campaña de adwords y, como resultado, se han vendido 50 habitaciones/noche a 100 euros cada una. Los ingresos obtenidos de las ventas, o beneficio total, son euros. Por consiguiente, restamos los euros del coste de su campaña publicitaria de los euros de beneficios, con lo que obtiene euros. Esta cantidad son los beneficios que recupera como resultado de su inversión publicitaria inicial de euros. El ROI, expresado como porcentaje de la inversión inicial, sería del 400%. Una de las ventajas del marketing en internet frente al marketing off line es la facilidad y las herramientas con las que contamos para poder medir el ROI. Cuál es el ROI de una página de publicidad en un medio off-line como puede ser una revista especializada en escapadas de fin de semana?. Es muy complicado cuantificar. En el mundo online sin embargo, gracias a herramientas como Google Analytics podemos medir hasta el último céntimo de inversión en campañas de PPC. Como ya hemos mencionado en el apartado de Motores de reservas, es muy importante que esta herramienta tenga algún sistema de medición integrado, como puede ser el mismo Google Analytics.

25 Escuchar al cliente Últimamente se están publicando muchos artículos sobre la conversación en internet y la posibilidad que me ofrecen las redes sociales para poder llevar a cabo estas conversaciones con nuestros clientes y potenciales clientes. Partimos de la base de la primera de las 95 tesis del Manifiesto Cluetrain en la que los mercados son conversaciones. Pues bien, es muy importante participar en estas conversaciones que se dan día a día en internet pero antes de participar como base principal de toda conversación hay que ESCUCHAR. No escuchar antes de participar en la conversación es como empezar una casa por el tejado. La conversación únicamente puede ser fluida y tener sentido común, si antes de iniciarla y durante la misma escuchamos. Dé que me sirve comenzar una conversación con mi público objetivo hablando sobre las bondades de mi producto cuando en internet ya se ha iniciado una, por parte de mis clientes, manifestando algún descontento? Quisiera presentaros una herramienta muy útil para comenzar a escuchar en internet que se llama Google Alertas. Es gratuita y muy fácil de utilizar, el único requisito para utilizarla es disponer de una cuenta de correo de Google. Para aquellos que no tengáis una os dejo el enlace para poder crearla

26 En Google Alertas introducimos aquellos términos o palabras de los que quisiéramos monitorizar sus apariciones en internet, es decir, que Google me notifique cuando en internet se hable de ellos. Estas palabras, en el caso de un hotel, serían por supuesto el nombre del hotel, palabras clave con las que nos identificamos y por qué no? términos que hagan referencia a mi competencia. Una vez creadas las alertas, Google me enviará, con la periodicidad seleccionada, un correo electrónico con los enlaces o urls donde nuestros términos de las alertas se han mencionado. De esta forma me indicará si ha habido por ejemplo alguna mención de mi hotel en cualquier página de internet y así podré conocer quién está hablando de mí y qué está diciendo. Una recomendación a título personal también es la de tener una alerta en Google Alertas de mi nombre propio. Nunca se sabe quién puede estar hablando de mí. Podéis acceder a una presentación en la que os explico paso a paso el proceso de alta de Google Alertas en el siguiente enlace:

27 El Marketing en Redes Sociales Las redes sociales son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Herramientas como blogs, wikis, podcasts, agregadores, etc, forman parte de las redes sociales y permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación donde ellos toman las decisiones de los contenidos que se publican. Los usuarios se convierten en personas influyentes por lo que es habitual encontrar en las redes sociales comentarios tanto positivos como negativos junto a marcas, productos o servicios. Hay dos principios fundamentales en las redes sociales: - El usuario es el centro - El contenido es el rey Una de las principales características de las redes sociales es la capacidad viral que adquieren los contenidos. Los mensajes se transmiten rápidamente como si de un virus se tratara.

28 Beneficios que aporta la participación Branding. Una marca se construye en base a las experiencias que vive cualquier cliente con ella. Las redes sociales son un canal más para hacer realidad dichas experiencias. La creación de una identidad de marca permitirá también mejorar la reputación e influencia y por supuesta la fidelización de clientes. CRM (Customer Relationship Management). La redes sociales permiten gestionar el contacto con los clientes, se pueden utilizar como plataforma de información, comunicación, captación y soporte. SEO (Search Engine Optimization). El tomar parte activa en las conversaciones a través de las redes sociales, genera una serie de enlaces dirigidos a tu página web. Estos enlaces son una de las premisas más importantes a cumplir para que los buscadores (Google, Yahoo, etc) premien el posicionamiento natural de la página web. Por lo que, al formar parte de las redes sociales, estaré a la vez trabajando una de las estrategias más importantes dentro del SEO. Definir la estrategia El primer paso consistirá en desarrollar un plan del proyecto y su implementación, se trata de un documento que nos sirva de referencia en la consecución de todas las acciones y nos guíe en el camino para conseguir los resultados que buscamos.

29 Los puntos que debemos de analizar y documentar son: - Objetivos: fijar los objetivos que queremos alcanzar como; mejorar la notoriedad de marca, conocer la percepción de los consumidores sobre nuestra marca, promocionar un producto/servicio, mejorar el posicionamiento de nuestra web, incrementar el tráfico de nuestra web, etc - a quién nos queremos dirigir? - qué enfoque le vamos a dar a nuestra comunicación? Herramientas En función de este plan elegiremos las herramientas que más se adecuan a la estrategia: Herramientas para Publicar: Contenido: Blogs Vídeos: Youtube Audio: itunes Imágenes: Flickr Microblog: Twitter Herramientas para Compartir: Delicious Dig StumbleUpon Meneame Herramientas para Conectar: Facebook MySpace LinkedIn

30 IOR Uno de los problemas principales a los que se presenta toda empresa que quiere invertir en estrategias de redes sociales es cómo se mide el retorno de la inversión?. Preocupación lógica ya que de alguna forma habrá que justificar la inversión y tener datos sobre si estas inversiones son rentables o no. Cuando hablamos de redes sociales, la fórmula del ROI no funciona, ya que lo que medimos a través de nuestra participación en las redes sociales no es el 100% cuantificable. Por ello en este entorno debemos manejar otro medidor que es el IOR (impact of relationship o impacto de las relaciones). No podemos olvidar que cuando hablamos de redes sociales hablamos de personas. El retorno de la inversión en redes sociales se calcula en impacto sobre relaciones y no de forma directa sobre la conversión en ventas. Para poder medir de forma correcta el IOR es muy importante tener muy claros nuestros objetivos y que estén muy bien definidos antes de comenzar cualquier acción en las redes sociales. Las variables que podemos y debemos medir en una estrategia en redes sociales son aquellas que tienen que ver con: - la participación; como los comentarios en nuestro blog, facebook, twitter, youtube, etc. -el tráfico hacía mi web y blog, número de usuarios únicos, media del tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, etc.

31 -menciones de mi contenido en otros blogs, webs o redes sociales, links hacia nuestro blog, web, etc. -fidelidad o nuestro poder de captar la atención y el interés de usuarios que nos visitan, a través de suscripciones a mi RSS, número de fans en facebook, número de personas que me siguen en twitter, etc. Algunas de las herramientas que disponemos para llevar a cabo la medición del IOR, son: -Twitter Search ( -Google Blog Search ( -Blog Pulse ( -Google News Search ( -Icerocket ( -Social Mention ( -YouTube ( -Lectores RSS o lectores de feed -NetVibes ( -Google Reader ( -igoogle (